西華大學吉林大學 汽車配件營銷課件 6.汽車配件銷售

售后效勞營運規(guī)劃2023/2/1汽車配件營銷12023/2/1汽車配件營銷2售后效勞部預測的要素營業(yè)收入業(yè)務量毛利現(xiàn)金流索賠量可變費用員工客戶2023/2/1汽車配件營銷3柱子分類2023/2/1汽車配件營銷4營業(yè)收入業(yè)務量毛利現(xiàn)金流索賠量可變費用員工客戶磚塊指標2023/2/1汽車配件營銷5營業(yè)收入總的工時銷售額$業(yè)務量售出工時的數量維修工單的數量

毛利工時銷售的毛利率%毛利額$/維修工單總工時的毛利額$2023/2/1汽車配件營銷6現(xiàn)金流平均維修周期售后效勞應收帳齡超過30天的金額$索賠量索賠工時數量/維修工單索賠工單的數量可變費用可變費用占毛利的百分比%2023/2/1汽車配件營銷7員工維修技師：效率維修技師：生產力效勞專員：效率效勞專員：生產力所有售后效勞員工：流動率客戶整體的客戶滿意度投訴數量進行維修保養(yǎng)的車輛的平均車齡重復修理的數量制訂預測2023/2/1汽車配件營銷8銷售目標：

從經銷商每月提供的月度工時銷售目標得出的營業(yè)收入、毛利和業(yè)務量柱子流程預測

本著不斷提高的信念，根據歷史趨勢制訂的現(xiàn)金流、索賠量、可變費用、員工和客戶預測銷售目標預測2023/2/1汽車配件營銷9營業(yè)收入總工時銷售總工時銷售

當實際營業(yè)收入低于預測目標時，嘗試以下策略：分類檢查以下銷售指標：維修車間工時內部工時ESP工時索賠工時檢查業(yè)務量要素〔柱子〕找尋建議2023/2/1汽車配件營銷10維修工單的平均工時低于預測?加強鼓勵機制對效勞專員進行銷售技巧培訓請效勞專員在記錄信息時與顧客一起檢查歷史維修記錄要求效勞專務在記錄信息時進行全面的繞車檢查請效勞專員與維修技師一起追蹤維修情況，找出在信息記錄時沒有發(fā)現(xiàn)的維修需求2023/2/1汽車配件營銷11可能的方法通過增加維修技師、效勞專員或維修工位的數量來提高車間生產力增加廣告和促銷的預算提高工時費率增加在信息記錄時銷售額外效勞的鼓勵機制2023/2/1汽車配件營銷12業(yè)務量售出工時數量營業(yè)收入÷工時費率/小時維修工單數量營業(yè)收入預測÷平均銷售額$/

維修工單

2023/2/1汽車配件營銷13內部工時有二手車需要進行維修調試嗎?有新車需要準備嗎?經銷店的新車銷售有所下降嗎，售后效勞部是否能找到更多的顧客?經銷店的整體業(yè)務量是否有所下降，因為業(yè)績預測的變化和/或裁員?2023/2/1汽車配件營銷14索賠工時是否所有沒完成的索賠維修都已經完成了?維修車間的營業(yè)時間對顧客是否方便?經銷商是否申請了索賠維修相關的費用?是否整體質量的提高要求經銷商更著重于零售工時？2023/2/1汽車配件營銷15零售或車間工時營業(yè)時間是否有競爭力?經銷商在社區(qū)的信譽口碑如何?經銷商的價格是否有競爭力?效勞專員是否按效勞標準在銷售?經銷商是否有目錄式報價單并對其進行了有效的運用?經銷商員工是否對顧客進行了跟蹤回訪，讓他們有再次光臨經銷店的理由?顧客是否認為這個經銷店是維修和保養(yǎng)他們的愛車的最好地方?經銷商對保養(yǎng)工程和顧客自費的維修工程是否有鼓勵措施?2023/2/1汽車配件營銷16檢查派單日志保證維修技師完成了所有分派的維修工作。如果所有的維修工作都沒有完成，加快進度以縮短維修周期并催促所有外包的活兒盡快完成。需要改進的方面有：零件部費率縮短在零件柜臺等候取件的時間為維修技師提供疑難故障排除的技術支持把工作平均地分配到一天中雇用適當數量的維修技師完成維修工作2023/2/1汽車配件營銷17車間有多少不能按時完成的維修工作〔工作進度〕?零件缺貨缺乏合格的技師糟糕的工單排程糟糕的內部溝通效勞專員沒有得到所需的授權維修技師看到問題不反映過多的外包2023/2/1汽車配件營銷18如果某一個效勞專員的售出工時或維修工單數低于預測目標薪酬制度中缺乏鼓勵機制缺乏培訓缺乏促銷需要更換效勞專員2023/2/1汽車配件營銷19經銷商負責人給Michael制訂了$100,000的銷售目標。2023/2/1汽車配件營銷202023/2/1汽車配件營銷21毛利工時銷售的毛利率%(工時銷售額–技師薪水)÷工時銷售額

