終端培訓(xùn)執(zhí)行力與客戶(hù)價(jià)值課件(地板行業(yè))

團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與客戶(hù)價(jià)值成長(zhǎng)的煩惱——

上萬(wàn)家企業(yè)最突出的問(wèn)題3總裁的錯(cuò)！下海錯(cuò)，真后悔，一把鼻涕又一把淚。西裝革履貌似高貴，其實(shí)生活真是乏味。鞍前馬后終日疲憊。為了營(yíng)銷(xiāo)就差陪睡，點(diǎn)頭哈腰幾乎下跪，日不能思夜不能寐?！邦I(lǐng)導(dǎo)”一叫馬上到位，屁大點(diǎn)事不敢得罪。一年到頭不離崗位，扔家舍業(yè)愧對(duì)長(zhǎng)輩。身心疲憊無(wú)處流淚，逢年過(guò)節(jié)家人難會(huì)。為了接單差點(diǎn)崩潰，開(kāi)發(fā)客戶(hù)經(jīng)常喝醉。不傷感情只好傷胃，雖不賺錢(qián)也裝富貴。人在江湖苦澀甘味，各位總裁相互安慰。哎！全靠自我陶醉……4企業(yè)最關(guān)心的管理問(wèn)題

——錫恩5000家客戶(hù)3658份有效問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果企業(yè)越來(lái)越大，老板越來(lái)越累管理人員做業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員談管理嫡系部隊(duì)”與“非嫡系部隊(duì)”矛盾重重，很難建立起信任與合作虛假“團(tuán)結(jié)”：老板說(shuō)一，高層馬上說(shuō)一，不敢說(shuō)二，有異議也不敢提管理者時(shí)間不夠用，花太多時(shí)間救火，卻發(fā)現(xiàn)越救越多，慢慢失去耐性計(jì)劃不少，制度很多，執(zhí)行卻太差，急需人才，但跳槽人數(shù)卻急劇增長(zhǎng)員工沒(méi)有安全感，缺少忠誠(chéng)度、歸屬感銷(xiāo)售額增長(zhǎng)，卻不見(jiàn)利潤(rùn)提高公司內(nèi)耗，產(chǎn)生1+1<1的現(xiàn)象，損失巨大一竿子插到底，事情解決了，類(lèi)似的事情卻越來(lái)越多，治標(biāo)不治本國(guó)事、家事、天下事，事事關(guān)心，就是不關(guān)心自己的身體公司沒(méi)有核心文化，核心理念混亂大多數(shù)企業(yè)文化、理念只是一種口號(hào)，是掛在墻上追求時(shí)髦的裝飾品員工在思考，老板在行動(dòng)強(qiáng)調(diào)“道德人、機(jī)器人”，就是不承認(rèn)“經(jīng)濟(jì)人”以德服人，以情服人，就不以“法”服人，缺少公開(kāi)、公正、公平的氛圍5147企業(yè)有何問(wèn)題？戰(zhàn)略無(wú)法落地，年終只能?chē)@氣：桿子一插到底，累死也無(wú)意義：做事缺乏活力，責(zé)任立即逃避：只顧本部利益，誰(shuí)管整體業(yè)績(jī)：老板累了，員工貴了，制度廢了。6中國(guó)企業(yè)的執(zhí)行難7完成任務(wù)不等于獲得結(jié)果8什么是任務(wù)，什么是結(jié)果？任務(wù)：？

