第三章 汽車經(jīng)銷店員工崗位職責(zé)

第三章汽車經(jīng)銷店員工崗位職責(zé)第一節(jié)總經(jīng)理的崗位任務(wù)★總經(jīng)理是董事會(huì)任命的企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的首席執(zhí)行官，總經(jīng)理的角色任務(wù)極具挑戰(zhàn)性。小企業(yè)的總經(jīng)理一般由企業(yè)所有者自己擔(dān)任。目前，我國大中型汽車銷售企業(yè)的總經(jīng)理大局部由主要出資人自己兼任，也有一局部企業(yè)聘請職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任。一、總經(jīng)理的管理任務(wù)〔1〕實(shí)施董事會(huì)決議，向董事會(huì)報(bào)告工作；〔2〕在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司的行政、業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)管理，對公司整體運(yùn)營的盈虧和成敗負(fù)責(zé)；〔3〕負(fù)責(zé)制定公司的開展規(guī)劃、年度經(jīng)營方案和財(cái)務(wù)預(yù)算、決算方案，組織和控制方案的實(shí)施；〔4〕決定員工的職務(wù)升降、薪資調(diào)整、獎(jiǎng)懲、招聘錄用、解聘辭退；〔5〕組織和調(diào)整為完成方案相適應(yīng)的部門設(shè)置和人員結(jié)構(gòu)；調(diào)動(dòng)部門經(jīng)理和全體員工的工作積極性和創(chuàng)造能力，帶著部門經(jīng)理和全體員工，通過協(xié)調(diào)一致的經(jīng)營活動(dòng)實(shí)現(xiàn)方案目標(biāo)；〔6〕適應(yīng)市場變化，創(chuàng)新工作方法，對市場變化作出快速反響，接受并推動(dòng)變革；〔7〕制定和調(diào)整策略，協(xié)調(diào)部門關(guān)系，改進(jìn)工作流程，圓滿執(zhí)行；〔8〕落實(shí)危機(jī)處理機(jī)制，有效處理危機(jī)事件〔9〕對企業(yè)設(shè)施的保管、維護(hù)和平安負(fù)責(zé)?！舳?、總經(jīng)理的知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)總經(jīng)理的管理任務(wù)十分艱巨。一個(gè)合格的總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備一定的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和素質(zhì)要求。圍繞總經(jīng)理的根本任務(wù)，汽車營銷企業(yè)的總經(jīng)理必須掌握關(guān)于企業(yè)管理和汽車營銷專業(yè)的一系列根本知識(shí)。這些根本知識(shí)包括管理知識(shí)和行業(yè)知識(shí)。美國的總經(jīng)理協(xié)會(huì)也為一流的總經(jīng)理制定了評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)：具有團(tuán)隊(duì)合作的精神；品德高尚，見識(shí)廣博，工作勤奮；頭腦靈活，對時(shí)代有預(yù)計(jì)性的洞察力；有人情味，有領(lǐng)導(dǎo)才能；信念堅(jiān)決，能提出解決問題的建議；自覺認(rèn)清企業(yè)對社會(huì)應(yīng)負(fù)的道義責(zé)任和其他責(zé)任;把企業(yè)的收益與職工的生活福利聯(lián)系在一起；能果斷判斷，勇敢實(shí)踐；有進(jìn)取精神和獨(dú)創(chuàng)精神；不畏困難；不文過飾非；◆三、總經(jīng)理應(yīng)該具備的根本觀點(diǎn)1．戰(zhàn)略是一種結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)管理認(rèn)為戰(zhàn)略決定結(jié)構(gòu)，有什么樣的戰(zhàn)略就應(yīng)建立什么樣的結(jié)構(gòu)，因而往往樂觀預(yù)測，對實(shí)施的困難估計(jì)缺乏事實(shí)上，戰(zhàn)略就是結(jié)構(gòu)。特別是汽車營銷行業(yè)，政策的作用十分強(qiáng)大。如果制定戰(zhàn)略不同時(shí)研究政策，不考慮自己的業(yè)務(wù)開發(fā)能力和運(yùn)作能力，不考慮廣泛的不可知因素和實(shí)施戰(zhàn)略必須的知識(shí)技能，不考慮企業(yè)已經(jīng)具備或可能缺乏的各種關(guān)系，不考慮實(shí)施戰(zhàn)略必備的組織結(jié)構(gòu)，由外而內(nèi)的思考就難以得到客觀能力的支撐。離開了產(chǎn)品的選擇、離開了實(shí)際能力和對不可知因素的事先準(zhǔn)備，再好的戰(zhàn)略也難以實(shí)現(xiàn)。2．組織同步變革有了戰(zhàn)略，組織就應(yīng)為此進(jìn)行同步的變革。變革的最終目的是使組織更加符合客戶的需求和偏好，使市場價(jià)值向自己的組織轉(zhuǎn)移。3．重視規(guī)劃落實(shí)管理者往往有口頭談?wù)撎唷⒄務(wù)撛敲刺?、落到?shí)際太少、落到細(xì)節(jié)太少的毛病。這是管理上的大忌。4．重視市場調(diào)研總經(jīng)理首先要重視汽車政策的研究。其次，總經(jīng)理工作的成敗，除了大勢影響，還取決于是否經(jīng)得起市場檢驗(yàn)。為此，必須深入研究市場。研究政策、了解客戶、探討市場，是總經(jīng)理任何時(shí)候都不能疏忽的大事。5．強(qiáng)調(diào)積極因素經(jīng)營是充滿挑戰(zhàn)的活動(dòng)，但經(jīng)營也是充滿樂趣的事，千萬不要把經(jīng)營變成地獄之苦。發(fā)現(xiàn)快樂、營造積極十分重要。發(fā)現(xiàn)快樂就是發(fā)現(xiàn)成功；營造積極就是要煽動(dòng)陽光。