第一章、管理文秘概述

第一節(jié)管理文秘的定義與內(nèi)涵（一）秘書(shū)的定義

“秘書(shū)”一詞，我國(guó)最早出現(xiàn)于西漢時(shí)期。原指宮中秘藏之書(shū)?！懊貢?shū)監(jiān)”、“秘書(shū)郎”等?，F(xiàn)代意義上的秘書(shū)工作模式是孫中山的領(lǐng)導(dǎo)的中華民國(guó)臨時(shí)政府開(kāi)創(chuàng)的。

現(xiàn)代意義上的秘書(shū)，是具備專(zhuān)業(yè)技能職務(wù)資格、圍繞著領(lǐng)導(dǎo)層或個(gè)人進(jìn)行各項(xiàng)事務(wù)的輔助決策和管理，幫助組織或個(gè)人實(shí)現(xiàn)“效能最大化”的管理類(lèi)應(yīng)用型技術(shù)人才。

1.秘書(shū)是一種專(zhuān)業(yè)職務(wù)和廣泛的社會(huì)職業(yè)2.秘書(shū)工作是針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及與領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的各項(xiàng)工作，核心是“領(lǐng)導(dǎo)意圖及決策”3.秘書(shū)工作的定位是輔助、協(xié)調(diào)、參謀，是領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行各項(xiàng)事務(wù)處理、決策、執(zhí)行的助手。4.秘書(shū)活動(dòng)的基本方式是綜合處理各項(xiàng)事務(wù)并進(jìn)行相關(guān)的信息管理（二）管理文秘的內(nèi)涵管理文秘即管理秘書(shū)學(xué)，既體現(xiàn)了管理學(xué)與秘書(shū)學(xué)的學(xué)科交叉，又能夠反映出秘書(shū)學(xué)在現(xiàn)代秘書(shū)工作實(shí)踐中的嶄新特點(diǎn)和規(guī)律，不同于傳統(tǒng)對(duì)秘書(shū)職業(yè)內(nèi)涵的理解。1.體現(xiàn)了秘書(shū)學(xué)與管理學(xué)的緊密聯(lián)系2.現(xiàn)階段秘書(shū)職業(yè)資格認(rèn)證要求（1998年開(kāi)始）五級(jí)秘書(shū)；四級(jí)秘書(shū)；三級(jí)秘書(shū)；二級(jí)秘書(shū)等級(jí)的高低決定了秘書(shū)本人的職業(yè)能力和處理問(wèn)題的能力，對(duì)于上市公司，對(duì)秘書(shū)的職業(yè)認(rèn)證的級(jí)別要求相當(dāng)?shù)膰?yán)格，一般個(gè)人企業(yè)或者是較小型的企業(yè)要求則不高，會(huì)一般的辦公處理業(yè)務(wù)能力即可。一、認(rèn)知秘書(shū)工作什么是秘書(shū)工作?秘書(shū)工作的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”（是由秘書(shū)工作負(fù)責(zé)人在1985年1月全國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)會(huì)議上提出來(lái)的）二、秘書(shū)工作的角色定位特點(diǎn)作用角色定位職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德機(jī)要性信息樞紐參謀嚴(yán)謹(jǐn)自制良好的職業(yè)作風(fēng)：保守機(jī)密輔助性輔佐輔助助手謙虛謹(jǐn)慎明確的職業(yè)意識(shí)：不越級(jí)越位綜合性統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織者、公關(guān)者溝通合作正確的職業(yè)態(tài)度：科學(xué)公正技術(shù)性高效優(yōu)化管理技術(shù)人員精益求精卓越的職業(yè)理想：精業(yè)敬業(yè)機(jī)要性

秘書(shū)的基本素質(zhì)中，最重要的莫過(guò)于“嘴緊”了。我能把飯碗保到今天，全靠“啞三年”、“聾三年”、“瞎三年”。這個(gè)口訣本來(lái)是古韓國(guó)女性出家當(dāng)兒媳的訓(xùn)誡信條。作為秘書(shū)，即使是對(duì)一句話(huà)、一封郵件、一頁(yè)文件也不能大意，不能說(shuō)的絕對(duì)不說(shuō)，不能透露的絕不透露，做到守口如瓶，滴水不漏。秘書(shū)應(yīng)該將“秘密”看得和自己的命一樣重要。

——（韓）金圣姬（韓國(guó)最高齡的秘書(shū)）技術(shù)性思考題：一位秘書(shū)接過(guò)老板收到的一份客戶(hù)傳真，馬上就去做了復(fù)印件，為什么？流行思維：我還能做什么、我還知道什么、我還要學(xué)些什么三、管理秘書(shū)的工作實(shí)務(wù)1.日常事務(wù)管理辦公室管理、通信管理、值班事務(wù)、日程管理、印章管理2.接待事務(wù)來(lái)訪(fǎng)接待、安排服務(wù)等3.會(huì)議管理安排會(huì)議、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議服務(wù)、會(huì)議文件的處理等4.行政事務(wù)管理信訪(fǎng)事務(wù)、調(diào)查研究事務(wù)5.文件管理文書(shū)檔案事務(wù)、寫(xiě)作事務(wù)6.公關(guān)管理協(xié)調(diào)工作、督查工作10四、秘書(shū)應(yīng)掌握的專(zhuān)業(yè)技能（表一）序號(hào)專(zhuān)業(yè)技能名稱(chēng)具體解釋1

秘書(shū)必須掌握的最基本的技能，是使用打字機(jī)或電腦等設(shè)備的必備能力。2

用各種記音符號(hào)和縮寫(xiě)符號(hào)代替字母、詞或短語(yǔ)迅速記錄語(yǔ)言的一種方法。3

是秘書(shū)必須掌握的一種最重要的技能。可以體現(xiàn)秘書(shū)的文字功底和駕馭語(yǔ)言的能力。4

在文稿正式付印之前對(duì)文稿做的各種整理和加工。5

按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件歸入檔案，包括分類(lèi)、立卷、編制索引等工作。打字速記寫(xiě)作編輯歸檔11秘書(shū)應(yīng)掌握的專(zhuān)業(yè)技能（表二）序號(hào)專(zhuān)業(yè)技能名稱(chēng)具體解釋6

運(yùn)用定量研究的方法，其中包括運(yùn)用數(shù)字來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。

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處理書(shū)面信息經(jīng)常需要若干份副本，所以要求秘書(shū)掌握此項(xiàng)技能。8

主要指使用電話(huà)、電傳和傳真設(shè)備。

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使用辦公領(lǐng)域最先進(jìn)、最重要的設(shè)備的能力，主要用于處理信息。

統(tǒng)計(jì)

復(fù)制使用電信設(shè)備操作電腦美國(guó)“全美秘書(shū)協(xié)會(huì)”章程，秘書(shū)必須具備的條件像心理學(xué)家一樣善于觀察和理解他人像政治家一樣有靈敏的頭腦像外交官一樣有瀟灑的風(fēng)度有調(diào)查各種棘手問(wèn)題的豐富經(jīng)驗(yàn)有良好的速記能力和文字功夫熟諳各種商業(yè)往來(lái)中的法律關(guān)系能熟練的使用各種自動(dòng)化辦公機(jī)器具備相當(dāng)?shù)慕鹑诤投悇?wù)方面的知識(shí)能熟練對(duì)各類(lèi)文件資料進(jìn)行整理歸類(lèi)秘書(shū)究竟是什么樣的工作？穿山甲：一天到晚只知道干活，既不動(dòng)腦子去想問(wèn)題，也不會(huì)想問(wèn)題，沒(méi)有靈氣。狐貍：不踏實(shí)干活，一天到晚打別的主意，聰明乖巧一個(gè)真正的秘書(shū)=立足現(xiàn)實(shí)、埋頭苦干的穿山甲+胸懷全局、有勤于思考習(xí)慣的狐貍五、秘書(shū)的工作方式1.盡早成為博學(xué)多才的人，努力愛(ài)上自己的工作2.獵取高級(jí)的情報(bào)，然后毫不吝嗇的交給公司3.全心全力輔助上司的工作，你的威望也會(huì)得到提升4.在有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)的時(shí)候，全身心的投入學(xué)習(xí)5.當(dāng)你具備了老板的觀點(diǎn)和視野，你就已經(jīng)是一位老板了。6.相較于才華橫溢的屬下，上司更喜歡提拔那些忠誠(chéng)可信的員工7.學(xué)會(huì)秘書(shū)的口才，學(xué)會(huì)以團(tuán)隊(duì)為中心的交流方式8.雖然沒(méi)有直接指出，但無(wú)理舉止即使你的最大障礙9.不想變成“孤立軍”，那就首先磨好自己的脾氣10.從老板的身上學(xué)會(huì)如何發(fā)展人脈、處理人際關(guān)系。領(lǐng)悟：白領(lǐng)職場(chǎng)生存13條戒律戒律1——沒(méi)有創(chuàng)意的鸚鵡只會(huì)做機(jī)械性的工作，不停地模仿他人，不會(huì)求自我創(chuàng)新，不會(huì)自我突破，認(rèn)為多做多錯(cuò)，少做少錯(cuò)。戒律2——無(wú)法與人合作的荒野之狼絲毫沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神，不愿與別人配合，分享自己的勞動(dòng)，也無(wú)視他人的意見(jiàn)，自顧自的工作，離群索居。戒律3——缺乏適應(yīng)力的恐龍對(duì)環(huán)境無(wú)法適應(yīng)，對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)經(jīng)常無(wú)所適從或不知所措，只知請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，也不能接受職位調(diào)動(dòng)或輪調(diào)等工作改變。戒律4——浪費(fèi)金錢(qián)的流水成本意識(shí)很差，常無(wú)限制的申報(bào)交際費(fèi)、交通費(fèi)等，不注重生產(chǎn)效率。戒律5——不愿溝通的貝類(lèi)有了問(wèn)題不愿意直接溝通或羞于講出來(lái)，總是閉著嘴巴，任由事情壞下去，沒(méi)有誠(chéng)意。戒律6——不注重資信匯集的白紙對(duì)外界信息反應(yīng)不敏銳，不肯思考、判斷、分析，也不愿意搜集、記憶有關(guān)信息，懶得理會(huì)“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”這句名言。戒律7——沒(méi)有禮貌的海盜不守時(shí)，常常遲到早退，服裝不整，講話(huà)帶刺，不尊重他人，做事或散漫或剛愎自用，根本不在乎他人。戒律8——缺少人緣的孤猿嫉妒他人，只對(duì)別人的成就蜚短流長(zhǎng)而不愿意向他人學(xué)習(xí)，以致在需要幫助時(shí)沒(méi)人肯伸手援助。戒律9——沒(méi)有知識(shí)的小孩事事仍然需要?jiǎng)e人照顧，生活能力極差，對(duì)工作也需要一點(diǎn)一滴交待的十分清楚，否則干不好。對(duì)社會(huì)問(wèn)題及趨勢(shì)也從不關(guān)心，不肯充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，很少閱讀專(zhuān)業(yè)書(shū)籍及參加各種活動(dòng)。戒律10——不重視健康的幽靈不注重休閑活動(dòng)，只知道一天到晚的工作，常常悶悶不樂(lè)，工作情緒低落，自覺(jué)壓力太大，并將這種壓力影響別人。戒律11——過(guò)于慎重、消極的巖石不會(huì)主動(dòng)工作，因?yàn)楹茈y掌握機(jī)會(huì)，對(duì)事情沒(méi)做前先發(fā)出悲觀輪調(diào)，列出一大堆不可能，同時(shí)對(duì)周?chē)挛镆膊魂P(guān)心。戒律12——搖擺不定的墻頭草從沒(méi)有自己的觀點(diǎn)，永遠(yuǎn)只是附和別人的意見(jiàn)。更重要的是一遇到公司紛爭(zhēng)，哪邊有勢(shì)力就靠在哪邊，并煽風(fēng)點(diǎn)火，一旦這方失勢(shì)，又馬上倒向另一方。戒律13——自我設(shè)限的家畜不肯追求成長(zhǎng)、突破自己，不肯主動(dòng)挑起力所能及的擔(dān)子，抱著“努力也沒(méi)用，薪水夠用就好”的心態(tài)，人家給什么就接受什么。29素質(zhì)清單（26）守時(shí)謹(jǐn)慎

