30條制定12年社會化媒體規(guī)劃小建議

條制定12年社會化媒體規(guī)劃小建議

如何建立總體策略？1#吃透社會化的概念，不僅僅是使用社會化工具。許多公司雖然有了使用社會化媒體工具的概念，但卻不會合理使用。以新浪微博政府政務(wù)微博的開通為例，微博運營員只是偶爾將官網(wǎng)的報告粘貼到微博上，一不與網(wǎng)友互動，二不及時更新，微博的開通成為一種形式。企業(yè)和組織沒有真正理解社會化媒體時代客戶擁有更大權(quán)力的理念，在這個一切透明的時代，“客戶就是上帝”已經(jīng)不是虛談。2#寫下你的計劃。公司或企業(yè)制定社會化策略同樣需要深謀遠(yuǎn)慮。只有花費時間認(rèn)真制定才有成功的可能性。3#與客戶建立長久關(guān)系。留住一個老客戶比新建立一個客戶容易5-10倍，利用社會化媒體工具與客戶建立長久關(guān)系，達(dá)到口碑營銷的目的。作為歷史最悠久的營銷方式，口碑營銷在如今的社會化媒體運營商扮演著極其重要的作用，絕大多數(shù)人在淘寶購物時都會參照他人的評價，如何保住老客戶贏得好口碑，是值得思考的問題。4#花費更多的時間。企業(yè)和組織最好可以花費更多的時間去思考，如何與客戶進(jìn)行互動？如何高效的使用社會化媒體工具？新浪微博上討論火熱的一個話題是微博運營是否也需要上下班，官方微博是否也需要24小時不間歇的運營呢？對于時光機的使用是對是錯呢？歡迎加入討論。5#了解社會化客戶的價值。如何了解社會化客戶的價值呢？把客戶購買的產(chǎn)品服務(wù)總額相加，減去服務(wù)客戶的成本(比如電話、郵件、聊天、訪問網(wǎng)站等費用)，就能知道客戶帶來了哪些價值。社會化客戶關(guān)系管理的經(jīng)營策略已經(jīng)廣為經(jīng)理人所用。6#完成相關(guān)培訓(xùn)。以戴爾公司為例，3000名員工已經(jīng)完成了社會化媒體培訓(xùn)項目，如果你的公司想利用社會化媒體發(fā)展，你的員工應(yīng)該參與相關(guān)的培訓(xùn)工作，這不僅使員工明白自己應(yīng)該做什么，同時也了解社會化媒體發(fā)展的核心原則。7#完成額外培訓(xùn)。除了系統(tǒng)的培訓(xùn)外，每天閱讀瀏覽社會化媒體的實時訊息(各大社會化媒體網(wǎng)站、書籍、微博等)也能幫助個人和企業(yè)借助社會化媒體取得良好發(fā)展。你一定不希望負(fù)責(zé)公司社會化媒體運營的人員毀掉企業(yè)的牌子吧，那么額外的訓(xùn)練是必不可少的。8#共享愿景。與你的員工分享社會化媒體策略、管理條例和原則，不僅僅是分配給他們?nèi)蝿?wù)去做，而是用公司發(fā)展的宏偉目標(biāo)激勵他們。然后給予員工一定的自由，使他們表達(dá)自己的聲音和意見，在網(wǎng)絡(luò)運營時與客戶更好的互動。9#反復(fù)確認(rèn)相關(guān)性。不時監(jiān)督員工的企業(yè)社會化媒體賬戶，確保他們的活躍性和內(nèi)容與品牌相關(guān)性。了解他們?nèi)绾闻c客戶進(jìn)行互動，出錯時及時指出，表現(xiàn)優(yōu)異時給予獎勵。杜蕾斯官方微博除了內(nèi)容與品牌相關(guān)外，還能將熱點話題與品牌相結(jié)合吸引用戶注意(例：“來北京看海”杜蕾斯鞋套事件)。#10內(nèi)容為王。不要隨意的發(fā)布內(nèi)容，創(chuàng)造內(nèi)容之前先捫心自問究竟為什么要發(fā)布這樣的信息？確定一個與企業(yè)相關(guān)的主題基調(diào)需要花費一定的時間，此后所有的內(nèi)容將圍繞這個主題開展。企業(yè)的品牌需要確定受眾，無論是傳統(tǒng)媒體還是新媒體下的受眾，都值得你思考如何與他們更好的互動。