危機(jī)公關(guān)及管理

危機(jī)公關(guān)與管理（處理）目錄1234危機(jī)的涵義與特征企業(yè)的危機(jī)管理公關(guān)的認(rèn)識(shí)公關(guān)危機(jī)的處理危機(jī)無處不在引發(fā)危機(jī)的不同因素CELL3內(nèi)部破壞溝通故障雇員非法行為職業(yè)健康事故CELL1重大工業(yè)事故產(chǎn)品缺陷計(jì)算機(jī)系統(tǒng)崩潰內(nèi)部信息CELL2大規(guī)模環(huán)境破壞敵意收購(gòu)社會(huì)危機(jī)大規(guī)模系統(tǒng)故障CELL4外部破壞恐怖主義、綁架偽造人力/組織/社會(huì)內(nèi)部技術(shù)/經(jīng)濟(jì)外部科技核心組織組織人力人力規(guī)則基礎(chǔ)設(shè)施準(zhǔn)備內(nèi)部故障外部故障+危機(jī)2/2/20238危機(jī)事件的類型4

危機(jī)事件發(fā)生的原因看，組織可能受到四種危機(jī)事件的威脅：１．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天災(zāi)所造成的事故，突發(fā)性的全國(guó)或世界危機(jī)或經(jīng)濟(jì)蕭條、社會(huì)政治大變革、戰(zhàn)亂等。２．非組織成員有意或無意造成的事件。如不法分子的蓄意破壞、陷害、誹謗等。這些事件并不是組織自身的過錯(cuò)，但是它是往往對(duì)組織形象有重大的損害。2/2/20239危機(jī)事件的類型

３．組織內(nèi)部的個(gè)別成員有意或無意所造成的事件，如員工的存心破壞、報(bào)復(fù)、疏忽、操作失誤、違章操作等。４．組織管理方面的責(zé)任所引起的事件，如重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤事故、產(chǎn)品或企業(yè)信譽(yù)危機(jī)、大的勞資糾紛、廢氣廢水泄漏、員工思想不穩(wěn)定等。破壞性:對(duì)組織或社會(huì)的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅突發(fā)性:出乎決策者的意料危機(jī)事件的一般特征緊迫性:應(yīng)對(duì)和處理行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制公眾性:影響公眾的利益，公眾輿論高度關(guān)注危機(jī)管理（一）、危機(jī)管理的含義危機(jī)管理四階段模型潛伏期：危機(jī)意識(shí)、居安思危；發(fā)作期：危機(jī)處理、臨危不懼；善后期：危機(jī)控制、轉(zhuǎn)危為安；重建期：危機(jī)化解、重整旗鼓。第一階段：潛伏期（危機(jī)避免和管理準(zhǔn)備）增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)意識(shí)重視危機(jī)管理，把它放在企業(yè)管理的決策層次上來考慮要有遠(yuǎn)見、未雨綢繆，事先制定危機(jī)應(yīng)急方案抓住危機(jī)征兆，及時(shí)處理

第二階段：發(fā)作期（危機(jī)確認(rèn)、控制和解決）臨危不懼，控制局面。盡量控制危機(jī)的發(fā)展速度、強(qiáng)度、爆發(fā)的時(shí)間與地點(diǎn)，減少損失2/2/202325危機(jī)處理禁忌——不要等危機(jī)發(fā)生才匆忙應(yīng)對(duì)不要打官司不要光辯解不要保持沉默不要手足無措不要逃避責(zé)任不要反應(yīng)冷淡2/2/202326危機(jī)處理的一般程序采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展聽取危機(jī)事件報(bào)告，及時(shí)作出評(píng)估開誠(chéng)布公，以誠(chéng)相待采取果斷措施，及時(shí)處理危機(jī)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)第三階段：善后期（從危機(jī)中獲利）回顧總結(jié)、自我檢討調(diào)查、分析、審計(jì)，收拾殘局第四階段：重建期（從危機(jī)中獲利）重整旗鼓、塑造形象做好準(zhǔn)備、應(yīng)付危機(jī)2/2/202330

放松一下：測(cè)測(cè)你的公關(guān)能力

1、在賓館里，顧客：“瞧！你把我的新衣服灑上了水，怎么辦！”你作為服務(wù)員答：

“誰叫你走路不長(zhǎng)眼睛。討厭！”

