物業(yè)工程維修人員上門服務(wù)規(guī)范

物業(yè)工程維修人員上門服務(wù)規(guī)范物業(yè)工程維修人員上門服務(wù)規(guī)范一、上門服務(wù)必備條件二、上門服務(wù)規(guī)范用語三、上門服務(wù)工作規(guī)范

四、室外工作服務(wù)規(guī)范

一、上門服務(wù)必備條件

統(tǒng)一著裝、檢查維修工具和所需備件，工作牌、維修用墊布。

上租戶/客戶家里拜訪時，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門，帶齊所需資料；

若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往。

機(jī)電工程維修人員前往客戶室內(nèi)進(jìn)行維修二、上門服務(wù)規(guī)范用語

1、敲門：按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待30秒再次敲門。除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。敲門或門鈴二、上門服務(wù)規(guī)范用語

2、進(jìn)門語：您好，我是XX服務(wù)中心的維修人員。

進(jìn)門語（因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r）：您好，我是服務(wù)中心的維修人員，非常抱歉（說明原因），讓您久等了。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！”“我是XX服務(wù)中心的維修人員，請問是您預(yù)約了維修是嗎？”。

二、上門服務(wù)規(guī)范用語

3、詢問語：請問您的****有什么問題，需要我們提供服務(wù)？

“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。“謝謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。

二、上門服務(wù)規(guī)范用語

4、（1）、解釋語（維修范圍內(nèi)）：按照規(guī)定這屬于****的責(zé)任，費(fèi)用應(yīng)由****負(fù)責(zé)。

（2）、解釋語：（超出維修范圍或收費(fèi)的）：按照規(guī)定，您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍，因此，應(yīng)收費(fèi)維修。（出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。簽單道別三、上門服務(wù)工作規(guī)范上住戶室中維修(自帶拖鞋或鞋套，進(jìn)門換鞋)“您好，我是XX服務(wù)中心的，請問是否您家的......需要維修？”檢查損壞情況，若是有償服務(wù)應(yīng)向住戶聲明：可能要適當(dāng)收點(diǎn)費(fèi)用。“請您驗收簽意見?！敝x謝，再見！與住戶意見一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場清。上門維修工作服務(wù)語言流程圖

住戶滿意并簽字完畢后三、上門服務(wù)工作規(guī)范1、上門維修時要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進(jìn)入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

2、語言規(guī)范：多運(yùn)用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴(yán)禁講臟話。3、衣著、外表規(guī)范：衣著整潔、規(guī)范，不蓬頭垢面、儀表文明，精神飽滿。上門維修服務(wù)工作具體操作事項三、上門服務(wù)工作規(guī)范4、上門服務(wù)流程：（1）、上門前，服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系，確定大致登門時間。（2）、檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時間準(zhǔn)時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，一定要提前向用戶道歉并作出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務(wù)時間。（3）、如按時登門，用戶不在家，則在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好有關(guān)聯(lián)系電話，預(yù)約下次上門時間。三、上門服務(wù)工作規(guī)范（4）、登門服務(wù)必須要精神飽滿，進(jìn)門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好，10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。（5）、進(jìn)門問候語：您好，我是XX服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。（7）、用墊布放置待修物品、工具箱及工具，按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行檢修。（6）、工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置，嚴(yán)禁放在室內(nèi)桌椅或其他家具上，耐心聽取客反映問題。三、上門服務(wù)工作規(guī)范（8）、在用戶家中實施服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。（9）、在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時，應(yīng)事先取得用戶的同意。（10）、對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)，對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。三、上門服務(wù)工作規(guī)范（11）、完成維修工作后的第二天應(yīng)主動對用戶回訪，詢問使用情況是否正常。（12）、禮貌地向用戶道別：如果今后您需要我們服務(wù)，請電話與我們聯(lián)系，我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給您添麻煩了，再見！出門時要面向用戶輕輕退出，將門關(guān)閉。道別四、室外工作服務(wù)規(guī)范

項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表服裝整齊，沒有明顯污跡、破損。進(jìn)入施工區(qū)域，佩帶安全帽等防護(hù)用品。施工現(xiàn)場整潔有序，避免安全隱患。袒胸露腹，衣衫不整。規(guī)范著裝，整潔安全

施工現(xiàn)場放置施工現(xiàn)場相關(guān)標(biāo)識牌。禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全，佩帶安全帽等防護(hù)用品。正確操作施工工具。語言文明，不在工地追逐打鬧，不用施工現(xiàn)場工具比劃、開玩笑等。與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時溝通。對其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。打架罵人