什么能使他們徹夜不眠只為看一眼你的內(nèi)容？什么能幫助他們生活的更加輕松？企業(yè)的個性將是制勝的法寶。利用企業(yè)獨有的個性在眾多競爭對手中脫穎而出，吸引更多的社群觀眾，將這種個性延伸到內(nèi)容中，創(chuàng)造出與客戶獨有的互動風(fēng)格。11#非文字的力量。利用博客、電子書、案例分析和白皮書等文字形式工具是社會化內(nèi)容的核心，而非文字形式的其他媒體形式也是必不可少的。音頻播客是你的個人廣播秀，使用戶在上下班途中聽到你的企業(yè)信息；圖片的使用可以使內(nèi)容生動具體，突出企業(yè)個性；錄制屬于企業(yè)的獨有視頻上傳至網(wǎng)路，推廣企業(yè)的品牌和人物，不僅方便耗費也小；網(wǎng)絡(luò)研討會是新興的社會化工作方式，它突破地域限制，是發(fā)展聯(lián)系人的好機會；信息圖的興起使內(nèi)容可視化，方便用戶對內(nèi)容的理解。12#填補話題缺口。在決定寫什么內(nèi)容時，先問自己幾個問題：這個話題現(xiàn)在有趣嗎？現(xiàn)在火熱嗎？有時效性嗎？別人已經(jīng)寫過了嗎？會引發(fā)足月的討論嗎？最好的話題是你所感興趣的，與時俱進(jìn)的，別人沒有寫過的。13#通過內(nèi)容建立社群關(guān)系。如果你花費時間傾聽，那你將從社群中受益頗豐。以微博為例，你的粉絲轉(zhuǎn)發(fā)、分享、評論或是引用你的內(nèi)容，在一定程度上使你了解什么樣的內(nèi)容對他們來說是有價值的。如果你有意評估這方面的信息(傾聽策略)，將有利于企業(yè)社會化媒體的根基發(fā)展，了解用戶之所需才能更好的提供產(chǎn)品和服務(wù)。如何建立傾聽策略？14#關(guān)注談?wù)撃闫放频挠脩?。時刻關(guān)注在網(wǎng)上談?wù)撃闫放频挠脩簦瑹o論是企業(yè)的品牌名稱，還是企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)名稱，甚至是涉及到企業(yè)的高管和員工的名字。用戶正面的評價信息可以提升士氣，了解自己哪一方面做的使用戶滿意，通過互動使粉絲有被重視的感覺。負(fù)面的評價忠言逆耳更具價值，使你了解到企業(yè)的不足之處，及時處理問題。同時，還需要發(fā)掘意見領(lǐng)袖，了解用戶喜歡在何種平臺上談?wù)撃愕钠放?。利用傾聽策略得知用戶喜歡談?wù)撽P(guān)于你的品牌的何種話題，適應(yīng)用戶的語言風(fēng)格從而做出適時調(diào)整，與他們更好的互動。15#收集競爭對手的信息。社會化媒體很大程度上是公共公開的場所，在你了解自己的品牌的同時，也可以公開透明的了解競爭對手的品牌。關(guān)注競爭對手近期的公司訊息和產(chǎn)品發(fā)布情況，通過微博和博客等網(wǎng)上信息摸清競爭對手“底細(xì)”。競爭對手的細(xì)分市場是什么？他們的競爭優(yōu)勢是什么？與他們相比自己的優(yōu)勢是什么？競爭對手如何與客戶互動？如果競爭對手做的比你好，那就學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗，如果不如你，你就會明白自己的競爭優(yōu)勢。傾聽競爭對手的客戶意見同樣重要。他們有什么問題？他們需要解決什么問題？為什么客戶會選擇競爭對手而不是你？豎起耳朵注意客戶對競爭對手的負(fù)面評價，從中等到經(jīng)驗，如果是你遇到同樣的問題，會如何處理呢？防患于未然永遠(yuǎn)領(lǐng)先別人一步。16#監(jiān)控行業(yè)信息。關(guān)注你所在的商業(yè)領(lǐng)域信息。是你的品牌被經(jīng)常提及呢還是你的競爭對手呢？