物業(yè)客服領(lǐng)班職責(zé)（9篇）

第7頁共7頁物業(yè)客服?領(lǐng)班職責(zé)?1.負(fù)?責(zé)客服部?的全面工?作，制定?本部門的?工作計(jì)劃?，協(xié)調(diào)、?督導(dǎo)、考?核部門員?工工作質(zhì)?量，落實(shí)?獎(jiǎng)懲措施?，做好員?工績(jī)效評(píng)?估;2?.負(fù)責(zé)對(duì)?綠化、衛(wèi)?生、裝飾?裝修、治?安防范、?公共設(shè)施?的監(jiān)督管?理，每天?對(duì)全小區(qū)?進(jìn)行檢查?，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)處?理;3?.及時(shí)跟?進(jìn)處理突?發(fā)事件及?客戶投訴?，并對(duì)服?務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)、?分析，提?出整改方?案;4?.定期組?織進(jìn)行業(yè)?主訪談工?作，增強(qiáng)?與業(yè)主的?溝通和聯(lián)?系，了解?業(yè)主需求?與心聲，?并采取有?效措施及?時(shí)解決;?5.負(fù)?責(zé)服務(wù)中?心各項(xiàng)費(fèi)?用收繳工?作，及時(shí)?做好管理?費(fèi)催繳工?作;6?.負(fù)責(zé)客?戶資料檔?案的管理?工作，督?促部門下?屬及時(shí)更?新和維護(hù)?;7.?負(fù)責(zé)服務(wù)?中心相關(guān)?文書通告?表格等起?草撰寫工?作;8?.負(fù)責(zé)制?定客服人?員培訓(xùn)計(jì)?劃，并保?證培訓(xùn)計(jì)?劃的貫徹?實(shí)施;?9.負(fù)責(zé)?小區(qū)社區(qū)?文化活動(dòng)?的組織、?開展及社?區(qū)活動(dòng)總?結(jié)工作;?10.?完成直接?上級(jí)交辦?的其他工?作及做好?與各部門?溝通及配?合工作。?物業(yè)客?服領(lǐng)班職?責(zé)（二）?1、熟?悉、了解?公司的各?項(xiàng)規(guī)章制?度，熟練?運(yùn)用物業(yè)?管理各類?相關(guān)軟件?;2、?監(jiān)督本部?員工遵守?各類規(guī)章?制度，合?理安排客?服部工作?，巡察本?部門各崗?位工作的?開展情況?，保持物?業(yè)服務(wù)中?心工作秩?序正常、?有序;?3、督促?、收取物?業(yè)管理費(fèi)?用(水、?電、煤費(fèi)?用)，進(jìn)?行空置房?的統(tǒng)計(jì)，?與財(cái)務(wù)核?對(duì)收繳情?況;4?、做好重?大投訴的?處理及匯?報(bào)工作;?5、定?期回訪業(yè)?主，配合?完成市場(chǎng)?文化活動(dòng)?;6、?協(xié)助物業(yè)?經(jīng)理對(duì)物?業(yè)服務(wù)部?門的建立?;7、?做好上傳?下達(dá)工作?，協(xié)調(diào)本?部及各部?之間關(guān)系?，保證本?部門工作?的正常開?展;8?、完成物?業(yè)服務(wù)中?心經(jīng)理交?辦的其他?各項(xiàng)工作?任務(wù)。?物業(yè)客服?領(lǐng)班職責(zé)?（三）?1、負(fù)責(zé)?制定客服?中心工作?計(jì)劃并部?署落實(shí);?2、以?身作則，?調(diào)動(dòng)員工?的積極性?，保質(zhì)、?保量的完?成各項(xiàng)工?作;3?、熱情接?待住戶，?及時(shí)有效?的處理各?項(xiàng)投訴，?并做好記?錄;4?、負(fù)責(zé)對(duì)?重大投訴?問題的安?排處理，?及時(shí)向管?理處主任?匯報(bào)進(jìn)展?情況;?5、對(duì)本?部門員工?進(jìn)行培訓(xùn)?和考核，?不斷提高?員工的業(yè)?務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量?;6、?協(xié)調(diào)本部?門與各部?門的關(guān)系?，合理調(diào)?配人力和?物力資源?;7、?負(fù)責(zé)部門?內(nèi)各項(xiàng)不?合格服務(wù)?的糾正跟?蹤工作，?不斷促進(jìn)?物業(yè)管理?與服務(wù)水?平的提高?;8、?負(fù)責(zé)制定?本部門的?各項(xiàng)管理?制度、服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和?操作規(guī)程?，并檢查?落實(shí);?9、負(fù)責(zé)?小區(qū)的日?常巡查管?理及各項(xiàng)?費(fèi)用的催?繳工作;?10、?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其?它工作任?務(wù)。物?業(yè)客服領(lǐng)?班職責(zé)（?四）1?.注重部?門禮儀禮?貌，提供?公司良好?的外部形?象2.?維持良好?的服務(wù)秩?序，提供?優(yōu)質(zhì)的顧?客服務(wù)?3.提供?信息，做?好顧客與?銷售溝通?的橋梁?物業(yè)客服?領(lǐng)班職責(zé)?（五）?1、與客?戶建立良?好的互動(dòng)?關(guān)系，辨?識(shí)、發(fā)現(xiàn)?客戶需求?，構(gòu)建客?戶粘性;?2、達(dá)?成管轄片?