人際交往能力培訓(xùn)

人際交往能力培訓(xùn)溝通過(guò)程中的禮儀溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切目錄溝通過(guò)程中的禮儀溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切4

請(qǐng)務(wù)必在客戶面前保持專業(yè)的儀容儀表與飽滿的精神狀態(tài)客戶對(duì)接待人員的第一印象源自于著裝、姿態(tài)等身體語(yǔ)言微笑微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合——眼形笑、眼神笑語(yǔ)言結(jié)合——不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與身體結(jié)合——相得益彰

微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓亞航空廣告使用文明禮貌用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”征詢語(yǔ)：“我的解釋您能理解嗎？”應(yīng)答語(yǔ)：“好的”、“是的”、“這是我們應(yīng)該做的”、“不要緊”、“沒(méi)有關(guān)系”感謝語(yǔ)：“謝謝”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”抱歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“很抱歉”、“請(qǐng)您諒解”道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”7

正確使用肢體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)不得習(xí)慣性拍桌子站立時(shí)不抖腿，不跺腳不用手敲桌子不摔打手中的紙張或單據(jù)不雙手環(huán)抱放在胸前不用手玩弄或用嘴向上吹頭發(fā)不用眼睛鄙視或蔑視客戶對(duì)方說(shuō)話時(shí)不得突然背轉(zhuǎn)身，用后背對(duì)向?qū)Ψ街w語(yǔ)言的禁忌

溝通中應(yīng)做到：（1）不搶話不打斷客戶，讓客戶說(shuō)完再進(jìn)行表答。并在客戶描述時(shí)使用“嗯，嗯”表示在傾聽(tīng)，但需恰當(dāng)控制“唔”“嗯”“啊”等語(yǔ)氣詞的使用次數(shù)；（2）語(yǔ)言談吐要求親切、文雅、專業(yè)，語(yǔ)速適中；（3）說(shuō)話態(tài)度積極，情緒飽滿，并貫穿整個(gè)過(guò)程；（4）嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶；（5）對(duì)客戶的需求給予迅速關(guān)注；（6）想客戶所想，急客戶所急，建立客戶與我司人員間相互的友善、信任及忠誠(chéng)感；（7）與客戶保持同步，溝通不宜過(guò)急或過(guò)拖沓；（8）禁止使用服務(wù)禁語(yǔ)。服務(wù)禮儀命令、責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)、推卸、煩躁、隨意附和、蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)表述性錯(cuò)誤態(tài)度問(wèn)題推卸類問(wèn)題說(shuō)！(啊！)剛才不是對(duì)你說(shuō)了嗎？剛才怎么不說(shuō)呢！不關(guān)我的事你先聽(tīng)我說(shuō)！(強(qiáng)迫性)怎么還不明白！不能辦就不能辦，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩/制度！歡迎你投訴！這是誰(shuí)說(shuō)的？！(質(zhì)疑性提問(wèn))怎么還不會(huì)！難道不是這樣嗎？我怎么會(huì)知道？！您怎么知道的？(質(zhì)疑性提問(wèn))不是跟你說(shuō)了嘛！你不要說(shuō)話，聽(tīng)我先說(shuō)完！那我可幫不了你！這是誰(shuí)告訴你的？！(質(zhì)疑性提問(wèn))你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！你沒(méi)弄明白，我再說(shuō)一次，你聽(tīng)好了！這…我可沒(méi)辦法！那當(dāng)然是了？我向來(lái)都是這樣的！難道你還不清楚？投訴我也沒(méi)有用！你有什么證據(jù)？我態(tài)度怎么了？我態(tài)度挺好的啊！我之前已經(jīng)跟你說(shuō)過(guò)了，我再說(shuō)一遍！我又不是...我怎么知道我們公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的！我不覺(jué)得…有什么問(wèn)題！不是告訴你了嗎？怎么還不明白！那你投訴吧！我已經(jīng)跟你說(shuō)了很多遍了！那你要我怎么做？你到底…！當(dāng)您出現(xiàn)此類的語(yǔ)句，并夾雜反問(wèn)、傲慢、冷漠或機(jī)械的聲調(diào)，服務(wù)已經(jīng)大打折扣了，一定要避免！服務(wù)禁忌及禁語(yǔ)的種類

