民航服務(wù)心理二

第二章民航服務(wù)中的旅客心理第二節(jié)

旅客的需要第一節(jié)需要概述一、需要的一般概念

需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物的需求和追求。

含義：1、個(gè)體缺乏時(shí)成為缺乏狀態(tài)

2、個(gè)體去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個(gè)體生活體內(nèi)部的自動(dòng)平衡

3、個(gè)體生活體去擇取缺乏物二、需要的特征選擇性對(duì)象性共同性與差異性制約性連續(xù)性驅(qū)動(dòng)性緊張性周期性需要的特征

按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會(huì)需要：

自然需要1

自然需要又稱(chēng)為生理需要，是人類(lèi)對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。

社會(huì)需要2

社會(huì)需要指人類(lèi)在一定社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。三、需要的分類(lèi)

按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：

物質(zhì)需要1

物質(zhì)需要指人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。

精神需要2

精神需要指人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。物質(zhì)需要和精神需要是相對(duì)的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。三、馬斯洛需要層次理論馬斯洛把人類(lèi)多種多樣的需要?dú)w納為五大類(lèi)：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。圖4-1

馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要

(一)生理的需要

生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿(mǎn)足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(二)安全的的需要要人的基基本生生存條條件得得到保保障之之后，，也就就是生生理需需要基基本滿(mǎn)滿(mǎn)足后后，就就會(huì)出出現(xiàn)安安全需需要。。首先先是生生活環(huán)環(huán)境確確定，，其次次是生生活秩秩序穩(wěn)穩(wěn)定，，再次次是人人際關(guān)關(guān)系可可靠。。社交需需要又又稱(chēng)為為愛(ài)與與歸屬屬的需需要。。主要要指渴渴望自自己成成為團(tuán)團(tuán)體的的一員員，使使自身身有所所歸屬屬，以以及與與他人人和睦睦相處處，別別人能能夠愛(ài)愛(ài)自己己，自自己也也有機(jī)機(jī)會(huì)愛(ài)愛(ài)別人人等等等需要要。(三)社交的的需要要人們既既希望望受到到尊重重，也也希望望有自自尊。。(四)尊重的的需要要自我實(shí)實(shí)現(xiàn)的的需要要是人人所追追求的的最高高目標(biāo)標(biāo)，是是最大大限度度地開(kāi)開(kāi)發(fā)自自身的的潛能能，實(shí)實(shí)現(xiàn)自自己的的理想想和抱抱負(fù)的的需要要。(五)自我實(shí)實(shí)現(xiàn)的的需要要生理需需要、、安全全需要要可以以統(tǒng)稱(chēng)稱(chēng)為缺缺失性性需要要，社社交需需要、、尊重重需要要和自自我實(shí)實(shí)現(xiàn)的的需要要又稱(chēng)稱(chēng)為非非缺失失性需需要或或成長(zhǎng)長(zhǎng)的需需要。。馬斯洛洛將這這五個(gè)個(gè)層次次的需需要做做他塔塔狀排排列，，最底底層位位生理理需要要，最最高層層為自自我實(shí)實(shí)現(xiàn)的的需要要。他他認(rèn)為為，一一般情情況下下，人人們的的需要要是由由低級(jí)級(jí)到高高級(jí)逐逐級(jí)發(fā)發(fā)展的的，低低層次次需要要得到到滿(mǎn)足足，高高一層層次的的需要要便會(huì)會(huì)產(chǎn)生生。