《網(wǎng)絡(luò)輿情概論》課件第七章 網(wǎng)絡(luò)輿情的分析與研判

第七章網(wǎng)絡(luò)輿情的分析與研判導(dǎo)言德國大眾傳媒學(xué)家、政治學(xué)家伊麗莎白·諾埃爾諾伊曼提出了著名的“輿論是社會的皮膚”的觀點，而在當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情已然成為社會輿情的“晴雨表”與“風(fēng)向標(biāo)”。因此，通過對網(wǎng)絡(luò)輿情的分析與研判，可以有效掌握社會輿情的陰晴變化，進(jìn)而對可能爆發(fā)的危機(jī)事件形成預(yù)警并及時有效地應(yīng)對與引導(dǎo)，最終實現(xiàn)化解危機(jī)與風(fēng)險、提高社會治理水平、促進(jìn)社會和諧發(fā)展的目的。CONTENTS1網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判的基本要求2網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判的基本程序3網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析與研判的基本方法4網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判的指標(biāo)體系1網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判的基本要求網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判：網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判，是指運用系統(tǒng)科學(xué)的程序與方法對監(jiān)測與搜集到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行甄別、分析和歸納，去偽存真、刪繁就簡，提煉并整理出具有全局性、趨勢性、指導(dǎo)性、預(yù)警性和線索性的信息的過程。這一過程是網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要環(huán)節(jié)，它一頭連接著輿情的監(jiān)測與搜集，另一頭連接著輿情的應(yīng)對與引導(dǎo)，起著承上啟下的重要作用。一、立足全局網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判就是要從監(jiān)測與搜集到的大量信息中提取代表輿情趨勢與規(guī)律的內(nèi)容，找到影響輿情發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點，這就要求立足全局，不能被細(xì)枝末節(jié)迷惑。要做到立足全局，需要對我國社會所處發(fā)展階段的特點與問題有深入正確的認(rèn)識。網(wǎng)絡(luò)社會作為一種新的社會存在方式，不僅極大地改變了人們的生存方式和傳統(tǒng)的社會結(jié)構(gòu)，而且深刻地影響到人們的思維方式。與傳統(tǒng)社會不同的是，網(wǎng)絡(luò)社會改變了傳統(tǒng)社會相對穩(wěn)定的金字塔式的結(jié)構(gòu)而使之變得扁平化。網(wǎng)絡(luò)社會本質(zhì)上是一個風(fēng)險社會，政府、企業(yè)乃至個人的形象脆弱化，成為易碎品，社會危機(jī)將成為常態(tài)化的社會存在。二、及時準(zhǔn)確（一）及時網(wǎng)絡(luò)輿情的分析與研判中很大一部分是對危機(jī)事件的處理。危機(jī)管理理論視速度為第一原則。危機(jī)事件信息出現(xiàn)后應(yīng)第一時間表態(tài)、第一時間發(fā)聲，掌握輿論的主動權(quán)和事件處置的主導(dǎo)權(quán)。如果不能先發(fā)制人，被網(wǎng)絡(luò)輿情牽著鼻子走，擠牙膏似的應(yīng)對輿情，就容易陷入“塔西佗陷阱”。塔西佗陷阱：“塔西佗陷阱”得名于古羅馬時代的歷史學(xué)家塔西佗，就是指當(dāng)公權(quán)力遭遇公信力危機(jī)時，無論發(fā)表什么言論，頒布什么樣的政策，社會都會給以其負(fù)面評價。網(wǎng)絡(luò)時代，對公共事件的處理稍有不慎，或者日常工作中出現(xiàn)疏漏，都有可能陷入此種惡性循環(huán)。當(dāng)一個部門失去公信力時，無論他們說真話還是說假話，都會被認(rèn)為是在說假話。二、及時準(zhǔn)確（一）及時信息發(fā)布是否及時，很多時候影響著輿情走向，并制約著應(yīng)對與引導(dǎo)的效果。傳統(tǒng)觀點中有“黃金24小時”之說，網(wǎng)絡(luò)媒體興起后，又有人提出了“黃金4小時”的概念，即從危機(jī)事件爆發(fā)到相關(guān)責(zé)任主體第一次回應(yīng)的時間不超過4小時。但是，當(dāng)前政府管理模式受“層層請示匯報”的反應(yīng)周期的影響，導(dǎo)致對輿情信息的分析研判與應(yīng)對都相對滯后，這也是有些群體性事件被激化的因素之一。