汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理完整

主題式客源管理研討會介紹江鈴汽車銷售總公司基盤客戶分級管理主題式客源管理推廣系列之一：基盤客戶分級管理的主要內(nèi)容、基盤客戶分成三級：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶，由于各區(qū)域的情況不同，請明確這三類客戶的標準、請明確基盤客戶區(qū)域分級和行業(yè)分級的集中度、請總結基盤客戶分級管理的維護方法、如何對基盤客戶有效地進行分級管控、基盤客戶分級管理的效果基盤客戶分級管理、基盤客戶分成三級：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶①非行業(yè)大客戶，但購買實力強②未來有較強續(xù)購可能性③競品潛力客戶①購買實力弱②品牌認同感不強③無續(xù)購和轉(zhuǎn)介紹一般客戶①續(xù)購/轉(zhuǎn)介紹客戶②批售客戶③行業(yè)大客戶基盤客戶分級管理以忠誠度和經(jīng)濟能力兩個維度來對客戶進行分級（濰坊金源）、客戶對江鈴的忠誠度（滿意→忠誠）分※對車的滿意程度（分）是否有對車輛品質(zhì)及使用方面的抱怨（解決未解決）是否有對銷售顧問及維修站的抱怨（解決未解決）※定期保養(yǎng)（分）是否定時在維修站進行車輛保養(yǎng)是否在維修廠定點維修※參加活動積極性（分）到達情況是否對活動有抱怨（解決未解決）是否主動帶有購買能力的客戶參加活動與銷售顧問的配合程度※主動正面宣傳江鈴產(chǎn)品（分）轉(zhuǎn)介紹客戶的數(shù)量及成交數(shù)量主動（第一時間）將信息傳遞給銷售顧問是否對外界負面宣傳江鈴基盤客戶分級管理以忠誠度和經(jīng)濟能力兩個維度來對客戶進行分級（濰坊金源）、客戶在當?shù)氐挠绊懥翱蛻衾m(xù)購能力（經(jīng)濟能力）分※客戶在區(qū)域及行業(yè)內(nèi)的知名度（周邊客戶及意向客戶是否知曉）（分）※是否在同行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)經(jīng)營狀況良好（分）※在行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)的口碑（分）※業(yè)務輻射能力（分）※前期保有數(shù)量（分）※后期購買計劃、購買需求及購買能力（分）基盤客戶分級管理步驟三：在科學分析的基礎上，采取對應的策略優(yōu)點一可以明確優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶的區(qū)域集中度。優(yōu)點二根據(jù)基盤客戶分級后的比例變化，可以檢核銷售顧問在舊客維系過程中工作的力度。優(yōu)點三根據(jù)基盤客戶分級后的比例變化，可以有效地采取對應的措施，提高推薦客戶的成交率?；P客戶分級管理區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計年年年年年年年年惠城區(qū)博羅縣惠陽區(qū)大亞灣區(qū)惠東縣龍門縣合計基盤客戶分級管理區(qū)域集中度分析基盤客戶分級管理區(qū)域集中度分析優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶潛力客戶說明：惠州江鈴本部年銷售臺，年月銷售臺。較年同比增長。從成交客戶的結構看，年產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)客戶例，占比；潛力客戶例，占比；一般客戶例，占比。從區(qū)域客源結構看，惠城區(qū)和博羅縣是重要區(qū)域，惠陽區(qū)和惠東縣是一般區(qū)域，因經(jīng)濟和區(qū)域問題龍門縣和大亞灣是薄弱區(qū)域。加大定期巡定展,外拓掃街,和報紙廣告投放力度等提升一般區(qū)域和薄弱區(qū)域的潛力.區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計年年年年年年年年制造業(yè)服務業(yè)電力、燃氣業(yè)交通運輸五金、化工建筑業(yè)事業(yè)單位合計基盤客戶分級管理行業(yè)分級管理的結構和變化基盤客戶戶分級管管理行業(yè)業(yè)分級管管理的結結構和變變化優(yōu)質(zhì)客戶戶一般客戶戶潛力客戶戶說明：從行業(yè)結結構來看看，交通通運輸例例，占比比、制造造業(yè)例，，占比、、服務業(yè)業(yè)，占比比、五金金化工，，占比。。各車型的的行業(yè)結結構中交交通運輸輸、制造造業(yè)、服服務業(yè)為為輕卡的的優(yōu)質(zhì)行行業(yè)，五五金化工工、建筑筑為皮卡卡的優(yōu)質(zhì)質(zhì)行業(yè)。。