醫(yī)銷(xiāo)信息溝通代表與專(zhuān)業(yè)拜訪(fǎng)技巧

醫(yī)學(xué)信息溝通代表第一頁(yè)，共83頁(yè)。你從哪里來(lái)？

要到哪里去？

做什么？第二頁(yè)，共83頁(yè)。從西游記中你看到了什么？第三頁(yè)，共83頁(yè)。1、我從東土大唐來(lái)----定位清楚；2、前往西天----方向明確；3、向佛主求取真經(jīng)---找準(zhǔn)人，做對(duì)事；4、團(tuán)隊(duì)合作----取長(zhǎng)補(bǔ)短。5、專(zhuān)業(yè)技能第四頁(yè)，共83頁(yè)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作第五頁(yè)，共83頁(yè)。積極協(xié)作共享成功第六頁(yè)，共83頁(yè)。銷(xiāo)售代表有哪些？高材生雇傭兵農(nóng)民工中年女性第七頁(yè)，共83頁(yè)。我們面臨的變化1、招投標(biāo)后產(chǎn)品構(gòu)造的變化？口服等長(zhǎng)線(xiàn)品種為主。2、年齡，身體的變化，酒國(guó)英雄們，還想、還能堅(jiān)持奮戰(zhàn)在酒精沙場(chǎng)嗎？3、生活、工作平衡了嗎？4、國(guó)家反腐政策落實(shí)〔反統(tǒng)方、反賄賂〕第八頁(yè)，共83頁(yè)。我們需要怎樣轉(zhuǎn)變選擇我們的銷(xiāo)售形式-------專(zhuān)業(yè)醫(yī)藥銷(xiāo)售第九頁(yè)，共83頁(yè)。如何成為專(zhuān)業(yè)的醫(yī)藥代表？小組討論醫(yī)藥銷(xiāo)售的特點(diǎn)怎樣理解醫(yī)藥代表的角色？專(zhuān)業(yè)醫(yī)藥代表的職業(yè)特質(zhì)有哪些？在“銷(xiāo)售過(guò)程〞中有哪些相關(guān)步驟？第十頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)藥銷(xiāo)售特點(diǎn)：醫(yī)藥銷(xiāo)售，醫(yī)生不是產(chǎn)品“最終使用者〞，患者才是推廣最終用戶(hù)---因此無(wú)論何時(shí)，當(dāng)面對(duì)醫(yī)生進(jìn)展推廣時(shí)，要將患者放在心上。醫(yī)生不“買(mǎi)〞產(chǎn)品也不下訂單第十一頁(yè)，共83頁(yè)。外部客戶(hù)臨床科室藥劑科醫(yī)?？?、質(zhì)控科、院指導(dǎo)等第十二頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)藥代表的角色？資源？教育者？求助者？推廣者？溝通者---繁忙工作中的一份茶點(diǎn)？第十三頁(yè)，共83頁(yè)。優(yōu)秀的醫(yī)藥代表需要敬業(yè)提供資訊、信息提供良好的效勞建立雙贏的長(zhǎng)期合作伙伴務(wù)實(shí)、協(xié)作、提供專(zhuān)業(yè)化效勞3-D標(biāo)準(zhǔn)：Dedication---敬業(yè):熱愛(ài)你的工作，相信你推廣的產(chǎn)品。用你的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。Discipline---訓(xùn)練有素：堅(jiān)持銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的原那么，設(shè)立并達(dá)成目的，探詢(xún)客戶(hù)需求，有效地使用時(shí)間。Determination---果斷:敢于適時(shí)尋求成交，頭腦明晰，確定疑心、異議---如果客戶(hù)不需要你的產(chǎn)品，他們會(huì)告訴你!!市場(chǎng)多殘酷！