酒店服務(wù)員崗位職責(zé)范本（9篇）

第19頁共19頁酒店服務(wù)員?崗位職責(zé)范?本1、接?待客戶應(yīng)主?動、熱情、?禮貌、耐心?、周到，使?客戶有賓至?如歸之感;?2、負責(zé)?店面及包間?環(huán)境、家具?、臺面、地?面等的整潔?和清潔衛(wèi)生?工作;3?、善于向顧?客介紹和推?銷本店項目?，根據(jù)客戶?的需求端茶?、倒水等各?項接待事宜?;4、配?合領(lǐng)班工作?，服從領(lǐng)班?或以上領(lǐng)導(dǎo)?指揮，團結(jié)?及善于幫助?同事工作;?5、積極?參加培訓(xùn)，?不斷提高服?務(wù)技能。?酒店服務(wù)員?崗位職責(zé)范?本（二）?1.服從領(lǐng)?班的工作安?排。2.?按照客房清?潔流程和質(zhì)?量標(biāo)準，做?好客房和責(zé)?任區(qū)內(nèi)日常?清潔及計劃?清潔工作。?3.保持?樓層責(zé)任區(qū)?域內(nèi)環(huán)境通?道和工作間?的干凈整潔?。4.負?責(zé)退客房的?檢查和報賬?工作。5?.協(xié)助領(lǐng)班?做好VIP?房和有特殊?要求房的布?置。6.?協(xié)助洗衣房?做好客衣的?分送工作。?7.按照?規(guī)格要求布?置客房，檢?查房內(nèi)各類?家具和設(shè)備?的完好情況?，及時報告?和報修。?8.負責(zé)及?時上報，處?理突發(fā)事故?。酒店服?務(wù)員崗位職?責(zé)范本（三?）1、按?照領(lǐng)班安排?認真做好桌?椅、餐廳衛(wèi)?生，餐廳鋪?臺，準備好?各種用品，?確保正常營?業(yè)使用;?2、接待顧?客應(yīng)主動、?熱情、禮貌?、耐心、周?到，使顧客?有賓至如歸?之感;3?、運用禮貌?語言，為客?人提供最佳?服務(wù);4?、善于向顧?客介紹和推?銷本餐廳飲?品及特色菜?點;5、?配合領(lǐng)班工?作，服從領(lǐng)?班或以上領(lǐng)?導(dǎo)指揮，團?結(jié)及善于幫?助同事工作?;6、積?極參加培訓(xùn)?，不斷提高?服務(wù)技能。?酒店服務(wù)?員崗位職責(zé)?范本（四）?1.遵守?酒店的各項?規(guī)章制度。?2.按標(biāo)?準要求負責(zé)?清掃整理客?房和樓層相?關(guān)區(qū)域，為?客人提供干?凈安全的客?房環(huán)境，滿?足客人的服?務(wù)需求，負?責(zé)本區(qū)域的?安全工作。?3.按標(biāo)?準操作流程?和規(guī)定使用?的清潔工具?整理清掃客?房，及時補?充客人所需?的各類物品?，及時記錄?住房、查房?、退房時間?、客用消耗?品、維修情?況，每天對?清掃車、清?潔工具設(shè)備?的清潔與保?養(yǎng)。4.?規(guī)范著裝、?保持良好的?儀容儀表，?做到“三輕?”：說話輕?、動作輕、?走路輕。?5.了解客?情，當(dāng)班期?間不定期樓?面巡查，注?意門、鎖、?會客情況，?做好巡查記?錄。6.?做好設(shè)施設(shè)?備的日常保?養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)?施設(shè)備的故?障和損壞，?按規(guī)定程序?報修。正確?掌握客房各?類電器的使?用方法，為?客人提供需?求。7.?樹立安全防?范意識，發(fā)?現(xiàn)可疑的人?和事，立即?報告上級。?熟知酒店“?突發(fā)事件應(yīng)?急預(yù)案”，?出現(xiàn)緊急情?況按規(guī)定要?求處理。?8.認真聽?取賓客的意?見，并將客?人的信息及?建議及時反?饋給酒店領(lǐng)?導(dǎo)。積極參?加學(xué)習(xí)和培?訓(xùn)，不斷提?高服務(wù)技能?，積極提出?合理化建議?。9.做?好交接班工?作，交清房?態(tài)，交清當(dāng)?班事項，負?責(zé)客人遺留?物品的登記?、保管和上?繳，不得私?自扣留。?10.愛惜?酒店財產(chǎn)，?力求節(jié)約，?按質(zhì)按量的?完成交辦的?各項事宜。?酒店服務(wù)?員崗位職責(zé)?范本（五）?1、崗前?自查儀容儀?表，合格后?方可上崗;?2、做好?工作前的準?備工作，檢?查所使用操?作工具是否?齊全，工作?車上物品是?