當(dāng)然，所謂“黃金4小時”，這里的數(shù)字不該教條地被看作確定時間，而是為了強(qiáng)調(diào)時效的重要性，要求突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任主體在盡可能短的時間內(nèi)公開發(fā)聲，對基本事實、事態(tài)性質(zhì)、應(yīng)對措施等民眾關(guān)心的問題做出簡要回答。二、及時準(zhǔn)確（二）準(zhǔn)確準(zhǔn)確，是網(wǎng)絡(luò)輿情的分析與研判工作的題中之義。準(zhǔn)確包括以下幾個層面：首先是信息準(zhǔn)確，謠言在分析與研判階段應(yīng)被識別出來，并及時提請相關(guān)責(zé)任主體辟謠。其次是捕捉到有價值的信息，準(zhǔn)確判斷輿情的發(fā)展趨勢。特別要注意的是，在事件原因尚未清晰時，不宜簡單粗暴地對事件進(jìn)行歸因，網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判人員應(yīng)提示責(zé)任主體發(fā)言人避免使用一些刺激網(wǎng)民心理、引發(fā)網(wǎng)民吐槽的敏感詞。2網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判的基本程序一、信息甄別信息甄別是指對監(jiān)測和搜集到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行真?zhèn)握`的初步分析與鑒別?；ヂ?lián)網(wǎng)的匿名性、復(fù)雜性使得真假信息魚龍混雜，有些網(wǎng)絡(luò)“大V”利用自身影響力散布謠言，而網(wǎng)絡(luò)水軍及網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的存在更是使得許多利益的權(quán)衡與博弈都披著“代表民意、為民發(fā)聲”的正義外衣。而且，網(wǎng)絡(luò)話語建構(gòu)了草根與權(quán)貴沖突的話語圖景和社會階層對立的價值偏好，進(jìn)而傳播社會悲觀情緒，形成群體極化。一、信息甄別（一）輿情與謠言1947年，美國社會學(xué)家奧爾波特（Allport）和波斯特曼（Postman）最早提出了謠言公式：R（rumor，謠言的能量）=I（importance，謠言所涉及問題對于傳播人群的重要性）×A（ambiguity，謠言證據(jù)的模糊性）。傳播學(xué)者克羅斯在這一公式的基礎(chǔ)上提出：謠言=事件重要性×事件模糊性×公眾批判能力。網(wǎng)絡(luò)傳播的特點使得謠言比以往任何時候傳播范圍更廣，影響更大，網(wǎng)絡(luò)謠言對社會的危害性也比以往更大。一、信息甄別（二）真輿情與偽輿情網(wǎng)絡(luò)的普及特別是社會化媒體的興起，使得傳統(tǒng)的弱勢群體有了更有效地表達(dá)意見情緒、維護(hù)自身權(quán)益的通道?；ヂ?lián)網(wǎng)也成為政府及企業(yè)了解社情民意的重要平臺。而中國網(wǎng)民天然的“為民請命”的正義感也促成了一些突發(fā)事件的圓滿解決，促進(jìn)了社會公平與正義。但是，互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)雜性在其發(fā)展過程中也顯現(xiàn)出來，政治利益與商業(yè)利益的博弈也從現(xiàn)實社會移植到網(wǎng)上，使得互聯(lián)網(wǎng)最初在中國具備的正義變了味。不管是“五毛黨”、“美分黨”還是網(wǎng)絡(luò)推手、網(wǎng)絡(luò)打手，都在一定意義上制造了偽輿情，造成“輿論綁架司法”的現(xiàn)象也時有發(fā)生。二、信息匯總與分類（一）信息匯總信息匯總之前需要對搜集到的信息進(jìn)行預(yù)處理，如格式轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。對于新聞評論，需要濾除無關(guān)信息，保存新聞的標(biāo)題、出處、發(fā)布時間、內(nèi)容、點擊次數(shù)、評論人、評論內(nèi)容、評論數(shù)量等。對于論壇BBS，需要記錄帖子的標(biāo)題、發(fā)言人、發(fā)布時間、內(nèi)容、回帖內(nèi)容、回帖數(shù)量等，最后形成格式化信息，概括出主要問題、主要內(nèi)容、主要觀點以及主要策略，并以此為基礎(chǔ)寫出網(wǎng)絡(luò)輿情信息摘要。二、信息匯總與分類（二）信息分類所有類別的網(wǎng)絡(luò)輿情都有其共性，又有其個性，因此，在應(yīng)對處理時，不同類型的網(wǎng)絡(luò)輿情有不同的應(yīng)對方法與技巧，因此，對其分類是必要的。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以分為不同的類型，可以按地域分，也可以按內(nèi)容涉及的行業(yè)分。在具體網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判過程中，分類并不是固化的、排他的，根據(jù)輿情信息的特點可以選擇一種或幾種分類。而且有些事件在發(fā)展過程中，其所屬分類也是會變化的。三、趨勢與走向判斷趨勢與走向判斷是網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判的核心，是應(yīng)對與引導(dǎo)的依據(jù)。