最的物流客服服務(wù)話術(shù)

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最實用的物流客服服務(wù)話術(shù)

電話呼入根本服務(wù)模范用語

一、服務(wù)用語根本詞匯您好、請問、請講、請稍等、很歉仄、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的細心等待，感謝，再見。

二、電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，接通客戶電話時應(yīng)先說問候語：...客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號，制止展現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象...;客戶提出自己不能切實回復(fù)的問題；或暫時無相關(guān)資料；或不熟諳公司的某些信息遏止根據(jù)自己的推測回復(fù)客戶的問題，引起客戶反感：...很歉仄，請您稍等一下，我?guī)湍藢崱Ｗⅲ翰荒軐蛻粽f我不知道或我不領(lǐng)會，要實時詢問主管，知道正確答案后實時報告客戶，期間要按等待鍵...感謝您的細心等待。您接洽的問題是"。。。。。。'先重復(fù)一下客戶所提問題，然后做出回復(fù)。...;不能正確領(lǐng)會客戶的意圖，或因客戶自身表達不清有腔調(diào)時：...;暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復(fù)時：...理由，我需要進一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結(jié)果實時回復(fù)給您。...很歉仄，為了維護客戶的利益，我無法為您供給客戶個人信息，請您諒解。...

概括操作演示

1、開首接線語您好！XX物流，有什么可以幫到您！

2、我的貨和貨款到了沒有？

分析問題：問清客戶什么時候發(fā)的？從哪里發(fā)來？什么貨？多少貨款收貨人姓名？并留心查詢定單，然后答復(fù)。

解決問題："您好，老板！請問收貨人是誰？從哪里發(fā)的貨？什么時候發(fā)的？運輸編號是多少？貨款多少？我們幫您查一下，請您留下您的聯(lián)系方式，以便我們實時通知您。'"（已到）您好，老板！我們幫您查了下，確定您的貨已經(jīng)到了，假設(shè)您要我們送，我們公司會盡快安置好，好嗎？請打定好貨款xx元（針對大客戶）/（未到）您好，老板！我?guī)湍榱艘幌?，您的貨暫時沒到。不過，我們會幫您留意的，貨一到第一時間通知您，好嗎？'

3、我的貨托運了幾天還沒到，怎么回事情？

分析問題：賦予查實該貨什么時候發(fā)的？發(fā)往目的地是哪里？看確定有沒有到貨？并解釋其理由。

解決問題："您好，老板！請問你的貨什么時候發(fā)的？目的地是哪里？按照正常處境，我們公司是今天托，明天到。假設(shè)您的貨發(fā)了，麻煩您把收貨人的姓名，發(fā)貨方及運輸編號報告我，我?guī)湍橐幌?，并盡快給您答復(fù)，好嗎？'

4、我的貨到了幾天還沒送，是什么理由？

分析問題：假設(shè)我們疏忽了而沒有安置，那么連忙想對方賠罪并立刻安置，假設(shè)是其他客觀理由導(dǎo)致貨到?jīng)]送，就解釋其理由。

解決問題："（地址中電話不詳?shù)奶幘常┠?，老板！您的貨到了，但是您的電話不祥，所以無法和您聯(lián)系，請原諒，我們現(xiàn)在就安置給您送貨，請細心的等等，好嗎？/（因工作失誤）您好，老板！對不起，是我們工作的失誤，我們現(xiàn)在就安置給您送貨，給您帶來的不便之處盡請原諒，我們保證今后不會展現(xiàn)類似的處境，好嗎？'

5、我上午已報告您們，中午12點過來提貨，拖到下午2點，您們怎么辦事情的？

分析問題：除了解釋，還要落實該批貨是否調(diào)度車輛去提貨，約莫什么時候能到達？

解決問題："您好，老板！一般處境下我們的車子是送完貨后才到您那提貨，可能是在送貨的客戶那耽延了時間，這樣造成拖延時間，以后我們盡快好嗎？這次的失誤我們向您賠罪，并保證以后不會展現(xiàn)此處境了。'

6、您們是否上門提貨？

分析問題：說明我們有上門提貨的服務(wù)，什么處境下可以上門提貨？詢問什么貨？多大？多重？地址哪里？

解決問題："您好，老板！請問您托運的是什么貨物？發(fā)往哪里？有多少？（一般都是十件以上上門提貨，概括問題概括分析）好的,我們會按時派車去的,到時候再和您聯(lián)系,好嗎?/實在不好意思，我們規(guī)定的是N件以上才可以上門提貨,只有麻煩您們親自送來了，好嗎?'

