2023-企業(yè)負(fù)面輿情危機(jī)管理流程指南

01企業(yè)負(fù)面輿情頻發(fā)的原因02負(fù)面輿情危機(jī)傳播03企業(yè)常見(jiàn)的負(fù)面輿情危機(jī)類(lèi)型04企業(yè)負(fù)面輿情危機(jī)管理流程05經(jīng)典案例分析06結(jié)語(yǔ)企業(yè)負(fù)面輿情頻發(fā)的原因企業(yè)品牌建立成長(zhǎng)需要幾年甚至幾十年的持續(xù)打磨，但是它的倒塌也許就在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次小危機(jī)沒(méi)有處理好。所以，企業(yè)有必要了解負(fù)面輿情頻發(fā)的原因，以便“對(duì)癥下藥”應(yīng)對(duì)危機(jī)。1.1外部原因1.2內(nèi)部原因1.3負(fù)面輿情對(duì)企業(yè)的影響在百年變局與世紀(jì)疫情疊加影響下，世界進(jìn)入動(dòng)蕩變革期，國(guó)際輿論斗爭(zhēng)日益復(fù)雜，國(guó)際在百年變局與世紀(jì)疫情疊加影響下，世界進(jìn)入動(dòng)蕩變革期，國(guó)際輿論斗爭(zhēng)日益復(fù)雜，國(guó)際傳播格局加速重塑。當(dāng)前全球傳播依然是“西強(qiáng)東弱”的基本格局，西方在議題設(shè)置、傳媒品牌影響力等方面占有先機(jī)和優(yōu)勢(shì)，在國(guó)際話(huà)語(yǔ)權(quán)上依舊處于主導(dǎo)和壟斷地位。出于意識(shí)形態(tài)色眼鏡”。中國(guó)企業(yè)海外業(yè)務(wù)容易在資源和環(huán)境等方面產(chǎn)生誤解或糾紛，少數(shù)企業(yè)海外項(xiàng)目依然存在管理粗放的問(wèn)題，易引。政策關(guān)乎下一步發(fā)展戰(zhàn)略方向，而法規(guī)決定了企業(yè)合法規(guī)范經(jīng)營(yíng)的邊界，任何一項(xiàng)變動(dòng)都會(huì)對(duì)涉及的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生巨大的影響。行業(yè)的不同發(fā)展階段，對(duì)應(yīng)的政策法規(guī)也會(huì)不斷變革完善。尤其是一些新興產(chǎn)業(yè)在前期野蠻生長(zhǎng)，帶來(lái)了許多問(wèn)題，被重點(diǎn)整治，以促進(jìn)產(chǎn)業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。企業(yè)只有走上正確的價(jià)值軌道，在法律的框架之下、在道德的底線(xiàn)之上才能長(zhǎng)1.1外部原因輿論環(huán)境變化輿論環(huán)境變化互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，輿情傳播也變得無(wú)遠(yuǎn)弗屆。信息傳播更快速、影響更大、影響者更廣泛。人人都可以成為自媒體，人人可以評(píng)價(jià)，信息真?zhèn)坞y辨，全媒體的發(fā)展對(duì)政府與企業(yè)的運(yùn)作造成影響頗為嚴(yán)重。產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng)，尤其是商場(chǎng)上向來(lái)奉行勝者為王。為了擊敗對(duì)手，可能出現(xiàn)一些惡性競(jìng)爭(zhēng)、惡意炒作等現(xiàn)象。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做大后有了充分的資本積累、用戶(hù)積累、數(shù)據(jù)積累，通過(guò)并購(gòu)、投資，或通過(guò)直接而多重優(yōu)勢(shì)之下，對(duì)于其他的產(chǎn)業(yè)也帶災(zāi)災(zāi)害或突發(fā)事件災(zāi)難通常會(huì)造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等嚴(yán)重后果，是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。災(zāi)難信息在傳播中，某些細(xì)節(jié)可能會(huì)被公眾情緒放大。若研判不準(zhǔn)、處置不力，將使得災(zāi)難與負(fù)面輿論相互疊加，甚至被有擴(kuò)大災(zāi)難事件的影響。非?？简?yàn)政府和企業(yè)面對(duì)重大不可抗力事件的應(yīng)變處理企業(yè)是否合法合規(guī)企業(yè)是否合法合規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)是否達(dá)標(biāo)內(nèi)部管理是否得當(dāng)無(wú)規(guī)矩不成方圓，為規(guī)范企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，近年來(lái)國(guó)家對(duì)企業(yè)主體的監(jiān)管愈發(fā)密集，約談、入駐調(diào)查、處罰、下架、通報(bào)等行政指導(dǎo)動(dòng)作不斷，深度也在不斷加強(qiáng)，為企業(yè)劃底線(xiàn)，設(shè)紅燈。算法推薦、強(qiáng)制二選一、內(nèi)容審核、控評(píng)、數(shù)據(jù)收集與泄露等引發(fā)的平臺(tái)機(jī)制、壟斷、數(shù)據(jù)安全、道德倫理、企業(yè)價(jià)值觀(guān)等問(wèn)題成為國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域和網(wǎng)絡(luò)持續(xù)關(guān)注熱點(diǎn)。產(chǎn)品與服務(wù)問(wèn)題是企業(yè)主要危機(jī)類(lèi)型。因安全故障、無(wú)法正常使用、造假、抄襲等而面臨質(zhì)疑，或威脅到消費(fèi)者安全等，是企業(yè)輿論危機(jī)的主要來(lái)源，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)安全是危機(jī)管理的關(guān)鍵底線(xiàn)。企業(yè)的價(jià)值觀(guān)本質(zhì)上就是企業(yè)怎么看待自身和利益相關(guān)者關(guān)系的問(wèn)題。雖然大多數(shù)企業(yè)的價(jià)值觀(guān)表述是利他的，但實(shí)際行動(dòng)中更多的是利己。