電話銷售培訓教材基礎(chǔ)知識篇

智盛電話銷售培訓教材（基礎(chǔ)知識篇）本篇主要內(nèi)容●電話銷售含義；●電話營銷---基本知識及建議；●電話營銷---電話銷售工作開展；●電話營銷---電話銷售溝通技巧；開篇：什么是電話銷售？電話營銷就是指通過電話,傳真等通信技術(shù)來實現(xiàn)有計劃,有組織的任務(wù)并且高效率的擴大顧客群體,提高客戶滿意度,維系客戶忠誠等市場行為的營銷模式。第一部分電話營銷---基本知識及建議一）電話營銷人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)業(yè)務(wù)知識溝通技巧自信心靈活的反應(yīng)能力自我調(diào)整能力二）電話銷售流程初步探詢需求開場白OutboundCall設(shè)定目標工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-BoundCall廣告、市場跟進客戶NNYY確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單交叉銷售新的訂單Y電話營銷溝通六步法1．開場白OpentheDiscussion2．套取事實ObtainFacts3．提供解決辦法OfferSolutions/Suggestions4．觀察購買意向ObserveBuyingSignal5．處理異議ObjectionHandling6．完成銷售OrderFormClose三）被客戶接受的九個方法戶戶1、電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！2、不斷提高聲音感染力3、真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑4、“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑5、積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人6、了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風格7、尋找共同點以快速拉近距離8、談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣9、真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們四）以客戶為中心的四點建議第一時間解決客戶的問題關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不需要的產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)注與客戶長期關(guān)系的建立，看到未來重視客戶服務(wù)，銷售就是服務(wù)五）信守諾諾言的兩條條思路承諾的事情情一定要做做到！不做過多承承諾，管理理客戶期望望值六）誠實正正直的兩點點要求實事求是，，不要過分分夸大優(yōu)勢勢和隱瞞缺缺點客觀評價競競爭對手七）和客戶戶建立信任任關(guān)系的八八個工具適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請客戶到公司來參觀參觀建立關(guān)系（書籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會信息…短信電話后的總結(jié)跟進、報價單、協(xié)議、研討會邀請函…傳真電話后的總結(jié)跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會邀請函、個人關(guān)系維持…郵件日常跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會…電話第二部分電話營銷---電話話銷售工作作開展電話銷售流流程初步探詢需求開場白OutboundCall設(shè)定目標工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-BoundCall廣告、市場跟進客戶NNYY確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單交叉銷售新的訂單Y一）電話銷銷售的漏斗斗客戶管理理客戶的需求求/要求與可能能的服務(wù)相相適應(yīng)銷售人員與與客戶中具具有影響力力的人物進進行過正式式商務(wù)會議議，客戶中中有影響力力的人同意意這是個機機會銷售人員對對客戶明確確的需求有有了清楚、、完全的認認識，并證證實完成明確細細致的客戶戶資料表我可以滿足足客戶的要要求下步行動包包括：明確確決策程序序及相關(guān)決決策人員、、確定預(yù)算算、問題/需求進一步步明確、確確定內(nèi)部人人員、項目目建議書已已準備好、、客戶同意意進行這個個項目等與客戶一起起探討項目目上建議書書，并回答答客戶問題題明確是可選選方案之一一客戶承諾你你是最好的的簽訂正式合合同確定日期識別可能的的需求(Identified)客戶的需求求已明確(Contacted)競爭力判斷斷(Qualified)發(fā)展(Developed)合作(Committed)二）一定要要清楚日計計劃和