根據(jù)匯總到的輿情信息，通過系統(tǒng)的分析，做出關(guān)于輿情發(fā)展趨勢與走向的基本判斷。這一判斷主要是在定量基礎(chǔ)上得出的定性判斷，例如矛盾是否會升級、影響是否可控、大規(guī)模群體事件是否會爆發(fā)、外媒是否會跟進(jìn)等，決策者據(jù)此可以選擇正確的應(yīng)對策略。三、趨勢與走向判斷（一）把握輿情熱點和社會熱點綜觀近些年的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件，主要圍繞以下社會熱點問題展開：社會風(fēng)險、貧富差距問題、腐敗問題、勞資矛盾問題、住房問題、房屋拆遷問題、流動人口問題、失地農(nóng)民問題、醫(yī)患關(guān)系問題、社會保障問題、網(wǎng)絡(luò)安全問題和環(huán)境問題等。三、趨勢與走向判斷（二）把握輿情發(fā)展的階段性特征具體的網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生發(fā)展有潛伏期、蔓延期、爆發(fā)期、平息期等不同階段。每個階段都有其發(fā)展特點，要正確地判斷輿情事件的趨勢與走向，必須對其所處的發(fā)展階段有明確的界定。在此基礎(chǔ)上，才能正確判斷其走向。網(wǎng)絡(luò)的互動性和即時性使得網(wǎng)絡(luò)輿情信息的變動十分迅速，每個時間段有每個時間段的輿情，每個階段的網(wǎng)絡(luò)輿情會有不同的極端特征，呈現(xiàn)出不同的發(fā)展趨勢。三、趨勢與走向判斷（三）注重反映思想及情緒內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)輿情歸根結(jié)底是網(wǎng)民關(guān)于社會存在和發(fā)展的情感認(rèn)識和思想反映，因此，在對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析與研判時，不僅要分析輿情信息的文本，更要著重分析背后網(wǎng)民的思想意識，這樣才能準(zhǔn)確了解輿情特點，把握發(fā)展趨勢。由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性使得其相對于現(xiàn)實社會的言論環(huán)境更為自由，網(wǎng)民在網(wǎng)上的言論很多與其現(xiàn)實身份是不相符的，如網(wǎng)絡(luò)暴民、網(wǎng)絡(luò)憤青中有相當(dāng)一部分是現(xiàn)實生活中較為有教養(yǎng)、含蓄的白領(lǐng)及學(xué)生群體。從網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警的角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情中隱藏著的、未公開表達(dá)的情緒、態(tài)度、立場和意見，更應(yīng)該得到足夠重視；否則，很容易從網(wǎng)上發(fā)酵，最終走向現(xiàn)實社會，由虛擬的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展為現(xiàn)實的矛盾危機(jī)，例如多地爆發(fā)的PX事件。三、趨勢與走向判斷（四）對網(wǎng)絡(luò)輿情的走向做出判斷根據(jù)分析研判的結(jié)果及當(dāng)時網(wǎng)絡(luò)輿情的特點做出關(guān)于事態(tài)走向的預(yù)判，判斷事態(tài)是將繼續(xù)擴(kuò)大，從情緒層面走向意見層面，從意見層面走向行動層面，還是網(wǎng)民關(guān)注點已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)移，事件會慢慢平息。具體的網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生發(fā)展是有其生命周期的，但是各個要素圍繞某些“閾值”時刻處于漲落起伏的動態(tài)變化中，形成耗散結(jié)構(gòu)，如果在此過程中不斷有新的要素加入，使得各要素偏離平衡位置的距離擴(kuò)大，就會形成巨漲落，這往往是質(zhì)變的關(guān)鍵節(jié)點。網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判工作必須時刻注意新的要素的加入，從而找到事態(tài)發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點，準(zhǔn)確預(yù)判事態(tài)的走向。四、形成對策建議，對可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警（一）形成對策建議通過對網(wǎng)絡(luò)輿情的分析與研判，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的趨勢和走向，提出有針對性并可操作的意見建議供決策者參考。對策建議應(yīng)及時、有效、可操作，主要應(yīng)包括：如何發(fā)布信息、信息發(fā)布的時機(jī)、信息發(fā)布者、信息發(fā)布的渠道、信息發(fā)布的基調(diào)（道歉、認(rèn)錯或是澄清事實真相）等。