潛在客戶開發(fā)及客戶管理FINAL

潛在客戶開發(fā)及客戶管理0課程內(nèi)容客戶分類潛在客戶的開發(fā)基盤客戶的管理客戶管理工具1客戶分類2服務(wù)好關(guān)系好產(chǎn)品特征差別服務(wù)特征差別關(guān)系差別化產(chǎn)品好真正可持續(xù)的競爭優(yōu)勢3擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶開發(fā)客戶管理基盤客戶維系基盤置換、增購、推介維系成果體現(xiàn)戰(zhàn)敗/失控客戶潛在客戶保有客戶成交技巧漏斗原理4漏斗上端擴(kuò)大讓漏斗變扁增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì)縮短成交的時(shí)間爭取更多的成交客戶漏斗下口擴(kuò)大漏斗原理5客戶購買周期購買周期成交設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)想要購買有購買意識(shí)無需求6客戶的轉(zhuǎn)變過程行動(dòng)購買愿望興趣注意購買階段/交車產(chǎn)品介紹/試乘產(chǎn)品給客戶帶來的益處產(chǎn)品目錄/寫信/電話接觸7請思考下列問題當(dāng)展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？您分析過已成交客戶的來源渠道嗎？你是不是掌握了每個(gè)成交來源渠道應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？銷售顧問是否被要求做來店/電以外的客戶開發(fā)工作？8意向客戶本品牌自銷保有客戶本品牌他銷保有客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶潛在客戶基盤客戶VIP客戶客戶分類9客戶分分類授權(quán)經(jīng)經(jīng)銷區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)，未未來有有購買買能力力，但但仍沒沒有接接觸并并建立立客戶戶基本本信息息的客客戶潛在客客戶曾經(jīng)接接受過過或?qū)碛杏锌赡苣軙?huì)接接受MG名名爵經(jīng)經(jīng)銷商商（或或個(gè)人人）的的服務(wù)務(wù)，正正式納納入經(jīng)經(jīng)銷商商管理理并且且有效效接觸觸的個(gè)個(gè)人或或公司司團(tuán)體體基盤客客戶具有高高度好好意度度及影影響力力，且且對經(jīng)經(jīng)銷商商銷售售、售售后維維修有有經(jīng)常常性幫幫助者者VIP客戶戶10二手車市場場、精品汽汽配店、汽汽車教練場場銀行、保險(xiǎn)險(xiǎn)公司、關(guān)關(guān)系企業(yè)、、協(xié)力廠商商集團(tuán)客戶（（大客戶））、企業(yè)集集團(tuán)、租賃賃業(yè)者社交場所企業(yè)員工政府機(jī)關(guān)VIP客戶戶建立的來來源11基盤客戶建建立的來源源銷售和售后后的客戶資資料市場營銷活活動(dòng)所產(chǎn)生生的意向客客戶關(guān)系企業(yè)與與配套廠商商員工親友關(guān)關(guān)系12客戶分級(jí)A級(jí)信心+需求+購買買力C級(jí)信心+購買力B級(jí)需求+購買力H級(jí)信心+需求+購買買力信心需求購買力控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)13級(jí)別確度判別基準(zhǔn)購買周期跟蹤頻率訂單（O）購買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問H級(jí)車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中七日內(nèi)成交一～二日一次A級(jí)已談判購車條件購車時(shí)間已確定選定下次商談日期再度來看展示車七日以上～一個(gè)月內(nèi)成交每周一次B級(jí)正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個(gè)月以上～三個(gè)月內(nèi)成交每兩周一次C級(jí)購車時(shí)間模糊每月一次確度判別基基準(zhǔn)和跟蹤蹤頻率14潛在客戶的的開發(fā)15潛在客戶經(jīng)銷商客戶戶開發(fā)計(jì)劃劃保有客戶淘汰更換\增購\推推介開發(fā)情報(bào)提供來店/來電電自銷保有他銷保有特定篩選區(qū)域攻擊VIP內(nèi)部情報(bào)整體面經(jīng)銷商店面16MG名爵汽汽車的各項(xiàng)項(xiàng)廣告推廣廣活動(dòng)經(jīng)銷商為使使轄區(qū)內(nèi)潛潛在客戶上上門而規(guī)劃劃的各項(xiàng)活活動(dòng)，塑造造經(jīng)銷商的的品牌知名名度，提升升來店/電電客戶數(shù)量量。