臨沭石化公司加油員崗前培訓(xùn)

臨沭石化公司加油員崗前培訓(xùn)臨沭石化公司是我縣近年來成立的規(guī)模較大的一家從事成品油經(jīng)營的專業(yè)化公司。公司下轄城東站、青云站、南古站、泉井站、四家加油站，是我縣民營加油站中的佼佼者。公司下轄加油站軟硬件設(shè)施、消防器材、監(jiān)控錄像設(shè)備、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)齊全，各種管理證件完備，是專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的加油站。公司在我縣率先引進(jìn)高品質(zhì)智能加油系統(tǒng)，率先實(shí)現(xiàn)加油自動(dòng)積分功能。公司擁有一支50多人的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。我們秉承“道德為本，誠信是金〞的經(jīng)營理念，24小時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的加油效勞。我們本著“沒有最好，只有更好〞的效勞原那么，努力踐行“加優(yōu)品油，做有品人〞的核心理念，使顧客成為我們長期的合作朋友。公司簡介效勞宗旨。堅(jiān)持信譽(yù)第一，顧客至上。效勞承諾。計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、平安快捷。經(jīng)營理念。道德為本

誠信是金。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。敬業(yè)愛崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營。員工崗前培訓(xùn)忠于企業(yè)，愛站如家；儀表端莊，言行標(biāo)準(zhǔn)；文明經(jīng)營，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保平安；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；刻苦學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。加油站員工守那么效勞態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情，微笑效勞，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細(xì)心解答；顧客有意見，專心聽?。活櫩陀姓`會(huì)，耐心解釋。對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不挖苦、不輕薄。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)1〕看的技巧—學(xué)會(huì)察言觀色，預(yù)測顧客需求在迎候過程中，當(dāng)有車輛進(jìn)站，迅速識(shí)別，判斷其所需品號(hào)；當(dāng)有陌生人進(jìn)站，通過其著裝、言行判斷其目的。與顧客交談時(shí)，要注視著顧客眼睛，目光游離于眉與眼睛之間，切忌四處游離，表現(xiàn)出對顧客的不尊重。2〕聽的技巧—認(rèn)真傾聽領(lǐng)會(huì)顧客意圖當(dāng)顧客在站內(nèi)因主、客觀因素情緒波動(dòng)時(shí)，對我們員工很可能口不責(zé)言，此時(shí)一定要耐心傾聽，領(lǐng)會(huì)顧客意圖，切忌打斷，待其將胸中怨氣釋放出來，再給以解釋，一杯熱水、一個(gè)微笑，定能感動(dòng)顧客。另外，在接聽時(shí)，聲音要盡量輕柔。首先，自我介紹：您好，石化公司XX加油站，請問你找哪位？然后解答對方的問題。3〕笑的技巧—微笑效勞魅力不可擋“微笑，真誠的微笑，是我們每一升油品最美麗的包裝〞。對每一位司機(jī)朋友的效勞都以中國石油企業(yè)歷史、文化、理念為核心，以現(xiàn)場效勞為載體，以“微笑符號(hào)〞為具體表現(xiàn)方式。時(shí)刻問自己“今天你微笑了嗎？〞用我們誠摯的笑容拉近與每一位顧客的距離。效勞技巧

