管理溝通考試題

簡述交流的含義以及交流的作用。交流（communication）是信息、思想與感情依靠必定符號(hào)載體，在個(gè)人或集體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳達(dá)，并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過程。交流的作用傳達(dá)和獲取信息：改良人際關(guān)系2、簡述交流三個(gè)層次以及相互關(guān)系。交流包含漸漸遞進(jìn)的三個(gè)層次：其一，交流，這是人類與生俱來的本能，和衣食住行相同是基本需求；其二，人際交流，這是本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的；其三，組織交流，是擁有科學(xué)性、有效性與理性的交流。人際交流是指個(gè)體之間信息、思想和感情相互傳達(dá)的過程。人際交流是組織交流的基礎(chǔ)；組織交流是人際交流的一種表現(xiàn)和應(yīng)用。任何有效的管理交流都是以人際交流為保障的。管理交流即組織交流，是一種動(dòng)向的、多渠道過程，它包含特定組織內(nèi)部和外面的交流。管理交流是組織為了順利地經(jīng)營并獲得經(jīng)營成功，為求得長久的生計(jì)發(fā)展，創(chuàng)建優(yōu)秀的經(jīng)營環(huán)境，經(jīng)過各種商務(wù)活動(dòng)，依靠必定的渠道，將有關(guān)組織經(jīng)營的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對象（接收者），并追求反應(yīng)以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。管理交流是不同個(gè)體或組織、在經(jīng)營活動(dòng)中環(huán)繞各種信息所進(jìn)行的流傳、互換、理解和說服工作。簡要說明交流的八因素模型。主體/發(fā)送者：即信息源與交流倡始者，這是交流的起點(diǎn)。編碼：即組織信息，把信息、思想與感情等內(nèi)容用相應(yīng)的語言、文字、圖形或其余非語言形式表達(dá)出來就構(gòu)成了編碼過程。渠道：即媒介、信息的傳達(dá)載體，除了語言當(dāng)面的交流外，還可借助電話、傳真、電子郵件、手機(jī)短信等媒介傳達(dá)信息。解碼：即譯碼，接收者對所獲取的信息（包含了中性信息、思想與感情）的理解過程?？腕w/接收者：即信息接收者、信息達(dá)到的客體、信息受眾。反應(yīng)：接收者獲取信息后會(huì)有一系列的反響，即對信息的理解和態(tài)度，接收者向發(fā)送者傳遞回去的那部分反響即反應(yīng)。噪聲：上述六個(gè)環(huán)節(jié)在進(jìn)行過程中，不行防止地會(huì)碰到各種各種的擾亂，統(tǒng)稱噪聲，它存在于交流過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息消耗或失真。常有的噪聲源來自以下八個(gè)方面：發(fā)送者的目的不明確、表達(dá)不清、渠道選擇不妥，接收者的選擇性知覺、心理定勢，發(fā)送者與接收者的思想差別、文化差別、忽視反應(yīng)。背景：即交流過程所處的背景環(huán)境，相同的一次交流在不同的時(shí)空背景下致使的交流成效是不相同的，正是因?yàn)榻涣麟p方的人際關(guān)系是動(dòng)向變化的，進(jìn)而使得相互之間的交流成效也是動(dòng)向變化的。簡要說明交流的種類（起碼從三個(gè)角度）在交流過程中，依據(jù)交流符號(hào)的種類分別有語言交流和非語言交流，語言交流又包含書面交流與口頭交流；依據(jù)是不是構(gòu)造性和系統(tǒng)性的，交流分為正式交流和非正式交流；依據(jù)在集體或組織中交流傳達(dá)的方向分為自上而下交流、自下而上交流和平行交流；依據(jù)交流中的互動(dòng)性分為單向交流與雙向交流；從發(fā)送者和接收者的角度而言，包含自我交流、人際交流與集體交流。簡述管理交流的特點(diǎn)以及管理與交流的關(guān)系管理交流是交流者為了獲取交流對象的反響和反應(yīng)而向?qū)Ψ絺鬟_(dá)信息的所有過程。管理交流作為一種特別的交流種類，第一它一定是鑒于反響的雙向交流，其次，在交流過程中需要媒介來聯(lián)系交流雙方。（1）交流以語言或文字的方式實(shí)現(xiàn)；（2）交流內(nèi)容包含信息交流和感情、思想、看法與態(tài)度的交流；（3）交流過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對方的動(dòng)機(jī)和目的，而結(jié)果會(huì)改變?nèi)说男袨椋唬?）交流中會(huì)出現(xiàn)特別的交流阻礙，這些阻礙一方面來自信息的失真，另一方面來自獨(dú)有的心理阻礙（如成見和喜好，背景與經(jīng)歷'政治與意識(shí)等）。交流是管理的基礎(chǔ)，任何組織的任何管理工作都離不開交流。全世界化進(jìn)度的深入，社會(huì)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，因特網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代組織中的交流比過去任何一個(gè)時(shí)期都更為重要，并且交流在方式、渠道、內(nèi)容、頻次等各個(gè)方面都發(fā)生了重要變化。現(xiàn)代信息社會(huì)，組織管理的實(shí)質(zhì)和核心是交流。很多公司因?yàn)榻涣鞯牟蛔愫褪д`，有限的人力資源和其余資源沒法實(shí)現(xiàn)最正確配置，嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展遠(yuǎn)景。交流的問題此刻變得這樣的多樣和突出，以致于在現(xiàn)代社會(huì)，走開交流我們甚至沒法討論管理。簡要說明管理職能與交流關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是對各種資源的一種整合，進(jìn)而有效實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?？陀^上各種資源相互獨(dú)立隔斷，沒法直接相互發(fā)生組合和聯(lián)系，所以需要第三者，即管理者，為了達(dá)到某種目的對它們施加有效的配置和協(xié)調(diào)，進(jìn)而在它們之間成立起有效和堅(jiān)固的聯(lián)系。交流就是此中的橋梁和紐帶。交流，簡單理解就是信息與感情的有效傳達(dá)。一個(gè)目標(biāo)設(shè)定是交流，一項(xiàng)任務(wù)安排是交流，一個(gè)規(guī)章制度也是交流。任何管理者做的任何一件事，均是交流簡述管理交流的策略。信息策略如何擬訂？依據(jù)管理交流的因素剖析，管理者要實(shí)現(xiàn)有效的交流，應(yīng)當(dāng)從管理交流的七因素--聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反應(yīng)等下手，系統(tǒng)全面地考慮管理交流的策略。在這七因素中，信息源常常是交流的主體，主體策略作為特別的策略，在"主體策略剖析"一章中將做深入論述；交流目標(biāo)策略將聯(lián)合客體策略作剖析；信息反應(yīng)策略在建設(shè)性交流策略中進(jìn)行剖析，在此簡要地就客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略進(jìn)行概括。信息策略的擬訂，要點(diǎn)在于如何重申信息、如何組織信息兩個(gè)方面。重申信息在于開頭與結(jié)尾組織信息確定目標(biāo)、明確看法、安排主體內(nèi)容和構(gòu)造等三個(gè)方面依據(jù)記憶曲線的研究，信息的開頭和結(jié)尾部分最易為受眾記著，所以在信息的組織上，能夠采納以下兩種策略：