第十四頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)藥代表才能模型銷(xiāo)售技巧與產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)與提高區(qū)域業(yè)務(wù)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)合作建立客戶(hù)關(guān)系銷(xiāo)售代表能力模型分析及利用數(shù)據(jù)指導(dǎo)行動(dòng)的才能影響客戶(hù)的才能第十五頁(yè)，共83頁(yè)。醫(yī)藥信息溝通代表職責(zé)與客戶(hù)建立良好的信任合作關(guān)系〔客情〕客觀地、準(zhǔn)確地傳遞醫(yī)藥信息，最新醫(yī)療資訊，指導(dǎo)臨床用藥搜集、反響產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息搜集更新醫(yī)院、客戶(hù)信息搜集并及時(shí)反響藥品不良事件完成銷(xiāo)售指標(biāo)樹(shù)立正向企業(yè)形象改變客戶(hù)處方習(xí)慣第十六頁(yè)，共83頁(yè)。改變改變難嗎？減少阻力、增加動(dòng)力！阻力動(dòng)力第十七頁(yè)，共83頁(yè)。銷(xiāo)售技巧第十八頁(yè)，共83頁(yè)。陳述推銷(xiāo)代表：處方醫(yī)生：?介紹產(chǎn)品效益?傾聽(tīng)?分發(fā)資料/樣品/禮品?收取禮品等特點(diǎn)：代表“介紹〞公司銷(xiāo)售/市場(chǎng)推廣策略中產(chǎn)品的主要特性/效益主要為單向溝通(代表“推介〞產(chǎn)品)介紹產(chǎn)品的方式大同小異技能：充足的產(chǎn)品知識(shí)(與推廣故事相關(guān)的)“開(kāi)場(chǎng)白-說(shuō)明介紹-完畢〞推銷(xiāo)技巧第十九頁(yè)，共83頁(yè)。關(guān)系推銷(xiāo)代表：處方醫(yī)生：以“社交〞的方式拜訪(fǎng)醫(yī)生?微笑分發(fā)資料/樣品/禮品?收取禮品等特點(diǎn)：1-3分鐘拜訪(fǎng)一位醫(yī)生，通?，F(xiàn)場(chǎng)可能有其它公司的代表。很少談及產(chǎn)品的效益，沒(méi)有基于產(chǎn)品效益的銷(xiāo)售對(duì)特定醫(yī)生高頻率拜訪(fǎng)來(lái)“維系關(guān)系〞主要拜訪(fǎng)方式為分發(fā)禮品/文獻(xiàn)/樣品技能：有限的產(chǎn)品知識(shí)(僅能提到1-2種產(chǎn)品特性)友善，打招呼吸引醫(yī)生的才能擅長(zhǎng)分發(fā)推廣資料第二十頁(yè)，共83頁(yè)。以需求為基準(zhǔn)的銷(xiāo)售代表：處方醫(yī)生：*探詢(xún)確定需求*討論需求*用產(chǎn)品的效益滿(mǎn)足客戶(hù)需求*假如“購(gòu)置〞產(chǎn)品可以滿(mǎn)足需求特點(diǎn)：*通過(guò)探詢(xún)理解醫(yī)生目前的用藥習(xí)慣/態(tài)度，確定推廣產(chǎn)品能滿(mǎn)足其臨床需要*雙向(Eachother)溝通(醫(yī)生表述的多)*準(zhǔn)確的目的市場(chǎng)和客戶(hù)定位(找出最具潛力的處方醫(yī)師)所需技能：*探詢(xún)(COIN)、處理異議(Has--Be)的技能*對(duì)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)展全面SWOT分析*闡述產(chǎn)品的FABE*建立、開(kāi)展關(guān)系的技能*準(zhǔn)確的客戶(hù)定位(H-M-L-N)技能*會(huì)談技巧第二十一頁(yè)，共83頁(yè)。