企業(yè)管理資料范本-電商人員薪資體系

電商相關(guān)人員薪資體系及相關(guān)人員考核文件名稱電商相關(guān)人員薪資體系及相關(guān)人員考核文件編號20180604-1受控狀態(tài)內(nèi)部文件一、企業(yè)員工薪資待遇及業(yè)績提成薪資體系為：等級底薪+階級業(yè)績提成+額外獎勵+福利。其中業(yè)績提成分為個人業(yè)績提成和團隊業(yè)績提成兩種、團隊業(yè)績提成從組長開始享有，包括組長、經(jīng)理?？头嚓P(guān)人員按組劃分，底薪為4000元（包含崗位工資500元），提成為個人業(yè)績QX%個點；客服組長底薪4500元（包含崗位工資500元），提成為團隊'業(yè)績0.X%個點;客服經(jīng)理底薪5000元（包含崗位工資500元），提成為團隊業(yè)績0.X%個點例如：月銷售額為：40萬、60萬、80萬、100萬40萬提成點為0.005;60萬提成點為0.01;80萬提成點為0.015;100萬提成點為0.02個人業(yè)績30萬整店銷售60萬的計算正式正式生效為：300000*0.01=3000元個人業(yè)績25萬整店銷售100萬的計算正式正式生效為：250000*0.02=5000元客服業(yè)績考評指標包括：回復(fù)率、成交率、客戶滿意度、日常工作完成度?；貜?fù)率：回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),反應(yīng)的是客服對客戶的響應(yīng)情況及響應(yīng)規(guī)定口寸間。成交率：是對應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計算的成功率，旺旺成功率二售前成功人數(shù)/售前接待人數(shù)。在本相關(guān)項目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法或本相關(guān)項目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法或蓋章判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接待的本相關(guān)項目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法或本相關(guān)項目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法或蓋章前咨詢的人數(shù)（其為詢單人數(shù)和下單后本相關(guān)項目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法或本相關(guān)項目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法或蓋章前聯(lián)系的人數(shù)之和），售前成功人數(shù)為本相關(guān)項目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法或本相關(guān)項目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法或蓋章的人數(shù)。客戶滿意度：客戶好評/客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對客戶的服務(wù)情況，客戶滿意度是考評的最重要指標.日常工作完成度是指每日客服必需完成的日常工作情況。策劃部與推廣運營部，設(shè)計部，倉儲部均屬于間接營銷部門機構(gòu)，因此不參與個人業(yè)績提成計算，薪資體系如下：底薪+團隊業(yè)績提成+崗位+福利額外獎勵；此四個部門機構(gòu)團隊業(yè)績提成為整店靜默下單不同銷售額階級o.ox%平均分配到每個人。例如：整店靜默下單：40萬;60萬;80萬；100萬。40萬X0.0K+人數(shù)；6。萬X0.015%個人數(shù)；80萬X0.02+人數(shù)；100萬X0.025?人數(shù)二、額外獎勵.為激勵大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎勵，每個月公司將會給表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)員工額外獎勵（獎金或禮物），獎金不是每個人都有。.重大驚喜事件可有紅包刺激。如：店鋪增加一款爆款；業(yè)績突破目標任務(wù)L5倍單品銷售額超過十萬附件，具體操作細則及參考資料：一、店鋪設(shè)計規(guī)定時間：長期（月大改，周小改）相關(guān)人員：美工+文案工作：設(shè)計網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營質(zhì)量本合同支付資金服務(wù)的特性，設(shè)計符合質(zhì)量本合同支付資金服務(wù)特性的風格和色彩。要求：.顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個色調(diào)，漸變色增加層次感.模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準規(guī)定時間二、商品頁面規(guī)定時間：長期相關(guān)人員：美工，文案工作：設(shè)計美觀，簡潔的商品詳情頁。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：做好主圖（點擊率）+詳情頁（轉(zhuǎn)化率）三、客服問答標準化管理管控（快捷短語）規(guī)定時間：長期（月/大審，周/小審）相關(guān)人員：所有客服工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。內(nèi)容：.用WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。.對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務(wù)必做到嚴謹周到。四、客戶互動工作：與客戶保持良好的交流和互動。.經(jīng)常舉辦客戶體驗曬圖買家秀有獎評選，寫超過200字在文章在各網(wǎng)站宣傳，有獎品等活動。.會員日打折或送福袋禮品。五、推廣營銷直通車+淘寶客+活動報名+微博互動+微信老客戶互動等六、信譽倍增管理管控工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽程度。1.滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。七、好評打分提醒工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。要求：.隨質(zhì)量本合同支付資金服務(wù)附送店卡，提醒顧客好評曬圖加微信領(lǐng)紅包。.在發(fā)貨后，按照快遞正常到達規(guī)定時間后延一天，客服需要相關(guān)公司正式正式生效方法詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價加微信圈住老客戶，快速解決資金回流。如有問題，不論責任在誰，客服必須第一規(guī)定時間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法，需和公司領(lǐng)導人商議決定）。例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到破壞，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。嚴重的直接爽快提出讓客戶換貨。.對于服務(wù)評價考核分數(shù)：1分100元績效獎金來源：完成基礎(chǔ)銷售目標后享有月銷售額的％0.01的獎金，低于基礎(chǔ)銷售目標不享有獎金（視覺，推廣，客服倉庫等各部門機構(gòu)都有參與）新店鋪前期三個月公司做為補助，刷單金額納入基礎(chǔ)銷售額。評價出現(xiàn)一次態(tài)度問題差評（3分），獎金扣300元。扣除團隊提成，如提到個人即扣個人工資。評價出現(xiàn)一次物流問題差評（1分），獎金扣100元?？鄢龍F隊提成評價出現(xiàn)一次質(zhì)量本合同支付資金服務(wù)問題差評（1分），獎金扣100元。扣除工廠成本.關(guān)于DSR動態(tài)評分（以4.85為標準）如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服，倉儲，質(zhì)量本合同支付資金服務(wù)部獲得相應(yīng)部分的獎金。如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據(jù)超過的百分比提高，比如從4.7提高至I」4.8則獎金當月增加100元，以此類推。如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據(jù)超過的百分比降低，比如從4.7降低到4.6則獎金當月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。注：獎罰可以根據(jù)實際情況而定。工作職責與績效規(guī)章制度二、運營推廣職位：推廣專員崗位職責1、報名站內(nèi)活動，及相關(guān)的后續(xù)跟進

