銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

銀行突發(fā)大事應(yīng)急處置預(yù)案..銀行突發(fā)大事應(yīng)急處置預(yù)案一、營(yíng)業(yè)大廳營(yíng)業(yè)期間遇歹徒應(yīng)急預(yù)案〔一〕營(yíng)業(yè)期間歹徒持槍劫持人質(zhì)應(yīng)急預(yù)案。110報(bào)警。待公安人員到場(chǎng)。3、快速將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜，確保資金不受損失。歹徒。5、現(xiàn)場(chǎng)員工在公安干警到達(dá)前不要輕易行動(dòng)，要不停地與歹徒說(shuō)不行隨便出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身?yè)p害。〔二〕營(yíng)業(yè)期間歹徒利用催淚彈或施放毒氣應(yīng)急預(yù)案。可能是迷魂類的毒劑，應(yīng)馬上報(bào)警。2、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時(shí)如覺(jué)察客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)手中狀況而報(bào)警。到其它房間，用手機(jī)馬上報(bào)警?！踩钞?dāng)歹徒用炸藥等爆炸物品實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。1、快速按下110報(bào)警器，這時(shí)不要按驚嚇式報(bào)警器，以防激怒犯罪分子。2、急躁說(shuō)服教育，要嚴(yán)密觀看歹徒的狀況、臨柜人員拿好防衛(wèi)工具。3、盡量周旋拖延時(shí)間，等候公安機(jī)關(guān)救助。4、當(dāng)覺(jué)察有炸藥包放在柜臺(tái)上時(shí)，看到冒煙，應(yīng)快速按下110報(bào)警器后，全體員工快速臥倒。5、當(dāng)歹徒身上綁著炸藥時(shí)，應(yīng)馬上按下110報(bào)警器報(bào)警，要留意觀倒。〔四〕營(yíng)業(yè)期間發(fā)生歹徒挾持客戶取款應(yīng)急預(yù)案。110報(bào)警。2、大堂效勞人員或保安員伺機(jī)疏散其他客戶。3、快速將現(xiàn)金打散放入保險(xiǎn)柜，確保資金不受損失。喊，以免激怒歹徒。5、現(xiàn)場(chǎng)員工在公安干警到達(dá)前不要輕易行動(dòng)，要不停地與歹徒說(shuō)話，消退對(duì)方的緊急心理，盡量不要激怒歹徒，必要時(shí)可少量屢次地按歹不行隨便出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身?yè)p害?！参濉碃I(yíng)業(yè)廳發(fā)生客戶現(xiàn)金應(yīng)急預(yù)案。1、全體臨柜人員馬上進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)。2110報(bào)警器和驚嚇式報(bào)警。幫助客戶抓捕罪犯。4、如犯罪分子拿有兇器時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要輕易去接近，認(rèn)真看清犯罪分子體貌特征、衣著及逃跑方向，為公安人員偵查供給有力證據(jù)。〔六〕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)犯罪分子持槍應(yīng)急預(yù)案1110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器和驚嚇式報(bào)警。2、臨柜人員應(yīng)快速蹲下，以柜臺(tái)為掩護(hù)，保護(hù)生命安全。3、快速將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜，確保資金不受損失?？蛻?。二、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶失竊應(yīng)急預(yù)案將營(yíng)業(yè)廳大門封閉，并維持好秩序。〔二〕了解狀況后營(yíng)業(yè)員馬上報(bào)警。三、營(yíng)業(yè)廳門口覺(jué)察可疑人員和可疑車輛應(yīng)急預(yù)案〔一〕覺(jué)察柜臺(tái)外逗留或東張西望而不辦理業(yè)務(wù)的人時(shí)，大廳效勞人。二〕大廳效勞人員或保安員要主動(dòng)上前與其搭話，詢問(wèn)其是否辦理到他了。三〕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要留意觀看可疑人員的意圖，如跟蹤客戶偷窺人跟蹤，暫緩取款。