而而且只只有當(dāng)當(dāng)前的的需要要得到到滿(mǎn)足足后，，后面面的需需要才才顯出出其激激勵(lì)作作用。。任何何一種種需要要并不不因?yàn)闉橄乱灰桓邔訉有枰某龀霈F(xiàn)兒兒而消消失，，只是是高層層次需需要產(chǎn)產(chǎn)生后后，低低層次次的需需要對(duì)對(duì)行為為影響響變小小而已已馬斯洛洛的觀觀點(diǎn)客觀評(píng)評(píng)價(jià)馬馬斯洛洛需要要層次次理論論積極1、符合合人類(lèi)類(lèi)社會(huì)會(huì)發(fā)展展、進(jìn)進(jìn)化事事實(shí)2、符合合唯物物論觀觀點(diǎn)3、注重重人的的能動(dòng)動(dòng)性消極1、沒(méi)能能真正正擺脫脫本能能論影影響2、以自自我位位中心心，忽忽略了了集體體、社社會(huì)的的作用用3、是一一個(gè)以以自我我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)位定定點(diǎn)的的自我我封閉閉系統(tǒng)統(tǒng)第二節(jié)節(jié)民民航旅旅客的的服務(wù)務(wù)需要要一、民民航旅旅客的的一般般需要要1、旅客客對(duì)安安全的的需要要飛機(jī)安安檢得得當(dāng)、、是否否準(zhǔn)時(shí)時(shí)起飛飛、起起降次次數(shù)多多少、、保險(xiǎn)險(xiǎn)配備備、個(gè)個(gè)人財(cái)財(cái)產(chǎn)安安全等等都是是旅客客特別別關(guān)注注的問(wèn)問(wèn)題。。盤(pán)點(diǎn)全全球最最準(zhǔn)時(shí)時(shí)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)1.日本，，東京京，羽羽田機(jī)機(jī)場(chǎng)，，準(zhǔn)時(shí)時(shí)度91.4%在連續(xù)續(xù)兩年年內(nèi)，，羽田田機(jī)場(chǎng)場(chǎng)一直直是最最準(zhǔn)時(shí)時(shí)的機(jī)機(jī)場(chǎng)，，到達(dá)達(dá)準(zhǔn)時(shí)時(shí)度是是88.6%，出發(fā)發(fā)準(zhǔn)時(shí)時(shí)度是是94.3%，而且且，它它也是是世界界上最最繁忙忙的機(jī)機(jī)場(chǎng)之之一。。2.印尼，，雅加加達(dá)，，蘇加加諾-哈達(dá)國(guó)國(guó)際機(jī)機(jī)場(chǎng)，，準(zhǔn)時(shí)時(shí)度86.7%憑借著著84.2%的到達(dá)達(dá)準(zhǔn)時(shí)時(shí)度和和89.2%的出發(fā)發(fā)準(zhǔn)時(shí)時(shí)度，，蘇加加諾-哈達(dá)國(guó)國(guó)際機(jī)機(jī)場(chǎng)從從去年年的第第六位位跳到到了今今年的的第二二位，，是前前十個(gè)個(gè)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)中進(jìn)進(jìn)步最最大的的機(jī)場(chǎng)場(chǎng)。盤(pán)點(diǎn)全全球最最準(zhǔn)時(shí)時(shí)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)3.日本，，東京京，成成田國(guó)國(guó)際機(jī)機(jī)場(chǎng)，，準(zhǔn)時(shí)時(shí)度86%成田國(guó)國(guó)際機(jī)機(jī)場(chǎng)是是日本本的另另一個(gè)個(gè)主要要機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，去去年成成田機(jī)機(jī)場(chǎng)的的平均均準(zhǔn)時(shí)時(shí)度為為84.2%，今年年84.8%的航班班按時(shí)時(shí)到達(dá)達(dá)，87.1%的航班班準(zhǔn)時(shí)時(shí)出發(fā)發(fā)，所所以成成田的的準(zhǔn)時(shí)時(shí)度實(shí)實(shí)際上上是上上升了了，雖雖然從從去年年的第第二位位跌到到了今今年的的第三三位。。4.