秩序維護員培訓教程

秩序維護員培訓教程秩序維護員培訓教程秩序維護員培訓教程保安部組織架構圖部門經理主管主管文員公共區(qū)副經理領班班組負責人管理員領班/助理班組負責人管理員督導隊員2023/2/22PPT制作：物業(yè)安全管理的內容

①對物業(yè)區(qū)域內違反《治安管理條例》的行為進行制止，并報公安機關處理。如非法攜帶槍支彈藥、非法侵入他人住宅，偷盜他人財物等；

②對于物業(yè)區(qū)域內妨礙他人正常生活的行為進行禁止。如發(fā)出噪音、污染，亂扔雜物，搭建各類違章建筑、流動攤販擾民等。

1、治安管理2023/2/23PPT制作：物業(yè)安全管理的內容

2.消防管理

其內容主要是預防和控制火災的發(fā)生，如防火安全宣傳，及時撲滅火災，消防器材的保養(yǎng)和維護等。

2023/2/24PPT制作：物業(yè)安全管理的內容

3.車輛交通管理主要是搞好車輛停放和交通安全管理，保證車輛和行人的安全。2023/2/25PPT制作：麗江花園物業(yè)管理有限公司簡介廣州市番禺麗江花園物業(yè)管理有限公司，為粵海地產下屬企業(yè)，于1992年引入香港屋村管理理念，建立了“麗江花園管理模式”，并在住宅管理、商場管理、寫字樓管理、商住中介服務、前期物業(yè)管理咨詢等方面進行廣泛的開拓，被國家建設部授予“廣州市物業(yè)管理先進企業(yè)”稱號。麗江花園物業(yè)管理公司目前擁有600多人的管理團隊，管理著“麗江花園”300多棟樓宇近140萬平方米的建筑面積，并以其專業(yè)化的管理手段、智能化管理平臺、高素質的從業(yè)隊伍，榮獲國家建設部及廣州市頒發(fā)的多項榮譽，在業(yè)內贏得了廣泛的認同和良好的口碑。2023/2/26PPT制作：馬偉物業(yè)管理公司質量方針

規(guī)范服務，建立美滿家園；持續(xù)改進，創(chuàng)建一流管理。以實現“和諧社區(qū)，美滿家園”的宗旨。2023/2/27PPT制作：馬偉質量目標

房屋完好率達98﹪以上房屋及配套設施、公共場所完好率98﹪以上用戶對物業(yè)管理滿意率98﹪以上物業(yè)管理服務費用收繳率97﹪治安案件發(fā)生率符合要求計劃達成率100﹪2023/2/28PPT制作：馬偉保安的概念

“保安”，其詞義就是保障安全的意思。亦可理解為，為了達到安全目的而進行的對人或物的保護活動。我國第一家保安服務公司于1984年12月18日成立，深圳市蛇口工業(yè)區(qū)保安公司。保安2023/2/29PPT制作：馬偉管理員的七大要素1）安全員2）消防員3）服務員4）禮賓員5）工程員6）清潔員7）綠化員萬州夜景秩序維護員綠化員清潔員工程員服務員禮賓員消防員安全員秩序維護員的七大要素2023/2/210PPT制作：馬偉保安員的職業(yè)道德內容主要有以下幾個方面：1、熱愛本質，忠于職守２、遵紀守法，勇于護法３、文明執(zhí)勤，禮貌待人４、廉潔奉公，不謀私利2023/2/211PPT制作：馬偉

第二條本條例所稱保安服務是指（一）保安服務公司根據保安服務合同，派出保安員為客戶單位提供的門衛(wèi)、巡邏、守護、押運、隨身護衛(wèi)、安全檢查以及安全技術防范、安全風險評估等服務；

（二）機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位招用人員從事的本單位門衛(wèi)、巡邏、守護等安全防范工作；

（三）物業(yè)服務企業(yè)招用人員在物業(yè)管理區(qū)域內開展的門衛(wèi)、巡邏、秩序維護等服務。

前款第（二）項、第（三）項中的機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位和物業(yè)服務企業(yè)，統稱自行招用保安員的單位。