結(jié)果：？

完成任務(wù)≠執(zhí)行9買(mǎi)車(chē)票的故事小劉，到火車(chē)站買(mǎi)十張臥鋪票?。?！沒(méi)問(wèn)題，我馬上就去?。?！10老板說(shuō)，看看你們兩個(gè)是怎么向我匯報(bào)的小劉的回答：火車(chē)票都賣(mài)完了小李的回答：火車(chē)票確實(shí)賣(mài)完了。我設(shè)計(jì)了其他一些辦法如下，請(qǐng)老板決定：1、買(mǎi)高價(jià)票，每張要多花100元，現(xiàn)有15張2、如果中途轉(zhuǎn)車(chē)，北京到濟(jì)南有X趟，出發(fā)時(shí)間：XX；到達(dá)時(shí)間：XX；濟(jì)南去青島有X趟，出發(fā)時(shí)間：XX；到達(dá)時(shí)間：XX；3、如果可以坐飛機(jī)，XX日有X班飛機(jī)，時(shí)間分別是。。。。。。4、如果可以坐汽車(chē)，包車(chē)費(fèi)用是XX元5、長(zhǎng)途汽車(chē)每天有X次，時(shí)間分別是。。。。。。，票價(jià)X元做結(jié)果，請(qǐng)給選擇題！11在你的企業(yè)中，有下面這些執(zhí)行的問(wèn)題嗎？為什么我拼命工作，領(lǐng)導(dǎo)卻總是不滿(mǎn)意？為什么辛苦了一年，公司對(duì)我的的評(píng)價(jià)卻是有苦勞、沒(méi)功勞？為什么每天工作忙得不可開(kāi)交，卻沒(méi)有成就感？1、員工的困惑12為什么看他／她天天忙忙碌碌、但是工作卻沒(méi)有我想要的？為什么我要耗費(fèi)如此之大的溝通成本？2、中層的痛苦13員工心中沒(méi)有客戶(hù)，做的結(jié)果客戶(hù)不滿(mǎn)意；開(kāi)會(huì)沒(méi)效率，定下的事情，會(huì)后不了了之；戰(zhàn)略是有了，可是執(zhí)行不下去。制度也不少，就是沒(méi)人執(zhí)行。3、老板的無(wú)奈14執(zhí)行就是快速獲得結(jié)果的行動(dòng)!!!什么叫做執(zhí)行？團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的組織能力!!!15執(zhí)行力——企業(yè)“強(qiáng)”的關(guān)鍵！企業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題：大與強(qiáng)“大”是由戰(zhàn)略決定的“強(qiáng)”是由企業(yè)執(zhí)行力決定的16“古代劍客狹路相逢，哪怕對(duì)手是天下第一劍客，明知結(jié)果是死也要敢于亮劍！”

----李云龍亮劍---打掉坂田聯(lián)隊(duì)！17客戶(hù)價(jià)值我們喝的水從哪里來(lái)？19一、什么是客戶(hù)？客戶(hù)是衣食父母！是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報(bào)的來(lái)源。要照顧好我們的衣食父母，就要給他們提供價(jià)值！20我們的客戶(hù)是敏感還是遲鈍呢？遂寧謝雄英的大姐在5.12地震的時(shí)候，她心中還裝著客戶(hù)，把所有的客戶(hù)名單找出來(lái)后，全部發(fā)了一遍短信，內(nèi)容僅是問(wèn)候這些客戶(hù)的安慰，并向他們祝福，為這場(chǎng)災(zāi)難抹上一道溫暖，霎那間他與客戶(hù)之間的距離是這么親近。在之后7月份的地板節(jié)中，這些老客戶(hù)為他介紹很多訂單?？蛻?hù)都有一顆敏感的心21二、企業(yè)的問(wèn)題為什么員工自認(rèn)為在做結(jié)果，但實(shí)際上做的工作沒(méi)有價(jià)值？為什么客戶(hù)總是流失，而我們卻束手無(wú)策？