根據(jù)傳統(tǒng)統(tǒng)的開展展市場營營銷活動動,我司司月開展展的特定定區(qū)域維維修廠客客戶維系系活動后后當月成成功推薦薦購車臺臺.、建立基基盤客戶戶分級維維護的行行動策略略級別優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶不定期拜訪；促銷及新產(chǎn)品信息傳達；生日或重大節(jié)日問候；客戶聯(lián)誼活動邀約。應對策略異議處理；定期拜訪；生日或重大節(jié)日問候；客戶聯(lián)誼活動邀約。①交車后三日親訪；②通知強保、續(xù)保；③年檢通知。基盤客戶戶分級管管理、對基盤盤客戶的的分級跟跟蹤建建立科科學的管管控機制制分區(qū)域后后舊客清清單由銷銷售顧問問保有，，要求每每個客戶戶都要建建卡；舊客進度度管制表表分區(qū)域域整理，，監(jiān)督客客戶拜訪訪進度；；舊客拜訪訪以一個個月至少少電訪一一次、三三個月至至少登門門一次的的頻率來來規(guī)范。。基盤客戶戶分級管管理、基盤客客戶分級級管理效效果的詳詳細統(tǒng)計計月份優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)月月月月月月月月月月月月舉例（三三）基盤客戶戶分級管管理基盤客戶戶分級管管理月份推薦信息總數(shù)老用戶推薦首次推薦重復推薦同行業(yè)推薦同區(qū)域推薦親朋好友推薦月月月月月月月月月月月合計比例、基盤客客戶分級級管理效效果的科科學分析析舉例（四四）月份推薦信息總數(shù)老用戶續(xù)購首次推薦重復推薦同行業(yè)推薦親朋好友推薦月月月月月月月月月合計比例說明：年推薦客客源總數(shù)數(shù)占本部部新增總總客源的的。通過交車車、電話話告知、、彩頁和和保修手手冊上貼貼附”推推薦有獎獎”等內(nèi)內(nèi)容的卡卡片等,加大客客戶推薦薦系統(tǒng)的的宣傳,提升推推薦信息息量.基盤客戶戶分級管管理分級級管理效效果分析析基盤客戶戶分級管管理客戶結構推薦數(shù)比例對應措施和策略老用戶推薦建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施親朋好友推薦建議給予銷售員特殊獎勵新用戶推薦建議給予特別關照（如總經(jīng)理親筆簽名感謝信等）同行業(yè)推薦建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動重復推薦建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動同區(qū)域推薦建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施合計、基盤客客戶分級級管理的的對應策策略、關于做做“一拓拓一”的的思考武漢威漢漢“一拓拓一”提提供了高高效推薦薦成交的的思路，，但是由由于各地地市場環(huán)環(huán)境不同同，推廣廣起來由由于一定定的差異異性和局局限性，，所以我我們可以以先做基基盤客戶戶的分級級管理。。基盤客戶戶分級管管理之后后，可以以分步實實施“一一拓一””推薦客客戶成交交率的提提升策略略：（）第一一階段優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶“一一拓一””（）第二二階段潛潛力客戶戶“一一拓一””（）第三三階段一一般客戶戶“一拓拓一”（）第四四階段全全面推廣廣“一一拓一””基盤客戶戶分級管管理戰(zhàn)敗客戶戶跟蹤管管理主題式客客源管理理推廣系系列之二二：目錄錄戰(zhàn)敗客戶戶管理的的基本內(nèi)內(nèi)容戰(zhàn)敗客戶戶管理的的分析方方法如何有效效地降低低戰(zhàn)敗率率（一）如如何界定定戰(zhàn)敗客客戶戰(zhàn)敗客戶戶管理的的基本內(nèi)內(nèi)容、準戰(zhàn)敗敗客源：：尚未選選購其他他品牌但但目前意意向不明明車輛的的客戶，，如放棄棄購買客客戶、長長期未成成交客戶戶以及判判斷失誤誤客戶。。、戰(zhàn)敗客客源：已已購競品品車輛的的客戶，，如選購購競品客客戶和失失聯(lián)客戶戶。戰(zhàn)敗客戶戶管理的的基本內(nèi)內(nèi)容（二）戰(zhàn)戰(zhàn)敗客戶戶客源管管理的重重要性我們的目目標是建建立一套套完整而而有效地地戰(zhàn)敗客客源管理理系統(tǒng)，，通過戰(zhàn)戰(zhàn)敗后的的二次跟跟蹤，降降低戰(zhàn)敗敗率，減減少由于于錯誤的的判斷而而導致的的“虛””戰(zhàn)敗，，從而將將成交率率提升。。