第一講 酒店督導基礎知識

第一講酒店督導基礎知識

教學安排課時：周2，共30學時〔考察課〕考核：出勤20%、課堂表現(xiàn)30%、作業(yè)20%、期末30%教學目錄第一章管理根底知識第二章酒店督導及其管理職能第三章團隊建立技能第四章領導技能第五章鼓勵技能第六章管理溝通技能第七章時間管理技能第八章前廳部督導管理技能第九章客房部督導管理技能第十章餐飲部督導管理技能第十一章康樂部督導管理技能基礎知識基本技能專項技能第一講酒店督導根底知識第一章管理根底知識第二章酒店督導及其管理職能2.1酒店督導概述2.2衡量成功督導的八項標準2.3酒店督導的管理職能教學目的與要求：了解管理的內(nèi)涵，管理主體與客體，管理組織構造與管理職能；理解督導和督導管理的概念，及督導管理的5個職能；掌握酒店督導的管理意識和管理技能；第一章管理根底知識第一節(jié)管理及其內(nèi)涵回憶：什么是管理？管理就是集團或者組織為了到達個人無法實現(xiàn)的目標，通過方案、組織、領導、控制和創(chuàng)新，合理分配、協(xié)調(diào)相關資源，以有效實現(xiàn)目標的社會活動。必備特征：目的、手段、對象管理的本質(zhì)在于表達管理的職能第二節(jié)管理主體和客體思考：管理主體是誰？管理客體又是誰？蔣華是某新華書店郵購部經(jīng)理，該郵購部每天要處理大量的郵購業(yè)務，在一般情況下，登記訂單，按單備貨、發(fā)送貨物等都是由部門中的業(yè)務人員承擔的，但在前一段時間里，接連發(fā)生了多起A要的書發(fā)給了B，B要的書卻發(fā)給了C之類的事，引起顧客極大不滿。今天又有一大批書要發(fā)送，蔣華不想讓這種事情再次發(fā)生。一、管理主體——管理者〔一〕管理主體的定義和分類管理者：履行管理職能并對實現(xiàn)組織的目標負有奉獻責任的人。決策管理層〔總經(jīng)理〕執(zhí)行管理層〔經(jīng)理〕〔主管〕現(xiàn)場督導管理層〔領班〕此外，還有兩種劃分方法：1.按管理工作性質(zhì)劃分綜合管理者和職能管理者2.按職權關系劃分直線管理者和參謀者

〔二〕管理者根本素質(zhì)與技能根本素質(zhì)政治與文化素質(zhì)根本業(yè)務素質(zhì)身心素質(zhì)技能技術技能人際關系技能概念技能管理者觀察、理解和處理各種全局性的復雜關系的抽象能力，也叫構想技能。二、管理客體——管理對象與管理環(huán)境〔一〕管理對象管理對象：管理者為實現(xiàn)目標，通過管理行為作用其上的客體。管理對象的范疇：社會組織、組織內(nèi)部的單位或部門、資源或要素、職能活動。注意：一般管理要素指人員、資金、物資設備、資金和信息，其中，人員是管理對象中的核心要素?！捕彻芾憝h(huán)境管理環(huán)境是指實施管理過程中的各種內(nèi)外部條件和因素的總和?？煞譃閮?nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。能動地適應充分了解深入分析與評估確定環(huán)境類型確定其對組織與管理的影響選擇相應的對待方法第三節(jié)管理組織構造與管理職能一、管理組織內(nèi)涵、功能及原那么管理組織，是按照社會分工和協(xié)作的要求，從系統(tǒng)原那么出發(fā)，把人、財、物組織起來，建立相應的管理機構，明確管理職能，協(xié)調(diào)相互之間的關系，形成運轉靈活的有機體。管理組織的功能和原那么功能凝聚協(xié)調(diào)權力制約鼓勵原那么有效性統(tǒng)一指揮與分級管理相結合管理幅度與管理層次相結合溝通協(xié)調(diào)二、管理組織構造及類別管理組織構造是指在管理系統(tǒng)中，上下隸屬和左右并列的組織構成以及它們之間的管理關系。類別：管理的根本職能組織既定目標方案組織領導協(xié)調(diào)實現(xiàn)控制三、管理的職能根本職能方案組織領導協(xié)調(diào)控制檢查實施情況，保證方案的實現(xiàn)使個人和組織目標協(xié)調(diào)一致建立實現(xiàn)目標的手段最經(jīng)常、最關鍵高效指揮，確保相互銜接首要明確目標管理層次與每種職能的時間分布組織24%計劃15%領導51%控制10%基層管理者中層管理者高層管理者控制13%方案18%組織33%領導36%方案28%組織36%領導22%控制14%第二章酒店督導及其管理職能——依據(jù)酒店的規(guī)章制度，對酒店各崗位的軟硬件和員工的效勞及工作“挑毛病〞，寫成巡視報告，通報各部門和高層領導，每日一次。這其實是一項出力不討好、找挨罵的工作，極易引起矛盾或不滿情緒。酒店督導或質(zhì)檢是——酒店管理者的耳目第一節(jié)酒店督導概述酒店督導就是指酒店的一線現(xiàn)場管理人員。督導管理是指酒店的主管、領班等基層管理人員，對某部門某一區(qū)域的資源通過監(jiān)視、指導為主的一系列管理職能進展的現(xiàn)場管理。高—決策中—執(zhí)行基—現(xiàn)場監(jiān)視指導基層員工一、酒店督導內(nèi)涵二、酒店督導的責任與義務首要義務：對業(yè)主忠誠，使酒店營利。必須滿足顧客的愿望和需求。為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)和效勞能力的工作環(huán)境。

