危機公關(guān)及管理

危機公關(guān)與管理（處理）目錄1234危機的涵義與特征企業(yè)的危機管理公關(guān)的認識公關(guān)危機的處理危機無處不在引發(fā)危機的不同因素CELL3內(nèi)部破壞溝通故障雇員非法行為職業(yè)健康事故CELL1重大工業(yè)事故產(chǎn)品缺陷計算機系統(tǒng)崩潰內(nèi)部信息CELL2大規(guī)模環(huán)境破壞敵意收購社會危機大規(guī)模系統(tǒng)故障CELL4外部破壞恐怖主義、綁架偽造人力/組織/社會內(nèi)部技術(shù)/經(jīng)濟外部科技核心組織組織人力人力規(guī)則基礎(chǔ)設(shè)施準備內(nèi)部故障外部故障+危機2/2/20238危機事件的類型4

危機事件發(fā)生的原因看，組織可能受到四種危機事件的威脅：１．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天災(zāi)所造成的事故，突發(fā)性的全國或世界危機或經(jīng)濟蕭條、社會政治大變革、戰(zhàn)亂等。２．非組織成員有意或無意造成的事件。如不法分子的蓄意破壞、陷害、誹謗等。這些事件并不是組織自身的過錯，但是它是往往對組織形象有重大的損害。2/2/20239危機事件的類型

３．組織內(nèi)部的個別成員有意或無意所造成的事件，如員工的存心破壞、報復(fù)、疏忽、操作失誤、違章操作等。４．組織管理方面的責任所引起的事件，如重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤事故、產(chǎn)品或企業(yè)信譽危機、大的勞資糾紛、廢氣廢水泄漏、員工思想不穩(wěn)定等。破壞性:對組織或社會的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅突發(fā)性:出乎決策者的意料危機事件的一般特征緊迫性:應(yīng)對和處理行為具有很強的時間限制公眾性:影響公眾的利益，公眾輿論高度關(guān)注危機管理（一）、危機管理的含義危機管理四階段模型潛伏期：危機意識、居安思危；發(fā)作期：危機處理、臨危不懼；善后期：危機控制、轉(zhuǎn)危為安；重建期：危機化解、重整旗鼓。第一階段：潛伏期（危機避免和管理準備）增強領(lǐng)導(dǎo)者的危機意識重視危機管理，把它放在企業(yè)管理的決策層次上來考慮要有遠見、未雨綢繆，事先制定危機應(yīng)急方案抓住危機征兆，及時處理

第二階段：發(fā)作期（危機確認、控制和解決）臨危不懼，控制局面。盡量控制危機的發(fā)展速度、強度、爆發(fā)的時間與地點，減少損失2/2/202325危機處理禁忌——不要等危機發(fā)生才匆忙應(yīng)對不要打官司不要光辯解不要保持沉默不要手足無措不要逃避責任不要反應(yīng)冷淡2/2/202326危機處理的一般程序采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展聽取危機事件報告，及時作出評估開誠布公，以誠相待采取果斷措施，及時處理危機總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)第三階段：善后期（從危機中獲利）回顧總結(jié)、自我檢討調(diào)查、分析、審計，收拾殘局第四階段：重建期（從危機中獲利）重整旗鼓、塑造形象做好準備、應(yīng)付危機2/2/202330

放松一下：測測你的公關(guān)能力

1、在賓館里，顧客：“瞧！你把我的新衣服灑上了水，怎么辦！”你作為服務(wù)員答：

“誰叫你走路不長眼睛。討厭！”

“對不起：請用毛巾擦一下吧！

“真糟糕！怎么辦好呢？……”2、在飯店酒桌上，顧客：“這杯子沒有洗凈，下面還有手印呢！“如果你是服務(wù)員，作何回答“洗凈了，用不著擔心?！?/p>

“真抱歉”

“對不起！我來換一個”2/2/2023313、在公共汽車站牌前，人多而沒有擠上去，你的朋友：“等一會兒再上吧！”你回答：

“老是這樣會一直乘不上車的！”