這里里，將客客源開發(fā)發(fā)系統(tǒng)分分為兩個個層面：：、將將成交客客戶導入入基盤客客戶管理理系統(tǒng)，，在基盤盤客戶的的系統(tǒng)里里進行分分級管理理，產(chǎn)生生推薦客客源和續(xù)續(xù)購；、將戰(zhàn)敗敗客戶經(jīng)經(jīng)過戰(zhàn)敗敗客源管管理系統(tǒng)統(tǒng)的“過過濾”，，導入競競品客源源管理系系統(tǒng)，然然后在競競品客源源管理系系統(tǒng)在進進行分層層管理，，產(chǎn)生競競品客源源。（三）戰(zhàn)戰(zhàn)敗客戶戶客源管管理的思思路客源開發(fā)系統(tǒng)基盤客戶管理系統(tǒng)假定成交率30%戰(zhàn)敗率70%戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競品客源管理系統(tǒng)目標：戰(zhàn)敗率65%過濾器未來從客客源開發(fā)發(fā)系統(tǒng)（（潛在客客戶管理理系統(tǒng)））的平臺臺衍生出出三個體體系：基基盤客戶戶管理體體系、戰(zhàn)戰(zhàn)敗客源源管理體體系和競競品客源源管理體體系戰(zhàn)敗客戶戶管理的的基本內(nèi)內(nèi)容（三）戰(zhàn)戰(zhàn)敗客戶戶客源管管理的思思路基盤客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競品客源管理系統(tǒng)客源開發(fā)與管理平臺作用：將成交客戶導入基盤客戶管理系統(tǒng)，進行分級管理，產(chǎn)生續(xù)購或推薦客源。作用：將戰(zhàn)敗客戶先導入戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)，進行過濾，消除虛戰(zhàn)敗，減低戰(zhàn)敗率作用：將最終戰(zhàn)敗客戶導入競品客源管理系統(tǒng)，通過競品客戶的分層管理和對競品的分析，產(chǎn)生競品客源戰(zhàn)敗客戶戶管理的的基本內(nèi)內(nèi)容、后續(xù)購購車率較較低：客客戶戰(zhàn)敗敗客戶再再次換購購江鈴產(chǎn)產(chǎn)品，通常要拉拉一個客客戶回頭頭，很難難。、客戶級級別無進進展：沒沒能準確確了解客客戶的真真實需求求。、無分析析，缺乏乏系統(tǒng)管管理：戰(zhàn)戰(zhàn)敗客戶戶都是銷銷售員自自己在跟蹤，，無系統(tǒng)統(tǒng)管理。。、只分析析未采取取具體的的措施。。（四）關關于戰(zhàn)敗敗客戶管管理的幾幾個常見見問題戰(zhàn)敗客戶戶管理的的基本內(nèi)內(nèi)容產(chǎn)品價格格原因銷售流程程原因價格高車型老舊舊，不再再吸引客客戶；車輛配置置過于簡簡單；試車過程程中感覺覺躁音太太大；品牌不滿滿意載貨能力力差銷售流程程概念不不清；產(chǎn)品知識識不足庫存不足足；對銷售顧顧問信心心不足；；銷售顧問問偏重技技巧，不不重流程程（一)戰(zhàn)戰(zhàn)敗原因因分類戰(zhàn)敗客戶戶管理的的分析方方法（二)戰(zhàn)戰(zhàn)敗原因因統(tǒng)計輕卡系列

匹卡系列

全順系列

價格高價格高價格高品牌不認可品牌不認可車型不滿意車型不滿意資金不到位品牌不認可資金不到位車型不滿意無存貨不合理要求

跟進不及時

不合理要求注：年江江鈴車被被戰(zhàn)敗原原因，數(shù)數(shù)據(jù)來源源于銷售售片區(qū)月月報統(tǒng)計計戰(zhàn)敗客戶戶管理的的分析方方法輕卡皮卡輕客年年年年年年主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因慶鈴例例車型不滿意、品牌習慣長城例例車型不滿意、資金不到位風行例例車型不滿意、價格高江淮例例價格高、車型不滿意日產(chǎn)例例身邊人不認可金杯例例車型不滿意、價格高奧鈴例例資金不到位中興例例價格高福田例例車型不滿意東風例例資金不到位奧鈴例例價格高瑞風例例車型不滿意二手例例資金不到位二手例例資金不到位二手例例資金不到位其他例例取消購車計劃其他例例取消購車計劃其他例例取消購車計劃對競品做做詳細分分析(主主銷車型型,產(chǎn)品品優(yōu)劣勢勢等),研討設設定江鈴鈴車設定定購買標標準話術術。對所有戰(zhàn)戰(zhàn)敗客戶戶由核實實后轉(zhuǎn)交交批售經(jīng)經(jīng)理統(tǒng)一一分配跟跟蹤維護護。加強強戰(zhàn)敗客客戶的管管控并做做分析和和應對方方案。邀請戰(zhàn)敗敗客戶和和競品客客戶參加加江鈴客客戶聯(lián)誼誼會或新新品上市市活動等等,感受受江鈴不不同的大大家庭氛氛圍。年戰(zhàn)敗比比率，較較年同比比較下降降戰(zhàn)敗客戶戶管理的的分析方方法（三)戰(zhàn)戰(zhàn)敗原因因分析舉例：戰(zhàn)戰(zhàn)敗原因因——價價格高顧客為什什么會覺覺得貴？？