區(qū)的相關(guān)?業(yè)務(wù)指標(biāo)?(收費(fèi)率?、滿意度?、增值創(chuàng)?收等);?3、在?保證基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)品質(zhì)?的同時(shí)，?實(shí)現(xiàn)增值?創(chuàng)收;?4、協(xié)調(diào)?資源，確??？蛻舻?問題得以?及時(shí)高效?的解決;?5、打?造良好的?社區(qū)生活?體驗(yàn);?物業(yè)客服?領(lǐng)班職責(zé)?（六）?1、大堂?前臺(tái)服務(wù)?接待(包?括：大堂?訪客信息?咨詢，訪?客卡發(fā)放?、制作、?賠償業(yè)務(wù)?，雨傘租?賃業(yè)務(wù)，?物品寄存?業(yè)務(wù)。)?2、日?常租戶服?務(wù)接待(?包括：接?聽客服熱?線電話6?6205?，在電話?中向客戶?提供信息?和服務(wù)，?租戶有/?無償服務(wù)?提供，租?戶報(bào)修業(yè)?務(wù)接待、?跟進(jìn)、反?饋。)日?常失物招?領(lǐng)、尋物?啟事業(yè)務(wù)?。3、?微信日常?報(bào)修單創(chuàng)?建，與各?相關(guān)部門?進(jìn)行協(xié)調(diào)?和跟進(jìn)。?(包括越?洋廣場(chǎng)內(nèi)?部外部報(bào)?修，芮歐?百貨內(nèi)部?外部報(bào)修?)4、?租戶員工?IC申領(lǐng)?、退卡、?遺失補(bǔ)辦?賠償業(yè)務(wù)?。5、?日常有償?服務(wù)費(fèi)用?，空調(diào)加?開費(fèi)用，?日常維修?費(fèi)用，押?金費(fèi)用統(tǒng)?計(jì)入報(bào)表?。協(xié)助客?服課長(zhǎng)將?以上費(fèi)用?錄入iS?oft系?統(tǒng)。6?、租戶日?常拜訪及?關(guān)系維護(hù)?，制作并?發(fā)放租戶?公告、越?洋廣場(chǎng)公?眾號(hào)發(fā)布?。7、?突發(fā)情況?及租戶投?訴處置，?組織跨部?門溝通，?并對(duì)時(shí)間?處理結(jié)果?跟蹤，滿?足租戶需?求。8?、定期對(duì)?租戶反饋?情況進(jìn)行?分析總結(jié)?，發(fā)現(xiàn)問?題并協(xié)助?客服課長(zhǎng)?與物業(yè)各?部溝通提?供解決方?案。9?、租戶特?殊需求收?集、匯整?，并將更?新信息以?會(huì)辦單形?式及時(shí)通?知相關(guān)執(zhí)?行部門，?督促并提?醒各部門?切實(shí)執(zhí)行?。10?、遵守公?司規(guī)定的?各項(xiàng)服務(wù)?準(zhǔn)則和部?門設(shè)定的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?。11?、積極完?成直接主?管或上一?級(jí)主管下?達(dá)的其它?隨機(jī)任務(wù)?并交付期?望的任務(wù)?完成結(jié)果?。物業(yè)?客服領(lǐng)班?職責(zé)（七?）1、?全面負(fù)責(zé)?物業(yè)服務(wù)?中心客服?部的日常?工作管理?、標(biāo)準(zhǔn)制?定;2?、組織制?定部門年?度、季度?、月度工?作計(jì)劃，?并監(jiān)督執(zhí)?行;3?、本部門?工作完成?情況進(jìn)行?檢查、分?析，各類?經(jīng)營指標(biāo)?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?、上報(bào);?4、審?核年度客?戶情況，?制定客戶?滿意度提?升計(jì)劃，?并監(jiān)督執(zhí)?行;5?、制定服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?管理內(nèi)容?與標(biāo)準(zhǔn)，?拓展服務(wù)?項(xiàng)目，持?續(xù)改進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量提?高品質(zhì);?6、制?定客戶檔?案管理標(biāo)?準(zhǔn)，指導(dǎo)?并監(jiān)督客?戶檔案管?理工作;?8、審?核發(fā)布文?件內(nèi)容，?提報(bào)物業(yè)?服務(wù)中心?經(jīng)理審批?;9、?社區(qū)文件?活動(dòng)的策?劃、組織?與實(shí)施;?10、?組織實(shí)施?本部門各?項(xiàng)培訓(xùn)，?不斷提高?員工的業(yè)?務(wù)素質(zhì)及?能力;?11、配?合行政人?事做好本?專業(yè)人員?的招聘;?12、?完成上級(jí)?安排的其?它工作。?物業(yè)客?服領(lǐng)班職?責(zé)（八）?___?_組織架?構(gòu)圖2?.物業(yè)客?服部工作?范圍3?.工作質(zhì)?量目標(biāo)?4.部門?崗位職責(zé)?物業(yè)客?服領(lǐng)班職?責(zé)（九）?5.部?門內(nèi)部規(guī)?章制度8?5.1?.業(yè)主違?章處理標(biāo)?準(zhǔn)作業(yè)規(guī)?程85?.2.客?服部員工?服務(wù)管理?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?規(guī)程11?5.3?.客服部?員工績(jī)效?