二、酒店督導的責任與義務首要義務：對業(yè)主忠誠，使酒店營利。必須滿足顧客的愿望和需求。為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)和效勞能力的工作環(huán)境。

〔一〕管理與效勞意識5.效益意識三、酒店督導應具備的管理意識和管理技能〔二〕管理技能至少應該了解這些內(nèi)容并大體知道該如何完成該項工作。不僅像領導，還要有人情味。把控全局，協(xié)調(diào)好各局部關系，保證整體運作效率。第二節(jié)衡量成功督導的八項標準一、忠誠百分百二、溝通能力強多傾聽、常通氣、好商量。取得上級領導的信任和認可督導的才能。三、領導意圖心領神會陰性人格和陽性人格？四、執(zhí)行能力強貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預定目標的操作能力。五、懂得承上啟下處理領導和下屬關系時，要為領導著想，不要做傳話筒。六、服從并有補臺能力在領導的命令出現(xiàn)明顯過失時，督導還應執(zhí)行，但在執(zhí)行過程中，督導要在維護領導尊嚴的前提下，努力使事情向好的方向轉變。七、高效率工作建立起標準的層層管理的制度。八、與下屬同甘共苦第三節(jié)酒店督導的管理職能一、方案職能——5W1HWhat?——明確任務和要求Why?——明確宗旨、目標和戰(zhàn)略when?——各項工作的進度Where?——實施地點和場所Who?——何人何部門負責How?——具體措施方案的編制程序明確指導思想科學評估確定目標確定前提條件制定方案方案評價備選方案挑選可行方案制定輔助方案編制預算二、組織職能酒店組織職能是指為了有效地到達酒店的方案目標，管理者確定組織構造，進展人、財、物、時間、信息等資源的調(diào)配，并劃分部門、分配權力和協(xié)調(diào)酒店各種業(yè)務活動的管理過程。組織設計原那么：因事設職與因人設職相結合、全責會等、命令統(tǒng)一。人員配備：確定數(shù)量、選配人員、評估流動率、制定實施培訓方案。三、領導職能領導就是指揮、帶著、引導和鼓勵下屬為實現(xiàn)組織目標而努力的過程。領導的方式：集權型、參與型、放手型和放任型。領導的實質(zhì)：指揮能力和協(xié)調(diào)能力。四、控制職能控制是指根據(jù)酒店組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織的開展需要，在方案的執(zhí)行過程中，對原方案進展監(jiān)視、檢查、分析、調(diào)節(jié)，以確保目標任務完成的管理活動。管理控制的方式：預先、現(xiàn)場、反響控制。五、創(chuàng)新職能管理創(chuàng)新是指在資源的獲取、配置和使用方面對傳統(tǒng)方式方法和手段的突破并促使組織開展的過程。管理創(chuàng)新的條件：既叫好又叫座！要做好這項工作，應注意以下幾點：其一，事實要絕對清楚。例：冷菜間有人操作是未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事后待查?？梢圆槐貙⑴铺枌懺凇皥蟾妯暽?，但要有證明才可以說清事實，以免當事人時候不認賬或狡辯。其二，文字表述要準確。例：臺面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同那么力度不同，反映出的性質(zhì)也不不同。