韓國(guó)，，首爾爾，仁仁川國(guó)國(guó)際機(jī)機(jī)場(chǎng)，，準(zhǔn)時(shí)時(shí)度84.8%仁川國(guó)國(guó)際機(jī)機(jī)場(chǎng)于于2006年被評(píng)評(píng)為世世界上上最好好的機(jī)機(jī)場(chǎng)，，其平平均到到達(dá)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)度度為86.8%，出發(fā)發(fā)準(zhǔn)時(shí)時(shí)度為為82.8%。女子發(fā)發(fā)中藏藏刀妄妄蒙混混過(guò)關(guān)關(guān)機(jī)機(jī)場(chǎng)安安檢火火眼截截獲2009年9月，昆昆明巫巫家壩壩國(guó)際際機(jī)場(chǎng)場(chǎng)安檢檢四號(hào)號(hào)通道道補(bǔ)查查員在在一名名旅客客的頭頭發(fā)內(nèi)內(nèi)查獲獲水果果刀一一把，，是昆昆明機(jī)機(jī)場(chǎng)安安檢站站的首首次查查獲如如此奇奇特的的獲藏藏匿刀刀具的的案例例。當(dāng)天，，一名名女性性旅客客進(jìn)入入安檢檢四號(hào)號(hào)通道道，在在對(duì)其其進(jìn)行行人身身檢查查時(shí)，，補(bǔ)查查員發(fā)發(fā)現(xiàn)其其頭發(fā)發(fā)內(nèi)插插有一一個(gè)““發(fā)簪簪”。。補(bǔ)查查員通通過(guò)觀觀察，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這個(gè)個(gè)“發(fā)發(fā)簪””外露露的部部分很很像水水果刀刀的刀刀柄，，根據(jù)據(jù)多年年的工工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和和常識(shí)識(shí)推理理，補(bǔ)補(bǔ)查員員認(rèn)為為這可可能是是旅客客藏匿匿在頭頭發(fā)中中的一一把刀刀具。。在補(bǔ)補(bǔ)查員員的再再三詢(xún)?cè)儐?wèn)后后，遂遂從其其頭發(fā)發(fā)內(nèi)拔拔出這這個(gè)奇奇異的的“發(fā)發(fā)簪””，確確認(rèn)這這的確確是一一把水水果刀刀。補(bǔ)補(bǔ)查員員立即即將刀刀具控控制在在手中中，并并密切切關(guān)注注該旅旅客及及隨行行人員員的動(dòng)動(dòng)向。。當(dāng)安安檢員員將這這把刀刀查緝緝出后后，這這位女女性旅旅客身身旁的的一名名男性性隨行行人員員隨口口輕聲聲說(shuō)道道“看看來(lái)這這樣還還是不不行。?！卑舶矙z員員當(dāng)即即按規(guī)規(guī)定將將旅客客和刀刀具一一同移移交公公安人人員作作進(jìn)一一步審審查處處理。。經(jīng)查查驗(yàn)，，這把把水果果刀的的刀刃刃長(zhǎng)7.5cm，刀身身全長(zhǎng)長(zhǎng)17cm。女子盤(pán)盤(pán)發(fā)藏藏刀這把水水果刀刀的刀刀刃長(zhǎng)長(zhǎng)7.5cm，刀身身全長(zhǎng)長(zhǎng)17cm。2、旅客客的生生理需需要：：衣著著、座座位、、飲食食、環(huán)環(huán)境、、休息息等比如：：航食食的種種類(lèi)、、機(jī)艙艙的布布置等等。3、旅客客對(duì)尊尊重的的需要要民航旅旅客作作為消消費(fèi)者者，在在消費(fèi)費(fèi)過(guò)程程中希希望獲獲得服服務(wù)人人員的的理解解和尊尊重、、關(guān)心心和幫幫助。。其直直接的的變大大方式式就是是民航航服務(wù)務(wù)人員員為其其提供供周到到、細(xì)細(xì)致的的服務(wù)務(wù)和人人性關(guān)關(guān)懷。。在繁忙忙的昆昆明巫巫家壩壩國(guó)際際機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，有有一支支敢于于吃苦苦、能能打硬硬仗的的安檢檢隊(duì)伍伍。他他們擔(dān)擔(dān)負(fù)著著對(duì)進(jìn)進(jìn)入昆昆明機(jī)機(jī)場(chǎng)隔隔離區(qū)區(qū)的老老、弱弱、病病、殘殘、孕孕等特特殊群群體旅旅客的的相關(guān)關(guān)證件件進(jìn)行行查驗(yàn)驗(yàn)并提提供特特別的的愛(ài)心心服務(wù)務(wù)。此此外，，他們們還擔(dān)擔(dān)負(fù)著著對(duì)昆昆明機(jī)機(jī)場(chǎng)工工作人人員、、聯(lián)檢檢單位位工作作人員員、航航空公公司機(jī)機(jī)組成成員的的相關(guān)關(guān)證件件進(jìn)行行查驗(yàn)驗(yàn)。