正面強(qiáng)化、樹立標(biāo)桿是最好的工具?？偨?jīng)理要敢于表揚(yáng)人，敢于獎(jiǎng)勵(lì)人，絕不能只在“管〞字上下工夫。6．加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、提高員工和企業(yè)質(zhì)量的重要手段，也是提高自己的重要途徑?？偨?jīng)理要翻開時(shí)機(jī)之窗，善于學(xué)習(xí)，逼著自己向別人學(xué)習(xí)，參加培訓(xùn)，同時(shí)組織學(xué)習(xí)，承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)7．開發(fā)營銷工具在競爭越發(fā)劇烈的今天，差異化營銷、關(guān)系營銷、整合營銷、協(xié)同營銷、時(shí)尚營銷、文化營銷、體驗(yàn)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、事件營銷、概念營銷等一系列營銷工具層出不窮。只有掌握更多、更先進(jìn)、更適合自己的營銷工具，并且不斷創(chuàng)新，總結(jié)員工在實(shí)踐中創(chuàng)造的行之有效的新方法加以推廣，才能在汽車市場上勝人一籌。8．加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)一支能銷售的隊(duì)伍應(yīng)該是：有明確的共同目標(biāo)；有理想的合作方式；有過硬的專業(yè)知識(shí)；有先進(jìn)的營銷理念；有創(chuàng)新的工作方法；有經(jīng)常的員工培訓(xùn)；有勤勉的工作態(tài)度；有科學(xué)的工作流程；有實(shí)在的鼓勵(lì)機(jī)制。第二節(jié)市場營銷經(jīng)理的崗位任務(wù)一、營銷部門的根本功能1．產(chǎn)品市場定位營銷部門的工作重點(diǎn)首先是確定公司“賣什么〞，產(chǎn)品品牌選擇的正確與否，對汽車營銷企業(yè)的成敗起著決定性的作用，而企業(yè)品牌的塑造那么是馳騁市場的通行證。2．產(chǎn)品市場開發(fā)開發(fā)產(chǎn)品市場，首先要研究和尋找目標(biāo)客戶，包括對目標(biāo)客戶群的文化、需求偏好、經(jīng)濟(jì)、職業(yè)、地位、個(gè)性的分析。在此根底上，我們才能設(shè)計(jì)自己獨(dú)特的價(jià)格策略，向市場傳遞各種產(chǎn)品信息，讓市場明確地知道我們，同時(shí)讓我們準(zhǔn)確地找到客戶。3．產(chǎn)品信息傳播常用的途徑有：軟性報(bào)道、廣告、公關(guān)活動(dòng)、展示活動(dòng)、俱樂部活動(dòng)、促銷活動(dòng)、產(chǎn)品資料派送等。4．提供銷售支持二、市場營銷經(jīng)理的管理任務(wù)1．采集和分析市場動(dòng)態(tài)包括收集分析產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、政籌劃態(tài)、市場動(dòng)態(tài)以及競爭對手的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)提供給公司高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售人員和有關(guān)部門，以便及時(shí)采取對策，抓住市場先機(jī)，應(yīng)對市場變化。2．制訂營銷方案營銷方案是公司經(jīng)營方案中的執(zhí)行方案，它應(yīng)該具有創(chuàng)造性，必須按照公司總的規(guī)劃和年度方案制定，符合公司目標(biāo)，符合運(yùn)營方案，符合品牌形象，符合公司的愿景；還必須將各項(xiàng)指標(biāo)和營銷活動(dòng)的過程和結(jié)果數(shù)量化。3．研究和確認(rèn)執(zhí)行營銷方案的策略一個(gè)完整的營銷籌劃必須明確：目標(biāo)市場、活動(dòng)主題、活動(dòng)形式、活動(dòng)布置、協(xié)同單位、活動(dòng)創(chuàng)意、媒體安排、公共關(guān)系、本錢核算、效果預(yù)測。其中最重要的是創(chuàng)意。4．組織有效的營銷活動(dòng)一個(gè)好的營銷活動(dòng)在組織過程中必須做到五個(gè)有：即，有一個(gè)奪人眼球、動(dòng)人心魄的創(chuàng)意；有一個(gè)慎密的執(zhí)行方案；有嚴(yán)格的人員分工；有充分的資源和物料準(zhǔn)備；有一張清晰的時(shí)間表。市場營銷經(jīng)理是所有重要營銷活動(dòng)的現(xiàn)場總指揮，籌劃、組織和監(jiān)控營銷活動(dòng)的執(zhí)行。5．評估營銷活動(dòng)的效果營銷活動(dòng)的效果評估是一件十分細(xì)致的工作，對于客觀反映營銷活動(dòng)的實(shí)際效果，改進(jìn)以后的市場營銷工作有著重要作用。做好營銷活動(dòng)的評估關(guān)鍵在于要認(rèn)真收集數(shù)據(jù)，。包括媒體投放的到達(dá)率；到場的目標(biāo)客戶；接受咨詢或洽談的人數(shù)；成交人數(shù)；客戶跟蹤訪問的各類數(shù)據(jù)；預(yù)算本錢的控制；活動(dòng)前后公司業(yè)務(wù)趨勢的分析。營銷活動(dòng)評估切忌無視活動(dòng)的長效預(yù)計(jì)。6．營銷職能的管理市場營銷經(jīng)理還承擔(dān)著許多具體營銷職能的管理。〔1〕建立資料檔案、管理信息。資料檔案包括：本公司所屬的地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)趨勢、競爭情況、人文特征、車輛偏好、相關(guān)行業(yè)組織、車輛上牌情況、專業(yè)分析、媒體情況、圖書雜志資料、電子信息、客戶管理數(shù)據(jù)庫等等?！?〕方案管理。包括公司方案、部門方案、營銷籌劃，以及方案實(shí)施的時(shí)間進(jìn)度記錄?！?〕市場預(yù)測資料。包括方案分析、人員構(gòu)成、產(chǎn)品資源、營銷創(chuàng)意和可能收益。〔4〕外部營銷資源。包括協(xié)同單位、公共關(guān)系、供給商、相關(guān)職能單位?！?