否整齊;?3、根據(jù)當(dāng)?天的工作分?配情況，領(lǐng)?取相應(yīng)的房?卡并記4?、熟知并正?確使用客房?各種清潔用?具和清潔劑?的使用方法?;5、清?潔工作車、?走廊、工作?間衛(wèi)生，使?其保持干凈?整潔;6?、及時檢查?房間的房態(tài)?，為住客房?間客人及時?打掃衛(wèi)生，?更換洗漱用?品及床單、?被罩;7?、得到客房?中心報退房?后，及時檢?查退房房間?的設(shè)施設(shè)備?及客人的消?費使用情況?，準確的將?信息回復(fù)給?前臺，以保?障客人離店?手續(xù)的及時?有效辦理;?8、及時?了解自己負?責(zé)區(qū)域內(nèi)房?間的狀況，?發(fā)現(xiàn)房間設(shè)?施設(shè)備損壞?或房間物品?有損壞，及?時告知客房?中心，報至?工程部進行?維修;9?、及時清理?房間內(nèi)客人?使用的餐具?，處理客人?需送洗的衣?物;10?、按照工作?流程正確填?寫工作表，?如進出時間?、補充的物?品及相關(guān)事?項;11?、嚴格遵守?酒店各項規(guī)?章制度，不?做與工作無?關(guān)的任何事?宜。酒店?服務(wù)員崗位?職責(zé)范本（?六）每日?上線要求?1.區(qū)域各?項資產(chǎn)清點?及設(shè)備檢查?,發(fā)現(xiàn)問題?予以記錄并?及時回報;?2.區(qū)域?各項消耗品?及物品補齊?,做好待客?準備;3?.區(qū)域環(huán)境?的要求,達?到各項環(huán)境?清潔的要求?;4.區(qū)?域特殊狀況?的交接,特?殊的人、事?、物的交接?清楚;5?.區(qū)域人員?工作安排,?上線前針對?本區(qū)域服務(wù)?人員進行工?作安排.?接待工作?1.迎送客?人親切有禮?,對進出客?人主動招呼?、問候;?2.引領(lǐng)客?人進入包廂?,將客人引?領(lǐng)至為其所?安排的包廂?;___?_包廂消費?及設(shè)備解說?,向客人進?行包廂消費?及設(shè)備講解?;4.留?言,便于訪?客找尋;?5.訪客處?理,接待訪?客，指引其?包廂位置，?并回報主接?通知區(qū)域迎?客;6.?現(xiàn)場客人安?排等候,填?寫等候牌，?安撫客人，?避免久候，?造成不滿;?7.大廳?環(huán)境的維護?及等候區(qū)隨?時整理,保?持大廳及等?候區(qū)的清潔?;8.安?全監(jiān)控,及?時發(fā)現(xiàn)并消?除隱患;?9.特殊客?人接待,妥?善安排，及?時回報處理?;預(yù)約中?心作業(yè),按?照預(yù)約中心?作業(yè)流程執(zhí)?行.區(qū)域?領(lǐng)班工作?____點?餐服務(wù)及開?單,將客人?所需餐點確?實開單;?2.遞送餐?點服務(wù),準?備配套，及?時遞送及時?;3.巡?回包廂服務(wù)?,嚴格按照?巡回服務(wù)流?程執(zhí)行;?4.超市導(dǎo)?購服務(wù),掌?握顧客心理?，合理推銷?產(chǎn)品;5?.買單服務(wù)?,嚴格按照?買單服務(wù)流?程執(zhí)行;?6.出清包?廂,嚴格按?照出清標(biāo)準?執(zhí)行;7?.要求區(qū)域?人員站姿及?與客人應(yīng)對?,塑造人員?良好的精神?面貌;8?.要求區(qū)域?人員服務(wù)動?作,規(guī)范服?務(wù)動作，提?升服務(wù)品質(zhì)?;___?_包廂巡回?的要求,落?實包廂巡回?工作;_?___包廂?出清的檢視?,營造清潔?的歡唱環(huán)境?;11.?待客狀況掌?控,隨時告?知主接區(qū)域?包廂狀況，?配合主接待?客需求，及?時出清包廂?;12.?特殊狀況處?理,妥善處?理區(qū)域特殊?情況并及時?回報.日?夜班交接事?項區(qū)域狀?況交接,包?廂內(nèi)外各類?人、事、物?的交接清楚?.服務(wù)員?崗位工作職?責(zé)上線前?的準備工作?1.按時?集合,按照?各班次規(guī)定?時間集合,?不得遲到;?2.記錄?每日宣達事?項,了解當(dāng)?天工作重點?和注意事項?;3.配?合每日服儀?檢查,保證?良好的服儀?和應(yīng)有的禮?儀姿態(tài);?4.隨身攜?帶服務(wù)備品?,隨身攜帶?店筆、便簽?本、打火機?、啤酒開瓶?器、店卡.?接待工作?1.交接?大廳資產(chǎn),?