《酒店服務實習報告5300字【論文】》

提高酒店服務質量的思考TOC\o"1-2"\h\z\u20341提高酒店服務質量的思考 頁提高酒店服務質量的思考【摘要】隨著社會的發(fā)展和經濟全球化的進程的加快，服務經濟的出現(xiàn)，服務競爭成了企業(yè)競爭的新領域、主戰(zhàn)場，隨之的客戶的期望值也在不斷提升。服務質量成為重心，成了服務競爭的主旋律。其中，國內的酒店業(yè)作為服務經濟的主流行業(yè)，除了傳統(tǒng)的國營飯店的轉制，更有各大國際品牌的進駐，呈現(xiàn)一派欣欣向榮的景象。酒店之間的競爭不僅是酒店硬件設施完善與發(fā)展的競爭，更是服務的競爭、滿足客戶期望的競爭。所以，本文以美豪麗致酒店為例，闡述其客戶服務質量現(xiàn)狀，分析其存在問題，并就如何完善酒店的對客服務體系，提升酒店服務質量從而滿足客戶期望提出相關改善意見，致力于促進酒店的發(fā)展，也給其他酒店以借鑒作用?！娟P鍵詞】酒店；服務質量；客戶一、相關概念闡述（一）酒店服務的含義酒店服務是酒店依靠其自身的硬件設施，滿足客人物質和精神需求的硬件設施。酒店服務作為酒店產品的核心，其服務比酒店的產品更為重要，它有著有形與無形產品的區(qū)別。兩者相結合，共同構成了一個完整的酒店服務。1.有形產品有形產品的組成部分首先是服務設施。設備和設施是基礎和酒店服務的一個重要組成部分，是對客人期望給予滿足的物質基礎，直接的展現(xiàn)出酒店的技術水平，也對酒店的供給能力起著決定作用。大部分呈現(xiàn)為房屋建筑、交通運輸、電氣設備、衛(wèi)生設備、通訊設備及室內裝修等。其次，酒店的服務在種類上。分為：餐飲服務，客戶服務，產品質量等，以滿足客人的物質需求。實物產品是客人的一部分，可以直接體驗，所以它可以直接對酒店的硬件設施進行評價。2.無形產品無形產品是指酒店員工提供的服務價值。主要體現(xiàn)在酒店的服務上，具體表現(xiàn)在接待顧客心理體驗和感受的過程中，主要包括禮貌的服務人員、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技巧和服務效率。酒店是一家綜合性的服務企業(yè)，不僅為客人提供基本的服務，同時也拓展了服務的全面性和多樣性。一般而言，較高的規(guī)模，綜合能力強，服務好的酒店，具有更多的功能和完整的服務項目。當然，這些多樣化的服務項目也要求酒店提供專業(yè)服務，優(yōu)質的服務態(tài)度和成熟的服務技巧。同時，酒店服務的質量，對酒店服務的提高有很大的影響。酒店服務人員在具體的工作表現(xiàn)中，可以反映酒店服務的專業(yè)素質和酒店整體服務的高低。（二）顧客期望的定義和內涵客戶購買產品或服務前所具有的信念或觀念，作為一種標準或參照系，它與實際績效進行比較，從而形成客戶對產品（服務）質量的判斷。期望是顧客在面對即將發(fā)生的服務交換中或服務交易中作的預測。具體來講就是顧客對自己即將參與服務提前對好與壞出現(xiàn)的概率方面的思考。所以顧客期望被看作是顧客預測將要得到的服務，通過這樣的方式來反映出顧客對這項服務的需要。換句話說就是當顧客想購買某項服務或者產品時，通過多方的信息對比，對企業(yè)及其所提供的服務形成主觀期望，并決定是否購買。顧客希望得到的服務質量被定義為理想期望，它是較高期望，服務質量與它越接近，顧客獲得滿意的程度就越高。顧客對于自己接受的服務具有的服務質量的最低容忍程度被定義為可接受的期望，它是較低的期望。容忍區(qū)域被用來定義處于兩者之間的部分，在這個范圍的是顧客愿意接受具有和自己期望存在差異的服務。這個區(qū)域對于顧客來講是可以發(fā)生改變的，可以擴大或者縮小。當這個區(qū)域擴大時，意味顧客對此項服務的期望值降低了；當這個區(qū)域變小時，顧客對此項服務的期望值就升高了。（三）顧客期望與酒店服務質量的關系實際感知服務減去期望服務等于客戶感到的服務質量。服務質量是顧客感知的目標；預期服務的質量為顧客預期的滿意情況。感知服務質量就是客戶對于服務企業(yè)給予的服務實際感知的情況。如果客戶對酒店服務的感知比其期望的值要高，則顧客的滿意度也會相對較高，進而認為企業(yè)的服務質量較高，反之，則會認為企業(yè)有較低的服務質量。從這個角度看，服務質量是其感知服務質量與顧客的預期服務質量的比較。