一旦過(guò)度利己或在重大問(wèn)題上與公眾利益相反，就會(huì)引發(fā)危機(jī)。企業(yè)在員工管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對(duì)當(dāng)?shù)匚幕袼?、價(jià)值觀(guān)、圏層文化等缺乏了解或尊重，很容易出現(xiàn)品牌價(jià)值坍塌式危機(jī)。負(fù)面輿情不管大小，都有可能危及到企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象。一旦失去了用戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，則難以獲得更好地發(fā)展。良好的品牌形象和公眾的贊譽(yù)，需要長(zhǎng)期積累，特別是在銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，品牌“濾鏡”對(duì)消費(fèi)決策有很大的影響。影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)企業(yè)一旦發(fā)生負(fù)面輿情，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等媒介傳播，相關(guān)的負(fù)面輿情信息會(huì)被傳遞給廣大消費(fèi)者。受此影響，一些消費(fèi)者將選擇“避雷”，長(zhǎng)時(shí)間不購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品和服務(wù)，必然對(duì)公司的業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響，損害公司的經(jīng)濟(jì)利益。1.3負(fù)面輿情對(duì)企業(yè)的負(fù)面輿情危機(jī)傳播PPartTwo負(fù)面輿情危機(jī)傳播的規(guī)律主要源于輿情傳播規(guī)律，危機(jī)的傳播和擴(kuò)散過(guò)程中傳播學(xué)的理論有著顯著的作用。2.1傳播要素2.2傳播渠道2.3輿情不同發(fā)展階段的主要特征2.12.1傳播要素這些要素相互作用、不斷變化的過(guò)程構(gòu)成了傳播過(guò)程。傳播過(guò)程通常被認(rèn)為是由六別是：信息源、傳播者、受傳者、訊息、媒介和反饋。ll網(wǎng)絡(luò)輿情是信息時(shí)代的產(chǎn)物，在網(wǎng)絡(luò)虛擬世界中，每一個(gè)參與信息傳播的人的主體性被無(wú)限放大，虛擬網(wǎng)絡(luò)世界對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活產(chǎn)生了巨大的影響。網(wǎng)絡(luò)輿情的六大要素：網(wǎng)絡(luò)、事件、網(wǎng)民、情感、傳播互動(dòng)、影響力。l容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論的熱點(diǎn)對(duì)象(人物)與熱門(mén)主題(話(huà)題)，這些熱點(diǎn)對(duì)象與熱門(mén)主題是網(wǎng)絡(luò)輿論信息制造與傳播最為關(guān)鍵的因素之一。l網(wǎng)絡(luò)輿論的對(duì)象與主題遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)媒體的關(guān)注范圍?，F(xiàn)實(shí)生活中看似平常的事件、言論乃至網(wǎng)絡(luò)謠言，可能引發(fā)圖表所示熱點(diǎn)對(duì)象與主題，引爆在社會(huì)文化與階層人群中的潛藏的矛盾和對(duì)立情緒，最終演變?yōu)橹卮缶W(wǎng)絡(luò)輿論事件。關(guān)鍵對(duì)象主題類(lèi)別與關(guān)注范圍慈善、富二代、奢華、婚姻、死亡等常死亡等殊利益、服務(wù)方式、品等、教育腐敗等用、死傷人數(shù)、謠言等等、道德倫理等戀關(guān)系、拐賣(mài)、暴力、猥褻、偷拍等貓狗、虐殺動(dòng)物等、職場(chǎng)騷擾等2.2.2傳播渠道網(wǎng)絡(luò)輿情傳播主要集中在社交網(wǎng)絡(luò)、新聞網(wǎng)站及新聞客戶(hù)端、視頻及短視頻平臺(tái)、ll不同的傳播渠道體現(xiàn)出不同的信息源、傳授雙方與發(fā)展節(jié)點(diǎn)，決定著輿論信息的傳播。l在各種網(wǎng)絡(luò)“傳播渠道”中，信息傳播的“發(fā)展節(jié)點(diǎn)”主要集中于“事件聚集和輿論領(lǐng)袖”上，再結(jié)合“對(duì)象、主題與發(fā)帖類(lèi)型”等內(nèi)容因素，進(jìn)一步說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)輿論信息主要通過(guò)類(lèi)型化的事件進(jìn)行輿論聚集，并有可能通過(guò)輿論領(lǐng)袖放大與再度聚集。l網(wǎng)絡(luò)事件的傳播路徑主要受制于議題本身的屬性，如果一個(gè)議題足夠引爆整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的話(huà)，如性別、勞資關(guān)系等，無(wú)論其在何信息節(jié)點(diǎn)傳出都會(huì)最終影響整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，傳播路徑不是其決定因素，議題本身的火爆度是其決定因素。傳播渠道傳授雙方信息源發(fā)展節(jié)點(diǎn)網(wǎng)站新聞跟帖 向)不平等，互動(dòng)性弱，事件聚集的主要在授方，信息源平等、互動(dòng)性強(qiáng)；事件聚集的臨雜興趣小組(封趣聚集關(guān)系 向)平等、互動(dòng)性強(qiáng)、強(qiáng)社會(huì)關(guān)系(朋友、親屬、同事等)平等、互動(dòng)性強(qiáng)、強(qiáng)社會(huì)關(guān)系與平等、互動(dòng)性一般、事件聚集的不平等、互動(dòng)性弱、事件聚集的系傳播趨勢(shì)傳播趨勢(shì)幾何裂變?cè)谛畔⒒瘯r(shí)代下，信息傳播渠道更為豐富，便捷性、互動(dòng)性、即時(shí)性、自發(fā)性強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播迅速、范圍廣、影響大。