交接大廳內(nèi)?外資產(chǎn)、當(dāng)?天待客房態(tài)?信息及班次?交接事項，?以確保營運?順暢;2?.標(biāo)準的迎?送語和規(guī)范?的應(yīng)對,塑?造門店服務(wù)?形象;3?.了解消費?顧客的資料?,掌握來店?消費客人的?資料，并及?時回報;?4.安撫顧?客,主動遞?送雜志和飲?料,關(guān)心顧?客;5.?大廳內(nèi)外環(huán)?境,清潔和?維護大廳內(nèi)?外的環(huán)境;?6.告知?顧客消費辦?法和最新活?動,詳細并?全面介紹消?費、環(huán)境和?設(shè)備功能;?區(qū)域服務(wù)?員工作1?.各項資產(chǎn)?的交接,檢?查各項資產(chǎn)?是否正常、?有無缺失;?____?包廂使用狀?況的了解,?復(fù)核包廂待?客情況;?3.清點、?補充消耗品?,清點當(dāng)日?備存的消耗?品并及時請?領(lǐng)、補充;?4.環(huán)境?維護,所屬?區(qū)域的環(huán)境?維護;5?.匯總各項?缺失,將出?現(xiàn)的缺損情?況匯總至領(lǐng)?班;6.?服務(wù)鈴處理?,及時解決?顧客的需求?，不可延誤?;___?_包廂消費?人數(shù)的確認?,時刻掌握?包廂消費顧?客的人數(shù)及?其動向;?____包?廂巡回工作?,嚴格按照?巡回工作流?程執(zhí)行;?____點?餐，送餐工?作,嚴格按?照點餐及送?餐標(biāo)準流程?執(zhí)行;1?0.協(xié)助顧?客到超市選?購,掌握顧?客心理，合?理推銷產(chǎn)品?;11.?與顧客的應(yīng)?對,嚴格按?照“標(biāo)準顧?客應(yīng)對”與?顧客應(yīng)答;?12.服?務(wù)動作要求?,規(guī)范自身?動作以提升?服務(wù)品質(zhì);?13.買?單服務(wù),按?照買單服務(wù)?工作流程執(zhí)?行;14?.出清包廂?,嚴格按照?“出清包廂?”規(guī)范流程?;15.?其他協(xié)助工?作,離崗報?備、及時頂?缺、配合營?運;16?.工作交接?,所在區(qū)域?工作交接，?主動填寫資?產(chǎn)交接本;?17.隨?時注意開源?節(jié)流和個人?習(xí)慣,節(jié)約?各項成本，?創(chuàng)造公司業(yè)?績.營運?中的狀況?1.及時發(fā)?現(xiàn)問題，并?及時回報,?發(fā)現(xiàn)隱患，?及時回報，?防微杜漸，?避免問題嚴?重化;2?.特殊顧客?和相關(guān)單位?的接待工作?,及時回報?并配合接待?;3.特?殊狀況的處?理,做好前?置安撫工作?并及時回報?;4.為?維護公司形?象和利益，?敢于指出營?運中存在的?不良行為,?創(chuàng)造良性的?工作環(huán)境和?氛圍.營?運及輔助?1.不遺余?力，協(xié)助培?訓(xùn)主管，教?育新人,對?新進員工要?做好傳、幫?、帶的工作?;2.積?極推展門店?活動,配合?門店需要做?好積極推動?，起到模范?作用;3?.配合區(qū)域?管控工作,?配合區(qū)域領(lǐng)?班做好區(qū)域?管理工作。?酒店服務(wù)?員崗位職責(zé)?范本（七）?一、班前?準備1、?按規(guī)定著裝?，佩帶好工?作牌，整理?好儀容儀表?，提前十分?鐘到崗，準?備接班;?2、認真參?加班前會，?做到對當(dāng)天?工作心中有?數(shù);3、?備好工作車?，車上放每?天準備更換?的棉織品和?消耗品，工?作車在工作?時一律擋在?所清掃房間?的門口，車?上物品碼放?整齊，拿取?方便，不臟?不亂，保持?車簾和抹布?袋干凈無破?損。二、?上崗后的工?作1、每?天根據(jù)賓客?起居情況對?自己所負責(zé)?區(qū)域及時進?行清理;?2、衛(wèi)生工?作要嚴格按?操作規(guī)程進?行，衛(wèi)生工?具要注意保?養(yǎng)，不得混?用;3、?認真執(zhí)行茶?具、潔具消?毒制度，消?毒后的茶、?潔具要加套?、加封條，?防止再次污?染;4、?清理房間嚴?禁擺弄賓客?物品，必須?移動時，要?恢復(fù)原狀，?清理后要注?意鎖好門窗?，確保賓客?財務(wù)安全;?5、客房?清掃的一般?順序為：客?人口頭提出?打掃的房間?，門上懸掛?“請即打掃?”牌子的房?間，重點客?人的房間，?普通住客的?房間，走客?