4〕說的技巧-善與顧客交流、溝通，講究語言藝術(shù)。在為顧客效勞時(shí)，要敢于說話，善于說話。根據(jù)顧客車輛、著裝、言行大概判斷其身份，靈活變換講話方式，普通話與方言穿插使用，讓顧客感覺到了石化公司就象到家一樣，有一種親切感、歸屬感，使其最終成為我們的忠實(shí)顧客。5〕動(dòng)的技巧—十三步曲熟練運(yùn)用，準(zhǔn)確到位。除了講究說的技巧外，我們要盡量用我們的肢體語言效勞于顧客，“動(dòng)〞起來。每位員工必須熟知并熟練操作加油十三步曲，迅速判斷車輛進(jìn)站的方向，正確快捷引導(dǎo)車輛，節(jié)省顧客時(shí)間，提高自身工作效率，減少重復(fù)勞動(dòng)量。效勞技巧石化公司某加油站加油員A某，加油完畢后忘記收錢，事后通過監(jiān)控錄像找到車主，以下是A某與車主的溝通經(jīng)過：A某：你好，你加油沒給錢吧車主：誰說的，我記得我給了A某：你不信是吧，那你來加油站看看，我們有監(jiān)控車主：你可拉倒吧，我給你了A某:你怎這樣人的，還想賴賬啊，告訴你我們有監(jiān)控，不行我就報(bào)警。車主：有本領(lǐng)你報(bào)是的，還事不少A某：我發(fā)誓你肯定沒給錢，我要是胡說，我全家……，你要是沒給，你全家……車主：就是沒給這次也不會(huì)給你了，你等著吧，掛斷案例AA某：您好大哥，我是石化公司加油員A某，您今天在加油站加油好似沒付錢，當(dāng)時(shí)您著急走，可能忘記了，當(dāng)時(shí)加油的多，我也忘記了。車主：誰說的，我記得我給了A某：大哥，您再看看您的錢包，查一下，我們也再通過我們監(jiān)控核實(shí)一下，這事不著急，您有時(shí)間來加油站加油的時(shí)候過來看看，核實(shí)一下。車主：那好，我看看，要是沒給，抽時(shí)間給你送去A某：好的，不著急，謝謝大哥了，祝您生活愉快。車主：沒事A某：再見換一種思路您好，歡送光臨！〔老顧客可隨意點(diǎn)〕請問您加幾號(hào)油？請問您有會(huì)員卡嗎？請問您需要加滿嗎？〔我們這里充值有優(yōu)惠的或者活動(dòng)內(nèi)容〕是加x號(hào)油，X元嗎？請看XX油XX升已加好！請看XX油已加滿！〔對用IC卡加油的顧客應(yīng)提示：您的卡上還有XX錢或你卡上的余額缺乏，你應(yīng)當(dāng)充值了。〕收您XX錢，找您XX錢！〔應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)真?zhèn)魏筮M(jìn)展唱票〕謝謝您，請走好，再見！效勞文明用語程序加油站文明禮貌用語★歡送您！★貴姓？★對不起，打攪您了！★歡送光臨！★謝謝您的合作．★請！★真不好意思，讓您白跑了一次★請坐！

