二手房培訓(xùn)課件

二手房培訓(xùn)課件初步學(xué)習(xí)期深入實(shí)踐期→→工欲善其事，必先利其器打的贏仗的士兵才是好兵第二頁(yè)，共65頁(yè)。2初步學(xué)習(xí)期1、員工實(shí)習(xí)期（1個(gè)月，從入職起當(dāng)日計(jì)算）⑴、工作適應(yīng)期：（前7－10天,合格人員從適應(yīng)期開(kāi)始計(jì)算工資）

①、所有新員工必須經(jīng)過(guò)前7－10天的考評(píng)，以此來(lái)測(cè)試是否適合本行業(yè)；②、新員工適應(yīng)期的學(xué)習(xí)在銷售部門主管指導(dǎo)下學(xué)習(xí)有關(guān)于營(yíng)銷的相關(guān)制度：有關(guān)公司的管理?xiàng)l例與現(xiàn)場(chǎng)管理制度；③、試用期內(nèi)對(duì)商圈進(jìn)行了解與繪制，與不少于6個(gè)樓盤小圈市調(diào)，對(duì)樓盤內(nèi)的布局要了如指掌，棟號(hào)單元號(hào)的分布與總樓層，幾部電梯包括戶型的朝向等；對(duì)周邊地理位置熟悉透徹，包括街道、線路、門牌號(hào)，繪制一張粗略地理位置圖，裝進(jìn)大腦。④、新員工入職前7－10天的考評(píng)成績(jī)是評(píng)定新員工是否錄用的唯一指標(biāo)；銷售人員入職業(yè)務(wù)開(kāi)展第三頁(yè)，共65頁(yè)。3⑵基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)：（11－30天）①、新員工基礎(chǔ)學(xué)習(xí)期的學(xué)習(xí)：在銷售部門主管指導(dǎo)下更加深入的了解房地產(chǎn)知識(shí)：房地產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與建筑基礎(chǔ)知識(shí)②、在銷售部門主管指導(dǎo)下接受學(xué)習(xí)以下基礎(chǔ)知識(shí)：A、

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程；（接待.了解客戶需求.配對(duì)報(bào)價(jià).帶看,了解客戶是否看起房源,.談判細(xì)節(jié)最終促使交易成功.陪同客戶交接水電與物管相關(guān)費(fèi)用交易完成）B、

市場(chǎng)調(diào)查；(樓盤坐落與相應(yīng)配套與交通路線,樓宇分布圖與房號(hào)分布)了解樓盤的市場(chǎng)價(jià)格與交易程度,相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C、信息資源開(kāi)發(fā)（網(wǎng)絡(luò)尋找，業(yè)主名單電話追蹤，小區(qū)物管與清潔工咨詢，單頁(yè)張貼，包括區(qū)域內(nèi)商戶咨詢，老客戶推薦,真假信息配合發(fā)布與其他方式的信息開(kāi)發(fā)）；D、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)與技巧；(微笑，熱情，禮貌您好。。。請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐)E、電話溝通技巧；充分了解客戶需求，引導(dǎo)客戶思路。（盡量不絕對(duì)拒絕客戶但也不同意，勸客戶上門面對(duì)面溝通（以不能做主，不了解等等理由這些屬于談判技巧）F、不動(dòng)產(chǎn)勘驗(yàn)；（了解房屋的朝向，戶型，小區(qū)的位置配套，推薦時(shí)盡量推薦優(yōu)勢(shì)，想辦法避免劣勢(shì)或提前想好對(duì)策G、委托獲取H、不動(dòng)產(chǎn)推薦與報(bào)價(jià)；(因人因物業(yè)而定)第四頁(yè)，共65頁(yè)。4I、稅費(fèi)計(jì)算：住宅：契稅3%（有無(wú)房證明的90-144平米1．5%90平米以內(nèi)1%，買方付）個(gè)稅1%（賣方付）營(yíng)業(yè)稅5．5%差額（賣方付）劃撥地優(yōu)售1%六級(jí)40．6元/平方米（賣方付）轉(zhuǎn)移登記費(fèi)6元/平方米（買賣雙方各3元/平米）土地登記費(fèi)90．8元產(chǎn)權(quán)證工本費(fèi)80元土地增值稅6%（有些區(qū)域還沒(méi)執(zhí)行，待定）商業(yè)：契稅3%（買方付）個(gè)稅3%（賣方付）轉(zhuǎn)移登記費(fèi)2%（買賣雙方各1%）營(yíng)業(yè)稅5．5%差額（賣方付）工本登記費(fèi)：550元土地增值稅6%（有些區(qū)域還沒(méi)執(zhí)行，待定）別墅與豪宅：過(guò)戶費(fèi)用根據(jù)房屋用途而定（用途為住宅的，以住宅規(guī)定上稅，用途為別墅的，以商業(yè)規(guī)定上稅）

第五頁(yè)，共65頁(yè)。5③、在部門銷售主管指導(dǎo)下完成應(yīng)用系統(tǒng)的操作學(xué)習(xí)，與對(duì)信息管理制度進(jìn)行了解，文字輸入不低于30字/分鐘④、完成基礎(chǔ)工作量化指標(biāo)：

A、新增有效房源每日不少于3條，新增有效客源每日不少于1個(gè)

B、市場(chǎng)調(diào)查分公司（門店）商圈覆蓋小區(qū)或樓盤不少于8個(gè)⑤、跟隨老同事進(jìn)行房屋勘驗(yàn)，共同帶看，按要求當(dāng)日向主管進(jìn)行工作匯報(bào)⑥、接受公司其他培訓(xùn)（視公司安排）第六頁(yè)，共65頁(yè)。62、技能提升期（學(xué)習(xí)期2個(gè)月）：

⑴、接受技能提升期的基礎(chǔ)知識(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)：①、企業(yè)文化培訓(xùn)②、房地產(chǎn)知識(shí)加強(qiáng)

③、委托獲取技巧④、帶看技巧

⑤、磋商與議價(jià)技巧

⑥、簽訂合同的要素

⑦、商務(wù)禮儀

⑧,房產(chǎn)評(píng)估⑵、完成基礎(chǔ)工作量化指標(biāo)：①要求掌握市區(qū)樓盤不少于20個(gè)；②、要求信息拓展有效房源每月不少于80個(gè)，有效客源每月不少于30個(gè)（房友系統(tǒng)內(nèi)經(jīng)主管回訪確認(rèn)后的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）③、要求電話回訪不少于每天10次（房源或客源以房友系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）④、要求房屋勘量不少于每月30次（以房友系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）⑤、要求帶看量不少于每月26次（以房友系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）⑥、按時(shí)完成每周工作總結(jié)與月工作總結(jié)（以經(jīng)紀(jì)人月報(bào)表與周報(bào)表為準(zhǔn)）第七頁(yè)，共65頁(yè)。7⑶、獨(dú)立與正確使用應(yīng)用系統(tǒng)（房友系統(tǒng)）⑷、有計(jì)劃的開(kāi)展個(gè)人信息拓展，根據(jù)客戶需求在主管的協(xié)助下進(jìn)行獨(dú)立操作⑸、借助系統(tǒng)與時(shí)完成客戶檔案建立，按質(zhì)量要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以跟蹤（按公司要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行）⑹、具團(tuán)隊(duì)精神，能找到“一對(duì)一”人員幫扶配對(duì)對(duì)象⑺、接受公司綜合考評(píng)：學(xué)習(xí)期內(nèi)考核業(yè)績(jī)兩個(gè)月不低于10000元作為晉升標(biāo)準(zhǔn)第八頁(yè)，共65頁(yè)。83、業(yè)務(wù)提高期：（3－6月）⑴、熟悉本區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)與最新動(dòng)態(tài)；⑵、業(yè)績(jī)承諾，完成業(yè)績(jī)不低于每月10000元（按照公司級(jí)別要求的規(guī)定）；⑶、對(duì)客戶管理進(jìn)行分類管理并建檔，按照標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求予以與時(shí)跟蹤；⑷、在部門銷售主管的幫助下，做到1－2個(gè)樓盤專家

（樓盤專家概念：能清楚明白小區(qū)的周邊狀況、發(fā)展商、樓盤歷史情況、建成年份、使用年限、小區(qū)管理狀況、配套設(shè)施、幢數(shù)與分布、梯戶數(shù)、總戶數(shù)與戶型配比、戶型朝向、車位配比、每幢層高、居住人群、開(kāi)盤售價(jià)、目前售價(jià)、目前租金、置換率、交通狀況、教育入學(xué)狀況、購(gòu)物商場(chǎng)、金融行業(yè)、菜市場(chǎng)等）第九頁(yè)，共65頁(yè)。9⑸、完成基礎(chǔ)工作量化指標(biāo)：①、能清楚了解市區(qū)樓盤不少于50個(gè)；