熱情

合群

服從

自信機(jī)智勤快整潔

自制興趣忠誠(chéng)負(fù)責(zé)

正派廉潔誠(chéng)實(shí)

謙遜

操作能力

寫(xiě)作能力閱讀概括能力編輯校對(duì)能力

統(tǒng)計(jì)分析能力

交際能力口頭表達(dá)能力

協(xié)調(diào)能力組織能力第二章辦公室日常事務(wù)管理一、辦公環(huán)境管理二、接打電話(huà)三、領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的安排四、印信管理五、值班工作

辦公室環(huán)境，是指一定的組織機(jī)構(gòu)的秘書(shū)部門(mén)工作所處的自然環(huán)境。

（一）辦公室環(huán)境的種類(lèi)及對(duì)秘書(shū)工作效率的影響1，辦公室環(huán)境包括：第一、辦公室的空間環(huán)境，系指房屋建筑與分配，辦公空間的大小，家具的布置；第二、辦公室的視覺(jué)環(huán)境，它包括色彩，光線(xiàn)；第三、辦公室的聽(tīng)覺(jué)環(huán)境，指辦公室所處的有益或無(wú)益聲音；第四、辦公室的空氣環(huán)境，指由生理空氣因素（濕度，溫度，空氣流通與凈化）造成的辦公室的整個(gè)氣氛；第五、辦公室的健康與安全環(huán)境。

2，辦公室環(huán)境對(duì)秘書(shū)工作效率的影響：（1）作業(yè)方面：辦公環(huán)境對(duì)秘書(shū)人員的器官功能，知覺(jué)感受，體力消耗，心理反應(yīng)都有直接影響，比如光線(xiàn)不足，足以使人的辨別力降低，眼力消耗較大，而生疲倦，使注意力難以集中，則效率降低。（2）生理方面：環(huán)境變化必然會(huì)引起生理變化。辦公環(huán)境不適宜，會(huì)增加秘書(shū)的體力消耗，體力消耗過(guò)多則生疲勞，疲勞生則工作興趣減低。興趣低，工作效率必隨之遞降。（3）心理方面：辦公環(huán)境的不適宜，會(huì)引起秘書(shū)對(duì)工作厭煩的心理反應(yīng)。這種心理反應(yīng)自然降低工作效率。心理厭煩導(dǎo)致人的精神苦悶及抑郁和怒怨之感。這些心情對(duì)工作效率皆有不良影響。（二）辦公室環(huán)境的管理原則辦公環(huán)境的管理是指對(duì)辦公室環(huán)境加以合理的設(shè)計(jì)，組織和控制，使其達(dá)到最符合秘書(shū)工作的需要，進(jìn)而提高工作效率，完成組織欲達(dá)到的使命。在對(duì)辦公環(huán)境進(jìn)行管理的過(guò)程中，要堅(jiān)持以下的原則：1.方便，即辦公室的布局應(yīng)該力求方便省時(shí)，如相關(guān)的部門(mén)及設(shè)備應(yīng)盡可能安排在相鄰的地方，以避免不必要的穿插迂回，便于工作的協(xié)調(diào)和同步進(jìn)行；2.舒適整潔，即無(wú)論是辦公室，辦公桌椅，還是抽屜等，不要放置與辦公無(wú)關(guān)的東西。辦公文具的擺放要井然有序。

3.和諧統(tǒng)一，即辦公桌椅，文件柜，辦公自動(dòng)化設(shè)備等的大小，格式，顏色等協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這不僅能增加辦公室的美觀，而且能強(qiáng)化成員之間的平等觀念，創(chuàng)造出和諧一致的工作環(huán)境。4.安全，即布置辦公室時(shí)要留意附近的辦公環(huán)境和辦公室存放財(cái)物的安全條件；信息，如紙質(zhì)文件，存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)里的數(shù)據(jù)等的安全和保密能否得到保障；電器的電源，電線(xiàn)，器物的擺放是否對(duì)人員造成生理上的危害等。

（三）辦公室的空間設(shè)計(jì)

所謂辦公室的空間管理是指組織為節(jié)省成本，有效地利用空間，縮短工作流程，迅速處理信息，提供良好工作環(huán)境，并促進(jìn)秘書(shū)與其他工作人員的溝通與協(xié)調(diào)所作的辦公室內(nèi)的布置。辦公室空間管理的內(nèi)容包括：1.各職能部門(mén)的場(chǎng)地設(shè)計(jì)2.工作中心的設(shè)計(jì)特殊工作中心，指特殊用途或?qū)ｉT(mén)業(yè)務(wù)的工作中心，它包括：⑴接待中心，該中心是公司機(jī)關(guān)和外界接觸的媒介，故布置應(yīng)井然有序。其設(shè)計(jì)要點(diǎn)是：遠(yuǎn)離公司機(jī)關(guān)主要部門(mén)，以免訪(fǎng)客的干擾；放置公司簡(jiǎn)報(bào)或其它閱讀資料的地方，應(yīng)光線(xiàn)充足以利閱讀。⑵計(jì)算機(jī)中心，其布置要點(diǎn)：注意適當(dāng)?shù)臐穸群蜏囟?，相?duì)濕度為40℅—60%之間，溫度在18℃—20℃之間。

3.開(kāi)放式辦公場(chǎng)地的布局開(kāi)放式辦公場(chǎng)地又叫自由式的聚集辦公室。其特點(diǎn)有：⑴沒(méi)有個(gè)人辦公室，工作空間的位置通過(guò)安排可活動(dòng)的物件來(lái)確定；⑵每次進(jìn)行工作間布局規(guī)劃時(shí)，并不考慮窗戶(hù)或其它常規(guī)結(jié)構(gòu)的限制，而是以信息流和工作運(yùn)轉(zhuǎn)的自然路線(xiàn)所形成的不統(tǒng)一的款式來(lái)安排的；⑶工作人員的地位更多地是由分配給他們的任務(wù)，而不是由他們的位置來(lái)確定的，如高級(jí)管理人員可以有較大的辦公室及不同顏色，不同形狀的辦公桌，除此以外，幾乎沒(méi)有可以看得見(jiàn)的等級(jí)標(biāo)志。開(kāi)放式辦公室有以下優(yōu)點(diǎn)：⑴降低能源成本和建筑成本；⑵減少占地面積；⑶降低了重新布局的成本；⑷由于拆除了辦公室的隔屏，管理者與被管理者的交往障礙減少了這有利于排除心理障礙。4.辦公房間的空間設(shè)計(jì)

（四）辦公室的視覺(jué)環(huán)境管理辦公室的視覺(jué)環(huán)境包括辦公室內(nèi)覆蓋物的顏色和照明。1.覆蓋物，它包括墻壁，天花板，地面，門(mén)窗，支柱等上面的覆蓋物。⑴有效的使用顏色。⑵地面覆蓋物的顏色和類(lèi)型應(yīng)與墻壁，天花板的顏色協(xié)調(diào)一致，以保證一個(gè)統(tǒng)一的，和諧的環(huán)境。2.照明，指為完成辦公室的指定工作而提供適當(dāng)?shù)墓饩€(xiàn)系統(tǒng)。⑴光線(xiàn)的量。光線(xiàn)的量一般用w(瓦)代表。⑵光線(xiàn)的質(zhì)。⑶光的設(shè)計(jì)。

（五）辦公室的聽(tīng)覺(jué)環(huán)境管理1.消除噪音的來(lái)源。2.用吸音的材料以減少噪音的影響。3.適量音樂(lè)的播放。

（六）辦公室的空氣環(huán)境管理1.溫度。4.空氣的凈化。

（七）辦公室的保健與安全環(huán)境保健，又叫健康保護(hù)。辦公室的健康環(huán)境對(duì)秘書(shū)人員具有不可忽視的意義和重要性。秘書(shū)人員保持良好的健康的身體，足以促進(jìn)工作效率的提高?？芍^“健全的精神寓于健全的身體中”。

組織應(yīng)如何推行對(duì)秘書(shū)人員的保健方法呢？其主要方法有：1.定期健康檢查。2.灌輸衛(wèi)生知識(shí)。3.采行疾病預(yù)防。4.保持環(huán)境整潔。5.推行健身運(yùn)動(dòng)。6.舉辦康樂(lè)活動(dòng)。

要造成一個(gè)安全的環(huán)境，就必須在以下方面加強(qiáng)管理：1.防盜。2.防火。3.防止意外傷亡。舉例：

一般來(lái)講，現(xiàn)代辦公空間由如下幾個(gè)部分組成：接待區(qū)、會(huì)議室、總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)室、員工辦公區(qū)、貯藏室、茶水間等等。知識(shí)拓展：辦公室效率高手1辦公室的七大效率殺手A空氣殺手B光線(xiàn)殺手C聲音殺手D空間殺手E設(shè)備殺手F文件殺手G職能殺手2.辦公環(huán)境優(yōu)化DIYA優(yōu)化從“合理”開(kāi)始井井有條是辦公室工作必不可少的根據(jù)工作需要和工作職能布局保障公共空間和私人空間的獨(dú)立