推崇的推廣方式代表旨在對(duì)醫(yī)師的處方習(xí)慣施加影響力；代表來(lái)進(jìn)展業(yè)內(nèi)高質(zhì)量的推廣活動(dòng)；代表必須具有“成為最好的〞，“做的最好〞的決心；代表在與醫(yī)生的交流中，要具有良好的溝通、說(shuō)服技巧及個(gè)性特征；代表在每次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中，都尋求客戶(hù)使用或擴(kuò)大使用我們產(chǎn)品的承諾；代表要兼顧傳統(tǒng)的“關(guān)系推銷(xiāo)〞方式，同時(shí)表達(dá)產(chǎn)品的“附加價(jià)值〞；代表要開(kāi)展“以需求為基準(zhǔn)的銷(xiāo)售〞技巧，達(dá)成高品質(zhì)的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)，優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，贏得醫(yī)生尊重和信賴(lài)。第二十二頁(yè)，共83頁(yè)?！耙阅康幕颊邽橹行抹暤耐茝V拜訪(fǎng)流程訪(fǎng)前計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白探詢(xún)/聆聽(tīng)說(shuō)服諦結(jié)/留下品牌提示物訪(fǎng)后分析訪(fǎng)前方案：SMART原那么開(kāi)場(chǎng)白：暖場(chǎng)，自然、得到允許、明確患者。探詢(xún)/聆聽(tīng)：發(fā)現(xiàn)信息、需求說(shuō)服：特性利益轉(zhuǎn)換締結(jié)/留下品牌提示物：獲得承諾、跟進(jìn)承諾訪(fǎng)后分析：跟進(jìn)拜訪(fǎng)與自我分析第二十三頁(yè)，共83頁(yè)。IDEALS銷(xiāo)售過(guò)程IDEALS表示：1、Introduction：自我介紹(正確時(shí)間\地點(diǎn)\適宜的話(huà))2、DiscoveringInformation：探詢(xún)/聆聽(tīng)；發(fā)現(xiàn)信息、需求3、ExplainFeaturesAdvantageBenefits&Evedence：說(shuō)服；特性、利益轉(zhuǎn)換4、AskforCommitment尋求成交5、LeaveSamples,Literature&Reminders：留下樣品、資料、提示品6、SeekFollow-upCall&Self-Analysis：跟進(jìn)拜訪(fǎng)與自我分析第二十四頁(yè)，共83頁(yè)。IDEALS的好處IDEALS構(gòu)造性拜訪(fǎng)優(yōu)點(diǎn)：拜訪(fǎng)主要目的：說(shuō)服醫(yī)生開(kāi)場(chǎng)或者擴(kuò)大使用我們的產(chǎn)品。構(gòu)造性的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)可以明晰此目的。拜訪(fǎng)前方案設(shè)計(jì)：因?yàn)镮DEALS流程簡(jiǎn)單，使大家對(duì)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的每一步驟能合理的設(shè)計(jì)。主控拜訪(fǎng)過(guò)程：約束拜訪(fǎng)過(guò)程遵循一條合理的次序進(jìn)展，因?yàn)槊恳徊襟E經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，防止不必要的閑聊。改善和進(jìn)步：通過(guò)回憶分析拜訪(fǎng)的每一步驟，揚(yáng)長(zhǎng)避短，幫助大家關(guān)注做的OK處、和有待改善的地方第二十五頁(yè)，共83頁(yè)。設(shè)立SMART目的如何做：*在拜訪(fǎng)前查閱以前的拜訪(fǎng)記錄卡以確立目的*簡(jiǎn)單明了地介紹你來(lái)訪(fǎng)的原因及目的Specific：詳細(xì)的Measurable：量化的、可衡量的Achievable：可達(dá)成的Realistic：可實(shí)現(xiàn)性Timetabled：分時(shí)間段的、明確實(shí)效性第二十六頁(yè)，共83頁(yè)。SMART目的的制定流程：調(diào)查研究獲得信息制定目的施行確定策略擅長(zhǎng)利用一切可利用的資源第二十七頁(yè)，共83頁(yè)。SMART目的練習(xí)附頁(yè)