②、平均每月的信息拓展量不低于房源80個(gè)，客源30個(gè)（以房友系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）

③、每天回訪電話不少于20個(gè)（以房友系統(tǒng)跟進(jìn)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）

④、每月不少于20個(gè)房源勘驗(yàn)（以房友系統(tǒng)跟進(jìn)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）

⑤、每月不少于50組客戶帶看（以房友系統(tǒng)跟進(jìn)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）⑹、按時(shí)完成每周工作總結(jié)與月工作總結(jié)（以經(jīng)紀(jì)人月報(bào)表與周報(bào)表為準(zhǔn)）⑺、能獨(dú)立完成稅費(fèi)計(jì)算⑻、在銷售部門主管的指導(dǎo)下能獨(dú)立完成合同簽署⑼、熟悉房產(chǎn)貸款操作流程⑽、參予公司其他技能提升培訓(xùn)⑾、接受公司綜合考評(píng)，獲取級(jí)別與薪資調(diào)整機(jī)會(huì)第十頁(yè)，共65頁(yè)。104、技能成熟期：（7－9個(gè)月）⑴、具有指導(dǎo)和帶領(lǐng)新員工能力；⑵、能獨(dú)立操作個(gè)案；⑶、完成基礎(chǔ)工作量化指標(biāo)：

①、能清楚了解市區(qū)樓盤不少于70個(gè)；

②、平均每月的信息拓展量不低于房源15個(gè)，客源15個(gè)（以房友系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）；

③、每天回訪電話不少于20個(gè)（以房友系統(tǒng)跟進(jìn)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）；

④、每月不少于30個(gè)房源勘驗(yàn)（以房友系統(tǒng)跟進(jìn)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）；

⑤、每月不少于26組客戶帶看（以房友系統(tǒng)跟進(jìn)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）；⑷、接受公司綜合考評(píng)，接受級(jí)別與薪資調(diào)整機(jī)會(huì)第十一頁(yè)，共65頁(yè)。11深入實(shí)踐期一）、接聽(tīng)電話：

1、接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：電話鈴聲三聲之內(nèi)，必須接聽(tīng)。接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切，主動(dòng)問(wèn)候“您好，敏杰房產(chǎn)！請(qǐng)問(wèn)您有何需求？

2、詢問(wèn)證實(shí)客戶需求：（以下業(yè)務(wù)最重要了解客戶聯(lián)系方式）

⑴、業(yè)務(wù)咨詢：

①、信息出售、出租；了解房屋詳細(xì)坐落，朝向與戶型。是否裝修，何時(shí)可以看房與相關(guān)的產(chǎn)權(quán)手續(xù)是否齊全，時(shí)間充?？梢粤牧募议L(zhǎng)，了解業(yè)主的動(dòng)機(jī)為后面的工作做鋪墊

②、信息求購(gòu)、求租；（第一了解客戶理想的地理位置，面積與單價(jià)購(gòu)買房屋的用途，第二了解客戶付款方式與工作從而了解客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力）

③、拆借與貸款咨詢；（帶相關(guān)資料約主管以上人員的進(jìn)行講解）

電話溝通第十二頁(yè)，共65頁(yè)。12⑵、找人，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

①、該人員不在時(shí)：您好！XX現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)您哪位找她

/他，需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)告嗎？請(qǐng)問(wèn)您的電話？

②、該人員在時(shí)：您好！請(qǐng)稍等！她/他馬上過(guò)來(lái)！或您好，她現(xiàn)在正在……，請(qǐng)問(wèn)您哪位找她/他，方便留個(gè)電話嗎？一會(huì)我叫她/他復(fù)您電話！

③、準(zhǔn)備紙、筆，詳細(xì)記錄，交待該人員回來(lái)或有時(shí)間與時(shí)聯(lián)系。⑶、手續(xù)代辦，客戶如尋求代辦手續(xù)：先看相關(guān)資料，再針對(duì)其情況詳見(jiàn)稅費(fèi)欄，過(guò)戶代辦費(fèi)600元/件①、當(dāng)值人員應(yīng)講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)②、留下客戶電話與詳細(xì)需求，移交權(quán)證部，約定辦理時(shí)間第十三頁(yè)，共65頁(yè)。13⑴、房產(chǎn)出售/租；①、獲知房產(chǎn)詳細(xì)地址、面積、戶型、售/租價(jià)、現(xiàn)狀、產(chǎn)權(quán)人等相關(guān)情況

②、詢問(wèn)客戶從何處了解我公司與獲取信息的途徑③、了解客戶的姓名、基本需求，聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊，最重要的是留下對(duì)方的主要聯(lián)系方式

④、說(shuō)服業(yè)主進(jìn)行勘驗(yàn)并約定勘驗(yàn)時(shí)間，告知勘驗(yàn)對(duì)他的好處；

⑤、填寫房產(chǎn)出售出租登記表，當(dāng)日交主管審核⑵、求購(gòu)/租房產(chǎn)需求，房產(chǎn)咨詢①、了解客戶需求②、通過(guò)客人需求了解，予以房產(chǎn)介紹：引起客人興趣、產(chǎn)生看樓的欲望；③、以豐富的信息量，邀請(qǐng)客戶到公司來(lái)，爭(zhēng)取有面談的機(jī)會(huì)，增進(jìn)與客戶的進(jìn)一步溝通，同時(shí)讓客人對(duì)公司有更多的了解④、詢問(wèn)客戶從何處了解我公司與獲取信息的途徑⑤、詢問(wèn)客人打過(guò)來(lái)的電話是否本人所有并請(qǐng)客人留下主要聯(lián)系方式

⑥、留下客人聯(lián)系方式的技巧：

A、假裝電話聽(tīng)不清，讓對(duì)方留下電話再打過(guò)去

B、故意說(shuō)某個(gè)問(wèn)題不清楚，要查詢，或要詢問(wèn)經(jīng)理，請(qǐng)留下電話再聯(lián)系。

C、說(shuō)自己不是該房源信息的業(yè)務(wù)員，說(shuō)該業(yè)務(wù)員不在，留下電話詢問(wèn)清楚后再聯(lián)系⑦、馬上將所得資訊記錄并在房友系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行輸入第十四頁(yè)，共65頁(yè)。14⑶、電話接聽(tīng)注意技巧：

①、反客為主，不要一味回答客戶的問(wèn)題，被客戶牽著走，要正確引導(dǎo)客戶。應(yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)，想象顧客在面前時(shí)應(yīng)作的表情和動(dòng)作（手勢(shì)）；最佳方法是客戶提出問(wèn)題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)，然后等其回答所提問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題。②、在電話接聽(tīng)中，可留下伏筆（如不回答問(wèn)題，說(shuō)去詢問(wèn)稍后或過(guò)兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。⑷、電話接聽(tīng)注意事項(xiàng)：①、時(shí)間不要太長(zhǎng)，盡量控制在5分鐘之內(nèi)②、要求客人過(guò)來(lái)公司多了解，與客人有近距離接觸，以便多了解

③、保持熱情、誠(chéng)懇的語(yǔ)態(tài)，讓客戶感受到你的真誠(chéng)

④、不要打斷客人談話，善于傾聽(tīng)

⑤、準(zhǔn)備紙、筆，重點(diǎn)予以記錄

⑥、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)（或類似）：XX先生/小姐，謝謝你的來(lái)電，我們會(huì)XX時(shí)候與您再聯(lián)系，再見(jiàn)！必須由客人掛電話，銷售人員方可放下電話第十五頁(yè)，共65頁(yè)。15二）、撥打電話：

1、撥打前的準(zhǔn)備：

⑴、撥打電話之前，確定打電話的對(duì)象是業(yè)主還是客人

⑵、確定要談的內(nèi)容，并逐項(xiàng)予以記錄

2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：你好！XX先生/小姐，我是敏杰房產(chǎn)XXX,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便嗎?