網(wǎng)絡(luò)輿情播極易發(fā)酵，信息傳播呈現(xiàn)幾何級(jí)裂變，傳播數(shù)據(jù)量龐大。聚合分化在網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過(guò)程中，呈現(xiàn)出了“網(wǎng)格化、動(dòng)態(tài)化、全方位、綜合性、立體式”現(xiàn)象，個(gè)體的聚合、群體的分化特征凸顯。泛娛樂(lè)化由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名性、隱蔽性，再加上媒體為了提升點(diǎn)擊率和閱讀量，迎合網(wǎng)民喜好，使得網(wǎng)絡(luò)輿情傳播指向明確，泛娛樂(lè)化傳播明顯。利益相關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過(guò)程中，網(wǎng)民利益選擇性明顯，對(duì)于非自身相關(guān)、非興趣點(diǎn)、價(jià)值觀(guān)不在同一頻率的輿情信息會(huì)選擇性忽視、閉麥。渠道差異不同的傳播渠道體現(xiàn)出不同的信息源、傳授雙方與發(fā)展節(jié)點(diǎn)，決定著輿論信息的傳播。2.3不同時(shí)期2.3不同時(shí)期征發(fā)展階段發(fā)展階段網(wǎng)絡(luò)輿情事件一般會(huì)經(jīng)過(guò)輿情發(fā)生期、輿情發(fā)展期、輿情高潮期、輿情震蕩期、輿情回落期這五個(gè)階段，分別具有一定的規(guī)律性。而輿情的發(fā)展周期則大致可分為輿波動(dòng)期以及消退期。輿輿情事件四個(gè)階段及特征潛伏期——風(fēng)險(xiǎn)潛伏、輿情發(fā)端當(dāng)事件剛剛發(fā)生時(shí)，因網(wǎng)絡(luò)信息分布零散，瀏覽量非常有限，沒(méi)有引起公眾的關(guān)注和討論。放大、輿論沸騰、謠言四起事件發(fā)生后，在某些影響因素的作用下，網(wǎng)民對(duì)該事件引起了共鳴、產(chǎn)生了反應(yīng)，并通過(guò)點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)載、跟帖等一系列的行為表達(dá)自己的態(tài)度、情緒和觀(guān)念。論對(duì)峙、輿論對(duì)決、輿論高潮、輿論定調(diào)、輿論反彈、輿情轉(zhuǎn)移在這一階段的網(wǎng)民的心理開(kāi)始發(fā)生重大的變化，很多人開(kāi)始跟風(fēng)行事，滋生大量網(wǎng)絡(luò)謠言。網(wǎng)民的參與數(shù)量也開(kāi)始成指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，發(fā)言的欲望也更加的強(qiáng)烈。該階段事件已經(jīng)得到解決或真相已公開(kāi)明了，公眾對(duì)該事件的關(guān)注逐漸減少，不再發(fā)表意見(jiàn)。如果沒(méi)有新的話(huà)題刺激，網(wǎng)絡(luò)輿論就會(huì)就此逐漸消退，影響的范圍和強(qiáng)度也不會(huì)再擴(kuò)大和增強(qiáng)。03企業(yè)常見(jiàn)的負(fù)面輿情危機(jī)類(lèi)型很多負(fù)面輿情的發(fā)生、發(fā)酵與輿情意識(shí)欠缺和做法不當(dāng)密切相關(guān)。了解企業(yè)常見(jiàn)的負(fù)面輿情危機(jī)類(lèi)型，做好事先的排雷工作，可助企業(yè)提高危機(jī)感知、提前做出應(yīng)對(duì)。3.1意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)3.3生產(chǎn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)3.4黑公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)3.13.1不同國(guó)家和地區(qū)在政治體系、市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、自然環(huán)境等方面存在差異，企業(yè)尤其是跨國(guó)企業(yè)正面臨概率更大、級(jí)別更高輿情風(fēng)險(xiǎn)。若對(duì)進(jìn)入國(guó)家和地區(qū)的主要風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別分析不全面、不透徹，輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施不得力，將給企業(yè)的海外市場(chǎng)開(kāi)拓造成阻礙。意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)案例三星、奧迪、戴森使用殘缺的中國(guó)地圖D&G設(shè)計(jì)師公然發(fā)表辱華言論范思哲售賣(mài)“港獨(dú)”“澳獨(dú)”的T恤耐克、阿迪達(dá)斯抵制新疆棉具體案例分析：耐克阿迪抵制新疆棉口”，提出了一份要拒絕使用并抵制新疆棉花大量網(wǎng)友發(fā)聲抵制該品牌。GAP等品牌也被爆出拒絕使用新疆棉，更要求合作的供應(yīng)商不允許使用。自然是步H&M后塵陷入負(fù)面輿情。新疆棉花中國(guó)自己還不夠用、我支持新疆棉花等數(shù)十個(gè)相關(guān)熱搜登上社交媒題量在百萬(wàn)級(jí)。新疆棉涉及品牌網(wǎng)絡(luò)熱度阿迪達(dá)斯杰克瓊斯tommyHilfiger無(wú)印良品3月17日3月18日3月19日3月20日3月21日3月22日3月23日3月24日3月25日3月26日3月27日3月28日newbalanceBurberry耐克網(wǎng)絡(luò)情緒變化事前一周曝光期(24日)耐克網(wǎng)絡(luò)情緒變化事前一周曝光期(24日)解約期(25-27日)挑釁期(28日至今)耐耐克口碑暴跌3月24日晚間，網(wǎng)友“浪里赤條小粗林”貼出耐克官網(wǎng)一份聲明，顯示耐克不僅自己不用新疆棉花，更要求合作的供應(yīng)商自查也不許使用，甚至連維吾爾族員工也不雇傭。該內(nèi)容發(fā)布后被迅速擴(kuò)散。3月25日早間，譚松韻、王一博分別宣布終止與“NIKE”品牌的一切合作，表示“堅(jiān)決抵制任何污化中國(guó)的言論與行為，國(guó)家尊嚴(yán)不容侵犯，堅(jiān)決維護(hù)祖國(guó)利益！”