2023年售后服務(wù)工作總結(jié)【三】

第5頁(yè)共5頁(yè)2023年?售后服務(wù)工?作總結(jié)【三?】時(shí)間過(guò)?得很快，我?進(jìn)入公司已?經(jīng)一年多了?。初來(lái)乍到?，對(duì)于我來(lái)?說(shuō)，這里的?一切都是新?鮮的，然而?新鮮過(guò)后，?更多的是嚴(yán)?明的紀(jì)律、?嚴(yán)格的要求?，于之前的?學(xué)生生活截?然不同。?作為一名客?戶服務(wù)人員?，我逐漸感?受到客服工?作是在平凡?中不斷地接?受各種挑戰(zhàn)?，不斷地尋?找工作的意?義和價(jià)值。?一個(gè)優(yōu)秀的?客服人員，?熟練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高超?的服務(wù)技巧?是必備的，?但我個(gè)人認(rèn)?為與此同時(shí)?我們還要嘗?試著在這兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)上?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是一?種享受。首?先，對(duì)于用?戶要以誠(chéng)相?待，當(dāng)成親?人或是朋友?，真心為用?戶提供切實(shí)?有效地咨詢?和幫助，這?是愉快工作?的前提之一?。其次，在?為用戶提供?咨詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽(tīng)用戶?的問(wèn)題，詳?細(xì)地為之分?析引導(dǎo)，防?止因服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題引起?客戶的不滿?。一直以?來(lái)，公司都?以微笑服務(wù)?為己任，以?顧客滿意為?宗旨，立足?本職、愛(ài)崗?敬業(yè)、扎扎?實(shí)實(shí)地做好?客服服務(wù)工?作。作為一?名從事證券?業(yè)不久的新?人，我確實(shí)?還存在一些?不足之處。?一是工作經(jīng)?驗(yàn)欠缺，實(shí)?際工作中存?在漏洞。二?是工作創(chuàng)新?不夠，三是?工作中有時(shí)?情緒急躁，?急于求成。?因此，在下?一步工作中?，我需要加?以克服和改?進(jìn)，努力做?到以下幾點(diǎn)?：一、勤?奮學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)理?論是行動(dòng)的?先導(dǎo)。作為?客服服務(wù)人?員，我深刻?體會(huì)到學(xué)習(xí)?不僅是任務(wù)?，而且是一?種責(zé)任，更?是工作的切?實(shí)需要。今?后我會(huì)努力?提高業(yè)務(wù)水?平，注重用?理論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)踐?鍛煉自己，?為公司貢獻(xiàn)?自己的微薄?之力。二?、立足本職?，愛(ài)崗敬業(yè)?1、作為?客服人員，?我始終認(rèn)為?“把簡(jiǎn)單的?事做好就是?不簡(jiǎn)單”。?工作中認(rèn)真?對(duì)待每一件?事，每當(dāng)遇?到繁雜瑣事?，總是積極?、努力的去?做;當(dāng)同事?遇到困難需?要替班時(shí)，?能毫無(wú)怨言?地放棄休息?時(shí)間，堅(jiān)決?服從公司的?安排，全身?心的投入到?替班工作中?去;每當(dāng)公?司要開(kāi)展新?的業(yè)務(wù)時(shí)，?自己總是對(duì)?新業(yè)務(wù)做到?全面、詳細(xì)?的了解、掌?握，只有這?樣才能更好?的回答顧客?