3、確定打電話內(nèi)容第十六頁(yè)，共65頁(yè)。16⑴、要求勘驗(yàn)：①、約業(yè)主勘驗(yàn)，闡述勘驗(yàn)的必要性：②、了解房屋的現(xiàn)狀，是業(yè)主本人在住還是空置，或是出租中，約定好勘驗(yàn)的時(shí)間，告知自己會(huì)在什么時(shí)候到③、確定自己到的時(shí)間，確定業(yè)主到達(dá)勘驗(yàn)點(diǎn)的時(shí)間④、了解勘驗(yàn)是業(yè)主本人過(guò)去還是其他聯(lián)系人，問(wèn)清聯(lián)系人的電話⑤、如是出租中房產(chǎn)，是業(yè)主過(guò)去或是先與租客聯(lián)系后，銷售人員再與租客電話溝通，約定勘驗(yàn)的時(shí)間⑵、致電業(yè)主有客戶要求看房：①、詢問(wèn)業(yè)主房屋目前的狀況，是否已出售，根據(jù)房友記錄了解房源出售的時(shí)間，看同事跟進(jìn)了解業(yè)主屬于什么類型的人從而談價(jià)，賣方市場(chǎng)情況下以先入為主的方式進(jìn)行詢問(wèn)，目前是不是XX元？買方市場(chǎng)情況下，以客戶的反應(yīng)情況，詢問(wèn)房?jī)r(jià)是否變化？②、詢問(wèn)業(yè)主看房的時(shí)間，上午還是下午比較方便一些③、告知業(yè)主自己出門的時(shí)間與可能到達(dá)的時(shí)間④、提醒業(yè)主有客戶到后需注意的事項(xiàng)，以站在業(yè)主立場(chǎng)的利益進(jìn)行分析。注：同事帶客看房必須客戶近距離行走交通，必須帶上業(yè)主和客戶聯(lián)系方式。第十七頁(yè)，共65頁(yè)。17⑶、回饋業(yè)主客戶看房后意向（回復(fù)看房結(jié)果）：

①、看完房后，業(yè)主最需要知道的就是結(jié)果，看房后必須于當(dāng)天與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系，將客戶反應(yīng)告知（無(wú)論客戶是否有意向，都需回復(fù)業(yè)主，以便與業(yè)主增進(jìn)感情，想好目的后再作溝通）

②、客戶的價(jià)錢與業(yè)主接近時(shí)，以將客戶的報(bào)價(jià)適當(dāng)控制報(bào)給業(yè)主，保留空間進(jìn)行價(jià)格磋商

③、客戶的價(jià)格與業(yè)主報(bào)價(jià)存在較大差異時(shí)，仍然報(bào)給業(yè)主，跟進(jìn)業(yè)主的反應(yīng)，也為以后價(jià)格磋商打基礎(chǔ)注：回饋業(yè)主信息，了解業(yè)主真實(shí)想法與賣房時(shí)的心態(tài)，若看房方便的情況下，為限時(shí)爭(zhēng)取有利的之勢(shì)。第十八頁(yè)，共65頁(yè)。18⑷、確定致電客戶的真實(shí)性與配對(duì)：①、確定客戶真實(shí)性后，針對(duì)客戶需求急時(shí)有效配對(duì)相應(yīng)房源，向客戶推薦房產(chǎn)突出房產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，引起看房欲望②、這是一個(gè)試探客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)：根據(jù)客戶的肯定與否定鎖定客戶需求③、邀約客戶看房：嘗試與業(yè)主聯(lián)系后再確定看房時(shí)間

④、控制時(shí)間段，詢問(wèn)客戶看房后的意向⑤、如客戶已買到房子，先做恭喜再詢問(wèn)在哪套物業(yè)買的房子并了解還有沒(méi)有房產(chǎn)需要租售登記，以我們的服務(wù)挖掘客戶的朋友親戚等潛在客戶

注：邀約客戶看房多聽(tīng)多看，從而更加準(zhǔn)確了解客戶心理、需求，若未看起房對(duì)后面的配對(duì)是有利的幫助。第十九頁(yè)，共65頁(yè)。194、約客戶到公司：

⑴、讓客戶對(duì)公司加深了解，感受更多的信息和服務(wù)

⑵、有助于與客戶加強(qiáng)溝通與進(jìn)行基礎(chǔ)感情維護(hù)，對(duì)客戶的需求了解更加深入；

⑶、帶看是簽約的基礎(chǔ)，客戶到公司，有助于簽署中介服務(wù)協(xié)議書(shū)，防止客戶跑單，保障傭金的收取，同時(shí)，也確保銷售人員自身的人身安全，若客戶不簽的情況下，同事配合，我們這個(gè)是公司規(guī)定，若我們?cè)诓缓炗唴f(xié)議的情況帶看是要罰款的，充分利用感情元素誘導(dǎo)客戶更深層的信任和同情

⑷、告知客戶成交前我們不收取任何費(fèi)用

⑸、提醒客戶帶上自己的身份證第二十頁(yè)，共65頁(yè)。205、撥打電話注意事項(xiàng)與技巧：

⑴、注意語(yǔ)氣與方式避免客戶有厭煩的感覺(jué)，學(xué)會(huì)給客戶定時(shí)聯(lián)系，不要不好意思。⑵、根據(jù)客戶的職業(yè)特征，分析其一天的生活規(guī)律，給他打電話⑶、房屋介紹不要把產(chǎn)品所有情況在電話中一一介紹給客戶，適當(dāng)進(jìn)行保留一下，對(duì)他才更具有吸引力⑷、邀請(qǐng)客人過(guò)來(lái)或看樓，避免用提問(wèn)式的方法，要用選擇式的方法提問(wèn)。例：要問(wèn)：“×先生/小姐你看星期六過(guò)來(lái)還是星期天過(guò)來(lái)（“×先生/小姐，你看上午還是下午有時(shí)間？”）（給他限定選擇）⑸、根據(jù)客戶需求，給客戶一個(gè)吸引的亮點(diǎn)⑹、給客戶朋友的感覺(jué)，使其不好拒絕你，誠(chéng)懇的態(tài)度，像膏藥一樣貼住他⑺、讓客人先掛電話，再結(jié)束談話。第二十一頁(yè)，共65頁(yè)。21三）、部門主管電話溝通能力檢測(cè)：

1、部門主管必須定期對(duì)營(yíng)銷人員電話檢測(cè)，包括電話接聽(tīng)，撥打

2、營(yíng)銷管理人員電話接聽(tīng)檢測(cè)

3、檢測(cè)為每月不定時(shí)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果作為員工技能考核供人力行政部進(jìn)行績(jī)效評(píng)分第二十二頁(yè)，共65頁(yè)。22一）、客戶到訪流程：起身（快步出門）問(wèn)好――詢問(wèn)需求――邀請(qǐng)入店――邀請(qǐng)入座、遞名片、遞水――了解需求

標(biāo)準(zhǔn)：

1、看到客戶到訪（櫥窗外）應(yīng)于三秒鐘內(nèi)起身迎接，微笑問(wèn)好，精神飽滿，聲音清脆、洪亮或立即開(kāi)門出外詢問(wèn)

2、服裝整齊，保持良好儀表，挺直身體，微往前傾，雙手自然放于值班臺(tái)上，或（櫥窗外）男同事手背于后，女同事雙手交疊置于左下側(cè)

3、非接待同事也應(yīng)一并起身問(wèn)候或向客戶點(diǎn)頭致意詢問(wèn)需求：

1、面帶微笑，眼光集中于客戶面部，

2、介紹或推薦房源基本信息要準(zhǔn)確，快速邀請(qǐng)入店：

1、與時(shí)、禮貌的邀請(qǐng)客戶進(jìn)到門店內(nèi)做詳細(xì)了解

2、沒(méi)有坐下的機(jī)會(huì)就沒(méi)有生意的開(kāi)始

3、在門前請(qǐng)客人先進(jìn)入，而后自己方可進(jìn)入

4、在客戶沒(méi)坐下前,自己不要坐下客戶接待第二十三頁(yè)，共65頁(yè)。23邀請(qǐng)入店：

1、與時(shí)、禮貌的邀請(qǐng)客戶進(jìn)到門店內(nèi)做詳細(xì)了解

2、沒(méi)有坐下的機(jī)會(huì)就沒(méi)有生意的開(kāi)始

3、在門前請(qǐng)客人先進(jìn)入，而后自己方可進(jìn)入

4、在客戶沒(méi)坐下前,自己不要坐下邀請(qǐng)入座：1、替客戶放置好隨身物品，引導(dǎo)客戶入座

2、詢問(wèn)客戶姓名、稱呼

3、與時(shí)遞水（協(xié)助進(jìn)行，冬天以三分冷水七分熱水，夏天以冰水，常溫時(shí)有冷熱水各半或溫水），水為1/2杯為宜

4、若客戶要準(zhǔn)備起身走時(shí)，主動(dòng)遞上名片，將有聯(lián)系方式姓名一面雙手遞給客戶第二十四頁(yè)，共65頁(yè)。24了解需求：