“對(duì)不起：請(qǐng)用毛巾擦一下吧！

“真糟糕！怎么辦好呢？……”2、在飯店酒桌上，顧客：“這杯子沒有洗凈，下面還有手印呢！“如果你是服務(wù)員，作何回答“洗凈了，用不著擔(dān)心?！?/p>

“真抱歉”

“對(duì)不起！我來?yè)Q一個(gè)”2/2/2023313、在公共汽車站牌前，人多而沒有擠上去，你的朋友：“等一會(huì)兒再上吧！”你回答：

“老是這樣會(huì)一直乘不上車的！”

“是的，再等等下一班車吧?！?/p>

“高峰期總是這樣，真討厭！”4、在公共汽車上，由于人多互相擁擠，有人對(duì)你說：“不要擠！”對(duì)此，你作何反應(yīng)？

“人多，沒辦法！請(qǐng)你向前靠些好了！”

“對(duì)不起！”

“真是的，我也不想擠！”2/2/2023325、與戀人約會(huì)時(shí)，戀人因來晚了而對(duì)你說：“喲，我來遲了?！蹦阕骱位卮穑俊罢娌欢Y貌！稀里糊涂的”

“不必介意！不必介意！”

“你是我喜愛的人嘛！”6、在家中，媽媽說：“成績(jī)還是這樣差，是怎么回事？”你答：

“是媽媽的孩子唄，沒辦法！”

“對(duì)不起！我已做了努力?！?/p>

“下次會(huì)讓你高興的?！?、在學(xué)校、當(dāng)你和同學(xué)們一起議論另一個(gè)同學(xué)時(shí)，其中一位同學(xué)說：“他又碰釘子了?！蹦憬又f：

“那家伙差勁！真差勁！”

“撒謊！是真的嗎？”

“真可憐！”以上選擇選a得1分，選b得2分，選c得3分2/2/2023330-7分

0-7分

公關(guān)能力很不理想。在公共場(chǎng)合，常常帶有強(qiáng)烈的攻擊性，碰到不順心的事就立即發(fā)怒。極少具有公關(guān)的意識(shí)，不適合有關(guān)的群體性工作。7-14分

具有很強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)和公關(guān)能力，具有社交能力和協(xié)調(diào)性。遇事能夠仔細(xì)考慮他人情緒和周圍環(huán)境。即使討厭的事情，如有必要，也能夠控制住自己的感情去適應(yīng)環(huán)境。具有承擔(dān)責(zé)任的勇氣，需要防止的是：過于冷靜，以致淡漠處世，喪失個(gè)性，失去自我發(fā)展的機(jī)會(huì)。14-21分

社交能力較差,對(duì)自己的好惡不太外露。但在行動(dòng)上給人以唯我獨(dú)尊的印象，不太考慮別人的情緒，不善于理解別人的行動(dòng)。因此，你要注意把自己放在大環(huán)境中去生活，并且適應(yīng)環(huán)境。2013年度中國(guó)十大公關(guān)事件7.《爸爸去哪兒》熱映(娛樂營(yíng)銷)1.中國(guó)第一夫人首秀(國(guó)家公關(guān))2.神舟十號(hào)成功發(fā)射(國(guó)家公關(guān))3.十八屆三中全會(huì)召開(政府公關(guān))4.國(guó)家主席習(xí)近平包子鋪就餐(政府公關(guān))5.可口可樂“昵稱瓶”營(yíng)銷(品牌傳播)6.天貓“雙11”300億營(yíng)銷(品牌傳播)8.加多寶“對(duì)不起”悲情營(yíng)銷(企業(yè)公關(guān))9.“土豪”一詞火速流行(網(wǎng)絡(luò)公關(guān))10.農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”(危機(jī)公關(guān))★案例展示酒店社區(qū)關(guān)系員工關(guān)系股東關(guān)系顧客關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系原料供應(yīng)商代理商關(guān)系金融機(jī)構(gòu)關(guān)系媒介關(guān)系勞工關(guān)系工會(huì)關(guān)系政府關(guān)系商界團(tuán)體關(guān)系產(chǎn)業(yè)界關(guān)系47公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)公關(guān)危機(jī)公關(guān)危機(jī)，是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論的包圍，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。危機(jī)公關(guān)

