家裝業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

家裝業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)目錄頁(yè)CONTENTSPAGE01家裝效勞流程02家裝效勞標(biāo)準(zhǔn)03答客問(wèn)了解客戶需求；介紹公司概況；解答客戶疑問(wèn)；安排家裝管家。嚴(yán)格執(zhí)行家裝效勞流程1、咨詢：客戶經(jīng)理接待

認(rèn)真分析戶型；了解客戶對(duì)裝修的需求；較準(zhǔn)確地做出預(yù)報(bào)價(jià)格；介紹自己應(yīng)盡的職責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行家裝效勞流程2、溝通：家裝管家與客戶溝通

嚴(yán)格執(zhí)行家裝效勞流程按約定時(shí)間，由裝修管家組織現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底?？蛻簟⒃O(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)；裝修管家向客戶提交全套復(fù)印圖紙及報(bào)價(jià)；裝修管家向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹工程施工工程；針對(duì)二手房裝修與客戶、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人共同檢查施工前室內(nèi)設(shè)施是否完好無(wú)損；施工隊(duì)配合客戶辦理各種物業(yè)手續(xù)及所交費(fèi)用。3、交底：

嚴(yán)格執(zhí)行家裝效勞流程按施工進(jìn)度表進(jìn)展；設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢按規(guī)定與客戶溝通及巡查工地；材料進(jìn)場(chǎng)后，需客戶、質(zhì)檢、檢驗(yàn)確認(rèn)前方可使用；隱蔽工程竣工，須客戶、質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人共同驗(yàn)收合格前方可使用，電工應(yīng)向客戶出具電路圖；客戶、工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員對(duì)工程進(jìn)展中期驗(yàn)收和小結(jié)；5、施工：

嚴(yán)格執(zhí)行家裝效勞流程6〕客戶、工長(zhǎng)進(jìn)展中期預(yù)結(jié)算，客戶按合同及時(shí)交納中期款；7〕工程竣工前一周，質(zhì)檢進(jìn)展預(yù)驗(yàn)收，如有室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)應(yīng)按規(guī)定由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通知客服部進(jìn)展檢測(cè)，合格后，由客戶、工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展正式驗(yàn)收。工長(zhǎng)、客戶進(jìn)展工程結(jié)算；8〕工程驗(yàn)收后，客戶應(yīng)在三日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交納工程款，到客服部開(kāi)保修單，填寫(xiě)工程反響意見(jiàn)表及保潔等效勞；9〕工程保修期按國(guó)家規(guī)定為兩年，防水五年，保修期過(guò)后實(shí)行有償效勞。5、施工：

目錄頁(yè)CONTENTSPAGE01家裝效勞流程02家裝效勞標(biāo)準(zhǔn)03答客問(wèn)

服務(wù)規(guī)范〔一〕客戶咨詢〔二〕簽合同〔三〕全程效勞

〔一〕客戶咨詢：

1、熱情接待：讓座、倒水、讓客戶詳細(xì)填寫(xiě)登記表，詳細(xì)詢問(wèn)，耐心傾聽(tīng)，全面了解客戶待裝修房間的根本情況，認(rèn)真記錄。

2、主動(dòng)介紹：公司的市場(chǎng)地位、設(shè)計(jì)特點(diǎn)：生活合理規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)隱蔽工程、菜單式裝修組合、施工特點(diǎn)〔訓(xùn)練有素、崗位工種經(jīng)常培訓(xùn)、長(zhǎng)期穩(wěn)定的施工隊(duì)伍、質(zhì)量上乘〕、金融效勞支持〔區(qū)域無(wú)抵押貸款政策、延時(shí)?！场①|(zhì)量有保障〔質(zhì)量保障體系、工程巡檢、嚴(yán)格的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)〕。

3、準(zhǔn)確定位：根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力及消費(fèi)取向，主動(dòng)為其推薦相應(yīng)價(jià)位套餐及擴(kuò)展包。準(zhǔn)確解釋公司不同價(jià)位在價(jià)格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點(diǎn)。確定裝修套餐、設(shè)計(jì)風(fēng)格及疊加的擴(kuò)展包。

4、承諾慎重：不得向客戶承諾改動(dòng)煤氣、天然氣、暖氣管線，嚴(yán)格按套餐報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)，非常規(guī)報(bào)價(jià)須經(jīng)設(shè)計(jì)主管、設(shè)計(jì)總監(jiān)審核、批準(zhǔn)前方可報(bào)價(jià)。

〔二〕簽合同1、合同、補(bǔ)充條款的主要內(nèi)容必須交客戶詳細(xì)閱覽，讓客戶充分知情后再行簽訂。2、設(shè)計(jì)師簽訂的合同、補(bǔ)充條款、圖紙、報(bào)價(jià)單，必須有設(shè)計(jì)師、審核、客戶三方簽字方能生效。3、合同中甲、乙雙方各自應(yīng)填寫(xiě)的工程必須齊全標(biāo)準(zhǔn)。

