十坊車盟汽車美容客服流程

十坊車盟汽車美容客服流程規(guī)范化服務(wù)流程志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果溝通人、車服務(wù)初檢二次溝通處理送車接車引客質(zhì)檢123465789Pickupthecar（接車）1、身體向前傾斜45度；2、雙手手心朝上接過車鑰匙；3、面帶微笑問到：A、哥or姐，早上好/中午好/下午好，歡迎光臨車之道汽車生活館；注釋：雙手接過車鑰匙表示對(duì)客戶的尊敬；注釋：用“哥或者姐”讓顧客感受到家一般的溫暖，稱呼較親切；注釋：身體微微向前傾斜45度，代表著對(duì)客戶的禮貌和尊重；Pickupthecar（接車）1、對(duì)于第一次到店顧客需遞上名片的同時(shí)微笑說到：歡迎光臨車之道汽車生活館；2、對(duì)于?？?、熟客；3、接過車鑰匙后技師隨之打開副駕駛車門協(xié)助迎接顧客的到來（您好，歡迎光臨車之道）；注釋：A、對(duì)于新顧客需熱情，并對(duì)之服務(wù)細(xì)節(jié)留意；B、對(duì)于?？?、熟客更應(yīng)做到細(xì)節(jié)服務(wù)；C、常用歡迎詞：非常榮幸為您服務(wù)；注釋：技師配合與協(xié)助客服接待人員更好的完善接車服務(wù)；Pickupthecar（接車）1、接過車鑰匙，發(fā)放取車憑證；2、技師將顧客車開到指定服務(wù)區(qū)域；3、完善接車后續(xù)工作；注釋：*禮貌向顧客索取車鑰匙，并用取車卡與其互換（哥or姐您好！這是取車憑證，請(qǐng)妥善保管）；*提醒顧客整理車內(nèi)貴重物品（哥or姐您好！請(qǐng)保管好您車內(nèi)的現(xiàn)金手機(jī)等貴重物品）；注釋：完成整個(gè)接車流程后，再由客服完成引客指導(dǎo)；1234告知休閑娛樂增值服務(wù)服務(wù)禮儀突發(fā)事件處理咨詢所需汽車服務(wù)項(xiàng)目汽車服務(wù)項(xiàng)目咨詢、確認(rèn)不可抗力事件、突發(fā)事件處理休閑、娛樂介紹，解顧客坐等之煩惱整個(gè)引導(dǎo)流程服務(wù)方式、方法Guidetheguest（引客）1、客服人員引導(dǎo)顧客前往VIP室休息；Guidetheguest（引客）2、微笑咨詢顧客所需飲品；（茶、飲料、咖啡，隨后取之遞給顧客）3、微笑咨詢顧客是否品嘗茶點(diǎn)；（蛋糕、面包、零食，隨后取之遞給顧客）4、微笑告知顧客店內(nèi)可提供增值服務(wù)；（姐：美甲、擦鞋、喂養(yǎng)魚、花草賞析，哥：擦鞋、喂養(yǎng)魚、抽煙、上網(wǎng)）5、如有事情需離開，微笑對(duì)顧客說到：您請(qǐng)稍坐休息。1咨詢顧客所需汽車服務(wù)項(xiàng)目Guidetheguest（溝通）車輛拋光車輛打臘車身美容車輛鍍晶車輛維修1、衣著整潔、面帶微笑問到顧客所需要的服務(wù)項(xiàng)目確認(rèn)顧客所需服務(wù)后，技師：右手拉開左側(cè)車門，左手拉開右側(cè)車門，隨之進(jìn)行汽車項(xiàng)目服務(wù)；2、2告知顧客店面所有增值服務(wù)Guidetheguest（溝通）1、衣著整潔、面帶微笑問到顧客所需要的服務(wù)項(xiàng)目2、女顧客：姐，需要做美甲嗎？我們這里可以做指甲的哦？雖然我們沒有美甲店的專業(yè)，但是我們一樣可以做的很漂亮？男顧客：哥，需要擦鞋嗎？我們這里可以提供擦鞋服務(wù)的哦？雖然我們沒有專業(yè)擦的專業(yè)，但是我們一樣可以擦的很干凈哦？2告知顧客店面所有增值服務(wù)Guidetheguest（溝通）3、4、男/女顧客：哥/姐，我們這里有養(yǎng)生茶可以享用？需要來點(diǎn)嗎？男/女顧客：哥/姐，我們這里還養(yǎng)了好多魚哦，可以喂養(yǎng)和參觀，給您體驗(yàn)一下吧！

服務(wù)人：根據(jù)顧客需求：客服人員微笑對(duì)顧客進(jìn)行以上所有增值服務(wù)

人◎車服務(wù)

車服務(wù)●車輛檢查898378667175

根據(jù)顧客需求進(jìn)行開單；*詳細(xì)記錄顧客需要服務(wù)的內(nèi)容，單價(jià)；*詳細(xì)記錄顧客的其他特殊要求；*按施工單內(nèi)容詳細(xì)登記顧客及車輛信息（包括車型，車牌號(hào)，接車時(shí)間，施工內(nèi)容，施工人員，會(huì)員資料等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)）。*通知美容技師認(rèn)真做好施工準(zhǔn)備；*認(rèn)真檢查車輛外觀、內(nèi)飾及功能是否完好，如有異常及時(shí)告知顧客并在施工單上做出明確標(biāo)注；