的詢問(wèn)，才?能使公司的?新業(yè)務(wù)全面?、深入的開(kāi)?展起來(lái)。?2、在工作?中，每個(gè)人?都應(yīng)該嚴(yán)格?按照“顧客?至上，服務(wù)?第一”的工?作思路，對(duì)?顧客提出的?咨詢，做到?詳細(xì)的解答?;對(duì)顧客反?映的問(wèn)題，?自己能解決?的就積極、?穩(wěn)妥的給予?解決，對(duì)自?己不能解決?的問(wèn)題，積?極向上級(jí)如?實(shí)反映，爭(zhēng)?取盡快給顧?客做以回復(fù)?;對(duì)顧客提?出的問(wèn)題和?解決與否，?做到登記詳?細(xì)，天天查?閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)解決?，有效杜絕?了錯(cuò)忘漏的?發(fā)生。同時(shí)?，虛心向老?同事請(qǐng)教也?是做好工作?的重點(diǎn)。努?力學(xué)習(xí)和借?鑒他們的工?作經(jīng)驗(yàn)和技?巧，既有利?于本職工作?，在與各部?門之間的協(xié)?調(diào)溝通上也?會(huì)有很大的?幫助。3?、不遲到，?不早退，不?懶惰。能夠?認(rèn)真積極的?完成領(lǐng)導(dǎo)安?排的各項(xiàng)任?務(wù)。三、?微笑服務(wù)—?—客服基本?素質(zhì)之一?當(dāng)今社會(huì)，?所有的服務(wù)?行業(yè)都在提?倡微笑。微?笑是企業(yè)對(duì)?于一名員工?的基本要求?，但微笑不?僅僅是一個(gè)?表達(dá)情緒的?方式，它是?我們的一個(gè)?工作技能，?做為一名客?服工作人員?，我們理應(yīng)?被要求做到?技術(shù)技能與?完___務(wù)?一體化微笑?是一把利劍?，可以融化?堅(jiān)冰?？梢?jiàn)?，微笑是我?們?cè)诠ぷ魃?自我保護(hù)的?一種必要手?段。微笑是?心情愉悅的?一種表現(xiàn)，?當(dāng)客戶需要?我們提供幫?助時(shí)，我們?及時(shí)地傳遞?一份微笑，?收獲一份希?望。微笑服?務(wù)是一種力?量，它不僅?可以產(chǎn)生良?好的經(jīng)濟(jì)效?益，還可以?創(chuàng)造無(wú)價(jià)的?社會(huì)效益，?使企業(yè)口碑?良好，聲譽(yù)?懼加。微?笑服務(wù)是人?際交往的通?行證，它不?僅是縮小心?理距離、達(dá)?成情感交流?的階梯，而?且也是實(shí)現(xiàn)?主動(dòng)、熱情?、耐心、周?到、細(xì)致、?文明服務(wù)的?主徑，又是?達(dá)到服務(wù)語(yǔ)?言增值增效?的強(qiáng)力添加?劑。我們所?提倡的微笑?服務(wù)，是健?康的性格，?樂(lè)觀的情緒?，良好的修?養(yǎng)，堅(jiān)定的?信念等幾種?心理基礎(chǔ)素?質(zhì)的自然流?露。只有熱?愛(ài)生活、熱?愛(ài)顧客、熱?愛(ài)自己工作?的人，才能?保持并永久?擁有那種落?落大方而又?恬靜優(yōu)雅的?微笑服務(wù)。?與此同時(shí)，?我對(duì)如何做?好克服工作?也有一些淺?薄的見(jiàn)解：?一、做好?售后服務(wù)，?不斷提高售?后服務(wù)人員?的素質(zhì)客?服服務(wù)工作?是一個(gè)綜合?技能要求很?高的工作，?因此對(duì)客服?服務(wù)人員的?要求也很高?。一名優(yōu)秀?的客服服務(wù)?人員應(yīng)具備?以下基本素?質(zhì)：1、?盡力了解客?戶需求，主?動(dòng)幫助客戶?解決問(wèn)題。?2、有較?好的個(gè)人修?養(yǎng)和較高的?知識(shí)水平，?了解本公司?產(chǎn)品，并且?熟悉業(yè)務(wù)流?程。3、?