考評(píng)實(shí)施?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?規(guī)程17?5.4?.檔案管?理標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)規(guī)程2?05.?5.辦理?入住標(biāo)準(zhǔn)?作業(yè)規(guī)程?215?.6.服?務(wù)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)作業(yè)規(guī)?程23?5.7.?客戶申請(qǐng)?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?作業(yè)規(guī)程?235?.8.前?臺(tái)管理標(biāo)?準(zhǔn)作業(yè)規(guī)?程24?5.9.?客戶服務(wù)?查詢標(biāo)準(zhǔn)?作業(yè)規(guī)程?265?.10.?外借物品?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?規(guī)程26?5.1?1.小件?物品寄存?標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程?275?.12.?處理業(yè)主?投訴標(biāo)準(zhǔn)?作業(yè)規(guī)程?285?.13.?巡視工作?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?規(guī)程31?5.1?4.業(yè)主?走訪/回?訪工作管?理標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)規(guī)程3?35.?15.空?置房管理?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?規(guī)程34?5.1?6.業(yè)主?裝修標(biāo)準(zhǔn)?作業(yè)規(guī)程?...3?45.?17.業(yè)?主求助服?務(wù)管理作?業(yè)規(guī)程3?65.?18.值?班與交接?班標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)規(guī)程3?85.?19.社?區(qū)文體活?動(dòng)組織實(shí)?施標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)程序4?05.?20.業(yè)?主意見征?詢標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)規(guī)程4?05.?21.特?殊事件處?理標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)規(guī)程4?16.?相關(guān)表格?清單6?.1.附?件一《業(yè)?主違章處?理記錄表?》44?6.2.?附件二《?客服部前?臺(tái)、夜值?、綠化保?潔、管家?日、周、?月檢、抽?檢考評(píng)表?》45?6.3.?附件三《?客服部經(jīng)?理、日檢?、周檢、?月檢、抽?檢考評(píng)表?》46?6.4.?附件四《?小區(qū)客服?中心業(yè)主?檔案查閱?、復(fù)印審?批表》4?76.?5.附件?五《小區(qū)?客服中心?業(yè)主檔案?目錄》4?86.?6.附件?六《業(yè)主?情況登記?表》49?6.7?.附件七?《小區(qū)物?品領(lǐng)用登?記表》5?06.?8.附件?八《繳款?通知書》?506?.9.附?件九《催?繳通知書?(1)》?526?.10.?附件十《?客服中心?業(yè)主租戶?收費(fèi)單簽?收表》5?36.?11.附?件十一《?小區(qū)客服?中心特約?服務(wù)收費(fèi)?單(三聯(lián)?)》54?6.1?2.附件?十二《小?區(qū)客服中?心特約服?務(wù)項(xiàng)目匯?總表》5?56.?13.附?件十三《?電梯搬家?預(yù)約單》?566?.14.?附件十四?《小區(qū)客?服中心來?電來訪記?錄表》5?76.?15.附?件十五《?借物登記?表》58?6.1?6.附件?十六《寄?存單》5?96.?17.附?件十七《?小區(qū)客服?中心物品?寄存保管?登記表》?606?.18.?附件十八?《業(yè)戶投?訴登記表?》60?6.19?.附件十?九《業(yè)戶?投訴處理?單》62?6.2?0.附件?二十《綜?合巡查登?記表》6?36.?21.附?件二十一?《綜合巡?查問題處?理表》6?46.?22.附?件二十二?《業(yè)主意?見反饋表?》65?6.23?.附件二?十三《空?置房登記?表》66?6.2?4.附件?二十四《?業(yè)主求助?登記表》?676?.25.?附件二十?五《小區(qū)?客服中心?前臺(tái)、夜?值值班及?交接記錄?》68?6.26?.附件二?十六《社?區(qū)文化活?動(dòng)登記表?》69?6.27?.附件二?十七《服?務(wù)意見征?詢表》7?06.?28附件?二十八《?小區(qū)客服?中心特殊?事件報(bào)告?》72?6.29?.附件二?十九《裝?修管理規(guī)?定》73?6.3?0.附件?三十《裝?修管理協(xié)?議》75?6.3?1.附件?三十一《?裝修施工?收費(fèi)單