便民（政務(wù)）服務(wù)標(biāo)桿大廳評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

便民（政務(wù)）服務(wù)標(biāo)桿大廳評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)分值指標(biāo)說明評(píng)分要點(diǎn)感觀舒適度（13分）標(biāo)志標(biāo)識(shí)4公共標(biāo)志（包括導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)、消防、無障礙和位置等標(biāo)識(shí)）、安全設(shè)施的設(shè)置情況?？疾旃矘?biāo)識(shí)是否設(shè)置齊全，各類標(biāo)識(shí)是否風(fēng)格統(tǒng)一，對(duì)辦事群眾的指引是否清晰，以及消防安全設(shè)施是否齊全并有效。服務(wù)形象3大廳對(duì)外服務(wù)人員的著裝，儀容儀表，行為舉止、服務(wù)態(tài)度?？疾齑髲d對(duì)外服務(wù)人員是否做到著裝統(tǒng)一、儀容儀表端莊、亮牌上崗、文明禮貌、服務(wù)熱情。功能布局3服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理區(qū)域（窗口服務(wù)區(qū)、自助辦理區(qū)等）、業(yè)務(wù)輔助辦理區(qū)（咨詢導(dǎo)辦區(qū)、休息等候區(qū)、投訴調(diào)解區(qū)）、其他功能區(qū)（如宣傳展示區(qū)、志愿者服務(wù)區(qū)、停車場(chǎng)等）的整體布局情況?？疾齑髲d各個(gè)功能區(qū)設(shè)置是否完善，布局是否合理。辦事環(huán)境3服務(wù)大廳的辦事環(huán)境，如采光、噪音、溫濕度、通風(fēng)、衛(wèi)生環(huán)境、物品擺放等?？疾旆?wù)場(chǎng)所是否干凈整潔、光線充足、通風(fēng)良好、溫濕度適宜，窗口的辦公物品是否定位整齊擺放，各個(gè)窗口的辦公物品的風(fēng)格、擺放位置是否統(tǒng)一。公共區(qū)域的公共用品和公共設(shè)施是否定位擺放且擺放位置合理，方便辦事群眾使用。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)分值指標(biāo)說明評(píng)分要點(diǎn)服務(wù)完備度（20分）制度建設(shè)4管理制度（如安全與應(yīng)急管理、環(huán)境管理、秩序管理、人員管理、物品管理等）、監(jiān)督考核制度（如投訴處置、績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先）、其他制度（如投訴調(diào)解、抗疫防疫）、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制（如首問責(zé)任制、首辦責(zé)任制、一次性告知制）的建設(shè)和實(shí)施情況?？疾齑髲d是否有成體系的管理制度并貫徹實(shí)施，同類橫向比較，根據(jù)同一層級(jí)參評(píng)大廳建立和實(shí)施制度的情況綜合評(píng)分。便捷服務(wù)4提供便捷服務(wù)的情況，包括但不限于提供引導(dǎo)辦事服務(wù)（包括人工導(dǎo)辦、智能導(dǎo)辦）、協(xié)助填表服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、代辦服務(wù)、雙郵寄服務(wù)、綠色通道、特殊人群服務(wù)（如老年人特殊服務(wù)等）等?？疾齑髲d提供便捷服務(wù)的種類數(shù)，同類橫向比較，根據(jù)同一層級(jí)參評(píng)大廳提供便民服務(wù)的整體情況綜合評(píng)分。便民設(shè)施4提供自助拍照、自助飲水機(jī)、便民充電、母嬰室、急救醫(yī)療用品、老花鏡、免費(fèi)復(fù)印、免費(fèi)打印等便民設(shè)施的情況。考察大廳配備便民設(shè)施的種類，同類橫向比較，根據(jù)同一層級(jí)參評(píng)大廳提供便民設(shè)施的整體情況綜合評(píng)分。自助辦理4大廳24小時(shí)自助辦理情況?？疾齑髲d自助區(qū)是否24小時(shí)提供服務(wù)，以及自助機(jī)可辦理事項(xiàng)的數(shù)量。同類橫向比較，根據(jù)同一層級(jí)參評(píng)大廳提供24小時(shí)自助服務(wù)和及一體機(jī)可辦理的事項(xiàng)數(shù)的總體情況綜合評(píng)分。文化建設(shè)4包括但不限于黨建陣地、抗疫宣傳、本地文化、政務(wù)服務(wù)文化等。同類橫向比較，根據(jù)同一層級(jí)參評(píng)大廳品牌文化建設(shè)的整體情況綜合評(píng)分。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)分值指標(biāo)說明評(píng)分要點(diǎn)服務(wù)成熟度（42分）改革創(chuàng)新4容缺受理制、聯(lián)審聯(lián)辦制等創(chuàng)新性服務(wù)改革機(jī)制的貫徹實(shí)施情況。同類橫向比較，根據(jù)同一層級(jí)參評(píng)大廳創(chuàng)新性服務(wù)改革機(jī)制的整體情況綜合評(píng)分。改革成果的推廣與應(yīng)用4“贛服通”等數(shù)字政府改革成果的宣傳與推廣情況?？疾齑髲d對(duì)“贛服通”等各類線上辦事渠道宣傳推廣的情況（比如窗口設(shè)置二維碼、宣傳海報(bào)、宣傳片、易拉寶等），以及大廳工作人員對(duì)企業(yè)、群眾的引導(dǎo)。預(yù)約服務(wù)5多渠道預(yù)約及現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)辦事的情況?？疾焓欠窨赏ㄟ^線上線下不同方式進(jìn)行預(yù)約并能現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)辦事的情況。數(shù)據(jù)同源5服務(wù)大廳公布的辦事指南與線上（政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、APP、公眾號(hào)等）公布的一致性情況?？疾齑髲d公布的辦事指南與線上（政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、APP、公眾號(hào)）公布的辦事指南是否做到數(shù)據(jù)同源，內(nèi)容完全一致。服務(wù)融合4進(jìn)駐服務(wù)大廳的可網(wǎng)辦事項(xiàng)在實(shí)體大廳辦理情況，以及對(duì)辦事群眾等的引導(dǎo)?？疾炜删W(wǎng)上辦理的事項(xiàng)是否可在大廳辦理，應(yīng)允許企業(yè)和群眾自主選擇線上或線下辦理渠道。一窗辦5在綜合窗口可辦事情況?？疾炀C合窗口可辦理的事項(xiàng)占進(jìn)駐大廳總事項(xiàng)數(shù)的比例。一碼辦5提供電子證照核驗(yàn)免提交紙質(zhì)材料的情況?？疾炱髽I(yè)群眾在大廳辦事事項(xiàng)時(shí)可通過手機(jī)亮碼等形式免提交紙質(zhì)材料的事項(xiàng)數(shù)量，同類橫向比較，根據(jù)同一層級(jí)參評(píng)大廳的整體情況綜合評(píng)分。一次辦5提供“一件事一次辦“特色主題服務(wù)的情況?？疾炜商峁耙患乱淮无k“特色主題的數(shù)量（包含梳理了“一件事一次辦＂的內(nèi)容及流程，因配套設(shè)施不完善暫無法在形式上做到一次辦理），同類橫向比較，根據(jù)同一層級(jí)參評(píng)大廳提供此項(xiàng)服務(wù)的總體情況綜合評(píng)分。一地辦5可跨區(qū)域辦理事項(xiàng)的情況，包括跨鎮(zhèn)（街）

