中國移動年度集團客戶工作會議

拓展市場提升價值創(chuàng)新開展集團客戶工作——李正茂副總裁在中國移動2010年集團客戶工作會議上的講話（2010年1月28日）同志們：在2008年末召開的杭州工作會議上，我們就如何適應(yīng)全業(yè)務(wù)競爭挑戰(zhàn)，使集團客戶成為公司持續(xù)發(fā)展的推動力和增長點進行了熱烈討論，提出了集團客戶市場的“守、拓、攻”競爭策略，明確了2009年“穩(wěn)定客戶、推廣信息化應(yīng)用”的兩大核心任務(wù)和“4321”工作舉措。如今，一年多的時間過去了，我們的市場環(huán)境發(fā)生了哪些變化？我們的行動策略是否需要做新的調(diào)整？2010年我們的思路是什么？這就是本次廈門會議的主要議題。本次會議的主要任務(wù)是：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹集團公司工作會議精神，總結(jié)交流2009年集團客戶經(jīng)營情況和工作經(jīng)驗，分析評估新形勢下所面臨的機遇和挑戰(zhàn)，研究部署2010年集團客戶發(fā)展目標(biāo)和相關(guān)重點工作。下面，我講三個方面的問題：一、回顧2009年，集團客戶戰(zhàn)線沉著應(yīng)對競爭，積極拓展市場，各項工作取得了突破性進展過去的一年是極不尋常的一年。對中國而言，這是成功抵御全球金融危機，在國際政治經(jīng)濟舞臺上發(fā)揮越來越大作用的里程碑之年；對中國電信業(yè)而言，這是發(fā)放3G牌照，開展全業(yè)務(wù)運營的初始之年；對中國移動而言，這是具有自主知識產(chǎn)權(quán)的TD-SCDMA獲得政府支持、攜手上下游產(chǎn)業(yè)鏈建網(wǎng)商用的攻堅之年。在這樣一個特殊的年份里，集團客戶工作認(rèn)真貫徹公司的戰(zhàn)略方針政策，上下一心，團結(jié)拼搏，圓滿完成了全年主要任務(wù)指標(biāo)和各項重點工作。（一）經(jīng)營指標(biāo)運行良好，對公司的貢獻進一步提升集團客戶數(shù)、集團成員數(shù)和整體收入實現(xiàn)較快增長。全年凈增集團客戶32萬家，累計達到了265萬家，集團客戶滲透率達到34%。納入管理的集團成員數(shù)達到1.88億，比上一年凈增0.59億，占移動通信用戶的27%。集團客戶整體收入達到1651億元，較上年增長24%，占公司運營收入的36%，比上一年提升4個百分點。集團成員離網(wǎng)率和ARPU值繼續(xù)維持較好水平。全年納入保有的重要集團客戶37萬家，目標(biāo)市場保有率94.6%。集團成員月均離網(wǎng)率為1.3%，比大眾市場的平均離網(wǎng)率低3.4個百分點，集團成員ARPU為84元，比大眾市場高31元，有效發(fā)揮了穩(wěn)定市場、保持收入的積極作用。信息化收入突破百億，增量貢獻率大幅提升。加強對集團產(chǎn)品和信息化業(yè)務(wù)的市場普及力度，全年信息化收入113.6億元，比上一年同期增長58%，超計劃指標(biāo)23.8%；占收比和增量貢獻率分別達到2.5%和9.6%，增量貢獻率較上一年提升了5個百分點。（二）行業(yè)應(yīng)用成效顯著，成為國家信息化建設(shè)的中堅力量2009年，從總部到省、地市公司，積極主動與各級政府建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過助力“農(nóng)村信息化”、“電子政務(wù)”、“無線城市”建設(shè)等工作，向社會各界彰顯了中國移動積極主動承擔(dān)社會責(zé)任，助力國民經(jīng)濟信息化的企業(yè)形象。貫徹落實胡總書記指示精神，全面推動與農(nóng)業(yè)部戰(zhàn)略合作協(xié)議的實施落地。以胡總書記春節(jié)期間視察江西“農(nóng)信通”業(yè)務(wù)為契機，召開農(nóng)業(yè)部、工信部、商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)參加的“南昌會議”，全面部署“139”農(nóng)信通業(yè)務(wù)發(fā)展舉措，農(nóng)信通業(yè)務(wù)得到了進一步發(fā)展。目前，已完成全國涉農(nóng)數(shù)據(jù)庫的共享，面向全網(wǎng)推出了農(nóng)政通、務(wù)工易、農(nóng)民手機報等應(yīng)用。12582農(nóng)技專家熱線，月均呼入超過10萬次；農(nóng)村信息服務(wù)站，站點數(shù)量超過5萬個，近5萬名農(nóng)村信息員直接服務(wù)于農(nóng)村信息化建設(shè)一線。2009年，農(nóng)信通使用用戶達到4614萬，累計貢獻收入7.12億元，較上年增長27%。面向黨政軍部門，開發(fā)推廣各種電子政務(wù)應(yīng)用。以TD無線接入、有線接入與移動信息化應(yīng)用相結(jié)合的方式，為各級政府構(gòu)建起電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，提供“無線紅機”、政務(wù)手機報、E學(xué)習(xí)平臺等服務(wù)。我們與中組部聯(lián)合開發(fā)的全國基層黨建工作手機信息系統(tǒng)，匯集了全國100萬基層黨組織書記、大學(xué)生“村官”、各級黨委組織部長，通過手機短信這個載體，不僅實現(xiàn)了上下信息的便捷、及時、雙向溝通，而且實現(xiàn)了黨中央利用信息化的高科技手段指揮全國黨員隊伍的愿望，移動通信技術(shù)成為政府信息化建設(shè)的重要載體。習(xí)近平副主席高度肯定了這項工作，并對用好、用活該系統(tǒng)，充分發(fā)揮作用作出重要指示。積極推動以TD為核心的“無線城市”建設(shè)。協(xié)助工信部制定TD“無線城市”建設(shè)規(guī)范，在廈門、無錫、秦皇島等地組織開展試點工作；參與住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部的“數(shù)字城市”規(guī)劃研究和項目試點，由中國移動推動的“數(shù)字城管”項目已覆蓋20個省80多個地市，城管通用戶37.2萬，較上年增長62%。交管執(zhí)法查詢、環(huán)境污染監(jiān)測、遠(yuǎn)程掛號、醫(yī)療會診、社保就業(yè)、衣食住行查詢等一系列服務(wù)惠及民眾，得到社會廣泛贊譽。服務(wù)兩化融合，促進社會經(jīng)濟發(fā)展。深度拓展企業(yè)信息化和行業(yè)應(yīng)用，引領(lǐng)電子支付和信息獲取手段從“網(wǎng)上”到“掌上”，從“有線”到“無線”。一卡通業(yè)務(wù)納入集團公司移動電子商務(wù)的整體規(guī)劃，并在15省展開試商用，用戶遍及交通、教育、能源和商貿(mào)等多個行業(yè)，換發(fā)新的RFID-SIM卡5.9萬張。M2M業(yè)務(wù)在交通物流、電力、環(huán)保、金融等領(lǐng)域進一步推廣，全年凈增用戶135萬，累計352萬臺，實現(xiàn)收入7.97億元，較上年增長83%。（三）保拓并舉兩個市場，探索積累全業(yè)務(wù)競爭經(jīng)驗保有重要集團客戶。總部建立首席客戶經(jīng)理制，成功與75家中央部委和大型企業(yè)簽署85份合作協(xié)議，直接促成省公司簽署合作協(xié)議46份。與總參通信部簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，由其發(fā)文全軍部署；與國資委簽署移動信息化合作框架協(xié)議、共同啟動127家央企信息化建設(shè)“幫扶”工作；與工行、交行等全國性銀行實現(xiàn)手機銀行、客戶服務(wù)、彩信帳單、數(shù)據(jù)專線備份等業(yè)務(wù)合作；與國開行及各大銀行、中石油、國航等龍頭企業(yè)簽約，帶動了行業(yè)縱向滲透，中央黨校TD數(shù)字化校園、星巴克無線上網(wǎng)等85個集成項目順利進行。建立兩級市場競爭聯(lián)動聯(lián)防機制，成功化解中辦機要交通局、中紀(jì)委、廣電總局、科技部等15家中央部委和中石油、國開行、茅臺、五糧液等重要客戶的競爭危機。拓展中小企業(yè)客戶。下半年部署“深耕計劃”專項行動，加強了客戶經(jīng)理、集團傭金、異動預(yù)警等基礎(chǔ)能力建設(shè)。組合營銷“動力100業(yè)務(wù)包”，有效應(yīng)對“商務(wù)領(lǐng)航”挑戰(zhàn)；攜手政府主管部門和產(chǎn)業(yè)合作伙伴成立“中小企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟”，聯(lián)合打造“中小企業(yè)信息化服務(wù)包”，在全國啟動和部署“百萬中小企業(yè)信息化體驗計劃”，為中小企業(yè)提供信息、信貸和軟件等一攬子解決方案。