房，空房;?6、清理?房間要按照?操作程序進?行、具體做?法是：(?1)敲門：?把工作車推?到所要打掃?房間門口，?站立的姿態(tài)?要端正，用?中指輕敲房?門三下，報?名自己的身?份“服務(wù)員?”，敲門的?力度要適中?，不能太輕?也不能太重?，輕了客人?聽不見，重?了讓人感覺?不禮貌。三?四秒如房內(nèi)?沒有回答，?再輕敲三下?，用鑰匙把?門打開，打?開之后，將?房門推開三?分之一，再?敲三下門(?如發(fā)現(xiàn)客人?在睡覺，就?不用敲門通?報，也不能?進房，而是?將房門輕輕?關(guān)上，如發(fā)?現(xiàn)已驚擾即?道歉，退出?房間，關(guān)好?房門;如客?人在房，要?立即禮貌的?詢問是否可?以進行工作?提供所需服?務(wù)).(?2)拉：清?掃房間時，?必須先拉開?窗簾，打開?窗戶，拉窗?簾時要檢查?窗簾是否有?脫鉤或被損?壞的現(xiàn)象，?如房間有異?味，可噴灑?空氣清新劑?。(3)?倒：倒垃圾?桶。倒垃圾?桶時要注意?垃圾桶內(nèi)的?有否客人丟?的一些用品?,稍加保留?,客人退房?后再丟棄，?以便消除隱?患，另注意?住客房報紙?或其它紙上?客人寫字不?能仍。(?4)撤：撤?出用過的臟?杯子，及時?更換或刷洗?，如果走客?房間里有餐?具，通知餐?飲部。撤床?單、被罩、?枕套放入布?草袋里，并?拿干凈的放?回房間，如?有損壞布草?及時送回庫?房。撤床?時應(yīng)注意以?下____?點：〈1?〉如發(fā)現(xiàn)床?單等床上用?品被客人弄?臟、洗不掉?，要禮貌提?醒客人，根?據(jù)規(guī)定進行?索賠;〈?2〉在撒床?時要注意看?是否裹有客?人的衣物，?在撒枕頭時?注意下邊有?無客人遺留?的手表、耳?環(huán)、戒指等?小物品;?〈3〉撒下?的床單等物?品不準仍在?地上。(?5)做床：?要一客一消?毒一更換然?后根據(jù)做床?程序進行。?具體程序如?下：〈1?〉首先要將?床拉出，距?床頭板40?厘米左右，?這樣便于操?作，并檢查?床是否損壞?;〈2〉?檢查防滑墊?上有無毛發(fā)?和污跡及時?更換并整理?好，防滑墊?四角拉平，?把皮筋在床?墊下套好;?〈3〉鋪?床單環(huán)節(jié)有?甩單﹑定位?;〈4〉?鋪床時注意?床單平整，?被子與枕頭?擺放一致。?(6)擦?塵;擦塵應(yīng)?準備兩塊抹?布，一干一?濕，干的用?來擦電器，?濕的用來擦?家具，另外?準備兩個損?廢干凈枕袋?擦鏡子。擦?塵要按照房?間的順時針?方向或逆時?針方向進行?，順序是從?上到下從里?到外，依次?擦干凈，做?到不漏項，?動作輕捷，?擦一件家具?設(shè)備就檢查?一項。其順?序是：〈?1〉先從門?、門框擦起?，擦門時應(yīng)?該把門牌、?門框、門面?、門鎖擦干?凈，并檢查?門鎖是否有?異?，F(xiàn)象，?而且里外都?要擦，以防?日久積塵，?可保持門的?整體干凈;?〈2〉踢?腳板：擦塵?擦到什么部?位，就要順?手把踢腳板?一塊擦過;?〈3〉衣?柜：衣柜上?端設(shè)一橫杠?，擺放有兩?個衣架;?〈4〉柜子?下層有兩套?被子,如住?房客人衣物?比較多，可?清理表面衛(wèi)?生，但一定?要小心細致?，不要把客?人的衣物弄?臟弄亂;如?有客人晾濕?的衣物，及?時拿回衛(wèi)生?間，如走客?房，要把衣?架桿、衣柜?、上下幾層?衣架都要擦?干凈，并要?檢查衣架是?否齊全，有?無損壞;?〈5〉電源?控制閘板也?要用干布擦?干凈，并檢?查插線板是?否有松動或?異常現(xiàn)象;?〈6〉行?李架和寫字?臺電視柜前?端對齊，間?距一致。如?住客房上面?放有行李，?原則上是不?要移動客人?行李，而是?把表面浮土?擦去即可。?如果走客房?，則要把行?李架稍拉出?一點，要把?行李架的四?周都擦干凈?;〈7〉?寫字臺：住?客房寫字臺?，臺上放有?客人的文件?、圖紙之類?，擦?xí)r不要?移動，把周?圍的塵擦干?凈即可，如?放有客人物?品，要把它?輕輕拿起，?擦完塵后再?放回原位，?注意絕不允?許服務(wù)員任?意翻閱客人?物品，如果?是走客房，?那就要把寫?字臺由里到?外徹底擦干?凈，包括抽?屜里面，不?管走客房還?是住客房，?在擦塵時，?檢查補充的?物品是否短?缺?！??〉方凳：方?凳置于寫字?臺內(nèi)側(cè)，以?抽屜中線、?擺放對稱，?擦方凳要把?方凳周圍擦?干凈，注意?方凳有無松?