換句話講，顧客對服務質量的預期直接影響著客戶滿意度，可以通過管理客戶期望值來提升服務質量水平。二、酒店服務質量的重要性（一）優(yōu)質的酒店服務能為酒店樹立良好的第一印象第一印象具有先入為主的特點，良好的第一印象對酒店的可持續(xù)發(fā)展有著好的促進作用，有助于為酒店獲取更多的回頭客源，酒店服務質量的高低決定了第一印象的好壞，直接影響到酒店與消費者的關系,迎賓員的外表,言語,行為,等等,是酒店服務的初始印象給消費者,消費者在這一階段可以形成一種感覺記憶。雖然第一印象往往只是幾分鐘甚至幾秒鐘，但卻在對消費者心理活動、服務交往的影響至關重要，還決定了服務是否能順利完成。酒店給消費者的第一印象如果不好，就會給酒店的日后運營帶來困難。但優(yōu)質的服務可以幫助酒店美化第一印象，增強酒店與消費者之間的關系，促進酒店的成功運營。（二）優(yōu)質的酒店服務有利于提高酒店的工作效率消費者的情緒將受到服務的影響，這將由高質量的服務引起。高質量的服務可以增強客戶對酒店的信任，顧客更愿意相信酒店，對酒店服務人員的服務滿意度較高，就不會故意刁難服務人員，酒店的服務工作就可以順利進行，這在某種程度上提升了酒店的工作效率。此外，在服務過程中，良好的服務會給服務人員營造出一種熱情、主動、自信等良好的氛圍，這種氛圍有助于加強服務人員的服務意識，進一步提高服務人員自身的工作效率。（三）優(yōu)質的酒店服務能提高酒店的經濟效益為促進現(xiàn)代酒店利潤的持續(xù)增長提供良好的服務，有效地鞏固現(xiàn)有客戶的優(yōu)質服務，贏得更多的新客戶，獲得長期的客戶忠誠度，這將抓住客戶重復購買的機會，從而促進酒店的銷售增長。根據著名的80/20法則,注重提高服務質量,幫助酒店的80%的市場份額約20%的優(yōu)秀酒店排名此外,80%的利潤來自80%的酒店銷售機會,和良好的服務幫助酒店持有20%的銷售機會,贏得將大部分利潤的幾個大客戶。酒店如果想要使其經濟效益有所提升，就應該提高顧客滿意度，如果服務人員工作不認真，在服務時不夠主動熱情，消費者就會否定服務員的工作，下一次就會光臨這家酒店，酒店也就會損失一部分的客源，也會給經濟利潤帶去不好的影響。所以，優(yōu)秀的酒店服務也能提升酒店的形象，給酒店帶來更多的經濟效益。三、顧客期望的影響因素（一）行業(yè)因素其他酒店的發(fā)展水平、服務水平、競爭環(huán)境等，競爭對手的市場營銷也會對客戶的期望值產生影響。酒店之間的競爭越來越激烈，可選的替代服務很多，客戶的期望值也就快速增長了。（二）企業(yè)自身因素企業(yè)作出的公開承諾。企業(yè)通過各種市場交流方式（如廣告、推銷員、宣傳等）向顧客作出的相應承諾，會對潛在的顧客產生很大的影響。譬如某家運營商提出自己辦理某項業(yè)務的最高時限，在顧客的心中，就會逐步的形成這樣的一個觀點：辦理業(yè)務的時間如果超過這個時長，顧客就應該表現(xiàn)出不滿意。企業(yè)作出的暗示承諾。通過一定價格或者提供服務的設施（如工具或者環(huán)境）等間接地向顧客顯示本企業(yè)具有的一些高質量的服務。比如高價格的酒店或高裝修檔次的酒店，客戶對服務的期望就比對普通價格的酒店高?？诒疁贤āＴ谫徺I和直接體驗之前，顧客會從各方面獲取相關的信息，諸如親戚好友。這些信息在很大的程度上會影響顧客購買的意愿和相關期望。（三）客戶個人因素客戶的個人需要：因為客戶的需求和關注點不同，所以客戶的期望值水平以及期望都不同。比如說就ＶＩＰ客戶而言，他們不在乎酒店菜品、房費的高低，但是他們相當重視用餐服務、客房服務以及餐飲味道客房舒適度等方面，所Ｗ這些方面的期望值也就比較高。家庭、教育和職業(yè)背景：客戶經歷背景不同對其需求產生的影響也有所不同，比如普通員工的住房的要求期望可能不會特別高，但是部分領導級人物則對客房需求有附帶會議室的要求?？蛻舻膼酆煤托愿瘢盒愿袷钦f表現(xiàn)在人對于現(xiàn)實生活的態(tài)度以及相應行為方式里的具有重要意義的、相對穩(wěn)定的一些必理將征，是跟社會關系最密切的人格特征，大部分的道德含義包含在了性格里面。性格反映了對于世界和現(xiàn)實的看法，并且反應在他的行為舉止里面。性格具體表現(xiàn)為對事物、對別人以及對自己的態(tài)度以及使用的語言上。