2023/2/212PPT制作：保安服務管理條例第六條保安服務活動應當文明、合法，不得損害社會公共利益或者侵犯他人合法權益。

保安員依法從事保安服務活動，受法律保護。

第七條對在保護公共財產和人民群眾生命財產安全、預防和制止違法犯罪活動中有突出貢獻的保安從業(yè)單位和保安員，公安機關和其他有關部門應當給予表彰、獎勵。2023/2/213PPT制作：

第十七條有下列情形之一的，不得擔任保安員(一)曾被收容教育、強制隔離戒毒、勞動教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的；

(二)曾因故意犯罪被刑事處罰的；

(三)被吊銷保安員證未滿3年的；

(四)曾兩次被吊銷保安員證的。

2023/2/214PPT制作：保安員第十六條年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學歷的中國公民可以申領保安員證，從事保安服務工作。申請人經設區(qū)的市級人民政府公安機關考試、審查合格并留存指紋等人體生物信息的，發(fā)給保安員證。

提取、留存保安員指紋等人體生物信息的具體辦法，由國務院公安部門規(guī)定。

2023/2/215PPT制作：保安服務管理條例第十八條保安從業(yè)單位應當招用符合保安員條件的人員擔任保安員，并及被招用的保安員依法簽訂勞動合同。保安從業(yè)單位及其保安員應當依法參加社會保險。

保安從業(yè)單位應當根據保安服務崗位需要定期對保安員進行法律、保安專業(yè)知識和技能培訓。

第十九條保安從業(yè)單位應當定期對保安員進行考核，發(fā)現保安員不合格或者嚴重違反管理制度，需要解除勞動合同的，應當依法辦理。

第二十條保安從業(yè)單位應當根據保安服務崗位的風險程度為保安員投保意外傷害保險。

保安員因工傷亡的，依照國家有關工傷保險的規(guī)定享受工傷保險待遇；保安員犧牲被批準為烈士的，依照國家有關烈士褒揚的規(guī)定享受撫恤優(yōu)待。2023/2/216保安服務管理條例第二十四條保安服務公司應當按照保安服務業(yè)服務標準提供規(guī)范的保安服務，保安服務公司派出的保安員應當遵守客戶單位的有關規(guī)章制度。客戶單位應當為保安員從事保安服務提供必要的條件和保障。

第二十五條保安服務中使用的技術防范產品，應當符合有關的產品質量要求。保安服務中安裝監(jiān)控設備應當遵守國家有關技術規(guī)范，使用監(jiān)控設備不得侵犯他人合法權益或者個人隱私。保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄，應當至少留存30日備查，保安從業(yè)單位和客戶單位不得刪改或者擴散。

2023/2/217PPT制作：保安服務管理條例第二十六條保安從業(yè)單位對保安服務中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息，應當予以保密。

保安從業(yè)單位不得指使、縱容保安員阻礙依法執(zhí)行公務、參及追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。

2023/2/218PPT制作：保安服務管理條例第二十九條在保安服務中，為履行保安服務職責，保安員可以采取下列措施：

（一）查驗出入服務區(qū)域的人員的證件，登記出入的車輛和物品；

（二）在服務區(qū)域內進行巡邏、守護、安全檢查、報警監(jiān)控；

（三）在機場、車站、碼頭等公共場所對人員及其所攜帶的物品進行安全檢查，維護公共秩序；

（四）執(zhí)行武裝守護押運任務，可以根據任務需要設立臨時隔離區(qū)，但應當盡可能減少對公民正?；顒拥姆恋K。

保安員應當及時制止發(fā)生在服務區(qū)域內的違法犯罪行為，對制止無效的違法犯罪行為應當立即報警，同時采取措施保護現場。

從事武裝守護押運服務的保安員執(zhí)行武裝守護押運任務使用槍支，依照《專職守護押運人員槍支使用管理條例》的規(guī)定執(zhí)行。

2023/2/219PPT制作：保安服務管理條例第三十條保安員不得有下列行為：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；

（二）扣押、沒收他人證件、財物；

（三）阻礙依法執(zhí)行公務；

（四）參及追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛；

（五）刪改或者擴散保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄；

（六）侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息；

（七）違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

2023/2/220PPT制作：保安服務管理條例

第三十一條保安員有權拒絕執(zhí)行保安從業(yè)單位或者客戶單位的違法指令。保安從業(yè)單位不得因保安員不執(zhí)行違法指令而解除及保安員的勞動合同，降低其勞動報酬和其他待遇，或者停繳、少繳依法應當為其繳納的社會保險費。2023/2/221PPT制作：