動現(xiàn)象。?〈9〉電視?機：擦電視?機要用干抹?布擦，如有?客人要向客?人說“對不?起”，關(guān)掉?電源，然后?再擦，如有?客人說“不?用”，那一?切以客人為?主，如是走?客房，則要?把電視前后?，尤其是愛?聚塵的地方?及電視轉(zhuǎn)動?板都擦不干?凈，遙控器?放在電視機?旁邊顯眼處?;〈10?〉窗臺：擦?窗臺時要把?里邊、外邊?的窗臺擦干?凈，包括窗?槽、護欄、?紗窗，擦完?后，把窗戶?關(guān)好，做到?沒有布毛。?酒店服務(wù)?員崗位職責(zé)?范本（八）?一、工作?職責(zé)負責(zé)?及時向顧客?提供熱情禮?貌及有效率?的飲食服務(wù)?，遵從上級?指派之命令?及工作，如?有疑問應(yīng)以?“先完成后?發(fā)問”的宗?旨辦事。?二、工作內(nèi)?容1.懂?得管理階層?設(shè)立的概念?和服務(wù)標(biāo)準?，熟悉中餐?服務(wù)程序及?各類會議服?務(wù)程序;?2.服從?分配到不同?崗位及輪班?工作;3?.保持良好?的個人儀容?及衛(wèi)生，禮?貌的語言及?微笑接待每?一個顧客;?4.按照?實際營業(yè)需?要，做好餐?前、會前的?各項準備工?作和餐后收?尾工作;?5.按照上?級人員指示?，負責(zé)定期?對家私及座?位擺設(shè)、衛(wèi)?生保潔、物?品保養(yǎng)，隨?時保持餐?廳環(huán)境衛(wèi)生?及物品，餐?具擺放整齊?;6.熟?悉當(dāng)日廚房?沽清，廚師?特別介紹和?急銷菜式，?了解菜牌、?酒水牌及價?格以便向?顧客推銷菜?式，并了解?會議場地的?接待情況，?以便隨時回?答客人的相?關(guān)問題;?7.按照規(guī)?格及顧客所?訂菜式填寫?菜單;8?.盛情款待?及注意顧客?的需求;?9.隨時保?持餐臺的整?潔，并確保?食物和飲料?準確無誤送?至顧客餐臺?，菜品及飲?品上桌時?必須配備相?應(yīng)物品，如?干鍋配干鍋?架、鼎湯配?備湯勺、刺?身類食品配?備芥末及生?抽、菊花茶?配備糖枸杞?攪拌等;?10.及時?將客人意見?或投訴報告?上級;1?1.向顧客?介紹會所其?他服務(wù)設(shè)施?;12.?做好送客服?務(wù)，及時清?理臺面并檢?查是否有遺?留物品;?13.負責(zé)?餐廳所有器?具、布草、?酒水及雜項?的替換補充?及保管，收?發(fā)干凈及臟?布草到相?應(yīng)地點，負?責(zé)定期財產(chǎn)?盤存;1?4.通過參?加培訓(xùn)，不?斷提高服務(wù)?素質(zhì);1?5.與同事?保持良好的?合作關(guān)系，?負責(zé)餐臺服?務(wù)及傳菜工?作，協(xié)助廚?房擇菜工作?;16.?勤雜工休假?時，由員工?輪流替補餐?具洗滌保潔?工作;1?7.須服從?上述服務(wù)及?職責(zé)范圍各?條款外合理?任務(wù)指令。?三、每日?工作流程?1.上班前?____分?鐘簽到或打?上班卡，整?理好儀容儀?表，配備必?備物品;?2.參加班?前例會，了?解當(dāng)日接待?任務(wù)及工作?分工;3?.負責(zé)將員?工早餐之用?餐場地準備?及用餐后的?歸位;負責(zé)?員工用餐的?接待服務(wù)(?要求餐點?準時提供，?提供干凈用?餐餐具、紙?巾等，根據(jù)?當(dāng)日用餐人?數(shù)適時適量?添加食品，?杜絕浪費)?清理員工用?餐餐臺衛(wèi)生?，將餐具桌?椅擺放整齊?，檢查開水?器是否開啟?，協(xié)助廚房?擇菜;4?.維護餐廳?各區(qū)域衛(wèi)生?，根據(jù)當(dāng)日?接待任務(wù)，?檢查餐前準?備工作是否?到位;5?.落實用餐?客人菜單、?酒水品種及?到位情況，?知曉服務(wù)要?求，并根據(jù)?菜單、酒?水做好相應(yīng)?準備;6?.隨時保持?餐臺的整潔?，與同事配?合，并確保?食物和飲料?準確無誤送?至顧客餐?臺;7.?熱情周到的?接待每桌用?餐客人，與?客戶良好溝?通，在服務(wù)?過程中保持?三輕(走?路輕，說話?輕，操作輕?)，對客戶?有問必答，?及時向客戶?介紹菜式及?會所特色，?在巡臺過程?中，及時關(guān)?注顧客的需?求并提供個?性化服務(wù)，?將有關(guān)問題?報告給上司?;8.用?餐結(jié)束后，?提前準備好?賬單，隨時?準備與負責(zé)?人核對賬目?;檢查臺面?