廣州優(yōu)盛賓館營銷策劃

廣州優(yōu)盛賓館營銷策劃

營銷00級余奎劉慶春鄧麗韻侯敬娜策劃方案結構第一部分分析部分第二部分營銷戰(zhàn)略部分第三部分營銷策略部分第四部分操作方案第五部分我們的跟進工作第一部分分析部分

一、賓館內部分析1、發(fā)展歷史廣州優(yōu)盛賓館成立于1987年,其前身為南海西部石油廣州招待所,主要為南海西部石油集團內部的人員提供住宿。于2000年改為廣州優(yōu)盛賓館,隸屬于廣州優(yōu)盛實業(yè)發(fā)展公司。位于廣州環(huán)市東路和天河路的交界處，地理位置優(yōu)越.賓館現(xiàn)有工作人員50多人.2、硬件設施賓館5樓，6、7、8層樓的東半部分有8間房作為商務辦公出租；

6、7、8層樓西半部分是客房，共有40間,其中標準雙人房32間,雙人房6間,套房2套;房間內有中央空調,24小時熱水供應,有電視,電話,桌子、沙發(fā),茶幾,衣柜,衣架等物品;停車場較少，只有6-7位3、價格房間類型完全價格(元)交易會期間價格（元）平時價格（元）協(xié)議價格（元）雙人房168268118——134100——110標準雙人房198280138——158120——130套房380500266——304225——250加床505050———4、2001、2002年度住房率情況分析5、住房成本分析每個房間的平均每天成本是81元;盈虧平衡點為每間房每天至少要實際收入81元.從賓館2001年和2002年的報表上看:從2001年1月—10月實際收入的情況來看，1、2、3、5、6、7、8月七個月是虧損的，4、9、10月三個月份是贏利的,而從應收房費來看，2001年1、3、4、5、6、7、8、9、10九個月的應收房費均超過了達到盈虧平衡點的收入從2002年1-12月實際收入分析，本年1、2、6、7、11共五個月處于虧損狀態(tài)。根據(jù)應收房費來看，除了第2，6月份處于虧損，第1、7、11月份應收房費均超過了達到盈虧平衡點的收入因此,如何縮短應收房費和實際收入之間的差距，是提高賓館盈利能力的一個方面6、服務員素質平均教育水平不高，初中文化；服務水平不高，對客人的態(tài)度一般；有時客人會找不到樓層服務員，以致于回來時無法進入房間；服務員受到的培訓較少，對服務員的獎懲力度不夠;服務員流動性較大，大部分以此作為跳板，一般工作一年左右離開。二、外部分析地理位置：優(yōu)越,位于環(huán)市東路和天河路交界處，天河立交旁。西臨動物公園南門。對面是蘭天大廈,處于商務和寫字樓集中的區(qū)域，能接近較多的公干的人員或個體商戶交通：比較便利,處于廣州主干道路之一的環(huán)市東路和天河路連線上,附近有地鐵站（楊箕站，天河城站）,有公共汽車站,靠近東站餐飲：比較少。賓館內也沒有自己的餐廳購物：比較不方便,而且價格便高娛樂休閑：比較便利。但欠豐富和多層次化,天河城，從賓館步行約15分鐘可到達，內有電子游戲中心，并集餐飲，娛樂，購物于一體,為中高消費

三、競爭者分析

1、附近的競爭者賓館名稱地址價格(元)設施目標顧客新天河賓館天河路250.00三星級中高收入人士，有一定社會地位天龍賓館天河路300.00三星級中高收入人士，有一定社會地位電力設計院招待所梅東路120.00較簡陋電力設計院的內部職工海軍醫(yī)院招待所優(yōu)盛賓館旁邊50.00簡陋病人家屬2、潛在的競爭者火車站、汽車站附近的賓館這些賓館大堂裝修較好，墻上掛著幾個世界時鐘，給人的第一印象不錯，但住宿條件不好，設施不全，房間不整潔，裝修陳舊，標準雙人房價格為100元——140元，性價比不高，但因離車站較近，人員推銷力度較大，價格也還可以，有些人看了就住下了。某些三星級賓館現(xiàn)在廣州整個賓館業(yè)的競爭非常激烈，一些三星級賓館為了增加收入，房間打折較多，標準雙人房也是100多元，這些賓館的住宿條件較好，服務也較好，這樣低的價格加上三星級的頭銜對一些講名氣又求實惠的顧客是很有吸引力的。3、競爭者的營銷手段--把賣不出去的房間賣給給旅行社，由旅行社的人去推銷，有些三星級的賓館每拉到一位顧客，給推銷員提成80—100元，顯然這樣做是虧損的。這就是這些賓館的營銷策略：第一次虧損是為了后來幾次該顧客入住該賓館，賺的是后來幾次的錢。--把賣不出去的房間整層樓出租給某些中介，由這些中介結構負責經營客房，賓館坐收其成。--有些賓館與出租車司機合作，出租車司機從車站、機場拉到一位顧客，賓館給很高的提成，很多司機也樂意這樣幫賓館推介。四、優(yōu)盛賓館顧客現(xiàn)狀描述

