某地產(chǎn)銷售培訓電話營銷技巧

電話營銷技巧置業(yè)顧問專業(yè)培訓系列課程本課程特點：需要的態(tài)度：

高度的參與性積極參與

全程互動全情投入

深入淺出團隊榮譽感

讓我們共同來分享……

分組、取名、釋義課程目的對實際工作中的電話營銷進行分類熟悉和掌握各種電話營銷的基本技巧珍惜電話資源課程內(nèi)容電話營銷的分類電話營銷前的準備接聽電話的營銷技巧電話跟蹤的營銷技巧電話營銷的異議處理電話一響，黃金萬兩第一章電話營銷的分類電話接聽電話跟蹤電話邀約電話復訪實際工作中在哪些時候會涉及到電話營銷？專業(yè)知識的準備形象狀態(tài)的準備營銷工具的準備第二章電話營銷前的準備地產(chǎn)專業(yè)基本知識；電話禮儀常識：如聲音：熱情、語速、音量、清晰度、停頓/禮貌用語；所售樓盤的兩百問；市場狀況和競爭樓盤分析；樓書等銷售資料的掌握；宣傳媒體上賣點的了解和掌握；專業(yè)知識的準備

形象狀態(tài)的準備工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情；坐姿挺直避免聲音受壓抑；口里沒有障礙物如口香糖，煙，糖果等；聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)盡力保持電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒。接聽電話時禮貌地報出“您好，某某樓盤，有什麼可以幫到您？”營銷工具的準備紙和筆文件夾（內(nèi)有價格表，付款方式,按揭銀行等相關(guān)文件）；計算器；樓書或宣傳資料；置業(yè)計劃；討論一：：電話接聽聽的目的的有哪些些？要求：每組派新新人發(fā)言言時間：2分鐘評分標準準：1——差差；2———中；；3———好第三章接接聽電電話的營營銷技巧巧接聽電話話目的：：了解客戶戶需求，，有針對對性呈現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶戶興趣，，吸引客客戶上門門留下客戶戶有效資資訊預約上門門時間答答問聽接聽電話話的四個個環(huán)節(jié)：：