目前已與中國中小企業(yè)協(xié)會建立起全面戰(zhàn)略合作關(guān)系，與中小企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟的5家合作伙伴簽署了合作協(xié)議，民生銀行已計劃提供超過200億元的專項資金配合“百萬計劃”。從09年7月到12月，在不到半年的時間內(nèi)，全國新增中小集團客戶30.7萬家，客戶總數(shù)達到228.07萬家，納入管理的中小集團成員1.04億人。12月單月整體收入達到85.07億元，較7月增加了11.19億元，環(huán)比增長顯著。（四）加強營銷服務(wù)體系建設(shè)，業(yè)務(wù)運營能力得到改善成功推出“動力100”業(yè)務(wù)標(biāo)識。通過新聞發(fā)布會、制作下發(fā)宣傳物料、指導(dǎo)省公司開展地面活動等形式，宣傳推廣“動力100”業(yè)務(wù)標(biāo)識。累計在報紙、雜志投放廣告34個版面，相關(guān)媒體1500萬份；互聯(lián)網(wǎng)廣告曝光量約60億，點擊量超過200萬。廣告宣傳初見成效，“動力100”已擔(dān)當(dāng)起統(tǒng)一客戶認(rèn)知、統(tǒng)一宣傳口徑、統(tǒng)一營銷界面的重要作用。加強隊伍建設(shè)，充實渠道力量。31個省公司成立了集團客戶部，全國96%的地市公司、50%的縣公司成立了專門的集團客戶機構(gòu)。全國客戶經(jīng)理總數(shù)達到3.7萬人，較08年增加了1萬多人，部分省還配備了由行業(yè)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理組成的專業(yè)技術(shù)支撐隊伍；總部為14家合作伙伴頒發(fā)全國甲級代理資質(zhì)，數(shù)千家合作伙伴獲得了省內(nèi)代理商資質(zhì)。梳理產(chǎn)品體系，開展內(nèi)部宣貫活動。整合，歸納出中國移動集團產(chǎn)品“三級六類”框架，完成包括32項標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、8項行業(yè)解決方案的產(chǎn)品白皮書的編寫工作，并以此為核心打造客戶經(jīng)理工具包，面向全國一線人員開展集團產(chǎn)品內(nèi)部宣貫活動，大大提升了基層人員對集團產(chǎn)品的理解程度和營銷技巧。建設(shè)電子工單系統(tǒng)，快速調(diào)度跨省業(yè)務(wù)。在總部和省公司梳理業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)投訴流程，打通CRM與EOMS、與SI的派單接口，實現(xiàn)了多渠道商機管理、端到端業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)投訴的電子化流轉(zhuǎn)。目前，除西藏外，全國30個省公司完成了系統(tǒng)建設(shè)，9項業(yè)務(wù)實現(xiàn)了上線運營、試運營；總部跨省調(diào)度系統(tǒng)也已上線運營，3月底實現(xiàn)跨省專線調(diào)度系統(tǒng)的兩級貫通。總部成立雙跨客戶專案小組，明確相關(guān)部門職責(zé)，制定跨省業(yè)務(wù)處理原則和工作流程。網(wǎng)絡(luò)部關(guān)于專線業(yè)務(wù)SLA、跨省傳輸專線業(yè)務(wù)維護管理規(guī)定已下發(fā)全國執(zhí)行。發(fā)揮鐵通公司的協(xié)同效應(yīng)，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)取得初步成效。各省在綜合V網(wǎng)、寬帶、專線等業(yè)務(wù)方面與鐵通公司緊密配合，在業(yè)務(wù)營銷、辦理、實施、服務(wù)等方面理順了流程，形成了合力。2009年，共發(fā)展各類專線用戶10.1萬家，累計收入12.9億元，較上年分別增長225%和193%。以專線為代表的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)快速增長，形成了對競爭對手的有力牽制，很大程度緩解了移動市場正面競爭的壓力?？傊?，在各級集團客戶工作者的共同努力下，在相關(guān)部門的大力支持和密切配合下，2009年的集團客戶工作取得了長足進步。借此機會，我代表公司管理層，向在過去一年里，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，為集團客戶發(fā)展做出無私貢獻的廣大干部員工表示衷心的感謝和親切的慰問！二、展望2010年，集團客戶市場競爭挑戰(zhàn)與發(fā)展機遇并存，要揚長避短，充滿信心地做好集團客戶市場經(jīng)營工作自中國移動成立以來，我們一直處于高速發(fā)展時期，運營收入連續(xù)多年保持在兩位數(shù)的增長幅度上。但去年以來，我們的運營收入增幅卻出現(xiàn)了同比下降的勢頭，雖然保住了兩位數(shù)的增長，但比前年16%的增幅有明顯回落，這表明我們已進入高普及率、低增長率的時代，能否在現(xiàn)有存量市場的基礎(chǔ)上，在更廣闊的藍(lán)海領(lǐng)域找到新的收入增長點，是中國移動長期可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。應(yīng)該看到，宏觀經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)政策、企業(yè)實力等內(nèi)外部環(huán)境的變化，對我們的工作既有不利因素，也有有利條件，審時度勢，積極應(yīng)對，有利于集團客戶工作持續(xù)、健康地向前發(fā)展。（一）市場發(fā)展所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)1、政府出臺新的非對稱管制政策一直以來，政府監(jiān)管部門對中國移動實行了不同程度的非對稱管制政策。最近，工信部又下發(fā)686號文件，對中國移動的全業(yè)務(wù)運營實行更加嚴(yán)格的非對稱管制政策。文件要求中國移動的各?。▍^(qū)、市）公司，可以經(jīng)營利用TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)開展無線寬帶接入業(yè)務(wù)（含無線局域網(wǎng)熱點覆蓋）、與TD-SCDMA相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)元素出租出售等國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。但3.5GHz、26GHz無線接入業(yè)務(wù)、有線寬帶接入業(yè)務(wù)，以及與TD-SCDMA無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)元素出租出售等國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)，則由中國移動集團公司授權(quán)鐵通公司經(jīng)營。2010年底前后，工信部將組織對TD-SCDMA發(fā)展指標(biāo)和電信市場競爭格局等情況進行綜合評估，視市場情況對相關(guān)政策進行調(diào)整。政府新的監(jiān)管政策，對中國移動的集團客戶市場拓展帶來相當(dāng)大的壓力和挑戰(zhàn)，如何加強與鐵通公司協(xié)同，用足用好TD政策，是擺在我們面前的重要課題，需要認(rèn)真研究。2、兄弟運營商完成資源整合，市場競爭將空前激烈中國電信已完成10萬個EVDO基站的部署，覆蓋了全國縣以上城市和50％的鄉(xiāng)鎮(zhèn),在售終端超過500款。2010年的發(fā)展目標(biāo)是：移動服務(wù)收入增長53%，其中南方各省公司移動業(yè)務(wù)收入增長70%，北方各省公司移動業(yè)務(wù)收入增長28%。在保持其IT/ICT、網(wǎng)絡(luò)運維、政企客戶經(jīng)理等三大優(yōu)勢隊伍的同時，構(gòu)筑應(yīng)對競爭的綜合防控體系，開展面向行業(yè)客戶及高端聚類客戶“一戶一案”的鞏固與拓展計劃；圈定重要戰(zhàn)略客戶，力爭全年清單級行業(yè)客戶業(yè)務(wù)續(xù)約率達到95%，客戶流失率低于1%；客戶固網(wǎng)存量業(yè)務(wù)收入保持率高于97%；進一步增強系統(tǒng)集成公司支撐政企客戶事業(yè)部行業(yè)應(yīng)用的協(xié)同機制，加快差異化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用的集約規(guī)模推廣，優(yōu)化銷售布局和代理體系，實現(xiàn)典型行業(yè)應(yīng)用面上擴張。