“是的，再等等下一班車吧?！?/p>

“高峰期總是這樣，真討厭！”4、在公共汽車上，由于人多互相擁擠，有人對你說：“不要擠！”對此，你作何反應(yīng)？

“人多，沒辦法！請你向前靠些好了！”

“對不起！”

“真是的，我也不想擠！”2/2/2023325、與戀人約會時，戀人因來晚了而對你說：“喲，我來遲了?！蹦阕骱位卮穑俊罢娌欢Y貌！稀里糊涂的”

“不必介意！不必介意！”

“你是我喜愛的人嘛！”6、在家中，媽媽說：“成績還是這樣差，是怎么回事？”你答：

“是媽媽的孩子唄，沒辦法！”

“對不起！我已做了努力?！?/p>

“下次會讓你高興的。”7、在學校、當你和同學們一起議論另一個同學時，其中一位同學說：“他又碰釘子了。”你接著說：

“那家伙差勁！真差勁！”

“撒謊！是真的嗎？”

“真可憐！”以上選擇選a得1分，選b得2分，選c得3分2/2/2023330-7分

0-7分

公關(guān)能力很不理想。在公共場合，常常帶有強烈的攻擊性，碰到不順心的事就立即發(fā)怒。極少具有公關(guān)的意識，不適合有關(guān)的群體性工作。7-14分

具有很強的公關(guān)意識和公關(guān)能力，具有社交能力和協(xié)調(diào)性。遇事能夠仔細考慮他人情緒和周圍環(huán)境。即使討厭的事情，如有必要，也能夠控制住自己的感情去適應(yīng)環(huán)境。具有承擔責任的勇氣，需要防止的是：過于冷靜，以致淡漠處世，喪失個性，失去自我發(fā)展的機會。14-21分

社交能力較差,對自己的好惡不太外露。但在行動上給人以唯我獨尊的印象，不太考慮別人的情緒，不善于理解別人的行動。因此，你要注意把自己放在大環(huán)境中去生活，并且適應(yīng)環(huán)境。2013年度中國十大公關(guān)事件7.《爸爸去哪兒》熱映(娛樂營銷)1.中國第一夫人首秀(國家公關(guān))2.神舟十號成功發(fā)射(國家公關(guān))3.十八屆三中全會召開(政府公關(guān))4.國家主席習近平包子鋪就餐(政府公關(guān))5.可口可樂“昵稱瓶”營銷(品牌傳播)6.天貓“雙11”300億營銷(品牌傳播)8.加多寶“對不起”悲情營銷(企業(yè)公關(guān))9.“土豪”一詞火速流行(網(wǎng)絡(luò)公關(guān))10.農(nóng)夫山泉“標準門”(危機公關(guān))★案例展示酒店社區(qū)關(guān)系員工關(guān)系股東關(guān)系顧客關(guān)系競爭者關(guān)系原料供應(yīng)商代理商關(guān)系金融機構(gòu)關(guān)系媒介關(guān)系勞工關(guān)系工會關(guān)系政府關(guān)系商界團體關(guān)系產(chǎn)業(yè)界關(guān)系47公關(guān)危機與危機公關(guān)公關(guān)危機公關(guān)危機，是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論的包圍，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。危機公關(guān)

由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機公關(guān)。危機公關(guān)屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理部分。2/2/202348危機公關(guān)5S原則：1、承擔責任原則（ShoulderingTheMatter）：無論誰是誰非，不要企圖推卸責任

2、真誠溝通原則（Sincerity）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。

3、速度第一原則（Speed）：危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運行原則（System）：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。

5、權(quán)威證實原則（Standard）：企業(yè)應(yīng)盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。四個“不如”別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內(nèi)行來說被動去說不如主動去說

2/2/202350危機公關(guān)5S原則：1、承擔責任原則（ShoulderingTheMatter）：無論誰是誰非，不要企圖推卸責任

2、真誠溝通原則（Sincerity）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。

3、速度第一原則（Speed）：危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運行原則（System）：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。

