電話營銷十大步驟

電話行銷十大步驟

2/1/20231目錄一、態(tài)度是行銷成功之母二、測量目標(biāo)三、塑造產(chǎn)品價(jià)值四、優(yōu)化工作環(huán)境五、組建電話資料庫管理系統(tǒng)六、確定每一次打電話的目的七、問對問題八、注重傾聽九、學(xué)習(xí)如何應(yīng)付拒絕十、循序漸進(jìn)，按部就班2/1/20232第一步：態(tài)度是行銷成功之母

首先要保持積極、熱情的態(tài)度。要做到的就是：要積極，想法要積極，談吐要積極。積極的心理態(tài)度是你行銷成功的動(dòng)力。這種積極的動(dòng)力不僅是思想過程，更是一種身體力行。表現(xiàn)出自信，努力保持一個(gè)良好的自我形象（就像你在同顧客面對面談生意一樣），這一點(diǎn)很重要。例如：服飾、整潔狀況……關(guān)系到你對自己的看法，你的自我形象，顯示所需信心。態(tài)度是一種思維方式?？謶炙季S消極，無能為力；思維積極我能行（做），樂觀，勝任挑戰(zhàn)。話音是顯示積極態(tài)度的有力工具之一，話音帶笑顯示更友好的形象。電話如同一面鏡子。改變態(tài)度幾乎可以增加50%的行銷成功幾率。如何更好地改變態(tài)度①是什么改變了態(tài)度NLP—神經(jīng)語言程式學(xué)，情緒影響態(tài)度，影響情緒有兩點(diǎn)：一是生理狀態(tài)；二是注意力—思維的注意力已融入環(huán)境當(dāng)中，你的態(tài)度也會(huì)跟著轉(zhuǎn)變。②改變態(tài)度態(tài)度會(huì)奇跡般地影響到你的成功，訓(xùn)練聲音能改變你的外在態(tài)度，潛移默化改變你內(nèi)在態(tài)度。（附1）節(jié)省時(shí)間：365小時(shí)÷24小時(shí)/天=15.2天（節(jié)省的天數(shù)），這15天的安排是閑事還是建立前途，相信你會(huì)有明智的選擇。2/1/20233附1：靠以下練習(xí)來提升你自己有事情出錯(cuò)時(shí)，要記得那不是別人的錯(cuò)，而是你的錯(cuò)如果你認(rèn)為沒關(guān)系，事情便沒關(guān)系；假如你認(rèn)為有關(guān)系，事情就有關(guān)系。不要理會(huì)那些垃圾新聞—做值得的事（如訂計(jì)劃），或者做任何可以提高生活品質(zhì)的事。在一年的時(shí)間內(nèi)，只讀積極正面的書籍和消息。面對障礙或事情出了差錯(cuò)時(shí)，從中尋找機(jī)會(huì)。聽一些有關(guān)態(tài)度的錄音帶、參加討論會(huì)、參加進(jìn)修課程。不要理會(huì)那些說你“做不到”或企圖令你灰心喪志的人。反省你的語言—你說是半滿還是半空？說部分有云還是部分晴朗？避免說為什么、我不行和我不會(huì)。談你為什么喜歡事物、人們、工作和家庭，不要談你為什么不喜歡。時(shí)刻想到要幫助他人。拜訪兒童醫(yī)院或殘疾的人。你會(huì)生多久的氣？如果超過5分鐘，一定有毛病。每天要想起可慶幸的事。2/1/20234第二步：測量目標(biāo)在第一步中提到態(tài)度，它是電話行銷的敲門磚，取得成功要取決于去哪里并測量你達(dá)到目標(biāo)進(jìn)展情況的方法。明確目標(biāo)和意圖（以羅盤為方向，以地圖為目標(biāo)做例），你做為羅心，目標(biāo)也許是：你要打的電話次數(shù)；你與決策者聯(lián)系的次數(shù)；你的銷售次數(shù)等。次數(shù)的改變?nèi)Q于情形變遷、經(jīng)驗(yàn)、所提供的新產(chǎn)品及服務(wù)等。要達(dá)到目標(biāo)，工作效率很重要。效率的高低受很多因素影響：①電話長短；②銷售哪種產(chǎn)品；③與客戶聯(lián)系的難易程度；④聯(lián)系客戶數(shù)量的多少；⑤通訊設(shè)備；⑥信息（顧客名單來源）；⑦除了打電話還做哪些工作。2/1/20235第三步：塑造產(chǎn)品價(jià)值

了解你行銷的產(chǎn)品或服務(wù)及其關(guān)鍵利益和特征，才懂得如何塑造產(chǎn)品價(jià)值。不像面對面銷售，你只能用聲音、語言代替，因此一定要有效地使用你的語言。面對面銷售要約定時(shí)間，而電話是在不確定的時(shí)間內(nèi)通過打電話進(jìn)行推銷，難度大些，因此你對顧客講的話要深思熟慮，別因?yàn)橹v錯(cuò)一句話，就無法銷售你的產(chǎn)品。2/1/20236附2：行銷時(shí)塑造產(chǎn)品價(jià)值