中國聯(lián)通的WCDMA基站已超過11萬，其用戶自9月底正式商用以來增長迅速，12月單月凈增92萬戶，較中移動43萬戶的增幅超出一倍有余，3G用戶總數(shù)達到274.2萬，顯示出引入IPhone后日益強勁的市場增長勢頭。而從全球范圍來看，WCDMA用戶已超過4億，終端數(shù)超過2000款，從技術(shù)到商業(yè)模式均高度成熟，而作為主流標(biāo)準(zhǔn)，還將對我公司的國際漫游收入產(chǎn)生不可避免的沖擊。2010年，聯(lián)通將著力開展“雙百策略”，每月發(fā)展用戶100萬，每個用戶ARPU達到100元，3G市場份額實現(xiàn)“三分天下有其一”，并力爭超過1/3；同時明確提出“集團客戶是引領(lǐng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的重要生力軍，是3G業(yè)務(wù)發(fā)展的重要突破點，是公司獲得市場和盈利的重要組成部分”。要“以行業(yè)應(yīng)用、融合業(yè)務(wù)拉動3G業(yè)務(wù)發(fā)展；以信息化組網(wǎng)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)拉動網(wǎng)元業(yè)務(wù)發(fā)展；以樓宇拓展為切入點，拉動寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，新建商務(wù)樓宇實現(xiàn)100%接入。綜觀兩家運營商在集團客戶市場的一些部署和動作，現(xiàn)階段仍將主要通過“降低資費、贈送終端、固移捆綁、電話外呼、客戶公關(guān)、輿論造市”等形式展開移動用戶競爭。盡管去年我們成功抵御了競爭對手的挑戰(zhàn)，國字號、中字號的重要客戶沒有一家流失，全部實現(xiàn)了在網(wǎng)保有，并有效拓展了新業(yè)務(wù)。但我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識到，這僅僅是第一輪沖擊，今年的第二輪沖擊將因競爭對手的實力強大而更具挑戰(zhàn)性和艱巨性。我們必須做好充分的應(yīng)對準(zhǔn)備，采取有針對性的市場競爭手段，嚴(yán)防重要集團客戶整體離網(wǎng)而帶來的“多米諾骨牌”效應(yīng)。3、自身短板將影響集團業(yè)務(wù)的高效展開有線寬帶資源匱乏。通過移動通信業(yè)務(wù)，我們能夠鎖定和捆綁一些客戶，但沒有專線捆綁的大型集團客戶就像沒有線的風(fēng)箏，隨時可能會漂走。因此，捆綁集團客戶，信息化是關(guān)鍵，專線是基礎(chǔ)，但業(yè)務(wù)經(jīng)營許可、最后一公里接入依然是困擾我們的最大難題。產(chǎn)品的需求契合度不高。目前的32項集團產(chǎn)品，收入規(guī)模和普及率水平偏低，年收入10億元以上的信息化產(chǎn)品及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)只有集團彩鈴、企信通、校訊通、專線4項。覆蓋率大于10%的只有集團V網(wǎng)、集團彩鈴、企信通、校訊通和農(nóng)信通5項。這些產(chǎn)品和業(yè)務(wù)主要集中在語音、短信等基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)上，集團客戶信息化建設(shè)中迫切需要的綜合應(yīng)用型產(chǎn)品少、層次低、粘性不強。渠道單一，資源投入不足。由于歷史原因，我們的人、財、物配置主要圍繞大眾市場進行，針對集團客戶市場的資源投入少。營銷拓展主要依靠客戶經(jīng)理的直銷渠道，社會渠道少，營業(yè)廳和電子渠道支撐比較弱，跨部門協(xié)同工作流程不完善，業(yè)務(wù)開通、施工和故障處理的周期長，客戶感知差。這反映了我們雖然進入了全業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但網(wǎng)絡(luò)運營、業(yè)務(wù)支撐、客戶服務(wù)體系還很不完善。目前雖然有幾個省在網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)支撐部門成立了專門面向集團客戶的支撐團隊，但從全國層面來看，無論是營銷服務(wù)體系、還是運營支撐手段，同其他運營商都存在著明顯的差距。沒有建立起適應(yīng)全業(yè)務(wù)競爭、前后端高度協(xié)同、快速響應(yīng)的集團客戶營運營服務(wù)機制。（二）市場發(fā)展面臨的有利條件1、經(jīng)濟形勢企穩(wěn)向好，生產(chǎn)消費再度活躍從我國經(jīng)濟運行數(shù)據(jù)看，國家宏觀調(diào)控政策見效明顯。全年GDP34萬億，按可比價格計算，比上年增長8.7%，增幅從一季度的6.2%逐漸攀升至四季度的10.7%。經(jīng)濟學(xué)家認(rèn)為，這是個漂亮的V字型經(jīng)濟反彈曲線。工業(yè)生產(chǎn)逐季回升，利潤由大幅下降轉(zhuǎn)為增長。全年規(guī)模以上工業(yè)增加值比上年增長11.0%，四季度增長率已回升到18.0%。工業(yè)產(chǎn)銷銜接狀況良好，全年規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)產(chǎn)銷率達到97.67%。1-11月份，全國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實現(xiàn)利潤25891萬億元，同比增長了7.8%。消費市場平穩(wěn)較快增長，居民收入穩(wěn)中有升。全年社會消費品零售總額125343萬億元，扣除價格因素，實際增長16.9%。居民消費價格（CPI）11月份同比增長由負(fù)轉(zhuǎn)正，12月份上漲1.9%。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入17175元，農(nóng)村居民人均純收入5153元，扣除價格因素后，實際增長9.8%和8.5%。全年城鎮(zhèn)就業(yè)人員比上年凈增910萬人；年末農(nóng)村外出務(wù)工勞動力1.49億人，比一季度末增加170萬人對外貿(mào)易由降轉(zhuǎn)升，投資貸款持續(xù)增長。全年進出口總額2.21萬億美元，11月份進出口總額同比增長由負(fù)轉(zhuǎn)正，12月份增長率達到32.7%。全年全社會固定資產(chǎn)投資224846萬億元，比上年增長30.1%。金融機構(gòu)各項貸款余額40.0萬億元，比年初增加9.6萬億元，同比多增4.7萬億元。去年底召開的中央經(jīng)濟工作會議明確，2010年繼續(xù)實施較為寬松的財政貨幣政策，積極推進擴大內(nèi)需戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略、人力資本素質(zhì)提升戰(zhàn)略和節(jié)能減排戰(zhàn)略。這一切都將形成強大的杠桿作用，進一步激發(fā)消費者的通信需求和各行各業(yè)的信息化需求。2、TD網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)商用，各方有利條件催生巨大商機TD-SCDMA是中國擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的3G制式，中國移動以高度的政治責(zé)任感和民族使命感，積極推動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)商用工作。在2007-2009的兩年間，我們組織實施了三期建設(shè)工程，完成了238個城市的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，將TD-SCDMA3G系統(tǒng)從實驗網(wǎng)轉(zhuǎn)變成了覆蓋全國70%城市的3G商用網(wǎng)絡(luò)。今年，我們將開始四期工程建設(shè)，年底實現(xiàn)超過16萬個基站的規(guī)模，屆時地級市將實現(xiàn)100%的覆蓋，形成全世界規(guī)模最大的單個3G網(wǎng)絡(luò)。