客戶消費心理：決定了客戶在接受服務的時候自我感受到的服務角色，指顧客對所接受的服務水平的感知度，也就是在接觸中對自己服務角色的表現(xiàn)的認可度。消費習慣和閱歷：顧客之前接受的服務，包括其他酒店的以及本酒店的。通常情況下，客戶對以前的服務印象越好，對下次的期望值也就會越高。四、酒店服務質量管理措施建議（一）強化酒店員工整體服務意識在酒店日常管理中，對酒店服務質量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務質量意識，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務質量水平。在具體的酒店服務質量管理中，酒店方必須設法為員工樹立服務至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應通過組織相關的學習與培訓提高員工服務意識，加強酒店整體服務質量的提高。（二）建立健全的酒店服務管理體系為了酒店的進一步發(fā)展，酒店必須建立完善的服務管理體系，只有這樣才能真正提高酒店服務質量管理水平。所謂健全的酒店服務管理制度，必須建立在管理程序和規(guī)范化的基礎上，在服務的過程中，并在服務過程中秉持以人為本的理念進行工作。酒店在健全的服務管理體系建立中，可以通過兩個方面進行服務管理體系的具體展開。一方面，酒店應首先選擇專業(yè)人才設置酒店服務質量管理組織機構，這一機構主要為酒店服務管理體系負責，確保酒店管理體系的更好展開；另一方面，酒店應選擇科學、規(guī)范的管理方法，將酒店各環(huán)節(jié)納入到酒店服務管理體系的框架中來，使整個酒店圍繞著酒店服務管理體系進行運轉，最大程度上提高酒店服務質量管理水平。（三）加強酒店員工隊伍建設酒店業(yè)作為勞動密集型產業(yè)，酒店的服務質量就會得到顯著提高。為了提高員工的綜合素質,酒店應該開始,來源的就業(yè)招聘應該基于酒店工作按照自身的發(fā)展需求和分配和調度的實際情況,制定一個科學在酒店內,開明的用人制度，在用人時，并不只看學歷說話，更要注重相關應聘人員自身能力、價值取向等方面；酒店對于已經招聘的素質較低的員工，應對其進行系統(tǒng)化知識培訓，這種培訓應該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長久的保證酒店服務質量管理水平。（四）提高酒店內部協(xié)調性保持員工與部門之間的高度協(xié)調是為客人提供優(yōu)質服務的前提和基礎。對酒店內部協(xié)調度的提升，美豪麗致酒店可從以下三個方面著手。1.加強溝通管理美豪麗致酒店內部的合作必須建立在良好的溝通基礎上。由于酒店缺乏溝通，客人不滿甚至投訴的例子太多，無法在酒店的日常運營中列舉出來。酒店應注重以下幾個方面:第一，不同部門之間的溝通;第二，部門內部人員之間的溝通;三是管理人員與服務人員的溝通。通過舉辦各種集體活動，可以有效地促進酒店內部的溝通、管理和服務人員在一起用餐，建立員工意見箱等，是內部有效溝通的具體方式。2.實施交叉培訓酒店間的交叉培訓也是提高部門和員工的意識與合作的重要途徑。交叉訓練可以增進相互理解，在出現(xiàn)問題時容易產生共鳴，并改善工作的協(xié)調。3.培育企業(yè)文化企業(yè)文化的核心是酒店全體員工的共同價值觀。在這些共同價值觀的凝聚下，酒店員工和員工、部門和部門可以形成統(tǒng)一。酒店企業(yè)文化應該突出強調顧客導向和服務導向。通過文化的建設，培養(yǎng)員工的全球意識和服務意識，意識到前臺員工服務的背景，前臺員工竭誠為客戶服務的良好局面。

結束語隨著經濟的快速發(fā)展，人們對服務業(yè)的需求越來越強烈。許多國際知名品牌酒店進駐中國，為消費者帶來多元化的選擇，酒店已轉向買方市場。這種變化帶來了酒店行業(yè)的競爭沖擊，黑暗浪潮的市場危機引起了所有從業(yè)者的高度關注。近年來，我國酒店業(yè)取得了很大的進步，但也暴露出了許多服務理念的短板。作為一家服務企業(yè)，酒店對服務質量的成敗負有主要責任。客人入住酒店，不僅是購買食品和休憩，而且是購買優(yōu)質服務。目前，硬件有許多高端酒店和國外的國產品牌，但在軟件方面仍存在很大的差距，尤其是在服務理念上，不同的是使客戶的期望無法在酒店服務中得到滿