工時銷售的總毛利$營業(yè)收入X工時銷售的毛利率%工時銷售毛利$/維修工單工時銷售毛利÷維修工單數量當實際的毛利低于預測目標時在不增加本錢的情況下增加銷售收入將維修所需的技能與工時收費更有效地結合起來，通過以下方式：團隊協(xié)作多層次的技能水平組合利用學徒工2023/2/1汽車配件營銷22改變經銷商的薪酬制度，實際銷售給顧客多少工時就支付多少工時費給技師。如果技師花費的工時數量超過了給顧客報價的工時，那么損失由技師自行承擔。檢查技師的工作時間記錄單，保證在維修工單反面記錄的工時數與前面售出工時是一致的，支付給技師的工時不會超過您向客戶售出的工時。2023/2/1汽車配件營銷23制訂預測:現(xiàn)金流2023/2/1汽車配件營銷24平均維修周期：每輛車維修時間的總和÷維修車輛的總數

應收帳齡超過30天：售后應收帳齡超過30天制訂預測:索賠量2023/2/1汽車配件營銷25工時/索賠工單索賠工時總數÷索賠工單的數量

索賠維修工單數量目標索賠工時金額$/月÷$/索賠維修工單

當實際索賠工時銷售低于預測時確保所有的索賠工單已記錄并存檔與索賠員一起檢查是否所有的索賠單都已經提交了申請檢查被拒簽的索賠申請，并制訂改善的行動方案檢查經銷商的新車銷售量是否到達了業(yè)績預測目標?調查客戶對經銷店信譽度的認同度，確保所有的顧客都回到您的經銷店進行車輛維修確定技師是否把所有額外的售后效勞都歸納在索賠工時下技師和效勞專員是否遵循售后效勞公告并按要求將保修舊零件上交？檢查效勞專員的獎金制度2023/2/1汽車配件營銷26當實際索賠工時銷售或每筆索賠工單的工時數量高于業(yè)績預測時檢查是否所有提交的索賠單都是實際已經發(fā)生的檢查技師的生產力和P/E比率檢查技師工作日志確定是否有人沒有經過管理層的授權就進行額外的維修工作檢查索賠管理系統(tǒng)確定是否有某一類索賠維修與其它經銷商相比要多一些審計新車驗收程序，確保在交車前就該做好的工作不要等到索賠時才來做檢查維修工單確保ESP維修沒有含在索賠單里提交觀察效勞專員確保他們沒有銷售不必要的索賠效勞檢查效勞專員的獎金制度2023/2/1汽車配件營銷27制訂預測:可變費用2023/2/1汽車配件營銷28可變費用占毛利的百分比%

平均總的可變費用÷總工時的毛利額$

傭金和提成傭金制度沒有到達預期的效果員工的薪水比他們實際奉獻的價值要高調整薪酬制度以降低本錢增加利潤：提高傭金提成的風險比例薪金與業(yè)績掛鉤防止吃大鍋飯的情形，增加員工間的競爭2023/2/1汽車配件營銷29廣告及促銷費用媒體的投放是否到達了目標受眾重新設計廣告和促銷使之更為有效把握好來店顧客增加的時機，提高效勞專員的銷售能力2023/2/1汽車配件營銷30培訓費技師的高流動率是否造成了培訓費的浪費？

