DB1402T 06-2022 旅游場所現(xiàn)場糾紛處理規(guī)范

ICS03.080CCSA20

1402大 同 市 地 方 標 準DB1402/T06—2022旅游場所現(xiàn)場糾紛處理規(guī)范大同市市場監(jiān)督管理局??大同市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布2023032220221222DB1402/T06DB1402/T06—2022DB1402/T06DB1402/T06—2022目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1總則 1場所基本要求 2人員配置 2機制建設 2現(xiàn)場糾紛類別與分級 2現(xiàn)場糾紛類別 2現(xiàn)場糾紛分級 2分級處理人員 3I安撫情緒 3掌握實情 4I安撫情緒 3掌握實情 4介入處理 4公示結果 4歸檔資料 58 服務改進 5IIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由大同市文化和旅游局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由大同市市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由大同市文化和旅游標準化技術委員會（DTS/TC02）歸口。本文件起草單位：云岡研究院、麥斯達夫（大同）標準技術服務有限公司。本文件主要起草人：崔曉霞、周潔、王娜、張曼、武治嬌、王釗柱。旅游場所現(xiàn)場糾紛處理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游場所現(xiàn)場糾紛的總則、場所基本要求、現(xiàn)場糾紛類別與分級、處理流程及服務改進。本文件適用于旅游場所現(xiàn)場糾紛處理工作。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。LB/T063—2017 旅游經營者處理投訴規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件?，F(xiàn)場糾紛 on-sitedisputes訴求游客 appealtotourists產生現(xiàn)場糾紛的旅游者?？倓t依據國家有關法律、法規(guī)和相關規(guī)定處理糾紛。應遵循首接負責原則，接到糾紛處理的第一位負責人為首接負責人，應負責了解事件的性質、嚴重程度、當事人雙方情況等，主動處理糾紛事件；如需相關部門配合處理，應及時通知并說明情況。應遵循不辯解原則，耐心傾聽游客投訴，滿足發(fā)泄心理，說話時應注意語音、語調及音量大小。應遵循就地處置原則，根據性質、調解、糾紛類別需要，通知現(xiàn)場糾紛處理機構快速調解，及時有效處理各類矛盾糾紛，預防矛盾糾紛擴大。應在處理時遵循短路管理原則，掌握糾紛事件真實情況，客觀處理糾紛事件。應及時對現(xiàn)場糾紛做出反應，保證快速、及時為游客處理糾紛事件。應態(tài)度和善，使用文明禮貌用語，使用普通話或能與訴求者有效溝通的語言。應平等、公正地對待訴求游客以及服務提供者。在現(xiàn)場游客較多或已形成圍觀的情況下，應引導訴求游客前往最近的辦公場所協(xié)商。1應尊重并保護訴求游客及服務提供者隱私及人格尊嚴。應與訴求游客盡可能協(xié)商和解，提供相關補救措施。對高齡、重病、身殘等特殊投訴游客人群，應給予必要便利與幫助。在處理現(xiàn)場糾紛事件后，應對相關資料進行整理歸檔。場所基本要求人員配置應配備第三方法律專家，為現(xiàn)場糾紛處理工作人員提供必要的法律顧問服務。應設置現(xiàn)場糾紛處理機構、專兼職人員和分級響應人員，具備以下能力：掌握國家有關法律、法規(guī)和標準，正確的價值觀；掌握現(xiàn)場糾紛處理所需知識；1具有辨別是非的判斷能力、良好的理解能力、溝通協(xié)調能力、處理技能。機制建設應建立現(xiàn)場糾紛處理制度，制定現(xiàn)場糾紛處理程序和工作規(guī)范，明確從事現(xiàn)場糾紛處理工作各級人員的職責。應建立專（兼）職現(xiàn)場糾紛處理人員培訓制度，提高現(xiàn)場糾紛處理所應具備的知識、技能和職業(yè)道德水平。應建立現(xiàn)場糾紛處置行動機制，及時、積極、主動地幫助訴求游客解決問題。建立現(xiàn)場糾紛事件歸檔制度。現(xiàn)場糾紛類別與分級現(xiàn)場糾紛類別按照現(xiàn)場糾紛事件涉及訴求游客權益和訴求游客對旅游場所的訴求出發(fā)，分為以下5個類別：服務態(tài)度糾紛。訴求游客因對服務提供者的服務態(tài)度不滿意而產生不良情緒；財務損失糾紛。訴求游客存在明確的財產損失；人身傷害糾紛。訴求游客正在或潛在遭受的身體傷害；規(guī)則解讀糾紛。