1、與客人寒暄，獲知了解本公司的渠道與需求（出售/租或求購(gòu)/租，或其他）

2、對(duì)客戶要素予以分析：

⑴、基本情況：

①、客戶的姓名

②、了解客戶的年齡

③、客戶電話

④、詢問(wèn)客戶的地址

⑤、了解客戶籍貫，是哪里人

⑥、了解客戶從事的職業(yè)

⑦、了解客戶目前居住的區(qū)域

⑵、確定需求：①、出售/租或需求房屋戶型

②、出售/租或需求房屋面積

③、出售/租或接受價(jià)格

④、出售/租或需求房屋的原因

⑤、了解客戶大致家庭情況

⑶、進(jìn)行分析：①、客戶的經(jīng)濟(jì)條件

②、摸索客戶的性格脾氣

③、了解客戶生活習(xí)慣

④、試探客戶個(gè)人好惡

⑤、客戶身體狀況

⑥、了解客戶家庭背景

⑦、了解（售房）購(gòu)房動(dòng)機(jī)

⑧、是否會(huì)存在一些干擾因素⑨客戶是否具有決定權(quán)第二十五頁(yè)，共65頁(yè)。253、獲悉客戶要素的方式：①、通過(guò)與客戶寒喧、聊天（多聽(tīng)少說(shuō)，不要跑題）

②、仔細(xì)觀察客戶的神情變化（說(shuō)話時(shí)看著客戶神情，了解客戶是否信任你）

③、密切留意客戶的舉止、行動(dòng)4、獲悉客戶要素注意事項(xiàng)：

①、要真實(shí)確切，避免被一些表面現(xiàn)象所迷惑②、詢問(wèn)時(shí)逐層深入，不可冒進(jìn)③、不要被客戶的氣勢(shì)所壓制，談話間注意引導(dǎo)，使其真實(shí)流露④、銷售人員態(tài)度要真誠(chéng)可信，讓客戶感覺(jué)可以朋友相待第二十六頁(yè)，共65頁(yè)。26二）、客戶接待：房源登記（客源錄入）――信息配對(duì)――委托簽署――電話（約看房）――送客（勘驗(yàn)、帶看）――接待注意事項(xiàng)（委托簽署按情況而定）標(biāo)準(zhǔn)：信息登記：1、業(yè)主房產(chǎn)出售或出租：

①、進(jìn)行房產(chǎn)出租或出售登記，進(jìn)行深入了解②、了解物業(yè)的詳細(xì)地址和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，分析該小區(qū)物業(yè)的大致售價(jià)和租價(jià)，與業(yè)主確定物業(yè)價(jià)格（在業(yè)主時(shí)間充裕的前提下，立即看房了解房產(chǎn)的優(yōu)點(diǎn)弱點(diǎn)）③、告知本公司的服務(wù)內(nèi)容以與公司實(shí)力④、說(shuō)服業(yè)主進(jìn)行勘驗(yàn)與約定勘驗(yàn)時(shí)間⑤、確定產(chǎn)權(quán)的現(xiàn)狀（若按揭了解其剩余的按揭貸款）⑥、確定產(chǎn)權(quán)所有人與關(guān)聯(lián)收益人的狀況⑦、確定業(yè)主賣房的動(dòng)機(jī)，以便日后的價(jià)格磋商以與挖掘潛在客戶第二十七頁(yè)，共65頁(yè)。272、客戶有房產(chǎn)求購(gòu)求租需求時(shí)：①、通過(guò)3-5分鐘的溝通交流，充分了解客戶要求后，推薦適合客戶的房源（第一次不超過(guò)2-3套），選擇某一房源做試探性介紹，進(jìn)一步了解客人需求；②、當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，了解他們之間的相互關(guān)系。通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略；

③、注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象；④、確定客戶需求后，房源的介紹應(yīng)以先中，后優(yōu)，再差予以介紹，不應(yīng)過(guò)多介紹或房源介紹無(wú)差異化，讓客戶無(wú)從選擇；（推薦房源屬于靈活策略，可以根據(jù)市場(chǎng)而定，也可根據(jù)客戶而定）⑤、不管客戶是否真實(shí)需求者，都要熱誠(chéng)接待；⑥、密切留意客戶身邊的陪伴者，不要冷落，適當(dāng)時(shí)予以贊揚(yáng)，獲取認(rèn)同。第二十八頁(yè)，共65頁(yè)。283、請(qǐng)留下客戶電話：⑴、客戶不留電話的原因：①、擔(dān)心被騷擾；②、沒(méi)有得到想得到的信息；③、沒(méi)有足夠吸引他的東西；④、所介紹的并非他理想的房子；⑤、并不想買，只是想了解；⑵、銷售人員要想好說(shuō)辭，正確對(duì)待：①、請(qǐng)放心，我一定不會(huì)在不方便的時(shí)候給您打電話；②、要不您說(shuō)個(gè)時(shí)間，哪個(gè)時(shí)間較方便，我會(huì)在那個(gè)時(shí)間打過(guò)去，或者給您發(fā)信息；③、其實(shí)，我只是希望能把最新有關(guān)適合您的房源與時(shí)告知與您，讓您更客觀的做決定；④、要不，您留個(gè)傳真或郵箱號(hào)碼，我發(fā)資料給您。第二十九頁(yè)，共65頁(yè)。29信息配對(duì)：

1、進(jìn)行房產(chǎn)出售出租登記，注明隨物設(shè)施

2、立即開(kāi)始客戶配對(duì)，通過(guò)介紹或者其帶看后了解客戶想法，從最有把握成交的依次聯(lián)系配對(duì)跟進(jìn)并將每次的跟進(jìn)情況記錄的房友系統(tǒng)以便主管查閱與幫助

3、根據(jù)客戶需求范圍與承受能力于系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行合適房源的搜索

4、列出意向（房源）客戶－列出購(gòu)買意向的排序－按客戶購(gòu)買力（房源實(shí)際成交可能）排序－選定主要客戶逐一打電話給客戶或其他銷售人員

5、信息搜尋時(shí)，可一邊搜索邊與客戶進(jìn)行交談，避免冷落客戶

6、配對(duì)過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成GUEST模式，滿足客戶好奇心理或避免有意偷窺業(yè)主（客戶）聯(lián)系方式第三十頁(yè)，共65頁(yè)。30委托簽署：

1、業(yè)主房產(chǎn)出售/租①、委托簽署是對(duì)客戶的承諾，確定房屋的真實(shí)性，有效性與安全性，出于對(duì)客人的承諾，避免出現(xiàn)一房多售等購(gòu)房陷井，同時(shí)也讓業(yè)主感受到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，產(chǎn)生信賴②、無(wú)償幫客戶進(jìn)行房屋出售，對(duì)符合市場(chǎng)價(jià)的委托房屋可進(jìn)行報(bào)刊發(fā)布，客源更為廣泛，加快銷售過(guò)程第三十一頁(yè)，共65頁(yè)。312、客戶求購(gòu)/租：①、首先讓客戶對(duì)所介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣②、盡量探索客戶需求，少而精的房源來(lái)滿足客戶需求，讓客戶覺(jué)得你比較專業(yè)不是盲目推薦③、多提問(wèn)，獲取協(xié)議簽署之前了解客戶需求，抓住客戶關(guān)心的問(wèn)題，抓住客戶關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行主推，將所介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)講述的符合需求，使客戶感覺(jué)房子正是她/他所需求的④、告知客戶簽訂協(xié)議的目的是便于公司掌握經(jīng)紀(jì)人的工作狀態(tài)，所有帶看房的量化以協(xié)議為準(zhǔn)（若不配合用公司罰款等相關(guān)條件進(jìn)行約束）⑤、明確雙方義務(wù)，所看房屋成交之前不收取任何費(fèi)用，以成交確定傭金的收取第三十二頁(yè)，共65頁(yè)。323、委托簽署的基本要求與注意事項(xiàng)：

⑴、業(yè)主房產(chǎn)出售/租委托

A、條款解釋：委托簽署之前，銷售人員應(yīng)向客人解釋內(nèi)容條款，讓客戶清楚、明白知道他/她所享受的服務(wù)與承擔(dān)的責(zé)任

B、說(shuō)服、簽署注意事項(xiàng)