為了加快業(yè)務(wù)發(fā)展，公司創(chuàng)新性地制定了“三新”（新機制、新標(biāo)準(zhǔn)、新測量）、“三不”（不換號、不換卡、不登記）、“三融合”（網(wǎng)絡(luò)融合、業(yè)務(wù)融合和應(yīng)用融合）的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和發(fā)展策略。通過融合組網(wǎng)、技術(shù)創(chuàng)新、開展“提升TD網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大會戰(zhàn)”等一系列措施，TD網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得到明顯改善。福建公司在TD的建設(shè)方面做了大量探索，對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升做出了很大的貢獻。為了豐富終端品種，改善終端性能，公司在年初設(shè)立了6.5億元的TD終端研發(fā)基金，最近又追加投資4000萬元進行TD辦公無線座機的研發(fā)，TD終端的市場投放得到了根本改善，2009年底，已有6大類266款TD終端產(chǎn)品上市，包括手機80款，上網(wǎng)本58款、數(shù)據(jù)卡65款，無線座機34款、家庭網(wǎng)關(guān)25款、閱讀器4款。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善和終端品種豐富，帶動了業(yè)務(wù)發(fā)展，到09年底，公司成功發(fā)展3G終端客戶551萬。應(yīng)該說，TD-SCDMA從它一誕生，就得到了中央領(lǐng)導(dǎo)、國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)和各級政府的高度重視與大力支持。工信部、發(fā)改委、財政部、國資委、科技部等部委制定了一系列支持TD發(fā)展的扶持政策，包括財政支持、項目支持、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等六個方面共15項政策。31個省、區(qū)、市政府與中國移動簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，內(nèi)容包括信息化、產(chǎn)業(yè)融合、經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)民生等促進TD發(fā)展的各項舉措，目前推進效果良好。各部委、各省政府開辟的支持TD-SCDMA發(fā)展的綠色通道，為我們提供了最寶貴的政策資源和市場資源。工信部686號文件也為TD-SCDMA以及與其相關(guān)的業(yè)務(wù)預(yù)留了巨大的發(fā)展空間，請大家認(rèn)真研讀文件，充分討論與TD有關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，做好這篇文章，要通過這些政策資源的合理利用，努力將不利因素化為有利因素，維護好集團客戶市場的穩(wěn)定發(fā)展勢頭。3、藍(lán)海領(lǐng)域不斷延伸，創(chuàng)新型應(yīng)用方興未艾（1）物聯(lián)網(wǎng)浪潮涌現(xiàn)、M2M應(yīng)用成熟從上世紀(jì)九十年代算起，全球通信行業(yè)大致經(jīng)歷了三次發(fā)展浪潮：第一次是通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為代表的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化浪潮；第二次是以互聯(lián)網(wǎng)興起為標(biāo)志的信息應(yīng)用化浪潮，現(xiàn)在，物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)將掀起第三次浪潮。物聯(lián)網(wǎng)已受到各國政府、學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界的重視，美國、歐盟、日本等甚至將其納入國家和區(qū)域信息化戰(zhàn)略。物聯(lián)網(wǎng)的重要性在于它蘊含著巨大的發(fā)展空間和商機。著名咨詢公司AIB預(yù)測，中國2012年國內(nèi)的M2M的市場容量將達到一億部終端的規(guī)模。而Forrester預(yù)測，到2020年，世界上“物物互聯(lián)”的業(yè)務(wù)同人與人通信的業(yè)務(wù)比例將達到30:1，按照全球60億的人口，那么“物聯(lián)網(wǎng)”的市場空間將是千億級，業(yè)務(wù)收入將達到萬億美元級的規(guī)模。國外有實力的運營商，如Verizon的機器用戶覆蓋率已達到10%，而瑞典運營商Telenor則達到40%。中國移動相對偏低，目前尚不足1%，發(fā)展空間巨大。溫家寶總理在無錫高新微納傳感網(wǎng)研發(fā)中心考察時做了重要指示：“要把傳感系統(tǒng)和3G中的TD技術(shù)結(jié)合起來，在國家重大科技專項中，加快推進傳感網(wǎng)發(fā)展，盡快建立中國的傳感信息中心，或者叫做感知中國中心?！蓖踅ㄖ婵偛迷诙鄠€會議場合都談到了物聯(lián)網(wǎng)問題，并對物聯(lián)網(wǎng)的三個層面給出了“全面感知、可靠傳遞、智能處理”的具體定義。研究院根據(jù)王總指示精神，已形成物聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展構(gòu)架，總部二樓的新業(yè)務(wù)展示中心也完成改造，成為物聯(lián)網(wǎng)的主要演示廳，張德江副總理參觀后，給予了很高評價。中國移動已與江蘇省、無錫市政府簽署協(xié)議，在無錫建立物聯(lián)網(wǎng)研究基地，無錫市政府也為我們提供了包括土地在內(nèi)的多項支持。M2M業(yè)務(wù)是物聯(lián)網(wǎng)最為成熟、廣泛普及的應(yīng)用，我們也是國內(nèi)最先進行該業(yè)務(wù)實踐的運營商。早在2004年，我們就在勝利油田召開了M2M的現(xiàn)場推廣會，之后與農(nóng)業(yè)部合作的動物溯源項目，以及在電力、交通、環(huán)保、金融等領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，為我們規(guī)模推廣M2M應(yīng)用，提供了豐富的市場經(jīng)驗。中國移動在M2M終端及應(yīng)用的開發(fā)能力上，目前基本與國際水平保持一致，在技術(shù)體系架構(gòu)、通信協(xié)議研究及M2M模組的研發(fā)上甚至領(lǐng)先國際水平。以上研究成果非常重要，由于定義了M2M通信語言WMMP，可以使信息的交互更加容易理解，也為產(chǎn)業(yè)鏈中的各方提供了統(tǒng)一的可遵循的標(biāo)準(zhǔn)；對M2M模組的自主研發(fā)，初步解決了終端標(biāo)準(zhǔn)化的問題，為大規(guī)模定制M2M終端掃清了障礙，尤其是基于TD的M2M模組開發(fā)，更為M2M應(yīng)用享受3G網(wǎng)絡(luò)的高帶寬提供強有力的支持。在這一方面，我們的優(yōu)勢遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他競爭對手，關(guān)鍵是要搶時間、將已經(jīng)形成的一整套擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的M2M解決方案，快速推廣到各個應(yīng)用領(lǐng)域中去，形成規(guī)模效益。（2）移動互聯(lián)網(wǎng)將加快聚合服務(wù)的興起在2009年2月世界移動通信世界大會(GSMA)上，倫敦商學(xué)院一位教授指出，未來三年3G產(chǎn)業(yè)將為中國和印度的GDP分別增加2110億和950億美元。AT&T2008年報顯示，盡管身處金融危機的源頭，但由于移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的擴展，公司移動用戶總體ARPU上升卻超過1%，企業(yè)利潤較上年同期增長了11.3%。這對我們有很好的參考價值。而從消費者的需求來看，接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機移動化、被手機分流乃至替代是符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的?？