聽、、答、問問、答傾聽的重重要性每個人每每天都在在聽，但但聽不等等于傾聽聽，傾聽聽是一種種積極的，，開放的的，理解解的，有有效的聽聽；良好的傾傾聽技能能是成功功地進行行電話溝溝通及銷銷售的關(guān)關(guān)鍵。拒絕傾聽聽就是拒拒絕成功功的機會會?！奥牎钡牡募记桑海河懻摱海菏裁词怯杏行У膬A傾聽？要求：每組派新新人發(fā)言言時間：2分鐘評分標準準：1——差差；2———中；；3———好優(yōu)秀的傾傾聽者應應具備的的素質(zhì)：：充滿耐性性，邊聽聽邊耐心心等待，，讓對方方一吐為為快會獲獲得很大大的信息息量；不要匆忙忙下結(jié)論論；不要帶個個人偏見見，客觀觀看待問問題；不要爭辯辯；全神貫注注，專心心聽對方方講話，，排除外外界或個個人干擾擾，不分分心；邊聽邊做做記錄；；留心聽話話外音；；聽其言，，會其意意。傾聽反饋饋，可運運用諸如如‘是的的’，‘‘我明白白’，‘‘沒錯’’等插入入語或提提問，復復述反饋饋。測驗———評估你你的傾聽聽技能：：習慣打斷斷別人談談話？替別人接接話頭，，即使別別人并無無此意？？趁他人喘喘氣時，，立刻插插入談話話中？試著記下下說話者者所說的的一切?不等說話話者作出出結(jié)論，，就突然然改變話話題？跟蹤客戶戶時，全全部都是是自己在在講？因噪音，，屋外的的活動，，室內(nèi)的的裝飾等等，讓人人無法專專心聽對對方講話話？因為聽到到一些爭爭議性或或傷人的的話題，，而影影響自己己傾聽的的態(tài)度？？只注意細細節(jié)，完完全不在在意說話話者想要要傳達的的信息？？忽略了說說話者的的肢體語語言及語語調(diào)？不屑聽一一些復雜雜或無聊聊（但可可能很重重要）的的資訊？？聽別人說說話時，，習慣玩玩弄手邊邊的物品品（如：：筆，紙紙，杯子子等）？？別人說話話時，自自己則不不斷看手手表？聽不懂就就保持沉沉默，也也不想搞搞清楚？？與人談話話時，你你是否———“答”的的技巧：：不要去推推測來電電者的身身份，并并用不同同的態(tài)度度去對待待他們面帶微笑笑，給對對方留下下良好印印象制造懸念念，制造造緊迫感感避免不耐耐煩的語語氣避免急燥燥：急于于要客戶戶的電話話，急于于催客戶戶來看房房避免使用用含糊的的詞語““大概、、好象““等“問”的的技巧多用一些些開放性性問題在適當時時機學會會反問有針對性性地了解解客戶目目前狀況況及需求求主動發(fā)問問，引導導客戶的的思路只有多問問你才能能“挖””出客戶戶的真實實需要常見的提提問方式式有以下下幾種：：開放式提提問：——不能能只用““是”或或“不是是”來回回答，它它沒有預預設(shè)答案案，需要要用某一一觀點或或情感來來表達。。顯示出你你對客戶戶所陳述述的觀點點感興趣趣；證實你重重視客戶戶的見解解和感受受；激發(fā)客戶戶對具體體問題的的思考；；可更好地地理解客客戶的需需求；鼓勵對話話，而不不是“一一言堂””。如：“您您認為購購房最主主要考慮慮的因素素有哪些些？”在適當時時機學會會反問反思式提提問：——是以以提問的的方式重重申客戶戶的陳述述，這要要求我們們不僅具具備良好好的聆聽聽技能，，而且要要善于抓抓住客戶戶陳述中中最關(guān)鍵鍵的感受受或觀點點。它的的好處是是你既沒有有接受也也沒有否否定客戶戶所說的的話，從從而避免免了爭論論；它證實你你明白了了客戶所所做的陳陳述；如如果你反反饋得不不正確，，對方有有機會更更正你；；客戶受到到鼓勵，，可以闡闡述或擴擴展他的的觀點；；讓對方更更能夠識識別出自自己所犯犯的邏輯輯錯誤；；為雙方創(chuàng)創(chuàng)造了有有利于達達成共識識的對話話。指引性提提問：——在對對方即將將結(jié)束話話題，采采用這些些問題往往往可以以延續(xù)交交流，獲獲取你特特別感興興趣的見見解或信信息：指指引性問問題具備備以下優(yōu)優(yōu)點提供你認認為最重重要的相相關(guān)信息息；激勵對方方開拓思思路，辯辯護陳詞詞，提出出建議；；為對方提提供某一一問題的的具體事事實。有針對性性地了解解客戶目目前狀況況及需求求探尋客戶戶的需求求，內(nèi)容容包括：：對客戶需需求的理理解完整的了了解---你你應清楚楚客戶的的需求有有哪些？？其中哪哪個是最最重要的的？清楚的了了解---你你要清楚楚客戶為為什么會會有此種種需求？？他想解解決什么么問題？？他的驅(qū)驅(qū)動力在在哪？全部的了了解---如如果客戶戶沒有表表達需求求，你應應詳細介介紹，當當你把信信息傳遞遞給客戶戶時，可可能就是是其潛在在需求潛在的和和明確的的需求引導客戶戶的需求求確認客戶戶是否認認同？例例如：：您是這這個意思思嗎？我我說得對對嗎探尋客客戶需需求的的關(guān)鍵鍵是提出出高質(zhì)質(zhì)量的的問題題“答””的技技巧根據(jù)客客戶需需求，，有針針對性性地呈呈現(xiàn)賣賣點用技巧巧吸引引客戶戶馬上上上門門。