四、形成對策建議，對可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警（二）對可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警不是所有的網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)過分析與研判之后都需要進(jìn)行預(yù)警，主要是針對那些有可能會引起民意嘯聚，進(jìn)而引發(fā)群體事件的負(fù)面輿情進(jìn)行預(yù)警。根據(jù)事態(tài)的輕重緩急，預(yù)警可以分為藍(lán)色預(yù)警、黃色預(yù)警、橙色預(yù)警。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是分析與研判的結(jié)果、應(yīng)對與引導(dǎo)的先聲。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和應(yīng)對是指從危機(jī)事件的征兆出現(xiàn)到危機(jī)造成可感知的損失這段時間內(nèi)，對網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的及時妥善控制，從而達(dá)到有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的意義在于及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門共同做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備。五、總結(jié)規(guī)律，形成案例數(shù)據(jù)庫通過對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對過程中的經(jīng)驗與教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，是網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判的又一重要環(huán)節(jié)。通過對同類輿情事件的分析可以找到相應(yīng)類別輿情事件發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，通過對一個時期輿情事件的分析可以找到輿情事件發(fā)生發(fā)展的時間及空間規(guī)律。六、矯正與糾偏矯正與糾偏貫穿網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判的始終。由于分析與研判工作受許多特定條件的限制，難免出現(xiàn)誤判，及時地矯正與糾偏，對輿情的應(yīng)對與引導(dǎo)意義重大。網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判可能會出現(xiàn)失誤，主要原因有兩點：一是時間緊。如前所述，突發(fā)事件發(fā)生后，要求責(zé)任主體在“黃金4小時”之內(nèi)進(jìn)行第一次回應(yīng)。如此短的時間，信息搜集難免出現(xiàn)遺漏進(jìn)而造成誤判。因此，在第一次回應(yīng)時應(yīng)注重講事實，慎重講原因。待有新的事實及調(diào)查的階段性結(jié)果時，可以及時補(bǔ)充。人們往往可以原諒錯誤，但不能寬恕謊言。二是不確定因素多。突發(fā)事件的一個重要特點就是不確定性，隨時會有新的要素加入，從而影響事件發(fā)展。3網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析與研判的基本方法一、技術(shù)分析與人工分析（一）技術(shù)分析目前，對網(wǎng)絡(luò)輿情分析的一些關(guān)鍵技術(shù)如網(wǎng)絡(luò)輿情話題的發(fā)現(xiàn)與追蹤、網(wǎng)絡(luò)輿情傾向性分析、自動分類、摘要、排重、聚類、敏感詞過濾分析等技術(shù)都已成熟，許多輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)均可通過計算機(jī)技術(shù)對傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)版（含中央媒體、地方媒體、市場化媒體、部分海外媒體）、網(wǎng)站新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)/論壇/BBS、微博客、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖個人博客、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)輿情主要載體進(jìn)行24小時監(jiān)測，還可對監(jiān)測結(jié)果并進(jìn)行專業(yè)的統(tǒng)計和分析，形成監(jiān)測分析研究報告等成果，還可利用百度、谷歌、奇虎等搜索引擎進(jìn)行信息補(bǔ)充，并進(jìn)行關(guān)鍵詞、關(guān)注度、轉(zhuǎn)載率等統(tǒng)計分析。