（1）開頭策略，在開頭就論述要點(diǎn)，又稱為直接切入主題。若采納這類策略，交流者先將最后的結(jié)論放在開頭。這類策略的長處在于：

①增進(jìn)對所有信息的掌握。受眾一開始就認(rèn)識(shí)結(jié)論，有助于人們汲取和理解全文內(nèi)容；

②以受眾為導(dǎo)向。直接切入主題重申了剖析的結(jié)果或最后的做法，使得整個(gè)交流面向受眾，而不是以交流者自我為中心；

③有益于節(jié)儉時(shí)間。

因?yàn)橹苯忧腥胫黝}的構(gòu)造能更快、更簡單地被接受，所以在商務(wù)場合中應(yīng)盡可能多地采納。這類策略主要適合在以下場合使用：①對于無感情偏向的不敏感信息的辦理；②對于受眾擁有正面偏向的敏感內(nèi)容的辦理；③對于受眾更為關(guān)注結(jié)論時(shí)對敏感信息的辦理；④交流者可信度特別高時(shí)對敏感信息的辦理。（2）結(jié)尾策略，在結(jié)尾說明要點(diǎn)，又稱間接切入主題。該策略指在記憶曲線尾端才列出結(jié)論，包含先列舉各種論證后以結(jié)論或總結(jié)掃尾。這類策略的長處在于：

①順序漸進(jìn)，以理服人；

②和緩因看法不同可能惹起的矛盾；

③以逐漸轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推動(dòng)，達(dá)到"銷售"自己看法和主張的目的。

這類策略能夠在以下狀態(tài)采納：①信息中含有敏感內(nèi)容（含主觀感情成分）；②這類內(nèi)容對受眾有負(fù)面影響；③受眾很著重剖析過程；④交流者的可信度較低。如何組織信息包含確定目標(biāo)、明確看法、安排主體內(nèi)容和構(gòu)造等三個(gè)方面。比較說明管理交流的三大模式。拉斯韋爾模式香農(nóng)—威弗流傳模式蒂弗洛互動(dòng)過程模式美國政治學(xué)家哈羅德·拉斯韋爾（1902-1978）在1948年發(fā)布的《流傳在社會(huì)中的構(gòu)造與功能》一文中，最早以成立模式的方法對人類社會(huì)的流傳活動(dòng)進(jìn)行了剖析，這即是有名的“5W”模式（如圖1-1），即：誰(Who)→說什么(SaysWhat)→經(jīng)過什么渠道(InWhichChannel)→對誰(Towhom)→獲得什么成效(WithWhatEffects)?！罢l”——是流傳者，在流傳過程中擔(dān)負(fù)著信息的采集、加工和傳達(dá)的任務(wù)。流傳者既能夠是單個(gè)的人，也能夠是集體或特意的機(jī)構(gòu)。“說什么”——是指流傳的信息內(nèi)容，它是由一組存心義的符號(hào)構(gòu)成的信息組合。符號(hào)包含語言符號(hào)和非語言符號(hào)?！扒馈薄切畔鬟_(dá)所一定經(jīng)過的中介或借助的物質(zhì)載體。它能夠是諸如信函、電話等人際之間的媒介，也能夠是報(bào)紙、廣播、電視等大眾流傳媒介。“對誰”——就是接受或受眾。受眾是所有接受者如讀者、聽眾、觀眾等的總稱，它是流傳的最后對象和目的地?！俺尚А薄切畔⒌诌_(dá)受眾后在其認(rèn)知、感情、行為各層面所惹起的反響。它是查驗(yàn)流傳活動(dòng)能否成功的重要尺度。誰？