有個(gè)人為了慶賀自己的40歲生日，特別邀請(qǐng)了4個(gè)朋友來(lái)家中吃飯。

3個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩1人不知何故遲遲沒(méi)有來(lái)。主人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)呢？”在座的有一個(gè)客人聽(tīng)了之后很不高興，對(duì)主人說(shuō)：“你說(shuō)該來(lái)的還沒(méi)來(lái)，意思就是我們是不該來(lái)的，那我告辭了，再見(jiàn)！”說(shuō)完，就氣沖沖地走了。一人沒(méi)來(lái)，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了。”剩下的兩個(gè)客人，其中有一個(gè)生氣地說(shuō)：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走。”說(shuō)完，掉頭就走了。又把一個(gè)客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后留下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸主人說(shuō)：“朋友都被你氣走了，你說(shuō)話應(yīng)該留意一下。”這人很無(wú)奈地說(shuō)：“他們?nèi)颊`會(huì)我了，我根本不是說(shuō)他們?！弊詈筮@朋友聽(tīng)了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說(shuō)他們，那就是說(shuō)我啦！莫名其妙，有什么了不起?！闭f(shuō)完，鐵青著臉也走了。注意說(shuō)話的方式對(duì)方更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么用“你可以”代替說(shuō)“不”；用“我們”、“我”來(lái)代替“你們”和“你”；負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠……”，“我們將……”，“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題。”應(yīng)該說(shuō)：“我明白您的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后您一個(gè)答復(fù)。”溝通過(guò)程中的禮儀溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切16肢體語(yǔ)言55%說(shuō)話語(yǔ)調(diào)38%內(nèi)容7%人際溝通大餅非語(yǔ)言溝通93%語(yǔ)言溝通7%17

溝通技巧非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非言語(yǔ)性信息溝通渠道:18

“溝通不是太困難的事，我們每個(gè)人每天不是都在溝通嗎？”“每個(gè)人都知道溝通是什么?！薄拔腋嬖V他了，所以，我已和他溝通了。”“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通?！薄皽贤芰κ翘焐模皇墙坛鰜?lái)的?！睖贤ㄊ且环N藝術(shù)溝通也是一種技術(shù)對(duì)溝通的誤解19

一、有效溝通技巧信息發(fā)送——提問(wèn)信息接受——聽(tīng)信息反饋——說(shuō)說(shuō)提問(wèn)聽(tīng)完整溝通過(guò)程20

我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)？搜集信息和挖掘需求時(shí)開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向和內(nèi)容時(shí)征求別人意見(jiàn)不明白或需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理反對(duì)意見(jiàn)時(shí)……有效發(fā)送信息的技巧—提問(wèn)21

提問(wèn)方式開(kāi)放式提問(wèn)—搜集資料：封閉式提問(wèn)—獲得結(jié)論：總結(jié)性提問(wèn)—尋求共同點(diǎn)：22

可能會(huì)產(chǎn)生很多種不同的回答用于廣泛的收集信息是什么？是誰(shuí)？怎樣？何時(shí)？何地？為何？多少錢？開(kāi)放式提問(wèn)23

回答只有“是與不是”、“對(duì)與不對(duì)”、“好與不好”、“A與B”等兩種選擇通過(guò)封閉式提問(wèn)可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息封閉式提問(wèn)24

旨在確認(rèn)一個(gè)事實(shí)只讓客戶回答“對(duì)”與“不對(duì)”往“對(duì)”的方向引導(dǎo)總結(jié)式提問(wèn)25

在發(fā)問(wèn)之前先理清自己的目的適時(shí)提出引導(dǎo)性的問(wèn)題用關(guān)閉性的問(wèn)題取得協(xié)議用開(kāi)放性的問(wèn)題搜集資料如果想讓人暢所欲言，問(wèn)題重點(diǎn)要放在問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)，而非單純的事實(shí)避免老套的問(wèn)題，否則就會(huì)得到老套的答案有時(shí)你雖然不想要答案，但仍應(yīng)提出問(wèn)題確定自己的身體語(yǔ)言能鼓勵(lì)對(duì)方做答推敲你的措辭，他對(duì)答案有重要的影響當(dāng)你請(qǐng)求別人幫忙的時(shí)候，預(yù)留給對(duì)方說(shuō)“不”的空間提問(wèn)技巧（1）有效發(fā)送信息的技巧26