四〕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口覺(jué)察可疑車輛時(shí)，保安員及營(yíng)業(yè)廳工作人員要提準(zhǔn)時(shí)向支行長(zhǎng)和保衛(wèi)部報(bào)告，事態(tài)嚴(yán)峻時(shí)馬上報(bào)警。四、ATM機(jī)加鈔或維護(hù)過(guò)程中發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案〔一〕加鈔人員或維護(hù)員馬上按下ATM機(jī)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，110指揮中心和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)案。我方鳴槍警告后仍不中止犯罪行為，可馬上還擊，將其擊傷或擒獲?！踩橙缬腥藛T受傷，準(zhǔn)時(shí)賜予救助并撥打120急救中心求救?！菜摹橙绱跬教优埽逾n人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向110指揮中心報(bào)告歹徒逃跑方向、相貌特征、所用交通工具型號(hào)、顏色、車牌號(hào)碼，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待救援人員的到場(chǎng)。，有效打擊犯罪，確保國(guó)家財(cái)產(chǎn)和員工的生命安全。五、晚間營(yíng)業(yè)區(qū)、辦公區(qū)發(fā)生盜竊大事應(yīng)急預(yù)案好現(xiàn)場(chǎng)，馬上報(bào)警，等待公安機(jī)關(guān)勘察后，再進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)?！部偨?jīng)理〕和總行保衛(wèi)部報(bào)告。六、發(fā)生內(nèi)外勾結(jié)案件的應(yīng)急預(yù)案〔一〕單位發(fā)生案件準(zhǔn)時(shí)報(bào)警。人的動(dòng)向，隱秘掌握其活動(dòng)范圍，為公安機(jī)關(guān)偵查供給時(shí)機(jī)。七、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生停電應(yīng)急預(yù)案作，準(zhǔn)時(shí)向客戶說(shuō)明狀況。二〕如臨時(shí)停電，營(yíng)業(yè)廳效勞人員或保安員先安撫客戶在休息區(qū)稍大。日再來(lái)辦理業(yè)務(wù)，并準(zhǔn)時(shí)將因停電不能辦理業(yè)務(wù)的通知貼出，以告知客戶。復(fù)營(yíng)業(yè)。八、發(fā)生自然災(zāi)難〔火災(zāi)、水災(zāi)、地震等〕應(yīng)急預(yù)案一〕在發(fā)生自然災(zāi)難時(shí)，值班人員要馬上在辦公樓發(fā)出報(bào)警信號(hào)，并依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和自然災(zāi)難狀況撥打“119”、“110”、“120”等應(yīng)急，報(bào)碼，并派人在干道口迎接救援隊(duì)?！捕晨傂懈鞑渴邑?fù)責(zé)人在接到災(zāi)情信號(hào)后，要馬上通知各自工作人號(hào)發(fā)出后，電梯將停頓運(yùn)行，人點(diǎn)各自人員狀況，盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。三〕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到災(zāi)難時(shí)，工作人員要馬上報(bào)告支行長(zhǎng)，有關(guān)工作并組織其余人員快速進(jìn)展防災(zāi)救災(zāi)工作，并馬上組織顧客快速離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，防止犯罪分子趁火打劫。依據(jù)災(zāi)情實(shí)行應(yīng)急措施，保護(hù)好庫(kù)款安全，等候救援人員到場(chǎng)。九、監(jiān)控系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案〔一〕監(jiān)控系統(tǒng)消滅故障無(wú)法正常運(yùn)行，監(jiān)控治理員要準(zhǔn)時(shí)查找原私自拆卸設(shè)備，不準(zhǔn)私自讓非售后效勞人員進(jìn)展修理。二〕如監(jiān)控系統(tǒng)消滅無(wú)法排解的故障時(shí)，監(jiān)控治理員或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)復(fù)運(yùn)行。