正當防衛(wèi)必須具備的條件１、正當防衛(wèi)必須是對客觀存在的不法侵害行為實施；２、必須是對正在進行的不法侵害行為實施３、防衛(wèi)的目的必須正當４、正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者實行５、防衛(wèi)行為不能明顯超過必要限度造成重大損害

2023/2/222PPT制作：案例、1一天晚上，李某從同學家歸來，路過一條偏僻的胡同時，從胡同口跳出一個持刀青年黃某。黃某把刀逼向李某并讓他交出錢和手機。李某扭頭就跑，結果跑進了死胡同，而黃某持倒緊隨其后。慌亂害怕中，李某拿起墻角的一根木棒，向黃某揮去，黃某應聲倒下。李某立即向派出所投案，后經查驗，黃某已死亡。李某的行為是正當防衛(wèi)還是防衛(wèi)過當？為什么？2023/2/223PPT制作：

分析李某的行為是正當防衛(wèi)。根據刑法第20條第3款規(guī)定：對正在進行的行兇、殺人、搶劫、強奸、綁架以及其他嚴重危及人身安全的暴力犯罪，采取防衛(wèi)行為，造成不法侵害人死亡的，不屬于防衛(wèi)過當，不負刑事責任。本案中，李某對正在進行持刀搶劫的黃某采取防衛(wèi)行為，將之打死，屬于正當防衛(wèi)。2023/2/224PPT制作：案例、2許某受聘為某小區(qū)門衛(wèi)保安。從當年10月起，許某利用一人值班、無人注意之際，多次在該小區(qū)盜竊消防箱內鋁合金接頭及水槍、業(yè)主自行車等物品，銷帳后獲贓款200余元。一日正在準備盜竊小區(qū)內一業(yè)主車內物品時被擒獲。但在對本案中許某的行為如何定性存在爭議：第一種認為：許某的行為構成侵占罪。第二種認為：許某的行為構成職務侵占罪。2023/2/225PPT制作：

《保安服務管理條例》已經2009年9月28日國務院第82次常務會議通過，現予公布，自2010年1月1日起施行。

總理溫家寶

二○○九年十月十三日中華人民共和國國務院令第564號

2023/2/226PPT制作：分析許某的行為不構成侵占罪。依據《中華人民共和國刑法》第二百七十條的規(guī)定，將代為保管的他人財物非法占有且數額較大的行為…構成侵占罪。本案中，許某雖身為小區(qū)保安，有對小區(qū)內業(yè)主的物品代為保管之責，但其盜竊的物品，有屬小區(qū)業(yè)主共同所有的財產，也屬于小區(qū)業(yè)主個人所有的，并非法侵占罪所特指的公民個人所特有財產；同時，這些物品并非遺忘或者埋藏物。由此可見，本案中的犯罪客體明顯不符合侵占罪的相關客體要求。2023/2/227PPT制作：分析根據《中華人民共和國刑法》第二百七十一條第一款的規(guī)定，只要利用職務之便，盜竊、詐騙或以其他手段侵吞本單位財物的，都應當以職責侵占罪處罰。就本案而言，許某作為某小區(qū)的一名保安，根據職責規(guī)定，他在值班時，負有對小區(qū)物品不被損壞和丟失的監(jiān)管責任。但他正在利用了其為小區(qū)的物品非法占為己有，完全符合職務侵占的特點，但由于其涉案數額尚未達到“數額較大”，不應以犯罪處罰。在保安工作中，監(jiān)守自盜是最讓人感到氣憤的。因為保安的職責本身就是保障客戶單位的人身和物品的安全，如果保安員借助自身的職務之便進行偷盜，會對客戶帶來極大的危害，如果數額巨大，保安員將要承擔刑事責任。2023/2/228PPT制作：遇有形跡可疑人員的處理（1）、要嚴密觀察，注意真相，分清性質。（2）、是屬于小區(qū)內部業(yè)主的內部問題，要問清原因，予以勸解，消除矛盾或不安全因素。（3）、判明可能屬于犯罪嫌疑人時，要抓緊時間采取適當措施進行詢問，如有實據，將其抓獲。如條件不具備，應立即向保安部領導報告，請求如何處理。（4）、若發(fā)現系公安機關通緝的逃犯，要立即報告公安機關，并設法采取措施將其扭送到公安機關。2023/2/229PPT制作：遇有人當面或電話報告緊急情況的處置

