第8章 飯店企業(yè)文化管理

第8章飯店企業(yè)文化管理第8章飯店企業(yè)文化管理第8章飯店企業(yè)文化管理學習目的

飯店管理●了解飯店企業(yè)文化的內涵、特點和表現(xiàn)形式.●熟悉飯店建設企業(yè)文化的基本原則?！裾莆诊埖昶髽I(yè)文化建設的基本途徑?！窳私怙埖旯碴P系的含義及構成要素。●掌握飯店公共關系的工作程序和方法?！袷煜わ埖闏IS的構成要素、設計原則。●了解現(xiàn)代飯店對計算機技術應用的最新動態(tài)。●掌握現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分。●熟悉飯店電子商務的基本運作情況。學習內容飯店管理8.1飯店企業(yè)文化概述8.2價值觀——飯店企業(yè)文化的核心8.3飯店的企業(yè)文化建設8.4飯店的跨文化管理本章小結飯店管理本章中，在介紹現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的內涵、特點和表現(xiàn)形式的基礎上，著重介紹了飯店建設企業(yè)文化的基本原則和途徑；在介紹飯店公共關系的含義、構成要素、特點及類型的基礎上，結合飯店的特點重點闡述了飯店公共關系的工作程序和方法，飯店CIS的構成要素及設計原則；本章最后介紹了現(xiàn)代飯店對計算機技術應用的最新動態(tài)和現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分、飯店電子商務的基本運作情況。重點及難點飯店管理重點１、飯店建設企業(yè)文化的基本原則和途徑２、飯店公共關系的工作程序和方法３、飯店CIS的構成要素及設計原則難點:

現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分。案例分析飯店管理基于飯店形象日益弱化這一現(xiàn)狀，某飯店決定通過導入CIS提升形象。該飯店將這一任務全權委托給某形象設計公司，并要求其在三個月內完成任務。該設計公司承接這一業(yè)務后，將國內外較為成功的視覺設計進行揉合、拼接，形成一套設計成果交由飯店實施。飯店根據(jù)這一設計成果，更換了對外辦公用品上的標志、字體、色彩等視覺要素。賓客用品因庫存較多，擬用完之后進行逐步更新。最后，該飯店在當?shù)氐囊患抑饕獔蠹埳嫌昧苏娴钠榻B飯店新引進的視覺形象要素。據(jù)此，該飯店認為形象強化任務已大功告成。問題：結合導入CIS的基本程序，分析該飯店在導入CIS上存在的基本問題，并提出整改對策。課堂討論題飯店管理1．結合飯店產品的特殊性，談談飯店企業(yè)開展公共關系活動的要點？2．試討論飯店形象對飯店管理的重要性？3．你認為現(xiàn)代飯店的電子商務有發(fā)展前途嗎?請說明理由。課后思考題飯店管理1．什么是企業(yè)文化，企業(yè)文化具有哪些功能和特點?2．建設飯店企業(yè)文化應遵循哪些基本原則?3．飯店企業(yè)文化建設的主要途徑?4．如何創(chuàng)建飯店的特色文化?5．結合飯店公共關系的特點，試論飯店開展公共關系活動的要點？6．如何理解飯店CIS的構成，其設計原則有哪些？7．現(xiàn)代飯店如何進行CIS設計？8．現(xiàn)代飯店信息管理系統(tǒng)主要包括哪幾個部分?9．目前我國發(fā)展飯店電子商務的最大障礙有哪些?應怎樣克服？參考書目飯店管理１、蔣丁新《飯店管理概論》大連東北財經大學出版社

２、張宗道《現(xiàn)代飯店飯店文化及飯店管理》廣州廣東旅游出版社

３、趙濤《飯店經營管理》北京北京工業(yè)大學出版社４、黃震方《旅游飯店管理》北京中國林業(yè)出版社8.1飯店企業(yè)文化概述飯店管理8．1．1企業(yè)文化的產生8．1．2飯店企業(yè)文化的內涵8．1．3飯店企業(yè)文化的層次8．1．4飯店企業(yè)文化的功能8．1．5飯店企業(yè)文化的特點8．1．6飯店企業(yè)文化的內容和形式8．1．1企業(yè)文化的產生飯店管理1．企業(yè)文化產生的歷史背景2．企業(yè)文化的基本學說飯店管理（1）五因素說