〕保持與員工和客戶的聯(lián)絡(luò)，了解他們的困難和痛苦?！?〕檢查效勞。尤其是效勞細(xì)節(jié)。及時(shí)提出整改意見并限時(shí)糾正。〔7〕跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)，及時(shí)調(diào)整方案和營銷活動(dòng)，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。三、市場推廣管理1．廣告廣告有很大的表現(xiàn)性、滲透性、公眾性、非人格性。廣告的目的是通過告知、說服、提醒去贏得顧客的心。但現(xiàn)在的廣告費(fèi)用很大，且邊際效應(yīng)有所下降，投入廣告需要認(rèn)真思考、精心籌劃。2．人員推廣人員推廣具有直接對話、迅速反映、培養(yǎng)感情的特點(diǎn)，因而是一種面對面的溝通，溝通的目的是使自己的產(chǎn)品、效勞、人員、企業(yè)與客戶之間建立起感情上的聯(lián)系，從而使客戶對我們的產(chǎn)品、效勞、人員、企業(yè)產(chǎn)生好感，到達(dá)推廣的目的。人員推廣的第一任務(wù)是找人。市場營銷部門的管理者，任務(wù)之一就是發(fā)揮自己的專業(yè)特長，為業(yè)務(wù)人員創(chuàng)造各種時(shí)機(jī)，向業(yè)務(wù)人員提供各種先進(jìn)工具，讓業(yè)務(wù)人員有人可找，有話可談。3．營業(yè)推廣優(yōu)惠促銷、禮品贈(zèng)送、汽車知識(shí)競賽、各種形式的推廣會(huì)、試乘試駕、汽車俱樂部、車友會(huì)、汽車旅游、汽車環(huán)式組合銷售等新形式層出不窮。營業(yè)推廣具有吸引客戶、引起客戶興趣、有效招攬客戶、刺激客戶即時(shí)購置的特點(diǎn)，對推動(dòng)當(dāng)前銷售，加快現(xiàn)金流入具有明顯作用。4．搞好公共關(guān)系公共關(guān)系是企業(yè)的重要資源，不僅包括政府資源、政策資源、媒體資源、渠道資源，而且包括社區(qū)關(guān)系、員工關(guān)系、客戶關(guān)系和其他各種公眾關(guān)系。公共關(guān)系具有非常強(qiáng)的目的性，雖不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但對于提高企業(yè)知名度、加強(qiáng)企業(yè)形象和品牌形象的建立、維護(hù)企業(yè)的地位優(yōu)勢、提供新的市場時(shí)機(jī)和創(chuàng)造收益時(shí)機(jī)、擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品和效勞的社會(huì)認(rèn)知度、排除企業(yè)運(yùn)營障礙都具有重要作用。第三節(jié)銷售經(jīng)理的崗位任務(wù)一、銷售經(jīng)理的管理任務(wù)1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的營銷方案。組織和調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作潛力，深入市場，確保新車的直銷、分銷、舊車置換、裝潢以及各種配套代理業(yè)務(wù)的整體銷售績效。2.作好運(yùn)營規(guī)劃，分解指標(biāo)，指導(dǎo)銷售人員作出完成任務(wù)的個(gè)人工作方案。3.加強(qiáng)市場開發(fā)，為業(yè)務(wù)人員創(chuàng)造市場時(shí)機(jī)，支持業(yè)務(wù)人員完成工作指標(biāo)。4.執(zhí)行績效考評，對業(yè)務(wù)人員的工作績效進(jìn)行及時(shí)有效的評估。5.協(xié)調(diào)管理和配套部門的工作。6.重視每天、每月的銷售工作。7.研究各種旨在提高品牌切入、實(shí)現(xiàn)最大銷售、提升單車毛利的方法，提高利潤；8.完善和控制銷售流程，進(jìn)行業(yè)務(wù)審核，預(yù)防業(yè)務(wù)過失和法律糾紛的發(fā)生，防范員工中問題行為的產(chǎn)生9.管理業(yè)務(wù)檔案，維護(hù)展廳、展車、環(huán)境和銷售活動(dòng)必須的各種辦公設(shè)施；10.幫助和訓(xùn)練銷售人員，提升銷售人員的思想道德素質(zhì)和汽車營銷的專業(yè)水準(zhǔn)。二、管理運(yùn)營操作1．會(huì)議管理會(huì)議是管理的根本工具。開好會(huì)議是銷售經(jīng)理的根本功。銷售部門的根本會(huì)議是晨會(huì)〔或晚會(huì)〕、周會(huì)和相關(guān)的專業(yè)會(huì)議。沒有制度、沒有準(zhǔn)備、沒有內(nèi)容、不講方式、不守時(shí)間、不講效果是會(huì)議管理的大敵，也是員工厭倦會(huì)議的主要原因。會(huì)議名稱會(huì)議時(shí)間會(huì)議內(nèi)容晨會(huì)或晚會(huì)上班或下班時(shí)1．小結(jié)昨天工作；2．給員工鼓勵(lì)性評價(jià)；3．行業(yè)動(dòng)態(tài)、價(jià)格、信息通報(bào)；4．領(lǐng)導(dǎo)意見傳達(dá)；5．當(dāng)天工作重點(diǎn)及工作分配周會(huì)每周一次1．一周工作小結(jié)；業(yè)績數(shù)據(jù)通報(bào)；2．案例分析，部門專業(yè)問題和市場對策研討；3．下周工作布置培訓(xùn)或?qū)ｎ}會(huì)議按需進(jìn)行1．根據(jù)部門實(shí)際狀態(tài)，確定課題培訓(xùn)或研討；2．根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢，作前瞻性課題培訓(xùn)或研討；3．礪志培訓(xùn)；4．成功經(jīng)驗(yàn)交流一般情況下，銷售部門的會(huì)議安排如表2-2所示：2．