保險公司客戶問題探析

{售后服務}保險公司客戶服務問題探析保險公司客戶服務問題探析暢通有效的服務渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息品質保證合同義務履行客戶保全糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)保險產(chǎn)品的信息資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單保險條款的準確解釋帶客戶體檢送達保單為客戶辦理自動交費手續(xù)等售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線客戶回訪生存金給付保險賠付、投訴處理、保全辦理等。保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務保險人與被保險人之間的主要關系,是保險的生命服務質量的好壞服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，更加重要投?？蛻魪囊粋€公司轉向另一個公司的原因，70%是服務94%的問題，會造成89%9個顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛1/6。[2]險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利斷交保費拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。不上的雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題而這些問題的根源都在于其體制落后的服務，就必須從人事制度管理文化體制等這些根源抓起。一、中國人壽保險雙流支公司客戶服務的基本情況（一）公司概況中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險公司，其前身是創(chuàng)立于1949年的原中國人民保險公司和分設于1996年的中保人壽保險有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險有限公司（集團公司）2003年中國人壽保險有限公司通過改組，在北京成立了現(xiàn)在的中國人壽保險股份有限公司（以后簡稱中國人壽）。公司遍布全國，主要提供個人人壽保險團體人壽保險意外險及健康險等產(chǎn)品和服務500最大的保險公司。中國人壽成都市分公司其前身是中國人民保險公司雙流縣支公司和中保人壽保險有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽2003年中國人壽全面改制時，股份公司永興公興白家、九江中和籍田彭鎮(zhèn)太平機投等多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設有服務所公司員工大約500400工作、售前售中客戶服務。內(nèi)勤50多人，主要負責客戶售后服務、業(yè)務員的培訓與監(jiān)督等工作。現(xiàn)公司是雙流縣最大的一家保險公司，其市場占有率達40%如此的業(yè)績和市場份額主要是由于公司的規(guī)模很大歷史悠久國有控股資金雄厚等原因，公司在服務方面比起其它壽險公司如平安保險等公司來，可能沒有優(yōu)勢。2003年的改制并沒有讓公司得到根本上的轉變，只是表面上由國有企業(yè)改為了國有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織人事管理企業(yè)文化工作流程等各個方面，仍然采用的是以前的模式。（二）客戶服務部門基本情況雙流公司的客戶服務部門包括新單業(yè)務崗保全服務崗理賠崗單證管理崗收付費崗投訴咨詢回訪督察崗新單業(yè)務崗有3責處理新單受理交接保全服務崗有4人，合同掛失補發(fā)等業(yè)務其中1人負責卡式保險，1人負責老三式保險，2人負責其他保險理賠崗有7人，負責賠案過程的所有業(yè)務，包括結單證管理崗有1人，毀和結算等收付費崗有6保險金等業(yè)務收付的行為。其中1人負責付費出票，2人負責卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責新式保險的收付費，1人負責財務核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負責處理客戶的投訴，回復客戶關于保險行業(yè)情況、保險市場情況保險公司情況現(xiàn)有保險產(chǎn)品及保險條款內(nèi)容等方面代辦回訪失效回訪永久失效回訪、?？蛻舴詹坑?理客戶的投訴、糾紛及對業(yè)務員的督察工作。（三）客戶服務存在的問題及原因該公司的客戶服務工作總體上看不是很理想著“三快三慢”的現(xiàn)象“三快”，即動員投?？臁⑿聠问召M快、首年服務快“三慢”理賠結案慢續(xù)期收費慢在服務方式方功能性基礎性的服務，公司提供的只是與保務還遠遠不能得到滿足、大規(guī)模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務不上壽險市場的發(fā)展需求退保率投訴率居高不下[3]幾乎每難等等問題多，因而造成很多客戶退?；虮问?