梢灶A(yù)期，未來十年是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時代，而移動互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)將成為推動國民經(jīng)濟和通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。移動互聯(lián)網(wǎng)是移動通信和互聯(lián)網(wǎng)的融合，二者有機結(jié)合出現(xiàn)了新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，體現(xiàn)了三個層面的創(chuàng)新：一是平臺層的創(chuàng)新，與普通的移動通信網(wǎng)相比，移動互聯(lián)網(wǎng)繼承了互聯(lián)網(wǎng)講究分享、創(chuàng)新的特點。Google推出的Android計劃，Yahoo！全面開放其移動應(yīng)用平臺Yahoo!Go，都體現(xiàn)了這一點。二是應(yīng)用層的創(chuàng)新，將實現(xiàn)優(yōu)秀移動應(yīng)用的互聯(lián)網(wǎng)化和優(yōu)秀互聯(lián)應(yīng)用的移動化，如移動電子商務(wù)、移動支付、手機搜索、手機閱讀、手機娛樂等。三是商業(yè)模式的創(chuàng)新，移動互聯(lián)網(wǎng)時代將以廉價的基礎(chǔ)服務(wù)來聚攏客戶，通過增值服務(wù)收費和后向收費來實現(xiàn)企業(yè)盈利。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速興起，信息產(chǎn)業(yè)的焦點將出現(xiàn)于聚合服務(wù)市場?；ヂ?lián)網(wǎng)公司谷歌、百度等以網(wǎng)絡(luò)搜索引擎為聚合手段，逐步拓展即時通訊、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等業(yè)務(wù)；蘋果公司通過提供手機應(yīng)用程序，諾基亞通過開發(fā)OVI服務(wù)，成功實現(xiàn)了從終端硬件提供者到聚合內(nèi)容提供者的轉(zhuǎn)型。淘寶網(wǎng)則聚合90余萬個商家，在線商品數(shù)量達到2億多，成為網(wǎng)絡(luò)購物的聚合者。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的這種聚合變化將會產(chǎn)生許多新的價值，中國移動必須能夠去發(fā)現(xiàn)和實現(xiàn)這些價值，而不僅僅局限為一個通道提供商的角色。對于中國移動來說，發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)及其聚合服務(wù)有著多方面的優(yōu)勢。首先，中國移動擁有全球最大的用戶群，為發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)、拓展聚合服務(wù)構(gòu)建了廣闊的用戶基礎(chǔ)；其次，通過12580、無線音樂俱樂部、MobileMarket、手機報、手機支付等應(yīng)用，公司已經(jīng)在“聚合服務(wù)市場”上進行了嘗試和探索，積累了較為豐富的經(jīng)驗；此外，TD+WLAN的組網(wǎng)模式，可以提供無線高速接入和動態(tài)的上下行速率，在發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)上擁有技術(shù)優(yōu)勢。4、三網(wǎng)融合將進一步推進信息業(yè)務(wù)的普及“三網(wǎng)融合”是指經(jīng)過技術(shù)改造，實現(xiàn)電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和有線電視網(wǎng)三大網(wǎng)絡(luò)的有機融合，表現(xiàn)在技術(shù)上趨向一致，網(wǎng)絡(luò)層上可以實現(xiàn)互聯(lián)互通，業(yè)務(wù)層上互相滲透和交叉，應(yīng)用層上趨向使用統(tǒng)一的IP協(xié)議，在經(jīng)營上互相競爭和合作。三網(wǎng)融合是信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向,是經(jīng)濟振興的重要戰(zhàn)略舉措，也是促進互聯(lián)互通、遏制重復(fù)建設(shè)、實現(xiàn)資源共享的客觀要求。1月13日的國務(wù)院常務(wù)會議，已經(jīng)正式?jīng)Q定加快三網(wǎng)融合，并提出了推進三網(wǎng)融合的階段性目標(biāo)。根據(jù)決議，2010年至2012年，將重點開展廣電和電信業(yè)務(wù)雙向進入試點；2013年至2015年，全面實現(xiàn)三網(wǎng)融合發(fā)展，普及應(yīng)用融合業(yè)務(wù)，基本形成適度競爭的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)格局。對于三網(wǎng)融合，公司管理層進行了專題研究，認(rèn)真學(xué)習(xí)了相關(guān)政策，分析了三網(wǎng)融合中的機遇與挑戰(zhàn)?？梢哉f，這次三網(wǎng)融合對中國移動的影響是非常正面的。這里包括兩點，一是基礎(chǔ)設(shè)施合作。在有線寬帶市場，我們是一個非常弱小的群體，短期沒有辦法跟電信聯(lián)通進行規(guī)模競爭。與廣電合作，用廣電的資源就可以快速解決我們的短板，關(guān)鍵是找到雙方都有利、且能夠控制的方式。這方面，浙江移動與浙江廣電已邁出實質(zhì)性合作步伐。二是在業(yè)務(wù)內(nèi)容上，隨著三網(wǎng)融合的推進，移動多媒體廣播電視、手機電視、手機游戲、手機多媒體等業(yè)務(wù)將會得到較快發(fā)展，推動用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求增加。預(yù)計到2012年我國僅IPTV一項業(yè)務(wù)的市場規(guī)模就將達到847億元，用戶規(guī)模為6200多萬戶，市場潛力巨大。我們已經(jīng)對公司網(wǎng)絡(luò)進行了全IP化的改造，具有實現(xiàn)三網(wǎng)融合的技術(shù)優(yōu)勢；通過拓展手機報、無線音樂俱樂部等業(yè)務(wù)則積累了內(nèi)容運營的豐富經(jīng)驗。而從2009年5月中廣傳播公司與中移動雙方達成戰(zhàn)略合作協(xié)議至今，中國移動獨家享有在TD手機上加載CMMB芯片的權(quán)利，在手機電視市場上占據(jù)了獨有的位置和先發(fā)優(yōu)勢，5、通信市場遠(yuǎn)未飽和，集團客戶市場潛力巨大到2009年底，我們已經(jīng)擁有了265萬家集團客戶和1.9億的集團成員，但是也僅僅占到全國集團客戶市場總量的34%和對應(yīng)員工總數(shù)的65%，還有500萬的集團客戶以及一個億的成員用戶需要進一步發(fā)掘。除此之外，集團產(chǎn)品對成員的覆蓋率相對更低，全國尚不足30%，也有進一步拓展的空間，有很多工作可做。從區(qū)域經(jīng)濟的不均衡性來看，雖然目前北京等大城市的手機覆蓋率已經(jīng)超過100%，但農(nóng)村的普及率還不足30%；除語音業(yè)務(wù)外，農(nóng)民對短信業(yè)務(wù)和移動增值服務(wù)的需求也逐步顯現(xiàn)，2009年農(nóng)信通收入7.12億元，比08年增長了27%，其整體市場潛力不可小視。另一方面，為“三農(nóng)”提供信息化服務(wù)，不僅是公司開拓市場的戰(zhàn)略選擇，更是貫徹落實黨的方針政策的具體行動，是公司企業(yè)責(zé)任感的高度體現(xiàn)，是公司“正德厚生臻于至善”核心價值觀的深刻詮釋。開發(fā)農(nóng)村市場，有利于實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收。從國際運營商的發(fā)展情況來看，集團客戶，尤其是大型雙跨客戶已成為收入的重要來源。2008年，沃達豐企業(yè)客戶的收入增長率為5.9%，而個人客戶僅為0.2%，企業(yè)客戶的ARPU值則是大眾用戶的2.5倍；法國電信集團客戶事業(yè)部（BU）2008財年的運營收入為160億歐元，占集團總收入的30%。隨著中國企業(yè)競爭能力的不斷提升，以中石油、海爾、華為、中興為代表的一大批企業(yè)紛紛走出國門，開始進行國際化經(jīng)營，普遍存在對通信領(lǐng)域“一站式”服務(wù)的需求。