〔三〕監(jiān)控故障經(jīng)售后效勞人員檢修后，仍無(wú)法正常運(yùn)行的，要讓維修人員供給臨時(shí)備用設(shè)備。十、監(jiān)控室遭破壞應(yīng)急預(yù)案報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。序及是否留有有價(jià)值的資料。十一、金庫(kù)防應(yīng)急預(yù)案程序視屏上覺(jué)察有歹徒攜作案工具竄入監(jiān)控區(qū)域應(yīng)急預(yù)案。1、守庫(kù)員甲持槍站立在監(jiān)視屏前快速辨明鎖定歹徒動(dòng)向。2、按下“110”報(bào)警器和防搶報(bào)警開(kāi)關(guān)。班室報(bào)告。4、守庫(kù)員甲連續(xù)跟蹤作案歹徒，并搜尋監(jiān)控區(qū)域有無(wú)其他目標(biāo)；守〔監(jiān)控〕室門窗鎖定和關(guān)閉狀況，嚴(yán)防歹徒竄入監(jiān)控室。5、待公安等人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，守庫(kù)〔監(jiān)控〕人員馬上向公安人員供給和外圍人員抓捕歹徒。為有歹徒作案應(yīng)急預(yù)案。同本條〔一?！踩炒跬匠檬貛?kù)室開(kāi)窗之機(jī)扔進(jìn)爆炸物應(yīng)急預(yù)案。1、快速實(shí)施“防爆炸”。2、實(shí)施“震懾報(bào)警”和“求援報(bào)警”。3、實(shí)施“自我保護(hù)”。4、實(shí)施“口頭警告”，等待外援。急預(yù)案。1、快速實(shí)施“防毒氣”。2、隨即實(shí)施“求援報(bào)警”。3、實(shí)施“自我保護(hù)”。4、實(shí)施“口頭警告”，等待外援。案。緊貼領(lǐng)導(dǎo)，要主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話，問(wèn)事先設(shè)定好的暗語(yǔ)，確定領(lǐng)導(dǎo)被劫持后，馬上按下“110”報(bào)警器。人質(zhì)安全。3、關(guān)掉室內(nèi)燈光，翻開(kāi)室外燈光，通過(guò)門鏡或監(jiān)控設(shè)備觀看歹徒活動(dòng)和人質(zhì)狀況，并隨時(shí)報(bào)告給有關(guān)人員。徒?！擦呈貛?kù)員在夜間值班時(shí)，監(jiān)控室及支行大樓突然停電應(yīng)急預(yù)案。1、馬上啟運(yùn)室內(nèi)應(yīng)急燈?？卦O(shè)備正常工作。3、一名守庫(kù)員堅(jiān)守在監(jiān)視屏前，親熱觀看庫(kù)區(qū)狀況，另一名守庫(kù)員先檢查“110”報(bào)警器主機(jī)電源指示燈是否工作，此后向樓內(nèi)值班干部報(bào)告狀況。4、短時(shí)間不能恢復(fù)供電，報(bào)警器備用電源指示燈不亮?xí)r，兩名監(jiān)控十二、客戶受到人身?yè)p害應(yīng)急預(yù)案〔一〕客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，受到人身?yè)p害，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)依據(jù)具體狀況賜予幫助和安撫?！捕橙缈蛻粼獾讲环ㄇ趾r(shí)營(yíng)業(yè)員馬上報(bào)警，同時(shí)撥打“120”急救。〔三〕保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自身安全的狀況下，幫助客戶解除或減輕侵〔一〕客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突感身體不適，需要幫助時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)安排客戶休息。業(yè)大廳效勞人員或保安聯(lián)系?！踩沉私饪蛻舭l(fā)生的突發(fā)狀況，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶家屬或單位，并立即聯(lián)系緊急醫(yī)療搶救，幫助醫(yī)療救治?！菜摹迟n予客戶適當(dāng)救助，以緩解病情等待120急救車輛到場(chǎng)?！参濉碃I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)幫助客戶保護(hù)財(cái)產(chǎn)和資料安全。十四、尋釁滋事大事應(yīng)急預(yù)案映，實(shí)行有效應(yīng)對(duì)措施。