4、除市場(chǎng)鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位的日期必須一致。5、合同中工程地址必須詳細(xì)，報(bào)價(jià)單地址與合同地址相一致〔區(qū)〔縣〕、門(mén)牌號(hào)〔路、街號(hào)〕、小區(qū)、樓號(hào)、單元〔門(mén)〕室〔號(hào)〕〕6、格式化合同及補(bǔ)充條款之外如需增添其他約定內(nèi)容，必須請(qǐng)示總經(jīng)理或設(shè)計(jì)總監(jiān)同意前方可填寫(xiě)內(nèi)容。7、合同標(biāo)的額與報(bào)價(jià)單總金額必須一致，〔元位取整〕合同標(biāo)的額的大、小寫(xiě)必須一致。8、“工程款支付方式〞必須填補(bǔ)充條款上的支付方式，如采用其他方式必須請(qǐng)示總經(jīng)理或設(shè)計(jì)總監(jiān)同意前方可采用其他方式。9、合同中開(kāi)工日期與竣工日期之差不得小于工程期限，工期約定不得過(guò)長(zhǎng)亦不可過(guò)短，如工期把握不準(zhǔn)可請(qǐng)示工程部經(jīng)理。10、設(shè)計(jì)師簽訂合同及相關(guān)文件明細(xì)：

合同——二份：公司、客戶各一份?！彩袌?chǎng)內(nèi)簽單的另交市場(chǎng)一份〕

補(bǔ)充條款——二份：公司、客戶各一份?！彩袌?chǎng)內(nèi)簽單的另交市場(chǎng)一份〕

報(bào)價(jià)單——四份〔復(fù)印三份〕：公司、客戶、工長(zhǎng)、巡檢各一份〔市場(chǎng)需要可增印一份〕

全套圖紙——四份〔復(fù)印三份〕：公司、客戶、工長(zhǎng)、巡檢各一份〔市場(chǎng)需要可增印一份〕

〔三〕全程效勞1、客服經(jīng)理對(duì)工程進(jìn)展交底后，即進(jìn)入全程效勞期，在此期間內(nèi)客戶或現(xiàn)場(chǎng)工程人員提出有關(guān)設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題，必須給予及時(shí)的解決和處理，不得拖延、搪塞、推卸責(zé)任。

2、客服經(jīng)理應(yīng)在工程中期驗(yàn)收前，約請(qǐng)客戶至施工現(xiàn)場(chǎng)，共同進(jìn)展中期設(shè)計(jì)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。如遇有變更原方案的，須及時(shí)辦理變更手續(xù)。中期預(yù)決算后變更增項(xiàng)，需當(dāng)時(shí)付95%的款后，方可給予變更。3、客服經(jīng)理應(yīng)在工程開(kāi)工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)、處理，消除投訴。

供參觀的樣板間一、供參觀工程選擇原那么1.設(shè)計(jì)應(yīng)到達(dá)菜單式裝修組合標(biāo)準(zhǔn)，造型與空間的充分利用，擴(kuò)展包有代表性，整體效果和諧、色彩清新。2.施工質(zhì)量必須到達(dá)工程部?jī)?nèi)部預(yù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3.客戶對(duì)施工質(zhì)量及工藝滿意、且同意參觀，施工期間無(wú)任何投訴。4.在預(yù)驗(yàn)收中被評(píng)定為優(yōu)良的工程，可優(yōu)先考慮。