另一方面，公司提出“走出去”戰(zhàn)略后，已在英國、美國等設(shè)立辦事處，集團公司也正式獲得了國際業(yè)務(wù)運營牌照，并擁有了在香港、巴基斯坦等地開展海外運營一些經(jīng)驗，具備了提供跨國服務(wù)的基礎(chǔ)條件。先期可以個案突破的方式，總結(jié)形成與當(dāng)?shù)貜妱葸\營商的商務(wù)合作模式、業(yè)務(wù)運營流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成跨國服務(wù)能力。從而提升在集團客戶市場的競爭力，在國際市場樹立起公司綜合信息服務(wù)運營商的形象?？傊?010年是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年。我們既要充分認(rèn)識到面臨的各種困難與挑戰(zhàn)，增強危機感和憂患意識；又要看到難得的市場發(fā)展機遇，從而堅定信心，以更加積極的態(tài)度、更加創(chuàng)新的精神、更加務(wù)實的作風(fēng)，攻堅克難，勇于擔(dān)當(dāng)，確保集團客戶工作穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展。三、2010年集團客戶總體工作思路和重點工作2010年，集團客戶市場仍將是全業(yè)務(wù)競爭的重中之重。作為TD規(guī)模推廣的重要陣地、藍(lán)海市場拓展的生力軍、拉動公司增長的重要驅(qū)動力，集團客戶戰(zhàn)線將承接更大的責(zé)任、壓力和挑戰(zhàn)。集團客戶工作要圍繞“客戶規(guī)模拓展”和“信息化收入增長”兩大核心任務(wù)，以“拓、守、攻”的市場競爭策略，持續(xù)推進“4321”工作舉措。加強重要集團客戶和中小企業(yè)客戶的市場覆蓋，進一步改善中國移動在集團客戶市場的競爭地位。以TD“無線城市”建設(shè)為抓手，加大行業(yè)應(yīng)用和信息化等藍(lán)海市場拓展力度，實現(xiàn)規(guī)模和效益的同步增長。建設(shè)集團客戶綜合運營支撐系統(tǒng)，以分層分級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，快速響應(yīng)的運營機制，提升集團客戶的滿意度和忠誠度。貫徹以上總體工作思路，要特別抓好以下六方面重點工作：（一）加強重要客戶資源掌控和中小企業(yè)市場拓展，提高集團客戶和集團成員的覆蓋率水平1、扎實開展摸底工作，精確定位重要客戶市場，深化營銷捆綁力度。2009年全國第二次經(jīng)濟普查結(jié)果顯示，全國共有780萬的法人及產(chǎn)業(yè)活動單位，我們目前的滲透率是34%。但是，我們的單體集團成員覆蓋質(zhì)量不高。我們甚至不清楚一個集團中，它的員工有多少？員工中的中國移動手機客戶有多少？他們使用了我們哪些業(yè)務(wù)？總體貢獻有多大？為了切實搞清家底，總部于09年在全國范圍部署開展了集團客戶市場摸底及建立全量集團客戶市場清單的專項行動，并在2010年集團客戶的KPI指標(biāo)中，將上年的目標(biāo)市場保有率指標(biāo)完善為重要集團客戶覆蓋率指標(biāo)、加原有的信息化收入指標(biāo)，KPI總分繼續(xù)維持8分的分值。不過，今年8分的份量不同，因為KPI的總分值由上年的120分減為100分，我認(rèn)為，這體現(xiàn)了公司管理層對集團客戶工作的高度重視。重要集團客戶覆蓋率指標(biāo)要求各省法人及產(chǎn)業(yè)活動單位中，黨政軍及按員工規(guī)模排序總計前20%的重要集團客戶納入管理，實現(xiàn)覆蓋率50%的挑戰(zhàn)目標(biāo)。應(yīng)該講，這個指標(biāo)是有一定難度的，需要先摸清家底，才談得上營銷覆蓋。采用單純指標(biāo)分解到客戶經(jīng)理的做法是難以達到實際效果的，請各公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作，傾斜營銷服務(wù)資源，通過細(xì)致、深入的摸底排查工作，形成準(zhǔn)確可靠的目標(biāo)市場清單，切實解決“客戶在哪里，客戶有多少”的問題。今年內(nèi)審的重點之一是集團客戶工作，各省在KPI考核工作中，要嚴(yán)防弄虛作假、數(shù)據(jù)失實的現(xiàn)象發(fā)生。集團公司還將在這些重要的集團客戶中，依據(jù)其社會影響力、對中國移動價值貢獻度等因素，進一步篩選出500家跨省跨國客戶進行重點分級看管。省公司負(fù)責(zé)500家重要客戶總部及其分支機構(gòu)的日常服務(wù)、需求挖掘、項目實施、客戶保有工作。集團公司負(fù)責(zé)這些客戶的商機轉(zhuǎn)化、項目統(tǒng)籌、全流程銷售管理、以及關(guān)系資源支撐。要加強縱向一體化營銷服務(wù)團隊的建設(shè)，完善一點支付、一點結(jié)算的規(guī)范流程和系統(tǒng)支撐。2010年，總部將繼續(xù)加大與中央部委、重要雙跨集團客戶總部的統(tǒng)談統(tǒng)簽，加強從上到下的市場拓展力度，各省公司要盡快落實本省業(yè)務(wù)協(xié)議簽署工作，做好相關(guān)業(yè)務(wù)在本省的組織實施和開通服務(wù)工作。要繼續(xù)全面推行首席客戶經(jīng)理制，建立健全總部、省公司、地市公司三級聯(lián)防聯(lián)控體系，構(gòu)建集團客戶流失預(yù)警模型，增強突發(fā)事件的應(yīng)對能力；統(tǒng)籌市場資源，有針對性地采取各類優(yōu)惠措施和綜合捆綁手段，強化對集團單位及其成員的中長期簽約捆綁；大力開展集團信息化產(chǎn)品的“二次營銷”，推進移動+寬帶+信息化應(yīng)用的綜合解決方案捆綁，以能夠為客戶降低成本、提升價值的產(chǎn)品與服務(wù)，確保重要集團客戶及其成員的穩(wěn)定在網(wǎng)。2、扎實推進“深耕計劃”和“百萬計劃”，穩(wěn)固中小集團客戶營銷服務(wù)根基中小企業(yè)對于繁榮經(jīng)濟、擴大就業(yè)具有重要的作用。去年9月，國務(wù)院頒布了《關(guān)于進一步促進中小企業(yè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)36號），為加快推進中小企業(yè)信息化，提供了良好的政策環(huán)境。以信息技術(shù)創(chuàng)新生產(chǎn)力、降低經(jīng)營成本、拓展商貿(mào)交易，已成為中小企業(yè)度過“寒冬”、轉(zhuǎn)危為機的最佳路徑。中小企業(yè)市場蘊涵著巨大的信息化需求，是獲取集團客戶市場競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)所在。進一步做好中小企業(yè)客戶拓展工作，對我公司具有極其重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實價值。針對中小企業(yè)市場拓展，總部先后下發(fā)了一系列文件，對中小企業(yè)市場拓展提出了明確的舉措?，F(xiàn)在的關(guān)鍵是抓好落實工作。一是要持續(xù)推進“深耕計劃”。2009年的“深耕計劃”，對中小集團客戶市場維系和發(fā)展起到了積極促進作用。但由于部署時間的原因，部分省公司存在著工作不細(xì)致，執(zhí)行不到位的問題。為進一步鞏固工作成效，我們將在今年上半年開展“深耕計劃回頭看”專項行動，通過省內(nèi)自查、省間互查的方式，夯實中小集團聯(lián)系人一對一服務(wù)體系、傭金體系、預(yù)警機制和第三方調(diào)查等基礎(chǔ)能力。二是要以“百萬計劃”為抓手，做好中小企業(yè)信息化推廣工作。在去年的山東會議上，王總裁宣布推出“百萬中小企業(yè)信息化體驗計劃”，明確四項工作內(nèi)容，向社會做出鄭重承諾，引起了社會巨大反響。工信部高度評價，已將“百萬計劃”列入其2010年六項工作任務(wù)之一。山東省省長也表示山東要落實10萬客戶，認(rèn)為這個事情對地方經(jīng)濟發(fā)展和促進現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有非常重要的意義。通過這個計劃，廣東已經(jīng)發(fā)展了20萬體驗客戶，甘肅公司也在山東會議之后召開了全省的推廣會，會上有上千家企業(yè)當(dāng)場簽約。我們要借這個勢頭好好抓一下工作，爭取在100萬的體驗客戶中發(fā)展50萬的簽約客戶。前期，總部已經(jīng)下發(fā)“百萬計劃”專項行動的公司文件，各省公司要按照文件要求，成立省公司分管領(lǐng)導(dǎo)掛帥的專項行動小組，迅速啟動“百萬計劃”的落地執(zhí)行工作。