20XX年快遞員管理規(guī)章制度

20XX年快遞員管理規(guī)章制度快遞企業(yè)為規(guī)范快遞員的服務(wù)水平，讓客戶滿意最大化，并成立起企業(yè)的品牌形象，關(guān)于快遞員的工作要求有哪些呢?以下是某快遞企業(yè)關(guān)于快遞員管理制度，可供參照。第一章總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，保證快遞服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，成立企業(yè)優(yōu)異的社會形象進而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特擬定本制度。第一條客戶滿意度是企業(yè)生計與發(fā)展的支柱，向客戶供給滿意的服務(wù)既是企業(yè)自己發(fā)展的基本策略，也是企業(yè)一定肩負的責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，連續(xù)提高服務(wù)水平易服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)管理的重要工作之一。第二條企業(yè)推行“以客戶滿意度為權(quán)衡標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)異并具特色的服務(wù)知足客戶希望，成立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)要旨，把“客戶滿意”作為企業(yè)管理活動的終極目標(biāo)。第三條在知足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，企業(yè)將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶供給安全、便利、高效、滿意的快遞服務(wù)。第四條本制度適用于企業(yè)營運及營運管理崗位的全體員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1/7第一條企業(yè)在充分認識快遞行業(yè)特點并兼?zhèn)淦溆嘈袠I(yè)要求的基礎(chǔ)上，擬定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包含了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運輸靈活車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)供給共同履行的藍本。第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正清廉、誠信求實讓快遞人員放心;熱忱禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心;實時高效、傾力而為讓快遞人員滿意;急之所急、想之所想讓快遞人員放心;人本關(guān)心、溫馨入微讓快遞人員順心。第三條快遞從業(yè)人員基本要求：一、儀態(tài)隆重，舉止大方，衣著齊整，發(fā)型樸實。二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。三、語氣平易可親，語言文明禮貌。四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：“您好!我是快遞企業(yè)的，您的快件已到，請問今天有時間接收嗎?”、“請問什么時候上門方便?”、“請認真查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打”、“再會!”。第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客商定好時間，卻不準(zhǔn)時達到，也沒有實時與顧客聯(lián)系的。二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。2/7四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就走開的。五、在送(收)過程中對顧客語言不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭吵的。第五條熱忱服務(wù)，認真周密。一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。二、依據(jù)料客要求的時間準(zhǔn)時達到，并安全送(收)快件。三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增加任何麻煩。四、因故不能夠準(zhǔn)時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，省得顧客等待。第六條誠佩服務(wù)，老小無欺。一、主動認識顧客對服務(wù)的需乞降希望并盡量予以知足，因客觀原由不能夠知足時，應(yīng)與顧客溝通，說明原由，提出合理建議，指引“服務(wù)供給”與“顧客希望”達成一致。二、主動見告行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的花費的規(guī)定。三、選擇最有益于顧客送(收)件的收費方式，見告顧客并征得顧客的贊同。四、按規(guī)定或商定收取送(收)費，自覺主動出具發(fā)票。五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件(貨物)，關(guān)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗貨，如有贈品要理解的見告3/7顧客，在顧客無疑問的狀況下，方可收款走開。六、在送代收款顧客的時候，如有顧客在驗貨后由于質(zhì)量問題拒不付款的狀況，不行與顧客發(fā)生爭吵。第七條則明服務(wù)，禮貌待客。一、當(dāng)非主觀原由使服務(wù)供給不能夠知足顧客訴求時，須照實見告，求得體諒，并友善協(xié)商更改服務(wù)方案。二、沉穩(wěn)對待矛盾或瓜葛，耐心第八條特點服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、履行預(yù)定服務(wù)時應(yīng)嚴準(zhǔn)時間并在規(guī)準(zhǔn)時間內(nèi)耐心等待。二、認識快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。三、掌握向不同樣顧客供給差別化服務(wù)的技術(shù)。第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一、車身(包含前后保險杠)顏色鮮亮、無顯然擦痕，漆面無零散或單點零散但面積不高出1cm2，線條和車門筆跡清楚、無缺損。二、機蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)記平展、無卷邊、無破壞。三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板圓滿無傷損且潔凈無積塵。四、車輛技術(shù)狀況優(yōu)異，安全設(shè)施有效。第二章服務(wù)質(zhì)量控制第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是保證貫徹企業(yè)“安全快捷滿意，4/7誠信規(guī)范溫馨，保證顧客滿意，追求連續(xù)改進”的質(zhì)量目標(biāo)。第二條企業(yè)成立分管副總經(jīng)理負責(zé)、扎營部經(jīng)理履行、辦公室主任監(jiān)察、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察管理系統(tǒng)，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)供給、服務(wù)監(jiān)察的全過程進行管理和控制。第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察管理系統(tǒng)各職能單元履行以下職責(zé)：1、分管副總經(jīng)理負責(zé)動向地組織檢查顧客希望、評審顧客要求、擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、解析反響信息，監(jiān)察糾正舉措的履行，保證系統(tǒng)協(xié)調(diào)運行。2、扎營部負責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)供給過程、履行督察制度和糾正舉措、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。3、客戶服務(wù)部負責(zé)檢查顧客希望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息檢查方案、采集解析服務(wù)質(zhì)量反響信息、受理辦理顧客投訴、推行服務(wù)需乞投降務(wù)質(zhì)量評審、提出改進建議、評論并改進辦公環(huán)境和序次?？蛻舴?wù)服務(wù)部4、后勤保障部負責(zé)供給快遞運輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故營救、車容車貌整頓等服務(wù)支持。5、人力資源部負責(zé)認識培訓(xùn)需求、擬定并履行培訓(xùn)計劃、考據(jù)培訓(xùn)收效。第四條企業(yè)各崗位特別是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職責(zé)、嚴守崗位、確實履行職責(zé)，依據(jù)規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和5/7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察管理工作，依據(jù)工作流程實時高效地辦理服務(wù)過程中發(fā)生的問題。第五條企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)親密配合組成聯(lián)合稽查組如期就快遞員的履行規(guī)范狀況進行全面檢查，檢查結(jié)果照實記錄、分類整理作為快遞員考評和評論管控手段適合性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條企業(yè)對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況推行等級管理，扎營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進行評論，確立快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的賞罰從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。第三章連續(xù)改進第一條企業(yè)辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點帶面，經(jīng)過企業(yè)網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體實時夸耀先進、裸露不足，創(chuàng)建并保持踴躍向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要依據(jù)不同樣期間的實質(zhì)狀況踴躍策劃、認真組織相應(yīng)的活動，以保持企業(yè)的活力和推動服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)提高。第三條客戶服務(wù)部要擬定確實可行的服務(wù)質(zhì)量信息檢查方案并會同信息服務(wù)部予以推行。信息檢查的時間間隔應(yīng)能知足公司實時獲得階段性服務(wù)質(zhì)量反響信息的需要。6/7第四條企業(yè)設(shè)專人值守企業(yè)公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式溝通溝通并精選歸納出有效信息以供擬定改進舉措的參照。第五條成立隊務(wù)會和企業(yè)工作例會制度，在不同樣層面上供給內(nèi)部溝通溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提高整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在解析的基礎(chǔ)