流傳者誰？

流傳者說什么？

信息經(jīng)過什么渠道？

媒介對誰？

接受者獲得什么成效？

成效控制研究內(nèi)容剖析媒介剖析受眾剖析成效剖析圖2-2拉斯韋爾模式ClaudeShannon和WarrenWeaver在1949年提出其流傳模型（如圖1-2），把流傳過程分為六個(gè)基本因素：信息源、編碼、信道、解碼、信息接收者、噪聲。他們以為，流傳的過程是“信息源”即發(fā)訊者，把要供給的信息經(jīng)過“編碼”，即轉(zhuǎn)變成某種符號(hào)，如聲音、文字、圖片、圖像等，經(jīng)過一種或多種媒體傳出。“信息接收者”即收訊者，對經(jīng)過“編碼”的信息進(jìn)行“解碼”，即解說符號(hào)的意義。別的，在流傳過程中還存在“噪聲”，擾亂信號(hào)能夠?qū)π畔⒃?、編碼、信道、解碼、信息接收者等部分產(chǎn)生影響。只管這一模式本來不過運(yùn)用于通信技術(shù)領(lǐng)域，但此后卻廣為流傳學(xué)者所使用。信

源信

源發(fā)送者接受者信道信息信號(hào)信

宿信號(hào)信息噪音圖2-3香農(nóng)—威弗流傳模式圖2-3蒂弗洛互動(dòng)過程模式信

源圖2-3蒂弗洛互動(dòng)過程模式信

源發(fā)送者接受者信道信

宿信

宿接受者發(fā)送者信道信

源噪音9、簡述建設(shè)性交流的含義與實(shí)質(zhì)。（1）建設(shè)性交流的看法：建設(shè)性交流是指在不傷害、甚至在改良和穩(wěn)固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行切實(shí)、誠實(shí)的人際交流方式。

（2）建設(shè)性交流的特點(diǎn)