要積極爭取地方政府支持，立足當(dāng)?shù)貙嶋H情況，與加盟合作伙伴一起，探索行之有效的商務(wù)模式和營銷方案，確保中小企業(yè)市場新客戶、新應(yīng)用和新收入的快速增長。（二）高舉TD大旗，以“無線城市”建設(shè)為抓手，大力拓展行業(yè)應(yīng)用過去十幾年來，各級政府的委、辦、局都根據(jù)自己的需求進行了信息化基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用建設(shè)，但這種基于行業(yè)線條管理的信息化系統(tǒng)，彼此之間沒有關(guān)系；雖然有部分滿足了生產(chǎn)和管理的需求，但是服務(wù)社會還不行，沒有形成規(guī)模。政府每年都在花錢建設(shè)，但服務(wù)社會的成效不大，市民不一定滿意。我們要在現(xiàn)有的無線網(wǎng)絡(luò)、以及TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)上，與政府聯(lián)手打造“無線城市門戶”，它把原來分散到各個行業(yè)、各個政府單位的信息平臺整合在一起，變成了一個綜合的，一個非常容易被政府部門和市民使用的門戶?！盁o線城市”的意義就在這里，它是一個“筐”，所有在城市里與社會發(fā)展、市民服務(wù)相關(guān)的信息化應(yīng)用都可以往里裝。在這個方面，我們一定要走在另外兩家運營商的前面，抓好“無線城市”的門戶建設(shè)和應(yīng)用推廣工作?！盁o線城市”要以TD為主流技術(shù)。我們要用好、用足國家給予TD的各種資源和扶持政策，在與31個省政府簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議的基礎(chǔ)上，通過挑選網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施好、經(jīng)濟發(fā)達、政府意愿強的地市公司，進行“無線城市”試點，爭取有實質(zhì)性的推進。在“無線城市”的建設(shè)過程中，要努力尋找與政府工作的契合點，在“無線政務(wù)、無線產(chǎn)業(yè)、無線生活”的功能實現(xiàn)中，帶動當(dāng)?shù)匦畔a(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進城市公共管理和社會民生進步，從而最大限度地實現(xiàn)雙方資源共享、合作共贏。福建在廈門“無線城市”建設(shè)的基礎(chǔ)上，提出了建設(shè)“海西無線城市群”的構(gòu)想，廣東也開始拓展“珠三角無線城市群”，這兩個省公司都在其中融入了互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，開辟了新的業(yè)務(wù)增長點，可成為全國的示范基地。長江三角洲、環(huán)渤海地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達，城市群集中，有條件的省份也可以借鑒這些做法，共同研究推進“無線城市群”的建設(shè)工作。按照“客戶標(biāo)桿化、方案模板化、應(yīng)用深度化”的原則，要進一步加大行業(yè)應(yīng)用拓展力度。對于教育、農(nóng)業(yè)、城管、公安、金融等成熟行業(yè)應(yīng)深化應(yīng)用，實現(xiàn)客戶價值提升；對于政府、電力、航空等成長行業(yè)，應(yīng)通過案例復(fù)制，加強客戶覆蓋，促進規(guī)模推廣；對于醫(yī)療衛(wèi)生、社保、汽車等孵化行業(yè)，應(yīng)制定方案，樹立標(biāo)桿，實現(xiàn)行業(yè)應(yīng)用零的突破。充分發(fā)揮行業(yè)總部所在地省公司的客戶關(guān)系優(yōu)勢，組建總部—省公司虛擬聯(lián)動團隊,拓展市場，開發(fā)應(yīng)用。建立優(yōu)秀行業(yè)示范省評比競賽機制，形成覆蓋各個行業(yè)的優(yōu)秀案例庫，促進省公司在行業(yè)應(yīng)用方面的“比學(xué)趕超”。（三）貫徹公司全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和市場發(fā)展策略，整合產(chǎn)品資源，形成差異化、有競爭力的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系2009年，集團公司出臺了兩個非常重要的文件。一個是《關(guān)于中國移動全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的指導(dǎo)意見》，該文件明確了公司“全業(yè)務(wù)”網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展策略：發(fā)揮無線優(yōu)勢、延伸基站光纜，以IP技術(shù)為基礎(chǔ)，通過CM-IMS提供多媒體信息服務(wù)，即“無線+基站光纜延伸+IP+IMS”。另一個是去年四季度下發(fā)的《關(guān)于近期全業(yè)務(wù)市場發(fā)展策略的指導(dǎo)意見》，該文件明確了公司全業(yè)務(wù)市場的發(fā)展策略。提出了“一個確保、兩項提升、三個加快”的工作方針?！耙粋€確?！笔侵复_保在移動通信領(lǐng)域的絕對領(lǐng)先地位；“兩項提升”是指提升移動寬帶接入及有線寬帶接入能力；“三個加快”是指加快移動語音業(yè)務(wù)替代、加快中低流量移動寬帶業(yè)務(wù)推廣和加快ICT綜合解決方案的應(yīng)用探索。集團客戶市場作為全業(yè)務(wù)競爭的主戰(zhàn)場，要想形成差異化競爭優(yōu)勢，必須在以下幾個層面加強有特色業(yè)務(wù)的開發(fā)與推廣。1、大力推廣TD業(yè)務(wù)，提高優(yōu)勢產(chǎn)品的普及率和收入貢獻率，確保移動信息化領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢在09年的TD業(yè)務(wù)推廣中，TD上網(wǎng)本、TD上網(wǎng)卡、TD無線商話和TD終端在集團客戶的市場銷量達到了155萬，占TD總用戶數(shù)的21%。今年，TD業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)更加艱巨，挑戰(zhàn)目標(biāo)1500萬，集團客戶市場將承擔(dān)更多發(fā)展任務(wù)。各省公司要按照總部的統(tǒng)一部署，保質(zhì)保量完成任務(wù)，為TD發(fā)展做出更大的貢獻。MAS、ADC是中國移動基于移動終端的兩種信息化模式。經(jīng)過幾年的研發(fā)實踐，產(chǎn)品日趨成熟?！癕AS+”升級行動，實現(xiàn)了多業(yè)務(wù)插件的靈活組裝；通過ADC3.0方案，提升了一站式訂購、菜單式服務(wù)信息化產(chǎn)品超市能力。要大力推廣基于MAS/ADC模式的集團信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案，建立競爭對手的進入壁壘。2、大力拓展M2M、一卡通業(yè)務(wù)，實現(xiàn)在藍(lán)海領(lǐng)域的規(guī)模突破和價值提升以M2M通信協(xié)議和模組為核心，推進終端標(biāo)準(zhǔn)化，完善并加強產(chǎn)業(yè)鏈掌控力度。通過靈活的合作模式，實現(xiàn)電力、交通、安防、市政等重點行業(yè)與壟斷行業(yè)的進一步突破；做好重點全網(wǎng)項目（鐵道部、動物溯源）的支撐；大力推進TD與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的應(yīng)用。積極拓展TD在遠(yuǎn)程抄表、設(shè)備管理、車載監(jiān)控、企業(yè)安防、視頻監(jiān)控等方面的應(yīng)用和車務(wù)通等明星產(chǎn)品。實現(xiàn)全年發(fā)展終端用戶300萬和收入過10億的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。一卡通業(yè)務(wù)是近期中國移動領(lǐng)先于競爭對手的、具有競爭差異化的強大武器，是中國移動繼MAS、ADC等集團信息化產(chǎn)品之后又一個重要的信息化解決方案，對于強化集團客戶保有、拉動客戶新增具有重要作用。一卡通業(yè)務(wù)已在15個省試商用，完成建設(shè)單位84家，在建單位63家，用戶換卡5.9萬張。目前1.1Ｂ版本的RFID-SIM卡已通過測試，1月底可大批量開通用戶。