案場接待流程培訓(xùn)

中國房地產(chǎn)領(lǐng)先發(fā)展的綜合顧問服務(wù)機(jī)構(gòu)課題：案場接待流程主講人：昌盛2案場接訪和接電一：接訪流程內(nèi)容以及相關(guān)要求。

1、每天接待程序按當(dāng)日輪排表執(zhí)行。依此輪流接待，不得自作主張。2、當(dāng)有客戶進(jìn)入售樓處后，當(dāng)值銷售人員必須離開接待臺(tái)，面帶微笑，快步上前迎接，并詢問：“您好，歡迎參觀XX項(xiàng)目，請問您是第一次來嗎？此時(shí)客戶回答有2種情況——是的（此時(shí)由第一接位的人員接待）——如果客戶回答不是，則應(yīng)當(dāng)訊問客戶之前由誰接待，若客戶能說出銷售人員的名字，則應(yīng)當(dāng)安排原來的銷售人員接待，如果客戶說不出原銷售人員的名字，則應(yīng)當(dāng)由一接人員接待。

注意：當(dāng)客戶接待完畢后，應(yīng)當(dāng)將客戶真實(shí)的姓名和電話填寫到客戶認(rèn)領(lǐng)表上，若3天之內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，則該客戶歸屬此銷售人員；若該客戶在3天之內(nèi)由原銷售人員認(rèn)領(lǐng)，原銷售員應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)跟蹤回訪客戶。