銷售管理〔1〕審定交易合同，確認(rèn)無法律漏洞，無計(jì)算錯(cuò)誤，無過度承諾，無歧義語言，堅(jiān)持交易準(zhǔn)那么和信用要求，確保交易文件的專業(yè)性和法理性；〔2〕安排合同執(zhí)行，審定客戶資料、調(diào)度資源、完成效勞工程，控制時(shí)間進(jìn)度、確保按時(shí)交車〔3〕保證資金平安，全部貨款未到帳前，堅(jiān)決不能放車；〔4〕合理執(zhí)行授權(quán)范圍之內(nèi)的審批權(quán)；〔5〕協(xié)助、催促業(yè)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)；〔6〕處理特殊業(yè)務(wù)。3．操作管理銷售經(jīng)理是企業(yè)中的銷售執(zhí)行官，直接管理業(yè)務(wù)操作。汽車銷售的操作過程，離不開全員合作和各部門配合。在協(xié)調(diào)各方的關(guān)系的過程中，銷售經(jīng)理又處在中心位置。承擔(dān)著向上、向下和平行三個(gè)方面的管理任務(wù)：向上——資金申請、政策確認(rèn)、價(jià)格確認(rèn)；平行——協(xié)助請求、部門協(xié)調(diào)、信息傳遞；向下——交待任務(wù)、提供支持、內(nèi)部溝通、了解客戶、征求意見、分配工作、控制過程。此外，具有品牌資源的銷售公司還承擔(dān)批發(fā)的任務(wù)。4．資源管理銷售經(jīng)理對資源的管理主要通過以下工作來實(shí)現(xiàn)：編制進(jìn)貨方案；及時(shí)分析、登錄、統(tǒng)計(jì)銷售情況和資源動(dòng)態(tài)；合理分配資源的流向；通報(bào)資源變動(dòng)信息；制定不同資源的銷售策略；及時(shí)提出壓庫車輛、零部件和其他問題資源的處理方案；產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率的控制。5．報(bào)表管理銷售過程的控制與管理，許多都要通過報(bào)表反映。堅(jiān)持報(bào)表管理對及時(shí)了解銷售趨勢，調(diào)整銷售策略，鼓勵(lì)員工士氣都有重要作用。銷售部門的報(bào)表管理主要通過日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)來實(shí)現(xiàn)。報(bào)表管理的關(guān)鍵在于：堅(jiān)持——不能時(shí)報(bào)時(shí)停；準(zhǔn)確——不能大致估猜；及時(shí)——不能拖拖拉拉；一致——不能對上對下不一致。6．培訓(xùn)管理銷售經(jīng)理在銷售業(yè)務(wù)的管理中不僅是“隊(duì)長〞，而且是“教練〞；不僅自己當(dāng)“教練〞，而且組織員工互為“教練〞。培訓(xùn)是銷售經(jīng)理應(yīng)該高度重視的事。銷售部門的培訓(xùn)方式不只是外訓(xùn)，而且包括自訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)形式在內(nèi)的日常訓(xùn)練。千萬不要小看平時(shí)的訓(xùn)練，日積月累，它的能量不可低估。銷售部門培訓(xùn)的目的是為了實(shí)戰(zhàn)，使員工的信念、思維、技術(shù)符合客觀市場和企業(yè)任務(wù)的需求，因此要力避把課題搞得太大，更不能泛泛而談。三、銷售人員的管理銷售人員的管理是指對銷售人員的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行的分析、方案、實(shí)施和控制。包括銷售隊(duì)伍的總體考慮、招聘和選拔銷售人員、指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員、監(jiān)督和評估銷售人員的工作過程。1．關(guān)愛優(yōu)秀員工2．強(qiáng)化績效考核績效考核是員工鼓勵(lì)的方法之一。考核員工的績效是為了鼓勵(lì)員工，推動(dòng)銷售，進(jìn)一步提升部門的績效。3．完善分配制度4．協(xié)調(diào)員工關(guān)系協(xié)調(diào)員工關(guān)系一般可以采取協(xié)商、仲裁、拖延、教育、和平共處和轉(zhuǎn)移目標(biāo)的方法來解決。雙方理由差不多的用協(xié)商的方法解決；雙方?jīng)_突中有一方明顯不合理的用仲裁來解決；雙方?jīng)_突不嚴(yán)重且對工作沒有大影響可以用拖延的方法讓它自己消化；價(jià)值觀不一樣用和平共處的方法讓雙方求同存異；員工自身思想沖突或產(chǎn)生不切實(shí)際的想法時(shí)，經(jīng)理那么可以采取轉(zhuǎn)移其興趣和幫助其用正確的方法考慮問題。四、工作現(xiàn)場管理經(jīng)營環(huán)境的現(xiàn)場管理是銷售經(jīng)理最根底的管理。管理水平的上下，首先表現(xiàn)在現(xiàn)場管理上。創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，可以使員工的主觀積極性最大限度的發(fā)揮出來?，F(xiàn)場管理的重點(diǎn)要放在細(xì)節(jié)和不易看到、容易疏忽的地方，而且要堅(jiān)持執(zhí)行。1．5S管理5S管理就是整理〔SEIRI〕、整頓〔SEITON〕、清掃〔SEISO〕、清潔〔SETKETSU〕、素養(yǎng)〔SHITSUKE〕五個(gè)工程。通過標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。維護(hù)工作環(huán)境的整潔、光亮、有序。廁所、燈泡、辦公桌物品堆放、展示車的清潔、過期宣傳品等細(xì)節(jié)的管理，事情外表很小，但能透視出管理者的文化內(nèi)涵和工作精神。5S管理對于現(xiàn)場環(huán)境的改善具有十清楚顯的作用，應(yīng)當(dāng)推廣。2．電腦管理公司的根本設(shè)施和辦公設(shè)施都是為確保經(jīng)營而購置的，不作他用。、電腦的管理是許多公司的突出問題，應(yīng)當(dāng)高度重視。3．內(nèi)局部工明確現(xiàn)場管理的另一個(gè)重點(diǎn)是安排內(nèi)局部工。但凡有工作都要落實(shí)到人。通過合理安排，讓每個(gè)員工有事可做，有章可循，有方向可走，有方法可依。銷售工作的勞動(dòng)時(shí)間彈性很大，個(gè)人的勞動(dòng)時(shí)間很難確認(rèn)，應(yīng)當(dāng)實(shí)行綜合工時(shí)制，即每天的有效勞動(dòng)時(shí)間為8小時(shí)。放任自流和牢牢看死都不利于營銷工作的開展。第四節(jié)銷售人員的崗位任務(wù)一開始不要急著把產(chǎn)品賣給別人，銷售第一件事要做的就是：我喜歡你〔顧客〕。哪怕顧客拒絕，你永遠(yuǎn)都要說：我喜歡你--------喬吉拉德銷售人員最本質(zhì)的工作是人際溝通，誰能更早了解市場和客戶的變化，誰能擁有更多的客戶，誰能更有效地打動(dòng)顧客的心，誰才能成為真正的勝利者。銷售人員的工作看似簡單，素質(zhì)要求卻相當(dāng)高，他們不僅是產(chǎn)品和效勞專家，而且是公關(guān)專家。一、銷售人員的工作議題