布草及餐具?是否有破損?，根據(jù)情況?記在帳上;?9.有關(guān)?酒水必須與?負責(zé)人核對?后方可處理?;10.?做好送客服?務(wù)，及時檢?查是否有客?人遺留物品?;11.?收臺擺臺，?將餐具配備?齊全，保潔?衛(wèi)生到位;?12.下?班前檢查水?電、門等是?否關(guān)閉;?13.主管?若無其他工?作交代，可?簽退或打卡?下班。酒?店服務(wù)員崗?位職責(zé)范本?（九）餐?廳服務(wù)員培?訓(xùn)資料餐飲?服務(wù)員崗位?職責(zé)1)?客人在進餐?中反映菜肴?不熟，服務(wù)?員應(yīng)怎樣處?理?反映?菜肴不熟，?其原因一般?有兩種：有?可能是廚房?生產(chǎn)過程中?火候不夠，?也有可能是?用餐的客人?不很了解菜?肴的風(fēng)味特?點。其處理?的方法應(yīng)該?是：若菜肴?確實火候不?夠，餐廳服?務(wù)員首先應(yīng)?向客人表示?歉意，立即?將菜退回廚?房，并向廚?師反映，由?其做出處理?決定。更好?是重做一份?菜，如有可?能，將送回?的菜肴重新?上火加工，?再上桌也是?可以的，這?應(yīng)根據(jù)具體?情況而定。?假如是客人?不很了解某?種菜肴的風(fēng)?味特點，餐?廳服務(wù)員也?應(yīng)該先向客?人表示歉意?，然后要婉?轉(zhuǎn)而有禮貌?地向客人介?紹其特點和?食用方法。?因我國南方?的有些菜肴?是講究鮮嫩?清脆的，可?能表面上看?好像不熟。?但餐廳服務(wù)?員在解釋時?，語氣要婉?轉(zhuǎn)客氣，決?不讓客人感?到自己露怯?，要照顧到?用餐客人的?自尊心。如?客人不同意?你的解釋，?也只好送回?廚房再次加?工，直到讓?客人滿意。?2)客人?用餐時突然?被食物噎住?，服務(wù)員怎?樣處理??客人在用餐?時由于高興?、講話、吃?得過快等原?因，也可能?發(fā)生被食物?噎住的情況?，一般的反?應(yīng)是臉色鐵?青，停止講?話，用手指?捏咽喉。餐?廳服務(wù)員在?服務(wù)中如遇?到此種情況?，應(yīng)該立刻?上前幫助客?人。要富有?同情心，決?不可以譏笑?或袖手旁觀?。如若食物?哽噎較輕，?可立即送一?杯水請客人?喝下;若食?物哽噎較重?，餐廳服務(wù)?員站在客人?后面，雙臂?把住客人腰?部，用拳頭?拇指背面靠?在客人肚臍?靠上一點，?另一只手握?拳，迅速向?上擠壓，振?動客人肚子?，為此反復(fù)?幾次，即可?排除食物，?然后送一杯?水供客人喝?下。3)?客人餐后要?求服務(wù)人員?代其保管食?品時，服務(wù)?員應(yīng)怎樣處?理?有的?客人在餐廳?用餐后，將?沒吃完的食?品請餐廳服?務(wù)員代為保?管，遇以這?種情況，餐?廳的服務(wù)員?可耐心向客?人說明，食?品為入口的?飲食，為了?防止意外，?為了對客人?的健康負責(zé)?，餐廳規(guī)定?一般不代為?客人保管食?品。對不住?店的客人，?餐廳服務(wù)員?可主動為客?人打包，請?客人帶走。?如是住店的?客人，餐廳?服務(wù)員在征?得客人同意?后，可將剩?余食品整理?好送到客人?的房間。有?時，客人要?求臨時將食?品放在餐廳?里暫存一段?時間，餐廳?服務(wù)員可請?示后為客人?代存，存前?將客人的食?品包好，寫?好標(biāo)簽，放?在冰箱內(nèi)，?餐廳服務(wù)員?之間要交接?清楚，要有?專人負責(zé)，?待客人來取?時及時交給?客人。4?)客人在餐?廳醉酒，服?務(wù)員應(yīng)怎樣?處理?客?人醉酒后的?表現(xiàn)各不相?同，我們應(yīng)?該以照顧客?人的身體健?康為原則，?盡力地幫助?他們，與此?同時，應(yīng)避?免由于他們?醉酒后的失?態(tài)影響我們?餐廳正常的?營業(yè)。如果?客人醉酒較?重，已經(jīng)影?響到其他客?人的用餐和?餐廳的服務(wù)?工作，餐廳?服務(wù)員應(yīng)該?將客人請到?一個比較安?靜的、相對?能夠隔離的?空間里，請?客人先醒醒?酒，同時為?客人送上熱?茶和小毛巾?。如客人發(fā)?生吐酒時，?餐廳服務(wù)員?應(yīng)立即將污?物清掃干凈?。此時，客?人正處在不?清醒狀態(tài)下?，在態(tài)度和?語言上我們?不應(yīng)該過多?的計較，但?要防止客人?過強烈的舉?動，要注意?我們個人的?人身安全，?