B設(shè)備優(yōu)化急不可“怠”光源（合適的光線(xiàn)）辦公桌（多平面轉(zhuǎn)角電腦辦公桌）辦公椅（自動(dòng)升降辦公椅）隔音玻璃隔音板百葉窗檔案柜屏風(fēng)空調(diào)、電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等C美化環(huán)境辦公室綠化辦公室裝飾D不可忽視的辦公桌整理辦公桌上的必需品井井有條的辦公桌電話(huà)參考書(shū)電腦文具用品盒文件夾辦公桌抽屜二、接打電話(huà)（一）拔打電話(huà)規(guī)范1、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔和明了。分析：電話(huà)用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用最簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。在辦公室打電話(huà)，要照顧到其它電話(huà)的進(jìn)出，不可過(guò)久占線(xiàn)。2、打電話(huà)：打電話(huà)之前，應(yīng)該做好相應(yīng)準(zhǔn)備，將所要說(shuō)的問(wèn)題和順序整理一下，必要時(shí)形成文案。分析：這樣打起電話(huà)來(lái)就不會(huì)羅羅嗦嗦或者丟三落四了。3、撥通電話(huà)后，應(yīng)先自報(bào)一下家門(mén)并核實(shí)對(duì)方身份，問(wèn)清對(duì)方姓名并考慮是否要求登記。4、如果你找的人不在，可以請(qǐng)接電話(huà)的人轉(zhuǎn)告。這時(shí)應(yīng)該先說(shuō)一句：“對(duì)不起，能不能請(qǐng)你轉(zhuǎn)告XXX”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話(huà)告訴對(duì)方；5、別忘了向?qū)Ψ秸f(shuō)一聲“謝謝”，道一聲“再見(jiàn)”。分析：切不可“咔嚓”一聲就把電話(huà)掛了，這樣做是不禮貌的；即使對(duì)方不是你要找的人，你也不要求對(duì)方轉(zhuǎn)告什么，但他為你接了這個(gè)電話(huà)，你也應(yīng)說(shuō)一聲：“謝謝，打擾你了?！?、如果你打的電話(huà)是要通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對(duì)總機(jī)小姐說(shuō)一個(gè)“請(qǐng)”字，你的禮貌會(huì)使你得到禮遇的。7、打電話(huà)的時(shí)間，要考慮到對(duì)方是否方便。分析：最好在早上八時(shí)后及晚上十時(shí)前，午間一、二點(diǎn)鐘時(shí)最好不要打電話(huà)，特別是年長(zhǎng)者，通常都有午休的習(xí)慣。

二、接打電話(huà)（二）接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范1、聽(tīng)到電話(huà)鈴響，秘書(shū)應(yīng)迅速起身去接，確保在電話(huà)鈴聲不超過(guò)三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒。2、若對(duì)方?jīng)]有發(fā)話(huà)，可先自報(bào)家門(mén)：“您好！這兒是XX公司”。讓對(duì)方明了你的身份后再弄清對(duì)方是誰(shuí)。3、仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)，必要時(shí)做好記錄并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。4、傳呼時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，應(yīng)用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。5、如果打電話(huà)的人要求轉(zhuǎn)告，秘書(shū)應(yīng)做好電話(huà)記錄，記清打電話(huà)者姓名、所屬單位、需轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容、是否需要回電、回電號(hào)碼、時(shí)間、對(duì)方打電話(huà)時(shí)的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。6、接到撥錯(cuò)的電話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了”，不要粗暴地掛上電話(huà)。對(duì)方若說(shuō)“對(duì)不起”時(shí)，秘書(shū)可以回答“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)！”7、通話(huà)結(jié)束時(shí)，作為接話(huà)人，一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)等對(duì)方先掛上了電話(huà)后再放下話(huà)筒。知識(shí)拓展：過(guò)濾電話(huà)的注意事項(xiàng)和基本要求1.接聽(tīng)重要電話(huà)所謂重要電話(huà)一般指來(lái)自上級(jí)的電話(huà)或來(lái)自公眾的內(nèi)容特別重要的電話(huà)，比如重要會(huì)議、重要通知、突發(fā)事件等。至于如何判定重要與否，除了憑自己的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，還可以參考以下標(biāo)準(zhǔn)：一是需要馬上辦理，二是需要交辦，三是需要提醒，四是需要備忘，五是可能沒(méi)有任何原因，只憑感覺(jué)有此必要，凡符合上述標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)電，我們都要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記或掛斷電話(huà)后馬上隨手記錄的習(xí)慣。

2.接聽(tīng)糾纏電話(huà)秘書(shū)接聽(tīng)這類(lèi)電話(huà)往往違背秘書(shū)的意愿，發(fā)話(huà)者為了達(dá)到自己目的，幾次三番地來(lái)電話(huà)糾纏，而且現(xiàn)在有些人信奉“會(huì)哭的孩子多吃奶”的心態(tài)，經(jīng)常打騷擾性的糾纏電話(huà)。這類(lèi)電話(huà)一般會(huì)讓人心煩意亂，拿不定主意，還可能發(fā)脾氣，對(duì)普通人而言，可毫無(wú)疑問(wèn)地拒絕或訓(xùn)斥對(duì)方，但秘書(shū)人員在接這類(lèi)電話(huà)時(shí)應(yīng)大度有禮，不怒不躁，不要被對(duì)方利用，但也要有原則。禮貌的回絕對(duì)方，不留任何余地。

3.過(guò)濾恐嚇電話(huà)有些人為了某種目的，經(jīng)常會(huì)使用威脅的辦法給相關(guān)組織打恐嚇電話(huà)，提出的條件也不盡相同，口氣也有輕有重，但大部分的恐嚇電話(huà)都與經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)系。4.過(guò)濾嘮叨電話(huà)秘書(shū)在過(guò)濾電話(huà)時(shí)，經(jīng)常接一些“長(zhǎng)舌婦式”的嘮叨電話(huà)，如何應(yīng)對(duì)這類(lèi)電話(huà)，一般多采用善意的謊言法。5.過(guò)濾代接電話(huà)代接電話(huà)有三種：一是領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)秘書(shū)代為處理。二是代接電話(huà)是領(lǐng)導(dǎo)不能馬上接電話(huà)，要讓客人等一兩分鐘。三是領(lǐng)導(dǎo)在辦公室，秘書(shū)為領(lǐng)導(dǎo)過(guò)濾電話(huà)。在過(guò)濾電話(huà)的過(guò)程中也常常會(huì)遇到打錯(cuò)的電話(huà)，秘書(shū)也要始終保持禮貌和善用職業(yè)用語(yǔ)。1、接聽(tīng)電話(huà)的技巧與要求（1）接聽(tīng)電話(huà)必須及時(shí)

（2）接聽(tīng)電話(huà)首先問(wèn)候并通報(bào)（3）做好電話(huà)記錄（4）正確處理電話(huà)的臨時(shí)中斷

（5）學(xué)會(huì)處理不在的同事的電話(huà)

（6）學(xué)會(huì)處理轉(zhuǎn)接電話(huà)（7）適時(shí)結(jié)束電話(huà)（8）同時(shí)處理打進(jìn)來(lái)的多個(gè)電話(huà)

（9）按聽(tīng)打給上司的電話(huà)

2、打電話(huà)的技巧與要求（1）盡量選擇合適的時(shí)間打電話(huà)（2）打電話(huà)前的準(zhǔn)備工作（3）準(zhǔn)確撥號(hào)．耐心等待（4）及時(shí)自我通報(bào)（5）要求對(duì)方做好電話(huà)記錄（6）替上司撥叫電話(huà)（7）撥錯(cuò)了號(hào)要及時(shí)道歉，絕不可一掛了之（8）如果通話(huà)臨時(shí)中斷或受到干擾，應(yīng)主動(dòng)回電話(huà)（9）運(yùn)用語(yǔ)言技巧，及時(shí)結(jié)束冗長(zhǎng)的難對(duì)付的談話(huà)注意事項(xiàng)：電話(huà)語(yǔ)言溝通的3大特點(diǎn)是：聲音和諧有序、態(tài)度和靄可親，言辭得體準(zhǔn)確。要是在通話(huà)時(shí)想要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過(guò)頭，掩住話(huà)筒，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。千萬(wàn)不要邊打電話(huà)邊嚼口香糖或吃東西。應(yīng)避免打電話(huà)時(shí)和旁邊的人交談。注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話(huà)交談。如果通話(huà)中遇到線(xiàn)路出現(xiàn)毛病或串線(xiàn)，應(yīng)盡快處理，并建議對(duì)方待會(huì)兒再打。這樣做，也許會(huì)耽誤一點(diǎn)時(shí)間，但比較禮貌。3、領(lǐng)導(dǎo)不接電話(huà)的處理（1）領(lǐng)導(dǎo)不在場(chǎng)（2）領(lǐng)導(dǎo)無(wú)暇接電話(huà)（3）領(lǐng)導(dǎo)拒絕接電話(huà)實(shí)務(wù)演示：接打電話(huà)三、領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的安排1、領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的預(yù)安排即預(yù)先把領(lǐng)導(dǎo)每月、每周、每日的主要活動(dòng)，在征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上列出表格或要點(diǎn)，經(jīng)審定后印發(fā)給每個(gè)成員和有關(guān)部門(mén)。（為什么要這么做？）分月安排、周安排、日安排

注意事項(xiàng)：（1）服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)的有關(guān)活動(dòng)安排（2）要分輕重緩急（3）注意勞逸結(jié)合（4）隨時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整知識(shí)拓展：日程安排的基本要求（1）統(tǒng)籌兼顧所謂統(tǒng)籌兼顧，就是安排日?；顒?dòng)要從組織的全局出發(fā)統(tǒng)一籌劃，又要兼顧領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際情況。（2）安排規(guī)范就是根據(jù)組織領(lǐng)導(dǎo)的分工，明確規(guī)定哪一類(lèi)組織活動(dòng)應(yīng)由哪些領(lǐng)導(dǎo)參加，避免出現(xiàn)隨意性，注重實(shí)效，克服形式主義。（3）效率原則日程表的安排要體現(xiàn)效率原則。（4）突出重點(diǎn)采用ABCD法則,對(duì)完成中心工作有直接聯(lián)系或重要的活動(dòng)，要優(yōu)先安排，加以保證，以便領(lǐng)導(dǎo)集中精力辦大事，防止領(lǐng)導(dǎo)疲于奔命，力戒形式主義。

ABCD法則：A是指先做重要而緊急的任務(wù)；再做重要而不緊急的任務(wù)，即B類(lèi)事務(wù)；后做緊急而不重要的工作，即C類(lèi)事務(wù)；再處理就是D類(lèi)，可做可不做的事務(wù)。只有這樣，才能提高效率，充分利用時(shí)間，合理分配精力，完成工作任務(wù)。

（5）留有余地安排領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間要留有余地，不要安排得過(guò)于緊密，要給領(lǐng)導(dǎo)有空隙時(shí)間。（6）適當(dāng)保密領(lǐng)導(dǎo)的日程安排，一般都是自制成一覽表的形式。日程表給領(lǐng)導(dǎo)一份，給秘書(shū)科長(zhǎng)和其他領(lǐng)導(dǎo)一份，再就是有關(guān)科室和司機(jī)一份。不過(guò)，給科室和司機(jī)的日程表，內(nèi)容不能太詳細(xì)以防泄密。（7）事先同意在安排領(lǐng)導(dǎo)的日程表時(shí)，無(wú)論是一般的工作還是重要的工作，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)的同意。

2、一些具體領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的安排（1）記者招待會(huì)（2）慶典活動(dòng)（3）表彰頒獎(jiǎng)會(huì)（4）談判活動(dòng)（5）深入基層調(diào)研和檢查工作★了解領(lǐng)導(dǎo)外出的任務(wù)、意圖、時(shí)間和地點(diǎn)，然后根據(jù)具體任務(wù)考慮計(jì)劃和措施★制定領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查研究或檢查工作日程表★準(zhǔn)備有關(guān)文件資料★積極配合領(lǐng)導(dǎo)搞好調(diào)查研究四、印信管理一、印章制發(fā)使用（一）印章的種類(lèi)（二）刻制和啟用（三）印章的使用（四）印章的保管（五）停用與銷(xiāo)毀二、介紹信的保管和使用印章的種類(lèi)組織印章套印章鋼印領(lǐng)導(dǎo)人簽名章會(huì)議專(zhuān)用章財(cái)務(wù)專(zhuān)用章收發(fā)章辦事章校對(duì)章封條章等等印章刻制和啟用刻制主體：——上級(jí)機(jī)關(guān)刻制頒發(fā)——法人代表申請(qǐng)，主管部門(mén)批準(zhǔn)印章形狀：圓形橢圓形長(zhǎng)方形三角形方形刻制要求：直徑4.2cm 公章——規(guī)范的簡(jiǎn)化漢字，宋體，自左向右環(huán)行排列簽名章——書(shū)寫(xiě)習(xí)慣