銷售人員所有工作都是為了實(shí)現(xiàn)銷售、完成方案。汽車銷售人員每天的工作，一般圍繞以下議題展開：理解企業(yè)文化，接受工作標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)調(diào)同事關(guān)系，接受經(jīng)理管理；接受業(yè)務(wù)指標(biāo)，勾畫行動(dòng)方案；理解汽車文化、理解汽車營銷；合理安排時(shí)間、記錄工作日報(bào)；執(zhí)行價(jià)格政策、簽定銷售合同；完成銷售過程、收清銷售款項(xiàng)；做好客戶回訪、提升客戶滿意；掌握營銷工具、尋找潛在客戶；收集行情信息、及時(shí)反響企業(yè)；承擔(dān)公益事務(wù)、自己管理自己。二、銷售人員的活動(dòng)程序1．尋找客戶2．確認(rèn)客戶找到可能買車的客戶目的是為了成交，但是否能夠成交還取決于許多客觀的因素。因此，必須對客戶的根本情況予以確認(rèn)。不少銷售人員因?yàn)闆]有做好這項(xiàng)工作，結(jié)果來回奔波，卻成果不佳。為了防止勞而無功，必須首先對客戶的以下情況予以確認(rèn)：〔1〕確認(rèn)買車原因〔2〕確認(rèn)買車時(shí)間在購車時(shí)間確實(shí)認(rèn)上，銷售員的根本做法是促使提前、及時(shí)成交。隨著客戶拖延時(shí)間，會(huì)使客戶疑心你的專業(yè)判斷力，導(dǎo)致客戶中途變化。其間，及時(shí)提供咨詢，保持與客戶的聯(lián)系非常重要?！?〕確認(rèn)客戶的特點(diǎn)客戶的個(gè)性特點(diǎn)各不相同，有的謹(jǐn)慎，有的沉默，有的熱情，有的拖延，有的多疑，有的自負(fù)，有的沖動(dòng),有的慢條斯理。〔4〕確認(rèn)決策的權(quán)力〔5〕確認(rèn)支付的能力在現(xiàn)時(shí)，豐富的汽車產(chǎn)品覆蓋著各種支付能力的客戶?？蛻糍徥裁磧r(jià)位的車，總體上與支付能力有關(guān)。〔6〕確認(rèn)按揭的可能3．客戶溝通客戶溝通對營造客戶對公司的良好印象、確認(rèn)自己的購置決意具有重要作用。熱情、禮貌、誠信、專業(yè)是客戶溝通最根本的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻魷贤ǖ拇蠖鄶?shù)問題都出在細(xì)節(jié)上，因此注意細(xì)節(jié)顯得尤為重要?？蛻魷贤ǖ那篮芏?，主要是：〔1〕咨詢咨詢是客戶的主動(dòng)溝通，來訪的客戶一般已經(jīng)確立了購車意向，正在進(jìn)行車型和賣家的選擇，是公司重要的客戶來源?？蛻魧Φ钠谕饕牵嚎焖俳勇?、及時(shí)應(yīng)答、友善親切、專業(yè)簡要、滿足咨詢要求，并且指明根本的購置流程。對于咨詢，目前存在的最大問題是：接聽不及時(shí)、語調(diào)不禮貌、答復(fù)不專業(yè)，話語不統(tǒng)一。出現(xiàn)這些問題的原因是沒有把客戶放到大人物的位置上，而是舉高臨下，馬虎、傲慢。為了保持聯(lián)系，進(jìn)一步開展關(guān)系，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在咨詢中獲得客戶更多的信息，并確定繼續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式?！?〕訪問訪問是業(yè)務(wù)員的主動(dòng)溝通，包括陌生拜訪和已經(jīng)建立初步關(guān)系的拜訪。訪問要事先準(zhǔn)備，不能茫然而動(dòng)。在訪問中，業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好自我介紹，找到打的理由，提起客戶對話題的興趣。一旦客戶接受通話，那么應(yīng)當(dāng)利用溝通發(fā)現(xiàn)客戶的需求。但初次通話時(shí)間不宜過長，恰到好處即可。通話既要強(qiáng)調(diào)根本格式，又要表達(dá)自己的風(fēng)格，不隨心所欲又落落大方。訪問可能會(huì)遭到拒絕，不要?dú)怵H，照樣禮貌相待，感謝客戶的接聽。〔3〕信函溝通信函溝通的對象非常廣泛，可以是新客戶、老客戶、流失客戶、未成交客戶、可以作出購置決定的人物以及與自己社會(huì)關(guān)系有某種關(guān)聯(lián)的客戶。信函資料要平整清晰，信封字跡要端正標(biāo)準(zhǔn)。手寫信函有獨(dú)特的內(nèi)涵，會(huì)勾起收閱者的許多聯(lián)想，因而更有效果?！?〕展廳接待展廳接待的客戶是最有可能的客戶，要精心呵護(hù)，備加關(guān)愛。一般程序是：入店問候；引導(dǎo)停車、引導(dǎo)進(jìn)入洽談區(qū)；招呼坐下；提供茶水；了解客戶和他的需求；告之相關(guān)商品、價(jià)格、效勞信息和工作流程；現(xiàn)場對商品作全方位介紹。事先約定的客戶，應(yīng)提前迎候。接待中要注意客戶的動(dòng)態(tài)，不能分心。如要接聽緊急業(yè)務(wù)，應(yīng)向在場的客戶表示歉意。4．業(yè)務(wù)洽談相信自己的產(chǎn)品、相信自己的企業(yè)、相信自己是進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談的前提。彬彬有理、言辭懇切、開門見山、開掘產(chǎn)品的技術(shù)賣點(diǎn)和文化內(nèi)涵、開發(fā)客戶的購置欲望、確保業(yè)務(wù)活動(dòng)的專業(yè)性，確保贏利和資金平安是銷售員在業(yè)務(wù)洽談活動(dòng)中的根本功。