3月28日，多個(gè)大V曝光耐克在京東投放的宣傳廣告“憑本事放狠話(huà)”(Lettrashdothetalk，直譯“讓垃圾說(shuō)吧”)。經(jīng)新疆棉事件，耐克的好感度斷崖式下跌。在事件爆出后，耐克一直保持緘默，讓民眾頗為不滿(mǎn)。正面情緒從事前67%跌到了21%(曝光期)。此后雖然有股價(jià)提升和新款售罄消息影響，但整體情緒依然以負(fù)面為主。64.9%64.9%20.720.7%331.2%331.9%輿情看點(diǎn)隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，跨國(guó)企業(yè)越多越多，想要一招鮮是行不通的。每個(gè)國(guó)家和地區(qū)都有不同的文化、社會(huì)、政策背景，如果沒(méi)有對(duì)此沒(méi)有進(jìn)行深度調(diào)研了解，那么在這上面栽跟頭也是必然的。在不同的歷史階段，品牌要對(duì)國(guó)際政治形勢(shì)保持高度敏感。近年中美兩國(guó)高層戰(zhàn)略對(duì)話(huà)相關(guān)話(huà)題頻頻引爆輿論場(chǎng)，在此節(jié)點(diǎn)，國(guó)際品牌更要小心謹(jǐn)慎。品牌可以使用輿情監(jiān)測(cè)工具如識(shí)微商情系統(tǒng)來(lái)輔助調(diào)查，長(zhǎng)期關(guān)注當(dāng)?shù)氐臒狳c(diǎn)政治、社會(huì)事件等，借此了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境、主流輿論傾向等。3.23.2轉(zhuǎn)型求生存是企業(yè)的發(fā)展常態(tài)，固步自封就要面臨落后挨打。只有在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上高瞻遠(yuǎn)矚，才可但企業(yè)若隨大流地追風(fēng)口，盲目借鑒他人經(jīng)驗(yàn)，忽視夯實(shí)主營(yíng)核心業(yè)務(wù)的根基，展開(kāi)跨領(lǐng)域的大失。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)案例富士膠片轉(zhuǎn)型醫(yī)療和影像領(lǐng)域解決方案提供商晨光文具新零售，從文具到文創(chuàng)多元化戰(zhàn)略Tumblr禁限制級(jí)內(nèi)容身價(jià)暴跌366倍羅永浩創(chuàng)業(yè)錘子科技負(fù)巨債，轉(zhuǎn)型直播帶貨具體案例分析：羅永浩從錘子到直播帶貨20122012年5月，羅永浩開(kāi)辦錘幣。場(chǎng)估值4億7000萬(wàn)人民幣。20145月，錘子手機(jī)正式發(fā)布，錘子科技走向正軌。論戰(zhàn)。錯(cuò)過(guò)了產(chǎn)品的黃金銷(xiāo)售期。2018年初，發(fā)布堅(jiān)果TNT工作站腹中，后者市場(chǎng)遇冷。公樓遭供應(yīng)商拉橫幅討薪。裁員，回應(yīng)如期發(fā)過(guò)工資。司法人代表。2019 3月，聊天寶團(tuán)隊(duì)被解散，售給優(yōu)點(diǎn)科技。2021 4月，羅永浩電商帶貨首秀，9月，羅永浩在綜藝節(jié)目稱(chēng)，其債務(wù)已償還接近4億，待2022 1月，羅永浩被執(zhí)行人信息清零。羅永浩稱(chēng)將回歸科技界。錘子科技被曝陷入資金危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情趨勢(shì)數(shù)錘子科技被曝陷入資金危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情趨勢(shì)數(shù)據(jù)分析工具：識(shí)微商情錘子科技被曝陷入資金危機(jī)2018年10月16日，財(cái)經(jīng)媒體報(bào)道，“錘子科技成都公司其中一處辦公地點(diǎn)解散，錘子科技的CTO吳德周，已經(jīng)計(jì)劃離開(kāi)，錘子上海子公司月底也將面臨解體?！绷_永浩辟謠稱(chēng)是有人報(bào)復(fù)。11月13日，網(wǎng)易科技發(fā)布《錘子生死劫》一文，“錘子資金鏈再度陷入緊張，大規(guī)模裁員已經(jīng)開(kāi)始，據(jù)說(shuō)要裁至40%”、“羅永浩在2017年5月9日?qǐng)?jiān)果Pro發(fā)布會(huì)前，要吃抗抑郁的14日，錘子科技回應(yīng)：裁員是根據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品線(xiàn)對(duì)各地技術(shù)人員進(jìn)行整合；子彈短信的融資未挪用到錘子科技；與京東、阿里合作伙伴關(guān)系正常；羅永浩沒(méi)有抑郁。19日，證券日?qǐng)?bào)《羅永浩被指無(wú)法支付員工工資錘子回應(yīng)：危機(jī)是有但請(qǐng)給時(shí)間》再次引發(fā)網(wǎng)友對(duì)錘子科技前景的擔(dān)憂(yōu)。2018年手機(jī)行業(yè)銷(xiāo)量下降10％以上，被視2018年手機(jī)行業(yè)銷(xiāo)量下降10％以上，被視戶(hù)手機(jī)更換的頻率下降，在這樣嚴(yán)酷的條件下，眾多中小品牌的處境勢(shì)必舉步維艱。這一年錘子科技屢次傳言陷入資金危機(jī)，縱使錘子科技和羅永浩屢次回應(yīng)，但沒(méi)有能打的數(shù)據(jù)拿出來(lái)，質(zhì)疑仍存。據(jù)悉，堅(jiān)果pro之前發(fā)布的所有旗艦加一起銷(xiāo)量都沒(méi)過(guò)百萬(wàn)臺(tái)，跟華米OV的出貨量相比完全不是一個(gè)量級(jí)。業(yè)內(nèi)人士分析，錘子的理念與市場(chǎng)實(shí)際情況脫節(jié)，過(guò)度重營(yíng)銷(xiāo)、在搶市場(chǎng)份額大戰(zhàn)中旗幟鮮明地打響品牌并未獲得消費(fèi)者青輿情看點(diǎn)2018年中國(guó)智能手機(jī)品牌銷(xiāo)量銷(xiāo)量(單位：百萬(wàn)臺(tái))市場(chǎng)份額同比增幅OPPO78.94-2%vivo75.9754.4251.99-6%華為50.55蘋(píng)果36.329.1%-12%魅族4.05-79%三星4.340.8%-74%錘子2.650.7%-15%2.460.6%-34%3月19日3月21日3月19日3月21日3月31日4月10日4月11日4月12日4月13日4月14日羅永浩抖音直播帶羅永浩抖音直播帶貨2020年3月，為了償還錘子科技高達(dá)數(shù)億元的債務(wù)，羅永浩宣布進(jìn)軍直播行業(yè)。