印章的刻制和啟用□選定啟用日期。□提前發(fā)出啟用通知，附上“印?！??！跆顚?xiě)“印模卡”，一式兩份?！跻?guī)定日期到，啟用生效。印章的使用專(zhuān)人專(zhuān)用審核批準(zhǔn)詳細(xì)登記用力均勻，端正完整印油均勻，字跡清晰掌握功能，正確用印印章的保管

?專(zhuān)人保管

?安全存放

?隨印隨鎖?不可委托?嚴(yán)防意外?遺失立報(bào)公章的停用與銷(xiāo)毀機(jī)構(gòu)撤消，立即停用；盡快通知，宣布失效；附上印模，寫(xiě)明日期；留下印模，廢章銷(xiāo)毀。介紹信的保管和使用

專(zhuān)人保管，安全存放；

隨用隨取，嚴(yán)防丟失或被盜；

須經(jīng)主管批準(zhǔn)，不得擅自行事；

內(nèi)容齊全，不得開(kāi)出空白介紹信；

正本和存根須一致；

須在日期處、正本和存根騎縫處加蓋公章；

如寫(xiě)錯(cuò)須在修改處蓋章證明；

存根要妥善保管，以備查考。介紹信的格式及范文樣本格式一\格式三是兩份一式兩聯(lián)的帶存根的介紹信，格式二是不帶存根的介紹信。

格式一是存根聯(lián)與正式聯(lián)由間縫上下隔開(kāi)的,在存根部分,有標(biāo)題“介紹信(存根)”,在第二行有“××字××號(hào)”字樣需要填寫(xiě)，格式三而言是由間縫將存根聯(lián)與正式聯(lián)左右隔開(kāi)的，在間縫虛線(xiàn)有“××字第××號(hào)”字樣。在正文處需要依次填上姓名，人數(shù)，相關(guān)身份內(nèi)容及前往何處需辦理什么事等.結(jié)尾注明日期即可，正式聯(lián)與存根內(nèi)容大體一致,但在結(jié)尾處要寫(xiě)些祝愿或敬意的話(huà),還要寫(xiě)上介紹信有效期限。要署上詳細(xì)單位名稱(chēng)全名并加蓋公章注明日期。

格式二是一份正式的不帶存根的介紹信，與帶存根的介紹信在正文印制上無(wú)甚差別，隨用隨填，唯一不同的是不留存根。帶存根的介紹信都是印刷制品，格式規(guī)范，可起到證明的作用，是目前使用較多的介紹信。五、值班工作1、值班的組織形式專(zhuān)職值班室、專(zhuān)兼職值班室、輪流值班2、值班工作的任務(wù)☆承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)——☆負(fù)責(zé)信息傳遞——☆負(fù)責(zé)工作接待——☆處理突發(fā)事件——積極主動(dòng)并匯報(bào)準(zhǔn)確記錄、及時(shí)反饋熱情接待、酌情處理先詢(xún)問(wèn)清楚事實(shí)，立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)聽(tīng)取指示，來(lái)不及匯報(bào)應(yīng)先采取應(yīng)急措施，事后匯報(bào)☆掌握領(lǐng)導(dǎo)外出活動(dòng)行蹤☆做好值班記錄

電話(huà)記錄、接待記錄、值班日志

實(shí)例：某制衣有限公司值班室接到公司倉(cāng)庫(kù)的電話(huà)，倉(cāng)庫(kù)管理員報(bào)告成品庫(kù)起火，火勢(shì)較大，難以控制，作為公司值班室的秘書(shū)要如何做？六、接待工作（一）接待的類(lèi)型與方式（二）接待工作的基本程序（三）接待工作中的技巧

案例：

天地公司的小王是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)的客人和轉(zhuǎn)接電話(huà)。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話(huà)不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。小王馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。小王轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著電話(huà)鈴又響了，小王匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話(huà)。客人面有不悅。

請(qǐng)問(wèn)秘書(shū)小王有什么不妥的地方？秘書(shū)接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？分析：小王不應(yīng)該對(duì)客人說(shuō)部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，這等于暗示客人“你不重要”。接待人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，所有的客人都會(huì)認(rèn)為自己是最重要的，因此不能慢待客人，要對(duì)不能及時(shí)接待他表示歉意，并恭敬地請(qǐng)他坐下等待。（一）1、接待的類(lèi)型按來(lái)客目的、任務(wù)分上級(jí)檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來(lái)、經(jīng)驗(yàn)交流、召開(kāi)會(huì)議、講課、參加、訪(fǎng)問(wèn)等。按來(lái)客的地域有本地接待、外省市接待、境外及國(guó)外來(lái)客（外賓）接待。按來(lái)客的人數(shù)有個(gè)別接待、團(tuán)體接待。按來(lái)客是否預(yù)約聯(lián)系有隨機(jī)性接待（未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)者接待）、預(yù)定性接待或計(jì)劃接待（預(yù)約來(lái)訪(fǎng)者接待）主要接待類(lèi)型介紹

要求主管人員親自出面并負(fù)責(zé)，秘書(shū)應(yīng)配合做好各項(xiàng)具體工作。要求莊重、周全、細(xì)致，如預(yù)先要準(zhǔn)備好匯報(bào)材料，現(xiàn)場(chǎng)的情況如實(shí)反映等等。餐飲、住宿、用車(chē)等生活服務(wù)要細(xì)致、體貼、周到，但不能超標(biāo)準(zhǔn)，不搞不必要的宴請(qǐng)、游覽、贈(zèng)禮等，不得奢侈、鋪張，但應(yīng)特別注意安全和保密。

上級(jí)檢查會(huì)議接待

屬于團(tuán)體接待和預(yù)定性接待，重點(diǎn)在于事先要有周密計(jì)劃，要作經(jīng)費(fèi)預(yù)算。接、送、吃、住、參觀、用車(chē)等都應(yīng)在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，盡可能提高服務(wù)質(zhì)量，注意對(duì)不同性別、年齡、身份、民族的與會(huì)人員給予必要的照顧，要保證會(huì)議目標(biāo)任務(wù)的圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)。外賓接待

尤其要注重禮儀和禮節(jié)，事先應(yīng)有計(jì)劃并報(bào)上級(jí)主管批準(zhǔn)，內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)比內(nèi)賓放寬一些。主要內(nèi)容如會(huì)談、演講等應(yīng)安排得隆重、得體，講求實(shí)效?？稍黾有┐我獌?nèi)容，如參觀、游覽，既要弘揚(yáng)民族精神、民族文化，又要顯示祖國(guó)大好河山和建設(shè)風(fēng)貌。生活安排一定要顧及來(lái)賓的民族或地區(qū)的風(fēng)俗和飲食習(xí)慣。

隨機(jī)接待

指事先未經(jīng)預(yù)約而突然來(lái)訪(fǎng)的客人，如聯(lián)絡(luò)、咨詢(xún)、推銷(xiāo)、求救等人員，采訪(fǎng)的記者以及其他各種不速之客。這類(lèi)接待要求秘書(shū)隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理，既要維護(hù)組織的利益與形象，又要以不得罪人，盡量廣結(jié)良緣為原則。秘書(shū)首先要確認(rèn)來(lái)客身份，摸清意圖，然后按常規(guī)或上司授意分別處置，或婉言擋駕，或轉(zhuǎn)達(dá)意圖，或引見(jiàn)給上司，或轉(zhuǎn)給其他部門(mén)接待、處理。（一）2、接待的方式1、迎送式2、引見(jiàn)式3、參與式4、陪同式5、完全式秘書(shū)應(yīng)從座椅起身迎接，招呼致意，國(guó)內(nèi)客人通常還以握手的禮節(jié)相迎送，握手應(yīng)伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，肘關(guān)節(jié)微曲，上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好。握手時(shí)間一般以3秒為宜，不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖去點(diǎn)一下。雙手相握是表示對(duì)對(duì)方加倍的親切和尊敬，一般只適用于年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，身份低者對(duì)身份高者，男士對(duì)女士不宜用這種禮節(jié)。

1，迎送式迎客知識(shí)拓展：接待用語(yǔ)禮儀

1.接待常用語(yǔ)一般有：“歡迎，歡迎！”、“請(qǐng)您稍等一下”、“謝謝！歡迎下次再來(lái)”、“實(shí)在對(duì)不起，讓您久等了”、“感謝您的光臨，請(qǐng)走好”、“對(duì)不起，您要找的不在，有需要我?guī)兔Φ膯幔俊?、“沒(méi)關(guān)系，我將盡力而為”，等等。2.接待用語(yǔ)應(yīng)注意：（1）多用祈使句，少用命令式的句子。如：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下好嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)您先等一會(huì)兒，總經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，幾分鐘后能見(jiàn)您?！?/p>

（2）多用肯定句，少用否定句。如：“對(duì)不起，現(xiàn)在總經(jīng)理很忙，但是陳副經(jīng)理剛好沒(méi)有預(yù)約，您想不想與我們陳副經(jīng)理談一下？”（3）委婉拒絕，而不能傷害對(duì)方的心，態(tài)度要誠(chéng)懇。如：“實(shí)在很抱歉，我們主任正在主持一個(gè)重要的會(huì)議，不能接見(jiàn)客人。您能否改一個(gè)時(shí)間，再與他見(jiàn)面？若可以，我將盡快給您安排?！保?）恰當(dāng)使用負(fù)正法。譬如：“如果您能推遲到明天再談，可能讓你今天白跑一趟，但是，明天總經(jīng)理會(huì)有更充裕的時(shí)間同你們商討具體的細(xì)節(jié)?！焙汀半m然明天總經(jīng)理有更充裕的時(shí)間跟您商討具體的細(xì)節(jié)，但是，今天這一趟得讓您白跑。”比較，前一句比后一句更加能讓人接受。（5）耐心傾聽(tīng)，注意觀察賓客的言情說(shuō)話(huà)。由于對(duì)象不同，時(shí)間、場(chǎng)合不同，秘書(shū)要善于察言觀色，使得自己的說(shuō)話(huà)能說(shuō)到點(diǎn)子上。

