第一章 商務(wù)人員的儀表禮儀

第一章商務(wù)人員的儀表禮儀第一節(jié)商務(wù)人員的表情禮儀一、目光語（眼語、眼神）眼語主要由視線接觸的時間長短、視線接觸的方向以及瞳孔的變化三個方面組成。1．接觸時間：據(jù)心理學(xué)家實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30-60%之間。超過60%，表彼此對對方的興趣大于交談的話，特殊情況下，表示對尊長者的尊敬；低于30%表對對方本人或交談的話題沒什么興趣，有時，是疲倦、乏力的表現(xiàn)。視線接觸時，一般連續(xù)注視對方的時間最好在3秒鐘內(nèi)。在許多文化背景中，長時間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對方，都是失禮的行為。2．接觸的方向：視線接觸三區(qū)：上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴(yán)肅。中三角區(qū)（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠平等。下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。關(guān)切或熱愛。3．瞳孔的變化：即視覺接觸瞳孔的放大或縮小。美國心理學(xué)家赫斯經(jīng)過長期研究得出如下結(jié)論：瞳孔的收縮與放大，即與光線刺激的強(qiáng)弱有關(guān)，也與心理活動機(jī)制有關(guān)，而且瞳孔的變化是無法自覺地和有意識地加以控制的。不能死盯著對方，也不要躲躲閃閃，飄忽不定或眉來眼去。更應(yīng)避免瞪眼、斜視、逼視、白眼、竊視等不禮貌的眼神。微笑標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)二、微笑語：情緒語言1.面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部表情要和藹可親，親切自然伴隨微笑自然地露出8顆牙齒微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心（一）微笑標(biāo)準(zhǔn)2.眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠3.聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)聲音要清晰柔和，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

舉例“您好!”、“歡迎光臨!”、“有什么可以幫到您?”

“請”、“謝謝”、”對不起”、”再見”、“祝您入住愉快!”（二）工作中的微笑：是略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切，是內(nèi)心喜悅的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。一度微笑：只動嘴角肌二度微笑：嘴角肌、顴骨肌同時運(yùn)動三度微笑：嘴角肌、顴骨肌與括紋肌同時運(yùn)動

Goodmorning,Goodafternoon,Goodevening.怎樣說？-面帶微笑:-目光接觸:-聲音響亮且清晰:-身體前傾WelcometoShanshui!歡迎光臨!

HowmayIhelpyou?怎樣說？-面帶微笑-目光接觸-語調(diào)友好-關(guān)注客人:切忌目光游離不定；

有什么可以幫到您？

怎樣說？-面帶微笑-目光接觸-態(tài)度真誠Thankyou.

Youarewelcome.謝謝！不用謝

Excuseme,I’msorry.怎樣說？-目光接觸-語調(diào)充滿抱歉對不起

Haveaniceday.Haveanicetrip.Enjoyyourstay.怎樣說？-面帶微笑-目光接觸-語調(diào)友好-身體前傾祝您愉快旅途愉快入住愉快（三）微笑訓(xùn)練：

1.對鏡子，進(jìn)行微笑練習(xí)。2.調(diào)整面部肌肉的方法：想高興、得意之事；想笑話；發(fā)“一”或“七”、“錢”，“茄子”“威士忌”。（四）微笑的內(nèi)涵：

1.是自信的象征。2.是禮賓修養(yǎng)的充分體現(xiàn)。3.是和睦相處的反映。4.是心理健康的標(biāo)志。第二節(jié)商務(wù)人員的舉止禮儀一、站姿1．端莊的站姿：

展示：自信、可靠、腳踏實(shí)地、誠實(shí)。要求：站直。挺拔、端莊。2．標(biāo)準(zhǔn)站姿：

（頭正）頭正。（頸直）下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑。（肩平）肩平，放松，自然呼吸。（胸挺）挺胸。（腹收）腹部后收。（腰立）脊椎、后背挺直。（臀收）臀大肌微收縮并向上提。（腿直）兩腿并攏，直立，髖部上提。（腿靠）腳尖向前或是V字型。（手垂）兩手臂自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。3．基本站姿：