隨后羅永浩6000萬(wàn)簽約抖音，開(kāi)始“賣(mài)藝還債”。4月1日，羅永浩直播首秀，累計(jì)觀(guān)看人數(shù)超過(guò)4800萬(wàn)人，創(chuàng)下抖音直播帶貨的新紀(jì)錄。盡管此后直播熱度有所下降，半路出家的老羅仍然做到了直播帶貨界一線(xiàn)主播位置。羅永浩直播運(yùn)營(yíng)主體星空野望成立不到半年，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入3.69億元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)3993.66萬(wàn)元，吸金能力驚人。羅永浩直播帶貨網(wǎng)絡(luò)輿情趨勢(shì)羅永浩直播帶貨網(wǎng)絡(luò)輿情趨勢(shì)數(shù)據(jù)分析工具：識(shí)微商情輿情看點(diǎn)羅永浩轉(zhuǎn)型直播帶貨后成功翻身。不僅還掉了因錘子科技欠下的巨額債務(wù)羅永浩轉(zhuǎn)型直播帶貨后成功翻身。不僅還掉了因錘子科技欠下的巨額債務(wù)，還完成了再次出發(fā)科技行業(yè)的積累。令順應(yīng)趨勢(shì)受黑天鵝影響，2020年一季度“宅經(jīng)濟(jì)”成為市場(chǎng)熱點(diǎn)，直播帶貨成為各地農(nóng)副產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要渠道，并形成新的消費(fèi)方式。在此背景下，各企業(yè)紛紛試水直播帶貨，邀請(qǐng)明星藝人、職業(yè)主播或者老板親自上陣直播推薦產(chǎn)品，電商直播成為風(fēng)口。羅永浩迎風(fēng)口而上，成為抖音電商直播打出的第一張王令新職業(yè)與才能契合羅永浩是初代網(wǎng)紅、明星企業(yè)家，一開(kāi)始靠幽默語(yǔ)言和個(gè)性出圈，在社交媒體上擁有千萬(wàn)粉絲，自帶IP和流量，做帶貨主播有天然的優(yōu)勢(shì)。令媒體策略轉(zhuǎn)變羅永浩在錘子科技初期，可能是受限于公司規(guī)模和資金狀況，采取了攻擊競(jìng)品等一系列相當(dāng)激進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)策略，用最少的成本獲得最大的產(chǎn)品曝光。這個(gè)策略在互聯(lián)網(wǎng)聲量上成功了，但代價(jià)是糟糕的媒體關(guān)系和大量針對(duì)錘子品牌的攻擊性言論。在后來(lái)轉(zhuǎn)型直播帶貨期間，因?yàn)楫a(chǎn)品直接面向廣大消費(fèi)市場(chǎng)且要配合甲方的產(chǎn)品形象，羅永浩不再發(fā)表任何攻擊性言論，甚至配合歐萊雅發(fā)布了《一定要溫和》系列廣告，成功轉(zhuǎn)型為頭部主播。33.3現(xiàn)的負(fù)面輿情與社會(huì)民生議題直接勾聯(lián)時(shí)，易引發(fā)公眾的恐輿情風(fēng)險(xiǎn)的引爆點(diǎn)。利益相關(guān)方、網(wǎng)絡(luò)大V等都可能成為點(diǎn)燃企業(yè)負(fù)面輿情的“火星子”。。生產(chǎn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗造假事件樂(lè)清女孩滴滴順風(fēng)車(chē)遇害案奔馳女車(chē)主維權(quán)事件土坑酸菜事件具體案例分析：土坑酸菜事件菜”問(wèn)題，酸菜制作過(guò)程無(wú)安全保障，衛(wèi)生狀況堪憂(yōu)，防腐劑超標(biāo)，存在食品安全隱患。當(dāng)晚，統(tǒng)一、康師傅在官網(wǎng)接連發(fā)布聲明并致歉，肯德基、白象、今麥郎等其他受波及的企業(yè)也火速發(fā)布聲明表示與被曝光的酸菜加工企業(yè)無(wú)關(guān)。3月16日，統(tǒng)一、康師傅、五谷漁粉、插旗菜業(yè)董事長(zhǎng)等對(duì)土坑酸菜問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)和致歉，多地線(xiàn)下商超下架酸菜口味相關(guān)進(jìn)展，引發(fā)網(wǎng)民積極參與討論，助推事件熱度于當(dāng)天到達(dá)傳播最高峰。被酸菜攪動(dòng)的方便面行業(yè)被酸菜攪動(dòng)的方便面行業(yè)。輿情看點(diǎn)自1991年首播以來(lái)，央視“3·15晚會(huì)”已然成為中國(guó)民眾每年必看的揭露不良企業(yè)黑暗面、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的國(guó)民級(jí)電視節(jié)目。一方面，晚會(huì)揭穿了無(wú)數(shù)的騙局、陷阱和黑幕，維護(hù)了公平正義；另一方面，晚會(huì)由重量級(jí)媒體央視主辦，自帶了巨大的影響力。敏感時(shí)期被頭部媒體曝光企業(yè)負(fù)面，關(guān)注度高、傳播速度快。不僅讓不法企業(yè)“夜不能寐”，也讓諸多政府監(jiān)管部門(mén)“坐立不安”。對(duì)于大型企業(yè)而言，做好常態(tài)化的輿情監(jiān)測(cè)工作以及公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案至關(guān)重要。而從行業(yè)本身來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)企業(yè)自律、強(qiáng)化食品質(zhì)量控制，牢牢守住企業(yè)食品安全紅線(xiàn)，才是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的立足之本。險(xiǎn)念，在網(wǎng)站和當(dāng)事企業(yè)、個(gè)人之間充當(dāng)著“掮客”角爭(zhēng)奪話(huà)語(yǔ)權(quán)，利用網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)發(fā)帖評(píng)論等方式歪曲事實(shí)，捏2424黑公關(guān)運(yùn)作流程33播55黑公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)案例馬化騰朋友圈怒討黑公關(guān)，多名涉案人員被刑拘華盛頓郵報(bào)曝光Meta付費(fèi)給TargetedVictory抹黑TikTok小米維權(quán)自媒體黑稿勝訴比亞迪宣布舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)黑公關(guān)最高獎(jiǎng)勵(lì)500萬(wàn)具體案例分析：小米維權(quán)自媒體黑稿勝訴2022年3月，有傳言稱(chēng)，監(jiān)管層對(duì)當(dāng)前科創(chuàng)板、創(chuàng)業(yè)板在審涉及小米產(chǎn)業(yè)鏈的項(xiàng)目做了排查，涉小米產(chǎn)業(yè)鏈IPO政策受限。