堅持傾聽行業(yè)趨勢信息和熱點新聞，長久下來，你會發(fā)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，了解用戶真正的所需所求，從而為其創(chuàng)造價值。最后，監(jiān)控社會化媒體對行業(yè)的影響，調(diào)整企業(yè)和組織的策略反過來影響行業(yè)，成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。17#主導(dǎo)對話。你想成為行業(yè)內(nèi)一位可以激發(fā)他人思想的領(lǐng)袖嗎？當(dāng)其他人均把你視為意見領(lǐng)袖時，還愁商品服務(wù)沒有銷路嗎？偉大的領(lǐng)袖都會傾聽，社會化媒體工具為你的傾聽提供了很好的平臺。找出行業(yè)的意見領(lǐng)袖：誰是人們樂于轉(zhuǎn)發(fā)的人？誰的博客被訂閱次數(shù)最多？參與這些熱門微博和博客的話題討論，與行業(yè)的領(lǐng)頭人互動交流意見。善于發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上的潛在機會，比如加入行業(yè)群組和論壇，在這里你可發(fā)起一個話題，了解人們對這一話題是如何展開討論的。線下的研討會和交流會也同樣不可忽視，面對面與行業(yè)領(lǐng)袖交換意見的機會一定要珍惜。企業(yè)的銷售團隊需要在社會化媒體中尋覓商機。監(jiān)控消費者的購買需求、問題和對產(chǎn)品服務(wù)的討論與意見建議。不要忘記利用社會化媒體工具與用戶交流，保住老客戶的同時，發(fā)展新客戶。在運用傾聽策略進(jìn)行監(jiān)控時會發(fā)現(xiàn)與公司前景相關(guān)的客戶需求，這些內(nèi)容都會促使客戶進(jìn)入購買期。19#傾聽客服機會。社會化媒體是客服的有利工具。當(dāng)客戶對商品和服務(wù)表示不滿時，可以第一時間與其交流解決問題。你需要認(rèn)真傾聽他們的問題然后解答。通過使用微博，商戶與用戶的距離大大拉近，用戶的權(quán)利已經(jīng)不是虛談，“老羅與西門子”事件中體現(xiàn)了企業(yè)在社會化媒體時代處理客戶投訴的必要性，不僅需要聽清客戶的投訴內(nèi)容，還需要理解客戶的心情與感受，從而及時處理。如果只是抱怨客戶的種種不好，想方設(shè)法置客戶的意見于不顧反而質(zhì)疑客戶，那不僅僅是失去了一個客戶而是失去了整個市場。思考更人性化的客戶服務(wù)體驗體系，才是企業(yè)社會化營銷的重中之重。20#解除公關(guān)危機。你一定不想在危機公關(guān)中手足無措吧，看看社會化公關(guān)案例中，有多少是因為客服的不作為或者惡劣態(tài)度砸了企業(yè)的牌子，而不是問題本身。運用社會化媒體監(jiān)控工具可以防患于未然。舉例來說，社會化媒體平臺可以幫助你了解用戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)信息的討論，在危機來臨前，多多關(guān)注此類信息，想好解決方式。“老羅與西門子”事件后續(xù)解決方式是西門子家用電器中國區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官羅蘭·蓋爾克就質(zhì)量問題道歉，并對所有遇到冰箱門關(guān)閉問題的消費者，將免費提供上門服務(wù)。這樣的舉措可以在一定程度上緩解消費者的怒火，解除公關(guān)危機，而不是采取“冷處理”模式置之不理。21#發(fā)起廣告活動斥巨資在廣告投入上，卻不知道回報如何？社會化媒體可以幫助你。