的話術(shù)計(jì)劃找到顧客的問題或痛苦；擴(kuò)大對方不購買的痛苦；提出解決方案；列出產(chǎn)品對顧客的所有好處；提出解決問題的資歷和資格；解釋你的產(chǎn)品為什么是最好的（理由）；考慮一下我們是否可以送一些贈(zèng)品；我們有沒有辦法限時(shí)、限量供應(yīng)產(chǎn)品（人最想得到他沒有或得不到的東西）；提供顧客見證；做一個(gè)價(jià)格比較，解釋為什么會(huì)物超所值；列出顧客不買的所有理由；了解顧客希望得到什么結(jié)果；要塑造顧客對該產(chǎn)品的渴望度；解釋顧客應(yīng)該購買你產(chǎn)品的5個(gè)理由，然后提出證明；顧客買你產(chǎn)品的好處和壞處的分析；你跟競爭對手有哪些不一樣的地方要做比較；顧客對該產(chǎn)品產(chǎn)生問題或疑問分析；解釋你的產(chǎn)品為什么這么貴；為什么顧客今天就要購買你的產(chǎn)品。2/1/20237第四步：優(yōu)化工作環(huán)境知道如何安排好自己的工作環(huán)境，通過自測，幫助你營造更好的環(huán)境。（附3）營造一個(gè)良好的電話溝通環(huán)境，一種有利于你的思想健康、積極的環(huán)境，同時(shí)可以克服困難打好每一通電話。2/1/20238第五步：組建電話資料庫管理系統(tǒng)

好記憶不如爛筆頭。成功的電話行銷者，需要有記錄顧客信息的系統(tǒng)。若使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，會(huì)使你的記錄和獲取信息容易簡單。若不用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，則需改善手工操作系統(tǒng)。例如：按顧客或公司名字歸檔。做好承諾回電的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備筆、紙記錄重要信息，如顧客有什么需求，有什么時(shí)間限制，有什么新異議等。你可以用各種方法檢索記錄（通過產(chǎn)品、郵政編碼、隨訪日期等）。寫下隨訪的目的并記下給顧客寄些什么信息資料。2/1/20239第六步：確定每一次

打電話的目的

最好的電話行銷者不是背誦者，如何在電話中介紹你自己：介紹你自己；認(rèn)定或再認(rèn)定你的顧客；你正在介紹的產(chǎn)品或服務(wù)的特征和利益要符合顧客的需要；準(zhǔn)備好應(yīng)付拒絕；懂得何時(shí)設(shè)法結(jié)束談話。介紹時(shí)不要跑題，記住重點(diǎn)。電話行銷是多次打電話與顧客聯(lián)系。每次要講的話深思熟慮，推銷電話的步驟：

⑴了解誰是購買的決策者；⑵與決策者聯(lián)系；⑶介紹你自己；⑷建立親和力；⑸確認(rèn)了顧客需求；⑹發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)顧客；⑺描繪產(chǎn)品及產(chǎn)品的好處；⑻聆聽并試圖成交；⑼解除抗拒；⑽最終結(jié)束；⑾確立隨訪的要求。做電話跟蹤記錄，主要是事先想想打算說什么以便能控制電話交談。切記說話簡短，長篇大論會(huì)讓聽話人“過濾掉”。2/1/202310第七步：問對問題

推銷人員在銷售過程中講的話比顧客要少。（3：7的比例），以詢問相關(guān)問題讓顧客說話。提問是推銷中的重要因素，也可以幫你確定顧客的需求，讓顧客講話有助于推銷人員澄清需求是什么及把你的產(chǎn)品或服務(wù)滲入到他的思想中去。對于提問，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：①事先想好要提的問題。要問那些對的問題。②要確保你講的話比顧客少。③要以一種婉轉(zhuǎn)的語調(diào)提出問題（很有禮貌地先征求對方的同意）。④先問一些很明顯的問題，讓對方覺得輕松快樂，便于談話繼續(xù)。⑤細(xì)心傾聽你得到的回答。此回答會(huì)引導(dǎo)你提出更多問題。參照電話銷售的范例，有助于建立正確的語調(diào)、步驟與可信度。必須注意的幾個(gè)重點(diǎn)：第一，打電話給潛在客戶之前，最好先寄開發(fā)信（或者是刊登廣告）；第二，無論是打電話或面對面談話，都要表現(xiàn)親切有禮、誠實(shí)可信；第三，要一再強(qiáng)調(diào)你打電話給他，是為了他的利益，協(xié)助他滿意需求。以詢問問題的方式可以進(jìn)一步確認(rèn)潛在客戶，同時(shí)弄清他的“痛處”以及真正的需求；控制全盤談話，總能建設(shè)性不失禮貌地把談話引向主題。以開放式問題可以獲得有用的反饋信息及更多的信息。開放式問題以“什么”、“如何”以及“為什么”引出，另外常用的形式還有：請告訴我關(guān)于……請向我解釋……談你的觀點(diǎn)……請描述……幫我想一想……請?jiān)敿?xì)闡述……以此發(fā)問能激發(fā)和鼓勵(lì)潛在客戶暢所欲言。封閉式問題以“能否”、“是否”、“可否”、“多少”、“會(huì)不會(huì)”、“哪里”、“誰”和“哪一個(gè)”之類的詞開頭。2/1/202311