3月29日，小米回應(yīng)，“該自媒體背后操作者凌建平長(zhǎng)期對(duì)我司持續(xù)進(jìn)行造謠抹黑，誤導(dǎo)公眾認(rèn)知，損壞我司形象。此前，已對(duì)其提起訴訟。對(duì)于這類(lèi)惡意造謠，刻意曲解的抹黑攻擊行為，我們將堅(jiān)決訴訟到底，用法律武器維護(hù)我司合法權(quán)益?！睂?duì)傳言，證監(jiān)會(huì)表示，未對(duì)小米產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)出臺(tái)IPO限制性政策，也未開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)排查。證監(jiān)會(huì)堅(jiān)持市場(chǎng)化、法治化方向，依法依規(guī)開(kāi)展發(fā)行上市審核注冊(cè)工作，依法公平對(duì)待各類(lèi)企業(yè)，確保政策預(yù)期穩(wěn)定。希望市場(chǎng)各方不信謠、不傳謠，共同營(yíng)造和維護(hù)良好的市場(chǎng)環(huán)境。4月25日，北京市互聯(lián)網(wǎng)法院民事裁定支持小米請(qǐng)求，裁定自媒體凌建平刪除其侵權(quán)文章，并要求裁定送達(dá)后立即執(zhí)行。輿輿論反響網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于小米維權(quán)自媒體黑稿是比較支持的，正面情緒占比44%；負(fù)面情緒占比46%，網(wǎng)友對(duì)于對(duì)抹黑、造謠行為的表示反感。此事引發(fā)不少科技圈大V參與話(huà)題，認(rèn)為作為自媒體人應(yīng)該要堅(jiān)持自己的底線(xiàn)和原則，而不是恰爛飯。對(duì)惡意造謠，刻意曲解的抹黑攻擊行為應(yīng)零容忍！小米維權(quán)行為也給一些自媒體敲響了警鐘。羅永浩評(píng)論此事，“造謠動(dòng)動(dòng)嘴，辟謠跑斷腿，今天朋友圈里小米的朋友們都在忙著辟謠...現(xiàn)在做企業(yè)太難了，大家都幫忙轉(zhuǎn)發(fā)一下。”小小米維權(quán)自媒體黑稿事件網(wǎng)絡(luò)情感分析數(shù)據(jù)分析工具：識(shí)微商情輿情看點(diǎn)目前，“黑公關(guān)”已經(jīng)有一套成熟的操作流程，稿件大都從公眾易關(guān)注的熱點(diǎn)切入，夸大標(biāo)題、曲解事實(shí)，觀(guān)點(diǎn)激進(jìn)，以煽動(dòng)網(wǎng)民情緒、帶節(jié)網(wǎng)絡(luò)“黑公關(guān)”具有隱蔽性強(qiáng)、深度取證難、控制難度大、維權(quán)成本高、傳播速度快而范圍大、實(shí)施主體分散、損失難以估算等特點(diǎn)。企業(yè)必須加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)獲取最新的輿情動(dòng)態(tài)，建立應(yīng)對(duì)黑公關(guān)完整的流程，為各項(xiàng)相關(guān)工作開(kāi)展提供科學(xué)決策依據(jù)。2021年底，中央網(wǎng)信辦部署開(kāi)展“清朗·打擊流量造假、黑公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)水軍”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。重點(diǎn)打擊以在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面信息為由，對(duì)他人敲詐勒索，牟取不當(dāng)利益的行為；整治蹭炒社會(huì)熱點(diǎn)，炮制“熱文”“爆款”，刻意煽動(dòng)網(wǎng)民情緒進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題；集中處置惡意假冒、仿冒或者盜用組織機(jī)構(gòu)及他人賬號(hào)發(fā)布信息內(nèi)容，以吸引關(guān)注或?qū)崿F(xiàn)炒作目的的問(wèn)題；嚴(yán)肅查處網(wǎng)站平臺(tái)及相關(guān)工作人員收受財(cái)物，為企業(yè)或個(gè)人刪除負(fù)面信息的問(wèn)題；打擊商家編造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手負(fù)面信息或誤導(dǎo)性信息，有組織地炒作發(fā)布、助推上升熱度，損害企業(yè)合法權(quán)益的行為。04企業(yè)負(fù)面輿情危機(jī)管理流程企業(yè)在社會(huì)中發(fā)展，形成社會(huì)關(guān)系，不可避免會(huì)出現(xiàn)一些輿情危機(jī)。那么，企業(yè)建立危機(jī)管理也是必要的。4.1負(fù)面輿情危機(jī)的防范4.2輿情危機(jī)的分析和評(píng)估4.3負(fù)面輿情危機(jī)處理44.1范相關(guān)輿情，尤為重要。21：中國(guó)》顯示，中國(guó)目前有9.31億社交媒體用戶(hù)。而社交媒體允許每個(gè)這就意味著，危機(jī)將在企業(yè)沒(méi)有擁有和掌控的渠道上發(fā)生。公關(guān)團(tuán)隊(duì)可能生，危機(jī)就已經(jīng)在該渠道上開(kāi)始發(fā)酵升級(jí)并影響到企業(yè)聲譽(yù)和銷(xiāo)售。