用提問(wèn)的方式來(lái)建立關(guān)系用提問(wèn)的方式來(lái)取的反饋用提問(wèn)促使別人反省用5w和1H的問(wèn)題來(lái)分析自己的看法用假設(shè)性的問(wèn)題激發(fā)創(chuàng)意思考利用問(wèn)題為后面的看法建議作鋪墊用提題的方式說(shuō)服人用提問(wèn)的方式察覺(jué)對(duì)方的反抗心理用問(wèn)題的方式拒絕用提問(wèn)的方式找出雙方的共同點(diǎn)用提問(wèn)的方式主導(dǎo)談話主體提問(wèn)技巧（2）27

用提問(wèn)的方式制造輕松氣氛問(wèn)“為什么”時(shí)要特別注意不要用問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)別人避免用問(wèn)題來(lái)指責(zé)/壓制別人不要用問(wèn)題來(lái)炫耀自己善用緊追不舍的發(fā)問(wèn)；有時(shí)，寧可停頓一下也不要貿(mào)然發(fā)問(wèn)運(yùn)用附和的技巧提問(wèn)技巧（3）28

交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在正確的話題上避免片面的理解：比較容易理解客戶的態(tài)度和感受沒(méi)有人可以完全表達(dá)出自己的想法客戶的表達(dá)中還可能有潛在的意思主動(dòng)聆聽(tīng)的好處關(guān)鍵的溝通技巧__傾聽(tīng)29

聆聽(tīng)的要領(lǐng)表示興趣保持眼睛接觸適當(dāng)點(diǎn)頭身體前傾適當(dāng)回應(yīng)/提問(wèn)題適當(dāng)面帶表情傾聽(tīng)三步曲記錄準(zhǔn)備理解一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。而是讓客戶說(shuō)話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道對(duì)方要說(shuō)什么。在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是……”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以印證你所聽(tīng)到的。

答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)，語(yǔ)言要易懂，不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高；

贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時(shí)優(yōu)勢(shì)而爭(zhēng)執(zhí)；

遇到不好答復(fù)的問(wèn)題時(shí)需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突；

對(duì)于難于理解的問(wèn)題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的；當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時(shí)要謙虛；

技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點(diǎn)和看法。“您說(shuō)的很有道理，而且也很有針對(duì)性，不過(guò)…………”；

多以肯定答復(fù)，避免說(shuō)“不”；

讓客戶協(xié)助時(shí)，不要理所當(dāng)然；說(shuō)明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時(shí)間；

答復(fù)圍繞重點(diǎn)，不要離題太遠(yuǎn)。

提問(wèn)與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問(wèn)重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來(lái)和將對(duì)方的問(wèn)題給予解答，達(dá)到加深情感、解決問(wèn)題、提升溝通質(zhì)量的目的。應(yīng)答復(fù)述事實(shí)的技巧：1、

分清責(zé)任：通過(guò)復(fù)述向客戶進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶沒(méi)有提出異議，一旦出現(xiàn)差異，責(zé)任就不在服務(wù)人員了。2、

起提醒作用：可以提醒客戶是不是漏了什么內(nèi)容，或者還有其它問(wèn)題需要一同解決。3、

體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。使客戶感覺(jué)到是在為自己服務(wù)。復(fù)述情感的技巧

復(fù)述情感是對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同“您說(shuō)的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你說(shuō)得很對(duì)”，“我知道您想這樣盡快的解決問(wèn)題”這些都是情感的復(fù)述。復(fù)述就是把所聽(tīng)到的內(nèi)容重新敘述出來(lái)，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時(shí)起著補(bǔ)充的作用，它一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感。

通過(guò)傾聽(tīng)，提問(wèn)和復(fù)述三個(gè)技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個(gè)技巧需要長(zhǎng)期鍛煉才能達(dá)到一定境界。復(fù)述33

如何接受反饋：聆聽(tīng)，不打斷鼓勵(lì)發(fā)送人講話提出問(wèn)題，鎖定話題，澄清事實(shí)總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解表明你將要考慮如何去采取行動(dòng)有效的溝通技巧__說(shuō)34