知識(shí)拓展：接待過(guò)程中的次序禮儀要求1）就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊。2）上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。3)迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。4)進(jìn)電梯時(shí)，有專(zhuān)人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無(wú)人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門(mén)夾住客人。5)奉茶、遞名片、握手。介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。6)進(jìn)門(mén)時(shí)，如果門(mén)是向外開(kāi)的，把門(mén)拉開(kāi)后，按住門(mén)，再請(qǐng)客人進(jìn)。如果門(mén)是向內(nèi)開(kāi)的，把門(mén)推開(kāi)后，請(qǐng)客人先進(jìn)。相關(guān)鏈接：接待室的布置一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的公司都不止有一個(gè)接待室。關(guān)于接待室的布置，最好按兩種方式布置：一種是專(zhuān)門(mén)接待四五個(gè)客人的小一點(diǎn)的接待室；一種是接待十來(lái)個(gè)客人的大一點(diǎn)的接待室。大一點(diǎn)的接待室和小一點(diǎn)的接待室，在布置上有區(qū)別，但擺設(shè)基本上還是一樣的，一般都要有椅子、沙發(fā)、桌子（不能太高）、茶幾、內(nèi)線(xiàn)電話(huà)、記錄紙、筆、煙灰缸。注意，在接待室可以放一些公司簡(jiǎn)介、樣本等對(duì)外宣傳資料，但不要放公司電話(huà)一覽表等內(nèi)部資料。如果接待室布置得太華麗，往往會(huì)給人一種俗氣之感，但是接待室也不能太簡(jiǎn)陋。掛幾幅字畫(huà)，或者放幾盆插花，就能給接待室?guī)?lái)幾分雅致。接待室要經(jīng)常保持清潔，象臺(tái)布、桌布這些東西要勤洗勤換。如果接待室弄得亂七八糟，客人一進(jìn)門(mén)就會(huì)感到不舒服。握手禮節(jié)：1、上下級(jí)之間：上級(jí)先伸手后，下級(jí)才能相握；2、長(zhǎng)輩和晚輩之間：長(zhǎng)輩伸手后晚輩才能伸手相握；3、主人和客人之間：主人宜主動(dòng)伸手；4、男女之間：女士先伸手了，男士才能與之相握。

握手的避諱

：（1）貿(mào)然伸手。（2）長(zhǎng)時(shí)間不放手。（3）交叉握手。（4）該先伸手而沒(méi)有伸手。（5）出手時(shí)慢騰騰。（6）握手后用手帕或紙巾擦手。注意事項(xiàng)：

對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，秘書(shū)應(yīng)隨車(chē)提前到車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)迎送，一般以提前10到20分鐘等候，以示對(duì)客人的尊敬，絕不可遲到讓客人等候。當(dāng)客人事情辦妥離開(kāi)時(shí)，秘書(shū)應(yīng)離座相送；對(duì)重要客人，秘書(shū)應(yīng)送至辦公室門(mén)口或電梯門(mén)口；對(duì)隨車(chē)接送的貴賓，秘書(shū)應(yīng)坐在前排司機(jī)旁的助手席，而讓客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中順序依次排列，即秘書(shū)應(yīng)引導(dǎo)最尊貴的客人從車(chē)右邊為客人開(kāi)車(chē)門(mén)安排就座，其余客人從左邊開(kāi)車(chē)門(mén)安排就座。

送客上司愿意會(huì)見(jiàn)的客人，秘書(shū)應(yīng)加以引見(jiàn)。引見(jiàn)時(shí)秘書(shū)應(yīng)走在客人右方的前二至三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導(dǎo)。

2，引見(jiàn)式知識(shí)拓展：介紹禮儀

1.介紹的順序在介紹兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)時(shí)，一般應(yīng)遵循的順序是：“先卑后尊”，“女士?jī)?yōu)先”。2.介紹的方法一般情況下，介紹人和被介紹人（除年邁者和身體原因外）都應(yīng)站起來(lái)，以示禮貌和尊重，等介紹人介紹完畢，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意，或者同時(shí)要寒暄一下，譬如說(shuō)：“王局長(zhǎng)，很高興能認(rèn)識(shí)您”，“你好，李小姐”，“久仰久仰”。說(shuō)出對(duì)方的名字是最親切也是較有禮貌的反應(yīng)。3.介紹人的禮節(jié)（1）先向雙方打招呼。介紹前，應(yīng)先向雙方打個(gè)招呼，如“請(qǐng)?jiān)试S我介紹你們認(rèn)識(shí)一下”，使雙方有所準(zhǔn)備，而不是唐突，打招呼后再把雙方的名字介紹一番。（2）介紹時(shí)注意介紹的先后順序。（3）介紹要清楚準(zhǔn)確。尤其是雙方難記生僻或易發(fā)生混淆的姓名。如向某人介紹吳先生時(shí)，要補(bǔ)上一句“口天吳”。（4）避免過(guò)分贊揚(yáng)。因?yàn)椴缓蠒r(shí)宜的吹捧易使被介紹的人發(fā)生尷尬、不自在。（5）介紹停留時(shí)間得當(dāng)。一般情況下，介紹完畢后，稍停留片刻，引導(dǎo)雙方交談，雙方能交談后，可借故離開(kāi)。

總則介紹規(guī)范1、介紹分為為他人作介紹、被人介紹和自我介紹三種。2、在介紹的過(guò)程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個(gè)介紹過(guò)程應(yīng)面帶微笑。3、一般情況下，介紹時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢(shì)，相互熱情應(yīng)答。分則（一）為他人作介紹

1、介紹順序是：向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者（不論男女都是按這樣的順序作介紹），向女士引見(jiàn)男士，向職位高的引見(jiàn)職位低的人，同時(shí)連同雙方的單位、職稱(chēng)一起簡(jiǎn)單作介紹。2、人數(shù)眾多的場(chǎng)合，如果其中沒(méi)有職位、身份特殊的人在場(chǎng)，又是年齡相仿的人聚會(huì)，則可按照一定的次序一一介紹。3、介紹時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔清楚，不能含糊其辭。4、介紹時(shí)，可簡(jiǎn)要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識(shí)的兩人相互交談。5、如果秘書(shū)單獨(dú)介紹兩人相識(shí)，應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識(shí)對(duì)方的愿望，免得造成不必要的尷尬。6、在向他人介紹某人時(shí)，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。（二）被人介紹1、自己被介紹給他人時(shí)，秘書(shū)應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。2、等介紹完畢后，秘書(shū)伸手握一握對(duì)方并說(shuō)“你好！”“幸會(huì)！”“久仰！”等客氣話(huà)表示友好。3、如果你是一位男秘書(shū)，被介紹給一位女士，你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按一般規(guī)矩，男秘書(shū)不用先伸手，如果對(duì)方不伸手也就罷了。如果對(duì)方伸出手來(lái)，男秘書(shū)便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果你是一位女秘書(shū)，被介紹給一位男士時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，女秘書(shū)微笑點(diǎn)頭也就是蝦趵衩擦，如你愿意和對(duì)方握手，則可以先伸出手來(lái)。（三）自我介紹1、當(dāng)秘書(shū)想同某人結(jié)識(shí)，一時(shí)沒(méi)有找到合適的介紹人時(shí)，那么不妨作一下自我介紹。2、自我介紹時(shí)，可主動(dòng)打招呼說(shuō)聲“你好！”來(lái)引起對(duì)方的注意，然后說(shuō)出自己的姓名、身份，也可一邊伸手跟對(duì)方握手，一邊作自我介紹。知識(shí)拓展：稱(chēng)呼的禮儀

稱(chēng)呼反映人們之間的關(guān)系，反映著一個(gè)人的修養(yǎng)，決定著社交成功與否，被認(rèn)為是交談前的“敲門(mén)磚”。稱(chēng)呼一般可分為：職務(wù)稱(chēng)、職業(yè)稱(chēng)、姓名稱(chēng)、一般稱(chēng)（不知對(duì)方職務(wù)或姓名時(shí)稱(chēng)）、代詞稱(chēng)、親屬稱(chēng)等。一般稱(chēng)男子為“先生”，稱(chēng)女子為“夫人”、“小姐”或“女士”，已婚的稱(chēng)“夫人”，未婚的稱(chēng)“小姐”，不能十分確認(rèn)的稱(chēng)“女士”，在這些稱(chēng)呼前可以冠以姓名、職稱(chēng)、銜稱(chēng)等，如“懷特先生”、“愛(ài)麗絲小姐”、“市長(zhǎng)先生”、“董事長(zhǎng)先生”、“凱特夫人”等。對(duì)大使或政府部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員，在官銜之后往往加上“閣下”、職銜或先生。如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)閣下”、“大使先生閣下”。對(duì)有高級(jí)官銜的婦女，也可稱(chēng)“閣下”，如“撒切爾首相閣下”等。在我國(guó)，很多時(shí)候，在稱(chēng)呼前冠以敬詞或稱(chēng)謂前表以謙詞，如“請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？”“你的高徒”、“李公”、“王老”、“貴公司”、“令郎今年大學(xué)畢業(yè)了嗎”、“敬請(qǐng)臺(tái)啟”、“先祖”、“賢弟近來(lái)可好”、“尊夫人一向可好”、“鄙人意見(jiàn)僅供參考”、“鄙居簡(jiǎn)陋”、“家兄在外工作”、“舍妹剛好在家”、“賤內(nèi)上班去了”、“愚兄之見(jiàn)，請(qǐng)多諒解”、“拙作不成氣候，煩請(qǐng)指正”等。知識(shí)拓展：名片的禮儀

隨著社會(huì)的發(fā)展，名片已經(jīng)成為社會(huì)交際中不可缺少的工具之一。名片主要用于自我介紹和建立聯(lián)系之用，也可作為簡(jiǎn)單的禮節(jié)性通信往來(lái)，表示祝賀、感謝、辭行、慰問(wèn)、吊念等。1.名片的格式常見(jiàn)的名片規(guī)格是9cm＊5.5cm和10cm＊7cm兩種。名片文字的排印有豎排和橫排兩種。橫排時(shí)，一般左上角是任職單位和部門(mén)，姓名、職務(wù)在中間，通信地址、電話(huà)號(hào)碼、郵政編碼在右下角。豎排時(shí)，任職公司、部門(mén)寫(xiě)在右上角，姓名、職務(wù)在中間，通信地址、電話(huà)號(hào)碼、郵政編碼在左下角。如下圖所示：2.名片的放置隨身攜帶的名片，應(yīng)放在易掏出的地方，如衣服的上衣口袋。一般來(lái)說(shuō)，名片最好放在專(zhuān)用的名片盒或名片夾中。存放他人的名片也應(yīng)放入專(zhuān)用的名片簿中，既示尊重，又便于查找。3、名片的交換用雙手握住名片，站起來(lái)，注視對(duì)方，畢恭畢敬地遞過(guò)去，注意使名片正面朝著對(duì)方。接受名片時(shí)，也要畢恭畢敬，雙手捧接，接過(guò)后，一定要仔細(xì)看一遍，不懂之處當(dāng)下請(qǐng)教。有時(shí)可以有意識(shí)地重復(fù)一下對(duì)方的姓名和職務(wù)，以示仰慕。絕對(duì)不可以用一只手去接名片，看也不看一眼就裝進(jìn)口袋或放到桌子上。若要把名片放桌子上，千萬(wàn)不能在名片上壓東西。如果一次同很多人交換名片，且都是初交，那最好依照座次來(lái)交換，并默記對(duì)方的職務(wù)和姓名，以防弄錯(cuò)。4、名片的索要