，不僅造成公司的經(jīng)濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源其具體表現(xiàn)及原因如下：1、領導重展業(yè)輕服務，公司缺乏良好的服務氛圍和文化。整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業(yè)務員的業(yè)績額及海報，看不到有關提高服務質量的海報公司領導在每周例會上每次談的都是如何進行展業(yè)高服務。對于客戶的投訴，很少有認真處理過的，也不做登記紀錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文對于業(yè)務員的違這些都主要因為公司領導不重視服務問題，只知道想方設法進行展業(yè)提高業(yè)績雖然通過公司投入大量人財物，進行產(chǎn)品宣傳業(yè)務員培訓市場開發(fā)等活動，業(yè)務上漲，新客戶在不斷增加失去了這部分客源增加，公司總的保費數(shù)額并沒有上升法是事倍功半，白忙乎一場。2、公司員工素質不高，專業(yè)知識不足，服務意識淡薄。公司現(xiàn)有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊等轉過來的，后來進的一些員工也大部分是中專生公司幾十個內(nèi)勤人員中大學生不過2、3人。這些人員中，僅有很少且到公司后均沒有接收專業(yè)的培訓，而是直接到工作崗位邊干邊學。其他工作保險行業(yè)等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會機2人由于動學習的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行專業(yè)知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務工作也就大打折扣。另外，雖然在這幾年“服務理念”在全社會廣泛倡導的影響下，公司員工也會把“客戶就是上帝”，把提高服務掛在嘴邊，但是從實際行動上并為付諸實踐，服務態(tài)度差臉難看話難聽事難辦的現(xiàn)象時有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實不管是大廳工作人員還是業(yè)務員基本上都是等客戶找上門來服務在業(yè)務員眼里知識展甚至變了臉大廳的工作就更被動了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來唯一一個崗位——上面報的數(shù)據(jù)多半都是捏造出來的。3、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。公司員工分為兩種，一種是10多年前由學校、部隊轉調(diào)到公司來的10在領導崗位是公司的大部分兩種員工在各方面待遇上都差別很大聘用工是每400600800每年年終根據(jù)公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。聽公司員工私下里說，這幾年公司都沒有發(fā)績效工資了。合同工是終身制員工，其在工資福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍再加上他。員工意見很大再加上，領導也不注重關心員工個優(yōu)秀員工都紛紛離開了公司一年的時間內(nèi)就換了4個人鬼片、講鬼故事。4、服務內(nèi)容單一，服務范圍狹窄。該公司的服務還處在以保單為中心的服務初級階段服務以壽險保單的維護為核心,其系統(tǒng)設計也是以壽險保單為單位的,服務的內(nèi)容基本上以壽險合同變更和續(xù)期收費為主服務強調(diào)的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關系客戶自己到公司辦業(yè)務，公司服務人員等待接受其服務也僅僅是進行保單保全出險理賠續(xù)期收費等局限于公司大廳的服務公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,化、個性化的服務。5、系統(tǒng)陳舊，設備老化，效率低下?；卦L崗的機子壞了一個星期才從別的停滯了一個星期稍后保全崗的機子又壞了，幾個打印機也都出問題了除了設備問題，公司的業(yè)務系統(tǒng)也很不穩(wěn)定這個系統(tǒng)是整個人壽保險的業(yè)務系統(tǒng)，所有的業(yè)務必須在上面才能做雙流公司必須登使所有的業(yè)務都沒法做多時間，下次還得再來一次，很多客戶都相當不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數(shù)。6、崗位設置不合理，客戶服務人員不落實。公司客戶服務部門共設6都只有1公司服務的效率和質量慢，使各種單證無法盡快送到客戶手里，不僅讓客戶抱怨服務效率，投訴回訪督察崗更是1這個崗位的工作是公司售后服務的重要內(nèi)容回訪可以讓客戶體驗到服質量的關鍵所在而這些工作是1個人不可能做細做好的這兩個不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴重影響了服務質量。