目標標打給誰老客戶有聯(lián)系的潛潛在客戶完全沒有接接觸過的潛潛在客戶OutboundCall要點每天定時打打電話盡可能多打打電話電話內(nèi)容務(wù)務(wù)必簡要打電話前準準備好客戶戶清單工作時別中中斷運用客戶管管理軟件預(yù)知電話結(jié)結(jié)果堅持不懈三）制定電電話銷售工工作計劃和和目標銷售額客戶量日計劃每天打出的的電話數(shù)量量接通的電話話數(shù)量商談的電話話數(shù)量達到目標的電話數(shù)量量成交的電話數(shù)量四）贏得客客戶的12個關(guān)鍵電電話電話營銷---電話話銷售溝通通技巧電話銷售中中的溝通技技巧運用提問技巧積極傾聽確認技巧建立融洽關(guān)關(guān)系聲音感染力力表達同理心心電話溝通技技巧一：聲聲音感染力力簡潔專業(yè)自信流暢積極措辭微笑挺胸積極身體語言語氣語速節(jié)奏停頓音量熱情音調(diào)清晰積極聲音產(chǎn)品、角色色、客戶類類型不同，，對你的聲聲音感染力力的要求也也不同。電話溝通技技巧二：建建立融洽關(guān)關(guān)系在電話中如如何與客戶戶建立融洽洽的關(guān)系？？適應(yīng)客戶聲音感染力真誠地贊美禮貌和友好專業(yè)能力怎樣適應(yīng)客客戶1、準確判判斷客戶語語言表達的的速度；—快、慢慢、中等等2、準確確判斷客客戶語氣氣的表達達;—柔和—冷靜—專業(yè)—粗魯—熱情3、客戶戶性別差差異———不同性性別的客客戶用不不同的語語言和語語氣；—男—女在電話中中如何贊贊美客戶戶贊美對方方的聲音音“順便問問一下，，你以前前是不是是專業(yè)演演員？聽聽您講話話好像在在聽音樂樂一樣“““聽您的的聲音，，我就覺覺得您肯肯定是個個很有自自信心的的人…””從您講講話中，，我覺得得您在公公司內(nèi)肯肯定很有有威信……”“順便說說一下，，您電話話中的溝溝通能力力很強……”“…我真真想有你你的聲音音…”“…順便請教教下，您您在什么么地方學學習發(fā)聲聲的？””贊美對方方所服務(wù)務(wù)的公司司“您這么么大的公公司，是是我們的的大客戶戶，當然然很容易易知道了了”“您作為為這么知知名企業(yè)業(yè)的IT負責人，，肯定有有很多方方面是值值得我學學習的””贊美對方方的專業(yè)業(yè)能力“聽說您您是通信信方面的的專家，，想請教教下您，，也不知知您有沒沒有時間間？““專家就就是專家家，您提提的問題題就是與與一般人人不一樣樣，您提提到點子子上了””其他方面面…”您事業(yè)業(yè)做得這這么好，，真是我我的偶像像，有很很多方面面值得我我向您學學習，不不知可否否占用您您5分鐘鐘時間給給我這個個剛畢業(yè)業(yè)的學生生提些人人生忠告告？””一直都都想有機機會向成成功人士士學習，，這次總總算有機機會了““使用禮貌貌用語您好…請您…麻煩您…相信您可可以幫到到我…您費心了了…不好意思思，打擾擾下您…很高興與與您通話話…非常感謝謝您的幫幫助…歡迎您到到我們公公司來參參觀…想請教下下您…專業(yè)能力力對產(chǎn)品的的熟悉度度語言表述述的流暢暢度、專專業(yè)度、、親和度度對競爭對對手的了了解度，，對行業(yè)業(yè)（互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、對對方行業(yè)業(yè)）的把把握度快速的反反應(yīng)、調(diào)調(diào)整能力力自信心電話溝通通技巧三三：提問問的技巧巧提問的能能力與銷銷售的能能力成正正比！詢問方式式開放式詢詢問：為為引導(dǎo)對對方能自自由啟口口而選定定的話題題；什么哪哪里告告訴訴怎怎樣為為什么么談?wù)務(wù)劺樱耗话闶彩裁辞闆r況下需要要轉(zhuǎn)接電電話？封閉式詢詢問：為為引導(dǎo)談?wù)勗捴髦黝}，由由提問者者選定特特定話題題希望對對方的回回答于限限定的范范圍；能不能對對嗎嗎是是不是會會不不會多多久例子：能能不能解解決您的的問題？？請寫下在在電話中中你可能能會問到到客戶的的三個開開放式問問題和三三個封閉閉式問題題使用開放放式詢問問了解有關(guān)關(guān)客戶情情形和環(huán)環(huán)境的信信息您平時什什么情況況下會不不方便接接聽電話話？發(fā)掘需求如果有時手機機沒電時，遇遇到有人打電電話給您，您您怎么辦？不能接聽電話話對您有什么么影響？您怎么解決這這些問題的？？鼓勵客戶詳細細討論他所提提到的資料能不能多談?wù)務(wù)勔恍@事為什么這這么重要？使用封閉式問問題獲得客戶情形形和環(huán)境的具具體信息開會多嗎？確定你對客戶戶所講的有正正確的理解我的理解是您您有時開會的的時候不方便便接聽電話，，對吧？您的意思是…，對不對？確定客戶有某某一個需求如果能把手機機話費降低一一半的話，對對您會不會有有幫助？您是否有興趣趣了解一下？？隨時接到重要要來電對您來來講是不是很很重要？從客戶那里得得到肯定或否否定的回答您也不希望這這件事搞得這這么糟糕，對對吧？提問技巧運用用（一）前奏很多人都覺得得有時接不到到來電會很麻麻煩，您怎么么看？我們剛好有一一個優(yōu)惠活動動，請教下您您最近有沒有有采購計劃？？我看到大街上上滿街都是您您公司的出租租車，看來業(yè)業(yè)務(wù)不錯，近近期業(yè)務(wù)重點點在什么方面面？反問為什么您會這這樣想？您怎么看這個個問題？為什么可否詳細談?wù)務(wù)勀南敕?？？縱深提問服務(wù)不好…哪方面不好好呢？