商業(yè)購物中心運營管理培訓

商業(yè)購物中心運營管理培訓

第一章商業(yè)地產(chǎn)

1.1對商業(yè)地產(chǎn)的理解

1.1.1商業(yè)地產(chǎn)的概念

廣義上講，商業(yè)地產(chǎn)是指各種非生產(chǎn)性、非居住性物業(yè)，包括寫字樓、公寓、會議中心以及商業(yè)效勞業(yè)經(jīng)營場所等。狹義上講，專指用于商業(yè)經(jīng)營用途的物業(yè)形式，包括零售、餐飲、娛樂、健身、休閑設(shè)施等。1.1對商業(yè)地產(chǎn)的理解商業(yè)地產(chǎn)的概念

商業(yè)地產(chǎn)既不是商業(yè)，也不是地產(chǎn)，是以租金為現(xiàn)金流來源的長期不動產(chǎn)投資，是十分復雜的綜合性產(chǎn)業(yè)，國外商業(yè)地產(chǎn)歸類于金融類行業(yè)。1.1對商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.2商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的特點現(xiàn)金流穩(wěn)定資產(chǎn)升值高門檻高風險大管理難1.1對商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.3商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)開發(fā)的差異開發(fā)理念資金回收市場需求開發(fā)過程1.2商業(yè)地產(chǎn)的產(chǎn)品形態(tài)商業(yè)效勞業(yè)經(jīng)營場所寫字樓酒店商務(wù)公寓會議中心1.3商業(yè)地產(chǎn)的價值1.3.1從開發(fā)商角度分析持續(xù)式收益增值式收益溢價式收益金融屬性1.3商業(yè)地產(chǎn)的價值1.3.2從社會奉獻角度分析創(chuàng)造就業(yè)崗位持續(xù)增長稅收拉動區(qū)域經(jīng)濟公眾效勞設(shè)施改變城市環(huán)境1.4商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的主要環(huán)節(jié)及核心競爭優(yōu)勢工程選址規(guī)劃設(shè)計開發(fā)建立訂單招商后期運營核心競爭優(yōu)勢----商業(yè)管理〔招商、經(jīng)營〕1.5萬達商業(yè)地產(chǎn)的開展1.5.1第一代單店

1.5.1第一代商業(yè)地產(chǎn)

也稱為單店，是萬達集團早期開發(fā)的產(chǎn)品，業(yè)態(tài)整合在一個單體建筑內(nèi)，總面積5—6萬平方米。代表作有長春萬達商業(yè)廣場、青島萬達商業(yè)廣場、南京萬達商業(yè)廣場等。

長沙萬達廣場濟南泉城路萬達廣場

長春重慶路萬達廣場

南昌萬達廣場

南京新街口萬達廣場青島臺東路萬達廣場

1.5萬達商業(yè)地產(chǎn)的開展1.5.2第二代組合店

1.5.2第二代商業(yè)地產(chǎn)

也稱為組合店，是萬達集團2003—2005年間開發(fā)的產(chǎn)品，由多個單體店組成，總面積10—15萬平方米，內(nèi)含百貨、超市、影城等六到十種業(yè)態(tài)。代表作有天津萬達廣場、南寧萬達廣場、武漢萬達廣場等。武漢萬達廣場南寧萬達廣場沈陽太原街萬達廣場哈爾濱中央大街萬達廣場

大連萬達廣場

天津萬達廣場

1.5萬達商業(yè)地產(chǎn)的開展

1.5.3第三代城市綜合體

1.5.3第三代綜合體

HOPSCA

也稱為城市綜合體，是萬達集團2004年以后開發(fā)的產(chǎn)品，總面積在30萬平方米以上，其中包括購物中心、影城、酒店、寫字樓、公寓等業(yè)態(tài)。代表作有北京萬達廣場、上海萬達廣場、寧波萬達廣場、成都萬達廣場等。HOPSCA的含義H〔Hotel〕酒店五星、超五星級酒店O〔Office〕寫字樓甲級寫字樓及標準寫字樓P〔Publicplace〕公共空間一個或者幾個城市公共活動廣場S〔Shoppingmall〕購物中心由百貨、超市、家電及服裝專賣店、室內(nèi)步行購物街等組成C〔Culture&recreation〕文化娛樂休閑設(shè)施由電影院、量販KTV、電玩城、網(wǎng)吧、酒吧、特色餐飲街、健身中心、洗浴等組成A〔Apartment〕公寓北京CBD萬達廣場工程位于北京中央商務(wù)區(qū)核心地段，緊鄰東三環(huán)和國貿(mào)中心，坐北朝南，總建筑面積約50萬平方米，其中商業(yè)和五星級酒店面積22萬平方米。北京石景山萬達廣場工程位于北京石景山區(qū)，面臨長安街，總建筑面積30萬平方米，其中商業(yè)和五星級酒店面積20萬平方米。

上海五角場萬達廣場

工程位于上海新的市級商業(yè)副中心——五角場，總建筑面積34萬平方米，其中商業(yè)面積26萬平方米，是上海體量最大、業(yè)態(tài)最全、商業(yè)設(shè)施最完備的工程。哈爾濱香坊萬達廣場工程位于哈爾濱市香坊區(qū)，總建筑面積30萬平方米，其中商業(yè)和五星級酒店面積20萬平方米。

成都錦華路萬達廣場

工程位于成都市錦江區(qū)錦華路，總建筑面積40萬平方米，其中商業(yè)面積26萬平方米，是成都市建筑面積最大、商業(yè)業(yè)態(tài)最全、商氣最旺的購物中心。

第二章購物中心2.1購物中心的產(chǎn)生和特征

購物中心的產(chǎn)生2.1.1購物中心的產(chǎn)生

購物中心最早發(fā)源于美國。上世紀90年代中期，香港一批房地產(chǎn)巨頭在北京、上海等地的黃金地段興建高檔寫字樓。到90年代末，中國內(nèi)地已經(jīng)初步形成了建shoppingmall的熱潮。2.1.1購物中心的定義作為一個獨立的物業(yè)規(guī)劃、開發(fā)、擁有和管理的一組零售和其他商業(yè)用途的設(shè)施，并提供停車場所——國際購物中心協(xié)會。購物中心的規(guī)模和定位主要由其效勞商圈的市場特征決定〔舉例〕。2.1購物中心的產(chǎn)生和特征

購物中心的主要特征

購物中心的主要特征

前提條件與必要保證——2.1.2.1產(chǎn)權(quán)單一

明顯特征——2.1.2.2聚集效應(yīng)多種業(yè)態(tài)、多個品牌同場經(jīng)營，提供多元化效勞

購物中心的主要特征

關(guān)鍵特征——2.1.2.3分散經(jīng)營

2.1.2.4集中管理以租賃方式，通過獲取店鋪租金而獲得經(jīng)濟利益的商業(yè)運作模式

購物中心的主要特征

重要特征——2.1.2.5統(tǒng)一規(guī)劃2.1.2.6整體開發(fā)合理的商業(yè)組合，決定了購物中心的建筑構(gòu)造，也影響購物中心的經(jīng)營

2.2購物中心的分類2.2.1按效勞商圈分類

鄰里購物中心社區(qū)購物中心區(qū)域購物中心超區(qū)域購物中心2.2購物中心的分類2.2.2按照商業(yè)業(yè)態(tài)組合特征分類綜合購物中心服裝、餐飲、娛樂、生活配套等主題購物中心只有一個或兩個經(jīng)營主題的購物中心焦點購物中心以某一大型商店為主導，再輔助組合局部小型零售店2.3購物中心的定位2.3.1

按照品牌檔次定位高檔購物中心中檔購物中心低擋購物中心2.3購物中心的定位2.3.2按照效勞商圈定位〔略〕2.3.3按照市場導向定位符合現(xiàn)實市場〔舉例〕培育期短，經(jīng)營比較穩(wěn)定，容易快速開展追求目標市場〔舉例〕培育期較長，對經(jīng)營要求較高2.4購物中心的業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.1業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.1.1按照經(jīng)營規(guī)模規(guī)劃主力店次主力店專賣店2.4.1.2按照經(jīng)營業(yè)態(tài)規(guī)劃零售業(yè)態(tài)餐飲業(yè)態(tài)娛樂業(yè)態(tài)效勞業(yè)態(tài)2.4購物中心的業(yè)態(tài)規(guī)劃

業(yè)態(tài)布局業(yè)態(tài)布局主要考慮品牌對客流的拉動作用，能否最大限度的實現(xiàn)客流的均衡分布，同時要考慮業(yè)態(tài)和品牌之間的搭配業(yè)態(tài)布局對租金收益十分關(guān)鍵平面布局和立體布局2.4.3〔例〕步行街的業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.3.1商業(yè)業(yè)態(tài)分類及面積占比步行街的商業(yè)業(yè)態(tài)可以分為服裝服飾、餐飲、生活配套效勞等三類。三個業(yè)態(tài)的面積占比大致為：餐飲面積占比40%--60%；服裝服飾面積占比20%—30%；生活配套效勞面積占比20%--25%2.4.3.2步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃的根本原那么1、統(tǒng)一性原那么：根據(jù)消費者不同的購置能力和消費習慣，在同一個樓層，品牌檔次或面對的消費群應(yīng)保持統(tǒng)一的定位。2、遞減原那么：從低樓層到高樓層，商品檔次和定位從高向低逐級遞減。2.4.3.2步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃的根本原那么3、租金原那么：從低樓層到高樓層，業(yè)態(tài)上從承擔租金能力較高的零售業(yè)態(tài)向承擔租金能力較低的生活配套效勞和餐飲業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變。4、關(guān)聯(lián)性原那么：要考慮業(yè)態(tài)與業(yè)態(tài)之間的相互關(guān)聯(lián)性，使客流形成互動，到達共享的目的。2.4.3.3步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃要點1、考慮到商家的持續(xù)經(jīng)營能力問題，珠寶、男正裝、兒童、家居、內(nèi)衣等小業(yè)種在布局時，應(yīng)有多個品牌集合，形成消費環(huán)境。否那么必須是品牌知名度高或商品特色突出的品牌店。2.4.3.3步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃要點2、建筑規(guī)模在2萬平方米以下的步行街，咖啡、中式快餐等不宜數(shù)量太多，以最多1-2家為原那么。規(guī)模在2萬平方米以上的步行街也要適當控制咖啡和中式快餐的占比。

第三章商業(yè)管理3.1商業(yè)管理的概念3.1.1商業(yè)管理的三層內(nèi)涵宏觀商業(yè)管理〔略〕商品經(jīng)營管理〔略〕商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理通常將購物中心的招商、經(jīng)營以及根底管理等統(tǒng)稱為商業(yè)管理3.1商業(yè)管理的定義商業(yè)管理是以商業(yè)物業(yè)為載體，通過租賃經(jīng)營商業(yè)物業(yè)，引進商家，為商家提供經(jīng)營效勞，共同構(gòu)建營銷平臺，為消費者提供多元化的消費效勞，實現(xiàn)商業(yè)物業(yè)投資者的投資目標，并以此表達商業(yè)管理者自身價值的運營管理行為。商業(yè)管理的存續(xù)，取決于投資者的需求和與投資者建立的關(guān)系。3.2商業(yè)管理的根本模式3.2.1自管模式指商業(yè)物業(yè)的持有者，在物業(yè)開發(fā)完畢后，自建商業(yè)管理公司對購物廣場進展管理。其收入不是管理傭金，而是物業(yè)管理費以及一定比例的多種經(jīng)營收入。一般適合于數(shù)量眾多，布局分散的跨地區(qū)的連鎖管理。3.2商業(yè)管理的根本模式3.2.2委托模式指開發(fā)公司或者物業(yè)持有者在商業(yè)物業(yè)建成后，委托專門的商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司，對其進展經(jīng)營管理。商業(yè)管理公司到達協(xié)議目標后獲取管理傭金，物業(yè)管理公司獲取物業(yè)管理費。缺陷：業(yè)主的選擇本錢較自營模式可能較高，選擇與存續(xù)過程有較大風險。3.2商業(yè)管理的根本模式3.2.3混合模式是指業(yè)主與開發(fā)商共同委托商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司進展統(tǒng)一管理?；旌夏Ｊ绞且环N較少使用的特殊模式3.2商業(yè)管理的根本模式

無論哪一種模式，商業(yè)管理公司對購物中心的整體運營和統(tǒng)一管理的核心地位都不能變，協(xié)調(diào)業(yè)主、租戶、物管之間的關(guān)系的職能都不能變，物業(yè)保值增值的目標不能變。3.3商業(yè)管理的客戶對象消費者商家業(yè)主行政管理等公共職能部門3.4商業(yè)管理的業(yè)務(wù)模塊

按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類

3.4.1.1信息系統(tǒng)——核心元素建立一套完善的信息管理及信息控制系統(tǒng)，及時、準確、全面掌握有效信息，是商業(yè)管理的一項重要工作3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.2環(huán)境系統(tǒng)——重要內(nèi)容環(huán)境系統(tǒng)的管理是一項標準化、標準化和制度化的管理流程，其間的指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)視和跟蹤反響，反映了一個管理團隊的職業(yè)化和專業(yè)化程度。3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.3支持系統(tǒng)——根底系統(tǒng)專指工程管理系統(tǒng)和物業(yè)管理系統(tǒng)，是保障商業(yè)正常運行的最根底性工作。3.4.1.3支持系統(tǒng)——工程管理購物中心工程工程的前期介入購物中心的接收驗收及工程問題的整改完善購物中心設(shè)備的運行管理購物中心能源管理購物中心工程房屋和設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)3.4.1.3支持系統(tǒng)——物業(yè)管理物業(yè)管理內(nèi)容——環(huán)境管理平安管理消防管理停車場管理3.4.1.3支持系統(tǒng)——物業(yè)管理思考——〔1〕購物中心環(huán)境管理的主要內(nèi)容？〔2〕購物中心停車場管理的主要內(nèi)容？購物中心環(huán)境管理主要內(nèi)容1、常規(guī)保潔管理2、石材地面、隔油池等特殊材料和部位的專項保潔養(yǎng)護3、空氣污染治理4、廢棄物管理5、蟲害治理6、綠化養(yǎng)護與景觀管理7、環(huán)境舒適度的管理

購物中心停車場管理主要內(nèi)容1、車輛進出管理2、車輛停放管理3、車輛出入卡管理4、收費管理5、設(shè)備及系統(tǒng)管理6、突發(fā)事件處理3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.4客戶系統(tǒng)指把租戶和顧客當做管理對象的管理系統(tǒng)管理好租戶和顧客，目的是為了更好地效勞3.4.1.4客戶系統(tǒng)租戶系統(tǒng)的管理——

招商管理租賃檔案管理、租戶進場管理租戶日常經(jīng)營行為管理租戶信息管理租戶需求和投訴管理、租戶調(diào)整管理3.4.1.4客戶系統(tǒng)客戶系統(tǒng)的管理——會員管理消費過程的行為管理顧客滿意度管理客戶效勞管理3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.5品牌系統(tǒng)購物中心的品牌，是消費者對購物中心滿意度的綜合評價，以及由此而延伸的心理認同程度和消費依賴程度。同時，它也是租戶對商業(yè)管理的效勞和管理水平的總體評價。3.4.1.5品牌系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素建筑體的外觀印象經(jīng)營設(shè)施購物環(huán)境管理及效勞水平業(yè)態(tài)定位及其組合品牌的搭配及其豐富度

3.4.1.5品牌系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素

宣傳推廣的力度大型活動的強度和頻率公益形象負面事件的的出現(xiàn)及處理美陳設(shè)計VI標識消費者口碑租戶以及業(yè)界的認同感購物節(jié)VI設(shè)計及應(yīng)用購物節(jié)VI設(shè)計及應(yīng)用購物袋刮刮卡購物中心美陳要素構(gòu)成——色彩色彩的美感是美陳設(shè)計考慮的首要因素色彩的搭配影響到購物中心整體氣氛；色彩感覺是吸引消費者注意的第一元素購物中心美陳要素構(gòu)成——色彩購物中心美陳要素構(gòu)成——照明購物中心整體燈光照明分為根底照明、展示空間照明、賣區(qū)專柜照明、店招照明、櫥窗照明等等購物中心美陳要素構(gòu)成——照明購物中心美陳要素構(gòu)成——道具裝飾陳列物或道具使用不拘一格，通常圍繞時尚潮流元素，或結(jié)合不同季節(jié)、重大節(jié)日等主題表現(xiàn)元素〔如圣誕節(jié)利用圣誕樹、梅花鹿、雪景等元素〕營造立體的空間特色景觀、或模擬生活場景等等，增強視覺沖擊力。例如中庭可運用氣球、風箏、布帷幔等創(chuàng)造獨特的空間立體效果。購物中心美陳要素構(gòu)成——道具3.4.1.5品牌系統(tǒng)品牌對購物中心的作用表現(xiàn)競爭要素是形成公眾習慣性消費的心理因素是商戶經(jīng)營的信心和業(yè)績支持，也是租戶調(diào)整的根本依據(jù)對物業(yè)增值起著不可估量的作用3.4.1.5品牌系統(tǒng)樹立品牌的方法——對購物中心的經(jīng)營理念進展總結(jié)與提升，形成群眾化的語言，并通過各種載體進展有效傳播例如：華潤·深圳萬象城——SLOGAN潮，流不息—永不落幕的時尚舞臺3.4.1.5品牌系統(tǒng)

樹立品牌的方法——通過各種大型社會公益活動、促銷活動，吸引顧客對購物中心的感受和體驗，感知購物中心的品質(zhì)和形象。通過對各種視覺信息的強制灌輸，強化公眾對購物中心的認識和記憶。例：各項活動購物中心活動的分類公關(guān)活動〔公益、文化〕營銷活動〔促銷、會展〕通過活動吸引大量人流，促進購物中心的經(jīng)營人們第一時間接觸和體驗全新的品牌文化內(nèi)涵文化認同是最根本的認同3.4.1.5品牌系統(tǒng)商業(yè)物業(yè)的品牌系統(tǒng)的管理對品牌推廣行為的管理品牌維護管理品牌提升管理整體內(nèi)在形象管理CI系統(tǒng)管理預(yù)算管理3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類

租費系統(tǒng)——核心系統(tǒng)由租金、物業(yè)費、廣告租賃費、停車場費和其他多種經(jīng)營收費等，及其對上述費用的管理要素組成。3.4.1.6租費系統(tǒng)租費系統(tǒng)的管理環(huán)節(jié)租費包括：租金、物業(yè)管理費、其他收費涉及費用測定、費用收繳、欠租處理、減免與提增等3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.7平安系統(tǒng)平安系統(tǒng)的要素：物業(yè)平安、財產(chǎn)平安、人身平安、資金平安、秩序平安、風險管理上述平安系統(tǒng)要素，分散在各個管理部門，最終構(gòu)成對商業(yè)物業(yè)的整體平安保障3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.8團隊系統(tǒng)所有企業(yè)的團隊系統(tǒng)，都離不開人、財、物、信息、企業(yè)文化以及為達成目標而設(shè)立的規(guī)章制度、標準標準等對團隊系統(tǒng)的管理，是所有系統(tǒng)管理中的最重要管理3.4.2按照管理職能分類招商管理運營管理企劃管理工程管理租費管理環(huán)境管理平安管理品質(zhì)管理3.5商業(yè)管理的經(jīng)營目標商業(yè)經(jīng)營購物中心的整體商業(yè)經(jīng)營資產(chǎn)經(jīng)營商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營商管公司的自身經(jīng)營3.6商業(yè)管理的主要職責3.6.1平安管理3.6.1.1治安管理經(jīng)營秩序財產(chǎn)管理3.6.1.2消防平安管理消防管理的根本內(nèi)容編制和落實消防平安管理方案設(shè)施設(shè)備檢測及消防演練消防平安知識和技能培訓3.6.1.2消防平安管理消防管理的根本措施消防平安隱患管理消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理消防平安事故管理3.6商業(yè)管理的主要職責3.6.2效勞管理商業(yè)管理公司效勞管理為消費者效勞為商家效勞為業(yè)主效勞商家效勞管理3.6商業(yè)管理的主要職責3.6.3品質(zhì)管理物業(yè)品質(zhì)管理——設(shè)施設(shè)備環(huán)境品質(zhì)管理——購物環(huán)境商業(yè)經(jīng)營品質(zhì)管理3.7商業(yè)管理的整體性原那么整體性原那么是商業(yè)管理的根本原那么統(tǒng)一品牌推廣統(tǒng)一效勞標準統(tǒng)一經(jīng)營行為統(tǒng)一營銷企劃3.8商業(yè)管理的評價指標體系平安運營品牌影響力客流量的增長及構(gòu)造變化銷售業(yè)績的提升商品品牌的調(diào)整和提升租金增長水平環(huán)境舒適度設(shè)施設(shè)備運行穩(wěn)定性和物業(yè)的完好性消費者滿意度商家滿意度3.9萬達集團商業(yè)管理的根本模式統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一運營標準統(tǒng)一營銷企劃3.9萬達集團商業(yè)管理的根本模式3.9.2內(nèi)部管理模式以統(tǒng)一標準為主，個性化管理為輔以屬地管理為主，系統(tǒng)管理為輔籌備期以拓展管理為主線運營期以品質(zhì)管理為主線完畢語

商業(yè)地產(chǎn)最典型的產(chǎn)品形態(tài)就是購物中心，其多業(yè)態(tài)、多功能的組合，在競爭中具有規(guī)模優(yōu)勢。通過商業(yè)管理，實現(xiàn)購物中心的正常經(jīng)營，進而實現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)的價值。商業(yè)廣場組建及營運管理目錄購物中心的組建商業(yè)廣場的前期籌備商業(yè)廣場的運營管理第一局部購物中心的組建1.1選址和開發(fā)工程選址的原那么工程選址的一般要求工程開發(fā)主要階段工程開發(fā)的關(guān)鍵工作1.2商業(yè)籌劃城市根本概況城市商業(yè)環(huán)境分析工程根本情況購物中心定位及規(guī)劃購物中心的招商方案商業(yè)營銷推廣方案〔開業(yè)前〕開業(yè)前的物業(yè)交驗〔略〕1.2.1工程根本情況政策利好周邊未來發(fā)展空間商圈及人口特征周邊環(huán)境建設(shè)指標及初步規(guī)劃交通網(wǎng)絡(luò)地理位置購物中心1.2.2購物中心定位及規(guī)劃地產(chǎn)開發(fā)目標功能組合目標商圈打造目標商業(yè)經(jīng)營目標業(yè)態(tài)構(gòu)成客層定位品牌落位建筑設(shè)計功能設(shè)計特色或人性化市場位置形象定位消費定位論證業(yè)態(tài)規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計市場定位主題籌劃1.2.3商業(yè)營銷推廣方案推廣目的闡述推廣思路和策略推廣手段和表現(xiàn)形式主題提煉媒體調(diào)查和分析分階段媒體組合和發(fā)布方案費用預(yù)算和規(guī)劃1.3商業(yè)啟動及籌備

成立公司組建團隊開辦本錢測算啟動招商主力店提前12－18個月，精品店提前10個月宣傳推廣配合工程品牌建立和招商進度工程和物業(yè)管理介入裝修和開業(yè)準備開業(yè)慶典第二局部

商業(yè)廣場的前期籌備2.1前期籌備工作流程籌備工作方案方案實施流程需求方案實施評估完成籌備工作四項根本原那么以團隊組建為前提以滿鋪招商為核心以工程建立為主線以按期開業(yè)為目標2.2籌備工作的關(guān)鍵要點成立公司團隊建立費用測算和額度申請參與規(guī)劃設(shè)計招商及進場裝修宣傳推廣工程介入與接收物業(yè)管理開業(yè)準備第三局部

商業(yè)廣場的營運管理3.1營運管理的概念營運是將人力、物料〔商品〕、設(shè)備、信息、能源等要素通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無形效勞的運作過程。3.1.1概念、根底、目的概念通常我們把廣場營業(yè)時間內(nèi)對商業(yè)廣場整體環(huán)境及經(jīng)營活動的管控稱為營運管理?；A(chǔ)為廣場內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營管理活動的正常開展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目的構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供“方便、舒適、安全、豐富”的購物、休閑、娛樂體驗，保障物業(yè)增值。大營運以整個廣場各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和效勞品質(zhì)的提升，根據(jù)市場內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場的整體運營狀況。3.2營運管理的手段

溝通協(xié)作效勞3.3營運管理的核心理念經(jīng)營意識效勞意識溝通意識高效意識本錢意識3.4營運管理的功能營運分析營運培訓經(jīng)營督導營運標準化穩(wěn)場旺場3.4.1營運信息管理根底信息廣場根底數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息營運報表體系〔日報、月報、季報、年報〕信息檔案管理營運信息3.4.2經(jīng)營分析市場分析業(yè)態(tài)規(guī)劃各業(yè)態(tài)構(gòu)造與租金奉獻度分析商戶經(jīng)營分析〔重點是盈利能力分析〕品牌、品類的組合調(diào)整規(guī)劃〔包括租金變動方案〕多種經(jīng)營、廣告位及其它收入3.5營運管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理經(jīng)營管理效勞管理租賃管理3.5.1環(huán)境管理商戶裝飾與裝修管理平安與營運設(shè)施管理燈光〔照度〕、溫度、濕度音響管理衛(wèi)生管理公共空間的人文藝術(shù)管理自有媒體管理送貨管理特種行業(yè)管理相關(guān)(食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì)3.5.2經(jīng)營管理開閉店管理晨會管理播送管理吊旗管理POP管理店招管理櫥窗管理商品管理物價簽管理3.5.3效勞管理效勞標準管理和業(yè)務(wù)培訓營運管理人員管理，包括營運人員的行為標準與工作標準管理營運管理人員培訓，包括業(yè)務(wù)培訓、工作交流與技能學習營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行為標準與工作標準管理〔崗前培訓〕營業(yè)員培訓，包括萬達廣場日常營運的相關(guān)知識

培訓3.6營運管理的評級體系品牌影響銷售業(yè)績提升租金增長水平設(shè)備設(shè)施運行穩(wěn)定商家滿意度消費者滿意度環(huán)境舒適度商品品牌提升客流增長及構(gòu)造變化平安運營

案例籌備期及開業(yè)后日常營運管理主要內(nèi)容案例目錄開業(yè)前期籌備〔商戶進場－開業(yè)〕要點開業(yè)后日常營運管理

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籌備期營運工作內(nèi)容要點營運管理籌備工作倒排表125商戶進場裝修跟進現(xiàn)場管控文件編制確認管理流程編制確認根底物料準備商戶進場效勞總效勞臺設(shè)立人員培訓考核開業(yè)營銷方案配合及培訓廣告位規(guī)劃、點位規(guī)劃確定開業(yè)前檢查要點開業(yè)模擬演練1.1商戶進場裝修跟進及管理〔成立裝修小組〕126A施工手續(xù)辦理B

施工過程管理（物料、進度、安全）C廚房設(shè)備、餐具、道具家私D門頭設(shè)計、櫥窗陳列、貨品陳列文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準備

127A外部管理文件編制B內(nèi)部管理文件編制C基本物料準備D總服務(wù)臺設(shè)立與制作1.外部管理文件128營業(yè)員規(guī)范營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會崗位職責營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理商戶手冊商戶須知顧客服務(wù)商鋪管理物業(yè)管理安保消防管理租金物業(yè)費收繳應(yīng)急程序裝修手冊設(shè)備介紹業(yè)主交房技術(shù)標準裝修期間服務(wù)指引裝修流程說明施工管理規(guī)定1.內(nèi)部管理文件商戶合同臺賬多種經(jīng)營臺賬根底信息檔案廣場根本信息各類報表準備商戶信息檔案多種經(jīng)營點位圖人員排班崗位劃分/職責管控要點巡場制度檢查和考核應(yīng)急預(yù)案臺賬建立營運工作手冊1301.2.3根底物料經(jīng)營POP及支架、手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶物價簽、價簽托、銷售小票、巡場路線圖員工牌……管理電腦、工牌、對講機等各類表單的制作與交付印刷營運人員排班表休閑設(shè)施、小品、效勞設(shè)施營業(yè)員打卡機1311.2.4總效勞臺設(shè)立與制作〔總效勞臺工作手冊〕人員要求配備全職服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；服務(wù)用語統(tǒng)一統(tǒng)一培訓設(shè)備設(shè)施開業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準備禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等）背景音樂資料（磁帶、光盤等）嬰兒車、殘疾人車設(shè)立要求商業(yè)廣場在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺總服務(wù)臺標識顯著服務(wù)臺參照公司整體的VI要求進行設(shè)計施工服務(wù)項目、服務(wù)承諾等必須公示1.2.5商戶效勞步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理步行街商戶營業(yè)人員招聘效勞設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場配合金融配套效勞主力店溝通人〔營運副總〕1.3多種經(jīng)營點位A管理標準〔制度要求〕B市調(diào)定位C點位規(guī)劃與設(shè)置D商戶的選擇1.3多種經(jīng)營點位點位管理合同管理（保證金、期限）編號設(shè)置要求預(yù)算管理審批管理廣告位招投標點位設(shè)置規(guī)劃原則多種經(jīng)營的總體經(jīng)營方向是“點綴廣場商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營亮點，同時作為商場經(jīng)營活動功能的補充”經(jīng)營業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營品質(zhì)顧客“駐足”的商品類別為主1.4人員培訓管理商戶營業(yè)人員營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會崗位職責營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理（租戶手冊及員工規(guī)范）營運工作人員公司制度、上報流程具體內(nèi)容及要求培訓市場調(diào)查培訓崗位職責內(nèi)容日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范工作方法與技巧服務(wù)、管理意識及專業(yè)知識、品牌（進場）常識證照辦理工作準備與實施廣場導視圖〔主力店、業(yè)態(tài)、品類〕各業(yè)態(tài)重點活動〔商家活動，營運部負責收集〕兌獎地點、流程等開業(yè)期間廣場整體活動內(nèi)容開業(yè)期間營銷企劃活動內(nèi)容1.4人員培訓管理

開業(yè)慶典日應(yīng)急預(yù)案(安防、工程、)1.5.1開業(yè)前檢查內(nèi)容及要點商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進場、貨物、商品進場、商品陳列、價簽到位、合同備案、證照辦理、效勞見面洽談會等