1．主要顧客類型：a.個體b.干部2．顧客決策過程：（箭頭指向的各因素按比重由大到小從上而下排列）需要(出差、旅游)

信息獲取(朋友介紹、單位指定、客戶推薦、隨機尋找)

決策主要影響因素(價格、安全、服務質量)

購后反應滿意率較高再住率高3．顧客到達方式顧客大部分是乘飛機來到廣州，預定房間的顧客跟非預定的顧客比例相差不大。這預示著宣傳重點在飛機場，并注意到達預定顧客。4．顧客提到的一些需要改進的地方：門禁系統(tǒng)，應該給顧客鑰匙或改為卡式電子門拖鞋注意每天更換讓顧客明白賓館的優(yōu)惠措施提高開水的質量第二部分營銷戰(zhàn)略分析一、市場細分羊城住宿市場出差求職旅游公差私差高中低高中低高中低二、目標市場1、顧客構成:來穗公干的中小企業(yè)人士(公差中檔)、來穗聯(lián)系業(yè)務的個體(私差中檔)、來穗中等收入游客2、顧客描述:

對價格較敏感,但不一味追求低價格,能接受中等價格水平(100-200元)

對基本服務要求較高,不苛求附加服務,希望能以一個合理的價格得到超值的服務.三、市場定位描述

二星級的價格三星級的服務四星級的安全四、市場策略

服務:提供適合顧客需求的服務,顧客關注的,我們超出他們的期望;顧客不太在意的,我們忽略;

傳播:以老顧客帶新顧客,讓新顧客成為老顧客.通過口碑宣傳的力量,讓顧客傳播我們的優(yōu)勢特色.第三部分營銷策略部分一、服務策略1、提供什么樣的服務

核心產品：提供基本住宿服務（如：房間，床鋪）

期望產品：提供較完備和舒適的住宿服務（如：美觀、整潔、衛(wèi)生的房間和洗手間，燈光，空調，熱水，拖鞋，香皂等一次性用品，電視機，電話，桌子，沙發(fā)，茶幾，衣柜，衣架，電吹風，morningcall,印有賓館標志的信封、便簽、圓珠筆等）

增值產品：附加產品，使與同類服務相區(qū)別的。（如：免費送水果，環(huán)境介紹）

潛在產品：為個別客人的特殊或臨時性需要而提供的服務。（如：商務服務，長途電話，打印，傳真）2、怎樣提供服務

服務的基本準則--真誠、高效--細心、友善、微笑--隨時做好服務的準備--禮貌待客

服務流程--前臺讓顧客出示身份證在前臺登記--前臺電梯處迎送顧客上樓--前臺把顧客的基本情況通知各樓層服務員--客人到達前,相應樓層的服務員認真做好各項準備工作--樓層服務員迎接顧客--打開房門并介紹客房設施--讓顧客了解服務指南,如有事,找服務員或打電話給前臺--服務員離開

3、誰來提供服務

(1)服務員應有的表現(xiàn)

有禮貌,微笑面對顧客;

言行舉止要熱情大方,用流利的普通話與顧客交流

面對顧客的不滿,要專心傾聽,耐心解釋,誠心與顧客交流

面對顧客的過分要求,要立場鮮明,要維護賓館的良好形象(2)服務員應具備的意識

強烈的服務意識

全員推銷意識

危機處理意識

維持老顧客意識4、硬件設施的改進

項目

重點

具體操作

門面裝修招牌*在大廈的正面做霓虹招牌“優(yōu)勝賓館”和“南西湖石油大廈”。在大廈側面，同樣不過可較小和簡單。大堂裝修更新價格牌和掛多時區(qū)時鐘價格牌更新并加上VIP貴賓的價格;*掛多區(qū)時鐘，北京，紐約，倫敦，東京于大堂右惻。客房電子門*每間房間都配備計算機系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng)）顧客資料的管理*購置一臺電腦（或使用已有的電腦），于辦公室，并與前臺電腦連線。*購置一賓館管理軟件。安裝系統(tǒng)后，每天把顧客資料和有關數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)。并進行積分統(tǒng)計。*每位顧客入住一次為1分。VIP貴賓卡*制作VIP貴賓卡，依據(jù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)確定老顧客。*光臨2次以上為老顧客項目