小組討論

使用現(xiàn)有的產(chǎn)品介紹資料

為以下場(chǎng)景表達(dá)目的：

一位你從未見(jiàn)過(guò)的醫(yī)生

一位使用你產(chǎn)品但用量不大的醫(yī)生

一位你曾拜訪(fǎng)過(guò)但使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的醫(yī)生第二十八頁(yè)，共83頁(yè)。設(shè)定拜訪(fǎng)目的想一想：如何吃掉一個(gè)大蛋糕？第二十九頁(yè)，共83頁(yè)。第三十頁(yè)，共83頁(yè)。開(kāi)場(chǎng)白第三十一頁(yè)，共83頁(yè)。What’sinitforthem?這次拜訪(fǎng)對(duì)醫(yī)生帶來(lái)什么好處第三十二頁(yè)，共83頁(yè)。I---自我介紹見(jiàn)面前30秒內(nèi)形成第一印象---做出對(duì)該人的判斷和縮短社交間隔〔適宜的時(shí)間/地點(diǎn)/人物〕注視對(duì)方的眼睛和嘴微笑、積極的態(tài)度：首次見(jiàn)面/打招呼時(shí)，對(duì)客戶(hù)的影響極大!(客戶(hù)不僅聽(tīng)你講什么，還注視著你的眼睛與笑容)創(chuàng)造專(zhuān)業(yè)化印象：抓住第一次時(shí)機(jī)!第三十三頁(yè)，共83頁(yè)。自我介紹此階段的目的：*引發(fā)客戶(hù)的注意力與興趣*建立良好的關(guān)系*讓醫(yī)生理解哪些患者會(huì)受益于你所推廣的產(chǎn)品

傳遞哪些信息：*你是誰(shuí)？*你代表哪家公司？遞名片是通常的禮節(jié)。*藥物治療疾病的領(lǐng)域和適應(yīng)癥，方便醫(yī)生確定適宜病例。第三十四頁(yè)，共83頁(yè)。自我介紹要做的：適宜的稱(chēng)呼微笑并握手職業(yè)化形象積極的態(tài)度簡(jiǎn)明扼要，緊扣主題建立信任運(yùn)用沉默、詢(xún)問(wèn)的力量引起注意事先方案、使你的言談舉止和對(duì)方相匹配第三十五頁(yè)，共83頁(yè)。自我介紹不要：強(qiáng)力推銷(xiāo)過(guò)于的親近抱怨、冷漠告訴醫(yī)生有一屋子的病人在等著他!提及產(chǎn)品的名字會(huì)無(wú)法獲得某些問(wèn)題的真實(shí)答案第三十六頁(yè)，共83頁(yè)。自我介紹注意一般社交禮儀：職業(yè)化：確定你的個(gè)人介紹及推廣資料合適你的職位和你的客戶(hù)。事先方案：參考上一次拜訪(fǎng)的資料，特別是關(guān)于客戶(hù)的愛(ài)好/興趣/家庭細(xì)節(jié)，根據(jù)醫(yī)生目前的態(tài)度和處方習(xí)慣進(jìn)展銷(xiāo)售。準(zhǔn)時(shí)守約：提早到達(dá)，并且注意醫(yī)生對(duì)于時(shí)間表達(dá)的訊號(hào)。尋找線(xiàn)索：找出一些“一樣點(diǎn)〞以建立融洽關(guān)系，詢(xún)問(wèn)護(hù)士/其他醫(yī)生，巡視診室四周找出醫(yī)生的興趣所在。自我介紹：介紹你自己、公司以及同事，用姓稱(chēng)呼醫(yī)生。假如可以的話(huà)，輔以握手的動(dòng)作。遵守承諾：假如醫(yī)生索取樣品/臨床報(bào)告等，確定你會(huì)準(zhǔn)時(shí)交給他。不要因?yàn)檑`約而失去信任和銷(xiāo)售。第三十七頁(yè)，共83頁(yè)。自我介紹傾聽(tīng)談話(huà)：醫(yī)生認(rèn)為自己的意見(jiàn)和經(jīng)歷是很重要的，確保你的“體態(tài)語(yǔ)言〞顯示饒有興趣。介紹生動(dòng)：對(duì)所有的介紹尋找反響信息，談利益而非特征。保持警覺(jué)：尋找“訊號(hào)〞----購(gòu)置信號(hào)和感到無(wú)聊的信號(hào)，并作出相應(yīng)反應(yīng)!注意態(tài)度：重復(fù)、長(zhǎng)時(shí)間的停頓和不佳的姿勢(shì)，都是冒犯/松散的態(tài)度。