7、您們是怎么收費的？

分析問題：問領(lǐng)會是什么貨？發(fā)哪條線路？然后告知對方。

解決問題："您好，老板！請問您貴姓？發(fā)什么貨？發(fā)往哪里？多少件？（做好記錄）是這樣的，我們收費標準有三種：1，按體積算；2，按重量算；3，特殊貨物（寶貴，100KG以上，超寬超長貨物），您的貨物屬于，所以就是按收費。'

8、您們的收費怎么那么貴？

分析問題：問領(lǐng)會什么貨？多少件？發(fā)往哪里？根據(jù)量和目的地來定價錢，解釋領(lǐng)會價格標準。

解決問題："您好，老板！我們收費都是按照收費價格標準來執(zhí)行的，您發(fā)的貨是所以是按照收費的，那就是錢。我們公司做的是服務(wù)，宗旨是為客戶供給最大限度的天性化服務(wù)，所以你可以放心，貨在我們這里發(fā)保證安好準時。假設(shè)您還有什么疑問可以向我接洽，我很情愿為您服務(wù)。'

9、貨都到了幾天，為什么現(xiàn)在才通知我？

分析問題：詢問概括處境，若是我們的疏忽賦予賠罪，解釋我們的服務(wù)。

解決問題："您好，老板！我們一般都是貨到就實時通知的。可能是之前您的電話接不通，聯(lián)系不上您，不好意思，這是我們的疏忽，我們盡快安置，好嗎？'

10、我在郊區(qū)，你們可以過來提貨嗎？

分析問題：一般郊區(qū)不在我們的服務(wù)范圍，也要根據(jù)貨量來定，抉擇不了就報告經(jīng)理處理。

解決問題："老板，您好！我們公司是市內(nèi)送貨，提貨的，郊區(qū)已經(jīng)超出我們的服務(wù)范圍了，你的貨量有，貨量對比少，我們上門提貨運費對比高，要不您看您找輛車送過來，好嗎？'/"對不起，老板，由于現(xiàn)在貨量對比大，車子對比慌張，這次可能不能幫您提貨了，便當?shù)脑捘梢宰约豪^來嗎？假設(shè)您沒空，我們請輛車，運費您來付，您看行嗎？'

11、司機服務(wù)對比差。

分析問題：先賠罪，再問領(lǐng)會事情過程，了解什么處境被客戶投訴。

解決問題："老板，是這樣的，司機服務(wù)態(tài)度不好給您帶來的不便，請您原諒。請問司機車牌是多少？事情是怎么回事？以后，我們會加強司機的服務(wù)道德，完善公司宗旨。我向您保證，以后不會展現(xiàn)此狀況了，我會把今天的事情向經(jīng)理匯報，請老板監(jiān)視，感謝您的投訴，我們會做的更好！'

12、您們的收費比其他物流公司貴。

分析問題：問領(lǐng)會他指的哪個物流公司，解釋我們的服務(wù)。

解決問題："您好，老板！在目前物流行業(yè)中，有好多小的物流公司為了爭取客戶壓低運費，但是服務(wù)確不到位，好多客戶都會投訴。而且，每個物流公司都有自己標準收費，我們公司是統(tǒng)一收費，做的是服務(wù)，宗旨是為客戶供給最大限度的天性化服務(wù)，您選擇我們，就等于斷定你自己。'

13、你們的倉庫是怎么收費的？

分析問題：詢問什么貨？貨量多少？想租一樓還是二樓？報價錢，持續(xù)跟蹤。

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