重點

具體操作

印刷宣傳品名片小冊子卡片外賣菜單*設計并印制宣傳物。*名片的內容包括：賓館名和標志，地址，訂房及咨詢電話，服務簡介，VIP貴賓積分制度，賓館服務口號。*信紙、便簽和圓珠筆。*小冊子的內容包括：介紹賓館和賓館周邊環(huán)境，廣州特色和廣州商務環(huán)境，地圖和交通線路。*外賣菜單內容包括：各餐飲場所的名字，地址及外賣電話，外賣菜名和價格，簡要特色介紹。賓館和附近餐飲作協(xié)議。凡本賓館客人外賣均9折。*名片和小冊子都放于客房內和前臺上，讓客人取。名片和卡片都將用于寄送給老顧客和在派發(fā)傳單時使用。外賣菜單每間房間配備一份。電熱水壺*每間房間都配備商務設備傳真，打印*在前臺放置打印機和傳真機，給客人提供收費服務。*上網和復印可告訴他們到對面不遠的網吧提示牌制作精美，如“請勿打擾”、“請打掃房間”等項目重點具體操作電梯內裝修掛上平面廣告*在電梯內正中和兩側都可掛上平面廣告。在正面寫上歡迎語句，并掛上賓館的照片。*兩側可懸掛賓館照片，也可以是其他廣告。*公益廣告會是一個很好選擇。至于其他商業(yè)廣告則需慎重考慮。選擇時，要確保廣告內容的健康和高尚，確保廣告制作效果的質量送水果*每間房間送一盤。*提子是較好的選擇。不需要多，如果想節(jié)省成本，有一小盤，只一種水果就足夠了放一束小的常青植物放在沙發(fā)旁的桌上*每間房放一束房間窗臺裝飾窗沿*窗沿上部適當裝修，油漆或貼上瓷片樓層裝飾各樓層的大廳*在窗臺上放花或吊上兩盤花。*在樓層墻壁上掛水墨畫二、價格策略

策略：把打折或增價變成貴賓價格，給顧客一種尊貴的感受，感覺自己被尊重。

改進建議：價格如下表，把這個價格表寫在漂亮的金黃色背板上，代替大堂中的價格板。

價格表(單位:元)

房間類型完全價格交易會特別貴賓價平時貴賓價最實惠貴賓價雙人房168.00268.00128.00108.00標準雙人房198.00280.00148.00128.00套房380.00500.00288.00238.00三、溝通宣傳(一)策略重點超出顧客期望,提高顧客滿意度,吸引顧客回頭再住,并向朋友推薦,用優(yōu)惠價格實現(xiàn)與其他企業(yè)的聯(lián)盟.(二)溝通組合1、簽協(xié)議設置簽協(xié)議的專門部門,目標企業(yè)為周圍的寫字樓上的中小企業(yè)及在穗常有業(yè)務的外地中小企業(yè),采用”推”和”拉”的策略進行宣傳2、老顧客管理

建立老顧客數(shù)據(jù)庫

老顧客VIP卡

針對老顧客的一些營業(yè)推廣:--老顧客離店后一個月內寄送感謝卡--老顧客生日時寄送生日賀卡--向老顧客發(fā)出預定詢問3、提高知名度的一些宣傳活動

在賓館附近的路段上搞一些標明賓館位置的路標

在客房內放置VIP卡的宣傳資料

在廣州的各展覽會開展時發(fā)送傳單

在機場、火車東站的出租車上放置賓館名片

在賓館附近的求職中心進行宣傳

火車臥鋪上的宣傳第四部分操作方案第一步:緊急方案

最重要的事項:

門面裝修(招牌)

大堂裝修(價格牌、時鐘)

電子門

電熱水壺

在附近的路段上搞一些標明賓館位置的路標

宣傳品(名片、小冊子、卡片)

VIP貴賓卡(對老顧客派送,并給予優(yōu)惠價格)

維系老顧客(有選擇地寄名片和卡片)

商務設施(打印、傳真)二、彈性方案

重要性較低且投入較低的事項的組合

服務(每天換拖鞋,注意顧客需要,介紹廣州及附近環(huán)境)

送