DB5109T16-2022放心舒心消費服務規(guī)范 網(wǎng)絡餐飲

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5109四川?。ㄋ鞂幨校┑胤綐藴蔇B5109/T16—2022放心舒心消費服務規(guī)范網(wǎng)絡餐飲ThestandardofreliableandcomfortableconsumingThestandardofreliableandcomfortableconsumingonlinecatering2022122320230101遂寧市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022目 次前言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺提供者 2入網(wǎng)餐飲服務提供者 3外賣配送機構(gòu) 4服務流程要求 4消費維權(quán) 6服務評價與持續(xù)改進 6附錄A（資料性）網(wǎng)絡餐飲服務滿意度調(diào)查問卷 8參考文獻 9IIDB5109/T16—2022DB5109/T16—2022前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別這些專利的責任。本文件由遂寧市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：遂寧市市場監(jiān)督管理局、遂寧市烹飪協(xié)會、四川萬豪企業(yè)管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：馬久、李隆志、梁芳、牟華平、譚蓉、張森利、王祁、李睿、王強、馬媛媛。IIIIIIDB5109/T16—2022DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022放心舒心消費服務規(guī)范網(wǎng)絡餐飲范圍本文件適用于遂寧市行政區(qū)域范圍內(nèi)網(wǎng)絡餐飲的放心舒心消費服務。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB17761電動自行車安全技術(shù)規(guī)范GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費reliableandcomfortableconsuming在消費安全、消費質(zhì)量、消費價格、消費服務、消費維權(quán)、經(jīng)營者誠信等方面讓消費者得到滿足感和獲得感，服務過程中得到尊重感、優(yōu)越感體驗，以及消費過后的心理感受產(chǎn)生愉悅的消費體驗活動。3.2網(wǎng)絡餐飲服務networkcateringservice3.3網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺提供者networkcateringserviceplatform在網(wǎng)絡餐飲交易活動中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易規(guī)則、交易撮合、信息發(fā)布等服務，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的提供者。3.4入網(wǎng)餐飲服務提供者networkcateringserviceprovider在網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺提供者或自建網(wǎng)站向消費者提供餐飲服務的餐飲服務提供者。3.5外賣配送機構(gòu)deliveryorganization為網(wǎng)絡訂餐提供配送服務的機構(gòu)。13.6食品安全封簽takeoutseal為防止網(wǎng)絡餐飲食品外包裝在配送過程中遭人為破壞或意外破損、啟封所使用的一次性封口包裝。網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺提供者資質(zhì)要求網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺提供者應取得營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)資質(zhì)要求證件。管理要求26應與入網(wǎng)餐飲服務提供者簽訂入網(wǎng)協(xié)議，明確雙方食品安全管理責任。（并進行現(xiàn)場審查，不符合要求的餐飲服務提供者需及時下架。（應引導入網(wǎng)餐飲服務提供者積極響應限塑令，使用可循環(huán)、易回收、可降解的產(chǎn)品。不應通過平臺開展購買排名、惡意刷分等違反市場自由競爭的行為。2入網(wǎng)餐飲服務提供者資質(zhì)要求應具有實體經(jīng)營門店。人員要求從業(yè)人員應每年進行健康檢查，并取得健康證明。在傳染病和易發(fā)季節(jié)，從業(yè)人員應依據(jù)國家及省的要求，做好自身相應檢查。每年應主動參加食品安全培訓。應配備食品安全管理人員（食品安全總監(jiān)、食品安全員）。管理要求制定相應食品安全管理制度。設(shè)置外賣餐飲放置區(qū)，并定時消毒保持衛(wèi)生干凈。AI供餐要求通過網(wǎng)絡銷售的餐飲食品，應與實體店銷售的餐飲食品質(zhì)量安全保持一致。加工過程中應檢查待加工的食品及原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜和感官性狀異常等情況時，不應加工使用。應根據(jù)食品的種類、特性等因素，在不改變食品性狀的前提下，選擇無毒、清潔的食品容器、餐具、包裝材料和包裝方式。（刀具應提供訂單小票，訂單小票宜包含商家名稱、訂單編號、聯(lián)系人姓名簡稱、聯(lián)系人脫敏電話、3外賣配送機構(gòu)資質(zhì)要求應取得營業(yè)執(zhí)照，具有固定辦公場所和外賣配送隊伍。管理要求應制定外賣配送服務管理制度。人員要求從業(yè)人員應每年進行健康檢查并取得健康證明。應接受食品安全培訓和管理。應保持個人衛(wèi)生，上崗和工作時應穿戴符合職業(yè)身份的著裝并佩戴口罩等。配送用車要求GB17761配送食品的車輛與運送殺蟲劑、殺鼠劑等有毒有害物品的車輛不應混用。配送用箱（包）要求應無毒無害，具有保溫性、緩沖性等特性，易于運輸和攜帶，能防塵、防水。（宜熱區(qū)和冷藏區(qū)分開，能保證食品處于合適溫度，最大限度保障食品安全。應保持干凈、無異味、無油漬等污染物。污染后應及時清潔消毒。配送員每日應對配送箱（包）清潔消毒不少于一次，并做好清潔消毒記錄。服務流程要求訂單確認入網(wǎng)餐飲服務提供者及外賣配送機構(gòu)應控制配送距離范圍，確保訂單及時送達。接單量過多、備餐時間緩慢時應采取相應的暫緩措施。4餐飲制作加工制作食品過程應符合GB31654的規(guī)定。打包1h，600～8℃。打包完成的食品應及時放置于外賣放置區(qū)。接單及取餐配送配送員應根據(jù)平臺確定的時間按時送達。交接配送員應按時到達約定位置，若約定位置為禁入地點，應及時聯(lián)系消費者取餐。配送員應禮貌遞餐，并提醒消費者當面查看封簽是否完整，核對餐品與訂單信息。5消費維權(quán)爭議處理維權(quán)渠道線上維權(quán)方式包括：網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺投訴；網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺服務熱線；c）12315d）12345服務熱線；e）其他。線下維權(quán)方式包括：a）入網(wǎng)餐飲服務提供者門店溝通；b）轄區(qū)所屬消費者協(xié)會；c）行業(yè)協(xié)會維權(quán)服務站；d）轄區(qū)市場監(jiān)管部門；e）其他。服務評價與持續(xù)改進服務評價（服務改進6意等異常信息進行收集，分析不合格、不滿足原因，并制定糾正預防措施。77附錄 A（資料性）網(wǎng)絡餐飲服務滿意度調(diào)查問卷網(wǎng)絡餐飲服務滿意度調(diào)查問卷見表A.1表A.1網(wǎng)絡餐飲服務滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！非常感謝在百忙之中抽出時間參與這次調(diào)查。這是一項關(guān)于餐飲外賣顧客滿意度的測評研究，僅供于對網(wǎng)絡餐飲服務質(zhì)量的改進和提升。本次問卷為匿名填寫，請放心參與！尊敬的先生/女士：您好！非常感謝在百忙之中抽出時間參與這次調(diào)查。這是一項關(guān)于餐飲外賣顧客滿意度的測評研究，僅供于對網(wǎng)絡餐飲服務質(zhì)量的改進和提升。本次問卷為匿名填寫，請放心參與！1.您使用餐飲外賣的頻率：0次1次2-3次4-6次7非常及時比較及時一般比較不及時非常及時比較及時一般4.配送員服務態(tài)度：態(tài)度非常好態(tài)度較好一般5.您收到的外賣包裝：非常完