①、確認(rèn)委托人有委托資格

②、確認(rèn)產(chǎn)權(quán)的狀況

③、確認(rèn)委托的價(jià)格與費(fèi)用支付

④、確認(rèn)傭金的給付（或無(wú)償）

⑤、確認(rèn)雙方的義務(wù)與責(zé)任⑥、確認(rèn)委托的事項(xiàng)與范圍、生效日期與期限，并簽字確定第三十三頁(yè)，共65頁(yè)。33⑵、簽署中介服務(wù)協(xié)議書(shū)：①、條款解釋：委托簽署之前，銷售人員應(yīng)向客人解釋內(nèi)容條款，讓客戶清楚、明白知道他/她所享受的服務(wù)與承擔(dān)的責(zé)任②、委托簽署必須附有客戶身份證、電話號(hào)碼，由銷售人員進(jìn)行填寫③、客戶由銷售人員處每得知一項(xiàng)房產(chǎn)詳細(xì)信息（未帶看）或帶看必須由客戶予以簽名確定④、客戶方看樓人員有變化時(shí)必須重新簽定委托第三十四頁(yè)，共65頁(yè)。344、已簽署的委托審核流程：

⑴、房產(chǎn)出售/租委托：

A、當(dāng)日交店長(zhǎng)審核委托，根據(jù)業(yè)主的報(bào)價(jià)高低作出適當(dāng)?shù)膶?duì)策:

①、價(jià)錢低于市場(chǎng)價(jià)，根據(jù)平時(shí)投資客聯(lián)系方式重點(diǎn)推廣爭(zhēng)取即時(shí)成交

②、符合市場(chǎng)價(jià)，安排進(jìn)行配對(duì)，并予以廣告發(fā)布

③、業(yè)主期望高時(shí)，價(jià)錢高于市場(chǎng)價(jià)，但房產(chǎn)頗為優(yōu)質(zhì)，即時(shí)安排扮客殺價(jià)

④、普通房源且價(jià)錢高時(shí)，安排保持適時(shí)跟蹤與聯(lián)系，告知業(yè)主向客源推介后但客人聽(tīng)價(jià)沒(méi)有看樓欲望，且一致認(rèn)為價(jià)錢過(guò)高試探業(yè)主反應(yīng)

B、店長(zhǎng)審核委托內(nèi)容：

①、委托人具委托資格，是否產(chǎn)權(quán)人，是否存在產(chǎn)權(quán)共有人

②、委托書(shū)有否記載產(chǎn)權(quán)詳細(xì)情況

③、產(chǎn)權(quán)人是否對(duì)委托書(shū)進(jìn)行確認(rèn)

C、經(jīng)紀(jì)人將委托情況于系統(tǒng)內(nèi)作詳細(xì)跟進(jìn)

D、門店主管對(duì)委托簽名確認(rèn)

E、門店主管當(dāng)日晚結(jié)進(jìn)行分享，共同確定銷售方案

F、門店主管于每周一將店內(nèi)委托上交運(yùn)營(yíng)管理部第三十五頁(yè)，共65頁(yè)。35⑵、中介服務(wù)協(xié)議書(shū)：

A、門店主管審核委托內(nèi)容：

①、協(xié)議書(shū)內(nèi)容必須由銷售人員填寫

②、協(xié)議書(shū)要求有客戶身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、所看房產(chǎn)詳細(xì)地址、報(bào)價(jià)、系統(tǒng)客源編號(hào)

③、客戶必須對(duì)委托內(nèi)容予以確認(rèn)

④、客戶必須對(duì)所看的房產(chǎn)或獲取信息予以確認(rèn)

⑤、晚結(jié)進(jìn)行即時(shí)分析，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明

B、經(jīng)紀(jì)人于系統(tǒng)內(nèi)將客戶資料進(jìn)行完善，并將帶看詳細(xì)作即時(shí)跟進(jìn)（保證質(zhì)量）

C、門店主管核實(shí)、確認(rèn)

D、每周一門店將協(xié)議書(shū)上交運(yùn)營(yíng)管理部5、委托書(shū)歸檔；

⑴、行政秘書(shū)根據(jù)委托跟進(jìn)與委托書(shū)在房友系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行委托人更改

⑵、文秘對(duì)委托書(shū)收集、整理并入檔第三十六頁(yè)，共65頁(yè)。36電話約看房:

1、約業(yè)主:

告知有客戶看房的信息

詢問(wèn)業(yè)主并約定看房的時(shí)間

與業(yè)主約定統(tǒng)一報(bào)價(jià)與告知注意事項(xiàng)

2、約客戶看房撥通客戶電話，根據(jù)客戶需求簡(jiǎn)單講述房源基本信息，注意針對(duì)客戶的需求點(diǎn)

和客戶約定看房時(shí)間約定客戶看房，注意安排時(shí)間注：房源推薦注意事項(xiàng)：以二選一或三選一（先中、再優(yōu)、后差）第三十七頁(yè)，共65頁(yè)。37送客

1、送客標(biāo)準(zhǔn)：

⑴、客戶離開(kāi)，值班人員應(yīng)立即起身相送，提醒客戶帶好隨身物品

⑵、接待人員先于客戶走到門口，將門向內(nèi)打開(kāi)，視乎客戶與門的遠(yuǎn)近，如客戶已在門口，應(yīng)將門向外打開(kāi)，站立門口，與客戶握手，感謝對(duì)公司的信任與支持，再次告知客戶自己的姓名與名片，很樂(lè)意為她/他提供義務(wù)咨詢服務(wù)，與客戶約定下次聯(lián)系的時(shí)間

⑶、歡迎客人下次有時(shí)間過(guò)來(lái)小坐，送客人出門口或上車，與客人揮手道別，目送客人離開(kāi)視線后，接待人員才可進(jìn)門

2、清理現(xiàn)場(chǎng)：

⑴、接待人員送客人出門時(shí)，其他同事或接待人員（為單獨(dú)值班時(shí)）完畢后應(yīng)立即清理現(xiàn)場(chǎng)，收拾水杯、垃圾、清洗煙灰缸，收拾并整理臺(tái)面

⑵、將桌椅等即時(shí)復(fù)位第三十八頁(yè)，共65頁(yè)。38接待注意事項(xiàng)：

1、接待員應(yīng)保持精神飽滿，熱情解答，表情豐富，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的需求，對(duì)客戶的價(jià)格適當(dāng)加以建議，避免有抵觸或不耐煩、厭倦情緒，充分獲得客人認(rèn)可，有繼續(xù)談話的意向

2、保持安靜，請(qǐng)其他同事談話或電話時(shí)注意音量

3、在客戶對(duì)傭金提出異議時(shí)銷售人員不可隨意承諾對(duì)客戶傭金打折，應(yīng)與客戶分析服務(wù)質(zhì)量與結(jié)果，如：能獲得較高售價(jià)，或較合適價(jià)錢買到心儀房產(chǎn)與對(duì)服務(wù)的認(rèn)可

4、不接待客戶的人員要主動(dòng)幫助遞水遞煙缸。保持個(gè)人形象，避免一些小動(dòng)作如挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等

5、區(qū)別客人的真?zhèn)?，是否同行刺探信息，或是政府職能部門人員進(jìn)行一些調(diào)查工作，接待人員要注意言論，如發(fā)現(xiàn)有可疑的地方，立即上報(bào)門店主管或報(bào)公司行政部

6、公司內(nèi)部所發(fā)出的通知，機(jī)密文件等看完后要收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶取閱第三十九頁(yè)，共65頁(yè)。39勘驗(yàn)：

1、目的，銷售人員對(duì)自己所售的房產(chǎn)必須有全面的了解，才能對(duì)客戶予以詳細(xì)的介紹，是達(dá)成交易成功的基礎(chǔ)，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失或不足往往會(huì)造成一次交易的失敗：

⑴、發(fā)掘房產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)與亮點(diǎn)，才能對(duì)客戶進(jìn)行吸引

⑵、了解房產(chǎn)的周邊情況，配套設(shè)施，與房產(chǎn)具體狀況才能對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)式的介紹，而不是被動(dòng)式的被詢問(wèn)