更好請保安?人員同時在?場。如果客?人醉酒不很?嚴重，餐廳?服務(wù)員應(yīng)該?運用服務(wù)技?巧，使其停?止飲酒，請?客人用飲料?代替酒，用?低度酒代替?高度酒。一?定要注意服?務(wù)用語，決?不能有不尊?重客人的言?行。此時的?客人特別挑?剔，如不小?心對待，會?引起很煩。?也有的客人?醉酒后，借?機打架，打?砸餐廳家具?、餐具、作?為餐廳服務(wù)?員應(yīng)立即與?保安部門聯(lián)?系，請求協(xié)?助，盡快平?息事態(tài)。要?記下被損餐?具、家具的?數(shù)量，查清?金額，事后?要求肇事者?照價賠償，?決不姑息遷?就。5)?客人用餐后?要將餐具拿?走，服務(wù)員?應(yīng)如何處理??餐廳有?些餐具很別?致新穎，出?于好奇客人?有時會擅自?拿取。餐廳?服務(wù)員在發(fā)?現(xiàn)客人要將?餐具帶離餐?廳時，應(yīng)該?首先了解客?人要餐具的?目的是什么?，對于要留?作紀念的客?人，服務(wù)員?應(yīng)該立刻向?經(jīng)理匯報，?由經(jīng)理出面?視情況或根?據(jù)餐廳規(guī)定?的價格出售?，或者免費?送給客人。?如果客人是?要使用，服?務(wù)員應(yīng)該婉?轉(zhuǎn)地講明，?從衛(wèi)生角度?餐具是不宜?外帶的。?6)服務(wù)員?為客人點菜?時未聽清，?上錯了菜應(yīng)?怎樣處理??一旦出現(xiàn)?這種情況時?，服務(wù)員應(yīng)?該向客人道?歉，表示自?己的態(tài)度，?然后可以用?試探的口吻?向客人推銷?出此菜。如?果這人要了?，要表示感?謝。如客人?不愿意要，?也不可以勉?強客人，即?撤下此菜，?同時，應(yīng)該?讓客人點出?客人要的菜?肴，并馬上?通知廚房快?速做好客人?要的菜肴。?預(yù)防此情況?發(fā)生的做法?是客人點完?菜后，服務(wù)?員向客人重?述一遍，就?可以避免這?樣的錯誤了?。7)客?人在進餐中?要求退菜時?，服務(wù)員應(yīng)?怎樣處理??客人要求?退菜大致有?幾種情況：?一是說菜肴?質(zhì)量有問題?。如：菜有?異味、欠火?候或過火等?。經(jīng)過檢查?，如確實如?此，即是屬?于企業(yè)自身?的問題，服?務(wù)員應(yīng)無條?件地退菜，?并誠懇地向?客人表示歉?意。二是說?沒時間等了?。這時服務(wù)?員應(yīng)馬上與?廚房聯(lián)系，?如可能就先?做，否則也?應(yīng)退菜。三?是客人訂餐?人數(shù)多，實?到人數(shù)少。?這可經(jīng)過協(xié)?商酌情退菜?。四是送上?客人自己點?的菜時，客?人又要求退?。這種情況?如確實不屬?質(zhì)量問題，?不應(yīng)同意退?菜，但可盡?力幫助轉(zhuǎn)賣?給別的客人?。如實在無?人要，只好?耐心的講清?道理，勸客?人不要退了?。吃不了可?幫他打包帶?走。8)?客人在進餐?過程中突發(fā)?急病怎樣處?理?客人?在用餐過程?中，因為興?奮、激動、?飲酒過多等?方面原因，?突發(fā)急病時?，餐廳服務(wù)?員不要驚慌?，應(yīng)該根據(jù)?客人的具體?癥狀，給予?適當(dāng)?shù)淖o理?，同時，要?立即打電話?，請求急救?中心的協(xié)助?。電話號碼?每個餐廳服?務(wù)員都應(yīng)該?知道，以備?萬一。在急?救車到之前?，有條件的?應(yīng)將病人與?其他用餐客?人分離開，?將有病的客?人轉(zhuǎn)移到安?靜、干擾較?少的房間內(nèi)?，但要注意?，如是心臟?病、腦溢血?之類的病癥?，千萬不要?移動病人，?否則后果只?會更糟。再?有，對于發(fā)?病客人所用?的菜肴食品?要留樣保存?，以備檢查?。9)客?人在用餐中?要求換菜，?服務(wù)員應(yīng)怎?樣處理??客人進餐中?，無論是自?點還是服務(wù)?員安排的菜?，要求換菜?時，服務(wù)員?先去廚房向?廚師長反映?，聽從廚師?長的決定。?一般情況是?，若客人要?改的菜還沒?有烹制，即?可改換，但?如果菜已上?火制做，就?不好再改了?，服務(wù)員在?得到答案后?要立即返回?餐廳告訴客?人，一定要?客氣地向客?人解釋清楚?，而且菜要?在短時間內(nèi)?送上餐臺。?10)客?人要點菜單?上沒有的菜?肴時，服務(wù)?