①信息的正確傳達(dá)；②踴躍的人際關(guān)系，交流雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫@取穩(wěn)固與增強(qiáng)；③目標(biāo)是解決問題，，建設(shè)性交流的目標(biāo)不單在于為他人所喜愛，或?yàn)榱吮簧鐣?huì)認(rèn)可，而是為認(rèn)識(shí)決現(xiàn)實(shí)的問題。1.簡述自我認(rèn)知與自我交流歸納而言，要弄清楚"我是誰"，要點(diǎn)在于解剖自己的物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知和精神認(rèn)知，剖析自己內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)之間的一致程度。第一是交流者如何提高自己的可信度。剖析"我在什么地方"，就是要對自己的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀和形象等方面有客觀的定位。自我交流的作用（1）．"要說服他人，第一要說服自己"。在一般狀況下，不論從管理民主性，仍是從激勵(lì)理論來看，每個(gè)個(gè)體的踴躍性發(fā)揮來自于自己對工作的認(rèn)可。管理者要指導(dǎo)、管理和激勵(lì)部下去達(dá)成某一項(xiàng)任務(wù)，第一應(yīng)當(dāng)從心里認(rèn)可工作的價(jià)值。管理者自己和部下共同認(rèn)可工作價(jià)值的過程，其實(shí)是一個(gè)自我交流前提下的人際交流過程，是一個(gè)主體和客體認(rèn)知趨同的過程。管理者要成功地實(shí)現(xiàn)管理的職能，實(shí)質(zhì)上要求管理者自我意識(shí)到工作自己的價(jià)值，并由此產(chǎn)生對工作的興趣。在特別狀況下，實(shí)質(zhì)工作和管理過程中存在聽從原則，在必需時(shí)候要求部下無條件地聽從工作安排。為了使聽從原則能獲取履行，其前提仍舊是聽從者說服自己從心里中以為接受聽從是必需的，假如管理者自己以為聽從是不用要的，卻要求部下聽從，就違反了建設(shè)性交流的表里一致原則，結(jié)果是部下不過因?yàn)槟愕耐兔畈湃ャ∈剡@樣的聽從命令。所以，每個(gè)個(gè)體說服自己"聽從"的過程，內(nèi)在地，相同是一個(gè)"自我交流"的過程。（2）．自我交流技術(shù)的開發(fā)和提高是成功管理者的基本素質(zhì)。自我交流的目的在于獲得自我內(nèi)在認(rèn)可的基礎(chǔ)上，更有效率、更有效益地解決現(xiàn)實(shí)問題，自我交流是手段和過程的內(nèi)在一致，而最后目標(biāo)是解決外在的問題，所以自我交流是內(nèi)在于外在獲取一致的聯(lián)系點(diǎn)。2簡述可信度，如何經(jīng)過可信度激發(fā)受眾所謂可信度，簡單地說，就是你如何讓對方感覺到自己是值得為大家所相信的，自己的演講內(nèi)容也是值得大家去接受的。剖析自己在受眾心目中的可信度，就是交流者在策略擬訂時(shí)需要剖析受眾對自己的見解，因?yàn)槟愕目尚哦葘⒂绊懙侥闩c他們的交流方式。依據(jù)福蘭奇(French)、萊文(Raven)和科特(Kotter)的看法，交流者的可信度遇到交流者的身份地位、優(yōu)秀意向、專業(yè)知識(shí)、表面形象、共同價(jià)值等五個(gè)因素的影響。（1）經(jīng)過確定“共同價(jià)值觀”的可信度激發(fā)受眾。以“共同價(jià)值觀”的可信度驅(qū)動(dòng)，就是建立與受眾的“共同出發(fā)點(diǎn)”。假如在一開始就能和受眾達(dá)成一致，在此后的交流中就更簡單改變他們的看法。從共同點(diǎn)出發(fā)，即便議論的是全不有關(guān)的話題，也能增強(qiáng)你在交流主題上的說服力。比方先談及與受眾在最后目標(biāo)上的一致性，爾后表示為達(dá)到目標(biāo)在方式上存在的不同建議。（2）以傳達(dá)優(yōu)秀意向與“互惠”技巧激發(fā)受眾。依照“禮尚往來、禮尚來往”原則，經(jīng)過賜予利益而獲取自己的利益；經(jīng)過己方退步換得對方的退步。（3）運(yùn)用地位可信度與處罰技巧激發(fā)受眾。地位可信度的一種極端驅(qū)動(dòng)方式就是恫嚇與處罰，如訓(xùn)斥、減薪、貶職、以致解職。但這類方式只有在你能保證對方的服從且確信能除去不良行為的產(chǎn)生時(shí)，才能見效。3簡要談?wù)劶s哈里窗約哈里窗(JohariWindow)是由約斯菲·勒弗特和哈里·莫格漢提出來的。依據(jù)這類方法，兩個(gè)人在相互作用時(shí)，自我能夠當(dāng)作是"我"，其余人能夠看作是"你"。對于個(gè)體的事，有些自己知道，有些自己不知道，有些他人知道，還有些他人不知道。所以能夠分為公然的自我、隱蔽的自我、盲目的自我和未發(fā)現(xiàn)的自我。正確理解受眾范圍在好多交流場合中，交流者可能擁有或考慮到會(huì)擁有多個(gè)不同的受眾(群)，當(dāng)對象超出一人，就應(yīng)當(dāng)依據(jù)此中對交流目標(biāo)影響最大的人或集體調(diào)整交流內(nèi)容。一般來說，交流中的受眾包含五類：·第一類為最初對象。他們最初收到信息，有時(shí)這些文件就是這些最初對象要求你供給的。第二類是守門人，即交流者和最后受眾之間的"橋梁受眾"，他們有權(quán)阻擋你的信息傳達(dá)給其余對象，因此他們也有權(quán)決定你的信息能否能夠傳達(dá)給主要對象。有時(shí)讓你草擬文件的就是守門人；有時(shí)守門人在公司的更高層；有時(shí)守門人來自公司外面。守門人剖析在于剖析能否一定經(jīng)過這人來傳達(dá)信息?如存在，則剖析他能否會(huì)因?yàn)槟承┰纱烁淖冃畔⒒蚍忾]信息?第三類是主要受眾，又稱直接受眾，即那些直接自交流者處獲取口頭或書面信息的人或集體。他們能夠決定能否接受你的建議，能否依照你的建議行動(dòng)，各種信息只有傳達(dá)給主要對象才能達(dá)到預(yù)期的目的。第四類是次要受眾，又稱間接受眾，即那些間接獲取信息，或經(jīng)過耳食之聞，或遇到信息涉及的人或集體。