2、協(xié)助運營部門機構(gòu)，分解和制定促銷計劃，并協(xié)同美工制作相關(guān)頁面；3、跟進直通車、鉆展等站內(nèi)推廣工具，并制作相關(guān)的圖片；4、協(xié)助對公司質(zhì)量本合同支付資金服務(wù)的市場調(diào)研活動，配合其他部分針對質(zhì)量本合同支付資金服務(wù)、頁面做優(yōu)化績效指標：考核相關(guān)項目基本分評定分每個月活動策劃10分根據(jù)運營部計劃，其他部分需求，分解本月工作，并按時完成工作；40分根據(jù)公司需要以及主動學習借鑒，不斷提出對直通車、鉆展、淘寶客等流量渠道的優(yōu)化創(chuàng)新20分每月參加運營以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓和會議，增強運營水平以及各部分交流10分對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃；10分運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的考評10分薪資標準：實際收入=基本工資+全勤資金+績效獎金+崗位資金+團隊提成+福利額外獎勵遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎?？冃?0分以上二滿額績效獎?？冃?0-80分=80%績效獎?？冃?0-70分=60%績效獎?？冃?0分以下無獎金。提成：連續(xù)3個月未達成基礎(chǔ)指標或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利三、客服職位：客服崗位職責1、處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易完成。2、實行顧客問責制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。3、疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理。4、客戶關(guān)系處理。5、反饋與考勤。薪資標準：實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金+提成遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎?？己讼嚓P(guān)項目基本分評定分職責一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易完成工作內(nèi)容1.嚴格按照售前相關(guān)流程引導顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%,公司正式正式生效方法確認5%,評價提醒5%）15%2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項，與沒有咨詢自動購買的客人，以值班規(guī)定時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。10%

績效80分以上二滿額績效獎。3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設(shè)置，圖片等）反饋到主管上面。1.5%職責二實行顧客問責制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴格按照售后解決準則處理售后相關(guān)問題。10%2.及時查看評價管理管控，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。15%3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題5%4.遇到有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時進行關(guān)鍵備注的再記錄。5%5?定期檢查服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。1.5%職責三疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理工作內(nèi)容L早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打相關(guān)公司正式正式生效方法溝通）5%2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當天發(fā)貨有關(guān)問題。5%3,遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時使用通訊工具（QQ、旺旺、手機、固定）與貨發(fā)部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。5%4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的父接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責四客戶關(guān)系處理工作內(nèi)容1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群，旺旺群。3%2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班規(guī)定時間為準，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。2%3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面1.5%職責五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一、二、三、四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報4%2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分數(shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）10%附加職責工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的