如：轄轄區(qū)性廣告告宣傳（電電臺(tái)、電視視臺(tái)、地方方性刊物、、報(bào)紙）、、夾車/夾夾報(bào)/投遞遞/逐戶訪訪問網(wǎng)絡(luò)營銷潛在客戶來店/來電電整體面經(jīng)銷商店面面經(jīng)銷商客戶戶開發(fā)計(jì)劃劃17維系一個(gè)保保有客戶與與開發(fā)一個(gè)個(gè)新客戶達(dá)達(dá)到同樣效效益的成本本為1:6滿意的基盤盤客戶可產(chǎn)產(chǎn)生置換、、增購、推推薦的效益益保有客戶淘汰更換\增購\推推介潛在客戶自銷保有他銷保有經(jīng)銷商客戶戶開發(fā)計(jì)劃劃18VIP客戶戶應(yīng)建檔由由專人進(jìn)行行維系內(nèi)部情報(bào)由由經(jīng)銷商通通過整合全全公司資源源，動(dòng)員全全體員工、、以激勵(lì)為為手段，發(fā)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精精神來收集集購車信息息、提升銷銷量潛在客戶情報(bào)提供VIP內(nèi)部情報(bào)經(jīng)銷商客戶戶開發(fā)計(jì)劃劃19根據(jù)產(chǎn)品的的特性篩選選區(qū)域內(nèi)的的特定行業(yè)業(yè)去主動(dòng)接接觸針對經(jīng)銷商商覆蓋率低低的區(qū)域進(jìn)進(jìn)行車輛展展示、廣告告投放等，，以提升產(chǎn)產(chǎn)品在該區(qū)區(qū)域的知名名度潛在客戶開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊經(jīng)銷商客戶戶開發(fā)計(jì)劃劃20客戶屬性分分析短期關(guān)系長期關(guān)系刻意追求自然而來愈向右關(guān)系系愈穩(wěn)固愈往下營業(yè)業(yè)活動(dòng)愈可可著力來店來電保有基盤展示會(huì)特定開拓內(nèi)部情報(bào)VIPⅠⅡⅣⅢ21比較項(xiàng)目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長短銷售利益少多注意：維系系基盤客戶戶和開發(fā)新新客戶的成成本差異有有多少？新客戶Vs.基盤盤客戶22潛在客戶開開發(fā)的工作作流程對潛在新客客戶的評估估定級(jí)與審審查了解你所推推銷的產(chǎn)品品確定銷售目目標(biāo)制定銷售計(jì)計(jì)劃對潛在新客客戶的分類類無購買力的的忠誠客戶戶的推動(dòng)力力度基盤維護(hù)與與開發(fā)有望客戶跟跟蹤促進(jìn)與成交交未接觸的有有望客戶的開發(fā)發(fā)已購他牌客客戶的影響23基盤客戶的的管理24基盤維護(hù)與與開發(fā)的目目的化學(xué)連鎖反反應(yīng)（影響響圈）潛在客戶（（車輛）周邊商品（（保養(yǎng)/維維修、保險(xiǎn)險(xiǎn)、美容/改裝、舊舊車處理等等）情報(bào)來源25基盤客戶管管理的意義義建立客戶情情報(bào)，以便便后續(xù)有效效追蹤有系統(tǒng)、有有重點(diǎn)、有有次序地追追蹤客戶適時(shí)給客戶戶提供幫助助在合適的時(shí)時(shí)機(jī)接觸客客戶避免遺忘重重要客戶的的追蹤提高工作效效率和最終終成交率26基盤客戶的的管理原則則基盤客戶是是公司財(cái)產(chǎn)產(chǎn)而非銷售售顧問的個(gè)個(gè)人財(cái)產(chǎn)，，因此要將將銷售顧問問個(gè)人資源源轉(zhuǎn)換為經(jīng)經(jīng)銷商的資資源基盤客戶的的資料要經(jīng)經(jīng)常更新、、定期盤點(diǎn)點(diǎn)，確保資資料的正確確性基盤客戶的的維系是有有周期性的的，不同階階段要有不不同的維系系方式，主主要是以關(guān)關(guān)懷和提醒醒為目的27基盤客戶維維系方法新車使用狀狀況節(jié)日祝福生日問候居家關(guān)懷服務(wù)需求出險(xiǎn)（事））慰問回店檢修健診活動(dòng)店頭活動(dòng)周邊商品換車購車情報(bào)收收集關(guān)懷提醒28基盤管理的的換手與接接手基盤客戶對對銷售顧問問印象不佳佳時(shí)銷售顧問疏疏于維系時(shí)時(shí)勞務(wù)與能力力不均，需需調(diào)整時(shí)員工離職時(shí)時(shí)換手的時(shí)機(jī)29基盤管理的的換手與接接手甲銷售顧問問離職，由由乙銷售顧顧問接手甲銷售顧問問晉升、由由乙銷售顧顧問接手甲銷售顧問問離職，由由銷售經(jīng)理理或銷售主主管接手再再轉(zhuǎn)交給新新進(jìn)銷售顧顧問接手模式30客戶管理工工具31客戶管理流流程及表卡卡展廳客戶管管理意向客戶管管理保有客戶管管理意向客戶促促成管理來店客戶登登記表來電客戶登登記表營業(yè)活動(dòng)日日報(bào)表意向客戶接接觸狀況表表客戶信息卡卡客戶信息卡卡銷售促成戰(zhàn)戰(zhàn)敗/失控控記錄表績效管理銷售售管管理理看看板板32來店店客客戶戶登登記記表表33來電電客客戶戶登登記記表表34來店店客客戶戶的的定定義義為為第第一一次次留留下下聯(lián)聯(lián)系系資資料料的的客客戶戶“擬擬購購車車型型/車車色色””請請?zhí)钐钊肴肟涂蛻魬糇钭罡懈信d興趣趣的的車車型型（（型型號(hào)號(hào)及及顏顏色色））“意意