第八步：注重傾聽1、在電話里獲得回答和傾聽別人講話需要較多技巧。聆聽有很多說話得不到的好處。首先，聆聽會(huì)建立信任。其次，聆聽會(huì)降低抗拒。這里有一些觀點(diǎn)有助于你積極地傾聽，從而獲得最佳效果：n

A/經(jīng)常停頓。為了得到反饋信息，我會(huì)每說兩句話就停頓一下。n

B/當(dāng)我放慢語速以改變我說話節(jié)奏時(shí)，顧客就有機(jī)會(huì)打斷我的講話。n

C/避免打斷顧客的談話。在我說話前我肯定會(huì)讓顧客說完。n

把沉默當(dāng)作一種工具。雖然對于某些人來說使用沉默這種技巧是困難的，但我會(huì)讓我的顧客打破沉默。這樣做我就會(huì)獲得很好的反饋信息。n

D/提出有意義的可隨意回答的問題，而不是僅僅需要用“是”或“不是”來回答的問題。n

E/在使用促銷策略前，向顧客表示我聽到你說什么了。“我在聽你說；我明白；或就簡單地說：是的”，這些都是有用的表達(dá)語。2/1/2023122、聆聽技巧分三方面

第一點(diǎn)，

停頓一下再回答。卓越的聽眾善用停頓的技巧，開始說話以前先做一次深呼吸，放松，保持微笑。停頓是良好溝通的重要組成部分。第二點(diǎn)，

去確認(rèn)問題。確認(rèn)問題會(huì)讓對話的速度緩慢下來，增加溝通的確定度，并且建立更大的信任感。通常可以問：“你的意思是？”和“說真的，你的意思是？”第三點(diǎn)，

去用你自己的話重新復(fù)述未來客戶剛剛所說的話。只有你和未來客戶已經(jīng)做完徹底的“體驗(yàn)”以及相互同意“檢驗(yàn)結(jié)果”之后，你才能真正開始去談你的產(chǎn)品或服務(wù)。2/1/2023133、停頓的好處有三重。

第一個(gè)就是如果未來客戶只是暫停下來整理思緒，你就避免了打斷他說話的風(fēng)險(xiǎn)。切記，銷售對話的主要工作就是去博取高度信任，并且是用聆聽去建立客戶對你的信任感。第二個(gè)就是你的沉默表示你對未來客戶剛剛所說的話慎重其事。（就是最大的恭維）第三個(gè)就是假如你能夠花幾秒鐘去思考未來客戶所說的話，你就會(huì)聽出并了解他真正的含義。善解人意是各行業(yè)里成功人士最重要的一項(xiàng)人格特質(zhì)。2/1/202314第九步：學(xué)習(xí)如何應(yīng)付拒絕

憂慮是客觀現(xiàn)實(shí)，也是顧客擺脫你的借口；無聲的拒絕最糟糕。

某些顧客會(huì)用拒絕來試探你。（在“科學(xué)處理反對意見”已介紹）以克服障礙的測試來發(fā)現(xiàn)問題，在實(shí)踐中去解決問題。它太貴了（或它太便宜了）我目前沒打算購買它我們喜歡##品牌我要考慮一下我覺得它對我沒幫助我錢不夠

2/1/202315第十步：循序漸進(jìn)，按部就班

弄清楚你的每個(gè)電話是否完成了所有的重要步驟。每個(gè)電話應(yīng)包括的步驟：D（Dial）——

在為你打電話做了充分準(zhǔn)備并為獲得良好的結(jié)果準(zhǔn)備了組織系統(tǒng)后，才打電話給顧客。I（Introduce）——

以友好、恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩徒榻B你自己。I（Interview）——

與顧客面談。A（Apply）——

要使顧客的回答符合你的產(chǎn)品或服務(wù)的特征或帶來的利益。L（Listen）——

仔細(xì)傾聽顧客的任何回答、拒絕或問題。以積極的、有趣味的和職業(yè)化的方式來回答所有的問題及憂慮。S（Summarize）——

既為自己也為顧客總結(jié)達(dá)成一致意見的任