雙方參與：征詢(xún)醫(yī)生的意見(jiàn)/經(jīng)歷，準(zhǔn)備介紹資料，談?wù)劜∪艘约澳愕漠a(chǎn)品可以怎樣幫助醫(yī)生。目光交流：保持目光接觸(60-75%)，互相尊重，你的時(shí)間一樣也是很珍貴的!積極熱忱：熱忱是成功的導(dǎo)因此非結(jié)果。第三十八頁(yè)，共83頁(yè)。第三十九頁(yè)，共83頁(yè)。D---發(fā)現(xiàn)需求哪些最重要？溝通---有效、清楚的雙向溝通溝通的三要素：肢體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)/情感所使用的字句告知不是銷(xiāo)售!!第四十頁(yè)，共83頁(yè)。怎樣保證雙向溝通詢(xún)問(wèn)，遵循技巧主動(dòng)傾聽(tīng)用肢體語(yǔ)言表達(dá)興趣、情感交流思想、情感、愿望以及不同意見(jiàn)第四十一頁(yè)，共83頁(yè)。探詢(xún)技巧Currency：理解大環(huán)境、小環(huán)境當(dāng)前現(xiàn)狀Opportunity：根據(jù)環(huán)境尋求對(duì)應(yīng)時(shí)機(jī)Implication：提示產(chǎn)品特性符合需求Need：滿(mǎn)足需求第四十二頁(yè)，共83頁(yè)。發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求：發(fā)現(xiàn)醫(yī)生個(gè)人及臨床治療的需求如何做：通過(guò)提問(wèn)使用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題1、開(kāi)放式問(wèn)題〔5W1H〕：誰(shuí)(Who)？為什么(Why)？哪里(Where)？什么(What)？什么時(shí)候(When)？怎樣(How)？2、封閉式問(wèn)題：你會(huì)------？你曾------？------然后—傾聽(tīng)!!運(yùn)用“漏斗〞法〔開(kāi)放式——封閉式〕通過(guò)提問(wèn)理解醫(yī)生需求，將產(chǎn)品的利益B與醫(yī)生的需求N結(jié)合起來(lái)。使用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，運(yùn)用漏斗法搜集信息并明確需求。第四十三頁(yè)，共83頁(yè)。發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)：讓醫(yī)生暢談以建立良好關(guān)系能獲得個(gè)人見(jiàn)解以及需求方面的信息顯示對(duì)醫(yī)生態(tài)度及行為的關(guān)心能保持醫(yī)生答復(fù)以下問(wèn)題時(shí)不要打斷他—有效地應(yīng)用沉默的力量問(wèn)最后一個(gè)問(wèn)題的人可以控制整個(gè)場(chǎng)面，所以當(dāng)你遇到困境時(shí)—問(wèn)個(gè)問(wèn)題吧!封閉式問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)：說(shuō)明/澄清，并確認(rèn)使談話(huà)不離主題保持“認(rèn)同〞的勢(shì)頭，使成交更為容易提供資訊第四十四頁(yè)，共83頁(yè)。發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)處方的潛力:*廣泛的問(wèn)題:“有多少患者？〞“類(lèi)型有哪些〞(開(kāi)放式)目前的方法:*詳細(xì)的問(wèn)題:1、“你如何治療？〞(開(kāi)放式與封閉式)2、“你對(duì)目前的方法覺(jué)得怎樣？〞3、“你將如何改善目前的方法？〞第四十五頁(yè)，共83頁(yè)?！奥┒法暦ㄔ噯?wèn)自己以下問(wèn)題：1、要進(jìn)步銷(xiāo)售，我需要知道什么？2、醫(yī)生看的是哪類(lèi)病人?醫(yī)生開(kāi)處方的潛力？3、醫(yī)生的要求有哪些？4、醫(yī)生目前的治療方法是什么？我方產(chǎn)品/競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品？5、醫(yī)生對(duì)目前的治療方法覺(jué)得怎樣？6、醫(yī)生將如何改善目前的治療方法？第四十六頁(yè)，共83頁(yè)。探詢(xún)/聆聽(tīng)Open開(kāi)放Probe深究Probe深究Closed閉合Clarfy