（1）、問明情況。應詳細問清緊急情況的內容，其姓名、住址、工作單位，家庭電話等，并記清其相貌，衣著特征等情況，做好詳細記錄。（2）、判明真?zhèn)?。對報告的情況要作認真分析。凡對客戶單位有影響的要迅速向客戶單位領導匯報。屬群眾求助救援的，在不影響安全的情況下，應給予援助和支持，屬重大案件或事件的要立即向110報警。交通指揮手勢2023/2/230PPT制作：遇有醉漢、傻子、瘋子闖進小區(qū)時的處理

（1）、要進行勸阻，無出入證的不予入內，讓其離開護衛(wèi)范圍。（2）、勸阻無效時，可采取監(jiān)護措施，并設法通知其家屬或法定監(jiān)護人、工作單位、派出所，盡快將其領回。（3）、防止群眾圍觀造成堵塞，同時要警惕別有用心的人裝瘋賣傻，假裝醉漢，趁引起門口混亂之機趁火打劫。幸運能2023/2/231PPT制作：馬偉遇有夜間突然停電時的處置（1）、加強門禁管制和巡查力度。在照明恢復前嚴禁閑雜人員、車輛進出。（2）、查明原因。立即通知工程部、報告公司領導，迅速查明停電或燈光熄滅的原因。（3）、注意觀察。密切注視責任區(qū)內的可疑跡象，防止不法分子趁機行兇或盜竊等。（4）、尤其要注意各電梯是否困人。2023/2/232PPT制作：住戶請人來開大門鎖或換大門鎖如何處理？首先請要開鎖的住戶到管理處查核是否是業(yè)主（或者通知相關大堂管家核查）。如是業(yè)主：在管理處辦理登記后辦理開鎖手續(xù)。如不是業(yè)主，就要聯系業(yè)主，征得業(yè)主同意后，做好登記才能開鎖。如聯系不上業(yè)主，暫不能開鎖，原因是杜絕不法之徒，趁業(yè)主不在，而請人開鎖盜取業(yè)主財物，可以這樣跟他解釋，我們這樣做的目的是保障業(yè)主的財產安全，如要開鎖須征得業(yè)主同意，請其想辦法聯系業(yè)主，由業(yè)主同意后才開鎖，如強行要開鎖就報警處理。2023/2/233PPT制作：車輛亂停亂放如何糾正

發(fā)現車輛停在不充許停車的地方時要快速跑過去（做到車到人到），先問好，后指引其把車停放在指定的位置，要說“先生、小姐麻煩您將車開到某某位置停放”避免講“這里不準停車”這種命令式的口氣。只講一些關于愛車的話語。如：此處車多路窄，停在這里容易碰車，為了其車的安全，請其停在車位上，等來打動他，說服他。要求車主配合維護區(qū)內交通環(huán)境，如其不聽勸告，一定要了解其房號，過一定時間就上門或打對講機再次通知其將車停入車場。對于長期亂停亂放的車主，應上報部門，由部門領導上門及車主進行溝通協調。2023/2/234PPT制作：張貼廣告、派發(fā)傳單的管理

住宅小區(qū)不是一個商業(yè)場所，任何人都不得在區(qū)內張貼廣告及派發(fā)傳單，見到這種現象要馬上勸喻，叫其不要在小區(qū)內派發(fā)傳單，并通知相鄰的崗位留意，直到其離開小區(qū)。如果是區(qū)內的商戶派發(fā)傳單或張貼廣告，必須到分公司辦公室申請，由公司領導審批同意后才允許在區(qū)內張貼廣告或派發(fā)傳單。茶文化2023/2/235PPT制作：馬偉區(qū)內推銷的管理

如果發(fā)現有人在區(qū)內向業(yè)主推銷某種產品，秩序維護員必須馬上制止，并上報領班，讓其盡快離開小區(qū)，并通知相鄰的崗位予以跟進。如有商戶要在區(qū)內進行推銷活動，必須到管理處申請，由分公司領導同意才可以進行。今天你微笑了嗎?2023/2/236PPT制作：單車停放管理