…服務(wù)務(wù)人員的哪些些方面讓您感感到不舒服？？這方面如果果改進后，會會對您有什么么影響？提問技巧運用用（二）提問完問題后后保持沉默當你需要提很很多問題時，，請告訴客戶戶你要提問可能要占用您您幾分鐘時間間，可否請教教幾個小問題題？同一時間問一一個問題您公司今年計計劃要上哪些些項目？什么么時候上？預(yù)預(yù)算是多少？？不要關(guān)閉自己己的開放式問問題對于這個項目目，您最關(guān)心心的問題有哪哪些？是安全全性，對嗎？？問半句話您的聯(lián)系方式式是…電話溝通技巧巧四：積極傾傾聽技巧（一一）澄清“原來是這樣樣，您可以談?wù)務(wù)劯敿毜牡脑騿?””“您的意思是是指.......?””“這個為什么么對您很重要要?”確認“按我的理解解，您是指.......”您剛才指的是是***，我我的理解對嗎嗎？回應(yīng)不錯…對…原來是是這樣…嗯……做電話記錄聽出客戶性格格電話溝通技巧巧四：積極傾傾聽技巧（二二）不要打斷對方方/假設(shè)集中精力在客客戶身上/關(guān)關(guān)注客戶的反反應(yīng)聽出客戶的態(tài)態(tài)度和真實想想法注意客戶術(shù)語語的使用注意客戶的關(guān)關(guān)鍵詞，并與與之討論不僅是傾聽客客戶講什么，，而且要聽出出客戶是如何何講的。電話溝通技巧巧五：確認，，得到反饋電話溝通技巧巧六：同理心心讓你更善解解人意如何陳述產(chǎn)品品?FABE法則則Feature特特征Advantage優(yōu)優(yōu)勢Benefit利利益證據(jù)會議營銷電話話邀約一、為何要和和老板直接溝溝通；二、禮貌贏得得接線人的尊尊重；三、慎用專業(yè)業(yè)語；四、曲線聯(lián)系系其他人轉(zhuǎn)接接老板；五、社會角色色扮演；六、闡述產(chǎn)品品、會議的價價值；七、什么情況況下發(fā)出邀約約信號。異議的處理一、分析異議議；1、客戶情緒緒不高；2、沒有闡述述清楚會議價價值；3、銷售人員員不專業(yè)。二、問題分類類1、我不需要要；2、我沒時間間；3、我考慮一一下吧；4、。。。。。。。銷售的三個底底層邏輯為什么要買？為什么要買我的？為什么現(xiàn)在要買我的的？結(jié)束，祝各位位常簽單！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。18:27:5918:27:5918:271/5/20236:27:59PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2318:27:5918:27Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。18:27:5918:27:5918:27Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2318:27:5918:27:59January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20236:27:59下下午18:27:591月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:27下下午午1月月-2318:28January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/518:28:0018:28:0005January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:28:00下下午6:28下下午18:28:001月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。18:28:0018:28:0018:281/5/20236:28:00PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2318:28:0018:28Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。18:28:0018:28:0018:28Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:28:0018:28:00January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20236:28:00下午午18:28:001月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月236:28下下午1月-2318:28January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/518:28:0018:28:0005January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:28:00下午6:28下下午18:28:001月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。18:28:0018:28:0018:281/5/20236:28:00PM11、越越是是沒沒有有