服務意識培訓ppt

服務意識培訓

王慧敏服務的含義服務是工作人員借助一定的設施設備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和。服務（SERVICE）S—Smile（微笑）：客服人員應該對每一位客戶提供微笑服務E—Excellent（出色）：客服人員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。R—Ready（準備好）：客服人員應該隨時準備好為客戶服務。服務（SERVICE）V—Viewing（看待）：客服人員應該將每一位客戶看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓

I—Inviting（邀請）：客服人員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨

C—Creating（創(chuàng)造）：每一位客服人員應該想方設法精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務的氛圍E—Eye（眼光）：每一位客服人員始終應該以熱情友好的眼光關注客戶，適應客戶心理，預測客戶要求及時提供有效的服務，使客戶時刻感受到客服人員在關心自己

客服人員的基本職責迎接和招呼顧客提供各種相應的服務回答顧客的問詢?yōu)轭櫩徒鉀Q困難以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒及時處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復服務質量指客服人員為客戶提供的服務，適合和滿足客戶需要的程度?；蛘哒f,服務能夠滿足客戶需求特性的總和硬件設施+軟件服務=服務質量具體表現(xiàn)為五感:舒適感,方便感,親切感,安全感和物有所值感其中軟件服務尤為重要，占優(yōu)質服務的80%，規(guī)范服務+超常的服務=軟件服務=優(yōu)質服務因此我們全體員工必須樹立高度的“顧客服務意識”顧客的含義凡是光顧服務中心的人都是客人消費型顧客非消費型顧客

無論是消費型客人還是非消費型客人，都是服務中心的客人，我們要把非消費型的客人轉變成消費型客人服務意識服務人員為客戶提供的一種熱情、周到、主動的服務欲望和意識它是發(fā)自服務人員內心的，是服務人員主動做好服務工作的一種觀念和習慣是通過培養(yǎng)和教育訓練而形成的服務意識為什么要有服務意識顧客是怎樣流失的顧客要的是什么服務顧客的意識1、為什么要有服務顧客的意識？？競爭帶來的………..!最期望達到的服務最適合自己的服務自己最喜歡的

服務

利潤的源泉

隨著酒店市場競爭越來越激烈，在供過于求的環(huán)境下，硬件設施的差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的超常服務，站在顧客的立場上，急顧客之所急，想顧客之所想，滿足顧客的需求，來挽留顧客。

這位是臺灣富商王永慶，起家時開了一家米鋪，由于周圍開米鋪的非常多，而且實力相當強，為了生存下去，他就想了有別于其它米鋪的服務才能挽留住顧客。當時買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務，并且在送貨上門時提供裝米服務，并為每一個顧客建立一個檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時送貨。彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等……..

這幾句話反映出了當前的一種市場狀態(tài)-------競爭激烈，賣方市場轉向買方市場，產(chǎn)品高度同質化。而對于顧客來說，服務成了一個企業(yè)是否值得追隨的重要標準。顧客的期望值越來越高與過去相比更注重自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量他們認為服務水平并未完善許多員工對優(yōu)質服務的意識還不夠我想要的是......提供了優(yōu)質服務的員工

更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……2、顧客是怎樣流失的？

失去顧客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品10%對硬件設施不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心顧客感到不滿可能是因為….他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對某個人或某件事心存不滿。他覺得除非他大聲嚷嚷，否則沒有人會理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。服務人員沒有迅速準確地處理他的問題顧客不滿的后果……

惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人，其中20%還會轉告20人之多當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補

化抱怨為玉帛？將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客會再度光臨當場圓滿解決，95%會再光臨平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人3、顧客要的是什么？顧客的需求？文明的需求

文明的需求往往是一種總印象和感覺，而這種印象和感覺是由數(shù)不清的細小環(huán)節(jié)組成的

一是服務中心要有文明的環(huán)境一是員工要有文明的言行舉止便利的需求出入方便服務快捷準確一見即明的公共指示牌一是服務項目的設置比較科學合理一是服務態(tài)度的主動性和靈活性的有機結合實效的需求要求做到恰到好處如：上飲料，接待等不宜讓客人久等。情感需求

熱情服務、微笑服務，給人以親切感。如：重要客人/VIP采訪時，送上點心、水果，必要時部門經(jīng)理親自接待客人等等。物有所值的需求

任何時候都能達到或超越顧客的期望也可以說成是滿意+驚喜4、服務顧客的意識a)積極、主動為客戶提供服務關注客人的動向服務人員的眼睛，從客人踏進服務中心大門的那刻起，就應落在他的身上，分析客人的需求理解客人的想法假如我是那位老者，我需要米飯軟點，床板硬點….換位思考解決客人的問題急客人之所急，解客人之所難，幫客人之所困b)用心服務，細節(jié)制勝視客人為親朋，而不是虛無的上帝站在客人的立場上，想客人之所想用心賞識客人，微笑關懷客人c)針對性做好營銷工作熟悉整個服務中心的服務項目及程序，出色地完成本職工作，我們雖不能開發(fā)新客戶，但我們能留住老客戶及時捕捉營銷機會，有全員營銷觀念。誰是服務中心的銷售人員？是所有員工！確保服務質量1、儀容儀表

服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范微笑服務?？头藛T對待客戶，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾容貌著裝整潔2、言行舉止

服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求

遇見客戶要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等和客戶談話時，與客戶保持一步半的距離為宜在與客戶交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解客戶之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。對外來電話找客人時，一定要聽清要找客戶的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告正確地稱呼客人3、服務舉止

服務人員在工作中的行為、和動作舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。在客戶面前應禁止各種不文明的舉動。在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客戶，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、服務禮儀

服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范在服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要客戶，后其他客戶。不要隨意打聽客戶的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。不輕易接受客戶贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理?？蛻魪目头藛T身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，客戶離開酒店時，