其進行續(xù)期服務（這種業(yè)務員稱為收展業(yè)務員）但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業(yè)務員收展業(yè)務員自己的客戶多沒來得及等等，導致客戶沒有了業(yè)務員，客戶服務處于真空狀態(tài)。二、根源剖析以上的所有問題歸根結底都不過是其體制制度的問題體制是公司公司的所有運作都建立在制度的基礎上的良好的企業(yè)文化，缺乏一種內(nèi)在的精神把公司領導者員工及客戶緊密的聯(lián)系起來公司缺乏內(nèi)在凝聚力的各種運作、各個環(huán)節(jié)也都出問題了，服務問題由此產(chǎn)生。服務氛圍及企業(yè)文化聘考核獎勵辦法監(jiān)督和反饋機制等，公司與廣大員工的關系緊極性和主動性，做事情不負責任，服務質量差，對客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務、單一，缺乏適合客戶的個性化下面對這三方面作具體的闡述：（一）公司法人體制不合理，母子公司構架不合理集團總公司與其分支公司是完全的行政關系，通過行政手段來管理每年上級公保費全額交于上級公司，完成上級公司定的這個業(yè)績?nèi)蝿站托辛酥劣谝院蟮馁Y金運營成本核算等問題就由中國人壽總公司負責了上主經(jīng)營拼命提高業(yè)績，而用不著管公司的總保費總資產(chǎn)加上，上級公司每年撥下來的資了這就是公司領導不重視服務，經(jīng)營行為短期化，目光短淺的根本原因。另外，由于沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。公由于公司領導人就沒有服務意識，公司員工也就跟著學樣，久而久之公司就形成了“空談服務”的風氣。（二）人事管理制度不合理保險客戶服務主要依賴保險公司員工的服務去完成險客服人員就是保險公司都直接影響到保險公司形象這里的保險客服人員不僅包括我們常說務員提供物資等后備保障的辦公室人員也就是說公司的客服人員就是整個公司的員工，每個員工都有責任和義務提供服務員工是公司對外的代表，客戶通過員工的態(tài)度及素質來感受公司的服務員工素質高態(tài)度好，客戶對公司的服務就滿意員工素質低戶就不滿意而員工的素質高低態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領導關心員工，員工關心客戶。好的人事管理制度，主動的工作，不斷改進服務水平，才能實現(xiàn)客戶第一的服務目標不工作缺乏積極性和主動性服務態(tài)度差對客戶的服務也不會讓客戶滿意員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個合理的人事管理制度。文件，又是學習這個制度，又是學習那種體制但是無論是選聘考核處罰，沒有一個真正用上的下面就來具體分析其各個人事管理制度吧。工的親戚朋友或熟人，他們大多都是雙流本地上完中專或高中后輟學的年輕人再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來優(yōu)秀的人才?？棙I(yè)務員進行考試，但考試的題目都基本上給出來了來的人員綜合素質都不太高，對保險知識也不太了解而保險作為一保險知識對客戶造成損失，也給公司帶來糾紛源頭上無法保證員工的素質。服務人員不了解保險理論、保險條款、保險法律法規(guī)，以及相關學科等方面的知識，其服務就不可能到位，客戶也就不可能滿意的職業(yè)道德，就更是一個“危險品”了。一旦這部分人作出些違規(guī)行為出來，保險公司的形象就一落千丈了。公司考核掉是說說而已，很多的業(yè)務員違規(guī)行為都沒有進行處理公司只拿業(yè)績后的服務考題了，不存在考核不過的人而公司也更喜歡用熟手，只要你不離如此的考核制度，使得工作就像是終生謂，有沒有好的服務都沒有關系于是沒有了服務意識，作什么事情都隨心所欲，對客戶態(tài)度惡劣，這又怎么提高服務質量呢。公司的工資制度非常打擊員工的工作積極性工資級別根據(jù)工種的類。員工的服務態(tài)度及質量。公司有員工經(jīng)常會在私下說：“事情我們干，好處別人得；批評我們挨，表揚別人受；黑鍋我們背，功勞別人領”。工管理中一個很重要的原則會影響他們的工作效率與工作情緒，對于做同樣工作取得同樣成績至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒客戶又怎能期待他們有好的服務態(tài)度呢？公司基本沒有什么有效的激勵措施金獎勵。對于內(nèi)勤，沒什么獎勵了，工作干多干少干好干壞都一樣。再加上他們干一輩子由于公司由原有的國有企業(yè)改制而來的，明顯帶有傳統(tǒng)舊體制的“胎記”，干好了得不到相應好處，干壞了不負責任，不擔風險，干好干壞一個樣、吃“大鍋飯”的習慣還很濃厚，員工收益還沒有真正、不強這樣工作上沒有積極性，心理上又產(chǎn)生職業(yè)疲憊感，又怎么談得上好的服務呢。公司的監(jiān)督也非常被動公司主要是通過回訪客戶及客戶的投訴來監(jiān)1人還到位而且，業(yè)務員在代辦業(yè)務登記本上留下的客戶聯(lián)系方式不是字跡潦草就是錯誤信息，根本聯(lián)系不到客戶規(guī)行為都察覺不到于是就有部分業(yè)務員報僥幸心理，做違規(guī)違法行為另外，領導因為怕影響與員工的關系，對違規(guī)行為常常采用睜只能起到推動和改善服務的目的內(nèi)勤人員主要是靠自我監(jiān)督及主管監(jiān)督的時候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說，就是“主管在是一個樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為文。