車服務(wù)●汽車美容898176637173

根據(jù)顧客需求進(jìn)行汽車美容；*詳細(xì)登記顧客信息（是否有在本店存有產(chǎn)品未使用完的；是否在本店有存放機(jī)油產(chǎn)品等）。*如有產(chǎn)品存放，需征得顧客同意下使用原有產(chǎn)品，不可再另外給顧客重復(fù)推薦同款產(chǎn)品。*通知美容技師做好施工準(zhǔn)備；

車服務(wù)●汽車美容

美容師根據(jù)顧客車輛檢查的情況為車主提出護(hù)理建議：*哥，姐，根據(jù)我們的檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)您的車需要打蠟了？您看是否進(jìn)行車身打蠟?zāi)兀?哥，姐’根據(jù)我們的檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)您的車身有****處劃傷（內(nèi)飾***處有****損傷），您看是否需要養(yǎng)護(hù)呢？*哥，姐，根據(jù)我們的檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)您的車內(nèi)有異味，給您推薦一下我們店里特有的香熏汽車美容，它可以在祛除異味的同時(shí)保留原有的香味?，F(xiàn)在體驗(yàn)價(jià)只需20元哦。車輛問題發(fā)現(xiàn)

美容師根據(jù)顧客車輛檢查的情況為車主提出護(hù)理建議：*美容師或客服重復(fù)一遍顧客所需要的服務(wù)內(nèi)容及車身檢查情況，讓顧客確認(rèn)并在施工單相應(yīng)位置簽字確認(rèn)。（哥，姐，您今天的服務(wù)有.........，您看對(duì)嗎？）*告知顧客美容護(hù)理大致所需施工時(shí)間；（哥，姐，今天為您服務(wù)大概需要****小時(shí)，請(qǐng)您稍作休息?。?施工服務(wù)結(jié)束后，需告知顧客。（哥，姐，您對(duì)我們今天的服務(wù)有什么建議嗎？）車輛護(hù)理建議分單帶顧客參觀人.車服務(wù)

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施工單填寫清楚后需將第一聯(lián)送至收銀臺(tái)，第二聯(lián)交予施工技師，第三聯(lián)留底；

*駕車員工把車輛駕駛到指定工位（技師將施工人員姓名寫入施工單相對(duì)應(yīng)位置）；

*注意事項(xiàng)：駕車員工必須馬上把車駕駛到指定工位，不得拖沓，防止因?yàn)榈却龝r(shí)間過長(zhǎng)而引起顧客不滿；*安排妥當(dāng)后邀請(qǐng)顧客參觀店面；（哥，姐，我?guī)鷧⒂^一下我們的店面可以嗎？）*介紹內(nèi)容根據(jù)店面實(shí)際情況；（免費(fèi)享受增值服務(wù)（美甲、擦鞋、喂養(yǎng)金魚等）*二次銷售二次銷售期間服務(wù)人.車服務(wù)

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帶領(lǐng)顧客參觀講解的同時(shí)，深入介紹公司的會(huì)員卡辦理及各種項(xiàng)目知識(shí)；*根據(jù)顧客回答及態(tài)度、表情、語(yǔ)氣作出正確的判斷（如果需要辦理會(huì)員卡，則第一時(shí)間帶領(lǐng)顧客辦理，如無需辦理會(huì)員卡在詳細(xì)了解原因后，在相應(yīng)的顧客服務(wù)單里注明原因）；*介紹其他項(xiàng)目時(shí)亦可根據(jù)顧客的回答及態(tài)度、表情、語(yǔ)氣作出正確的判斷；（如需要進(jìn)行其他項(xiàng)目服務(wù)則盡快辦理手續(xù)，如無需進(jìn)行其他項(xiàng)目服務(wù)在詳細(xì)了解原因后，在相應(yīng)的顧客服務(wù)單里注明原因；*如達(dá)成二次消費(fèi)及時(shí)為顧客的需求開出服務(wù)單（開單時(shí)需詳細(xì)，內(nèi)容需跟接車開單無差異），開好單后將單給到給相關(guān)施工班組和服務(wù)臺(tái)（如沒有二次消費(fèi)，此步驟略過）；*引領(lǐng)顧客進(jìn)入VIP休息區(qū)；*根據(jù)顧客需求提供茶水：介紹完服務(wù)的內(nèi)容，詢問顧客需要喝的飲料或者茶水（我們這里有自助咖啡、茶水，您需要喝點(diǎn)什么呢？）；*協(xié)助顧客取用茶水、飲料（這是您需要的***，請(qǐng)您慢用！）；二次銷售期間服務(wù)人.車服務(wù)