實(shí)在抱歉，這都是我們的疏忽造成的?！锝o您添麻煩了！★對不起！★我能為您做什么？★請稍侯！★還需要我為您做什么嗎？★謝謝您！★不客氣?！镏x謝您的關(guān)心！★請走好！★謝謝您的信任和支持！加油站文明禮貌用語★請注意平安！★辛苦您了！★您覺得怎樣？★真是麻煩您了！★有什么要求請盡管提！★請多提珍貴意見！★對不起，讓您久等了！★歡送您再來！再見！★請您點(diǎn)一下，看是否有錯(cuò)？★請問您找哪一位？★請您在這簽個(gè)名！★請問您有什么事？★請核對一下！為了您的平安，請您熄火加油！為了您的平安，請不要在加油站吸煙！為了您的平安，請不要在加油站使用移動(dòng)！為了您的平安，請不要在加油站檢修車輛！嚴(yán)禁出現(xiàn)：快點(diǎn)把車熄火，誰叫你在這里吸煙的，不允許在這打，塊把你車推一邊修等類似詞匯。勸導(dǎo)語按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度堅(jiān)守崗位，上班時(shí)間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。工作時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，不私自會(huì)客。嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁飲酒后上崗。嚴(yán)格遵守效勞標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，不違章作業(yè)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。嚴(yán)禁上班期間隨他人離開加油站?！惨拱嘧⒁獗Ｗo(hù)自己〕勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一。員工上崗時(shí)一律著統(tǒng)一的工作服，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季節(jié)變更時(shí)必須按照季節(jié)換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。儀表端裝、服飾整潔。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無大鬃角；女性員工不化濃妝，飾物適當(dāng)。頭發(fā)過肩的必須把頭發(fā)挽起。不帶墨鏡。員工上崗時(shí)必須在左胸前佩帶統(tǒng)一胸徽。儀表標(biāo)準(zhǔn)顧客提出異議時(shí)，應(yīng)熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內(nèi)容、原因做好記錄。做到不推諉，不拖拉，件件有回音。〔會(huì)員卡沒積上分，加油沒有發(fā)票等〕異議處置標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)地面平整清潔，無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)場所保持清潔、美觀，附屬用房、洗車場、員工宿舍要保持整潔、有序。營業(yè)間內(nèi)布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。保持加油機(jī)機(jī)身整潔，加油機(jī)機(jī)頂除油品標(biāo)識(shí)牌外不得放置任何雜物。員工的自行車、摩托車、小汽車按指定地點(diǎn)停放，整齊有序。清掃衛(wèi)生用具要按指定地點(diǎn)碼放整齊，保持清潔。站內(nèi)廁所做到清潔、明亮、通風(fēng)站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過1分鐘；不允許出現(xiàn)加油時(shí)互相推諉每班工作交接中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過5分鐘。效勞效率標(biāo)準(zhǔn)加油十步法分別是：迎候、引導(dǎo)車輛、、微笑招呼、禮貌詢問、開啟油箱、預(yù)置、提槍加油、收槍復(fù)位、提示付款、送行。車輛進(jìn)站時(shí)，加油員要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。閑時(shí)：雙手按標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。忙時(shí)：以目視或點(diǎn)頭微笑示意引導(dǎo)車輛到位。引車到位引車到位好處多確保平安提高效率很多加油站都發(fā)生過車輛撞壞加油島的事件，甚至還有撞毀加油機(jī)造成火災(zāi)事故的。為什么會(huì)出現(xiàn)這類事故？分析其主要原因是加油站沒有對進(jìn)站加油車輛進(jìn)展引導(dǎo)或引導(dǎo)不到位，司機(jī)進(jìn)站后不知道將車該開到哪個(gè)島位加油，東躥西撞，結(jié)果造成事故。如果引車到位，這類事故完全是可以防止的。加油站不引車到位，司機(jī)往往將車停錯(cuò)了島位。加柴油的停在了汽油機(jī)旁，結(jié)果是該加柴油的加不成，想加汽油的加不到。不僅耽誤了顧客的時(shí)間，也降低了加油站的工作效率。特別是在加油頂峰期，同時(shí)有多臺(tái)車輛進(jìn)站加油時(shí)，便亂了套。如果能引車到位，一切有序進(jìn)展，加油站再忙也不會(huì)亂，既可節(jié)約顧客的時(shí)間，也可大大提高加油站工作效率。引車到位好處多方便顧客提升形象加油站一直在提倡優(yōu)質(zhì)效勞，其實(shí)引車到位進(jìn)站是最根本的效勞。不引車到位，顧客一旦停錯(cuò)位后，加油員再來要求其將車倒來倒去，大局部司機(jī)都有怨言，火氣大的甚至要罵人。如果事先能引車到位，加油員少了麻煩，司機(jī)也不至于滿腹怨言。加油站引車到位表達(dá)了企業(yè)的管理水平，展示了企業(yè)的形象。事實(shí)上，有些顧客并不打算進(jìn)站加油，但如果加油員站在路口引導(dǎo)，有些車輛就會(huì)臨時(shí)決定進(jìn)站加油。石化公司B站早加油頂峰期〔10月3號(hào)〕，一輛柴油客車排隊(duì)等候加油，由于三輛摩托車占據(jù)汽油加油島附近，導(dǎo)致柴油車無法行進(jìn)直柴油機(jī)附近，這時(shí)加油員示意客車倒車進(jìn)入柴油加油機(jī)附近，就在柴油車倒車的時(shí)候，一輛小型轎車又駛?cè)爰佑蛵u附近，擋住柴油車倒車路線，柴油車此時(shí)掉頭離開加油站。原因：引車不到位，加油員配合不默契，沒有語言溝通或者眼神溝通，沒和排隊(duì)司機(jī)進(jìn)展語言溝通或者微笑溝通〔示意稍等一下〕案例B車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)向前，面帶微笑，在第一時(shí)間目視顧客并用文明用語問候顧客，〔提醒顧客熄火加油〕，同時(shí)用親切語言，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。問候顧客加油員在接過或遞交給顧客錢款、票據(jù)、毛巾等物品時(shí)應(yīng)用雙手〔至少要用右手〕，表現(xiàn)出對顧客的恭敬和尊重的態(tài)度。如果用單手或左手遞接物品時(shí)對顧客的不尊重。如果時(shí)遞交尖利的物，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ?。接物時(shí)不要漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或到聲“謝謝〞。手勢加油站常見客戶疑問及解釋〔見讀本〕