（1）手位：站立時，雙手可采用下列手位之一：①垂臂式：兩手臂自然下垂，置放于身體兩側(cè)。②前腹式：右手搭在左手上，疊放于腹前。③后背式：雙手搭在一起，背于身后，貼在臀部。④單臂后背式：一手置于體側(cè)，一手背于身后。⑤單臂前屈式：一手置于體側(cè)，一手放在腹前。（2）腳位：①并列②“V”型③“Ⅱ”型，兩腳間距離同于或小于肩寬。一般為男士采用。④小“丁”字型。一般為女士采用。（3）常用站姿：男士常用站姿：前腹式、后背式。女士常用站姿：垂臂式、前腹式。4．站姿訓(xùn)練的方法：

（1）靠墻訓(xùn)練。（2）背靠背訓(xùn)練。（3）頂書訓(xùn)練。5.站姿在不同場合中的運(yùn)用在升國旗、奏國歌、接受獎品、接受接見、致辭悼詞等莊嚴(yán)的儀式場合，應(yīng)采取嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)站姿，而且神情要嚴(yán)肅；在發(fā)表演說、新聞發(fā)言、作報告宣傳時，可采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，為了減輕由于較長時間站立雙腿的疲倦，可以用雙手支撐在講臺上，兩腿輪流放松；主持文藝活動、聯(lián)歡會時，雙腿并攏站立。女士可以站成丁字步，讓站立姿態(tài)更加優(yōu)美；禮儀接待人員，一般可以標(biāo)準(zhǔn)站姿或丁字步，握指式站姿。不正確的站姿１．駝背２．塌腰３．腆肚４．屈膝５．斜肩二、走姿（一）正確的走姿俗話說“行如風(fēng)”比喻人的步態(tài)應(yīng)該像風(fēng)一樣輕盈，敏捷，只有這樣才能呈現(xiàn)一種朝氣蓬勃，積極向上的精神狀態(tài)，給人留下一幅難以忘懷的動態(tài)美的畫面。（二）基本走姿１．動作要領(lǐng)（１）在站姿的基礎(chǔ)上，重心應(yīng)該平行地向前移動切忌重心上下或左右擺動（２）行走時兩腳交替邁步，兩腳交替踏在直線上，前腳掌先著地，腳尖略向外呈“柳葉型”重心前移，同時膝和踝關(guān)節(jié)要自然放松步幅，男性1—1.5腳，女性2/3腳—1腳。（３）收腹，提臀，立腰，挺胸，提氣，保持上體直立（４）兩肩自然下垂，雙臂前后自然擺動，擺幅以30°左右為宜，雙肩不要過于僵硬，手心向下，食指、中指向前。（５）頭要正，眼睛平視，微收下頜，面帶微笑（６）拐彎或上下樓梯時要從容不迫，控制自如2.要求（１）按動作要領(lǐng)去做（２）在走的過程中盡量去體會動作（３）與音樂相符（４）走的時候姿態(tài)、隊(duì)行（三）側(cè)身步：上體分為右側(cè)身步和左側(cè)身步１．動作要領(lǐng)：（以左側(cè)身步為例）（１）上體側(cè)轉(zhuǎn)左45°（２）行走時右腳先向后側(cè)邁步，左腳隨后向右上步至右腳前交叉，膝蓋、腳尖與上體同方向。（３）重心向側(cè)前平行移動，雙肩自然擺動（４）挺胸、立腰、頭正、眼睛平視、面帶微笑。2．要求：（１）按動作要領(lǐng)去做（２）在走的過程中，盡量去體會動作（３）與音樂節(jié)拍相符（四）上、下樓梯姿勢分上、下、跑樓梯步三種１、上樓梯步２、下樓梯步３、跑樓梯步（五）托盤行走：分輕托和重托兩種１、輕托走姿２、重托走姿（六）不正確的走姿1.搖頭晃肩2.彎腰駝背3.搖著“八字腳”（七）走姿在不同場合中的運(yùn)用參加喜慶活動，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快，以反映喜悅的心情；參加吊喪活動，步態(tài)要緩慢、深重，以反映悲哀的情緒；參觀展覽、探望病人、環(huán)境安謐，不宜出聲響，腳步應(yīng)輕而穩(wěn)；走入會場、走向話筒、迎向賓客，步伐要穩(wěn)健、大方、充滿熱情；舉行婚禮、迎接外賓等重大正式場合，腳步要穩(wěn)健、節(jié)奏稍緩；辦事聯(lián)絡(luò)，往來于各部門之間，步伐要快捷又穩(wěn)重，以體現(xiàn)辦事者的效率、干練；陪同來賓參觀，要照顧來賓的行走速度，并善于引路。三、坐姿（一）正坐