訴求游客對旅游場所的相關規(guī)定存在歧義、疑問或不滿；a）、b）、c）、d）糾紛類別外，導致糾紛的其它因素?，F(xiàn)場糾紛分級根據現(xiàn)場糾紛類別，綜合判斷訴求游客權益侵害程度，分為一般級別、嚴重級別、重大級別、4服務態(tài)度糾紛：一般級別：服務提供者未體現(xiàn)出明顯的言語攻擊內容，且未有服務態(tài)度不良的相關行為；嚴重級別：服務提供者未體現(xiàn)出明顯的言語攻擊內容，但存在服務態(tài)度不良的相關行為；重大級別：服務提供者存在明確的諸如諷刺、侮辱、辱罵等言語攻擊，或存在服務態(tài)度惡劣的相關行為；2特別重大級別：服務提供者存在明確的言語威脅、攻擊、恐嚇或服務態(tài)度極其惡劣。財產損失糾紛：一般級別：財產實際（或潛在的損失）200嚴重級別：財產實際（或潛在的損失）201～600重大級別：財產實際（或潛在的損失）601～2000特別重大：財產實際（或潛在的損失）2000人身傷害糾紛：一般級別：訴求游客提及遭受諸如驚嚇、磕碰等人身傷害或潛在身體傷害，但未有明確的信息表明涉及的權益主體遭受了相關人身安全侵害情形；嚴重級別：訴求游客遭受諸如碰撞、摔跤等輕微傷害，一般不需要處理或景區(qū)醫(yī)務室可以處理的情形；重大級別：訴求游客遭受明確的人身傷害，且景區(qū)醫(yī)務室無法處理需及時送醫(yī)，但未涉及需要相關部門立即采取緊急措施，且未涉及相關法律規(guī)定的重大人身安全事故；特別重大級別：訴求游客遭受明顯的人身安全問題，已造成或會潛在造成較大的安全事件，或需要有關部門進行緊急處理的人身安全事故。規(guī)則解讀糾紛：一般級別：訴求游客對旅游場所相關規(guī)定存在疑問或歧義，且未有明確的不滿情緒；嚴重級別：訴求游客對旅游場所相關規(guī)定存在疑問或歧義，有明確的不滿情緒，但未造成其他損失；重大級別：訴求游客對旅游場所相關規(guī)定存在明確的不滿，且涉及其他諸如經濟、旅游體驗等一般損害；特別重大級別：訴求游客對旅游場所相關規(guī)定存在重大不滿，且涉及其他諸如經濟、旅游體驗、社會輿論等嚴重損害。其它糾紛：一般級別：對遭受權益侵害主體的權益影響較??；嚴重級別：對遭受權益侵害主體的權益影響一般；重大級別：對遭受權益侵害主體的權益影響較大；特別重大級別：對遭受權益侵害主體的權益影響重大。分級處理人員應配置分級響應人員分別負責以下級別糾紛事件：一般級別，造成的權益侵害程度低的糾紛事件，應由旅游場所基層工作人員負責；嚴重級別，造成的權益侵害程度較高的糾紛事件，應由旅游場所現(xiàn)場糾紛處理工作人員負責；重大級別，造成的權益侵害程度高的糾紛事件，應由旅游場所現(xiàn)場糾紛處理工作部門負責人負責；特別重大級別，造成的權益侵害程度非常高的糾紛事件，應由旅游場所機構主管人員負責。分級響應人員應在自身職權范圍內積極、快速、妥善處理糾紛，并實時關注糾紛事件中類別及級別的動態(tài)變化，如超越自身處理權限時，應及時報告上級負責人。處理流程安撫情緒3主動介紹自己，告知游客將快速處理，解決問題。安撫訴求游客的情緒，引導其客觀地陳述事件經過和原由。關注訴求游客情緒，理解訴求游客的不滿情緒。掌握實情向訴求游客了解事件經過和原由，耐心聽取，不打斷、不評判。向涉事服務提供者確認事情經過和原由。如事件雙方對事件經過和原因有分歧，應通過監(jiān)控或第三方還原事件經過。介入處理服務態(tài)度糾紛應根據7.1進行安撫情緒，承諾將對涉事服務提供者按照管理制度進行處置，加強服務質量建設。財務損失糾紛財產損失糾紛處理流程如下：查看損失情況，確認損失事實，詢問具體損失金額，同時獲取游客聯(lián)系方式；提出解決方案，向訴求游客征求意見或建議，取得協(xié)商一致；必要時向相關專業(yè)人員征求解決意見；如存在金錢交易，應在第三方見證下進行；人身傷害糾紛人身傷害糾紛處理流程如下：查看身體傷害情況，詢問當下的身體狀況，了解相關病史；如需治療，應視傷害情況送游客至旅游場所醫(yī)務室或送醫(yī)院處理；人身傷害糾紛人身傷害糾紛處理流程如下：查看身體傷害情況，詢問當下的身體狀況，了解相關病史；如需治療，應視傷害情況送游客至旅游場所醫(yī)務室或送醫(yī)院處理；提出處理方案，向訴求游客征求意見。必要時，向相關專業(yè)人員征求解決意見；5規(guī)則解讀糾紛規(guī)則解讀糾紛處理流程如下：向訴求游客說明規(guī)則，解釋規(guī)則制定的目的；向訴求游客取得諒解；取得訴求游客理解；對訴求游客提出的意見、建議表示感謝，并提出處理方案，表明解決態(tài)度；承諾上報、討論收集的意見或建議；5其它糾紛視現(xiàn)場情況靈活處理。公示結果7針對一般級別以及嚴重級別的現(xiàn)場糾紛事件，應形成內部整改文件，切實修正此類問題。47.4.3 針對重大級別以及特別重大級別的現(xiàn)場糾紛事件，應形成對上級主管部門或對社會公開的處理及整改文件，正視存在的問