⑶、發(fā)掘房產(chǎn)的不足之處，必要時(shí)可借客人要求與業(yè)主殺價(jià)；

2、勘驗(yàn)流程路線圖：小區(qū)周邊環(huán)境---配套設(shè)施---物業(yè)管理---小區(qū)綠化---所處棟座（是否靠路邊）---梯、戶數(shù)---房型格局---采光、通風(fēng)---朝向、景觀---樓間距---裝修---產(chǎn)權(quán)狀況---抵押狀況---付款方式---業(yè)主（共有人）確認(rèn)---委托確認(rèn)第四十頁(yè)，共65頁(yè)。403、房產(chǎn)綜合評(píng)估：⑴、整體而言：①、景觀②、朝向③、單元戶數(shù)④、人文環(huán)境⑤、方正實(shí)用⑵、具體而言：①、功能分區(qū)是否合理②、動(dòng)靜是否有分離③、通風(fēng)與采光④、廚房設(shè)計(jì)合理⑤、衛(wèi)生間面積要適宜⑥、注重私密性第四十一頁(yè)，共65頁(yè)。41⑶、進(jìn)行戶型評(píng)判：①、看居室的功能分區(qū)是否合理，是否存在鉆石型、斜角空間，有沒(méi)有死角面積和過(guò)多的交通面積。房屋是否方正，這樣不但有利于家具的擺設(shè)，對(duì)于居住者來(lái)說(shuō)也有個(gè)良好的居室活動(dòng)空間②、房門的開(kāi)向是否合理，對(duì)廳的門有多少個(gè)，另外有沒(méi)有影響使用的空間和居室的私密性③、采光、通風(fēng)的情況，除可以減少不必要的日常生活開(kāi)支，同時(shí)空氣也更為清新，感覺(jué)舒適。另外客廳、臥室、書(shū)房等經(jīng)常活動(dòng)的空間采用直接采光，充分節(jié)約能源④、房屋內(nèi)不同空間要有相對(duì)合理的面積，較能滿足日常生活的需要。三房以上的房屋有沒(méi)有兩個(gè)洗手間，可以解決使用高峰期相互干擾等問(wèn)題。臥室要有私密性，安靜舒適并通風(fēng)良好⑤、與前排房屋的樓間距離如何，視線是否開(kāi)闊，能擁有的日照大概約為幾小時(shí)；陽(yáng)臺(tái)，好的陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)是將大客廳與寬闊的落地陽(yáng)臺(tái)門與室外景色有機(jī)地融為一體，豁然開(kāi)朗的視線總是能給居住者一份清新、爽快的心情⑥、層高是否合理。房屋內(nèi)部?jī)舾咭线m，過(guò)矮會(huì)有壓抑的感覺(jué)，層高的不滿意，是無(wú)法改變的⑦、屋頂面會(huì)不會(huì)有太多的橫梁⑧、是否存在滲水跡象，如何補(bǔ)救⑨、裝修狀況如何，能不能適用第四十二頁(yè)，共65頁(yè)。423、說(shuō)服業(yè)主勘驗(yàn):

⑴、只有勘驗(yàn)過(guò)才能對(duì)客戶予以充分的介紹，吸引客戶看房

⑵、經(jīng)過(guò)勘驗(yàn)發(fā)現(xiàn)房屋的外在和潛在價(jià)值，與客戶議價(jià)錢時(shí)更占有優(yōu)勢(shì)

⑶、客戶沒(méi)有太多的時(shí)間看樓，也充分信任我們，希望我們推薦的房產(chǎn)也是經(jīng)過(guò)我們的篩選之后才介紹給他的，這也是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)任（同時(shí)，也讓業(yè)主感覺(jué)到銷售人員的負(fù)責(zé)）

⑷、換位思考，反問(wèn)業(yè)主，如果你也有購(gòu)房的需求，你希望我給你介紹的房產(chǎn)是連我自己都沒(méi)看過(guò)的？還是介紹得淋漓盡致，能把符合你真實(shí)的需求第一時(shí)間告訴你呢？4、核心內(nèi)容：⑴、房屋價(jià)格評(píng)估，與業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，共同確認(rèn)報(bào)價(jià)，獲取業(yè)主信任，并建議有與其他中介聯(lián)系時(shí)，建議報(bào)共同報(bào)價(jià)，保留本公司獨(dú)一底價(jià)⑵、業(yè)主期望過(guò)高時(shí)，避免我方壓價(jià)，可適當(dāng)給予建議，建議不果時(shí)在下次的帶看中帶客或請(qǐng)朋友扮客殺價(jià)⑶、與業(yè)主闡述當(dāng)面議價(jià)弊端，建議業(yè)主當(dāng)帶客看樓時(shí)避免當(dāng)面議價(jià)，保留磋商控權(quán)⑷、再次清晰了解房產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)狀況：

了解是產(chǎn)權(quán)證、購(gòu)房合同、購(gòu)房協(xié)議書(shū)還是購(gòu)房收據(jù)；有沒(méi)有存在抵押；了解抵押的銀行與待還款額度，月供款；了解業(yè)主是否具還款能力第四十三頁(yè)，共65頁(yè)。435、勘驗(yàn)填寫、審核：⑴、將勘驗(yàn)結(jié)果填寫房產(chǎn)勘驗(yàn)表，并附明所處位置與戶型圖；⑵、將勘驗(yàn)表交銷售主管審核，并確定業(yè)主的報(bào)價(jià)是否符合市場(chǎng)，確定報(bào)價(jià)與底價(jià)；

A、業(yè)主期望值高時(shí)，采取的措施：與業(yè)主分析市場(chǎng)，給予適當(dāng)建議；帶客議價(jià)

B、業(yè)主價(jià)格符合市場(chǎng)價(jià)，確定報(bào)價(jià)的金額

C、銷售主管對(duì)勘驗(yàn)結(jié)果確認(rèn)簽名

D、門店主管對(duì)勘驗(yàn)結(jié)果確認(rèn)簽名

E、勘驗(yàn)單據(jù)每周一交運(yùn)營(yíng)管理部6、系統(tǒng)錄入、歸檔：⑴、業(yè)務(wù)員將勘驗(yàn)結(jié)果根據(jù)流程在房友系統(tǒng)作跟進(jìn)錄入，進(jìn)行系統(tǒng)推廣⑵、勘驗(yàn)表由運(yùn)營(yíng)管理部存檔第四十四頁(yè)，共65頁(yè)。44客戶帶看：

一）、電話約看房

1、約客人看房（前提：對(duì)系統(tǒng)房源的勘驗(yàn)量、了解度）⑴、撥通客人電話，根據(jù)客人需求簡(jiǎn)單講述房源基本信息，注意針對(duì)客人的大致需求點(diǎn)，吸引對(duì)方產(chǎn)生看房的欲望

⑵、和客人約定看房大致時(shí)間，并請(qǐng)客人稍候，再次與業(yè)主落實(shí)具體看房時(shí)間⑶、約定客人看房，根據(jù)自己大約能到達(dá)的時(shí)間，注意時(shí)間安排，一定要先于客人到達(dá)要看的不動(dòng)產(chǎn)處，最好是直接邀請(qǐng)客人過(guò)分公司（門店），便于看房委托的簽署與對(duì)客人的操控⑷、客戶預(yù)防針：與客人統(tǒng)一口徑，勿與業(yè)主當(dāng)面議價(jià)

A：有意向下急于還價(jià)，本來(lái)或許有議價(jià)余地，因購(gòu)買意向過(guò)于明顯，會(huì)給業(yè)主坐地起價(jià)的機(jī)會(huì)

B：無(wú)意向下，無(wú)需要讓業(yè)主心里不舒服，買房本來(lái)是一件好的事情，沒(méi)有必要因無(wú)意向的議價(jià)讓雙方尤其是二個(gè)不認(rèn)識(shí)的人不歡而散

C：尤其雙方認(rèn)識(shí)下，以人性作出發(fā)點(diǎn)，誰(shuí)都想自己方利益更多一些，不會(huì)因?yàn)槟闶桥笥讯プ屪约撼惺軗p失，雙方議價(jià)甚至更為尷尬，有失和氣

D：建議客人不管有無(wú)意向，也不要當(dāng)面表露，可回去后（業(yè)主、客人方都有銷售人員跟進(jìn)時(shí)可將銷售人員引至一邊）告知自己意向，需要時(shí)與業(yè)主進(jìn)行議價(jià)