*根據(jù)顧客需求提供書報(bào)等其他服務(wù)：*為顧客上完茶水飲料后，詢問顧客是否需要看書報(bào)（先哥，姐’您好，我們這里有書籍、報(bào)刊提供，您是否需要看看呢？如需要，則取后雙手遞給顧客并轉(zhuǎn)告顧客慢慢閱讀）；二次銷售期間服務(wù)*會(huì)員區(qū)的服務(wù)顧問時(shí)刻關(guān)注顧客動(dòng)向，及時(shí)提供服務(wù)；隨時(shí)注意臺(tái)面的清潔；*顧客飲用可續(xù)杯茶水、飲料時(shí)應(yīng)及時(shí)留意顧客杯中量，適當(dāng)添加；*注意事項(xiàng)：此服務(wù)需要重復(fù)進(jìn)行，直至顧客離開店內(nèi);電腦錄單人.車服務(wù)

*收銀員在接到服務(wù)顧問傳遞過來的單據(jù)時(shí)，第一時(shí)間對(duì)單據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行審查（資料填寫是否完善，各式是否正確）并按照單據(jù)項(xiàng)目及時(shí)將相關(guān)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤的錄入電腦；*收銀員將單據(jù)錄入電腦后，將所有電子檔及文件檔資料保存好，便于與財(cái)務(wù)核對(duì)賬務(wù)；施工組施工*施工組接車*美容技師與服務(wù)顧問交接車鑰匙；*技師接過車后需認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)車輛情況，并保證取車副卡、車鑰匙、施工單等所交接的物品完整，將施工單統(tǒng)一放于顧客車儀表臺(tái)處；*然后進(jìn)行施工；人.車服務(wù)*技師按照標(biāo)準(zhǔn)流程施工：*美容技師必須嚴(yán)格按照施工單上的項(xiàng)目進(jìn)行施工，需特別注意顧客的特殊要求，杜絕漏施工現(xiàn)象的發(fā)生；*如發(fā)現(xiàn)車輛有服務(wù)顧問未發(fā)現(xiàn)的問題或需要進(jìn)行施工處理的項(xiàng)目，及時(shí)通知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問告知顧客；*美容技師必須堅(jiān)守崗位道德，杜絕越單施工或口頭吩咐施工；施工操作嚴(yán)格按照規(guī)定的專業(yè)流程進(jìn)行，專心操作、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、確保準(zhǔn)時(shí)施工交車。*施工結(jié)束、自檢：施工結(jié)束后，自己對(duì)施工質(zhì)量，并將車內(nèi)物品還原好，（有特殊情況需要同服務(wù)顧問及時(shí)交流）；人.車服務(wù)*施工完畢后將車輛移至交車區(qū)，雙手將車鑰匙交給顧客：*技師自行檢驗(yàn)完畢將顧客車輛移至交車區(qū)，并鎖好車門；*技師將取車副卡、車鑰匙、施工確認(rèn)單、詳細(xì)施工情況及建議填寫完整后，一并交于服務(wù)顧問；*技師再次口頭與客服交接施工情況和操作中遇到的其他事項(xiàng)；交車接待驗(yàn)車：*服務(wù)顧問在接到顧客車鑰匙后第一時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行查驗(yàn)（應(yīng)著重檢查車輛的施工是否合格，核對(duì)顧客需求是否完成）；*如有不合格之處，應(yīng)立即通知美容技師進(jìn)行彌補(bǔ)，切不可將問題暴露在顧客面前；*如果檢驗(yàn)合格，發(fā)現(xiàn)無任何問題，應(yīng)雙手接過鑰匙，切不可嬉戲打鬧，交頭接耳；交車鎖車、鑰匙交前臺(tái)：*美容技師檢查核對(duì)完畢，鎖上車門，將取車副卡、車鑰匙、施工單交前臺(tái)；*前臺(tái)確認(rèn)簽收，將副卡、車鑰匙、施工單放回對(duì)應(yīng)格珊框內(nèi)，以便對(duì)號(hào)入座方便正確快速取物PLEASEADDYOURTITLE客從何來？新疆西藏青海甘肅四川云南貴州廣西湖南湖北重慶陜西寧夏山西河南河北北京天津遼寧內(nèi)蒙古黑龍江吉林廣東江西安徽山東江蘇浙江福建臺(tái)灣海南上海澳門香港多少志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果客來去哪？PLEASEADDYOURTITLE志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果織金洞大小七孔鎮(zhèn)遠(yuǎn)古鎮(zhèn)青巖古鎮(zhèn)黃果樹龍宮香薰什么？PLEASEADDYOURTITLE志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果zPLEASEADDYOURTITLE中年34%男顧客46%女顧客12%老年18%顧客年紀(jì)分布志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行不果景區(qū)游客特征是對(duì)來訪游客進(jìn)行特征分析，包括游客年齡段特征、性別特征、客源地特征等Part3ADDTitleHerePLEASEADDYOURTITLETextHereTextHereTextHereTextHereTextHere志不強(qiáng)者智不達(dá)言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)言不信者行不果周期性特征PLEASEADDYOURTITLE顧客消費(fèi)能力志不強(qiáng)者智不達(dá)言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)言不信者行不果志不強(qiáng)者智不達(dá)言不信者行不果￥3000～6000￥70