他們可能會(huì)對你的建議發(fā)布建議，或在你的建議獲取贊同后負(fù)責(zé)詳細(xì)實(shí)行。第五類是建議領(lǐng)袖，即受眾中有強(qiáng)盛影響力的、非正式的人或集體；他們可能沒有權(quán)利阻擋傳達(dá)信息，但他們可能因?yàn)閾碛姓?、社?huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而對你的信息的實(shí)行產(chǎn)生巨大影響。第六類是要點(diǎn)決議者，即最后且可能最重要的，能夠影響整個(gè)交流結(jié)果的要點(diǎn)決議者。如存在則要依照它們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容。（能夠歸為某一類）。如何依據(jù)上級(jí)種類進(jìn)行交流依據(jù)不同上級(jí)的特點(diǎn)，便可以采納相應(yīng)的策略以實(shí)現(xiàn)與不同對象的有效交流。在與創(chuàng)新式特點(diǎn)的上級(jí)交流時(shí)，因?yàn)樗麄兒芟Ｍ诿總€(gè)事情的辦理上留下他們的印跡，并且對各種時(shí)機(jī)有他們獨(dú)到的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)讓他們參加到問題解決中來。在交流時(shí)，不要帶著"最后"答案去見他們，而應(yīng)當(dāng)讓他感覺到"問題還處在未決狀態(tài)"，所以，在信息組織上，能夠這樣說："我建議……"、"我向來在想……"、"您怎么以為?"……。這類表達(dá)方式不只對你的上級(jí)實(shí)用，對同級(jí)、部下相同有效。與官僚型上級(jí)交流時(shí)，應(yīng)記著"方法比內(nèi)容重要"的原則，你一定使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格。詳細(xì)說，你要十分著重形式。比方，跟他有事情相商，你老老實(shí)實(shí)地也打電話預(yù)定一下，千萬不要作不請自來。同時(shí)，交流時(shí)還要放慢速度，控制自己的情緒。在交流過程中，假如你是創(chuàng)新式的人，要注意不要把沒有成熟的看法一股腦兒地倒給他，這樣，你反而會(huì)什么答案都得不到。與整合型上級(jí)交流時(shí)，注意的策略應(yīng)當(dāng)是把所有有關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好，把有可能要他擔(dān)當(dāng)責(zé)任妁問題，先辦理好。當(dāng)你就某個(gè)問題討教他時(shí)，他會(huì)告訴你，你要注意影響，要注意他人的見解，而后，他會(huì)告訴你，要注意誰誰誰的見解。對于問題的過程和方式如何，他不太關(guān)懷。與實(shí)干型特點(diǎn)的上級(jí)交流，你要注意主動(dòng)性。因?yàn)樗麄円话悴粫?huì)受權(quán)于你，你要采納主動(dòng)的行動(dòng)。并且在問題的提出上，要直接從問題的結(jié)果出發(fā)，要使他感覺到問題的壓力，甚至讓他感覺問題不解決是一種潛伏的危機(jī)，以惹起他的注意，讓他立刻感覺這個(gè)事情的確非辦不行。假如你與實(shí)干型部下交流，注意要必定他們扎實(shí)勤勞的工作作風(fēng)，但要存心識(shí)地指引他們在工作過程中考慮效率問題，你能夠這樣問："你以為這件事的結(jié)果會(huì)如何?"團(tuán)隊(duì)與集體的差別集體是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人相互交往，用某種方式影響他人或被他人影響團(tuán)隊(duì)由一群能夠共同擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員構(gòu)成，他們共同努力，以各自獨(dú)到的方式在所處的環(huán)境中共同達(dá)成早先設(shè)定的目標(biāo)DennisKinlaw以為，二者在功能和性質(zhì)上不相同。團(tuán)隊(duì)始于集體，但團(tuán)隊(duì)能夠達(dá)到更高的質(zhì)量水平。團(tuán)隊(duì)成員之間會(huì)產(chǎn)生特別感情，并會(huì)創(chuàng)建出重要的工作流程，在其發(fā)展過程中會(huì)形成自己的領(lǐng)導(dǎo)特點(diǎn)Katzenbach＆Smith以為，工作集體的績效主要依靠于成員的個(gè)人貢獻(xiàn)，而團(tuán)隊(duì)的績效則鑒于每個(gè)人的不同角色和能力而全力產(chǎn)生的乘數(shù)效應(yīng)簡述公司外面交流對象的構(gòu)成因素內(nèi)部職工：同心合力對付危機(jī)遇害者家屬：真切、妥當(dāng)?shù)負(fù)嵛颗c辦理新聞媒體：實(shí)時(shí)、真摯、威望的交流實(shí)情簡述危機(jī)交流以及危機(jī)管理過程危機(jī)交流的定義是指個(gè)體或組織為了防備危機(jī)的發(fā)生、減少危機(jī)造成的損壞或趕快從危機(jī)中獲取恢復(fù)而進(jìn)行的交流過程。危機(jī)交流是辦理潛伏的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效門路。