一、技術(shù)分析與人工分析（二）人工分析計算機(jī)對信息的處理能力始終存在一定的滯后性和簡單化，雖然在一定程度上解放了人力資源，但在高層次的信息處理如情感判別和影響力評估等方面，計算機(jī)還不能完全取代人工智能，計算機(jī)處理的數(shù)據(jù)和結(jié)果在實踐中的有效性和可行性還有待于進(jìn)一步提升。人工分析就是在技術(shù)分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步修改、補(bǔ)充研判類的信息，特別是提供關(guān)于網(wǎng)民的情感、情緒分析。二、定量分析與定性分析（一）定量分析提供數(shù)據(jù)定量分析，是指對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行量化處理，即根據(jù)信息的數(shù)量及頻率來分析和把握網(wǎng)絡(luò)輿情的影響大小和發(fā)展方向及趨勢。就網(wǎng)絡(luò)輿情信息的顯著度和集中度，可以用發(fā)帖量、點擊量、轉(zhuǎn)載量、回帖量、評論量等指標(biāo)來衡量，這些也是定量分析的主要指標(biāo)。二、定量分析與定性分析（二）定性分析提供判斷定性分析主要是對網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)與走向的研判。主要從以下方面著手：信源出處、確定輿情信息的類別、判斷其是自發(fā)輿情還是人為制造的輿情、判斷其是否能成為熱點事件。對于網(wǎng)絡(luò)輿情信息，單靠定量或定性分析都難以得出有價值的、準(zhǔn)確的結(jié)論與判斷，必須綜合運用兩種分析方法。一般來說，定量分析為定性分析提供數(shù)據(jù)及證據(jù)，定性分析提供價值判斷，有時也用來解釋定量分析的結(jié)果。三、日常研判與即時研判（一）日常研判日常研判具有長期性、穩(wěn)定性、系統(tǒng)性的特點。日常研判應(yīng)重點關(guān)注兩方面的工作：一是發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性的話題，二是在突發(fā)事件結(jié)束后對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生發(fā)展的特點以及網(wǎng)絡(luò)輿情運行過程中輿情主體所表現(xiàn)出來的社會意識、社會情緒、社會態(tài)度以及社會的思潮進(jìn)行專門化、系統(tǒng)化的研究，為頂層設(shè)計建言獻(xiàn)策。一般來說，日常研判更注重宏觀與中觀層面，主要內(nèi)容包括：中介性事件發(fā)生發(fā)展的特點及規(guī)律分析、網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)方式、網(wǎng)絡(luò)輿情中所顯示的思想觀念。三、日常研判與即時研判（二）即時研判即時研判，是一種相對日常研判來說微觀層面的研判，是指在網(wǎng)絡(luò)輿情的具體處理過程中，針對本次輿情的具體內(nèi)容及特點所做的研判，一般體現(xiàn)為對特定突發(fā)事件的研判。即時研判的內(nèi)容主要是找出本次輿情產(chǎn)生的直接導(dǎo)火索、輿情形成過程中的意見領(lǐng)袖及網(wǎng)民的代表性意見傾向進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上對本次輿情的下一步發(fā)展做出預(yù)判，同時為相關(guān)責(zé)任主體應(yīng)對與引導(dǎo)工作提供具體的意見。相較于日常研判，即時研判是一種緊急狀態(tài)，對時效性、指導(dǎo)性和可操作性要求很高。即時研判隨著突發(fā)事件輿情的平息而結(jié)束。4網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判的指標(biāo)體系一、輿情分析與研判指標(biāo)的要求指標(biāo)是評價特定研究對象的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)體系是由一整套相互聯(lián)系、相互補(bǔ)充的指標(biāo)構(gòu)成的有機(jī)整體。指標(biāo)體系可以將一個復(fù)雜的問題分成若干個部分，每個部分相對獨立又相互聯(lián)系，共同構(gòu)成對問題總體特征的描述。指標(biāo)體系有利于從多層次揭示事物之間的相關(guān)性和系統(tǒng)性。將一個復(fù)雜的事物分為若干個相互聯(lián)系的部分，通過研究每個部分的特點及相互關(guān)系，就能找到關(guān)鍵性指標(biāo)，透徹認(rèn)識整體。網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判的指標(biāo)是指網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判的維度，即從哪些方面、哪些角度對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行分析和研判。一、輿情分析與研判指標(biāo)的要求（一）適用性所謂適用性是指選取的指標(biāo)要具有一定的普遍性，可以適用于絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的分析與研判，不管是什么類別、處于什么階段的網(wǎng)絡(luò)輿情都可以根據(jù)