業(yè)務(wù)洽談是否成功，肯定與企業(yè)的總體質(zhì)量和品牌有關(guān)，更與業(yè)務(wù)員的信念、態(tài)度、儀表、動(dòng)作、言辭和洽談能力有關(guān)。同樣一個(gè)企業(yè)，有的業(yè)務(wù)員一籌莫展，但有的業(yè)務(wù)員卻做得如魚得水，差異就在這里。在業(yè)務(wù)洽談中，最忌諱的是：沒有準(zhǔn)備、程序混亂、舉止失當(dāng)、被動(dòng)應(yīng)付、咨詢錯(cuò)誤、得意忘形、過度承諾、對商品和它的用途概念不清、對付款事項(xiàng)模糊不清。討價(jià)還價(jià)是目前銷售中的普遍現(xiàn)象，在業(yè)務(wù)洽談中合理讓步不可防止。但讓步過度會(huì)使客戶倒過來產(chǎn)生不信任，并且導(dǎo)致利潤流失。為了防止這種情況發(fā)生，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握業(yè)務(wù)洽談中的讓步規(guī)那么。這些規(guī)那么是：不要輕易相信客戶誤傳的價(jià)格信息；不要輕易動(dòng)搖自己的既定報(bào)價(jià)；重要的是改變效勞而不是價(jià)格；不要太快讓步、不要太大讓步、讓步頻度要??；要向用戶明確地傳遞效勞本錢概念，表現(xiàn)出讓步對自己的傷害，不要一無所獲也讓步。5．簽訂合同簽定合同除了構(gòu)成合同的根本要素不能缺少以外，有幾點(diǎn)特別需要注意：〔1〕銷售合同與效勞合同分開，不能分開的必須補(bǔ)充?委托效勞協(xié)議??！?〕標(biāo)的必須清楚，型號、顏色不能搞錯(cuò)。〔3〕全款不到，不能交車?！?〕汽車在運(yùn)輸途中不可防止地會(huì)出現(xiàn)某些問題，一般經(jīng)過PDI檢查可以消除，但有些有過重大問題的修復(fù)車不在此列，銷售時(shí)應(yīng)當(dāng)與客戶說明瑕疵，并書面認(rèn)可，以免法律糾紛的產(chǎn)生?！?〕不能承諾的事項(xiàng)千萬不能承諾，寫上了只能增加矛盾?！?〕有些客戶在已經(jīng)約定的條件下簽訂合同還會(huì)繼續(xù)砍價(jià)，大多沒有明確理由，只是一種習(xí)慣反響，業(yè)務(wù)員不要輕易讓步。輕易讓步會(huì)導(dǎo)致利潤流失?！?〕因?yàn)槠囆谶^程受制于許多不可控制的執(zhí)行部門，交車時(shí)間要留有余地。〔8〕贈(zèng)送物品必須在合同上寫明。在履行汽車買賣合同的過程中還有一些細(xì)節(jié)問題必須予以重視：●未成年人購車沒有法律效力；●加急費(fèi)可以收取，但一要實(shí)現(xiàn)加急的時(shí)間保證，二要進(jìn)行合同約定；●標(biāo)的物毀損、滅失，在交付前由出賣人承擔(dān)；交付后由買受人承擔(dān)；●概不退換不符合法律規(guī)定；●使用說明書要和實(shí)際相符；●“最終解釋權(quán)〞不合法；●任意變更發(fā)動(dòng)機(jī)號或調(diào)亂商品車?yán)锍虜?shù)是違法的；●汽車招回的條件是：平安發(fā)生問題，調(diào)查缺陷后發(fā)現(xiàn)平安問題，不滿足汽車平安根本標(biāo)準(zhǔn)?！瘛岸ń皎暸c“訂金〞要分清。一旦收取“定金〞，客戶不能違約，如果違約，定金那么不能退回，而如果是“訂金〞，客戶如要改變購置意向，那么可以收回。●客戶交了第一筆款，車交給客戶使用，車輛損失由客戶承擔(dān)，但要辦清手續(xù)?！衤募s過失要負(fù)法律責(zé)任?！袢绻墼p成立，責(zé)任重大，最高的損失可能是退一賠一?！翊k保險(xiǎn)、代辦按揭的車開具了發(fā)票，銷售商與客戶的買賣關(guān)系成立。6．效勞操作一般汽車銷售公司都有單獨(dú)的效勞部門或效勞人員，無需業(yè)務(wù)員自己完成全部的效勞過程。但業(yè)務(wù)員必須要求配合和主動(dòng)配合效勞部門完成效勞過程。上牌前應(yīng)檢查手續(xù)是否收集完整，發(fā)票抬頭是否有錯(cuò)，保單是否正確，保險(xiǎn)是否生效；在效勞進(jìn)行過程中不要任意增減效勞內(nèi)容；所有效勞沒有完成前，不要讓客戶在車旁等待；清潔車輛準(zhǔn)備交車。裝潢效勞是汽車銷售過程中一個(gè)重要環(huán)節(jié)，裝潢用品應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場展示。展示用品包括品牌配件、生活化商品、汽車用品、其他協(xié)同產(chǎn)品和裝潢件。開展裝潢效勞同樣應(yīng)當(dāng)掌握接待、感謝、客戶確認(rèn)需要、產(chǎn)品介紹、演示、洽談報(bào)價(jià)、取料、開票交貨或施工各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的工作原那么。施工現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)整潔有序，拆裝客戶車輛的某些部件應(yīng)當(dāng)非常小心，裝潢過程中涉及拆裝電路的更加應(yīng)當(dāng)慎重。許多高檔轎車的電路設(shè)計(jì)非常精細(xì)，電子件的技術(shù)數(shù)據(jù)非常嚴(yán)格，一般不要隨便拆裝。7．結(jié)帳交車車輛效勞過程完成后可以通知客戶結(jié)帳提車，在通知客戶到達(dá)前，應(yīng)當(dāng)作好各種準(zhǔn)備〔1〕核對所有資料；〔2〕核對各種票據(jù)是否與合同相符；〔3〕再次檢查車況，并清潔車輛。結(jié)帳交車過程中最容易發(fā)生麻煩的是有些業(yè)務(wù)人員在客戶到達(dá)后對不清帳目，使客戶久等并產(chǎn)生不必要的疑心和不滿。最后，交車時(shí)千萬不要忘記告知客戶首保時(shí)間以及有關(guān)車輛使用的各種提醒。不要忘記禮貌送客，不要忘記與客戶情緒同步。8．售后回訪客戶提車后的興奮點(diǎn)很快會(huì)轉(zhuǎn)移到車輛的使用和以后各種用車問題如何處理的思考上，業(yè)務(wù)員在一、二天時(shí)間內(nèi)及時(shí)回訪，客戶會(huì)非常感謝。