二〕當(dāng)有可疑人員結(jié)伙消滅或有明顯鬧事跡象時(shí)，覺(jué)察打架斗毆、有效措施制止事態(tài)進(jìn)展，如情節(jié)嚴(yán)峻，馬上撥打110報(bào)警、120等求助應(yīng)急。盡量對(duì)滋事人員進(jìn)展勸阻，勸離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并準(zhǔn)時(shí)疏散圍觀人員。十五、不合理占用銀行效勞資源應(yīng)急預(yù)案一〕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶不合理占用銀行效勞資源大事，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)機(jī)，聽(tīng)取客戶要求，實(shí)行有效疏導(dǎo)措施。止客戶不合理占用行為?！菜摹碃I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人視狀況報(bào)告支行長(zhǎng)和保衛(wèi)部?！参濉橙缜楣?jié)嚴(yán)峻，干擾網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序，馬上報(bào)警，求助公安機(jī)關(guān)幫助處理。十六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案責(zé)人。狀況實(shí)行樂(lè)觀應(yīng)對(duì)措施，并就事態(tài)的輕重準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。作，緩解客戶心情。問(wèn)題的處理方案，并視狀況增設(shè)營(yíng)業(yè)效勞窗口，進(jìn)展分流。110報(bào)警求助，工作人員不要走出營(yíng)業(yè)室。十七、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶靜坐、示威等聚攏大事應(yīng)急預(yù)案〔一〕營(yíng)業(yè)員要鎖好邊門、后門，不得隨便出入營(yíng)業(yè)室。并提高警覺(jué)。導(dǎo)，并準(zhǔn)時(shí)勸離。怒聚攏人員引起過(guò)激行為?！参濉橙鐒褡锜o(wú)效，應(yīng)馬上報(bào)警。十八、遇有精神不正?；蜃砭普咴跔I(yíng)業(yè)大廳鬧事應(yīng)急預(yù)案。失。十九、柜面發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)案件時(shí)的應(yīng)急預(yù)案一〕承受各種方式和恰當(dāng)?shù)睦碛煞€(wěn)住嫌疑人，并馬上將發(fā)生狀況的視，等待來(lái)人救濟(jì)抓獲嫌疑人。真假，并馬上向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。部門和公安機(jī)關(guān)報(bào)警。二十、發(fā)生假冒我行名義進(jìn)展詐騙的應(yīng)急預(yù)案一〕當(dāng)看到或聽(tīng)到不法分子以我行名義進(jìn)展非法經(jīng)濟(jì)活動(dòng)或?qū)嵤┰p列報(bào)詐騙的事由及經(jīng)過(guò)。真假，并馬上向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。和公安機(jī)關(guān)報(bào)警。二十一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)操作失誤的應(yīng)急處置預(yù)案未給我行造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的一般性操作失誤，不需要上報(bào)總行會(huì)計(jì)治理部，各支行留底備案；已給我行造并將失誤過(guò)程及細(xì)節(jié)逐一列報(bào)，以便堵塞漏洞提高防范力量。〔一〕柜員操作失誤使我行經(jīng)濟(jì)受到損失的應(yīng)急預(yù)案。立事故調(diào)查小組。2、依據(jù)失誤情節(jié)準(zhǔn)時(shí)制定具體的補(bǔ)救方案，聯(lián)系當(dāng)事人或當(dāng)事行說(shuō)明事由實(shí)行措施。3、由支行上報(bào)總行各相關(guān)部門?！捕晨蛻舨僮魇д`致使本人或我行經(jīng)濟(jì)損失的應(yīng)急預(yù)案。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2、成立事故調(diào)查小組，依據(jù)客戶失誤情節(jié)準(zhǔn)時(shí)制定具體的補(bǔ)救方案。3、由支行上報(bào)總行各相關(guān)部門。