是否新產品上市的培訓費用過高?培訓是否帶來了預期的工作效率的提升?2023/2/1汽車配件營銷31工具設備費監(jiān)督工具和設備的庫存和使用方法給技師一些工具津貼費讓他們自己管理這局部費用統(tǒng)一采購以保證用最低的價格購置并減少不必要的購置工程2023/2/1汽車配件營銷32制訂預測:員工2023/2/1汽車配件營銷33維修技師效率付給所有技師的額定工時÷分配給所有技師的實際工時當技師效率低于預測時只給受過相應維修培訓的技師分派工作車間主管或技師的領頭人對難度大的維修進行支持提供適當的工具使技師能到達期望值檢查零件部的程序保證盡可能減少零件延誤的時間檢查維修工單信息記錄流程以保證技師有必要的信息完成維修(對顧客抱怨的完整的描述)2023/2/1汽車配件營銷34GlobalFord一般每月售出2000個額定工時。上個月分配的實際工時為1800個工時。Michael計算出這個預測應為：91%技師效率111%技師效率121%技師效率2023/2/1汽車配件營銷352023/2/1汽車配件營銷36維修技師生產力分配工作的實際工時÷所有技師可以用于工作的時間

Michael有九個技師，每個技師每天工作九小時。他的車間每周營業(yè)六天。這樣他每周可以有486個可售工時。Michael用486個工時乘以四周得出每個月的可售工時為1944個工時。Michael將上月分配給所有技師的工時數加總得出1800總的實際工時。維修技師生產力是多少？93%63%100%2023/2/1汽車配件營銷37當生產力低于預測時檢查派單系統(tǒng)以保證技師一天的時間安排得很充實，工作分配公平

減少技師的數量檢查工作類型以確定是否車間的某一個領域沒有充分利用(查看業(yè)務量要素柱子)檢查技師曠工的情況當技師開始工作時保證工位工具設備齊全

技師是不是不到下班時間就整理好東西走了2023/2/1汽車配件營銷382023/2/1汽車配件營銷39效勞專員效率工時銷售收入$預測÷維修工單數量預測工時銷售收入$預測為$100,000.維修工單數量預測總額為1123.Michael計算他對效勞專員效率的預測：$30$99$892023/2/1汽車配件營銷402023/2/1汽車配件營銷41效勞專員生產力維修工單數量預測÷效勞專員數量當效勞專員的效率或生產力低于預測時增加/改進他們的培訓改變他們的薪酬方案，提供獎金制度舉辦競賽看誰改進最大檢查維修工單，評估效勞專員售出的工時和維修工單記錄的數量2023/2/1汽車配件營銷422023/2/1汽車配件營銷43所有售后效勞員工的流動率從年初至今雇用的售后效勞員工總數÷現(xiàn)有員工數量當員工流動率高于預測時確保薪酬方案有競爭力保證員工有提升的時機舉行員工大會找出導致員工流動率高的原因并采取必要的措施改善雇用流程提供有吸引力和令人滿意的工作環(huán)境與辭職的員工面談找出離職的原因使用健全的人力資源政策并由專業(yè)人士進行管理2023/2/1汽車配件營銷44制訂預測:客戶2023/2/1汽車配件營銷45整體的售后效勞客戶滿意度客戶滿意度報告投訴數量顧客投訴的平均數量維修車輛的平均車齡所有維修車輛的車齡總和÷維修車輛的總數重復維修的數量每個月平均重復維修的數量經銷商制定了本月的工時銷售額目標為100,000APAdollars每個額定工時的收費標準是$50平均每筆維修工單的工時銷售額為$100技師的勞動力本錢平均每月為$40,000一個月有22個營業(yè)日每個營業(yè)日有8小時營業(yè)時間10個維修技師車間生產力為85%車間效率為115%2023/2/1汽車配件營銷46要素衡量標準計算過程

答案收入總工時銷售額業(yè)務量服務營業(yè)時間小時數#維修工單數量#毛利工時的毛利額

$每筆維修工單的平均毛利額$毛利率%車間生產力小時2023/2/1汽車配件營銷47Michael是GlobalFord的效勞經理。他所在的經銷店才剛剛執(zhí)行了一種新的預測政策。Michael明年的工時銷售收入目標是$960,000，一月份的目標是$75,000。結合以下的背景信息：幫助Michael對每月的收入和業(yè)務量進行預測判斷GlobalFord的車間生產力是否能到達預測目標2023/2/1汽車配件營銷48GlobalFord的背景：2名效勞專員Joe是新手Mary有五年工作經驗，以前是做索賠員的八名維修技師：DaveKariKimSulin2023/2/1汽車配件營銷49CarrieDonAriSusanMichael認為他的車間生產力是90%,車間效率是125%經銷店一個月營業(yè)20天，每天9個小時經銷商采用額定標準工時公布的額定工