對于無法明確界定的事物，干脆當場指出，下不為例，就不用寫成文字上報了。如一定要表述可以這樣寫：“個別員工有在工作時間X點X分趴在坐上閉眼的現(xiàn)象〞，這樣既可以防止矛盾，又可以清楚的表述事實，同時又給管理者留下“酌情〞處理的余地。其三，同一問題集中表述。例：衛(wèi)生間浴簾桿抹塵問題，在一段時間內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)且屢次提出仍未整改時，就要以一種醒目的格式提起注意；如檢查的房間內(nèi)大多數(shù)有此情況，就以每個房間情況的報告的第一句話陳述。試想同一問題，在同一份報告中反復在幾個房間及衛(wèi)生問題中同時存在，對每一個管理者都是很明白的暗示—該管一下了。其四，表揚暗示。例：如水杯擦拭不當常會留下指印或水漬印，屢次指出仍得不到整改，部門會說玻璃杯質(zhì)量有問題等。這時最好的方法是發(fā)現(xiàn)擦拭干凈的被子提出表揚，如“XX號房間衛(wèi)生細致，特別是水杯干凈、明亮、無指印、無水漬印〞，這一效果比任何解釋都管用。其五，重證據(jù)。例：凡事寫在報告中的事情一定要有證據(jù)，否那么會不好收場。如有員工把閑書拿到工作間去看，那你如果要上“報告〞就一定要沒收此書，因為有些行為是要處罰的，如果沒有證據(jù)，很快事情的經(jīng)過就變樣了，如“書不是我的〞，“我沒看，僅是翻了一下〞，“我根本沒看〞等。其六，堅決杜絕說情。例：督導員可以在沒管事情之前假裝看不見，但是一旦形成文字上了報告，作了處理，就必須看到結果，決不可被部門的說情風左右。因為有了第一次，就會有第二次的，最可怕的是他會帶來惡劣后果—制度可以因人而異。于是員工會認為“打報告〞的人是“惡人〞，說情的人是“好人〞，于是矛盾隨之產(chǎn)生。其七，指出你的問題是為了幫助你。要使各個部門的管理者明白這個道理很難，但必須設法讓他們明白。例：有一次一位女經(jīng)理從衛(wèi)生間出來，因有急事忘記將裙子后面的拉鏈拉上，就匆匆忙忙往現(xiàn)場趕。一個男員工跟著她到一個可以說話的地方悄悄告訴她：“你的裙子拉鏈開了。〞女經(jīng)理真的是從內(nèi)心里感謝他，因為正是有人及時的指出，才防止了在更大范圍內(nèi)、更多人面前的為難，所以能及時指出缺乏的人是真正對你好的人。其八，現(xiàn)場指出且改正的人不可寫入報告。有些情況確屬疏忽，當場指出后立即改正了的就不必再寫入報告。例：走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內(nèi)的煙蒂，恰巧周圍有員工，你指出后他們立即改正了，就可以了。其九，要清楚自己的“角色〞。寫巡視報告是件極為嚴肅認真的事情，千萬記住自己的角色是“找問題的人〞，不是管理者。手下寫的每一個字、每一句話都要把握一個原那么：只說事，不評論，尤其是不能用自己的觀點在報告中評述。因為酒店管理層次明確，范圍清楚，每個管理者都知道該怎么做，他們方案你指手畫腳。為減少矛盾的發(fā)生，一定要清楚自己的“角色〞。其十，要做“抬轎子〞的，不做“拆臺〞的。要體諒部門管理者和員工在特定條件下的情緒與心態(tài)。例：有大型會議、大型活動或節(jié)假日，員工非常忙碌，工作量加大許多，效勞要求有很高，此時你在報告中寫“衛(wèi)生間地面有頭發(fā)一根，餐廳地毯有煙蒂一個…..〞，顯然是自己找不痛快。這種狀態(tài)下應注重效勞方面的動態(tài)，可表述效勞到