他他們就就是昆昆明機(jī)機(jī)場(chǎng)安安檢站站“愛(ài)愛(ài)心通通道””的員員工。。讓愛(ài)愛(ài)遠(yuǎn)遠(yuǎn)行行：：昆昆明明機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)安安檢檢站站““愛(ài)愛(ài)心心通通道道””記記事事由于于““愛(ài)愛(ài)心心通通道道””的的員員工工每每天天要要面面對(duì)對(duì)許許多多需需要要特特殊殊服服務(wù)務(wù)的的旅旅客客，，于于是是他他們們做做到到了了““三三點(diǎn)點(diǎn)””、、““四四快快””的的服服務(wù)務(wù)要要求求，，即即親親情情多多一一點(diǎn)點(diǎn)、、眼眼光光柔柔和和一一點(diǎn)點(diǎn)、、說(shuō)說(shuō)話(huà)話(huà)親親切切一一點(diǎn)點(diǎn)；；疏疏通通快快、、應(yīng)應(yīng)變變快快、、請(qǐng)請(qǐng)示示快快、、處處理理快快。。他他們們以以旅旅客客為為重重，，克克服服一一切切困困難難，，力力求求做做到到親親情情服服務(wù)務(wù)，，真真正正讓讓廣廣大大旅旅客客普普遍遍感感受受到到““安安檢檢更更溫溫馨馨，，服服務(wù)務(wù)更更親親切切，，心心情情更更舒舒暢暢。?！薄弊寪?ài)愛(ài)遠(yuǎn)遠(yuǎn)行行：：昆昆明明機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)安安檢檢站站““愛(ài)愛(ài)心心通通道道””記記事事多年年來(lái)來(lái)，，““愛(ài)愛(ài)心心通通道道””的的員員工工們們一一直直圍圍繞繞著著如如何何更更好好的的提提高高服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量、、如如何何為為旅旅客客提提供供更更優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)方方面面下下功功夫夫。。為為了了更更好好地地服服務(wù)務(wù)旅旅客客，，他他們們提提出出了了““七七心心””品品質(zhì)質(zhì)的的精精細(xì)細(xì)服服務(wù)務(wù)理理念念，，工工作作中中強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)：：多多說(shuō)說(shuō)一一句句、、多多看看一一眼眼、、多多想想一一想想、、多多動(dòng)動(dòng)一一動(dòng)動(dòng)，，讓讓每每個(gè)個(gè)員員工工做做到到““心心中中有有客客””、、““眼眼中中有有活活””，，真真正正把把““親親情情服服務(wù)務(wù)””““微微笑笑服服務(wù)務(wù)””““細(xì)細(xì)致致服服務(wù)務(wù)””等等超超值值服服務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)用用到到服服務(wù)務(wù)旅旅客客上上。。讓愛(ài)愛(ài)遠(yuǎn)遠(yuǎn)行行：：昆昆明明機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)安安檢檢站站““愛(ài)愛(ài)心心通通道道””記記事事“愛(ài)愛(ài)心心通通道道””提提出出的的““七七心心””服服務(wù)務(wù)是是：：1、““貼貼心心””服服務(wù)務(wù)陪陪伴伴老老人人———對(duì)無(wú)無(wú)人人陪陪伴伴老老人人進(jìn)進(jìn)行行貼貼心心的的引引導(dǎo)導(dǎo)服服務(wù)務(wù)，，由由專(zhuān)專(zhuān)人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)將將其其送送到到登登機(jī)機(jī)口口交交給給地地服服人人員員。。2、““放放心心””服服務(wù)務(wù)留留給給家家長(zhǎng)長(zhǎng)———遇到到無(wú)無(wú)人人陪陪伴伴兒兒童童，，能能積積極極主主動(dòng)動(dòng)的的配配合合地地服服人人員員進(jìn)進(jìn)行行愛(ài)愛(ài)心心檢檢查查，，給給無(wú)無(wú)人人陪陪伴伴兒兒童童隨隨處處感感受受家家的的溫溫暖暖，，讓讓其其父父母母確確實(shí)實(shí)感感到到放放心心。。