15’22問(wèn)題的根源—客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值—讓企業(yè)基業(yè)常青；客戶(hù)價(jià)值---讓判斷工作結(jié)果是否有價(jià)值有了衡量標(biāo)準(zhǔn)；客戶(hù)價(jià)值—讓企業(yè)不戰(zhàn)而屈人之兵；客戶(hù)價(jià)值—讓企業(yè)內(nèi)部相互配合、停止?fàn)幷摗Ｖ艺\(chéng)=6X滿(mǎn)意開(kāi)發(fā)新=5X維護(hù)老忠誠(chéng)度5%=利潤(rùn)X2老客戶(hù)業(yè)績(jī)=優(yōu)秀企業(yè)業(yè)績(jī)X60%老客戶(hù)再成交幾率=50%新客戶(hù)成交幾率=15%23滿(mǎn)意≠忠誠(chéng)2008年三月的一天，漯河市建行的辦公室主任宋先鋪裝的緬紅花梨地板，繼漆面開(kāi)裂后再次出現(xiàn)大面積炸漆?，F(xiàn)客戶(hù)要求全額退款，并賠償損失，否則將聯(lián)系媒體進(jìn)行曝光。我們立即給宋先生打去電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)了解，并對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行安撫，并承諾第二天上午十點(diǎn)一定過(guò)去，24小時(shí)內(nèi)拿出解決方案。我們第二天上午趕到漯河，與經(jīng)銷(xiāo)商一起去了客戶(hù)家里進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察及拍照片，下午與總公司進(jìn)行溝通并辦理售后相關(guān)手續(xù)。考慮到公司處理售后需要審批流程，與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商先拿出初步解決方案，經(jīng)過(guò)與客戶(hù)溝通并確定了最終的方案：讓客戶(hù)第二天來(lái)店里在超越系列里重新選取一個(gè)花色，給予全部免費(fèi)更換。通過(guò)這件事情，宋先生對(duì)我們的服務(wù)非常滿(mǎn)意，大自然與宋先生之間從簡(jiǎn)單的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展成了朋友關(guān)系，宋先生不論是在單位同事面前，還是在親戚朋友面前，見(jiàn)人就說(shuō)買(mǎi)大自然地板買(mǎi)的值，還無(wú)償?shù)慕o我們介紹客戶(hù)，僅宋先生的單位我們就成功簽單16戶(hù)。忠誠(chéng)的力量！24跪地板感動(dòng)客戶(hù)2006年末天下午4點(diǎn)，調(diào)兵山緊急來(lái)電，當(dāng)?shù)匦叹箨?duì)大隊(duì)長(zhǎng)安裝了大自然多層槭木地板，安裝后地板有斜口白邊的現(xiàn)象，客戶(hù)非常不滿(mǎn)意，放言如果處理不好，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商就要從調(diào)兵山消失。時(shí)任遼寧分公司的總經(jīng)理得知后，深知問(wèn)題的嚴(yán)重性，帶司機(jī)火速趕到調(diào)兵山，客戶(hù)正在火上房。經(jīng)勘察即使更換地板也是如此狀況，所以，只能現(xiàn)場(chǎng)解決，在客戶(hù)的橫眉怒目之中，該總經(jīng)理跪在地板上帶領(lǐng)安裝工人拆除地板重新安裝，整個(gè)工作非常細(xì)致，就這樣一直跪在地板上達(dá)6個(gè)小時(shí)，期間客戶(hù)出去吃了頓晚飯，而他卻沒(méi)有吃一點(diǎn)東西，沒(méi)有喝一滴水?？蛻?hù)的怒氣就在著6個(gè)小時(shí)一跪中融化了，與我們的總經(jīng)理成了朋友，地板已無(wú)所謂，從此這個(gè)客戶(hù)只要到沈陽(yáng)就要來(lái)分公司，并給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商帶了很多的訂單。想想看，你能否做到這樣（35通緊急電話(huà)）25三、什么是客戶(hù)價(jià)值?