向向確確度度””為為客客戶戶H、、A、、B的的級(jí)級(jí)別別分分類類判判定定“客客戶戶信信息息來來源源””為為客客戶戶通通過過何何種種渠渠道道而而來來店店或或來來電電話話（（例例：：平平面面媒媒體體、、DM、、廣廣播播、、展展示示會(huì)會(huì)、、電電視視、、店店頭頭效效益益、、網(wǎng)網(wǎng)站站、、基基盤盤客客戶戶等等等等））填寫寫說說明明35“結(jié)結(jié)案案情情形形””只只須須填填寫寫當(dāng)當(dāng)日日第第一一次次來來店店即即訂訂車車（（成成交交））的的客客戶戶，，填填入入（（訂訂金金或或全全款款））凡留留下下檔檔案案資資料料的的客客戶戶皆皆需需于于24小小時(shí)時(shí)內(nèi)內(nèi)再再次次回回訪訪確確認(rèn)認(rèn)意意向向確確度度不留留資資料料的的客客戶戶亦亦須須登登錄錄。。只只須須填填寫寫““來來店店時(shí)時(shí)間間””、、““離離去去時(shí)時(shí)間間””并并于于銷銷售售顧顧問問欄欄位位簽簽認(rèn)認(rèn)即即可可來店店/來來電電客客戶戶登登記記表表每每日日依依銷銷售售顧顧問問值值班班排排序序共共同同使使用用填寫寫說說明明36填表表人人：：值值班班銷銷售售顧顧問問填寫寫時(shí)時(shí)間間：：接接待待客客戶戶完完畢畢后后，，立立即即填填寫寫，，追追蹤蹤后后級(jí)級(jí)別別由由銷銷售售顧顧問問在在24小小時(shí)時(shí)內(nèi)內(nèi)作作客客戶戶追追蹤蹤再再填填寫寫填表表方方法法：：此此表表登登記記的的客客戶戶通通常常指指第第一一次次來來店店的的客客戶戶審核核人人：：由由銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理每每日日審審核核，，確確認(rèn)認(rèn)內(nèi)內(nèi)容容真真實(shí)實(shí)，，沒沒有有遺遺漏漏填寫寫說說明明37來店店客客戶戶登登記記表表（（例例））38來電電客客戶戶登登記記表表（（例例））39營業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)日日報(bào)報(bào)表表40每日日下下班班前前將將當(dāng)當(dāng)日日的的活活動(dòng)動(dòng)情情形形與與前前一一天天預(yù)預(yù)定定的的本本日日活活動(dòng)動(dòng)狀狀況況作作書書面面的的匯匯報(bào)報(bào)“手手續(xù)續(xù)管管理理””為為意意向向客客戶戶成成交交收收款款后后，，上上牌牌、、交交車車、、售售后后跟跟蹤蹤維維系系的的訪訪問問活活動(dòng)動(dòng)“促促進(jìn)進(jìn)””為為已已編編入入意意向向客客戶戶管管理理中中，，B級(jí)級(jí)以以上上客客戶戶，，促促其其成成交交的的訪訪問問活活動(dòng)動(dòng)“上上月月留留存存/本本月月新新生生””是是指指促促進(jìn)進(jìn)的的意意向向客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)生生的的時(shí)時(shí)間間段段“開開拓拓””為為第第一一次次接接觸觸的的客客戶戶訪訪問問“確確度度原原來來/現(xiàn)現(xiàn)在在””，，原原來來是是指指訪訪問問前前客客戶戶的的狀狀態(tài)態(tài)，，現(xiàn)現(xiàn)在在是是指指訪訪問問后后客客戶戶狀狀態(tài)態(tài)“電電話話拜拜訪訪””是是指指向向客客戶戶打打電電話話的的時(shí)時(shí)間間“訪訪問問經(jīng)經(jīng)過過””可可分分為為““確確度度降降級(jí)級(jí)、、促促進(jìn)進(jìn)中中、、成成交交、、戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗、、新新增增意意向向客客戶戶””根據(jù)據(jù)意意向向客客戶戶接接觸觸狀狀況況表表注注記記部部分分，，填填寫寫次次日日工工作作預(yù)預(yù)定定填寫寫說說明明41營業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)日日報(bào)報(bào)表表（（例例））42意向向客客戶戶接接觸觸狀狀況況表表43每月月底底將將本本月月末末成成交交，，戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗的的意意向向客客戶戶全全數(shù)數(shù)盤盤點(diǎn)點(diǎn)填填入入“初初洽洽日日期期””——成成為為意意向向客客戶戶的的首首次次接接洽洽日日期期“來來源源區(qū)區(qū)分分””——參參考考本本表表下下方方客客戶戶來來源源以以數(shù)數(shù)字字填填入入“上上月月留留存存””——根根據(jù)據(jù)前前月月最最后后一一次次訪訪問問后后的的確確度度，，在在相相應(yīng)應(yīng)的的級(jí)級(jí)別別框框內(nèi)內(nèi)填填入入日日期期“星星期期””——按按月月份份狀狀況況填填入入新發(fā)發(fā)生生與與促促進(jìn)進(jìn)意意向向客客