危機(jī)預(yù)防：增強(qiáng)危機(jī)教育；建立危機(jī)意識(shí)；采納監(jiān)控手危機(jī)預(yù)防：增強(qiáng)危機(jī)教育；建立危機(jī)意識(shí)；采納監(jiān)控手段危機(jī)準(zhǔn)備：成立危機(jī)辦理小組；進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練；與媒介保持優(yōu)秀關(guān)系；監(jiān)測危機(jī)發(fā)生征兆危機(jī)確認(rèn)：給問題定性；啟動(dòng)危機(jī)管理程序危機(jī)辦理：交流是主要的手段和工具危機(jī)總結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；擬訂防備危機(jī)再發(fā)生的預(yù)防舉措；評估危機(jī)辦理成效圖危機(jī)管理過程簡述跨文化與跨文化交流跨文化(Intercultural)又叫交錯(cuò)文化(Cross—culture)，指擁有兩種不同文化背景的集體之間的交互作用跨文化交流(InterculturalCommunication)，指在一種文化中編碼的信息，包含語言、手勢和表情等，在某一特定文化單元中有特定的涵義，傳達(dá)到另一文化單元中，要經(jīng)過解說和破譯，才能被對方接收、感知和理解簡述會(huì)議與會(huì)議的功能會(huì)議是一種環(huán)繞特定目標(biāo)展開的、組織有序的、以口頭交流為主要方式的集體性活動(dòng)，同時(shí)會(huì)議也是為發(fā)揮特定功能進(jìn)行的一種多項(xiàng)交流方式。會(huì)議交流是集體或組織中相互交流建議的一種形式。1.傳達(dá)信息（1）書面宣傳；（2）當(dāng)面?zhèn)€別宣傳；（3）經(jīng)過會(huì)議宣傳。2.知足感情的需要會(huì)議活動(dòng)是一種互動(dòng)性的交往方式，在人們交流思想、互通狀況的同時(shí)，會(huì)議還有助于與會(huì)者們在感情上的交流。有時(shí)還能夠?qū)⒙?lián)系感情作為會(huì)議的主要目的，如舉行聯(lián)誼會(huì)、談話會(huì)、款待會(huì)等，對內(nèi)增強(qiáng)組織的凝集力，對外建立優(yōu)秀的公關(guān)形象。每個(gè)人都有與人交流和表達(dá)自我的需要，會(huì)議交流能夠有效知足人們的這類需要，為人們供給感情的支持。3.提高決議的可接受性和可履行性社會(huì)意理學(xué)與組織行為學(xué)的研究表示，很多決議做出以后，因?yàn)椴粸槿藗兯邮芏詈笫??？墒牵偃缒切?huì)遇到?jīng)Q議影響的人和未來要履行決議的人能夠參加到?jīng)Q議過程中去，他們就更愿意接受決議，并鼓舞他人也接受決議。這樣，決議便可以獲取更多支持，履行決議的職工的滿意度也會(huì)提高。4.解決問題及阻礙在任何計(jì)劃進(jìn)行的過程中，問題、阻礙的產(chǎn)生是沒法防止的，會(huì)議無疑是一種最有效的解決之道。個(gè)人的思慮能力畢竟有限，但兩人以上聚在一同商議問題則常常會(huì)有完好不同的新看法出現(xiàn)，并常常所以尋得解決之道。高績效的團(tuán)隊(duì)能夠產(chǎn)生一加一大于二的成效。5.產(chǎn)生新的創(chuàng)意集體能夠給決議者帶來更大的異質(zhì)性，這就為多種方法和多種方案的議論供給了時(shí)機(jī)。新的構(gòu)想是業(yè)務(wù)成長與發(fā)展不行或缺的因素。任何機(jī)構(gòu)若長久履行某一種制度，必定致使僵化現(xiàn)象，以致于新創(chuàng)意難以出現(xiàn)。要打破僵局，離開陳腐看法，同時(shí)挖掘多人的不同看法，會(huì)議無疑是最正確出路之一。6.培養(yǎng)與訓(xùn)練跟著人力資源開發(fā)的重要性日漸被公司界所確認(rèn)，職工的培訓(xùn)與開發(fā)也愈來愈寬泛應(yīng)用。大部分公司在進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)的過程中采納特意會(huì)議的方式，為其職工實(shí)行培養(yǎng)訓(xùn)練。經(jīng)過會(huì)議進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)，有效地節(jié)儉了人力、物力及財(cái)力，提高了培訓(xùn)與開發(fā)的效率。1.簡述書面交流及其種類書面交流，就是利用書面文字作為主要表達(dá)方式，在人們之間進(jìn)行信息傳達(dá)與思想交流的交流形式。（一）依照書面交流的主體與客體分類1、寫作是書面交流主體將自己或自己所代表的集體的意志用文字表述出來的一個(gè)創(chuàng)建性過程。寫作包含文學(xué)創(chuàng)作和應(yīng)用寫作。2、閱讀是經(jīng)過讀他人的文章，獲取有關(guān)信息的過程。閱讀包含：理解、想象、思想、表達(dá)、記憶和閱讀速度六大因素。（二）依照書面交流所用的文體分類1、行政公函2、計(jì)劃類文書3、報(bào)告類文書4、法律類文書5、新聞性文書6、平時(shí)事務(wù)類文書2.簡述商務(wù)商務(wù)信函必定性信函向讀者供給好信息，便于讀者正確理解，除去負(fù)面影響，即你贊同做某事，答應(yīng)某個(gè)要求，如發(fā)送貨物、供給服務(wù)、支付款項(xiàng)、列席會(huì)議等說明性信函向讀者說明狀況，便于讀者認(rèn)識(shí)有關(guān)信息。既不必定，也不否認(rèn)，很多商務(wù)信函均可納入此類負(fù)面性信函在信函中不得不拒絕某人或某事，或許提出責(zé)備見告讀者壞信息，讓讀者閱讀、理解并接受該信息，同時(shí)保持組織或撰寫者已有的優(yōu)秀形象和信用勸告性信函讓讀者采納必定的行動(dòng)，供給讀者采納行動(dòng)所需的足夠信息，除去所有阻擋行動(dòng)的反對意努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或不聞不問到產(chǎn)生興趣，最后做你所希望的。商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)清楚完好正確省時(shí)建立優(yōu)秀信用成立友好關(guān)系3簡述SQ3R閱讀法這是一種比較系統(tǒng)的精讀閱讀方法，有五個(gè)步驟（一）概覽（Skim)概覽的主要目的是獲取閱讀資料的基本信息，包含中心思想、內(nèi)容構(gòu)造等。往常從閱讀目錄或資料簡介開始的，目錄、綱要、序言、結(jié)尾都是概覽的重要部分。概覽的主要的閱讀方法是迅速閱讀。（二）發(fā)問(Question)發(fā)問是正式閱讀前的一個(gè)重要步驟。為了進(jìn)行有目的的閱讀，閱讀者在概覽以后要確訂閱讀中一定解決或回答的若干重要問題，這是提高閱讀效率的一個(gè)重要方法。