33、在給客戶進(jìn)行講解之前，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的告知客戶自己的姓名，并將名片雙手呈上，名片上的姓名要面向客戶。4、根據(jù)和客戶的交流的結(jié)果，將其詳細(xì)填寫在《客戶來訪登記表》上，便于信息的及時(shí)反饋和溝通。注意：在交流的過程中，要盡可能的多了解客戶的個(gè)人信息情況，比如家庭成員，工作，家庭住址等。但禁忌采用連續(xù)的直接的詢問方式。5、客戶離開售樓處，應(yīng)當(dāng)將客戶送至門外，如客戶是開車前來，則將客戶送至車旁，并禮貌的向客戶說：“歡迎您下次再來，若有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我，再見”?；厥蹣翘幒髮⒖蛻粼鹊淖螝w位，并隨手清潔。6、及時(shí)對客戶的信息進(jìn)行整理歸類，將客戶信息以及交談情況登記在《客戶處理單》上，建立客戶檔案。并根據(jù)要求，3天內(nèi)對客戶進(jìn)行二次回訪。詢問其想法和意見，對于老客戶要不定期的進(jìn)行回訪，并邀請其再次前來參觀。案場接訪流程和要求案場接訪流程和要求7、當(dāng)客戶繳納定金、購房款時(shí)，銷售人員避免直接接觸現(xiàn)金，應(yīng)將客戶帶至開發(fā)商的財(cái)務(wù)處，當(dāng)面點(diǎn)清，若有大額現(xiàn)金應(yīng)有財(cái)務(wù)陪同客戶去指定銀行交納。4接待流程各環(huán)節(jié)詳細(xì)要點(diǎn)及注意事項(xiàng)流程一：接聽電話基本要求（1）接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候“您好，這里是XX銷售中心，我是置業(yè)顧問XX?！倍箝_始交談。（2）通?？蛻魰?huì)在電話中問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型。銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入。（3）在與客戶交談中，要設(shè)法取得想要的信息，如客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等等。（4）直接邀請客戶來銷售中心觀看模型。（5）馬上將所有客戶的信息記錄在《客戶來電登記表》上。（6）要了解公司所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對可能會(huì)涉及的問題。（7）要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。5（8）電話接聽?wèi)?yīng)當(dāng)由開始的被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。（9）邀請客戶時(shí)應(yīng)明確具體的時(shí)間很地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等。（10）應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場主管充分溝通交流，以便于統(tǒng)計(jì)分析使用。流程二：迎接客戶基本要求（1）客戶進(jìn)門，輪值銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。（2）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。（3）通過隨口招呼，區(qū)別客戶的真?zhèn)?，了解客戶的區(qū)域和以及了解本項(xiàng)目的信息來源。注意事項(xiàng)（1)銷售人員應(yīng)儀態(tài)端正，態(tài)度親切。（2）接待客戶一般一次只接待一個(gè)人，最多不要超過2個(gè)。（3）若不是真正的客戶，要注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀容儀表，以給客戶留下好印象。6（4）不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客戶到銷售中心門口。流程三：介紹產(chǎn)品基本要求（1）了解客戶的個(gè)人咨詢。（2）自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品。2、注意事項(xiàng)（1）側(cè)重項(xiàng)目的整體優(yōu)勢點(diǎn)。（2）將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（3）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對的策略。（4）當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的關(guān)系流程四：購買洽談（1）接待銷售人員引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座后，應(yīng)叫吧臺(tái)主動(dòng)為客戶倒水。7（2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型做試探性介紹。（3）根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。（4）針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5）在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。（6）適時(shí)地制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。注意事項(xiàng)（1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。（2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)付客戶的需要。（3）了解客戶的真正需求。（4）注意與現(xiàn)場同事的交流和配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（6）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（7）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分，要實(shí)事求是。（8）不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)該呈報(bào)現(xiàn)場銷售經(jīng)理。8流程五：帶看現(xiàn)場基本要求（1）結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。（2）結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶型。（3）盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項(xiàng)（1）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、基本要求（1）將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。（3）對有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。92、注意事項(xiàng)（1）暫未成交的客戶或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。（2）及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。（3）針對未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)在的經(jīng)理，是具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表基本要求（1）無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2）填寫重點(diǎn)未客戶的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成就或未成交的真正原因。（3）根據(jù)成交的可能性，將其分為A、B、C三個(gè)等級真正填寫，以便以后跟蹤回訪。10注意事項(xiàng)（1）客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。（2）客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。（3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4）每天或每周，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表共同討論分析客戶情況，并提出相應(yīng)的措施。流程八：客戶追蹤基本要求（1）繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場銷售經(jīng)理匯報(bào)。（2）對于A，B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)回訪對象，保持密切聯(lián)系。（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。（4）無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。11（2）追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜。（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加公司的促銷活動(dòng)等等。（4）二人以上與同一客戶聯(lián)系是應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。流程九：成交收定1、基本要求（1）客戶決定購買并小定金時(shí)，及時(shí)告訴現(xiàn)場經(jīng)理。（2）恭喜客戶。（3）視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（4）詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。總價(jià)款內(nèi)填寫房屋的實(shí)際成交價(jià)。定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫與訂單上。與客戶約定的簽約日期填寫與訂單上。折扣金額或其他附加條件于空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。12（5）收取定金，請客戶、銷售人員、銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)簽名確認(rèn)。（6）交完錢后，將定單第一聯(lián)交客戶收執(zhí)，并告訴客戶補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。（7）跟客戶再次確定定金補(bǔ)足日或簽約日。（8）再次恭喜客戶。（9）將客戶送至銷售中心大門外。2、注意事項(xiàng)（1）與現(xiàn)場銷售經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（2）正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：客戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。（3）當(dāng)客戶對購買意向但是為帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是行之有效的辦法。（4）小定金不在于多，幾百至幾千都可以，其目的是將客戶的關(guān)注點(diǎn)在我們的樓盤。13（5）小定金保留日期一般一1天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售情況決定。（6）定金為合約的一部分，若購買方無故毀約，定金將不返還。（7）定金收取金額最低2萬元，原則上定金多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。（8）定金保留時(shí)間以約定的簽約時(shí)間為限，過了時(shí)間，定金沒收。（9）客戶的簽約時(shí)間盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝。（10）折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（11）訂單填寫完后，再仔細(xì)檢查房號(hào)、面積、總價(jià)、定金等是否正確。流程十：定金補(bǔ)足基本要求（1）定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。（2）詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶的各類證件。14注意事項(xiàng)（1）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并提前做好準(zhǔn)備。（2）填寫好后，再次檢查房號(hào)、面積、總價(jià)、定金等是否正確。（3）將詳盡的情況向現(xiàn)場銷售經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十二：簽定合約1、基本要求（1）恭喜客戶選擇我們的項(xiàng)目。（2）出示商品房預(yù)售合同文本，并逐條解釋合同的主要條款。（3）收取規(guī)定的首付款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金，將定單收回交由助理備案。（4）幫助客戶辦理房屋登記備案和銀行貸款事宜。（5）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。2、注意事項(xiàng)（1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。（2）事先分析簽約是可能會(huì)發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告并研究解決辦法。15（3）簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場銷售經(jīng)理。