3、““細(xì)細(xì)心心””服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)待待病病人人———及時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)旅旅客客所所需需所所想想，，對(duì)對(duì)生生病病的的特特殊殊旅旅客客細(xì)細(xì)心心進(jìn)進(jìn)行行照照料料，，讓讓旅旅客客感感受受我我們們的的細(xì)細(xì)致致服服務(wù)務(wù)。。讓愛(ài)愛(ài)遠(yuǎn)遠(yuǎn)行行：：昆昆明明機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)安安檢檢站站““愛(ài)愛(ài)心心通通道道””記記事事4、““愛(ài)愛(ài)心心””服服務(wù)務(wù)獻(xiàn)獻(xiàn)給給殘殘疾疾人人———把握握對(duì)對(duì)殘殘疾疾旅旅客客進(jìn)進(jìn)行行關(guān)關(guān)愛(ài)愛(ài)檢檢查查的的尺尺度度，，不不歧歧視視殘殘疾疾旅旅客客，，在在確確保保安安全全的的前前提提下下，，盡盡可可能能對(duì)對(duì)殘殘疾疾旅旅客客關(guān)關(guān)愛(ài)愛(ài)有有加加。。5、““關(guān)關(guān)心心””服服務(wù)務(wù)留留給給孕孕婦婦———關(guān)心心照照顧顧孕孕婦婦旅旅客客，，及及時(shí)時(shí)詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)懷懷孕孕天天數(shù)數(shù)，，看看旅旅客客是是否否適適宜宜乘乘機(jī)機(jī)，，做做一一些些善善意意的的問(wèn)問(wèn)候候和和提提醒醒。。6、““耐耐心心””服服務(wù)務(wù)解解答答疑疑難難———主動(dòng)動(dòng)幫幫助助首首次次乘乘機(jī)機(jī)的的旅旅客客，，耐耐心心回回答答旅旅客客問(wèn)問(wèn)題題，，為為旅旅客客講講解解有有關(guān)關(guān)乘乘機(jī)機(jī)小小常常識(shí)識(shí)。。7、““盡盡心心””服服務(wù)務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)足足需需求求———航班班延延誤誤時(shí)時(shí)盡盡心心為為旅旅客客提提供供服服務(wù)務(wù)，，主主動(dòng)動(dòng)為為旅旅客客聯(lián)聯(lián)系系相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)工工作作人人員員，，幫幫旅旅客客辦辦理理簽簽轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)退退票票手手續(xù)續(xù)，，盡盡量量滿(mǎn)滿(mǎn)足足旅旅客客的的需需求求。。讓愛(ài)愛(ài)遠(yuǎn)遠(yuǎn)行行：：昆昆明明機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)安安檢檢站站““愛(ài)愛(ài)心心通通道道””記記事事“愛(ài)愛(ài)心心通通道道””對(duì)對(duì)旅旅客客的的基基本本承承諾諾是是““安安全全讓讓您您的的生生活活更更幸幸福福，，服服務(wù)務(wù)讓讓您您的的生生活活更更美美好好””。。全全體體員員工工以以出出色色的的業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)和和優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)贏贏得得了了各各級(jí)級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和和過(guò)過(guò)往往旅旅客客的的贊贊譽(yù)譽(yù)。。讓愛(ài)愛(ài)遠(yuǎn)遠(yuǎn)行行：：昆昆明明機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)安安檢檢站站““愛(ài)愛(ài)心心通通道道””記記事事二、、民民航航旅旅客客的的特特殊殊服服務(wù)務(wù)需需要要1、特特殊殊群群體體的的特特殊殊需需要要：：老老弱弱病病殘殘；；初初次次乘乘機(jī)機(jī)乘乘客客；；VIP客人人等等。。