個(gè)人交際能?力好，口頭?表達(dá)能力好?，對(duì)人有禮?貌，知道何?時(shí)何地面對(duì)?何種情況適?合用何種語(yǔ)?言表達(dá)，懂?得一定的關(guān)?系處理，或?處理經(jīng)驗(yàn)豐?富，具有一?定的人格威?力，第一印?象好能給客?戶信任。?4、頭腦靈?活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)?變能力好，?能夠到現(xiàn)場(chǎng)?利用現(xiàn)場(chǎng)條?件立時(shí)解決?問(wèn)題。5?、外表整潔?大方，言行?舉止得體。?6、工作?態(tài)度良好，?熱情，積極?主動(dòng)，能及?時(shí)為客戶服?務(wù)，不計(jì)較?個(gè)人得失。?二、處理?顧客投訴與?抱怨1、?建立客戶意?見(jiàn)表或投訴?登記表。接?到客戶投訴?或抱怨的信?息，在表格?上記錄下來(lái)?，如公司名?稱、地址、?___號(hào)碼?、以及原因?等;并及時(shí)?將表格傳遞?到售后服務(wù)?人員手中，?記錄的人要?簽名確認(rèn)，?如辦公室文?員，接待員?或業(yè)務(wù)員等?。2、即?時(shí)通過(guò)電話?、傳真或到?客戶所在地?進(jìn)行面對(duì)面?的交流溝通?，詳細(xì)了解?投訴或抱怨?的內(nèi)容后討?論解決方案?并及時(shí)答復(fù)?客戶。3?、跟蹤處理?結(jié)果的落實(shí)?，直到客戶?答復(fù)滿意為?止。三、?處理客戶抱?怨與投訴需?注意的方面?1、耐心?多一點(diǎn)在?實(shí)際處理中?，要耐心地?傾聽(tīng)客戶的?抱怨，不要?輕易打斷客?戶的敘述，?更不能批評(píng)?客戶的不足?。2、態(tài)?度好一點(diǎn)?態(tài)度誠(chéng)懇，?禮貌熱情是?一個(gè)合格客?戶服務(wù)人員?的基本要求?。態(tài)度謙和?友好，會(huì)促?使客戶平解?心緒，理智?地與服務(wù)人?員協(xié)商解決?問(wèn)題。3?、動(dòng)作快一?點(diǎn)處理投?訴和抱怨的?動(dòng)作快，一?來(lái)可讓客戶?感覺(jué)到尊重?，二來(lái)表示?企業(yè)解決問(wèn)?題的誠(chéng)意，?三來(lái)可以及?時(shí)防止客戶?的負(fù)面污染?對(duì)企業(yè)造成?更大的傷害?，四來(lái)可以?將損失誠(chéng)至?最少。4?、語(yǔ)言得體?一點(diǎn)客戶?對(duì)企業(yè)不滿?，在發(fā)泄不?滿的言語(yǔ)陳?述中有可能?會(huì)言語(yǔ)過(guò)激?，如果服務(wù)?人員與之針?鋒相對(duì)，勢(shì)?必惡化彼此?關(guān)系，在解?釋問(wèn)題過(guò)程?中，措辭得?體大方，盡?量用婉轉(zhuǎn)的?語(yǔ)言與客戶?溝通售后。?5、層次?高一點(diǎn)客?戶提出投訴?和抱怨之后?都希望自己?和問(wèn)題受到?重視，往往?處理這些問(wèn)?題的人員的?層次會(huì)影響?客戶的期待?解決問(wèn)題的?情緒。如果?高層次的客?服人員能夠?親自到客戶?處處理或親?自給電話慰?問(wèn)，會(huì)化解?許多客戶的?怨氣和不滿?，比較易配?合服務(wù)人員?進(jìn)行問(wèn)題處?理。6、?辦法多一點(diǎn)?解決理客?戶投訴和抱?怨的辦法有?許多種，如?邀請(qǐng)客戶參?觀無(wú)此問(wèn)題?出現(xiàn)的客戶?，或邀請(qǐng)他?們參加知識(shí)?講座等等。?四、平息?顧客的不滿?1、認(rèn)真?聽(tīng)取顧客的?每一句話。?2、充分?的道歉，讓?顧客知道你?已了解他的?問(wèn)題。3?、收集事故