如何處理顧客投訴_第1頁(yè)
如何處理顧客投訴_第2頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

如何處理顧客投訴第一頁(yè)，共十三頁(yè)，2022年，8月28日課程大綱顧客投訴的種類(lèi)顧客投訴的含義投訴處理得當(dāng)和不得當(dāng)?shù)慕Y(jié)果顧客投訴的原則處理顧客投訴的技巧復(fù)溫練習(xí)總結(jié)第二頁(yè)，共十三頁(yè)，2022年，8月28日顧客投訴的種類(lèi)1.對(duì)貨品不滿意2.承諾沒(méi)有兌現(xiàn)3.價(jià)格4.服務(wù)第三頁(yè)，共十三頁(yè)，2022年，8月28日顧客投訴的含義顧客投訴=機(jī)會(huì)（1）帶來(lái)長(zhǎng)期顧客的機(jī)會(huì)（2）改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)（3）增加建議式的機(jī)會(huì)（4）訓(xùn)練自己應(yīng)變的機(jī)會(huì)第四頁(yè)，共十三頁(yè)，2022年，8月28日投訴處理得當(dāng)和不得當(dāng)結(jié)果

*100個(gè)投訴得到解決的客人中有54%回頭*100個(gè)投訴未得到解決,單獲得非常好的服務(wù)態(tài)度有19%回頭客

*100%投訴未解決而且有遭受不禮貌對(duì)待有9%

第五頁(yè)，共十三頁(yè)，2022年，8月28日顧客投訴處理不得當(dāng)?shù)膿p失

1.

損失更多客人

2.

公司信譽(yù)

3.生意和利潤(rùn)

第六頁(yè)，共十三頁(yè)，2022年，8月28日處理顧客投訴的原則

1.

待人以禮2.

來(lái)則是客3.

本乎愛(ài)心第七頁(yè)，共十三頁(yè)，2022年，8月28日處理顧客投訴應(yīng)避免推卸責(zé)任輕率，滿不在乎當(dāng)作個(gè)人事件妄下承諾妄下判斷面露不悅之色第八頁(yè)，共十三頁(yè)，2022年，8月28日

處理顧客投訴的技巧

1.

道歉

2.

先解決問(wèn)題再詢問(wèn)

3.

誠(chéng)意的提供協(xié)助

4.

感同身受

5.

耐心聆聽(tīng)

6.

多謝意見(jiàn)

7.跟進(jìn)

第九頁(yè)，共十三頁(yè)，2022年，8月28日處理投訴的步驟

1. 向顧客道歉以冷靜客人的情緒

2. 自我介紹,姓氏稱呼

3. 引領(lǐng)客人離開(kāi)店鋪的主要通道

4. 設(shè)身處地地聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)

5. 保持冷靜不可與客人爭(zhēng)執(zhí)

6. 向客人道歉若客人仍表不滿,

請(qǐng)客人建議解決方法

7. 若建議是有效的,應(yīng)立即采取行動(dòng)

第十頁(yè)，共十三頁(yè)，2022年，8月28日溫習(xí)角色扮演測(cè)驗(yàn)第十一頁(yè)，共十三頁(yè)，2022年

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