售后回訪的方法很多，可以回訪，也可以直接面訪。回訪的主要內(nèi)容是：〔1〕表示感謝；〔2〕關(guān)心車輛情況；〔3〕提供有關(guān)效勞咨詢；〔4〕希望保持聯(lián)絡(luò)，希望再次光臨。在業(yè)務(wù)人員回訪后，公司售后效勞部門還應(yīng)進(jìn)行售后回訪。售后工作做得好，有利于公司的口碑傳播，也有利于管理內(nèi)客戶數(shù)的穩(wěn)步提升。銷售人員的活動(dòng)程序1．尋找客戶2．確認(rèn)客戶3．客戶溝通4.業(yè)務(wù)洽談5．簽訂合同6．效勞操作7．結(jié)帳交車8．售后回訪三、與客戶保持情緒同步〔如圖2-3〕圖2-3與客戶保持情緒同步我們必須研究客戶的特征，特別是關(guān)心客戶的情緒，使自己的情緒與客戶的情緒保持同步，在客戶最需要我們的時(shí)候，提供及時(shí)適宜和精益的效勞。初步接觸、深入洽談、簽定合同，效勞上牌、等待提車、提車結(jié)帳是經(jīng)銷商與客戶在購車過程中必經(jīng)的根本環(huán)節(jié)。一般來講，在這些環(huán)節(jié)，銷售員的情緒普遍高于客戶，能夠與客戶保持同步。問題出在，客戶提車后的情緒較為高漲，而一些不精于專業(yè)的銷售員那么會(huì)迅速滑落自己的情緒。此時(shí)的客戶不但會(huì)為自己購得新車感到興高采烈，而且立即把思考的重點(diǎn)移向用車，他們希望繼續(xù)得到銷售員的關(guān)心和幫助，為他們用車過程中可能遇到的困難提供咨詢和效勞，而業(yè)務(wù)員很可能產(chǎn)生“銀貨兩訖〞的情緒，使客戶感到疏遠(yuǎn)。四、銷售人員的素質(zhì)要求銷售人員的工作艱苦、智慧、刺激、充滿挑戰(zhàn)，素質(zhì)要求很高。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須在心理、文化知識(shí)和專業(yè)技術(shù)上具備一系列綜合素質(zhì)。他們真誠、忠實(shí)、勤奮、機(jī)敏、博學(xué)、熱情、有勇氣、富有進(jìn)取性和創(chuàng)造力。他們具有一往無前的精神、寬泛的人際關(guān)系、過硬的專業(yè)技術(shù)、類似政治家的風(fēng)度和外交家的口才。成功的銷售員能夠做到：1.充滿信心充分相信自己的企業(yè)、產(chǎn)品和效勞；充分相信自己能夠勝任崗位；經(jīng)常宣傳自己的公司、產(chǎn)品和效勞；善于在各種場合推銷自己，并通過自己的工作向客戶證明。2.視時(shí)間為生命，做所有的事都有時(shí)間規(guī)定，并且集中注意，把盡量多的時(shí)間用在工作上。3.身心健康，直面挑戰(zhàn)，不怕逆境，始終保持旺盛的銷售熱情。4.深察客戶的需求，客觀地推銷自己的產(chǎn)品和效勞5.善于學(xué)習(xí)，善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的深層內(nèi)涵，挖掘內(nèi)容更加飽滿的賣點(diǎn)。6.注意信息搜尋，善于發(fā)現(xiàn)市場時(shí)機(jī)，善于尋找市場空隙。7.由衷地為客戶效勞，不過度承諾，在價(jià)格上不任意退讓。8.善于傾聽客戶的意見，機(jī)敏地作出合理反響。9.主動(dòng)接受管理，善于自我管理，積極參加培訓(xùn)，不怕做更多的事。10.主動(dòng)與配套部門合作，保持聯(lián)系，爭取幫助。11.他們有更多的客戶，他們有更多的朋友。五、銷售人員的自我管理1．方案的自我管理銷售人員接受任務(wù)以后，應(yīng)當(dāng)排列自己的執(zhí)行方案。方案可以分為四周，也可以分為三旬，然后按方案進(jìn)行。每天的工作要列出日報(bào)，并實(shí)實(shí)在在記錄執(zhí)行情況，以便及時(shí)修正方案，采取對策，確保方案實(shí)現(xiàn)。2．時(shí)間的自我管理〔1〕非工作時(shí)間的工作準(zhǔn)備思考工作、學(xué)習(xí)或收集信息、聯(lián)絡(luò)客戶、接聽客戶、參加相關(guān)活動(dòng)、休息、處理個(gè)人事務(wù)。〔2〕工作時(shí)間一般要求遵守作息時(shí)間，資料整理、現(xiàn)場接待、業(yè)務(wù)洽談、延續(xù)業(yè)務(wù)處理、市場信息相互通報(bào)、工作回憶、方案檢查、定貨和貨款處理、售后回訪、新業(yè)務(wù)開拓、產(chǎn)品和價(jià)格研究、公司公益工作、部門和同事協(xié)調(diào)、新政策學(xué)習(xí)、信息收集、個(gè)人電腦業(yè)務(wù)信息處理。請示和報(bào)告工作?！?〕外出時(shí)間一般要求事先約定、作好準(zhǔn)備、帶好資料；合理安排、不與公司會(huì)議和培訓(xùn)沖突；直面工作，不辦與工作無關(guān)的事；遇到大事及時(shí)報(bào)告；及時(shí)返回，或通報(bào)不能及時(shí)返回。3．職業(yè)行為的自我管理銷售人員天天與客戶打交道，是企業(yè)、產(chǎn)品和效勞的銷售代表，客戶往往從業(yè)務(wù)人員的行為表現(xiàn)上評價(jià)企業(yè)價(jià)值。優(yōu)秀的銷售人員非常珍視別人對自己的倫理評價(jià)，銷售人員差不多都諳熟一個(gè)真理——做生意先做人?！白鋈栓暿紫纫芾砗米约旱穆殬I(yè)行為，在儀表、動(dòng)作、言辭、洽談、目標(biāo)關(guān)注、客戶關(guān)系、事務(wù)處理等過程中反映出自己的優(yōu)良特質(zhì)。儀表——干凈、職業(yè)、穿戴整齊；動(dòng)作——表情和氣、禮儀大方、動(dòng)作端正、舉止高雅；言辭——語調(diào)穩(wěn)重、發(fā)音清楚、言辭誠懇、表達(dá)易懂；洽談——大方、主動(dòng)、投機(jī)、專業(yè)、穩(wěn)重、有序，給客戶良好感覺，不隨意抽煙、不丟三落四；目標(biāo)關(guān)注——注意自己工作的目標(biāo)利益；分析自己在同事中的業(yè)績地位；牢記自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)；研究自己的工作策略；客戶關(guān)系——了解客戶；掌握客戶資料；銷售可能性分析；注意訪問頻度；預(yù)約客戶見面；處理好新老客戶關(guān)系；確切地估計(jì)客戶的購置動(dòng)態(tài)；不侵害客戶利益；不公事私做；事務(wù)處理——及時(shí)提交業(yè)務(wù)報(bào)告；經(jīng)常提出合理化建議；及時(shí)反映客戶意見、建議和投訴；與同事保持良好關(guān)系；熟悉公司主要業(yè)務(wù)及產(chǎn)品、效勞、價(jià)格、工作流程；小事不干擾領(lǐng)導(dǎo)和客戶；熱心公益工作。