試點省份要積聚資源優(yōu)勢，面向政府機關(guān)、企事業(yè)單位、大中專院校、商業(yè)樓宇等目標(biāo)客戶推廣業(yè)務(wù)，試點期間，積極打造“一個黨政機關(guān)”、“一個大型企業(yè)”、“一個大學(xué)校園”、“一個商業(yè)樓宇”和“一批中小企業(yè)”為代表的“五個一”示范工程。要與TD發(fā)展緊密結(jié)合，為黨政機關(guān)打造整體信息化解決方案，力爭將一卡通業(yè)務(wù)納入政府采購范圍。同時，總部要加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，總結(jié)經(jīng)驗快速推廣，力爭在上半年實現(xiàn)全國的業(yè)務(wù)商用，全年完成200萬的用戶發(fā)展目標(biāo)。要加強一卡通與手機錢包的業(yè)務(wù)協(xié)同，為移動電子商務(wù)的規(guī)模推廣積累運營經(jīng)驗。目前，上海已向社會推出了世博手機票，地鐵公交一卡通、以及遍布全市商戶的手機支付等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了移動電子商務(wù)領(lǐng)域的重大突破，并引起北京市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的積極關(guān)注。如果能充分發(fā)揮京滬兩地的樣板作用，推動RFID-SIM卡成本進一步降低，將加快移動電子商務(wù)時代的發(fā)展進程。3、加快推進寬帶接入和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)，在固網(wǎng)傳統(tǒng)價值領(lǐng)域占有一定的地位與鐵通公司合作，大力發(fā)展以光纜為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)。當(dāng)前優(yōu)先發(fā)展的是銀行、證券、保險、政府、大型國企等對數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)具有大量需求的高價值客戶，從數(shù)字備份電路切入，逐步向主用電路滲透。北京、上海等大城市，要充分把握重點客戶總部集中的區(qū)域市場特點，為數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)發(fā)展做出貢獻。要加快部署TD+WLAN等無線寬帶接入手段，將其納入集團客戶整體信息化解決方案中來：積極探索和發(fā)揮星巴克等客戶WLAN寬帶接入項目的行業(yè)示范效應(yīng)，推進高校、連鎖零售企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)、客運交通樞紐等集團客戶的WLAN寬帶接入工作。組織實施“互聯(lián)網(wǎng)專線提速工程”，增加國內(nèi)國際出口帶寬，提高國際出口質(zhì)量。匯聚互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用資源，加快推廣企業(yè)郵箱、企業(yè)建站、域名申請等業(yè)務(wù)，建立與重點行業(yè)資源、重要商戶資源的戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過提供鏡像、內(nèi)容分發(fā)、容災(zāi)備份等方式，豐富IDC應(yīng)用，滿足集團客戶需求。4、積極探索以IMS和ICT為核心的融合業(yè)務(wù)，爭取占領(lǐng)全業(yè)務(wù)競爭的制高點CM-IMS是中國移動在IMS國際標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上創(chuàng)新性提出的下一代網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，是中國移動面向全業(yè)務(wù)運營的關(guān)鍵解決方案。它具有開放的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，完善的管理控制能力，支持多種固定/移動接入方式；呼叫控制和業(yè)務(wù)控制都由歸屬地完成；能夠靈活、快速的提供各種業(yè)務(wù)。CM-IMS支持的業(yè)務(wù)類型包括：融合通信業(yè)務(wù)（如多媒體電話、統(tǒng)一Centrex、融合一號通、多媒體會議、即時消息/呈現(xiàn)/群組、多媒體彩鈴、數(shù)據(jù)協(xié)同、傳真、企業(yè)通信助理、媒體共享）；高清多媒體業(yè)務(wù)（高清會議、高清IPTV、網(wǎng)真）；互聯(lián)網(wǎng)與通信網(wǎng)絡(luò)融合業(yè)務(wù)（wIMS—IMS通信能力向互聯(lián)網(wǎng)開放、點擊撥號、點擊會議、WebPhone、視頻監(jiān)控）。集團公司非常重視CM-IMS解決方案的研發(fā)與推廣，在廣東、浙江、北京、上海組織試點工作，目前已發(fā)展客戶346家、終端1.8萬臺，北京、上海公司在內(nèi)部員工和部分友好客戶進行試用。目前應(yīng)用包括V網(wǎng)伴侶、企業(yè)通信助理、被叫一號通、自由行、融合VPN等業(yè)務(wù)。請試點省份盡快完善產(chǎn)品體系、服務(wù)體系、支撐體系的基礎(chǔ)上，早日推出商用產(chǎn)品。ICT服務(wù)對于中國移動有著加強客戶深層捆綁和避免通道化的雙重意義。要加大ICT探索力度，重點解決經(jīng)營資質(zhì)、流程支撐、項目模式、SI合作等問題。有條件、需求大的省公司，可申請成立具有一級集成資質(zhì)的系統(tǒng)集成公司，其他省公司則繼續(xù)通過聯(lián)合卓望公司等多種手段。加快解決人員和資質(zhì)問題。各省公司要積極探索與合作伙伴的共贏模式，提升項目交付能力。要打通產(chǎn)業(yè)鏈的上下游環(huán)節(jié)，重點突破標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品集成服務(wù)和行業(yè)應(yīng)用集成服務(wù)。（四）加強與社會渠道的合作，構(gòu)建更加開放、更具創(chuàng)造活力的產(chǎn)業(yè)價值鏈在集團客戶市場，中國移動是后進入者。我們的產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)集成能力薄弱，單純依靠客戶經(jīng)理等直銷隊伍不足以規(guī)?；卣辜瘓F客戶市場，必須進一步解放思想，創(chuàng)新商務(wù)合作模式，以互利共贏的合作條件，吸引那些對行業(yè)特性有深入了解、擁有優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系資源和較強客戶服務(wù)能力的各類合作伙伴加盟我們的事業(yè)，成為我們的合作渠道。去年下半年我們啟動了銷售代理（SA）的合作渠道機制，我希望大家進一步完善，如合作渠道引入和退出機制、業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵政策等等。建設(shè)行業(yè)應(yīng)用孵化中心，搭建開放、成熟的信息化合作平臺，為合作伙伴提供產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)與支持。加強與CP/SP、設(shè)備制造商、終端制造商和芯片廠商的合作。以合作共贏的商務(wù)理念與模式，攜手共拓“信息化藍(lán)?！笔袌?。2010年是“動力100”業(yè)務(wù)標(biāo)識傳播的“深化期”。要在“動力100”業(yè)務(wù)標(biāo)識的統(tǒng)一形象下，聯(lián)合合作伙伴開展市場營銷活動，通過合作伙伴特色業(yè)務(wù)、核心能力和用戶群傳播，形成市場合力和競爭優(yōu)勢。（五）以提升客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)，完善服務(wù)體系，改進服務(wù)短板，提升服務(wù)能力集團客戶較之個人客戶有著顯著的群體效應(yīng)，服務(wù)缺失或者服務(wù)不到位，都會引起整個群體的滿意度下降，甚至造成整體離網(wǎng)。因此，集團客戶的服務(wù)工作尤為重要。建立分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)體驗。隨著集團客戶對服務(wù)響應(yīng)要求的不斷提高，跨省集團業(yè)務(wù)的快速增長，向集團客戶提供全網(wǎng)統(tǒng)一的服務(wù)保障承諾和服務(wù)標(biāo)