2、不不同同類(lèi)類(lèi)別別旅旅客客需需要要：：國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)旅旅客客、、國(guó)國(guó)外外旅旅客客。。3、不不同同背背景景的的旅旅客客需需要要：：社社會(huì)會(huì)階階層層、、性性別別、、年年齡齡、、宗宗教教等等。。歧視視殘殘疾疾人人加加拿拿大大航航空空公公司司被被罰罰賠賠償償一一萬(wàn)萬(wàn)元元加拿拿大大人人權(quán)權(quán)法法庭庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命命令加拿拿大航空空公司(AirCanada)向溫哥華華男子EddieMorten賠償1萬(wàn)元，因因?yàn)樵摴疽笄笏仨氻氂信阕o(hù)護(hù)人員才才能搭乘乘飛機(jī)，，對(duì)他構(gòu)構(gòu)成歧視視。Morten是一位聾聾人，而而且只有有一只眼眼睛有有有限的視視力。法法庭在決決議書(shū)中中寫(xiě)道，，“我們們認(rèn)為Morten先生對(duì)加加航涉嫌嫌歧視的的指控成成立。加加拿大航航空公司司沒(méi)有履履行自己己的義務(wù)務(wù)……”。2004年8月，Morten打電話(huà)給給一家旅旅行社，，要求訂訂一張從從溫哥華華飛往舊舊金山的的機(jī)票并并說(shuō)明了了自己的的情況。。加拿大大航空公公司的一一位預(yù)訂訂員聽(tīng)到到Morten又聾又看看不見(jiàn)后后，稱(chēng)他他不能單單獨(dú)搭飛飛機(jī)，必必須有人人陪護(hù)。。加航可可以為陪陪護(hù)提供供打折機(jī)機(jī)票。歧視殘疾疾人加加拿大航航空公司司被罰賠賠償一萬(wàn)萬(wàn)元加拿大航航空公司司允許聾聾人和盲盲人在沒(méi)沒(méi)有陪護(hù)護(hù)的情況況下搭乘乘飛機(jī)，，因?yàn)樗麄兛梢砸栽诰o急急情況下下自己照照顧自己己。但預(yù)預(yù)訂機(jī)構(gòu)構(gòu)沒(méi)有對(duì)對(duì)又聾又又盲乘客客的相關(guān)關(guān)指導(dǎo)規(guī)規(guī)定。因因此法庭庭認(rèn)為““強(qiáng)加給給Morten先生的聾聾盲人必必須帶陪陪護(hù)乘飛飛機(jī)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)屬主主觀做出出的決定定，沒(méi)有有考慮到到視覺(jué)或或聽(tīng)覺(jué)弱弱能有不不同程度度的現(xiàn)實(shí)實(shí)?！盡orten有導(dǎo)盲犬犬，平時(shí)時(shí)在溫哥哥華地區(qū)區(qū)不帶陪陪護(hù)就能能自己搭搭乘出租租車(chē)和公公交。除了1萬(wàn)元賠償償金外，，法庭還還要求加加拿大航航空公司司對(duì)員工工進(jìn)行敏敏感性培培訓(xùn)。Morten曾在2007年向加拿拿大運(yùn)輸輸局提出出類(lèi)似的的投訴，，但加拿拿大運(yùn)輸輸局站在在了加拿拿大航空空公司一一邊，沒(méi)沒(méi)有受理理他的投投訴。民航VIP休息室將將安裝首首架迷你你模擬飛飛行機(jī)場(chǎng)兩艙艙旅客休休息室的的服務(wù)對(duì)對(duì)象是為為頭等艙艙和商務(wù)務(wù)艙的人人士提供供休息的的地方。。很多航航空公司司針對(duì)高高端客戶(hù)戶(hù)市場(chǎng)，，提升服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)，開(kāi)始始對(duì)其““VIP貴賓休息息室”提提供新高高科技新新服務(wù)。。除了休休息室中中的木制制宮燈、、漆器壁壁飾、絲絲綢座椅椅、大理理石屏風(fēng)風(fēng)……，讓尊貴貴的旅客客在雍容容、典雅雅、私密密的環(huán)境境中享受受最貼心心舒適的的服務(wù)以以外，另另外引進(jìn)進(jìn)了迷你你Ａ320客機(jī)模擬擬飛行駕駕駛艙，，讓客戶(hù)戶(hù)自己體體驗(yàn)當(dāng)飛飛行員飛飛自己所所在航線線的感覺(jué)覺(jué)。模擬飛行行器2006年貴陽(yáng)市市消協(xié)根根據(jù)中消消協(xié)的部部署，在在全市開(kāi)開(kāi)展“民民航消費(fèi)費(fèi)”調(diào)查查活動(dòng)，，此次調(diào)調(diào)查結(jié)果果顯示，，“民航航消費(fèi)””存在“六大頑頑疾”：：一：飛機(jī)機(jī)晚點(diǎn)是是“正常?！