向他人索要名片時(shí)，不要直接向?qū)Ψ揭?，而是要含蓄地向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢(xún)問(wèn)姓名、單位、地址、電話(huà)等。如“XX先生/小姐，今后想向你請(qǐng)教，怎樣能找到你？”、“XX先生/小姐，今后怎樣和你取得聯(lián)系？”。若對(duì)方愿意，一定會(huì)送給你一張名片。名片使用規(guī)范1、使用名片是職業(yè)需要，借助名片，可以建立起廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，便于工作的展開(kāi)。2、名片的一般規(guī)格是：名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務(wù)，下方印有地址、電話(huà)。名片正面印有中文，背面往往印有相應(yīng)的英文。3、向他人遞送自己名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)多多指教"，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意。4、用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。5、注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ剑阌趯?duì)方閱讀。6、將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱(chēng)呼。7、接受他人名片時(shí)，應(yīng)恭敬有禮。當(dāng)對(duì)方說(shuō)“請(qǐng)多多指教”時(shí)，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時(shí)請(qǐng)教”。8、接過(guò)名片，一定要看一遍，絕對(duì)不可不看一眼就收藏起來(lái)，使人感受你的誠(chéng)意。9、看不清的地方應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教。10、看過(guò)名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。名片使用有哪些禁忌？—接受名片后，不宜隨手置于桌上—不可遞出污舊或皺折的名片—名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出—盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西—不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片—上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片—起身接受名片，并確定名片上信息—輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片—名片字反向，或背面，左手遞有些主賓會(huì)見(jiàn)或會(huì)談，應(yīng)上司要求，秘書(shū)也參與。秘書(shū)除了盡招待禮儀之外，主要任務(wù)是在上司身旁陪同，準(zhǔn)備會(huì)談資料，做好會(huì)談?dòng)涗?，以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等等。除非上司授意，秘書(shū)通常不發(fā)表意見(jiàn)，不可喧賓奪主。

3，參與式有些外地來(lái)的貴賓，主方安排參觀、游覽，需要秘書(shū)陪同，此時(shí)的秘書(shū)又充當(dāng)了“導(dǎo)游”的角色。秘書(shū)應(yīng)提前到賓館等候，陪同過(guò)程中要處處照顧，還要對(duì)參觀的交通路線(xiàn)、用餐、休息點(diǎn)等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對(duì)參觀內(nèi)容和游覽景點(diǎn)作適當(dāng)介紹。

4，陪同式有些重要的賓客，上司會(huì)要求秘書(shū)承擔(dān)完全式接待。這就是從事先聯(lián)絡(luò)、制定計(jì)劃、作好準(zhǔn)備、迎接、參與會(huì)見(jiàn)、陪同訪(fǎng)問(wèn)、送別客人直到事后小結(jié)、匯報(bào)，全過(guò)程都由秘書(shū)負(fù)責(zé)進(jìn)行。這要求秘書(shū)應(yīng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和周到細(xì)致的安排。5，完全式（二）接待的基本程序1、接待前的準(zhǔn)備工作

（1）心理準(zhǔn)備①“誠(chéng)懇”的心情②合作的精神（2）物質(zhì)準(zhǔn)備①環(huán)境準(zhǔn)備包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走廊、樓梯。②辦公用品的準(zhǔn)備

包括前廳和會(huì)客室（3）業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、種類(lèi)、各部門(mén)設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況；較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線(xiàn)、娛樂(lè)場(chǎng)所的名稱(chēng)、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等情況。提示：

最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會(huì)手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達(dá)，就有時(shí)間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，良好的接待環(huán)境會(huì)使自己和客人都愉快。

（4）了解來(lái)賓的基本情況。包括來(lái)賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務(wù)等。（5）確定接待規(guī)格。高規(guī)格接待；對(duì)等接待；低規(guī)格接待

相關(guān)知識(shí)①高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會(huì)占用主陪人過(guò)多的時(shí)間，經(jīng)常使用會(huì)影響主陪人的正常的工作。②低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級(jí)別造成的，有時(shí)是另有原因，用得不好，會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系；對(duì)等接待是最常用的接待方式。影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因素（1）對(duì)方與我方的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方的來(lái)訪(fǎng)事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，往往以高規(guī)格接待。（2）一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格。（3）對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里，秘書(shū)僅提供參考意見(jiàn)。

（6）制定接待工作計(jì)劃主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。1）主要陪同人員；2）主要工作人員；3）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；4）宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)；5）會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員

形成的文件：

1、人員安排表2、日程安排表3、接待經(jīng)費(fèi)列支（1）工作經(jīng)費(fèi)（2）住宿費(fèi)（3）餐飲費(fèi)（4）勞務(wù)費(fèi)（5）交通費(fèi)（6）參觀、游覽、娛樂(lè)費(fèi)用（7）紀(jì)念品費(fèi)（8）宣傳、公關(guān)費(fèi)用（9）其他費(fèi)用（二）接待工作的實(shí)施程序（注意區(qū)分預(yù)約來(lái)訪(fǎng)者與未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)者）1、見(jiàn)到客人的第一時(shí)間，應(yīng)馬上做出如下動(dòng)作表情—3Sstandup（站起來(lái)）3Ssee（注視對(duì)方）smile（微笑）

2、最初的迎客語(yǔ)言“您好，歡迎您！”“您好，我能為您做些什么？”“您好，希望我能幫助您?！?/p>

3、確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)者（一）、接待預(yù)約來(lái)訪(fǎng)者的工作程序1、以良好的公司形象迎候來(lái)訪(fǎng)者，當(dāng)來(lái)訪(fǎng)者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候；2、了解來(lái)訪(fǎng)者見(jiàn)面的部門(mén)或人員；3、如果來(lái)訪(fǎng)者是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪(fǎng)者；4、如果來(lái)訪(fǎng)者比約定的時(shí)間來(lái)的早，請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書(shū)報(bào)資料以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再執(zhí)行第3條；5、按照單位要求給來(lái)訪(fǎng)者發(fā)放賓客卡，并提醒來(lái)訪(fǎng)者離開(kāi)前返還賓客卡；6、正確引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)者至他們要去的部門(mén)或者按單位要求安排工作人員陪同前往；7、來(lái)訪(fǎng)者離開(kāi)，應(yīng)禮貌送客，需要時(shí)可協(xié)助來(lái)訪(fǎng)者預(yù)定出租車(chē)。預(yù)約接待的工作程序了解來(lái)訪(fǎng)者情況確定接待規(guī)格制定接待計(jì)劃接待工作總結(jié)接待計(jì)劃的實(shí)施做好接待準(zhǔn)備工作預(yù)約接待的具體做法主動(dòng)迎接和問(wèn)候了解情況發(fā)放賓客卡送客正確引導(dǎo)日常接待工作流程圖布置接待的環(huán)境迎候來(lái)訪(fǎng)者了解來(lái)訪(fǎng)意圖向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)來(lái)訪(fǎng)者情況引導(dǎo)客人介紹主賓雙方處理臨時(shí)失約必要時(shí)幫助上司中斷來(lái)訪(fǎng)做好來(lái)訪(fǎng)記錄送客團(tuán)體接待程序：若有會(huì)見(jiàn)與會(huì)談、宴請(qǐng)、參觀活動(dòng)接受任務(wù)了解來(lái)賓確定接待規(guī)格制訂計(jì)劃準(zhǔn)備工作

會(huì)見(jiàn)、會(huì)談?dòng)觼?lái)賓宴請(qǐng)娛樂(lè)送客接待小結(jié)參觀游覽知識(shí)拓展：涉外活動(dòng)禮賓次序安排

按身份與職務(wù)的高低排序按字母順序排列按通知代表團(tuán)的日期先后排列根據(jù)接待計(jì)劃，秘書(shū)應(yīng)做好：1）資料準(zhǔn)備，主要包括來(lái)訪(fǎng)一方背景資料，同時(shí)應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料。2）食、宿、交通安排。事先做好來(lái)訪(fǎng)人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。3）設(shè)施及物資準(zhǔn)備。不僅要落實(shí)接待活動(dòng)中要用到的會(huì)議室等場(chǎng)所，還應(yīng)考慮好需要的布置及設(shè)備準(zhǔn)備，保證隨時(shí)能提供利用。4）為來(lái)訪(fǎng)人員準(zhǔn)備一些小禮物。5）取得其他部門(mén)的協(xié)作與配合。（二）接待未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)者的工作程序1、面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)者，當(dāng)了解到對(duì)方未做預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；2、詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者要訪(fǎng)問(wèn)的部門(mén)或工作人員的姓名；3、努力為來(lái)訪(fǎng)者安排一個(gè)盡可能早的預(yù)約時(shí)間；4、如果來(lái)訪(fǎng)者要求當(dāng)天見(jiàn)面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或人員，看被訪(fǎng)人或其他人員是否能接見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)者；5、如果當(dāng)天可以接見(jiàn)，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行；6、如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來(lái)訪(fǎng)者見(jiàn)面，要立即向來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；7、在無(wú)法接待來(lái)訪(fǎng)者的情況下，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪(fǎng)人；8、再次給來(lái)訪(fǎng)者一個(gè)預(yù)訂約會(huì)的機(jī)會(huì)，并耐心聽(tīng)取對(duì)方的要求；9、在接待過(guò)程中，要確保來(lái)訪(fǎng)者感到舒適，比如聯(lián)系過(guò)程中，為來(lái)訪(fǎng)者提供座椅和飲料等。4、禮貌送客（1）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；（2）為客人開(kāi)門(mén)；（3）送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門(mén)關(guān)上前道別，如送到大門(mén)口，要一直等到客人所乘坐的汽車(chē)開(kāi)出視野后再轉(zhuǎn)身回去；（4）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步；在按電梯門(mén)或開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)應(yīng)搶前一步做好工作；（5）馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。

三、接待工作中的技巧

——宗旨：不違背原則、不怠慢來(lái)訪(fǎng)者1、當(dāng)客人要求面見(jiàn)主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)（1）對(duì)于無(wú)理取鬧、糾纏不清或態(tài)度惡劣、脾氣暴躁的來(lái)訪(fǎng)者，不宜領(lǐng)導(dǎo)接待，應(yīng)堅(jiān)決擋駕。（2）來(lái)訪(fǎng)者所反映的情況比較重要，但主要領(lǐng)導(dǎo)因需處理更重要的問(wèn)題而分不開(kāi)身，可暫緩安排面見(jiàn)。（3）秘書(shū)人員不能確定問(wèn)題的性質(zhì)和主要領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，可先行擋駕，待請(qǐng)示后再作安排。2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)因事外出時(shí)3、當(dāng)客人貿(mào)然來(lái)訪(fǎng)時(shí)首先要弄清來(lái)客的身份；其次問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)意圖；再次向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、當(dāng)來(lái)了不受歡迎的客人時(shí)商務(wù)交往位次排列（上）行走常規(guī)：并排時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。單行時(shí)，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進(jìn)，前方為上，無(wú)特殊原因，靠右側(cè)行進(jìn)。注意：接待著短裙女士宜其居后。出入電梯：無(wú)人值守時(shí)，宜請(qǐng)客人后入先出（便于叫梯與控制開(kāi)關(guān)）。出入房門(mén)：一般位高者先入。若室內(nèi)光線(xiàn)暗或推式門(mén)客人后入。出房時(shí)，為客人推、拉門(mén)，客人后（推）先（拉）出門(mén)。