在小區(qū)范圍內AI棟和A6棟負一層設有專門的單車停放點，各崗位秩序維護員要禮貌及時對違規(guī)停放車輛進行糾正、勸說，對不配合停放的車輛，崗位人員可知會巡邏人員，一起將車輛搬到指定位置停放，注意在搬運過程中不要損壞車輛，對未上鎖的單車及時跟進處理好。尤其是各公共大堂和樓梯間以及消防通道嚴禁停放單車。2023/2/237PPT制作：馬偉當車輛停放在車場或區(qū)內，出來時沒有憑證卡該如何處理

當車輛停放在車場或小區(qū)內，出來時說沒有停車卡或停車卡沒有帶或丟失，門崗一定要核查車輛的行駛證及車輛是否相符，如果相符，則要求車主交納押金（臨保），并計算停車費，同時讓車主在記錄本上簽名確認；如果車主不能出示行駛證，則不能對車輛放行并做好解釋工作，我們這樣做的目的是為了保護廣大車主的財產安全，防止車輛被盜，同時及時向當值領班匯報，并做好登記工作。軍人風采2023/2/238PPT制作：當業(yè)主向秩序維護員求助而秩序維護員無法幫助業(yè)主時如何向業(yè)主做好解釋工作

作為一線基層秩序維護員，每天所面對的是為廣大住戶提供服務工作，在任何時候面對住戶的幫助或求助時絕對不可以說不。當接到住戶的幫助或求助時首先要學會聆聽，聽清楚住戶要求我們要做的及住戶想要得到的結果，如果可以做到時就努力去完成，達到結果令住戶滿意；當面對住戶的求助我們無法完成時應該婉言拒絕，向住戶說聲對不起，并告訴住戶我們做不到的原因，請求住戶的諒解，如果可以并向住戶提供一些解決問題的引導，使得住戶可以根據引導自行完成，達到處理過程令住戶滿意。2023/2/239PPT制作：如有住戶在室內違規(guī)搭建花架、雨蓬、防盜門、裝空調時該如何解釋

如果住戶需在室內搭建花架、雨蓬、防盜門、裝空調時必須向管理處申請，由管理處審批后才可以實施，如未經管理處同意而進行的施工屬于違規(guī)施工。A、秩序維護員巡查發(fā)現業(yè)主有違規(guī)現象，應立即上報當值領班及大堂管家一同前往予以勸喻及糾正。B、當違規(guī)業(yè)主不聽勸喻時應及時向管理處反映。C、大堂管家負責對違規(guī)現象進行記錄，并根據物業(yè)管理的有關規(guī)定發(fā)出信函給違規(guī)業(yè)主要求整改，并跟進整改結果。D、對堅決不整改的業(yè)主及違規(guī)內容上報公司領導處理。2023/2/240PPT制作：馬偉大件物品搬出的放行手續(xù)

為了保護區(qū)內所有住戶的財產安全，要求業(yè)主住戶的大件物品搬出時要辦理放行手續(xù)，具體如下：1、業(yè)主親臨辦理，直接憑業(yè)主身份證或業(yè)主居住證經核對無誤后可辦理物品搬出登記；2、如是租戶，需持業(yè)主書面委托書和租戶身份證及租房合同辦理，對搬出人身份證予以復印存檔，如無業(yè)主委托書的必須電話聯系業(yè)主，征得業(yè)主同意后放行，并在搬出物品登記表上注明聯系時間、聯系人和聯系電話，以便查詢。2023/2/241PPT制作：馬偉如在門口崗查證時碰到業(yè)主不配合或漫罵時該如何處理

A、當值秩序維護員應禮貌向業(yè)主解釋查證工作的重要性是為了維護小區(qū)的治安防范工作，杜絕閑雜人員隨意進入區(qū)內，以防不法分子乘機在小區(qū)內作案，保護區(qū)內業(yè)主的人身和財產安全。B、對極不配合或有嫌疑的人員采取重點監(jiān)控的方式要求其它崗位同事多加留意，對其出入樓宇和單元進行重點留意。C、加強及區(qū)內業(yè)主的溝通，增強對區(qū)內業(yè)主的熟悉程度。羅馬家園2023/2/242PPT制作：來訪客人登記工作

當有外人要進入區(qū)訪問業(yè)主，秩序維護員首先要用門口的對講機或通知里面崗位的大堂管家通知業(yè)主，“現在門口有一位姓某某的先生或小姐要進來找您，可以讓