（三）閱讀(Read)在閱讀階段，閱讀者要在概覽所得出的基本結(jié)論，以及以后提出的若干問題的基礎(chǔ)長進(jìn)行認(rèn)真、全面的閱讀，確認(rèn)和評估每一部分的主要看法，剖析不同部分之間的邏輯關(guān)系。（四）回想(Recall)在回想階段，閱讀者要依靠自己的記憶將資猜中的主要看法和支持性細(xì)節(jié)記錄下來。（五）回首(Review)回首的目的是檢查自己在回想階段有沒有遺漏重要的要點(diǎn)點(diǎn)，能否已經(jīng)找到了閱讀前提出的所有問題答案。回首的過程就是將前面的概覽、發(fā)問、閱讀和回想四個(gè)階段全面重復(fù)一遍。簡述有效聆聽的因素環(huán)境因素語言因素聆聽者的因素生理因素環(huán)境影響聆聽辦公室——不相同、電話擾亂會(huì)議室——實(shí)踐限制、外人顧忌現(xiàn)場——外界擾亂、準(zhǔn)備不足談判——抗衡心理、夢想議論會(huì)——凌亂信息、洞察困難非正式場合——外界擾亂、易走題語言影響聆聽術(shù)語表達(dá)，簡單語，聆聽者因素聆聽者因素：專心不專，急于講話，選擇偏向，心理定勢，生理差別人人都有評估和判斷所接遇到信息的天生偏向?！叭巳硕紣勐牱钣?，這此中也有幾分道理。我們常常選擇我們愛聽，喜愛聽的來聽，這無疑影響聆聽成效。因?yàn)橐陨弦蛩氐挠绊?，特別是有選擇性的感情、見解等因素的介入，使聆聽遇到很大擾亂。遇到阻礙的聆聽有：——過濾性聆聽。這類聆聽的履行人受自己的偏向性，成見的影響，進(jìn)而對自己所聆聽到的信息無心中做了選擇，拋棄了好多實(shí)用的信息。——以事實(shí)為中心的聆聽，這類聆聽只著重接收事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料信息，而忽視人的存在，會(huì)造成雙方的相互關(guān)系緊張，影響信息的交流?！A(yù)練回答性聆聽。因?yàn)楦鞣N原由，在對方講話過程中，不過思慮如何回答對方，而停止聆聽對方所說的。聆聽者的理解能力與態(tài)度——對講話人產(chǎn)生討厭時(shí)，常常影響聆聽成效?！獙χv話人不正確的假定，常常影響聆聽成效?！獙Σ幌嘈诺娜?，常常很難靜心聆聽他在說什么?！犞v人的知識(shí)水平、文化素質(zhì)和職業(yè)等，常常對聆聽成效產(chǎn)生影響選擇偏向生理差別因?yàn)轳雎犑歉兄囊徊糠?，它的成效受聽覺器官、視覺器官的限制，假如生理出缺點(diǎn)，必定會(huì)影響我們聆聽成效。5，簡述身體語言的構(gòu)成1、基本構(gòu)成非語言符號(hào)由以下幾個(gè)部分構(gòu)成：協(xié)助語言－手勢、呻吟、嘟囔、惋惜、停留姿勢—交流時(shí)身體動(dòng)向或靜態(tài)的形象空間—交流的雙方相互地點(diǎn)和距離遠(yuǎn)近，相互的空間關(guān)系2、眼睛與表情人們往常最為注意的是面部表情和手勢的變化面部。眼神。身體。胳膊和手臂。眼光眼睛是流露人的心里世界的最有效的門路。人的全部情緒、態(tài)度和感情的變化，都能夠從眼睛里顯示出來。并且，人們對于自己的眼光很難任意控制。在往常狀況下，人們的眼光與面部表情是相一致的，都與內(nèi)在的心理狀態(tài)相對應(yīng)。而在特定的狀況下，人們的眼神與表情會(huì)出現(xiàn)分別。3、挪動(dòng)方向人們挪動(dòng)的方向泄露了他們的真切感覺，踴躍還悲觀就要看方向相向仍是相悖，向上或向下，從一邊到另一邊6，簡述平時(shí)生活中人與人的空間距離事實(shí)上，以人類權(quán)利范圍為中心的空間，以眼前為最大，自己的四周和后則相應(yīng)減小，而當(dāng)前在汽車上、在飛機(jī)上，以及在外國的長途列車上，都采納一致向前的座位，以盡量防止面面相對的座位，即鑒于這一原理。親近的距離(Intimatedistance)：0cm一45cm；個(gè)人的距離(Personaldistance)：近的個(gè)人距離(45cm一75cm)：你的老婆或丈夫有資格；遠(yuǎn)的個(gè)人距離(75cm--120cm)：兩人街頭聊天；禮貌的距離(Socialdistance)：近的距離在120cm一210cm：往常用在辦理非個(gè)人性事務(wù)的場合；遠(yuǎn)的距離在210cm--360cm：往常用于較正式的交際和業(yè)務(wù)來往；一般的距離(Publicdistance)：近的一般距離在360cm--750cm間：一般距離合用于非正式的聚會(huì)；遠(yuǎn)的一般距離在750cm以上：往常用于領(lǐng)導(dǎo)人物所到之處與人和動(dòng)物之間距離差不多7，簡述演講及其演講的交流媒介演講是在特定的時(shí)間、環(huán)境中，借助有聲語言和態(tài)勢語言的手段，面對聽眾發(fā)布建議，抒發(fā)感情，進(jìn)而達(dá)到感化聽眾的一種現(xiàn)實(shí)的帶有藝術(shù)性的、技巧性的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。演講的交流媒介：有聲語言、體態(tài)語言、主體形象、協(xié)助手段等。有聲語言：演講中的“講”，是演講的主要媒介，是演講者傳達(dá)信息的主要載體。演講者的語言對演講的成敗起著至關(guān)重要的作用。總的來說，有聲語言要求清楚、正確，語氣、聲音、音調(diào)、節(jié)奏要富于變化，進(jìn)而使演講富于感染性。體態(tài)語言：指的是演講者的姿勢、動(dòng)作、表情等，是一種無聲的語言。體態(tài)語言不單能夠很好的傳達(dá)演講者的真切企圖，還有益于聽眾對演講內(nèi)容的掌握。同時(shí)體態(tài)語言還能夠在必定程度上填補(bǔ)有聲語言的不足。主體的形象：演講者往常是以整體的形象出此刻聽眾的眼前，那么演講主體的發(fā)型、穿著、面貌等都會(huì)體此刻客體的眼前，形成必定的感官認(rèn)識(shí)。而主體的形象的利害又會(huì)影響演講的成效。協(xié)助手段：跟著科學(xué)技術(shù)的不停的發(fā)展，演講的協(xié)助手段已經(jīng)從簡單的演講道具拓展到了集動(dòng)畫色彩為一體的媒介。