商務(wù)交往位次排列（下）會(huì)客：賓主對(duì)坐，面門(mén)為上；賓主并坐，以右為上；人多無(wú)法排序或朋友聚會(huì)，自由擇坐。談判：雙邊（長(zhǎng)桌或橢圓，賓主分坐兩側(cè)）橫式，面門(mén)為上（客方）；雙邊豎式，以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上（客方）；談判時(shí)，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠(yuǎn)排列，有翻譯時(shí)坐主談判人右側(cè)。多邊（三方及以上談判方）時(shí)，各方自由擇座；知識(shí)拓展：宴請(qǐng)接待1、宴請(qǐng)的形式根據(jù)宴請(qǐng)的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請(qǐng)分為：正式宴會(huì)、便宴、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)、工作餐等。2、宴請(qǐng)的目的可以是為某一個(gè)人，也為某一件事。常見(jiàn)的有：為代表團(tuán)來(lái)訪(fǎng)；為慶祝某一節(jié)日、紀(jì)念日；為展覽會(huì)的開(kāi)幕、閉幕；為某項(xiàng)工程動(dòng)工、竣工等等。3、宴請(qǐng)的籌備

1、確定賓客名單，發(fā)出正式請(qǐng)柬2、確定宴請(qǐng)規(guī)格3、確定宴請(qǐng)時(shí)間，選好宴請(qǐng)場(chǎng)所4、確定菜單5、排定座次（如下圖）

排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠(yuǎn)低。座位中，以主人（女主人）為中心，近高遠(yuǎn)低，右上左下。１、迎客秘書(shū)要提前到達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所，檢查相關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備工作；主人一般位于大門(mén)口迎客。尊貴客人到達(dá)，主方還可將人員排成兩排在大門(mén)處歡迎。２、入席人數(shù)較多時(shí)，要事先在桌上擺放名牌。入座時(shí)，背對(duì)門(mén)口的座位一定要由主方人員來(lái)坐，這是個(gè)下座。4、宴請(qǐng)程序３、致辭、敬酒致辭要事先準(zhǔn)備好，一般主人先講，客人致答辭，客人也可在宴會(huì)中間致答辭。席間可進(jìn)行適當(dāng)交談。４、交談主人要引導(dǎo)客人愉快地參與交談，使席間充滿(mǎn)和諧愉快的氣氛。5、散席主人應(yīng)送客人至大口。5、赴宴者禮儀1、準(zhǔn)時(shí)出席宴會(huì)2、儀表整潔3、按位落座4、進(jìn)餐要求5、禮貌告別6、宴會(huì)后致謝四、刀叉使用注意事項(xiàng)：1、使用刀叉時(shí)，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取用刀叉2、左手持叉，右手持刀；切東西時(shí)左手拿叉按住食物，右手拿刀切成小塊，用叉子往嘴里送。3、用刀的時(shí)候，刀刃不可以朝外。4、進(jìn)餐中途需要休息時(shí)，可以放下刀叉并擺成“八”字形狀擺在盤(pán)子中央，表示沒(méi)吃完，還要繼續(xù)吃。5、每吃完一道菜，將刀叉并排放在盤(pán)中，表示已經(jīng)吃完了，可以將這道菜或盤(pán)子拿走。6、任何時(shí)候，都不要將刀叉的一端放在盤(pán)上，另一端放在桌上。案例分析秘書(shū)陳小姐看了一下今天接待來(lái)訪(fǎng)預(yù)約單，其中9：30將有經(jīng)理一位重要的客人杰克遜先生來(lái)訪(fǎng)。經(jīng)理在9：20以后有時(shí)間接見(jiàn)客人。按照歷來(lái)慣例，她將在9：18左右下去到大門(mén)口迎接客人。陳小姐看了一下表，現(xiàn)在是8：50。忽然電話(huà)響起來(lái)，原來(lái)是前臺(tái)打來(lái)的，說(shuō)杰克遜先生已經(jīng)到了。陳小姐馬上乘電梯到大廳，一出電梯的門(mén)，就向杰克遜先生走過(guò)去，并同他握手，歡迎他的到來(lái)。然后陳小姐引著杰克遜先生走向電梯。她摁下電梯的按鈕，門(mén)開(kāi)了。她先請(qǐng)杰克遜先生先進(jìn)電梯，然后自己進(jìn)去，并關(guān)好電梯的門(mén)。辦公室的樓層到后，陳小姐摁住電梯，請(qǐng)杰克遜先生先走出，再自己走出。出電梯后，她把杰克遜先生帶到自己的辦公室，并請(qǐng)他坐下，說(shuō)：“你好，杰克遜先生，請(qǐng)問(wèn)你想喝點(diǎn)什么？茶還是咖啡？”杰克遜先生說(shuō)：“謝謝！給我來(lái)一杯茶吧?！标愋〗愕沽艘槐璺诺浇芸诉d先生坐的旁邊的桌子上，說(shuō)：“請(qǐng)喝茶！”并坐在杰克遜先生對(duì)面的沙發(fā)上，詢(xún)問(wèn)他旅途情況及日程安排。等到了9：20，她給經(jīng)理打了個(gè)電話(huà)，告訴他杰克遜先生已經(jīng)到了，能否現(xiàn)在帶他過(guò)來(lái)。經(jīng)理說(shuō)好的。陳小姐馬上起身帶杰克遜先生到經(jīng)理的辦公室。……會(huì)談結(jié)束后，經(jīng)理送杰克遜，陳小姐陪同送至大門(mén)口。

注意：

1、迎送賓客禮儀；2、乘電梯禮儀；3、如何接待預(yù)約的客人。思考題

1.假如你公司新來(lái)了一位接待員，上司要求你給她一份她接待時(shí)所需的簡(jiǎn)要指南。那么，這份指南應(yīng)具體包括哪些內(nèi)容？2.為什么在客人被引進(jìn)會(huì)客室或上司的辦公室之前，要派秘書(shū)與客人交談？3.你單位要求你開(kāi)列一份新的接待中心所必需的設(shè)備用具的清單，并說(shuō)明你選用這些設(shè)備用具的理由（包括你認(rèn)為有用的參考資料和記錄）。4.有甲、乙兩家公司都是你公司的合作單位。一次甲公司的副總經(jīng)理到你公司商談業(yè)務(wù)，你公司的總經(jīng)理為了表示友好和尊重，出面接待，全程陪同。兩個(gè)月后，乙公司的副總經(jīng)理也到你公司商談業(yè)務(wù)，而你公司的總經(jīng)理恰好有事，抽不出身來(lái)接待作陪。作為秘書(shū)，你該怎么做？第三章信息管理第一節(jié)信息工作概述第二節(jié)信息工作程序與方法

第一節(jié)信息工作概述（一）信息的含義及類(lèi)型狹義信息，是指通過(guò)一定的物質(zhì)載體反映出來(lái)的新的有用知識(shí)。廣義信息，是指對(duì)各種事物運(yùn)動(dòng)特征和變化的客觀描述。（二）信息的基本特征

1、客觀性2、共享性3、傳遞性4、時(shí)效性5、開(kāi)發(fā)性。（三）信息的分類(lèi)方法按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，信息可以劃分為多種類(lèi)別：1、

按信息源的性質(zhì)分

可分為自然信息和社會(huì)信息。秘書(shū)主要接受社會(huì)信息。2、

按信息的表現(xiàn)形式分語(yǔ)言信息、文字信息、聲像信息、計(jì)算機(jī)語(yǔ)言信息和縮微信息。3、

按信息內(nèi)容所涉及的社會(huì)領(lǐng)域劃分

政治信息、經(jīng)濟(jì)信息、文化信息、教育信息、軍事信息、科技信息、體育信息4、

按信息來(lái)源方向分縱向信息、橫向信息5、

按信息穩(wěn)定狀態(tài)分分靜態(tài)信息，如資源、統(tǒng)計(jì)資料；動(dòng)態(tài)信息，如市場(chǎng)信息6、

按信息在秘書(shū)工作中的作用分預(yù)測(cè)信息、動(dòng)態(tài)信息、反饋信息秘書(shū)應(yīng)獲得多種形態(tài)的信息資料：文字、聲像、記憶。

（四）信息工作的作用1、輔助領(lǐng)導(dǎo)者正確決策

信息是決策的基礎(chǔ)和依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)決策過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)對(duì)信息的處理過(guò)程。

2、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者科學(xué)管理

科學(xué)管理的實(shí)質(zhì)：按一定的目標(biāo)，對(duì)一個(gè)管理系統(tǒng)進(jìn)行有效的控制。

3.開(kāi)闊領(lǐng)導(dǎo)者與秘書(shū)的思路信息社會(huì)·現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的“信息饑餓”。秘書(shū)自身也極需通過(guò)信息工作來(lái)開(kāi)闊視野和思路，提高信息捕捉能力、創(chuàng)新思維能力、分析判斷能力、綜合概括能力、參謀咨詢(xún)能力和應(yīng)用寫(xiě)作能力。4.提高秘書(shū)工作效率秘書(shū)部門(mén)和秘書(shū)人員的絕大部分工作如撰寫(xiě)公文、辦理公文、立卷歸檔、調(diào)研、辦會(huì)等等，實(shí)質(zhì)上都是在處理信息。

第二節(jié)信息管理工作的程序與方法我們這里講的信息工作，特指秘書(shū)獲取、加工、傳遞、儲(chǔ)存和利用信息的一系列活動(dòng)。秘書(shū)部門(mén)既是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的辦公機(jī)構(gòu)，又是承上啟下、聯(lián)系各方的信息中心。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，它又是參謀、助手和“耳目”。秘書(shū)部門(mén)的這些功能，哪一條都離不開(kāi)信息。為領(lǐng)導(dǎo)工作提供全面、準(zhǔn)確、對(duì)路的信息，是秘書(shū)義不容辭的重要職責(zé)。一、信息工作的特點(diǎn)和要求“四性特點(diǎn)”——A.服務(wù)性秘書(shū)部門(mén)信息服務(wù)的多向性。其中最直接最主要的是為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)B.綜合性秘書(shū)部門(mén)提供信息種類(lèi)非常廣泛；其內(nèi)容具有綜合性C.針對(duì)性同一信息對(duì)于不同的對(duì)象，其有用性即價(jià)值各不相同D.適時(shí)性秘書(shū)部門(mén)提供信息要選擇最佳時(shí)機(jī)以取得最高的吸收率二、信息工作的程序整理信息傳遞信息利用信息存儲(chǔ)信息收集信息（一）、信息的收集

1、范圍

政策法規(guī)信息;社會(huì)動(dòng)態(tài)信息組織內(nèi)部信息；國(guó)際信息同級(jí)相關(guān)信息；貿(mào)易信息客戶(hù)信息；交際信息

2．渠道信息網(wǎng)絡(luò)渠道、大眾傳播媒介渠道文書(shū)渠道、調(diào)查渠道會(huì)議渠道、圖書(shū)館渠道關(guān)系渠道、信訪(fǎng)渠道檔案渠道、信息機(jī)構(gòu)渠道3、方法

1)觀察法2)詢(xún)問(wèn)法3)問(wèn)卷法4)閱讀法5)交換法6)索取法7)購(gòu)置法8)網(wǎng)絡(luò)法4、原則價(jià)值性原則；時(shí)效性原則；層次性原則；針對(duì)性原則；全面系統(tǒng)性原則。