(1)源頭防控為主，建立危機(jī)防范意識(shí)(2)建立輿情預(yù)警、監(jiān)測(cè)機(jī)制(3)建立輿情分析研判和分析機(jī)制輿情分析研判的三個(gè)步驟：判斷信息發(fā)布渠道的影響力確認(rèn)信息相關(guān)度統(tǒng)計(jì)跟蹤各媒介傳播量(4)建立輿情管理應(yīng)對(duì)機(jī)制定期或不定期的開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)排查工作和輿情危機(jī)演練建立系統(tǒng)的輿情風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制，尤其是要學(xué)會(huì)抓住輿情風(fēng)險(xiǎn)源頭，消除誤會(huì)、化解矛盾，將影響和損失盡量降低。落實(shí)負(fù)責(zé)部門(mén)和責(zé)任人，完善輿情風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)處置流程，做到當(dāng)輿情事件即將爆發(fā)時(shí)，及時(shí)、主動(dòng)、快速，力爭(zhēng)把輿情風(fēng)險(xiǎn)管理控制在萌芽狀態(tài)建立輿情風(fēng)險(xiǎn)整改機(jī)制，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后那些潛在和未知的危機(jī)事件處理提供借鑒參考44.2危機(jī)，讓品牌聲譽(yù)受損。專(zhuān)業(yè)的公關(guān)人員會(huì)根據(jù)對(duì)企業(yè)或品牌的影響程度來(lái)評(píng)估、分類(lèi)危機(jī)的嚴(yán)重程度。提前評(píng)估危機(jī)行危機(jī)管理，以免造成資源浪費(fèi)。關(guān)注“空姐滴滴打車(chē)遇害案”案件進(jìn)展聚焦弟弟回應(yīng)及平臺(tái)責(zé)任問(wèn)題討關(guān)注“空姐滴滴打車(chē)遇害案”案件進(jìn)展聚焦弟弟回應(yīng)及平臺(tái)責(zé)任問(wèn)題討論網(wǎng)約車(chē)規(guī)范發(fā)展及未來(lái)發(fā)展批評(píng)“二更食堂”等自媒體不當(dāng)言論對(duì)案件相關(guān)謠言的澄清報(bào)道其他低敏危機(jī)指不需要公關(guān)人員立即采取任何行動(dòng)的情況，如某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遭遇公關(guān)危機(jī)，但不一定會(huì)影響到但是，同處一個(gè)行業(yè)，競(jìng)品也有可能會(huì)以某種方式影響到自身的“空姐滴滴打車(chē)遇害案”媒體話(huà)題分析36%36%2727%%1%1%空姐乘網(wǎng)約順風(fēng)車(chē)遇害案后，涉事網(wǎng)約車(chē)公司被輿論推到了風(fēng)口浪尖，下線(xiàn)整改順空姐乘網(wǎng)約順風(fēng)車(chē)遇害案后，車(chē)業(yè)務(wù)，但網(wǎng)絡(luò)上質(zhì)疑聲仍然不斷。同時(shí)，還引發(fā)了“順風(fēng)車(chē)這類(lèi)業(yè)務(wù)該不該被取消?”等有關(guān)網(wǎng)約車(chē)規(guī)范和未來(lái)發(fā)展的社會(huì)討論，話(huà)題提升到了行業(yè)高度。車(chē)業(yè)務(wù)，但網(wǎng)絡(luò)上質(zhì)疑聲仍然不斷。同時(shí)，還引發(fā)了“順風(fēng)車(chē)這類(lèi)業(yè)務(wù)該不該被取消?”等有關(guān)網(wǎng)約車(chē)規(guī)范和未來(lái)發(fā)展的社會(huì)討論，話(huà)題提升到了行業(yè)高度。一般危機(jī)一般危機(jī)指可能破壞消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或品牌的信任、影響企業(yè)銷(xiāo)售等情況，比如在幾百條正面評(píng)論中，夾雜著幾條負(fù)面評(píng)論。那么，公關(guān)人員應(yīng)該引起注意，但不必召集公“《浪姐3》王心凌”走紅網(wǎng)絡(luò)情緒分析2%5%數(shù)據(jù)分析工具：識(shí)微商情2022年5月20日，芒果TV《乘風(fēng)破浪的姐姐第三季》的開(kāi)播，總共才獲七分半的鏡頭的昔日“甜心教主”王心凌憑借成名作之一的《愛(ài)你》，在時(shí)隔19年后翻紅。不僅在社交平臺(tái)上霸屏，帶領(lǐng)“王心凌女孩”“王心凌男粉”開(kāi)始了從歌曲“愛(ài)你”到偶像劇“微笑Pasta”的回憶殺之旅，還在音樂(lè)平臺(tái)完成屠榜，QQ音樂(lè)飆升榜上，王心凌的歌曲在前十名中包攬九席。就連芒果超媒的股票都開(kāi)始大漲。在鋪天蓋地的“王心凌”話(huà)題下，網(wǎng)友正面表達(dá)占比82%。但也有小部分人表示反感，認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)過(guò)度了。重大危重大危機(jī)指該危機(jī)將對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)和收入產(chǎn)生重大影響的情況，公關(guān)響應(yīng)。重大危機(jī)類(lèi)型包括高管丑聞(性騷擾、內(nèi)訌、職場(chǎng)PUA等)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題(如餐飲業(yè)使用過(guò)期原料)、被監(jiān)管部門(mén)處罰、財(cái)務(wù)危機(jī)等。若想快速解決此類(lèi)公關(guān)危機(jī)，最好是在公眾和媒體發(fā)現(xiàn)始行動(dòng)。2021年中，阿里爆出女員工被侵害事件。該員工自曝被要求KTV陪客戶(hù)并被猥褻，被灌醉后又被領(lǐng)導(dǎo)侵害，十幾天求告無(wú)門(mén)，一時(shí)輿論嘩然。阿里、華聯(lián)等涉事主體面臨巨大的輿情壓此前破冰游戲、669言論、蔣凡事件等，早已讓公眾對(duì)于阿里的企業(yè)文化詬病不已。而該事件折射出的陪酒文化、職場(chǎng)性騷擾、員工維權(quán)難等問(wèn)題，正是企業(yè)負(fù)面輿情的重災(zāi)區(qū)。企業(yè)高層性騷擾等負(fù)面一經(jīng)曝光便易引爆網(wǎng)絡(luò)，除了部分輿論的獵奇心理外，企業(yè)的包庇或縱容態(tài)度成為輿論長(zhǎng)期詬病，引發(fā)輿論激化的重要原因。44.3導(dǎo)，當(dāng)危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)具體如何做也很重要?？