主要有多媒體投影技術(shù)等。8簡述有效演講的三因素在演講中，觀眾對你的印象一般鑒于三個(gè)因素?Verbal（語言的）?Vocal（聲音的）?Visual（視覺的）9談判的看法及其理解談判是有關(guān)方面就共同關(guān)懷的問題相互磋商，互換建議，追求解決的門路和達(dá)成協(xié)議的過程。談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場合下的談判外，全部磋商、交涉、商議、磋商等等，都能夠看做談判。狹義的談判不過是指正式場合下的談判。1.談判老是以某種利益的知足為目標(biāo)，是成立在人們需要的基礎(chǔ)上的，這是人們進(jìn)行談判的動(dòng)機(jī)，也是談判產(chǎn)生的原由。。2.談判是雙方以上的交際活動(dòng)，只有一方則沒法進(jìn)行談判活動(dòng)。并且只有參加談判的各方的需要有可能經(jīng)過對方的行為而獲取知足時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生談判。3.談判是追求成立或改良人們的社會(huì)關(guān)系的行為。人們的全部活動(dòng)都是以必定的社會(huì)關(guān)系為條件的。4.談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程。談判的開始意味著某種需求希望獲取知足、某個(gè)問題需要解決或某方面的社會(huì)關(guān)系出了問題。因?yàn)閰⒓诱勁懈鞣降睦妗⑺枷爰靶袨榉绞讲槐M相同，存在必定程度的矛盾和差別，因此談判的過程實(shí)質(zhì)上就是找尋共同點(diǎn)的過程，是一種協(xié)調(diào)行為的過程。5.任何一種談判都選擇在參加者以為適合的時(shí)間和地址舉行。這是劃分狹義的談判和廣義的談判的一個(gè)很重要的依照。談判時(shí)間與地址的選擇實(shí)質(zhì)上已經(jīng)成為談判的一個(gè)重要構(gòu)成部分，對談判的進(jìn)行和結(jié)果都有直接的影響。10，談判的一般特點(diǎn)談判作為人們?yōu)橹愀髯缘哪撤N需要而進(jìn)行的一種交往活動(dòng)，在它的發(fā)生和發(fā)展過程中擁有以下幾個(gè)一般特點(diǎn);談判是"給"與"取"兼而有之的一種互動(dòng)過程雙方之所以要談判，根來源因是雙方都有從對方那邊獲取一種或幾種需要的夢想，談判的雙方也都要有所賜予，使對方的需要獲取直接或間接的知足。(2)談判同時(shí)含有"合作"與"矛盾"兩種成份任何一方都想經(jīng)過談判達(dá)成一個(gè)知足自己利益的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，參加談判的各方均一定具備某一程度的合作性，缺少合作性，雙方就坐不到一塊來。(3)談判是為達(dá)到"互惠"的目的，但并不是絕對均等正常狀況下，互利互惠、歡天喜地是談判的一般結(jié)局。那種妄圖造成所謂一方全贏或全輸?shù)恼勁?，必定致使談判的失敗以致此后交往的中止?4)談判是"公正"的只管談判的結(jié)果不是絕對均等的。并且不論這個(gè)結(jié)果是多么地不均等，可是，談判作為一種競技活動(dòng)，在智力的較量，策略、技巧的運(yùn)用上，雙方是各具自由度的。同時(shí)，談判的雙方對談判結(jié)果均擁有反對權(quán)，所以，能夠說談判是"公正"的。11,簡述角色管理人人能不停進(jìn)步，但無人能達(dá)到完滿，但團(tuán)隊(duì)能夠經(jīng)過不同角色的組合達(dá)至完滿；團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是長處弊端相伴相生，要相互協(xié)作、用人之長、容人之短；尊敬角色差別，發(fā)揮個(gè)性特點(diǎn)。角色并無利害之分，要點(diǎn)是要找到與角色特點(diǎn)相切合的工作12簡述團(tuán)隊(duì)及其高效的團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)團(tuán)隊(duì);是由職工和管理層構(gòu)成的一個(gè)共同體，他們合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技術(shù)共同工作，解決問題，1有明確的共同愿景;假如沒有遠(yuǎn)景就會(huì)無聊無聊；有遠(yuǎn)景而沒有實(shí)干不過一種幻想；有遠(yuǎn)景再加實(shí)干就成了世界的希望。2團(tuán)隊(duì)成員對愿景的認(rèn)可度3高效的交流、優(yōu)秀的合作4高效的領(lǐng)導(dǎo):言傳身教、以身作則、凡是以團(tuán)隊(duì)利益重;擁有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)與激勵(lì)他人的能力;懂得有效受權(quán)5高素質(zhì)的職工:踴躍的工作態(tài)度；擁有不同的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)；達(dá)到共同的目標(biāo)13簡述矛盾及其矛盾看法的演進(jìn)反抗、不滿、分歧矛盾即是工作中產(chǎn)生的矛盾傳統(tǒng)看法:有害且一定防止的人群關(guān)系的看法：自然發(fā)生且不行防止的互動(dòng)看法：提高績效不行或缺的1、只需上級(jí)能讓下級(jí)與自己保持一致，就說明交流優(yōu)秀（×）2、只需交流得好，什么問題都能解決。（×）3、因?yàn)橄嗤尘?，相同資歷的人易于交流，所以，一個(gè)單位只需全招牌相同背景、資歷的人，就能提高工作效率。（×）4、承包制采納的是拜托型領(lǐng)導(dǎo)。（√）5、交流提高管理效率，是達(dá)到公司目標(biāo)的重要手段，所以能夠不惜全部代價(jià)。（×）6、在正式組織中，交流困難往常是組織管理系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而不是產(chǎn)生問題的原由