人治的作用大于制度，只能說明管理者本身缺少對制度的尊重。權威，還會有誰把它當一回事呢制度起不到威懾的作用，用制度來規(guī)范員工的服務行為也成為了空談。（三）客戶服務體系不健全。服務但是很多業(yè)務員都不重視續(xù)期的服務，沒有為其客戶提供續(xù)期服務。而公司沒有一個統(tǒng)一的客戶服務體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發(fā)生服務基本上以合同變更和續(xù)期收費為主，強調(diào)的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續(xù)期利益而不是人際關系量都不盡如人意。三、提高客戶服務質量的改革之路保險交易的不僅是保險合同這種商品，更是一種服務其服務主要是依托客戶服務體系，通過保險公司員工來實現(xiàn)必須從根本上抓起首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公其次是要改“以人為本”“以人為中心”只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務，才能讓客戶滿意快速的為客戶提供個性化人性化的服具體的改革措施如下：（一）改革母子公司結構，營造良好的服務氛圍要改變公司與上級公司的現(xiàn)有行政關系為一種新型母子關系總公司地記錄著各分支公司每期保費的支出情況作為分支公司仍然以經(jīng)營為主，每期把保險銷售所得及客戶退保公司理賠生存金給付等資金的收支情況上報給上級公司，并錄入保費資料庫在總公司每個會計期間結算后，根據(jù)各分支公司的總保費額占總公司總資產(chǎn)的比例，分配給各分支公司盈利資金、導致客戶退保率不斷上升公司總保費下降的現(xiàn)象，促使公司領導重視服務，保證公司的長遠發(fā)展。只有這樣，通過身體力行地實施服務的理念，以帶“顧客至上”“以客戶為導向以服務為基礎”的企業(yè)文化，通過各個細節(jié)如：標語、橫幅、細節(jié)服務等等，切感受到公司的服務氛圍。（二）改革人事管理制度，提高員工的整體素質1、建立科學的人事聘用制度，嚴把招聘錄用關。應聘人員必須有例外其次，招聘時要從知識能力思想道德綜合素質等多方面考核應聘人員看其是否具有良好的服務意識，獨立處理問題的能情操特別是招聘業(yè)務員時，在考核其銷售能力之外，必須保證業(yè)務員的道德素質能力相當?shù)穆毼蝗藛T選聘從頭到尾要公開化，信息公開過程公開和結果公開，提高選聘的透明度，堅持競爭上崗、擇優(yōu)錄用的原則。這樣，才能在社會中吸收優(yōu)秀人才，提高公司的整體素質。2、改革工資制度，提高員工工作積極性。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對待職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續(xù)留用，可續(xù)簽合同效工資制度，工資包括基本工資級別工資績效工資和津貼補貼四部分先以職位為基礎，定出該崗位的基本工資，根據(jù)其工齡定出級酬以提高員工工作的積極性，提高其服務質量，為公司增加效益。3、建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。如向廣大客戶公開服務承諾，接受社會和客戶的監(jiān)督；舉辦“陽光服務”大型現(xiàn)場保險咨詢活動，廣泛聽取公、、窗口接受來自社會各方面的監(jiān)督等等[4]在校學生下崗職工“神秘顧客”方式為詢問服務人員簡短問題觀察服務人關部門，有關部門據(jù)此對服務人員進行考核公正性[5]客戶贊成不贊成判服務工作優(yōu)劣的標準升降必須同物質及精神利益結合起來對員工起到威懾的作用，才具有約束力和權威性。4、建立科學有效的激勵機制。激勵先進勉勵后進的作用考核優(yōu)秀的獎勵或晉升不合格的懲罰或辭退，以此增強員工的危機感緊迫感責任感工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績手段多樣化，將物質激勵與精神激勵相結合，通過增加獎金提高福利待遇人才培養(yǎng)與開發(fā)職務晉升榮譽獎勵及資格待遇等制度的再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業(yè)道德教育專業(yè)知識訓練服務技能培養(yǎng)心理素質訓練等各個方面的專業(yè)培訓這不僅是對員工的一、多鼓勵員工物質激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用員工在很多時候更需要精神上的獎勵作為領導就應該多了解員工多關心員工經(jīng)常與員工進行溝通給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學習和成長。（三）完善客戶服務體系1、建立客戶關系管理系統(tǒng)。、每一次的續(xù)期繳費情況每一次的理賠情況每一次的保全處理每一次的咨詢情況每一次的投訴情況每一個客戶的電話每一次的拒保情況每一