⑸、房源推薦注意事項(xiàng)：以二選一或三選一（先中、再優(yōu)、后差）

第四十五頁(yè)，共65頁(yè)。452、約業(yè)主：

⑴、告知有客人看房的信息

⑵、詢問(wèn)業(yè)主并約定看房的時(shí)間

⑶、與業(yè)主約定統(tǒng)一報(bào)價(jià)與告知注意事項(xiàng)：

①、客人看房避免過(guò)份熱情，給客人感覺(jué)可賣可不賣的心理

②、勿與客人當(dāng)面議價(jià)：

A、放價(jià)太快，尤其快速同意客人的還價(jià)令客人有“我是不是還價(jià)太高”或“價(jià)錢是不是還有更低的可能？”從而產(chǎn)生悔意，出現(xiàn)“我再考慮一下”或“我還需與家人商量”與“不好意思，我忘帶錢了，我得先回去取錢，再給電話你們”等情況，客人也許就一去不復(fù)返了

B、價(jià)錢太高，僵持不下，令客戶產(chǎn)生負(fù)氣思想，從而放棄購(gòu)買意愿

③、建議有客人要求議價(jià)時(shí)，最好回答：我已全部交給XX或受益人了，你有什么跟他們談吧，到時(shí)他們會(huì)與我聯(lián)系第四十六頁(yè)，共65頁(yè)。46二）、帶看前準(zhǔn)備：

1、想好帶看的路線

2、想象帶看過(guò)程中所要提出的問(wèn)題，想好提問(wèn)題的先后順序；

3、列出準(zhǔn)備帶看不動(dòng)產(chǎn)的優(yōu)缺點(diǎn)

4、思考怎樣把房產(chǎn)的缺點(diǎn)最小化，想象客人可能提出的問(wèn)題與回答方案；

5、整理該房產(chǎn)的相關(guān)資料

6、準(zhǔn)備好客人需要簽署的中介服務(wù)協(xié)議書(shū)，如屬初次帶看電話提醒客人帶上身份證

7離開(kāi)門市前必須帶好客戶與業(yè)主的聯(lián)系方式第四十七頁(yè)，共65頁(yè)。47三）、帶看現(xiàn)場(chǎng)操作：

1、空房銷售人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如有人居住，銷售人員必須提前半小時(shí)到達(dá)業(yè)主家中或電話與業(yè)主進(jìn)行溝通，統(tǒng)一口徑，由業(yè)務(wù)員進(jìn)行操作，不與客人當(dāng)面議價(jià)

2、理清思路，設(shè)定自己的看房路線

3、如業(yè)主方與客人方在不同銷售人員的情況下，雙方銷售人員要互相配合帶看工作，同時(shí)，提防買賣雙方私下傳遞聯(lián)系方式，如果雙方互留名片，銷售人員要與時(shí)予以制止，但要注意方式，避免生硬，防止雙方尷尬之下惱羞成怒，形成不利的銷售氣氛，銷售人員要以柔和或玩笑的方式進(jìn)行化解

4、進(jìn)入房產(chǎn)室內(nèi)，隨手關(guān)門并時(shí)刻注意是否有同行跟蹤，銷售人員要主動(dòng)介紹房產(chǎn)的相關(guān)狀況，介紹過(guò)程中，避免倒豆子的將房產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)全盤托出，保留1-2個(gè)優(yōu)點(diǎn)，在客人發(fā)現(xiàn)房產(chǎn)的缺點(diǎn)或自己陷入被動(dòng)時(shí)可以用來(lái)救急，將優(yōu)點(diǎn)說(shuō)出來(lái)帶開(kāi)客人的思路，把握主動(dòng)權(quán)第四十八頁(yè)，共65頁(yè)。485、留給客戶看房的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，因?yàn)槭裁礀|西都不是完美的，久看必有瑕疵，同時(shí)注意觀察客人的言行與舉動(dòng)6、銷售人員要學(xué)會(huì)控制時(shí)間，不要讓客戶有太多的思考空間，根據(jù)不同的客戶適時(shí)提出不同的問(wèn)題，了解客戶對(duì)房產(chǎn)的看法7、熟練快速的解答客人提出的疑問(wèn)。認(rèn)可客人的想法，就算客人講的明顯不對(duì)，也不要直接進(jìn)行反駁，而是加以引導(dǎo)，讓客人自己察覺(jué)他的問(wèn)題，任何情況下，不準(zhǔn)與客人進(jìn)行爭(zhēng)論，有時(shí)，羸得了辯論，卻失去了客人8、為客人做總結(jié)：每套房子都有它自己的優(yōu)缺點(diǎn)，關(guān)鍵在于自己的需求能不能接受它的不足之處，房產(chǎn)不同于其他產(chǎn)品，是即定不可改變的，不可能反工或是定做，能夠做的只是比較它的優(yōu)缺點(diǎn)，是優(yōu)點(diǎn)多還是不足的地方多，對(duì)于不足部分，是不是可以接受，考慮自己的選擇與進(jìn)行衡量9、結(jié)束看房。視客人的反應(yīng)，若客戶要走同事應(yīng)熱情相送，在相送的過(guò)程中溝通客戶對(duì)房產(chǎn)的想法：

A、客人對(duì)房產(chǎn)合意情況下需要考慮，不再看房，銷售人員應(yīng)與客人約定回復(fù)時(shí)間

B、把客人帶回公司進(jìn)行議價(jià)

C、進(jìn)行下一輪帶看第四十九頁(yè)，共65頁(yè)。49四）、如何判斷客戶看中了房子

1、在日常工作當(dāng)中,有些同事往往只知道帶客看房，而沒(méi)注意對(duì)客戶察言觀色。有經(jīng)驗(yàn)的同事往往一兩套房就能鎖定目標(biāo),讓客戶下定,然后簽單,其中除了對(duì)推薦的房產(chǎn)進(jìn)行巧妙的設(shè)定之外,就是判斷能力?？腿嗽诳捶窟^(guò)程中的言談舉止都是一些重要的信息

2、常見(jiàn)信號(hào)：

①開(kāi)始批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境、交通

②客人如有朋友陪同，開(kāi)始與朋友低語(yǔ)商量

③開(kāi)始頻頻喝茶或抽煙

④開(kāi)始討價(jià)還價(jià)

⑤提出“我要回去考慮時(shí)”

⑥反應(yīng)激烈的提出一些意見(jiàn)后突然沉默不語(yǔ)時(shí)

⑦反復(fù)詢問(wèn)，包括一些細(xì)小的地方，一付小心翼翼的樣子

第五十頁(yè)，共65頁(yè)。503、言談：

①業(yè)主這套房?jī)r(jià)格可降多少？實(shí)收多少？

②房子附近晚上吵不吵？

③鄰居都是什么人？素質(zhì)如何？

④交通配套完善嗎？（如果乘車到XX地方要多久？）

⑤傭金可否打折？

⑥這幢樓出租的多不多？（閑雜人多不多？）

⑦有沒(méi)有漏水，滲水的情況？

⑧管理費(fèi)多少？

4、動(dòng)作行為：

①、開(kāi)、關(guān)水喉

②、拉水沖馬桶

③、量度房間放床位置

④、用手摸墻壁（查驗(yàn)濕度）

⑤、查看走廊端的"防火門"與走火通道第五十一頁(yè)，共65頁(yè)。51磋商與議價(jià)：

一）、議價(jià)前提：

1、看完房后，客人即時(shí)表現(xiàn)意向：

⑴、應(yīng)將客人立即帶回公司

⑵、再次肯定和贊揚(yáng)客人的眼光，適時(shí)的對(duì)客人描繪買下該房產(chǎn)的前景和利益，增強(qiáng)客人的購(gòu)買欲望

⑶、到達(dá)公司后，禮貌的請(qǐng)客人到洽談室就座，并與時(shí)送上水杯

⑷、向客人介紹公司的概況和客戶服務(wù)部對(duì)售后服務(wù)的完善，提高客人信任度，打消后顧之憂

⑸、根據(jù)帶看現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程中，分析客人的神情舉止，針對(duì)客人認(rèn)同房產(chǎn)的優(yōu)點(diǎn)，有序的引導(dǎo)客人購(gòu)買事宜（如與客人同時(shí)回公司，可在途中進(jìn)行）：

①、如：“XX哥/姐，這個(gè)小區(qū)的環(huán)境好不好？”“好、不錯(cuò)、還可以”

“對(duì)這套房子感覺(jué)怎么樣？”“不錯(cuò)、還行”

“戶型滿意嗎？”

“采光好不好？”……

②、抓住已有即定的優(yōu)勢(shì)與有利條件，讓客人做肯定式的回答；

③、抓住客人的肯定回答，繼續(xù)逼近：XX先生/小姐，既然你對(duì)這套房子都滿意了，那房子的價(jià)格是不是可以接受？第五十二頁(yè)，共65頁(yè)。522、客人電話回復(fù)：