產(chǎn)品價格格原因與與對策價格﹥價價值如何有有效地地降低低戰(zhàn)敗敗率價格高高原因因分析析產(chǎn)品定定位高高：真真的高高其它原原因造造成的的：價價格虛虛高經(jīng)銷商商加價價嚴重重；競價銷銷售；；經(jīng)銷商商與廠廠家促促銷口口徑不不一致致；客戶的的借口口；顧客的的需求求把握握不準準確如何有有效地地降低低戰(zhàn)敗敗率設定購購買標標準三三步法法第一步步：事事實闡闡述第二步步：問問題關關注第三步步：觀觀點導導入說服時時是按按以上上順序序從上上往下下順著著走，，設計計是從從下往往上倒倒著走走！如何有有效地地降低低戰(zhàn)敗敗率“三步步說服服”法法舉例例步驟說服話術第一步：事實闡述作為商用接待用車，品牌繁多，安全和外觀很重要第二步：問題關注當車輛高速行駛至彎道或緊急內(nèi)避車道，如果前面突然竄出物體時，經(jīng)常因轉(zhuǎn)向過度或轉(zhuǎn)向不足，使車輛竄出車道，輕則車輛側翻，重則傷及人的生命；商用車的大部分發(fā)動機都是國產(chǎn)的，功率低，爬坡性能差。外型很重要的，現(xiàn)有的客車要么款式老舊，難以讓人有購買新車的感覺；第三步：觀點導入所以建議買車時要關注：、帶系統(tǒng)的，當駕駛者操作不當或路面異常時，會用警告燈警示駕駛者；、配備高壓共軌發(fā)動機，動力強勁；、有轎車化設計的商務用車，操作舒適流暢。三步法法設定定案例例：如何有有效地地降低低戰(zhàn)敗敗率問題二二：戰(zhàn)敗客客戶管管理通通常是是個被被忽略略的問問題，，請問問在具具體的的實踐踐過程程中，，你是是如何何有效效地管管理戰(zhàn)戰(zhàn)敗客客戶？？ThankYou!江鈴銷銷售公公司市市場部部2023/1/6349、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:47:4701:47:4701:471/6/20231:47:47AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2301:47:4701:47Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:47:4701:47:4701:47Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2301:47:4701:47:47January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月20231:47:47上午01:47:471月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:47上上午1月-2301:47January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/61:47:4701:47:4706January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。1:47:47上上午1:47上上午午01:47:471月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。01:47:4701:47:4701:471/6/20231:47:47AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2301:47:4801:47Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。01:47:4801:47:4801:47Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2301:47:4801:47:48January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20231:47:48上上午01:47:481月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月231:47上上午午1月月-2301:47January6,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/61:47:4801:47:4806January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。1:47:48上上午1:47上上午午01:47:481月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過