戶戶應(yīng)應(yīng)在在相相應(yīng)應(yīng)日日期期框框內(nèi)內(nèi)填填入入最最新新確確度度級(jí)級(jí)別別根據(jù)意向客戶戶級(jí)別訪問周周期頻率，與與客戶約定訪訪問日期，在在相應(yīng)框內(nèi)右右上角打*注注記預(yù)定訪問問日期填寫說明44意向客戶接觸觸狀況表（例例）45客戶信息卡（（正面）46客戶信息卡（（反面）47客戶信息卡在在客戶為B級(jí)級(jí)以上確度時(shí)時(shí)作為意向客客戶管理使用用，成交后作作為保有客戶戶管理使用客戶信息卡應(yīng)應(yīng)正確詳細(xì)填填寫在與客戶戶交流中所得得到的信息，，意向客戶至至少需有客戶戶姓名、聯(lián)絡(luò)絡(luò)電話、擬購購車型，成交交保有客戶則則應(yīng)將車輛與與上牌信息予予以登錄通訊地址為可可以聯(lián)絡(luò)到客客戶的地址，，與領(lǐng)照地址址相同時(shí)不必必填寫根據(jù)銷售流程程、售后跟蹤蹤計(jì)劃表進(jìn)行行保有客戶的的跟蹤訪問與與記錄客戶接洽后，，對客戶的了了解項(xiàng)目進(jìn)行行逐項(xiàng)勾選將與客戶接觸觸后的訪問方方式、訪問經(jīng)經(jīng)過詳細(xì)填寫寫填寫說明48客戶信息卡（（正面）例49客戶信息卡（（反面）例50項(xiàng)目對象工作內(nèi)容潛在客戶開發(fā)結(jié)交“新朋友”建立信心介紹公司、產(chǎn)品介紹自己收集客戶資料對意向客戶訂定下次再訪時(shí)間意向客戶促進(jìn)H、A、B、C級(jí)客戶商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購車作業(yè)說明需求分析相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)成交客戶車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車作業(yè)基盤維系VIP保有客戶（自銷/他銷）戰(zhàn)敗客戶相關(guān)產(chǎn)品信息提供相關(guān)活動(dòng)信息提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)客戶管理總結(jié)結(jié)51謝謝大家！529、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:25:0702:25:0702:251/6/20232:25:07AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:25:0702:25Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:25:0702:25:0702:25Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:25:0702:25:07January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月20232:25:07上上午午02:25:071月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:25上午午1月-2302:25January6,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/62:25:0702:25:0706January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:25:07上午2:25上上午02:25:071月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:25:0702:25:0702:251/6/20232:25:07AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:25:0702:25Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:25:0802:25:0802:25Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:25:0802:25:08January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20232:25:08上上午02:25:081月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月232:25上上午1月-2302:25January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/62:25:0802:25:0806January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2:25:08上上午2:25上上午02: