營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)代表前臺(tái)核心服務(wù)銷(xiāo)售技能培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員核心技能培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范篇通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，您將了解到：本章導(dǎo)讀什么是規(guī)范？針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的不同崗位都有那些服務(wù)規(guī)范？

面對(duì)客戶(hù)我該如何做？

營(yíng)業(yè)廳的工作人員每天都要同客戶(hù)打交道，其職業(yè)道德如何，業(yè)務(wù)掌握數(shù)量、準(zhǔn)確程度如何，都將影響客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)員個(gè)人及其所代表的公司的感知度，也將會(huì)影響到客戶(hù)以后對(duì)的忠誠(chéng)度。隨之而來(lái)的則是的企業(yè)效益。因此，不斷提升營(yíng)業(yè)廳工作人員的服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德修養(yǎng)無(wú)疑是至關(guān)重要的！下面的內(nèi)容就是對(duì)營(yíng)業(yè)廳目前的主要業(yè)務(wù)所需要的服務(wù)規(guī)范的一個(gè)大致概括，內(nèi)容雖然有些枯燥，但須知任何偉大的事業(yè)都是從平凡中開(kāi)始而一點(diǎn)一滴積累的。為了個(gè)人、公司、客戶(hù)我們需要這樣做并在日常工作中不斷堅(jiān)持下去：第一節(jié)基本服務(wù)規(guī)范針對(duì)所有的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，基本的服務(wù)規(guī)范應(yīng)該涵蓋一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程。本節(jié)首先給出大家一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，讓大家知道作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該具備的基本服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括一、迎接客戶(hù)1、上崗期間應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿(mǎn)，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方。2、在迎接客戶(hù)時(shí)應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。3、當(dāng)客戶(hù)走入營(yíng)業(yè)廳距離自己1.2米左右時(shí)應(yīng)用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語(yǔ)：“您好，歡迎光臨?！?/p>

良好的開(kāi)端等于事業(yè)成功了一半，行百里者半九十！小竅門(mén)（一）站立服務(wù)（二）坐姿服務(wù)1、空閑等候時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶(hù)的到來(lái)。如果等候的時(shí)間較長(zhǎng)，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入您的視線(xiàn)時(shí)再調(diào)整坐姿。2、當(dāng)客戶(hù)徑直走向您的臺(tái)席并在1.2米內(nèi)視線(xiàn)時(shí)應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶(hù)，并主動(dòng)向客戶(hù)點(diǎn)頭微笑示意。3、當(dāng)客戶(hù)到了營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶(hù)座下，同時(shí)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”。4、當(dāng)客戶(hù)坐下后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入座，坐好后親切地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范1、在傾聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)雙眼注視客戶(hù)，面帶微笑，在傾聽(tīng)過(guò)程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”不時(shí)和客戶(hù)保持回應(yīng)。2、在解答客戶(hù)咨詢(xún)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)臉上顯現(xiàn)出沒(méi)聽(tīng)懂的表情時(shí)說(shuō)明客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)懂您的解答，應(yīng)該耐心地為客戶(hù)再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，您可以這樣向客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，可能剛才我沒(méi)說(shuō)清楚，允許我再說(shuō)一遍好嗎？”下面針對(duì)每條服務(wù)規(guī)范提供一個(gè)小的案例以幫助你更好的提升自己的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)用案例3、在解答客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中，如有其他客戶(hù)插問(wèn)時(shí)觀(guān)察并判斷這位客戶(hù)的表情是否很焦急，如果后面的客戶(hù)非常著急，可微笑著征詢(xún)先到的客戶(hù)意見(jiàn)，可以說(shuō)：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫他解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等。”如果后來(lái)的客戶(hù)不焦急，則親切地安撫后者，可以說(shuō)：“先生，您請(qǐng)稍等一下，我會(huì)盡快幫助您的，好嗎？”4、當(dāng)臺(tái)席前的客戶(hù)較多時(shí)可以根據(jù)情況將客戶(hù)分散到其他區(qū)域等候，這時(shí)可以說(shuō)“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范5、咨詢(xún)解答完畢時(shí)您需要征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，得到客戶(hù)對(duì)您咨詢(xún)的確認(rèn)。這時(shí)您可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，我的解釋您滿(mǎn)意嗎？”6、當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)應(yīng)首先向客戶(hù)致歉，求得客戶(hù)的諒解，您這時(shí)可以說(shuō)：“對(duì)不起，您的問(wèn)題目前還沒(méi)法解決，您可以將意見(jiàn)寫(xiě)在意見(jiàn)簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我馬上和上級(jí)部門(mén)溝通，在××分鐘內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來(lái)的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝?！倍⒎?wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范7、受理業(yè)務(wù)需客戶(hù)出示證件時(shí)語(yǔ)氣誠(chéng)懇，吐詞清晰：“您好，請(qǐng)問(wèn)您帶了XX證嗎？”8、發(fā)現(xiàn)某些等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)沒(méi)有復(fù)印證件時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您好，我?guī)湍葟?fù)印一下證件，這樣可以為您節(jié)省時(shí)間，好嗎？”9、當(dāng)客戶(hù)遞上資料、證件時(shí)雙手接過(guò)，且輕輕放下，表情自然地向客戶(hù)道謝。二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范10、在辨別證件真?zhèn)螘r(shí)應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，但注意時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。11、當(dāng)知道客戶(hù)的姓氏后對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)呼前面應(yīng)填加上客戶(hù)的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示對(duì)客戶(hù)的尊重和親切感。12、在替客戶(hù)填寫(xiě)資料時(shí)應(yīng)側(cè)身站在客戶(hù)的右手邊填寫(xiě)，以方便讓客戶(hù)看見(jiàn)。填寫(xiě)時(shí)注意不要將壓得過(guò)低，同時(shí)應(yīng)邊填寫(xiě)邊與客戶(hù)確認(rèn)，以示對(duì)客戶(hù)的尊重。如遇到不能辨認(rèn)或看不清的字時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)問(wèn)詢(xún)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么念，或請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么寫(xiě)”？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范13、需要客戶(hù)簽名或填寫(xiě)漏項(xiàng)時(shí)應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶(hù)面前，并用右手的拇指、食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫(xiě)的位置，示意應(yīng)填寫(xiě)的位置，同時(shí)向客戶(hù)解釋?zhuān)骸奥闊┠谶@里簽名（補(bǔ)填××內(nèi)容）。”14、當(dāng)客戶(hù)來(lái)臺(tái)席銷(xiāo)戶(hù)時(shí)應(yīng)先根據(jù)客戶(hù)的表情或語(yǔ)氣對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)的原因產(chǎn)生一個(gè)大致的判斷（是手機(jī)丟失還是對(duì)的不滿(mǎn)），或者真誠(chéng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您好，可以告訴我您銷(xiāo)戶(hù)的原因嗎？”然后有針對(duì)性地向客戶(hù)進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的介紹，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽留。二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范15、認(rèn)真審核完客戶(hù)資料后應(yīng)快速、準(zhǔn)確地將資料錄入電腦中，錄入之前應(yīng)先對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等一會(huì)?！比缓笤賹⑸眢w微微側(cè)向電腦。16、接受客戶(hù)付款和找回現(xiàn)金給客戶(hù)時(shí)要唱收唱付，對(duì)于客戶(hù)遞來(lái)的現(xiàn)金要雙手接，并致謝：“您好，收您××元”。找回現(xiàn)金也應(yīng)雙手將錢(qián)遞交到客戶(hù)手中說(shuō)：“找您××元，請(qǐng)清點(diǎn)并收好。”

17、需客戶(hù)輸密碼時(shí)應(yīng)將鍵盤(pán)輕放在客戶(hù)的右手邊，同時(shí)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“麻煩您輸入您的個(gè)人服務(wù)密碼。”二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范18、需返還證件或給客戶(hù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手將證件或單據(jù)隨同業(yè)務(wù)資料正方向遞到客戶(hù)手中，并與客戶(hù)確認(rèn)：“這是您的XX證件和XX發(fā)票（或業(yè)務(wù)資料），請(qǐng)收好。”19、辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是客戶(hù)生日時(shí)可適時(shí)地為客戶(hù)送上一些生日祝福語(yǔ)，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂(lè)?！笨蛻?hù)會(huì)因您細(xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜。20、當(dāng)客戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)在本臺(tái)席業(yè)務(wù)受理范圍外時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確地為客戶(hù)指明其所辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶(hù)。二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范21、當(dāng)客戶(hù)著急催促時(shí)您可語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶(hù)諒解，告訴客戶(hù)您會(huì)盡最快的速度為他（她）辦理，同時(shí)加快業(yè)務(wù)處理速度。22、當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作太慢時(shí)可以引導(dǎo)的方式協(xié)助客戶(hù)提高速度，不可催促客戶(hù)。23、當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)應(yīng)耐心解釋并做出相應(yīng)指導(dǎo)。24、當(dāng)客戶(hù)提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿(mǎn)足的要求時(shí)應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶(hù)諒解。

二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范25、當(dāng)客戶(hù)沒(méi)帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)耐心地向客戶(hù)解釋沒(méi)帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保障機(jī)主的切身權(quán)益，辦理XX業(yè)務(wù)需出示XX證件，麻煩您帶上XX證件再來(lái)辦理好嗎，謝謝。”同時(shí)，您可以介紹客戶(hù)去一個(gè)距離客戶(hù)住址或單位最近的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。26、當(dāng)個(gè)別客戶(hù)的失禮言行時(shí)要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值班長(zhǎng)協(xié)助解決。二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范27、當(dāng)特殊的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的人士等）時(shí)神情自然、言行溫和，必要時(shí)可站立服務(wù)，但切忌表現(xiàn)得過(guò)于熱情。28、工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)立即糾正，主動(dòng)向客戶(hù)道歉，誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)。29、在受理過(guò)程中，如有其他客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)時(shí)可作簡(jiǎn)單的回答或告知客戶(hù)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。也可禮貌地建議客戶(hù)前往咨詢(xún)臺(tái)或離您較近的空閑臺(tái)席咨詢(xún)，切忌置之不理。二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范30、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的紙幣是假的時(shí)應(yīng)禮貌地將錢(qián)遞回給客戶(hù)，并暗示他退錢(qián)的原因。如：“先生，麻煩您換另一張百元的，好嗎？”31、咳嗽或打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身側(cè)向客戶(hù)，以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行，切忌直接面對(duì)客戶(hù)。32、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶(hù)身上或把不愉快帶給客戶(hù)，盡量控制自己的情緒（必要時(shí)并有條件的話(huà)可先到后臺(tái)的鏡子面前大力呼吸幾次，調(diào)整笑容），輕松禮貌地為客戶(hù)服務(wù)。二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范33、當(dāng)客戶(hù)對(duì)您的服務(wù)表示感謝時(shí)您可以禮貌地回應(yīng)他：“不用謝，這是我應(yīng)該做的，其實(shí)更應(yīng)該感謝您的配合。”34、當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)應(yīng)保持冷靜的狀態(tài)，感謝客戶(hù)對(duì)我們工作的支持，不可急于爭(zhēng)辯，先聽(tīng)完客戶(hù)講完，在根據(jù)不同的情況做出相應(yīng)的處理：二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范35、如屬我們的問(wèn)題，應(yīng)立即表示歉意，并馬上改正：“對(duì)不起，剛才由于XX原因出錯(cuò)了，我馬上為您更正，請(qǐng)您原諒?！?6、如屬客戶(hù)故意刁難，也應(yīng)以禮相待，謙虛待客。37、如屬客戶(hù)無(wú)禮取鬧并無(wú)法解決時(shí)可請(qǐng)上級(jí)協(xié)助處理，或?qū)⒖蛻?hù)帶離臺(tái)席。同時(shí)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理來(lái)接待您，好嗎？”二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范38、當(dāng)臺(tái)席前客戶(hù)較多工作量較大時(shí)應(yīng)鎮(zhèn)定自如、忙而不亂，有條不紊地處理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)要相應(yīng)地加快工作速度，做到“辦一、安二、招呼三”。39、當(dāng)柜臺(tái)前人較多但不排隊(duì)時(shí)您可適當(dāng)?shù)靥嵝芽蛻?hù)，及時(shí)地維護(hù)秩序，如：“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的是XX號(hào)，請(qǐng)大家先到休息椅那邊休息一下！我們的顯示屏?xí)皶r(shí)地通知您?！?/p>

二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范40、當(dāng)客戶(hù)不了解排隊(duì)系統(tǒng)，沒(méi)有領(lǐng)號(hào)就來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)如果臺(tái)席前無(wú)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可先為他辦理，同時(shí)提醒他下次辦理業(yè)務(wù)時(shí)需領(lǐng)號(hào)才能辦理，如果有人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，則建議他到領(lǐng)號(hào)臺(tái)領(lǐng)取號(hào)碼在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。41、如果客戶(hù)錯(cuò)過(guò)叫號(hào)顯示屏的提示時(shí)可以適當(dāng)?shù)陌才潘谖词芾順I(yè)務(wù)的臺(tái)席進(jìn)行優(yōu)先辦理。42、當(dāng)旁邊的座席客戶(hù)比較多而您空閑時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前邀請(qǐng)客戶(hù)到您的座席進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范43、當(dāng)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)有其他客戶(hù)探過(guò)來(lái)看電腦資料時(shí)您可以委婉地提醒客戶(hù)：“您別著急，您先到那邊休息一下好嗎？我會(huì)盡快幫您辦理的?！?4、當(dāng)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)因特殊情況需要短時(shí)間離開(kāi)坐席時(shí)應(yīng)先向客戶(hù)說(shuō)明：“對(duì)不起，我去XXX一下，請(qǐng)稍等?！蓖瑫r(shí)將“請(qǐng)稍等”的標(biāo)志牌放在臺(tái)席上?；氐阶^續(xù)為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)再次向客戶(hù)表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了?！蓖瑫r(shí)應(yīng)立即將“請(qǐng)稍等”標(biāo)志牌收到臺(tái)席下面。切忌一言不發(fā)離開(kāi)或一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范45、當(dāng)因特殊情況需空臺(tái)時(shí)間超過(guò)10分鐘時(shí)應(yīng)將“暫停受理”的標(biāo)志牌放置臺(tái)席上。46、當(dāng)客戶(hù)遺留了身份證或其它物品在臺(tái)席上時(shí)如果客戶(hù)尚在您的視線(xiàn)內(nèi)，應(yīng)立即叫住客戶(hù)，讓他取回。否則，應(yīng)迅速通過(guò)營(yíng)業(yè)廳廣播通知失主。如果失主已經(jīng)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)立即在系統(tǒng)中查詢(xún)客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼，通知他來(lái)領(lǐng)取。在客戶(hù)未前來(lái)領(lǐng)取之前，應(yīng)將身份證或物品交于營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)妥善保管。二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范47、當(dāng)本坐席的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)時(shí)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，您到XX臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)好嗎？”同時(shí)為客戶(hù)聯(lián)系其它坐席進(jìn)行優(yōu)先辦理。48、當(dāng)營(yíng)業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或由于XXX原因造成營(yíng)業(yè)廳要停電XX分鐘，我建議您到附近的XX營(yíng)業(yè)廳辦理或改天來(lái)辦理好嗎？”

二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范49、當(dāng)營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時(shí)間（5-10分鐘）內(nèi)能恢復(fù)時(shí)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或由于XXX原因造成營(yíng)業(yè)廳要停電XX分鐘，如果您時(shí)間允許的話(huà)，您稍等一會(huì)好嗎？”如果客戶(hù)較急，建議他到附近的XX營(yíng)業(yè)廳辦理或改天來(lái)辦理。二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范50、當(dāng)交接班時(shí)如當(dāng)時(shí)客戶(hù)業(yè)務(wù)未受理完畢，應(yīng)盡量先辦理業(yè)務(wù)后交接，如因特殊原因需立即交接時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)表示歉意：“很抱歉，因XXX原因我們需要進(jìn)行交接班，麻煩您稍等片刻，好嗎?”如當(dāng)時(shí)沒(méi)有其他業(yè)務(wù)需受理，應(yīng)將“交班時(shí)間，請(qǐng)稍等”的標(biāo)識(shí)牌放置在臺(tái)席上。51、當(dāng)未聽(tīng)清客戶(hù)說(shuō)什么或看不清客戶(hù)寫(xiě)的什么時(shí)

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？二、服務(wù)過(guò)程的場(chǎng)景規(guī)范52、當(dāng)其他運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)時(shí)禮貌地告訴客戶(hù)這里是營(yíng)業(yè)廳，可問(wèn)他需要咨詢(xún)或辦理那些方面業(yè)務(wù)。如果能為他做出咨詢(xún)的，盡量詳細(xì)給予解答；如果解決不了的應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，并為客戶(hù)詳細(xì)地指出其他運(yùn)營(yíng)商地點(diǎn)