利用社會化媒體工具你可以追蹤廣告關(guān)鍵詞、獨特的URL地址和電話、促銷對話、品牌標(biāo)簽和用戶產(chǎn)生的內(nèi)容等。通過這些監(jiān)測數(shù)據(jù)，你可以評估用戶觀點，幫助企業(yè)發(fā)展前景規(guī)劃。如何建立互動策略？22#給與粉絲驚喜KFC的送餐服務(wù)著實給予消費者一驚喜，近期微博上就“KFCI送餐小哥滿足你所有合理要求”的話題討論火爆，不僅僅提供“帥哥+天然呆”的送餐小哥，還有宅女們欣喜的“攻受小哥”，這種突破傳統(tǒng)的做法再加上微博的飛速傳播力，讓KFC在社交媒體風(fēng)潮中火了一把。讓用戶能參與其中，感受到驚喜，是凝固網(wǎng)絡(luò)社群的催化劑。23#眾包新鮮想法。眾包的概念并不新潮，在互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)將工作分配給志愿軍去發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意或解決技術(shù)問題。眾包新鮮想法的核心四步是：征集想法、虛心傾聽、挑選最佳創(chuàng)意和給予一定回報。通過眾包可以在投入小的前提下得到大的回報，同時將志同道合的社群用戶聯(lián)系在一起，一起分享行業(yè)實時訊息。24#避免禮節(jié)陷阱十大社會化媒體禮節(jié)陷阱如下：不互粉、無個性、重復(fù)發(fā)、機械化、回復(fù)亂、套關(guān)系、墻頭草、互動少、裝13和搶風(fēng)頭。很多微博用戶對于憑借“時光機”發(fā)送的微博十分反感，認(rèn)為這是不尊重粉絲的一種行為，許多借時光機發(fā)送微博的“大號”只是無休止的輸出信息，卻從不與用戶互動，這就像一個喋喋不休的人一樣，只顧自己說卻不考慮別人的想法，難免惹人厭煩。25#優(yōu)雅應(yīng)對批評。誰也不喜歡被批評。但是在社會化媒體中面對批評者的負(fù)面評價能保持良好的風(fēng)度是企業(yè)的必修課。這里有十大秘方助你優(yōu)雅的應(yīng)對批評：決定批評是否值得回復(fù)、了解問題是什么、了解哪里出了問題、有錯就改、能及時處理就迅速處理、了解不是所有的問題都需要解決、解決問題時不要有攻擊性、在公開場所進(jìn)行回復(fù)帶正確的人來解決問題、富有創(chuàng)造力的應(yīng)對一切，最后對批評者表示感謝。26#引發(fā)一點爭議性的話題。不要害怕討論一些有爭議的話題，人人都喜歡湊熱鬧，只有爭議性的話題可以激起人們情感上的參與欲望，不時拋出一些行業(yè)“猛料”，與用戶就該熱點話題進(jìn)行討論(但是要注意不要被河蟹了啊親~)。如何建立評估策略？27#評估對話份額。借助社會化媒體工具評估所在行業(yè)有多少對話是涉及到你的品牌的。28#評估調(diào)整過的互動水平?；铀椒从沉似髽I(yè)和組織與用戶的互動指數(shù)。最簡單的可視化方法就是你發(fā)了一條信息后，有多少用戶愿意在下面留下評論。29#評估影響力水平。在線影響力可以左右企業(yè)的經(jīng)營情況，所以在社會化媒體全面開展的2012年你一定不能輸在起跑線上。為了成為行業(yè)領(lǐng)袖，你需要與用戶之間建立信任，同時成為用戶心中權(quán)威的，提供價值的企業(yè)。評估影響力將成為2012年的熱點話題。30#使數(shù)據(jù)更易被記住。不是每一個人都對數(shù)字十分敏感，如何使用戶能在第一時間記住你的數(shù)據(jù)呢？這里有6條原則：簡潔有力、出乎意料、具體確定、可靠可信、情感因素和故事描述。總結(jié)現(xiàn)在，你已經(jīng)對2012年借助社會化媒體進(jìn)行發(fā)展的規(guī)劃有了全面的了解了吧，你可以結(jié)合企業(yè)