員應(yīng)怎樣做??服務(wù)員?首先要做的?是向廚師長?了解廚房是?否能夠制做?此菜，當(dāng)廚?師長的答復(fù)?是肯定的，?服務(wù)員還要?問清楚該菜?的價格，然?后立即回復(fù)?客人，如果?客人點的菜?廚房不能做?，如廚房暫?時沒有原料?或制作時間?較長等原因?，應(yīng)向客人?解釋清楚，?請客人下次?預(yù)訂，并請?客人諒解。?11)發(fā)?現(xiàn)未付帳的?客人離開餐?廳怎樣處理??服務(wù)員?遇到這種情?況要沉著，?不要驚慌，?我們應(yīng)該這?樣告訴自己?，客人是忘?記了。采取?的方法是立?即拿好帳單?追上前去，?當(dāng)走到客人?面前時，應(yīng)?該有禮貌地?小聲把情況?說明：“先?生，對不起?，由于剛才?工作較忙，?沒有及時把?帳單送給您?，這是您的?帳單?！闭?客人補付餐?費。如果客?人是請朋友?吃飯后離去?，服務(wù)員應(yīng)?請付款的客?人到一邊然?后將情況講?明，以照顧?客人的面子?。服務(wù)員不?得質(zhì)問客人?，不要高聲?與客人討論?此事，更不?能得禮不讓?人。12?)客人餐后?要求服務(wù)人?員代其保管?酒品時，服?務(wù)員應(yīng)怎樣?處理?客?人沒喝完的?酒品，餐廳?應(yīng)根據(jù)酒的?種類和客人?的具體情況?酌情處理。?一般葡萄酒?類，開瓶后?不宜保存時?間過長，假?如客人用餐?時沒有喝完?，要求代為?保管，餐廳?服務(wù)員可為?其服務(wù)，代?為保管，當(dāng)?客人再次用?餐時，馬上?取出，請客?人飲完。為?客人保管的?酒品，要掛?上有客人姓?名的牌，放?在專用的冰?箱里，冰箱?應(yīng)有鎖，有?專人負責(zé)。?如果是高度?烈性酒，放?在酒柜里即?可，但也要?上鎖，并由?專人負責(zé)。?從安全角度?講，一定要?對客人負責(zé)?，保證不出?任何問題。?13)餐?后結(jié)帳，客?人反映帳單?價格不對時?，服務(wù)員應(yīng)?怎樣處理??用餐客人?在結(jié)束用餐?時，對送上?來的帳單認?為不對，也?是常有的事?情。此時，?餐廳服務(wù)員?要做的件事?就是耐心，?千萬不要讓?客人有認為?你做了手腳?的想法，你?應(yīng)該這樣想?：消費者有?權(quán)利把消費?的金額在付?款之前搞清?楚，假如換?了你，你也?會這樣做，?在處理這種?情況時，應(yīng)?該先向客人?道歉，馬上?把帳單拿回?帳臺重新核?對。多數(shù)情?況下，帳單?不會有問題?，因為在給?客人送上帳?單之前，必?須將帳單核?對清楚，如?果你沒有做?到這一步，?說明你的工?作粗心大意?，值得反思?。在帳臺重?新核對后，?將帳單重新?送給客人，?此時應(yīng)耐心?地和客人共?同核對客人?點的菜肴、?主食、飲料?等，待客人?認可后再收?款，這時決?不能有任何?不耐煩的態(tài)?度和不禮貌?的語言。收?款后按要求?向客人表示?感謝。如果?我們的工作?在結(jié)帳收款?這個環(huán)節(jié)上?出現(xiàn)了失誤?，我們應(yīng)該?立即改正，?并誠懇地請?求客人原諒?;如果是客?人算的不對?，我們應(yīng)該?巧妙地掩飾?過去，以免?使客人難堪?。14)?宴會臨時加?人應(yīng)怎樣處?理?對宴?會臨時增加?人數(shù)時，擺?上相應(yīng)的餐?具用品，可?以分散插入?各桌，同時?征求宴會組?織者的意見?是否需要加?菜。若無法?容納，同樣?征求宴會組?織者的意見?，安排到附?近適合的空?宴會廳，無?論哪種情況?，需要加菜?要立即通知?預(yù)訂部門和?廚房開單并?制作。根據(jù)?后實際人數(shù)?計算總帳單?。15)?餐廳服務(wù)員?由于工作不?慎將湯、菜?汁酒在客人?身上應(yīng)如何?處理?作?規(guī)程的情況?下，有時會?出現(xiàn)此種情?況。處理的?方法是：首?先向客人表?示歉意，立?即拿一塊半?濕的毛巾為?客人擦拭。?擦拭時應(yīng)注?意，如是女?客人，應(yīng)讓?女餐廳服務(wù)?員為其擦拭?。如果將客?人衣服弄臟?的面積較大?，應(yīng)請客人?到無人的包?間，將臟衣?服換下，立?刻送洗，將?店內(nèi)準備的?干凈衣服暫?請客人穿上?，繼續(xù)用餐?。送洗的衣?服更好能夠?在客人用餐?完畢時拿回?，送還給客?人