明確linklinklinkFunnelQuestioning漏斗式提問(wèn)第四十七頁(yè)，共83頁(yè)。發(fā)現(xiàn)需求小組討論:使用現(xiàn)有的產(chǎn)品介紹資料使用“漏斗〞法設(shè)計(jì)問(wèn)題以：理解醫(yī)生對(duì)目前的治療用藥覺(jué)得怎樣理解他們會(huì)如何改善目前的治療用藥按要求完成以下練習(xí):角色演練練習(xí)使用現(xiàn)有產(chǎn)品介紹資料，練習(xí)以“漏斗〞法來(lái)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的需求由先前已介紹的“自我介紹〞和“說(shuō)明目的〞開(kāi)場(chǎng)第四十八頁(yè)，共83頁(yè)。第四十九頁(yè)，共83頁(yè)。說(shuō)服提供臨床證據(jù)陳述與強(qiáng)化好處處理異議〔阻力〕訪(fǎng)前計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白探詢(xún)/聆聽(tīng)說(shuō)服諦結(jié)/留下品牌提示物訪(fǎng)后分析第五十頁(yè)，共83頁(yè)。人們由于效益而購(gòu)置切記：人們由于效益而購(gòu)置，是因?yàn)楫a(chǎn)品或效勞能為客戶(hù)做什么而購(gòu)置。切記：深化理解產(chǎn)品的作用，和產(chǎn)品的局限(適應(yīng)癥、患者種類(lèi))是非常重要的。切記：必須理解客戶(hù)的需求，因?yàn)樗茝V的產(chǎn)品可能完全不適用于某些客戶(hù)。例如：給心血管醫(yī)生推銷(xiāo)腫瘤產(chǎn)品通常是沒(méi)有意義的。第五十一頁(yè)，共83頁(yè)。人們由于效益而購(gòu)置一種特性：可以有多種效益產(chǎn)品的特性與效益：應(yīng)能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求習(xí)慣用“這就意味著---〞句型：來(lái)說(shuō)明特性與效益。效益與情感相關(guān)聯(lián)---使用如：為臨床提供新的治療方案；患者依從性好；使用/服用方便；副反響更少等詞語(yǔ)喚起醫(yī)生的情感需求.要兼顧醫(yī)生與患者的效益!用效益跟進(jìn)---“您是否認(rèn)為那是一項(xiàng)好處？〞“這您感覺(jué)怎樣〞，“您不覺(jué)的那對(duì)您及您的病人是有好處的嗎？〞第五十二頁(yè)，共83頁(yè)。FAB〔特性利益轉(zhuǎn)換〕Benefit好處：特征和優(yōu)勢(shì)能為客戶(hù)帶來(lái)的好處.(包括對(duì)醫(yī)生或者病人的好處〕Advantage優(yōu)勢(shì)和功用：與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比的優(yōu)勢(shì)以及相應(yīng)的功能。Feature特征：產(chǎn)品或效勞所包含的屬性。Evidence證據(jù):指產(chǎn)品如何能帶來(lái)什么第五十三頁(yè)，共83頁(yè)。特性、利益轉(zhuǎn)換完成現(xiàn)有產(chǎn)品介紹資料上每一頁(yè)的特征/優(yōu)勢(shì)/利益分析第五十四頁(yè)，共83頁(yè)。第五十五頁(yè)，共83頁(yè)。處理異議在拜訪(fǎng)中假如醫(yī)生沒(méi)有任何異議或問(wèn)題，只表示：沒(méi)有開(kāi)處方的意愿。