目錄頁(yè)CONTENTSPAGE01家裝效勞流程02家裝效勞標(biāo)準(zhǔn)03答客問(wèn)1、如何保證在施工中使用真材實(shí)料？答：馬路游擊隊(duì)是無(wú)法保證使用真材實(shí)料的，況且大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)材料的鑒別能力是有限的，因此，客戶的權(quán)益時(shí)常受到侵犯。但作為已經(jīng)在消費(fèi)者中樹(shù)立了相當(dāng)高的品牌形象的家裝公司，一旦出現(xiàn)類(lèi)似情況，公司的品牌形象及經(jīng)濟(jì)都將受到損失。因此，他們甚至比客戶更重視材料質(zhì)量。況且這些大的家裝公司都有一套嚴(yán)格的材料進(jìn)場(chǎng)及檢驗(yàn)制度，根本能夠杜絕假冒偽劣材料的使用。我們?cè)谑┕げ牧系倪x擇上十分慎重，首先在報(bào)價(jià)中嚴(yán)格規(guī)定了主要材料的品牌，并對(duì)外公開(kāi)，承受社會(huì)的監(jiān)視。公司有自己指定的材料供給商，材料進(jìn)場(chǎng)后，工程巡檢要對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料進(jìn)展檢查，發(fā)現(xiàn)非公司指定品牌，要立即更換。非指定品牌材料已經(jīng)使用的除責(zé)令撤除外，還要給予施工隊(duì)嚴(yán)厲處分。2、保修期能不能延長(zhǎng)？答：提供兩年保修期的效勞，是最近建立部的統(tǒng)一規(guī)定，并不是我們公司自己制定的，而是整個(gè)行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過(guò)一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問(wèn)題，保修期滿后公司對(duì)工程實(shí)行本錢(qián)維修。3、施工隊(duì)以哪兒的人為主，有多少人，是否是公司自有的？答：我公司的施工區(qū)別于小規(guī)模的家裝公司。施工工人長(zhǎng)期、固定在公司工作。公司每月對(duì)施工工人定期培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量。其實(shí)，任何一個(gè)地方的人都有好、有壞，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)、任何幾個(gè)什么樣的工人都不能提供施工保障，只有通過(guò)公司嚴(yán)格的管理，憑借公司的實(shí)力和信譽(yù)做保障，才能使客戶獲得滿意的質(zhì)量和效勞。4、公司報(bào)價(jià)是否高于其他公司？答：家裝費(fèi)用的上下，不能簡(jiǎn)單的以價(jià)格的上下來(lái)衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。這里所說(shuō)的質(zhì)量包括三個(gè)方面：〔1〕材料的等級(jí)；〔2〕工藝標(biāo)準(zhǔn)；〔3〕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在這三個(gè)方面內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格上下、或在這三個(gè)方面內(nèi)容都不對(duì)等的情況下比較兩家公司的價(jià)格，是不科學(xué)的，也容易使客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。5、公司如何保證用料的真實(shí)性？答：公司在報(bào)價(jià)中明確規(guī)定了相關(guān)材料的使用品牌，而且是“指定品牌、指定供給商〞。工程巡檢負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的材料進(jìn)展專(zhuān)業(yè)鑒別，如果有品牌不符或發(fā)現(xiàn)不合格的材料，工程巡檢將強(qiáng)制命令施工隊(duì)更換合格材料。6、公司是如何保證工程質(zhì)量的？答：裝修的工程質(zhì)量就是公司為客戶提供的效勞質(zhì)量的具體表達(dá)，是我們一切工作追求的目標(biāo)。為此，我們建立了質(zhì)量保障體系，設(shè)立了工程部、客服部等部門(mén)，對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)展雙重監(jiān)視。同時(shí)公司對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)展施工工藝及施工質(zhì)量培訓(xùn)，保證公司制定的施工工藝和施工質(zhì)量驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的切實(shí)實(shí)施和執(zhí)行。而且，每個(gè)施工工人還要進(jìn)展定期考核，持證上崗?？傊臼冀K認(rèn)為施工質(zhì)量是公司生存的根底，保證施工質(zhì)量是客戶的要求，更是公司自己生存的要求，我們要比客戶更關(guān)心施工質(zhì)量。7、價(jià)格是否有價(jià)位之分？答：公司的報(bào)價(jià)主要是根據(jù)不同的客戶需要制定的菜單式組合及擴(kuò)展包疊加，它主要的區(qū)分是：依據(jù)材料的等級(jí)、工藝標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)格偏好等級(jí)不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，但是無(wú)論客戶選擇了哪個(gè)等級(jí)的報(bào)價(jià)，我們都要為客戶提供同樣熱情和完善的效勞，同時(shí)它的性價(jià)比比也高于其它公司。8、公司能否提供更多價(jià)格優(yōu)惠？答：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)遵循的是價(jià)值規(guī)律，家裝企業(yè)也也必須遵循這一普遍規(guī)律，即：由于多家公司在一起劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格越來(lái)越低，效勞及質(zhì)量越來(lái)越高，各家公司的利潤(rùn)也越來(lái)越低并且趨向一致。我們公司的價(jià)格也一樣，目前的利潤(rùn)已相當(dāng)?shù)?。但是隨著家裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，一些不標(biāo)準(zhǔn)的公司為了承攬工程而紛紛降價(jià)，甚至進(jìn)展大幅度的優(yōu)惠、促銷(xiāo)活動(dòng)，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，這種做法并非是讓利，因?yàn)樗麄兊睦麧?rùn)遠(yuǎn)沒(méi)有降的價(jià)多，其實(shí)質(zhì)是在施工過(guò)程中偷工減料，以及與其相伴隨的質(zhì)量低劣。因此，我們?cè)谀壳袄麧?rùn)較低的情況下很難再進(jìn)展優(yōu)惠。9、工程預(yù)