動作要領(lǐng)：上體自然，挺胸、立腰，兩膝并攏，腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍內(nèi)收；臀部坐于沙發(fā)面的1/2—1/3，兩臂自然彎曲，手扶膝部，目光注視對方講話。在保持上述要領(lǐng)的基礎(chǔ)上，手的擺放，也可采用重疊置于膝部上方，或?qū)⒁皇直鄯皆谕壬?，另一手臂擱在沙發(fā)扶手上。應(yīng)用范圍：與賓客對面坐立交談時采用。（二）側(cè)坐：是一種常用的交談坐姿分左側(cè)坐和右側(cè)坐兩種?！癝”型

１．側(cè)坐（左）動作要領(lǐng)：在保持正坐姿勢要領(lǐng)的基礎(chǔ)上，左腳和左臂左擺45o，左擺移動時，兩腳跟稍提，腳指點(diǎn)地，左腳趾隨腿左轉(zhuǎn)，同時右腳趾原地向左轉(zhuǎn)，兩膝靠攏，左腳左擺到位，右手扶在左手上，置膝部之上。（三）啟掖步坐姿（女性）：又稱腳戀式坐姿.1、動作要領(lǐng)：臀部不得超過沙發(fā)面的1/2，左腳內(nèi)收，右腳前伸，左膝迅速插入右膝下部或兩膝內(nèi)側(cè)靠緊，頭正、立腰，兩臂自然屈肘，肘關(guān)節(jié)稍內(nèi)收，左手扶右手上。2、應(yīng)用范圍：與賓客對面或側(cè)面交談時采用（四）伏案人員的坐姿動作要領(lǐng)：胸自然挺拔，立腰，收腹，肩平，頭正，上體稍前傾，眼睛與筆尖保持1尺左右的距離，兩臂曲肘扶在臺面上（時關(guān)節(jié)觸臺邊為宜）兩肘之間的距離為一肩半，兩膝靠攏或少許分開，小腿垂直地面，若坐的時間較長，兩腿在不影響姿態(tài)美的前提下，可適當(dāng)調(diào)換。（五）坐姿總要求：1.入座時，輕而緩。走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腿跟上，然后輕穩(wěn)的坐下。女子入座時，要用手把裙子前攏以下。男子入座時，要雙手輕提褲縫。

2.起立時，右腳向后收半步，而后站起。離開時，再向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出房間。不正確的坐姿：（一）二郎腿坐姿（高凳可以）（二）擱腿（三）分腿（四）“O”型腿（五）翹腿（六）抖腿（七）伏案姿勢錯誤坐姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。

四、蹲姿NO拾取物品五、手勢手是人體上最富靈性的器官，是人的第二雙眼睛。手勢在傳遞信息、表達(dá)意圖和情感方面發(fā)揮著重要的作用。如招手致意、揮手告別、握手友好、擺手回絕、合手祈禱、拍手稱快、拱手答謝（