1)企業(yè)環(huán)境2)價值觀3)英雄4)習俗和儀式5)文化網(wǎng)絡（2）四類型說1)強人文化2)“拼命干、盡情玩”文化3)攻堅文化4)過程文化（3）學習型組織說

1)學習型組織2)“五項修煉”——建立學習型組織的關鍵第一項修煉：自我超越第二項修煉：改善心智模式第三項修煉：建立共同愿景第四項修煉：團體學習第五項修煉：系統(tǒng)思考2．企業(yè)文化的基本學說飯店管理1.文化2.企業(yè)文化3.飯店企業(yè)文化8．1．2飯店企業(yè)文化的內涵首先,文化是一種復雜的行為模式；其次，文化不是指個別人或者少數(shù)人，而是指某一群體共同的行為模式；再次，文化是一個綜合的概念，它幾乎包括人類的所有行為領域，但其核心是人們的價值觀念；最后，根據(jù)不同的價值標準，又可把文化劃分為不同類型的文化或亞文化(在一個比較小的社會中的文化)。1.文化企業(yè)文化就是企業(yè)作為一個社會群體特殊存在的樣式，是企業(yè)的生存和發(fā)展方式。具體表現(xiàn)為企業(yè)整體的思想、心理和行為方式，通過企業(yè)的生產、經營、組織和生活的運營而表現(xiàn)出來。它是企業(yè)內部全體成員共同認可和遵守的價值觀念、道德標準、企業(yè)哲學、行為規(guī)范、經營理念、管理方式、規(guī)章制度等的總和，以人的全面發(fā)展為最終目標。2.企業(yè)文化飯店企業(yè)文化是指飯店員工在從事經營活動中所共同具有的理想信念、價值觀念和行為準則，是外顯于店風店貌、內顯于員工心靈中的以價值觀為核心的一種服務意識。飯店文化建設的目的，就是要在飯店員工內部倡導和營造一種積極健康、活潑和諧的精神氛圍。里茲·卡爾頓飯店的三個步驟服務程序：1)熱情真誠地迎接，盡可能稱呼客人的名字。2)能夠預見客人的需要并滿足客人的需要。3)深情地向客人告別，熱情地說聲再見，盡可能地稱呼客人的名字。3.飯店企業(yè)文化1.表層——物質文化2.淺層——行為文化3.中層——制度文化4.深層——精神文化8．1．3飯店企業(yè)文化的層次飯店管理1.教育功能2.凝聚功能3.導向功能4.調適功能5.輻射功能6.自我完善功能8．1．4飯店企業(yè)文化的功能飯店管理1.精神性和觀念性2.獨特性和持久性3.群體性和動態(tài)性4.人文性和時代性8．1．4飯店企業(yè)文化的功能飯店管理（1）企業(yè)文化的內容

●價值觀念和經營哲學●企業(yè)精神和企業(yè)目標●企業(yè)形象和企業(yè)道德●企業(yè)制度和企業(yè)環(huán)境（2）企業(yè)文化的形式基本表現(xiàn)形式：旅館公司使命書、經營管理宗旨。其他表現(xiàn)形式：通過員工手冊、管理模式、操作規(guī)范等。8．1．6飯店企業(yè)文化的內容和形式8.2價值觀——企業(yè)文化的核心飯店管理7.2.1企業(yè)價值觀的含義及作用7.2.2企業(yè)價值觀的構成7.2.3企業(yè)價值觀的演變及價值取向飯店管理1.企業(yè)價值觀的含義（1）從形式上看屬于思想范疇的概念（2）從內容上看是反映企業(yè)行為的價值理念（3）從性質上看是屬于付諸實踐的價值理念（4）從屬性上看是屬于企業(yè)性質的價值理念（5）從作用上看是屬于規(guī)范企業(yè)行為的價值理念3.企業(yè)價值觀的作用2.飯店企業(yè)價值觀8.2.1企業(yè)價值觀的含義及作用(5)激勵作用(6)整合作用(7)培養(yǎng)作用(1)定向作用(2)決定作用(3)支柱作用(4)規(guī)范作用飯店管理1.員工個人價值觀2.經理人價值觀3.社會價值觀4.整體價值現(xiàn)8.2.2企業(yè)價值觀的構成飯店管理1.企業(yè)價值觀的演變第一個階段：追求最大利潤的價值觀