二十二、重大失實(shí)信息傳播應(yīng)急預(yù)案〔一〕輿情突發(fā)大事發(fā)生后，輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)馬上啟動(dòng)失降到最低。分析推測(cè)影響程度并制定出最正確解決方案。三〕對(duì)于已經(jīng)造成不利影響的輿情，輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)要親自帶隊(duì)，快速反響，快速確認(rèn)負(fù)面輿情性質(zhì)，樂(lè)觀與聞媒體取得聯(lián)案爭(zhēng)取時(shí)間。止。〔五〕常用手段。常用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對(duì)IP地址的監(jiān)測(cè)、跟蹤；證據(jù)材料，主動(dòng)與媒體聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)在聞媒體上澄清，進(jìn)展錯(cuò)誤信息更正、聲明等?！擦硟?nèi)蒙古銀行輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組能自行處理的負(fù)面輿支援和指導(dǎo)?！财摺硨?duì)惡意誹謗、造謠中傷等毀壞我行聲譽(yù)的輿情，權(quán)益。八〕輿情突發(fā)大事解決后要進(jìn)展事后評(píng)估，輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)辦公室應(yīng)步完善輿情突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案。二十三、自助設(shè)備突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案〔一〕突發(fā)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)大事處置。1、各相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自助效勞設(shè)備的監(jiān)測(cè)和維護(hù)，準(zhǔn)時(shí)處置自助應(yīng)用技術(shù)消滅問(wèn)題的支行上報(bào)科技部，由科技部門準(zhǔn)時(shí)解決。2、在階段時(shí)間內(nèi)由于交易量過(guò)大或其他緣由造成排隊(duì)擁堵的、所在3、由于通訊設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障造成業(yè)務(wù)較長(zhǎng)時(shí)間中斷的，支行要準(zhǔn)時(shí)故障，恢復(fù)正常工作。4、在解決問(wèn)題的過(guò)程中，各支行要向客戶做好解釋和安撫工作、準(zhǔn)時(shí)，以滿足客戶的需要和期望?！捕匙灾O(shè)備被侵害的處置。1、自助設(shè)備遭人為攻擊破壞而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的，各支行準(zhǔn)時(shí)上報(bào)總卡部協(xié)調(diào)科技部門對(duì)自助設(shè)備進(jìn)展修理，盡快恢復(fù)使用。2、自助設(shè)備被不法分子非法安裝可疑裝置的支行應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)保衛(wèi)部進(jìn)展風(fēng)險(xiǎn)提示?！踩惩话l(fā)自助設(shè)備違規(guī)操作大事處置。各支行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自助效勞業(yè)務(wù)人員的治理，避開(kāi)違規(guī)操作大事的發(fā)生，覺(jué)察問(wèn)題要馬上實(shí)行措施訂正。對(duì)業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作引發(fā)的突發(fā)大事，事發(fā)支行要快速啟動(dòng)本級(jí)應(yīng)急預(yù)案,開(kāi)展先期處置工作，對(duì)大事進(jìn)展調(diào)查,核查大事發(fā)生真相，并評(píng)估由此形成的危害程度及影響范圍,樂(lè)觀實(shí)行補(bǔ)救措施及后續(xù)治理措施,做好掌握和降低風(fēng)險(xiǎn)的各項(xiàng)工作，并準(zhǔn)時(shí)向總行報(bào)告。〔四〕突發(fā)客戶操作失誤大事處置。自我保護(hù)意識(shí)，做到熱忱指導(dǎo)但不代替客戶按操作鍵，在客戶輸密碼時(shí)必需回避，以免發(fā)生客戶投訴。2、客戶因不把握自助設(shè)備使用方法和