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文檔簡介

美容院服務流程管理美容院的服務流程顧客進門引導入坐咨詢（分析皮膚）填寫檔案表更衣帶領進入美容房間美容項服務更衣、整理妝容喝水、休息付款送客售后服務為什么要有標準的服務流程主要目的是提高顧客服務滿意度（就是以顧客為中心，客觀的認知顧客需求，并利用現(xiàn)有的資源來滿足這些要求）；顧客滿意度可以從五個方面衡量：對顧客的承諾、對改進質(zhì)量要求的解決、顧客滿意度的確認、顧客滿意效果及顧客滿意度比較詳細服務流程一、顧客進門：①為客人開門：×姐，您好！歡迎光臨××美容院②鞠躬（60—90度）二、引導入坐小姐請往這邊走（顧問室），這是您的座位，請坐三、咨詢、分析皮膚①美容師為顧客做介紹②化妝的客人先卸妝③咨詢（皮膚分析）：咨詢中的應該注意的三個問題：1〉細心傾聽顧客訴說，準確地記錄，特別是特別要求要準確無誤，并給顧客做好皮膚分析；2〉確定護理方案，要重復一遍；3〉將護理產(chǎn)品與顧客確認，最后給顧客做護理四、填寫檔案表★Matis的檔案表（顧客管理）為什么要填寫檔案表：①提高顧客滿意度②顧客檔案可以幫助美容師能全面、完美、細心的做好接待工作，不會因一時的疏忽而忘記某些關鍵的問題，影響診斷的效果③讓我們更了解客戶的情況及需求★很多美容院認為檔案表不是很重要五、更衣引導顧客更衣（很多美容院都沒有這步）小姐，你好；請到更衣室換下衣服好嗎？可以讓客人感覺你們這里很專業(yè)，跟別的美容院不一樣（美容院在維持現(xiàn)有的基礎上，一定要不斷的改善和創(chuàng)新）；做出自己的特色六、帶領進入美容房間一定要有標準的服務禮儀美容師安排客人進入美容貴賓間請客人躺在美容床上給客人蓋好被子八、再次咨詢了解顧客滿意度預約下次護理時間家居產(chǎn)品的建議療程的建議皮膚護理重點給予建議七、美容項目服務★服務時間嚴格控制，節(jié)約成本在顧客面前做好消毒雙手開始服務護理結(jié)束后，把客人扶起來，用鏡子向顧客顯示效果整理房間（5S）九、更衣、整理妝容十、休息、喝水十一、付款1〉劃卡2〉付現(xiàn)金十二、送客（迎三送七）十三、售后服務美容院對顧客的服務，有售前、售中

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