钡模?，消費(fèi)者者既得不不到致歉歉，也得得不到有有關(guān)方面面的任何何解釋?zhuān)?；二：機(jī)機(jī)場(chǎng)內(nèi)提提供的飲飲用水和和食品，，價(jià)格普普遍偏高高；三：：飛機(jī)升升、降時(shí)時(shí)不平穩(wěn)穩(wěn)，且振振動(dòng)、晃晃動(dòng)大，，安全感感較差；；四：民民航部門(mén)門(mén)委托的的機(jī)票代代理人有有擅自增增加代理理費(fèi)用，，不出示示任何票票據(jù)的行行為；五五：民航航消費(fèi)一一旦發(fā)生生侵權(quán)行行為，消消費(fèi)者就就會(huì)處于于被動(dòng)地地位，不不但爭(zhēng)取取權(quán)益的的時(shí)間有有局限，，而且維維權(quán)的成成本也十十分高昂昂；六：：機(jī)場(chǎng)不不愿承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)責(zé)任，拒拒絕危重重病人登登機(jī)。某航空公公司的上上海至深深圳航班班發(fā)生延延誤，當(dāng)當(dāng)時(shí)的地地面服務(wù)務(wù)人員在在沒(méi)有完完全搞清清楚延誤誤原因的的情況下下，告訴訴旅客該該航班是是因?yàn)閷?duì)對(duì)方機(jī)場(chǎng)場(chǎng)的航班班流量控控制原因因造成的的延誤。。殊不知知，有位位VIP旅客馬上上給對(duì)方方機(jī)場(chǎng)有有關(guān)部門(mén)門(mén)的一位位朋友打打電話(huà)，，得知對(duì)對(duì)方機(jī)場(chǎng)場(chǎng)正常放放行。這這位VIP旅客大怒怒，說(shuō)航航空公司司部誠(chéng)信信，飛機(jī)機(jī)延誤的的真正原原因?yàn)楹魏尾徽f(shuō)清清楚？這這位旅客客一時(shí)成成了群眾眾領(lǐng)袖，，代表旅旅客與航航空公司司談判，，航空公公司的地地面服務(wù)務(wù)人員面面對(duì)此種種場(chǎng)面十十分尷尬尬。在在上述案案例中，，地面服服務(wù)人員員在方法法上存在在哪些缺缺陷？依依據(jù)心理理學(xué)知識(shí)識(shí)該如何何妥善處處理上述述沖突事事件？案例分析析9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。23:19:0323:19:0323:191/5/202311:19:03PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2323:19:0323:19Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。23:19:0323:19:0323:19Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2323:19:0323:19:03January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月202311:19:03下下午23:19:031月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2311:19下下午1月-2323:19January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/523:19:0323:19:0305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。11:19:03下午午11:19下下午23:19:031月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。23:19:0323:19:0323:191/5/202311:19:03PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2323:19:0323:19Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。23:19:0323:19:0323:19Thursday,January5,202313