合適的時(shí)間和場(chǎng)地尋找共同點(diǎn)重在現(xiàn)狀及將來(lái)可改進(jìn)的地方，而不是過(guò)去的錯(cuò)誤選擇基于業(yè)績(jī)的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評(píng)論不要夸大以你的名義說(shuō)，而不要以其他人的名義說(shuō)以你自己開(kāi)始說(shuō)，而不要以其他人開(kāi)始說(shuō)讓你的員工作為下一步行動(dòng)的主體反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)：35

事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施從客戶感興趣的地方開(kāi)始讓客戶提問(wèn)注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個(gè)具體的形象隨時(shí)尋求客戶認(rèn)同給客戶帶來(lái)的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹二、溝通的步驟36

你自己你所說(shuō)的你所想的你所感的你怎么樣你的外表和生理及心理狀態(tài)健康良好的心境整齊干凈時(shí)尚等你的社會(huì)特征熱情態(tài)度決斷等你所擁有的天分藝術(shù)運(yùn)動(dòng)寫作演講等你的智力/教育水平邏輯性反應(yīng)能力思想性等你的信仰宗教家庭社會(huì)愛(ài)國(guó)成功等你的社會(huì)角色父母經(jīng)理學(xué)生老師等你的情緒和情感幽默氣憤恨愛(ài)滿足等1事先準(zhǔn)備37

不做任何努力去聽(tīng)做出假象聆聽(tīng)

只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)聆聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聆聽(tīng)的忌諱：聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性地聆聽(tīng)專注地聆聽(tīng)設(shè)身處地地聆聽(tīng)2確認(rèn)需求38

反饋與回答技巧：找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備:“這是個(gè)好問(wèn)題……”“你能說(shuō)具體一點(diǎn)嗎?”“你能舉個(gè)例子嗎?”“你的想法/建議呢?”……3闡述觀點(diǎn)39

反饋與回答技巧：同理心：發(fā)表自己的觀點(diǎn):“我理解你的感受……過(guò)去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)……”“我知道你想……，然而……，你認(rèn)為呢？”……3闡述觀點(diǎn)40

反饋與回答技巧：有條件讓步……問(wèn)問(wèn)題—同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”“你能說(shuō)的具體一點(diǎn)嗎？”“你的意思是……”“我認(rèn)為可以，如果……”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好”3闡述觀點(diǎn)41

轉(zhuǎn)移法不做正面的答復(fù)，以反問(wèn)的方式提醒客戶雙方的責(zé)任延時(shí)法爭(zhēng)取時(shí)間否認(rèn)法對(duì)所陳述的事有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)，先提醒4處理異議42

當(dāng)我的提議不被別人接受時(shí)：永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮!別人的提議我不愿意接受時(shí)……直接說(shuō)“不”，但態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和立場(chǎng)堅(jiān)定，不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口4處理異議43

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并表達(dá)感激之情對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的付出要表示真誠(chéng)的感謝和別人分享成果5達(dá)成協(xié)議44

精誠(chéng)合作：雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題積極并愿意解決問(wèn)題，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)共同研究解決問(wèn)題的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)知道雙贏目的，大家都獲益最多6共同實(shí)施溝通過(guò)程中的禮儀溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切1、耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨用提問(wèn)題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過(guò)程后，用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。踩石頭憤怒的客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。如果確實(shí)是我們的工作有所過(guò)失，態(tài)度誠(chéng)懇的承認(rèn)過(guò)失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到客戶的諒解。2、控制好自己的情緒處理客戶抱怨及投訴的技巧3、認(rèn)同客戶的感受4、適時(shí)表示歉意情感需求同理心讓客戶感覺(jué)你是站在他的角度經(jīng)常說(shuō)的話：要是我，我也會(huì)生氣的誰(shuí)碰到這樣的事情都會(huì)不高興的，我能理解及時(shí)道歉，很少人會(huì)跟已經(jīng)誠(chéng)懇道歉的人深糾避免與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)是爭(zhēng)辯的輸家說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。5、表示愿意提供幫助6、解決問(wèn)題1）設(shè)定期望值，提供方案選擇：通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重。2）誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿意度并留住客戶：解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠(chéng)致歉。

“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問(wèn)題?！碑?dāng)客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，服務(wù)人員表示出樂(lè)于提供幫助，會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。處理投訴“大忌”※

缺少專業(yè)知識(shí)；※

怠慢客戶；※

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶；※

承諾客戶做不到的事※

急于為自己開(kāi)脫；※

可以一次解決的反而造成客戶升