一、加油站工資實(shí)行底薪加績效的工資方案實(shí)際收入=根底工資+工齡工資+職務(wù)工資+全勤獎(jiǎng)金+績效工資+各項(xiàng)福利。1、根底工資是根據(jù)各站銷量根底制定。2、工齡工資是以每季度25元為標(biāo)準(zhǔn)，員工在本公司效勞的季度乘以25元，逐季度遞增，增至300元封頂。3、績效工資〔獎(jiǎng)金〕，以上個(gè)月的實(shí)際銷售量為基準(zhǔn)?，F(xiàn)在我們工資是臨沭同行業(yè)中最高的，我們的工作態(tài)度和銷量必須對得起這份工資?？己思肮べY標(biāo)準(zhǔn)加油站突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案〔油品火災(zāi)為主〕第二局部跑油、冒油當(dāng)向儲(chǔ)存罐卸油時(shí)發(fā)生跑油、冒油事故，要及時(shí)關(guān)閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停頓營業(yè)，并向站長〔領(lǐng)班〕匯報(bào)。站長〔領(lǐng)班〕及時(shí)組織人員進(jìn)展現(xiàn)場戒備，疏散站外人員，推出站內(nèi)車輛，準(zhǔn)備消防器材。對現(xiàn)場已跑、冒油品用回收泵〔防爆〕、棉紗、毛巾、拖把、吸油氈、鋸末等進(jìn)展必要的回收，制止用鐵制、化纖、塑料等易產(chǎn)生靜電火花的器皿進(jìn)展回收。回收完畢用沙土覆蓋殘留油面，待充分吸收殘油后將沙土去除干凈。對吸油物品及油跡進(jìn)展妥善處理，防止造成新的污染。2、加錯(cuò)油品：對車輛加油時(shí)，所加油品與車輛所需油品不符。措施：立即關(guān)閉加油機(jī)。向顧客說明原因并賠禮抱歉，同時(shí)向經(jīng)理〔領(lǐng)班〕匯報(bào)。經(jīng)理〔領(lǐng)班〕征求顧客同意后抽出混合油，參加合格油品，根據(jù)實(shí)際情況與顧客協(xié)商，妥善處理，并向顧客賠禮抱歉。確認(rèn)損失，上報(bào)主管公司處理發(fā)生搶劫遇到搶劫時(shí)，員工要盡可能保持冷靜和警覺，在保護(hù)員工人身平安的情況下，盡可能保護(hù)站內(nèi)財(cái)產(chǎn)對搶劫者的外觀進(jìn)展觀察，但不要凝視，并留意其所能觸摸的地方和物體，留意搶劫者是怎樣離開的。事后立即報(bào)警，并注意保護(hù)現(xiàn)場，不要觸摸或擾亂任何物體，不與任何人討論搶劫事件，停頓加油站營業(yè)，邀請?jiān)趫鲎C人留下作證；立即向主管公司報(bào)告；記錄所能回憶出的事件經(jīng)過，等待公安或主管部門調(diào)查處理。4、油品火災(zāi)：

在加油過程中，油品或油氣遇意外火源，發(fā)生油品火災(zāi)事故。預(yù)防措施：

a、加油員要著防靜電服，嚴(yán)禁穿帶鐵釘、鐵掌鞋；嚴(yán)禁攜帶和使用手機(jī)、傳呼機(jī)等非防爆通訊、照明工具，嚴(yán)禁攜帶火種；

b、加油前，加油員要認(rèn)真檢查車輛隨乘人員，有無吸煙弄火現(xiàn)象，如有，要堅(jiān)決制止；

c、要熄火加油；d、防止灑冒油品，如有油品灑冒，應(yīng)先清理灑冒的油品，后開走車輛；e、加油現(xiàn)場平安距離以內(nèi)制止有明火作業(yè)。f、雷暴天氣制止加油作業(yè)；g、經(jīng)常對加油機(jī)進(jìn)展檢查保養(yǎng)，確保加油機(jī)靜電接地、靜電跨接裝置、電器安裝完好有效，到達(dá)整體防爆；h、加油槍應(yīng)緊貼油箱內(nèi)壁；i、嚴(yán)禁向摩托車內(nèi)直接加油及向塑料桶內(nèi)直接加裝汽油。即懂火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂預(yù)防措施，懂撲救方法。會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)。平安知識(shí)

滅火器〔干粉滅火器〕在室外使用滅火器時(shí)，應(yīng)占據(jù)上風(fēng)方向。使用干粉滅火器前，先把滅火器上下顛倒幾次，使筒內(nèi)干粉松動(dòng)。用干粉滅火器撲救流散液體火災(zāi)時(shí)，應(yīng)從火焰?zhèn)让?，對?zhǔn)火焰根部噴射，并由近而遠(yuǎn)，左右掃射，快速推進(jìn)，直至把火焰全部撲滅。如何使用消防器材噴嘴軟管壓把筒身壓力表保險(xiǎn)栓名稱：手提式ABC干粉滅火器規(guī)格：2公斤/4公斤配置要求：2具/100平方米使用說明：1、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)邊跑邊將筒身上下?lián)u動(dòng)數(shù)次。2、拔出平安梢，筒體與地面垂直手握膠管。3、選擇上風(fēng)位置接近火點(diǎn)，將皮管朝向火苗根部4、