第二個階段：經營者及投資者分享利潤的價值觀

第三個階段：利潤共享和履行社會責任的價值觀

2.企業(yè)價值觀的價值取向(1)經濟價值取向(2)社會價值取向(3)倫理價值取向

(4)人文價值取向8.2.3企業(yè)價值觀的演變及價值取向8.3飯店企業(yè)文化建設飯店管理8.3.1飯店企業(yè)文化建設原則及途徑8.3.2飯店企業(yè)文化建設的程序8.3.3飯店特色文化建設8.3.4飯店企業(yè)文化的實施飯店管理1.飯店企業(yè)文化建設的原則1)以人為本原則

2)兼收并蓄原則3)突出個性原則4)不斷創(chuàng)新原則2.飯店企業(yè)文化建設的途徑1)選擇價值標準2)強化員工認同3)提煉定格4)鞏固落實5)豐富發(fā)展8.3.1飯店企業(yè)文化建設原則及途徑1)企業(yè)文化發(fā)展史的調查分析2)企業(yè)文化發(fā)展的內在機制的調查分析3)企業(yè)價值觀的調查分析4)企業(yè)文化發(fā)展環(huán)境分析5)企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略調查分析6)企業(yè)人的素質分析8.3.2飯店企業(yè)文化建設的程序1.調查分析階段2.總體規(guī)劃階段3.論證試驗階段4.評估調整階段5.鞏固發(fā)展階段1)提出企業(yè)文化目標、宗旨及意義，做好企業(yè)文化定位。2)提出高品位的文化價值觀。3)依據(jù)企業(yè)個性特色，提出企業(yè)精神、企業(yè)哲學、文化信念等精神文化目標。4)結合企業(yè)戰(zhàn)略目標，明確物質文化將要達到的指標，提出有針對性、指導性的物質文化措施。5)提出切實可行的行為方案。6)對企業(yè)原有文化給予客觀公正的評價，并提出需要繼承和發(fā)揚的文化傳統(tǒng)。1)選擇傳播宣傳工具，將總體規(guī)劃滲透到企業(yè)基層，讓文化假設接受檢驗。2)通過座談會、抽樣問卷調查、個別談話、提合理化建議等形式，搜集反饋信息。3)確定實驗區(qū)域，進行實地調查，記錄數(shù)據(jù)和材料。4)集中所有的信息進行科學分析，總結出文化“閃光點”。5)修正總體規(guī)劃中不符合實際的部分。6)將修正后的總體規(guī)劃進行再一次的論證實驗，直到被大多數(shù)企業(yè)人認可為止。飯店管理1.人本文化特色2.整體文化特色

3.創(chuàng)業(yè)文化特色4.創(chuàng)新文化特色5.求實文化特色

6.服務文化特色7.民族和地方特色8.3.3飯店特色文化建設飯店管理1.輿論教育法

2.載體傳播法3.環(huán)境氛圍法4.利用事件法5.楷模帶頭法6.領導垂范法8.3.4飯店企業(yè)文化的實施8.4飯店的跨文化管理飯店管理8.4.1飯店跨文化管理的指導思想8.4.2飯店企業(yè)文化差異的表現(xiàn)8.4.3飯店跨文化管理的策略8.4.4飯店跨文化的有效途徑飯店管理1.承認并理解差異的客觀存在，克服狹隘主義的思想，重視他國語言、文化、經濟、法律等的學習和了解2.把文化的差異看成是一種優(yōu)勢而不只是一種劣勢，恰當、充分地利用不同文化所表現(xiàn)的差異，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造契機

3.要充分認識到跨文化管理的關鍵是人的管理，實行全員跨文化管理8.4.1飯店跨文化管理的指導思想導致文化沖突的主要原因:(1)價值觀的差異(2)種族優(yōu)越感(3)溝通誤會(4)管理模式的差異飯店管理1.經營宗旨差異2.經營標準差異8.4.2飯店企業(yè)文化差異的表現(xiàn)飯店管理1.本土化策略2.文化相容策略3.文化創(chuàng)新策略4.文化規(guī)避策略5.文化滲透策略8.4.3飯店跨文化管理的策略6.借助第三方文化策略7.占領式策略飯店管理跨文化培訓

包括：一是針對本國人員外派任職的培訓二是針對東道國人員的教育及培訓三是多元文化團隊的組織與訓練方法：自我學習、輔導