異議代表的是：興趣和渴求更多的信息醫(yī)生并不會(huì)總是會(huì)告訴你他有異議，有可能通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言流露。常見(jiàn)的體態(tài)語(yǔ)言：客戶(hù)手臂穿插，可能表示有異議；皺眉頭或假設(shè)有所思的樣子表達(dá)對(duì)產(chǎn)品有異議。代表應(yīng)該在拜訪(fǎng)時(shí)注意這一信息：假如顯示出防衛(wèi)性的體態(tài)語(yǔ)言，就要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)剛剛所談的內(nèi)容是否有疑惑。-------記?。哼@常常并不是對(duì)你個(gè)人的排斥!第五十六頁(yè)，共83頁(yè)。異議的種類(lèi)表達(dá)異議的方式歸納如下幾類(lèi)：冷淡：你還沒(méi)向醫(yī)生推薦產(chǎn)品的利益，醫(yī)生也沒(méi)意識(shí)到你的產(chǎn)品能提供超越他們現(xiàn)狀的利益。疑心：有時(shí)客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)“你們就是會(huì)這樣說(shuō)的，不是嗎？〞也許不會(huì)如此直言不諱，但是你需要提供證據(jù)來(lái)證明你的觀點(diǎn)。障礙：這是針對(duì)使用或副作用所提出的異議，這時(shí)就要向醫(yī)生重申產(chǎn)品的其他利益。誤解：客戶(hù)對(duì)你的詳述沒(méi)有完全理解，或者可能被競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或其同事所誤導(dǎo)。第五十七頁(yè)，共83頁(yè)。處理異議運(yùn)用以下方法處理異議。無(wú)論何時(shí)面對(duì)異議，不要將它視為個(gè)人問(wèn)題Hear:仔細(xì)傾聽(tīng)Ask--Attention:表示關(guān)注Specific:澄清并使異議詳細(xì)化Banish:消除異議及解決問(wèn)題Eachother:彼此認(rèn)同下面深化地分別討論這些步驟：第五十八頁(yè)，共83頁(yè)。處理異議傾聽(tīng)Hear:保持冷靜不要抵觸、辯白尊重他的經(jīng)歷讓醫(yī)生有時(shí)機(jī)講話(huà)不要假設(shè)你以前已經(jīng)聽(tīng)過(guò)了表示關(guān)注Ask—Attention:確認(rèn)你的理解顯示興趣通常意義上表示理解—“我明白為什么你會(huì)相信那位醫(yī)生了〞不要嘗試去爭(zhēng)辯—你可能會(huì)贏得爭(zhēng)辯但卻失去了銷(xiāo)售!第五十九頁(yè)，共83頁(yè)。處理異議詳細(xì)澄清Specific:發(fā)現(xiàn)根源〔醫(yī)生的經(jīng)歷？同事的經(jīng)歷？競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的宣傳？〕繼續(xù)探究〔有多少患者？用什么劑量？〕這是否影響醫(yī)生的處方？〔無(wú)---那么沒(méi)有異議!有---那么確認(rèn)原因〕解決問(wèn)題及消除異議Banish：拿出證據(jù)〔產(chǎn)品介紹的資料和臨床報(bào)告等〕不要否認(rèn)醫(yī)生本身的經(jīng)歷〔解釋他的同事所發(fā)現(xiàn)的〕不要試著指點(diǎn)醫(yī)生〔他會(huì)沒(méi)“面子〞，而你將會(huì)沒(méi)銷(xiāo)售〕第六十頁(yè)，共83頁(yè)。處理異議評(píng)估反響彼此認(rèn)同Eachother:你是否已消除了醫(yī)生的擔(dān)憂(yōu)？是否有隱藏的異議？醫(yī)生是否愿意分享更多的利益嗎？醫(yī)生會(huì)不會(huì)試用你的產(chǎn)品？不要試著想一天贏得每一次銷(xiāo)售這需要屢次拜訪(fǎng)第六十一頁(yè)，共83頁(yè)。