----站在客戶(hù)的角度，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意和超值的結(jié)果；

是執(zhí)行的方向客戶(hù)價(jià)值舉例產(chǎn)品

物理特性服務(wù)

客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)格

交換價(jià)格關(guān)系或形象非業(yè)務(wù)價(jià)值客戶(hù)解決方案26大自然《用服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)的故事》08年5月份去部隊(duì)的家屬區(qū)推銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是下午5點(diǎn)鐘了，公司已經(jīng)下班了。可是客戶(hù)下班回家時(shí)，看到了我們的宣傳車(chē)，想看一下地板。由于大自然在長(zhǎng)春的品牌知名度很高，又因?yàn)榭蛻?hù)要急著鋪裝地板，所以我們的銷(xiāo)售店長(zhǎng)董宏國(guó)親自帶客戶(hù)回公司看樣板。在選購(gòu)樣板的過(guò)程中，我們的店長(zhǎng)來(lái)來(lái)回回的拿樣板給客戶(hù)試鋪。一直到晚上8點(diǎn)多鐘，我們的店長(zhǎng)一口飯沒(méi)有吃、一口水都沒(méi)有喝。最后客戶(hù)再三要求請(qǐng)我們的店長(zhǎng)吃飯，她都蜿蜒拒絕了。第二天客戶(hù)親自來(lái)到公司表?yè)P(yáng)了我們的店長(zhǎng)。其實(shí)我們的店長(zhǎng)和店員每天多感動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)，為客戶(hù)多做一點(diǎn)，客戶(hù)就會(huì)很感動(dòng)了。27我們的經(jīng)銷(xiāo)商如何把客戶(hù)價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)利益的！湖北省潛江縣廣華鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商，呂云翱。07年底到08年，一個(gè)客戶(hù)其轉(zhuǎn)介紹的數(shù)量達(dá)到100家。70m/家X100=7000mX50元毛利=350000元。經(jīng)濟(jì)得益體現(xiàn)的規(guī)律是：業(yè)績(jī)做的好的地區(qū)，都是售后服務(wù)做的好的地區(qū)，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力強(qiáng)的地區(qū)。比如：仁壽的經(jīng)銷(xiāo)商陳建中，在建立了許多4S小區(qū)服務(wù)站，服務(wù)客戶(hù)；比如德陽(yáng)經(jīng)銷(xiāo)商趙德開(kāi)，售后服務(wù)方面得到了客戶(hù)高度認(rèn)同。轉(zhuǎn)介紹的力量！28如何讓客戶(hù)價(jià)值成為經(jīng)濟(jì)利益？2930都是五百?gòu)?qiáng),您的感受有何不同？31世界級(jí)優(yōu)秀公司是如何成功的？客戶(hù)永遠(yuǎn)第一——沃爾瑪對(duì)客戶(hù)充滿(mǎn)狂熱的激情——通用汽車(chē)我們成功源于持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化需求——埃克森美孚提供顧客負(fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品——惠普“以人為核心，向用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”——IBM品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為顧客帶來(lái)歡笑——麥當(dāng)勞無(wú)處不在的客戶(hù)——微軟32四、怎么做客戶(hù)價(jià)值？客戶(hù)價(jià)值的原則高價(jià)值低成本可體驗(yàn)?zāi)艹掷m(xù)中國(guó)企業(yè)最大的誤區(qū)：癡迷于“搞定客戶(hù)”的方法！癡迷于教會(huì)員工所謂技巧！45’客戶(hù)價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：感激的語(yǔ)言、感謝的握手、感動(dòng)的眼淚、持續(xù)的訂單。33你勢(shì)利眼嗎？先生，這里是消費(fèi)區(qū)！34客戶(hù)是用來(lái)感動(dòng)的大英縣經(jīng)銷(xiāo)商蔣林一天在跑小區(qū)業(yè)務(wù)的時(shí)候，有個(gè)客戶(hù)對(duì)我們的地板感興趣，同時(shí)答應(yīng)第二天到店里去看樣板，但第二天我們的經(jīng)銷(xiāo)商蔣林等到了10點(diǎn)鐘過(guò)，還沒(méi)有見(jiàn)到這個(gè)客戶(hù)的到來(lái)，就打電話(huà)過(guò)去詢(xún)問(wèn)，結(jié)果是這個(gè)客戶(hù)的小孩發(fā)燒，擔(dān)心當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)術(shù)不好，需要馬上到遂寧醫(yī)院去看病，在我們經(jīng)銷(xiāo)商得知這個(gè)消息后，蔣林先生親自駕車(chē)送客戶(hù)到遂寧醫(yī)院，并幫他排隊(duì)掛號(hào)，看完病后又把客戶(hù)送回家中，還為孩子買(mǎi)了一個(gè)玩具?？蛻?hù)非常感動(dòng)，第三天就過(guò)來(lái)訂單了，之后陸續(xù)為我們介紹了一些客戶(hù)。親自開(kāi)車(chē)親自排隊(duì)還送禮物要不要學(xué)習(xí)一下？35心中裝著客戶(hù)2008年5月12日地震之后，遂寧大自然的一個(gè)客戶(hù)王姐在余震中從7樓向1樓的奔跑中腳扭斷了，住在帳篷中，遂寧經(jīng)銷(xiāo)商謝雄英知道后，就給客戶(hù)打了個(gè)電話(huà)，問(wèn)他自己的飯菜有沒(méi)有送，小孩讀書(shū)有沒(méi)有人接送，當(dāng)?shù)弥蛻?hù)王姐的小孩無(wú)人接送后，她就承擔(dān)起接送王姐小孩上下學(xué)的義務(wù)，還每天中午給王姐送飯菜。就這樣王姐非常感動(dòng)，在他的介紹下，為遂寧大自然帶來(lái)了7單生意，并客戶(hù)形成了朋友關(guān)系。心中裝著客戶(hù)客戶(hù)心中就有你要不要來(lái)點(diǎn)掌聲！36患難真情樂(lè)山周宏5.12那天，樂(lè)山門(mén)店內(nèi)有一對(duì)夫婦和他們的母親在看地板，突然地震來(lái)了，頃刻間地震山搖，大家驚慌失措地奪門(mén)而出，而這位老母親步履艱難，拉在了最后面，那對(duì)夫婦也早已跑出店面，而此時(shí)，卻只有我們樂(lè)山經(jīng)銷(xiāo)商周宏先生慢慢將這位老人家攙扶出門(mén)店。這件事感動(dòng)了這家人，事后訂單成交了，之后又陸續(xù)介紹了5、6個(gè)客戶(hù)過(guò)來(lái)。尊重生命保護(hù)客戶(hù)要不要向他致敬！37砸客戶(hù)飯碗就是砸自己飯碗甘肅某分銷(xiāo)商，強(qiáng)化地板非洲橡鋪裝后2個(gè)月，出現(xiàn)了大面積的污點(diǎn)。消費(fèi)者打了好多次電話(huà)給經(jīng)銷(xiāo)商，此經(jīng)銷(xiāo)商不但不去現(xiàn)場(chǎng)給消費(fèi)者及時(shí)解釋處理問(wèn)題，而且態(tài)度非常蠻橫，把地板裝修完發(fā)生的事情推脫的和自己毫無(wú)關(guān)系。在當(dāng)?shù)卮耸聦?duì)大自然品牌造成了很大的負(fù)面影響，最后經(jīng)區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)才完全處理。此經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)撤換。都是大自然的經(jīng)銷(xiāo)商，差距咋就這么大呢？38六：客戶(hù)價(jià)值的修煉作業(yè)1）你的客戶(hù)是誰(shuí)？2）上周為這些客戶(hù)做了哪些工作？3）這些工作的結(jié)果是