⑴、根據(jù)客人對(duì)房產(chǎn)認(rèn)可的地方與時(shí)認(rèn)同，并充分贊揚(yáng)客人的眼光，并將房產(chǎn)對(duì)客人的需求予以加大

⑵、詢問(wèn)客人對(duì)價(jià)錢的接受程度，引誘作出答復(fù)或還價(jià)（必須讓客戶出價(jià)）第五十三頁(yè)，共65頁(yè)。53二）、與客人議價(jià)過(guò)程：

1、切記：銷售人員沒(méi)有對(duì)客人讓價(jià)的權(quán)利。⑴、對(duì)于客人的還價(jià)，銷售人員必須掌握主動(dòng)，了解客人的心理價(jià)格?？梢源饛?fù)：XX

哥/姐，是這樣的，業(yè)主給我們的就是這個(gè)價(jià)，我也希望你能買到合意的房產(chǎn)，在價(jià)格上面我們是沒(méi)有任何權(quán)利給她/他作主的，必須要與業(yè)主協(xié)商后，才能答復(fù)你，你看行不行，你先告訴我你最能接受的價(jià)位是多少？我去幫你向業(yè)主爭(zhēng)??；⑵、對(duì)于還價(jià)幅度太厲害的客人，業(yè)務(wù)員要保持心理上的冷靜，不要與客人產(chǎn)生不好的對(duì)話氣氛。面對(duì)客人的更不能退卻或露出緊張、意外的表情，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格是客人在分析該房產(chǎn)價(jià)格的水分有多少，銷售人員必須堅(jiān)決、干脆的回答客人，這個(gè)價(jià)格是不可能成交的！并真誠(chéng)的舉例告訴客人，前些天有一個(gè)比他出價(jià)更高的都沒(méi)能成交，再次運(yùn)用該房產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)或其他有利條件駁回客人的試探，從客人手上取回談判主動(dòng)權(quán)，要求客人對(duì)價(jià)格重新定位；⑶、客人的還價(jià)符合業(yè)主底價(jià)時(shí)，千萬(wàn)不能露出欣喜的表情！銷售人員有任何不當(dāng)?shù)呐e動(dòng)或表情的話，客戶會(huì)后悔自己的還價(jià)或再度大幅度殺價(jià)；第五十四頁(yè)，共65頁(yè)。542、在得到客人的第二個(gè)還價(jià)（要視乎與業(yè)主底價(jià)的差距，相差太多銷售人員可扮作與業(yè)主溝通后委屈的將業(yè)主的激動(dòng)情緒反映給客人，要求客人重新還價(jià)）或符合業(yè)主底價(jià)的還價(jià)后，銷售人員都要表現(xiàn)出勉為其難的神情，告訴客人，先與業(yè)主或業(yè)主方銷售人員作溝通。銷售人員在與業(yè)主方進(jìn)行溝通的時(shí)候，要避免在客人的視線范圍內(nèi)，請(qǐng)銷售主管幫忙跟進(jìn)客人，自己離開(kāi)洽談室；3、約10-20分鐘之后，銷售人員再回到洽談室，告訴客人，業(yè)主雖不接受他/她的價(jià)格，但也做了一些讓步，給出了一個(gè)業(yè)主底價(jià)基礎(chǔ)上高于客人最高價(jià)格的金額，讓客人再次決擇，試探客人的價(jià)格底線；第五十五頁(yè)，共65頁(yè)。554、談判僵持之下，客人可能會(huì)提出要求直接與業(yè)主當(dāng)面談價(jià)，銷售人員應(yīng)積極說(shuō)的和業(yè)主爭(zhēng)取，看業(yè)主什么時(shí)候時(shí)間，但需要與時(shí)告訴客人直接談價(jià)的弊端

⑴、雙方當(dāng)面談價(jià)，雙方僵持的時(shí)候，為了面子問(wèn)題或一些小的事情大家互不讓步，有時(shí)甚至為了爭(zhēng)一口氣，搞得一方不賣，一方不買的局面，連回旋的余地都沒(méi)有

⑵、找到一套自己滿意的房子本來(lái)就不容易，不要因?yàn)橐恍┬〉氖虑榕玫貌粌斒В覀冏鳛橹薪榉?，不論怎樣協(xié)商都是為了雙方的利益，且又經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)和好多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成功的機(jī)率肯定要比你們自己談判的效率和效果都要好得多；必要可以說(shuō)完美是陽(yáng)光中介，中間不存在任何利益關(guān)系。

⑶、例舉一些由于買賣雙方自己談判或交易而產(chǎn)生糾紛的案例打消客人的念頭

⑷、我們也希望你能買到合適的房子，再說(shuō)，對(duì)于我們來(lái)講，多幾萬(wàn)少幾萬(wàn)對(duì)我們也沒(méi)有什么影響，前提是也只有你成功購(gòu)買了我們與才有傭金收啊！對(duì)客人進(jìn)行安撫5、銷售人員此時(shí)方可真正和業(yè)主進(jìn)行溝通和殺價(jià)同事之間要有一定的默契，充分發(fā)揮出一個(gè)眼神一個(gè)動(dòng)作所代表的含義，在僵持階段同事可以冒出假信息配合同事談判第五十六頁(yè)，共65頁(yè)。56三）與業(yè)主殺價(jià)：

1、找出各種對(duì)自己有利的因素，引導(dǎo)業(yè)主下降價(jià)格：

⑴、與業(yè)主進(jìn)行市場(chǎng)分析，周邊地區(qū)房源的充足客人所選擇較多和性價(jià)比；

⑵、目前政策對(duì)房?jī)r(jià)的影響；

⑶、這樣的客人真的很少有了；

⑷、客人還有第二個(gè)選擇；

⑸、把錢轉(zhuǎn)起來(lái)，進(jìn)行另外的投資，才能賺更多的錢；

2、告訴業(yè)主，現(xiàn)在有客人在公司談價(jià)格，我們做了很多的工作，現(xiàn)在基本已達(dá)成了一致，但價(jià)格上仍然存在較大的差距，希望你那邊可以做一些讓步；

3、業(yè)主這時(shí)會(huì)進(jìn)行自我保護(hù)或試探客人出的價(jià)格，銷售人員應(yīng)運(yùn)用客人的試探方式，大幅度猛殺業(yè)主的價(jià)格，看業(yè)主的反應(yīng)：

⑴、業(yè)主對(duì)價(jià)格有強(qiáng)烈的不滿或情緒激昂時(shí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行與時(shí)的安撫；

⑵、告訴業(yè)主我已經(jīng)很明確的告訴客人這個(gè)價(jià)格不可能，所以，我才和你協(xié)商一個(gè)你們雙方都可以接受的價(jià)格，要求業(yè)主出一個(gè)價(jià)格底線；

4、在得到業(yè)主的底線價(jià)格后，告訴業(yè)主自己將和客人進(jìn)行協(xié)商，有問(wèn)題再電話聯(lián)系，隔10分鐘左右，再和業(yè)主協(xié)商，確定業(yè)主最后的底線價(jià)格；第五十七頁(yè)，共65頁(yè)。57四）、誘客人下訂：

1、一般情況下，通過(guò)以上步驟，基本可以使雙方價(jià)格達(dá)至一致，這時(shí)銷售人員要提醒客人是不是可以下訂金了，并準(zhǔn)備相關(guān)的書(shū)面合同，簡(jiǎn)單解釋合同的條款

2、如果客人還有猶豫的話，銷售人員應(yīng)提示客人，好不容易才在價(jià)格上達(dá)成了一致，如果這個(gè)時(shí)候還不訂，萬(wàn)一業(yè)主改變想法，那么所有的努力都白費(fèi)了

3、告訴客人，業(yè)主那邊不想麻煩，叫我們這邊收了錢再給電話她/他，不想過(guò)來(lái)后再談關(guān)于價(jià)錢的問(wèn)題，促使客人下訂

4、有些客人會(huì)借口錢沒(méi)有帶足或一些其他理由不愿意下訂，銷售人員應(yīng)該“急客戶所急”，告訴客人，可以先支付部份，余款第二天再付清

5、誘導(dǎo)客人下訂過(guò)程中，銷售人員應(yīng)充分運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作，提高成功的概率第五十八頁(yè)，共65頁(yè)。58五）、議價(jià)注意事項(xiàng)：

1、銷售人員絕對(duì)不可以對(duì)客人的還價(jià)直接予以放價(jià)，避免讓