職業(yè)精神——安心工作；負(fù)責(zé)敬業(yè)；理解公司，了解公司文化和經(jīng)營方針；堅(jiān)守職業(yè)道德，維護(hù)公司利益；善于結(jié)合實(shí)際地學(xué)習(xí)；勇于創(chuàng)新；熟悉營銷思想，掌握先進(jìn)的營銷工具；服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；嚴(yán)守紀(jì)律和工作流程。第五節(jié)售后效勞經(jīng)理的崗位任務(wù)4S店品牌銷售的售后效勞部包括前臺(tái)接待、維修車間、配件管理三大塊。一、售后效勞部門的根本功能1．客戶資料的登錄、分析和合理使用目前，一般企業(yè)都比較注意客戶資料的登錄，但差不多都存在著內(nèi)容不全的同一毛病。所謂內(nèi)容不全，主要是指關(guān)注根本材料而無視人文材料。一份完整的客戶資料應(yīng)當(dāng)包括：客戶根本信息〔身份信息、居家位置、購置單位、擁有車輛〕跟蹤記錄〔購置日期、購車頻率、購置金額、下次購置時(shí)間、維修記錄〕溝通歷史〔或信函記錄、面見記錄、網(wǎng)上或短信溝通記錄〕客戶心理和生活形態(tài)信息〔購置動(dòng)機(jī)、個(gè)性特征、使用需求、未來購車意向、對本公司的滿意度、他處買車的原因〕考量分析〔產(chǎn)品使用周期分析、累計(jì)客戶毛利、管理內(nèi)客戶保持率〕媒體喜好〔電視、錄像、DM、報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、其他〕促銷響應(yīng)〔對公司各種促銷活動(dòng)的反響〕。強(qiáng)調(diào)客戶信息資料完整性的目的是，提高客戶結(jié)構(gòu)和市場變量分析的準(zhǔn)確性；提高營銷籌劃的針對性；提高客戶溝通的便利性；提高客戶效勞的有效性；以及在源頭上把握企業(yè)持續(xù)開展的可靠性。2．定期回訪、提供提醒式效勞購車以后，客戶的情緒指數(shù)會(huì)向車輛使用方面上揚(yáng)。但由于客戶不是專家，十分希望繼續(xù)得到關(guān)注、提醒和溫馨方便的售后效勞。定期回訪，提供提醒式效勞，可以檢查我們的銷售質(zhì)量；檢驗(yàn)我們的隊(duì)伍素質(zhì)；改善我們的工作；滿足客戶的情感需求和用車支持。售后效勞部的回訪工作和專業(yè)提醒，應(yīng)當(dāng)與銷售部門相互協(xié)調(diào)、各有側(cè)重?；卦L要掌握節(jié)奏，提醒應(yīng)及時(shí)明了?；卦L不只局限于汽車質(zhì)量，包括人員、效勞和對整個(gè)購置過程的整體感覺。客戶提醒效勞包括：用車手續(xù)、首保及下次保養(yǎng)、保險(xiǎn)續(xù)保、車輛年檢、理賠程序、效勞活動(dòng)通報(bào)、新車通報(bào)和佳節(jié)感謝等。3.咨詢和索賠確認(rèn)前臺(tái)咨詢的主要內(nèi)容包括：招呼、查看車輛、及時(shí)安放座椅套、貴重物件提醒、價(jià)格估計(jì)、下次保養(yǎng)提醒、利用歷史資料和現(xiàn)場檢查，確定新的維修和保養(yǎng)效勞、客戶安排、時(shí)間預(yù)估、由于事故和車輛本身質(zhì)量造成的索賠問題。在前臺(tái)接待中，售后人員最可能出現(xiàn)的問題是：禮貌不周、報(bào)價(jià)不準(zhǔn)、提醒不夠、對于售后咨詢的疏忽。為了防止這些問題的發(fā)生，前臺(tái)接待應(yīng)嚴(yán)格按照流程進(jìn)行問診：〔1〕邀請客戶一起檢查；〔2〕設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)繞行路線；〔3〕目測檢查：里程、保養(yǎng)標(biāo)志、前燈、輪胎、側(cè)燈、后燈、車體損壞和遺失配件、玻璃、雨刷片、車底泄漏或配件松動(dòng)、翻開機(jī)蓋看皮帶、軟管、是否低油位、有否配件缺少或漏液；〔4〕使用設(shè)備檢查：手提式測試器、空調(diào)系統(tǒng)溫度計(jì)、電瓶測試器、胎壓計(jì)、測試燈等；〔5〕指出不易看見的損壞；〔6〕確認(rèn)車輛需求；〔7〕建議維修工程；〔8〕提供理賠協(xié)助。4．車輛維修車輛維修的關(guān)鍵是質(zhì)量。所謂質(zhì)量就是一次把事情辦好。然而，目前汽車維修最大的問題是一次成功率不高。為了保證一次把事情辦好，必須對以下環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控：〔1〕作好問診記錄，提高診斷能力；〔2〕精心施工，嚴(yán)格遵守維修流程；〔3〕用排除法進(jìn)行維修的車輛，應(yīng)當(dāng)事先與客戶說明情況，不先作結(jié)論；〔4〕通過操作人員自查、完檢員復(fù)查、技術(shù)總監(jiān)再查，保證問題車輛不出車間。維修一次成功率不高的原因非常復(fù)雜，不僅與維修人員的問題診斷能力、修理技術(shù)和對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)熟悉程度有關(guān)，而且與維修和質(zhì)量檢驗(yàn)人員的責(zé)任性不強(qiáng)有關(guān)，特別是與質(zhì)量控制程序得不到有效實(shí)施有關(guān)，應(yīng)當(dāng)予以高度重視。5．配件的合理進(jìn)貨和及時(shí)供給配件的庫存控制與管理是售后效勞部門非常重要的一項(xiàng)工作。為了保證修理部門及時(shí)、準(zhǔn)確地完成維修任務(wù)，保持合理的庫存量十分必要。合理庫存的前提條件是對維修任務(wù)的客觀分析。常用件必須保持充足，非常用件必須保持完整，正在淘汰車型的配件進(jìn)貨一般