5、權(quán)威證實原則（Standard）：企業(yè)應(yīng)盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。2/2/202353真誠溝通，要做到“三誠”：1、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得公眾同情和理解。2、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。3、誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。危機:控制與失控之間

有效溝通是危機控制的關(guān)鍵問題沖突危機災(zāi)難轉(zhuǎn)機化解得了發(fā)現(xiàn)得早處置得好控制得住2/2/202355危機公關(guān)5S原則：1、承擔責任原則（ShoulderingTheMatter）：無論誰是誰非，不要企圖推卸責任

2、真誠溝通原則（Sincerity）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。

3、速度第一原則（Speed）：危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運行原則（System）：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。

5、權(quán)威證實原則（Standard）：企業(yè)應(yīng)盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。2/2/202356案例：泰諾中毒事件

“泰諾”是強生公司生產(chǎn)的用于治療頭痛的止痛膠囊。作為強生公司主打產(chǎn)品之一，年銷售額達4.5億美元。在二十世紀八十年代，強生公司曾面臨一場生死存亡的“中毒事件”危機：1982年9月29日至30日，芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒，開始是死亡3人，后增至7人，隨后又傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病。后來，這一數(shù)字增至2000人（實際死亡人數(shù)為7人）。一時輿論嘩然，泰諾膠囊的消費者十分恐慌，94%的服藥者表示絕不再服用此藥。醫(yī)院、藥店紛紛拒絕銷售泰諾。2/2/202357

面對這一危急局面，由公司董事長為首的七人危機管理委員會果斷地砍出了“四板斧”，這四板斧環(huán)環(huán)相扣，命中要害。

第一板斧：在全國范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊，價值近1億美元。并投入50萬美元利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售。

第二板斧：以真誠和開放的態(tài)度與新聞媒介溝通，迅速地傳播各種真實消息，無論是對企業(yè)有利的消息，還是不利的消息。

第三板斧：積極配合美國醫(yī)藥管理局的調(diào)查，在五天時間內(nèi)對全國收回的膠囊進行抽檢，并向公眾公布檢查結(jié)果。

第四板斧：為“泰諾”止痛藥設(shè)計防污染的新式包裝，以美國政府發(fā)布新的藥品包裝規(guī)定為契機，重返市場。2/2/202358

事實上，在中毒事件中回收的800萬粒膠囊，事后查明只有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。公司雖然為回收付出了一億美元的代價，但其毅然回收的決策表明了強生公司在堅守自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”。這一決策受到輿論的廣泛贊揚，《華爾街周刊》評論說：“強生公司為了不使任何人再遇危險，寧可自己承擔巨大的損失?！痹谝荒甑臅r間內(nèi)，“泰諾”止痛藥又重振山河，占據(jù)了市場的領(lǐng)先地位。由于其出色的危機管理，強生公司獲得了美國公關(guān)協(xié)會授予的最高獎--銀砧獎。

最成功的企業(yè)危機公關(guān)案例

提到企業(yè)危機，2010年最具有影響力的恐怕算是圣元奶粉了。鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)都設(shè)立了專刊，新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說法，企業(yè)危機空前的程度絕不亞如當年的三鹿三聚氰胺事件。然而，如果您還有心“百度”一下，你會發(fā)現(xiàn)一個令人奇怪的現(xiàn)象：負面新聞幾乎沒有，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒有發(fā)生以前的樣子。想知道其中的奧秘嗎？一句話：都是網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的功勞。僅僅幾天的時間關(guān)于圣元的各類負面報道遍及整個網(wǎng)絡(luò)，論壇、博客、網(wǎng)站、搜索引擎除了負面信息幾乎沒有其它的。這種現(xiàn)象最終的結(jié)果往往是給企業(yè)帶來巨大的甚至是滅頂?shù)臑?zāi)難。當年的三鹿三聚氰胺事件就是個很好的例子。