如如，現(xiàn)現(xiàn)場氣氣氛、、房號號緊張張等巧妙留留下客客戶資資訊學會主主動預預約上上門看看房時時間用形象象的方方法介介紹自自己，，讓客客戶記記住，，最好好讓對對方記記下自自己的的聯(lián)系系方式式如果客客戶提提出的的問題題不是是你能能力范范圍內(nèi)內(nèi)的，，可以以此問問題作作為下下次溝溝通的的理由由在掛電電話前前提醒醒客戶戶：““如果果您還還有什什么不不清楚楚的可可以隨隨時給給我電電話””情景模模擬一一馬先生生來電電咨詢詢樓盤盤情況況，并并表示示有時時間會會來看看看………要求：：1、要要體現(xiàn)現(xiàn)上述述“聽聽、答答、問問、答答”四四個環(huán)環(huán)節(jié)2、三三組分分別扮扮客戶戶、置置業(yè)顧顧問、、評委委，抽抽簽決決定時間：：3分鐘鐘評分標標準：：1———差；；2———中中；3———好討論三三：電話跟跟蹤（（復訪訪）前前要做做哪些些準備備？要求：：每組派派新人人發(fā)言言時間：：2分鐘鐘評分標標準：：1———差；；2———中中；3———好第四章章電電話跟跟蹤（（復訪訪）的的營銷銷技巧巧明確目目的———了了解客客戶需需求？？約訪訪？復復訪？？回顧客客戶———查查看客客戶記記錄，，清晰晰回顧顧客戶戶印象象分析客客戶———客客戶當當前消消費心心理及及行為為特征征的分分析設(shè)計問問題（（話術(shù)術(shù)）：：為了達達到目目標，，需要要得到到哪些些信息息，提提出哪哪些問問題（（拋磚磚引玉玉），，要事事先明明確，，建議議把需需要問問的問問題先先寫在在紙上上，打打電話話的過過程就就是不不斷制制造問問題與與解決決問題題的過過程；；設(shè)想客客戶可可能會會提到到的問問題并并做好好解決決方案案；設(shè)想打打電話話過程程中可可能出出現(xiàn)的的事情情并做做好準準備；；其它必必要的的準備備：如如紙和和筆等等工具具的準準備。。電話跟跟蹤（（復訪訪）前前的準準備二．電電話跟跟蹤（（復訪訪）的的技巧巧1.注注意禮禮儀自報家家門、、征詢詢意愿愿、明明確時時間2.注注意聲聲音電話中中交談談時，，聲音音的質(zhì)質(zhì)量在在第一一印象象中占占70%，，話語語只占占30%。。聲音音質(zhì)量量包含含如下下幾點點：說說話的的語氣氣、速速度；；音量量的大大??；；表達達的方方式。。熱情程程度----人人的表表情是是可以以感知知的，，聲音音是可可以感感染人人的，，要讓讓客戶戶感覺覺到你你在電電話中中是微微笑著著的語速----根根據(jù)音量----注意根據(jù)客戶所處的環(huán)境來調(diào)節(jié)（如他正在開會，你的聲音就要?。┌l(fā)音----注意清晰3.注意措措辭回答問題要要有邏輯性性簡明扼要要自信建立融洽度度，根據(jù)客客戶的性格格特點來設(shè)設(shè)定不同的的方式要有吸引力力，感染力力注意結(jié)尾留有余地、、時間控制制、善始善善終、先打打后掛1電話跟跟蹤約客戶戶上門看房房分清客戶類類型選擇合適的的時間主動提醒客客戶（根據(jù)據(jù)上次留電電話時預約約的時間及及當時談話話的內(nèi)容））再一次引起起客戶對樓樓盤的關(guān)注注及興趣要有自信，，不要害怕怕拒絕不要總是進進行電話跟跟蹤，嘗試試用短信、、傳真、郵郵件等方式式制造下一次次通話及見見面的機會會兩種常見情情況下的電電話跟蹤2客戶上上門看過房房進行電話話跟蹤分清客戶類類型選擇合適的的時間根據(jù)上次留留下的話題題與客戶交交談慎用一拿起起電話就詢詢問“您看看得怎么樣樣了？”幫助有異議議的客戶作作進一步分分析，幫助助客戶作出出決定學會邀請客客戶再次來來現(xiàn)場制造下一次次通話及見見面的機會會情景模擬二二馬先生看過過房對5樓樓A單位和和8樓B單單位感興趣趣，但表示示還要和家家人商量………要求：三組分別扮扮演客戶、、銷售人員員、評委，，抽簽決定定時間：3分鐘評分標準：：1——差；；2——中中；3———好情景模擬三三馬先生已確確定8樓B單位比較較合適，但但感覺價格格較貴，（（樓盤經(jīng)理理有2個點點折扣）………要求：三組分別扮扮演客戶、、銷售人員員、評委時間：3分鐘評分標準：：1——差；；2——中中；3———好第四章電電話營銷的的異議處理理異議處理的的目的：——異議是是客戶因為為不了解或或有顧慮而而對樓盤提提出意見或或反對，但但這并不代代表客戶將將不會購買買該物業(yè)。。異議處理理的目的是是將異議變變成機會，，最終達成成交易。討論四：在電話中如如何處理異異議？要求：每組派新人人發(fā)言時間：2分鐘評分標準：：1——差；；2——中中；3———好二．異議處處理的技巧巧（LSCPA）：L----Listen細細心聆聽S----Share分享享感受C----Clarify澄澄清異議議P----Present提提出方案案A----AskforAction要要求行動可能出現(xiàn)的的情形建議處理方方法說有時間來來看，但就就是不來1、聽電話話時你是否否做到位？？客戶是否否真的了解解樓盤情況況？你是否否與客戶約約定了一個個具體時間間？2、客戶真真的很忙，，忘記了，，需要你提提醒，甚至至可以帶一一些樓書上上門推薦。。3、制造緊緊迫感，吸吸引客戶電話總關(guān)機機或無人聽聽1、可在接接待客戶時時多留幾個個電話號碼碼。