（二）、信息的加工信息從初始狀態(tài)到具有可用性，必須經(jīng)過(guò)整理與加工。信息整理與加工——將獲取的原始信息進(jìn)行鑒別、篩選、綜合、分析和編制，使之成為完整、有用的信息資料，以便提供使用。信息加工既是一種工作過(guò)程，更是一種創(chuàng)造性思維活動(dòng)；加工的成果是科學(xué)方法與智力勞動(dòng)的結(jié)晶，具有比原始信息更大的使用價(jià)值。信息整理的具體方法:

看來(lái)源、看標(biāo)題、看正文決定取舍：A、突出主題

B、注意典型性C、有新意D、有特點(diǎn)校對(duì)方法：溯源法、比較法、校對(duì)法、邏輯法、調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法（1）

分類(lèi)方法：A、字母分類(lèi)法；B、地區(qū)分類(lèi)法；C、主題分類(lèi)法；D、數(shù)字分類(lèi)法；E、時(shí)間分類(lèi)法（2）

篩選①剔除虛假信息，失效信息和無(wú)效信息，從中挑選出有價(jià)值的信息。

除去假的，重復(fù)的，過(guò)時(shí)的，表面的，與本單位關(guān)系很小或意義不大的信息，從量與質(zhì)兩方面突出少量的重要信息。篩選體現(xiàn)了對(duì)內(nèi)容的初步鑒別，其目的是讓領(lǐng)導(dǎo)用最少的時(shí)間獲得最大量的優(yōu)質(zhì)信息。②挑選出有價(jià)值的信息A、挑選對(duì)工作有指導(dǎo)意義、與業(yè)務(wù)活動(dòng)密切相關(guān)的信息B、

挑選帶有傾向性、動(dòng)態(tài)性或突發(fā)重要信息C、分析需求，結(jié)合中心工作或解決特定問(wèn)題的需要篩選信息D、挑選能預(yù)見(jiàn)未來(lái)發(fā)展變化趨勢(shì)，為決策提供超前服務(wù)的信息E、

堅(jiān)持信息數(shù)量與質(zhì)量的統(tǒng)一

信息加工的方法A.歸納法：篩選→合并同類(lèi)項(xiàng)→專(zhuān)題信息。此法便于領(lǐng)導(dǎo)深入了解研究某一方面問(wèn)題。B.濃縮法。在保證信息量不變的前提下，將長(zhǎng)信息壓縮成簡(jiǎn)短信息。通常動(dòng)態(tài)性信息宜短，調(diào)研、經(jīng)驗(yàn)等信息材料可長(zhǎng)些。C.縱深法。“打破沙鍋問(wèn)到底”。沿縱向，一層層、一步步、一環(huán)環(huán)深透揭示問(wèn)題。D.擴(kuò)充法。對(duì)殘缺不全的原始信息加以補(bǔ)充，使之成為完整有用的信息資料。E.對(duì)比法。縱向比較；橫向比較；兩種比較結(jié)合起來(lái)。此法反差鮮明、印象強(qiáng)烈。F.轉(zhuǎn)換法。將較抽象的內(nèi)容轉(zhuǎn)換成人們?nèi)菀桌斫獾氖吕?。此法一是轉(zhuǎn)換對(duì)象之間要有可比性，二是轉(zhuǎn)換對(duì)象要通俗易懂。G.圖表法。一目了然，易傳易用。H.剪接法。多用于動(dòng)態(tài)性信息的加工。要求確定好信息主題，并正確選材、剪接。（三)、信息的存儲(chǔ)

1、步驟登記編碼排列保管

2、方法手工存儲(chǔ)、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)、電子存儲(chǔ)、縮微膠片存儲(chǔ)。A.存儲(chǔ)的信息必須是已認(rèn)真篩選、加工、整理過(guò)的信息，一般具有準(zhǔn)確性、完整性、系統(tǒng)性，能對(duì)利用者起到溝通與協(xié)調(diào)、咨詢(xún)、顧問(wèn)作用。B.信息存儲(chǔ)5點(diǎn)要求:認(rèn)真篩選、科學(xué)分類(lèi)、系統(tǒng)完整、堅(jiān)持不懈、便于檢索。C.信息存儲(chǔ)方式：計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)；信息簡(jiǎn)報(bào)存儲(chǔ)；多媒體存儲(chǔ)（a.用多媒體計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)b.用多種媒體存儲(chǔ)）；以紙為載體的信息資料存儲(chǔ)。（四）、信息的傳遞1、要求：迅速、準(zhǔn)確、保密2、方式：口頭傳遞、書(shū)面?zhèn)鬟f、電訊傳遞

（五）、信息的反饋1、形式正反饋和負(fù)反饋縱向反饋和橫向反饋前反饋和后反饋2、策略1）建立反饋系統(tǒng)；2）優(yōu)選反饋系統(tǒng)模式；3）訂立反饋程序；4）健全反饋制度

（六）、信息的開(kāi)發(fā)利用信息的開(kāi)發(fā)1、形式剪報(bào)、剪報(bào)、索引、目錄編制、文摘簡(jiǎn)訊、調(diào)查報(bào)告、資料冊(cè)和綜述。2、方法匯集法。歸納法?？v深法。連橫法。圖表法。轉(zhuǎn)換法。信息的利用

（1）信息檢索服務(wù)①信息復(fù)制服務(wù)。②信息發(fā)布服務(wù)。

③數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)。④網(wǎng)絡(luò)信息檢索。⑤電子期刊利用。(2)信息加工服務(wù)(3)定題、查詢(xún)利用服務(wù)(4)信息咨詢(xún)服務(wù)(5)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)注意事項(xiàng)既報(bào)喜也報(bào)憂(yōu)做到快準(zhǔn)結(jié)合做到深淺結(jié)合做到冷熱結(jié)合1會(huì)議概述2會(huì)務(wù)工作流程3會(huì)務(wù)工作具體內(nèi)容4常用會(huì)議的組織程序5技能訓(xùn)練第四章會(huì)議管理案例分析：請(qǐng)柬發(fā)出之后

某機(jī)關(guān)定于某月某日在單位禮堂召開(kāi)總結(jié)表彰大會(huì)，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)光臨，在請(qǐng)柬上把開(kāi)會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)寫(xiě)得一清二楚。接到請(qǐng)柬的幾位部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)很積極，提前來(lái)到禮堂開(kāi)會(huì)。一看會(huì)場(chǎng)布置不像是開(kāi)表彰會(huì)的樣子，經(jīng)詢(xún)問(wèn)禮堂負(fù)責(zé)人才知道，今天上午禮堂開(kāi)報(bào)告會(huì)，某機(jī)關(guān)的總結(jié)表彰會(huì)改換地點(diǎn)了。幾位領(lǐng)導(dǎo)同志感到莫名其妙，個(gè)個(gè)都很生氣，改地點(diǎn)了為什么不重新通知?一氣之下，都回家去了。事后，會(huì)議主辦機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)才解釋說(shuō)，因秘書(shū)人員工作粗心，在發(fā)請(qǐng)柬之前還沒(méi)有與禮堂負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，一廂情愿地認(rèn)為不會(huì)有問(wèn)題，便把會(huì)議地點(diǎn)寫(xiě)在請(qǐng)柬上，等開(kāi)會(huì)的前一天下午去聯(lián)系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好臨時(shí)改換會(huì)議地點(diǎn)。但由于邀請(qǐng)單位和人員較多，來(lái)不及一一通知，結(jié)果造成了上述失誤。盡管領(lǐng)導(dǎo)登門(mén)道歉，但造成的不良影響也難以消除。這個(gè)案例告訴秘書(shū)在會(huì)議準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題呢？4.1.1會(huì)議的涵義

會(huì)議是有組織、有目的地召集人們商議事情、溝通信息、表達(dá)意愿的行為過(guò)程。4.1.2會(huì)議的要素１、形式要素：名稱(chēng)、時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員、會(huì)議方式。２、內(nèi)容要素：指導(dǎo)思想、議題、目的、任務(wù)、作用。３、程序要素：會(huì)議準(zhǔn)備、會(huì)議開(kāi)始、會(huì)議進(jìn)行、會(huì)議結(jié)束、會(huì)議決定的貫徹落實(shí)。４、財(cái)務(wù)要素：會(huì)議經(jīng)費(fèi)、會(huì)議設(shè)備、會(huì)議服務(wù)設(shè)施。

4.1會(huì)議概述4.1.3會(huì)議的種類(lèi)

1.按性質(zhì)分：

（1）決策性:代表性、領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)議（2）非決策性會(huì)議：專(zhuān)業(yè)性、紀(jì)念性、總結(jié)交流性、洽談?wù)勁行浴⒆剳┱?.按規(guī)模分：

特大型（萬(wàn)人以上）、大型（上千人）、中型（數(shù)百人上下）、小型（數(shù)十人或數(shù)人）。3、按所跨地域范圍分：國(guó)際性、全國(guó)性、地區(qū)性、部門(mén)會(huì)議4、按會(huì)期分：定期和非定期。5、按召開(kāi)方式分：電話(huà)會(huì)、電視會(huì)、廣播會(huì)、網(wǎng)絡(luò)會(huì)。

4.1.4會(huì)議的作用及缺陷

1．會(huì)議作用

（１）．交流信息，互通情報(bào)（２）．發(fā)揚(yáng)民主，科學(xué)決策（３）．組織領(lǐng)導(dǎo)，推動(dòng)工作（４）．帶動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)（５）．聯(lián)絡(luò)感情，塑造形象

2.會(huì)議缺陷（１）．造成時(shí)間、精力的浪費(fèi)（２）．造成經(jīng)濟(jì)的浪費(fèi)（３）．造成信息的重復(fù)、浪費(fèi)（４）．滋長(zhǎng)不正之風(fēng)

4.1.5會(huì)議工作的基本原則（一）準(zhǔn)備充分（二）組織嚴(yán)密（三）服務(wù)周到（四）確保安全（五）高效節(jié)約4.2.1會(huì)議的申報(bào)與審批

1、申報(bào)與審批的形式口頭申報(bào)、書(shū)面申報(bào)、會(huì)議申報(bào)。

2、會(huì)議審批的原則精簡(jiǎn)從嚴(yán)原則、“一枝筆”原則。4.2.2會(huì)議成本意識(shí)

會(huì)議成本=2APT式中A—與會(huì)者平均工資的3倍（以小時(shí)計(jì)）;P—參加會(huì)議的人數(shù);T—會(huì)議的時(shí)間（以小時(shí)為單位）。

4.2會(huì)務(wù)工作4.2.3會(huì)議秘書(shū)工作的基本任務(wù)

1、組織的工作(1)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)確定會(huì)議議題；(2)根據(jù)議題安排議程、日程；(3)發(fā)會(huì)議通知，負(fù)責(zé)會(huì)議報(bào)到；(4)對(duì)與會(huì)人員進(jìn)行編組；(5)布置會(huì)場(chǎng)，安排座次；(6)印發(fā)會(huì)議證件(出席證、列席證、工作證等)；(7)負(fù)責(zé)會(huì)議簽到；(8)會(huì)中組織和協(xié)調(diào)；(9)會(huì)場(chǎng)其他組織和管理；(10)會(huì)外的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)(負(fù)責(zé)與會(huì)議有關(guān)的邀請(qǐng)、報(bào)道、乘車(chē)、參觀、文體娛樂(lè)活動(dòng)等方面的聯(lián)系和組織)。(11)會(huì)議的結(jié)束收尾工作。

2．文書(shū)工作(1