辦、跨區(qū)通辦、跨市通辦和跨省通辦的事項(xiàng)?？疾焓欠裨O(shè)置跨省通辦、省內(nèi)通辦專窗，本大廳能受理的其他省、市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）

事項(xiàng)的數(shù)量。同類橫向比較，根據(jù)同一層級(jí)參評(píng)大廳的整體情況綜合評(píng)分。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)分值指標(biāo)說明評(píng)分要點(diǎn)服務(wù)滿意度（15分）評(píng)價(jià)渠道4服務(wù)大廳評(píng)價(jià)渠道完備性，如現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)器、二維碼、意見箱），一體機(jī)評(píng)價(jià)等?？疾旆?wù)大廳通過各類渠道讓企業(yè)、群眾進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)的情況，如現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)器、二維碼、意見箱），一體機(jī)評(píng)價(jià)等。投訴渠道6服務(wù)大廳投訴渠道的設(shè)置、投訴率及對(duì)投訴的處理情況?？疾旆?wù)大廳投訴渠道的數(shù)量及有效性（如投訴窗口、投訴電話、意見箱等）、大廳有效投訴率及投訴處理滿意率情（況2022年1月1日至2023年2月28日）。同類橫向比較進(jìn)行綜合評(píng)分。評(píng)價(jià)得分5政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)＂的綜合評(píng)分情況。根據(jù)服務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分的情況（2022年1月1日至2023年2月28日）進(jìn)行評(píng)分。問卷調(diào)查--10對(duì)辦事的企業(yè)和群眾開展問卷調(diào)查。根據(jù)問卷調(diào)查的情況進(jìn)行綜合打分。加減分特色亮點(diǎn)+10上級(jí)部門授予的與服務(wù)大廳建設(shè)與及服務(wù)相關(guān)的榮譽(yù)證書或是被新聞媒體以先進(jìn)典型報(bào)道過的情況。加分項(xiàng)，根據(jù)近三年