2、給客戶戶發(fā)短消息息或傳真及及E-mail不耐煩聽電電話1、是否打打電話的時時間不對，，客戶正在在忙或有不不順心的情情況。2、如果每每次都這樣樣，就需要要檢討自己己：是否了了解客戶的的真實需求求？是否否一味推薦薦自己的想想法？沒有有話題，沒沒有新意？？接了電話便便很快收線線1表達時時用簡捷、、清晰的語語言說明你你的想法和售賣現(xiàn)場場態(tài)度不一一樣1、客戶有有可能是聽聽了其他人人的意見，，思想產(chǎn)生生動搖?？煽梢詭推浞址治?，堅定定信心。2、問對方方是對服務務不滿意，，還是對產(chǎn)產(chǎn)品不滿意意？可能出現(xiàn)的的情形建議處理方方法直接拒絕接待過程中中要注意了了解需求，，留下話題題，避免干干巴巴的推推銷。還沒考慮清清楚協(xié)助客戶找找出異議，，幫助解決決顧慮。出差了、在在開會或睡睡覺1、跟蹤電電話時要注注意選擇合合適的時間間。時間的的選擇因人人而異，在在接待時盡盡可能多地地了解客戶戶的作息時時間。盡量量避免一上上班就電話話跟蹤客戶戶。如果遇遇到這種情情況，要向向客戶說：：“不好意意思打擾了了您?！庇杏锌赡艿脑捲捈s一個下下次打電話話的時間。。2、改變方方法，不輕輕言放棄，，回憶接待待時有什么么問題，幫幫其解決問問題。推說工作忙忙，沒時間間，不肯給給一個明確確的答復要分析客戶戶的真實想想法，是在在推托，還還是想看看看競爭樓盤盤?？梢詭蛶退麄?cè)面分分析一下市市場情況。。如果不聽聽，可征求求其意見，，上門服務務，進一步步了解他的的想法。還要同家人人商量家人是否來來過現(xiàn)場，，邀請家人人一起來現(xiàn)現(xiàn)場看看。。三．關(guān)于拒拒絕客戶在電話話里要拒絕絕你實在是是太容易了了！拒絕，，對做銷售售的人來說說，猶如家家常便飯，，你再好的的說詞都會會被輕易拒拒絕。沒有人一開開始就會被被別人接受受，重要的的是堅持。。當你慢慢慢地擁有了了一個客戶戶圈的時候候，通過客客戶的互相相介紹，你你成功的幾幾率將大大大提高。沒有人不害害怕拒絕，，但我們的的信心是如如此之強烈烈，使我們們能夠?qū)⒕芫芙^變成耳耳邊風，同同時永遠不不以拒絕為為最終的答答案。課程回顧電話營銷前前的準備電話接聽的的目的接聽電話的的四個環(huán)節(jié)節(jié)傾聽的重要要性怎樣向客戶戶提問電話跟蹤（（復訪）前前的準備電話跟蹤及及復訪客戶戶的技巧兩種常見情情況下的電電話跟蹤電話異議處處理的技巧巧常見的異議議及處理方方法多個練習和和情景模擬擬THANKS讓我們一起起為工作注入入生命的意意義！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。22:35:5922:35:5922:351/5/202310:35:59PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2322:35:5922:35Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:35:5922:35:5922:35Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2322:35:5922:35:59January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月202310:35:59下午午22:35:591月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:35下午1月-2322:35January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/522:35:5922:35:5905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。10:35:59下下午午10:35下下午午22:35:591月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。22:35:5922:35:5922:351/5/202310:35:59PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2322:35:5922:35Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。22:35:5922:35:5922:35Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2322:35:5922:35:59January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月202310:35:59下下午午22:35:591月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/522:35:5922:35:5905January202317、空空山