焖儇?zé)任真誠(chéng)系統(tǒng)快速責(zé)任真誠(chéng)系統(tǒng)權(quán)威處理輿情危機(jī)的基本原則24小時(shí)內(nèi)快速反應(yīng)積極承擔(dān)責(zé)任主動(dòng)與新聞媒介大眾真誠(chéng)溝通時(shí)時(shí)關(guān)注，系統(tǒng)運(yùn)行，統(tǒng)一口徑，不顧此失彼選擇與第三方合作，權(quán)威證實(shí)，必要時(shí)可以尋求公司法務(wù)及其他部門(mén)協(xié)助2323處理輿情危機(jī)的禁忌且過(guò)，致使負(fù)面擴(kuò)大。良好的形象。更大的反抗。眾保持一致。引發(fā)網(wǎng)民的反感。鍵。05危機(jī)公關(guān)執(zhí)行06與有影響力的人合作07公關(guān)工作復(fù)盤(pán)08危機(jī)后聲譽(yù)修復(fù)(長(zhǎng)期)0105危機(jī)公關(guān)執(zhí)行06與有影響力的人合作07公關(guān)工作復(fù)盤(pán)08危機(jī)后聲譽(yù)修復(fù)(長(zhǎng)期)01對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類(lèi)，不要“草木皆兵”03確定第一負(fù)責(zé)人處理輿情危機(jī)的步驟002快速反應(yīng)0404評(píng)估危機(jī)情況05企業(yè)負(fù)面輿情經(jīng)典案例分析益。益5.1海底撈疫情無(wú)限期停業(yè)5.2騰訊老干媽事件5.1海底撈疫情無(wú)限期停業(yè) 22019年底，突發(fā)公共衛(wèi)生事件，對(duì)于國(guó)內(nèi)各行業(yè)發(fā)展都產(chǎn)生了較大的影響，其中對(duì)于餐飲業(yè)的沖擊尤為突出。疫情爆發(fā)前，海底撈的相關(guān)信息主要涉及公司及產(chǎn)品宣介、相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)、分享用餐體驗(yàn)等內(nèi)容。隨著湖北武漢疫情的的信息不斷增長(zhǎng)，內(nèi)容多為網(wǎng)友表達(dá)對(duì)海底撈的想念及支持。因而暫停營(yíng)業(yè)的海底撈的想念，引發(fā)眾多網(wǎng)民的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，帶動(dòng)了海底撈信息量的大幅增長(zhǎng)，由此達(dá)到傳播最高峰。疫情爆發(fā)后，媒體開(kāi)始關(guān)注報(bào)道受影響行業(yè)的相關(guān)情況，作為餐飲業(yè)龍頭企業(yè)的海底撈備受關(guān)注，媒體紛紛從經(jīng)營(yíng)狀況、股票價(jià)格、損失狀況、疫情應(yīng)對(duì)措施等多個(gè)方面對(duì)海底撈受疫情影響情況展開(kāi)分析，而后引發(fā)輿論關(guān)注?？偭抗?03296條，其中，涉及“疫情”的相關(guān)信息總量為174050條。應(yīng)對(duì)措施輿論反響在海底撈疫情防控期間的社會(huì)情緒主要為正面，輿論反響在海底撈疫情防控期間的社會(huì)情緒主要為正面，占51.3%。其相關(guān)言論多為表達(dá)對(duì)海底撈的支持和鼓勵(lì)，同時(shí)表示懷念吃海底撈的日子。另外，海底撈在防疫期間的表現(xiàn)也引發(fā)部分網(wǎng)民的好感，推動(dòng)了正面情緒的上升。中性言論占31.4%，主要傳播和跟進(jìn)海底撈在疫情期間的防疫措施以及業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)。負(fù)面言論占17.3%，主要涉及部分輿論預(yù)估海底撈受疫情影響損失慘重。應(yīng)應(yīng)對(duì)亮點(diǎn)令敏銳、超前1月初，在形勢(shì)仍不明確時(shí)，海底撈進(jìn)行相關(guān)預(yù)警，向全國(guó)門(mén)店下發(fā)相關(guān)通知，對(duì)“不明肺炎”予以重視，要求門(mén)店所有員工學(xué)習(xí)防控知識(shí)，并關(guān)注員工身體狀態(tài)。較之1月20日才開(kāi)展全社會(huì)范圍內(nèi)防控，海底撈的相關(guān)動(dòng)作無(wú)疑是超前的，這得益于其敏銳的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警意識(shí)，也成為其后續(xù)把握疫情防控主動(dòng)權(quán)、防控動(dòng)作的高效實(shí)施的重要基礎(chǔ)。令主動(dòng)、專(zhuān)業(yè)、人情味春節(jié)期間，全國(guó)各地接連啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)，陸續(xù)發(fā)布要求餐飲等多行業(yè)企業(yè)暫停聚集性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)通知。春節(jié)前夕，海底撈陸續(xù)成立防控疫情總指揮部及城市指揮部，將“把員工健康和安全放在第一位，一個(gè)員工都不能落下”作為核心指導(dǎo)原則，從防護(hù)、物資、生活、工資方面為員工提供全面保障，根據(jù)員工實(shí)際情況進(jìn)行保護(hù)隔離，同時(shí)建立心理輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，對(duì)員工進(jìn)行疫情心理疏導(dǎo)，以及整理相關(guān)資料匯總出“海底撈專(zhuān)屬防疫指南”，自掏腰包招聘相關(guān)專(zhuān)家搭建城市防疫顧問(wèn)團(tuán)，并針對(duì)性地開(kāi)展了疫情防控演令社會(huì)責(zé)任海底撈為社會(huì)疫情防控出了一份力。除常規(guī)的現(xiàn)金、蔬菜外，還捐贈(zèng)了大量自產(chǎn)的自熱火鍋，重點(diǎn)支援湖北抗疫的一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員。海底撈此舉，既為疫情地區(qū)人員作出了實(shí)實(shí)在在的貢獻(xiàn)，同時(shí)從品牌宣傳角度看，也在一定程度上借助公益行為提升了公眾對(duì)品牌的好感度，為旗下產(chǎn)品贏(yíng)得了良性曝光。5.2件202019年3月，有三個(gè)人自稱(chēng)是老干媽的銷(xiāo)售經(jīng)理，要求以一千六百萬(wàn)的價(jià)格在QQ游戲里投