處理異議不要：打斷醫(yī)生的講話(huà)--讓他們說(shuō)明他們的感覺(jué)與異議；不要：使用數(shù)據(jù)與資料給予還擊不要：假設(shè)你早已明白異議何在不要：不予理睬---假如沒(méi)帶有關(guān)資料，講明你會(huì)盡快回訪(fǎng)并帶來(lái)相關(guān)資料；不要：假使以為消除異議后，醫(yī)生就會(huì)承諾使用!---處理完異議，及時(shí)締結(jié)。第六十二頁(yè)，共83頁(yè)。處理異議小組討論逐個(gè)分析主要產(chǎn)品醫(yī)生通常會(huì)有怎樣的異議？你會(huì)用什么根據(jù)去消除這些異議？在處理異議后你會(huì)用哪些利益去“建立正向動(dòng)力〞促其使用？角色演練處理異議〔三人一組，角色：銷(xiāo)售代表、客戶(hù)以及觀察者〕：1、使用現(xiàn)有的產(chǎn)品介紹資料，處理對(duì)產(chǎn)品的異議：H傾聽(tīng)---A重述異議---分析原因---S澄清是否是異議---B消除異議---用利益來(lái)加以平衡---E評(píng)估反響彼此認(rèn)同2、運(yùn)用設(shè)立SMART目的，自我介紹等3、做練習(xí)第六十三頁(yè)，共83頁(yè)。第六十四頁(yè)，共83頁(yè)。締結(jié)的要點(diǎn)符合SMART原那么，與拜訪(fǎng)目的中設(shè)定的IncrementalShift相一致。敢于要求客戶(hù)承諾承諾是雙方的第六十五頁(yè)，共83頁(yè)。尋求成交小組討論：哪些因素會(huì)影響成交過(guò)程？我們?cè)鯓右种七@些障礙？何時(shí)、怎樣尋求成交？第六十六頁(yè)，共83頁(yè)。尋求成交成交與承諾---同意重新評(píng)估/改變處方行為假如你發(fā)現(xiàn)了醫(yī)生的需求假如你滿(mǎn)足了這些需求假如你戰(zhàn)勝了所有的異議信心成交:對(duì)你推廣的產(chǎn)品、你所代表的公司，以及你本人第六十七頁(yè)，共83頁(yè)。尋求成交成交是與否：假如產(chǎn)品或效勞能滿(mǎn)足醫(yī)生需求的話(huà)，醫(yī)生多半會(huì)使用。倘假設(shè)成交困難，或許是拜訪(fǎng)中的某些步驟沒(méi)有處理好-----沒(méi)有良好的開(kāi)場(chǎng)，沒(méi)有分析客戶(hù)的需求等等。成交方式：推薦“嘗試性成交〞。重點(diǎn)記住:做銷(xiāo)售，就是要得到醫(yī)生使用的承諾。不一定每次新的病人就會(huì)使用產(chǎn)品，不一定愿意閱讀你留下的臨床報(bào)告，不一定會(huì)查看病歷來(lái)尋找合適的患者，但也許會(huì)參加一次會(huì)議，來(lái)獲得更多產(chǎn)品知識(shí)以及治療患者時(shí)的用處。假如你努力的話(huà)，總能獲得某種形式的承諾來(lái)達(dá)成成交！第六十八頁(yè)，共83頁(yè)。如何尋求成交直接成交假設(shè)成交選擇成交逐步成交其它第六十九頁(yè)，共83頁(yè)。尋求成交角色演練使用現(xiàn)有的介紹資料以及所有促銷(xiāo)材料(劑量卡、樣品等)完好的銷(xiāo)售/推廣信息使用不同的成交方法選擇適宜的時(shí)機(jī)尋求成交第七十頁(yè)，共83頁(yè)。第七十一頁(yè)，共83頁(yè)。S--跟進(jìn)強(qiáng)化醫(yī)生的處方承諾---進(jìn)一步提供臨床資料，樣品等拜訪(fǎng)重要客戶(hù)并不容易---注意為他們?cè)谒幤返氖褂?，疾病的治療領(lǐng)域搜集資料信息使用“選擇性締結(jié)〞---“我是星期一還是星期二來(lái)回訪(fǎng)您，對(duì)您更方便呢？〞第七十二頁(yè)，共83頁(yè)。自我分析拜訪(fǎng)完畢后，問(wèn)問(wèn)自己：“我是否達(dá)成拜訪(fǎng)目的？〞假如沒(méi)有，為什么？評(píng)估拜訪(fǎng)過(guò)程，優(yōu)缺點(diǎn)在哪里？“我做的好的地有哪些？為什么？〞