由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。2/2/202348危機(jī)公關(guān)5S原則：1、承擔(dān)責(zé)任原則（ShoulderingTheMatter）：無論誰是誰非，不要企圖推卸責(zé)任

2、真誠(chéng)溝通原則（Sincerity）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。

3、速度第一原則（Speed）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。

5、權(quán)威證實(shí)原則（Standard）：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。四個(gè)“不如”別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內(nèi)行來說被動(dòng)去說不如主動(dòng)去說

2/2/202350危機(jī)公關(guān)5S原則：1、承擔(dān)責(zé)任原則（ShoulderingTheMatter）：無論誰是誰非，不要企圖推卸責(zé)任

2、真誠(chéng)溝通原則（Sincerity）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。

3、速度第一原則（Speed）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。

5、權(quán)威證實(shí)原則（Standard）：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。2/2/202353真誠(chéng)溝通，要做到“三誠(chéng)”：1、誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得公眾同情和理解。2、誠(chéng)懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。3、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。危機(jī):控制與失控之間

有效溝通是危機(jī)控制的關(guān)鍵問題沖突危機(jī)災(zāi)難轉(zhuǎn)機(jī)化解得了發(fā)現(xiàn)得早處置得好控制得住2/2/202355危機(jī)公關(guān)5S原則：1、承擔(dān)責(zé)任原則（ShoulderingTheMatter）：無論誰是誰非，不要企圖推卸責(zé)任

2、真誠(chéng)溝通原則（Sincerity）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。

3、速度第一原則（Speed）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。

5、權(quán)威證實(shí)原則（Standard）：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。2/2/202356案例：泰諾中毒事件

“泰諾”是強(qiáng)生公司生產(chǎn)的用于治療頭痛的止痛膠囊。作為強(qiáng)生公司主打產(chǎn)品之一，年銷售額達(dá)4.5億美元。在二十世紀(jì)八十年代，強(qiáng)生公司曾面臨一場(chǎng)生死存亡的“中毒事件”危機(jī)：1982年9月29日至30日，芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒，開始是死亡3人，后增至7人，隨后又傳說在美國(guó)各地有25人因氰中毒死亡或致病。后來，這一數(shù)字增至2000人（實(shí)際死亡人數(shù)為7人）。一時(shí)輿論嘩然，泰諾膠囊的消費(fèi)者十分恐慌，94%的服藥者表示絕不再服用此藥。醫(yī)院、藥店紛紛拒絕銷售泰諾。2/2/202357

面對(duì)這一危急局面，由公司董事長(zhǎng)為首的七人危機(jī)管理委員會(huì)果斷地砍出了“四板斧”，這四板斧環(huán)環(huán)相扣，命中要害。

第一板斧：在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊，價(jià)值近1億美元。并投入50萬美元利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售。

第二板斧：以真誠(chéng)和開放的態(tài)度與新聞媒介溝通，迅速地傳播各種真實(shí)消息，無論是對(duì)企業(yè)有利的消息，還是不利的消息。

第三板斧：積極配合美國(guó)醫(yī)藥管理局的調(diào)查，在五天時(shí)間內(nèi)對(duì)全國(guó)收回的膠囊進(jìn)行抽檢，并向公眾公布檢查結(jié)果。

第四板斧：為“泰諾”止痛藥設(shè)計(jì)防污染的新式包裝，以美國(guó)政府發(fā)布新的藥品包裝規(guī)定為契機(jī)，重返市場(chǎng)。2/2/202358

事實(shí)上，在中毒事件中回收的800萬粒膠囊，事后查明只有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。公司雖然為回收付出了一億美元的代價(jià)，但其毅然回收的決策表明了強(qiáng)生公司在堅(jiān)守自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”。這一決策受到輿論的廣泛贊揚(yáng)，《華爾街周刊》評(píng)論說：“強(qiáng)生公司為了不使任何人再遇危險(xiǎn)，寧可自己承擔(dān)巨大的損失?！痹谝荒甑臅r(shí)間內(nèi)，“泰諾”止痛藥又重振山河，占據(jù)了市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。由于其出色的危機(jī)管理，強(qiáng)生公司獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)授予的最高獎(jiǎng)--銀砧獎(jiǎng)。

最成功的企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例

提到企業(yè)危機(jī)，2010年最具有影響力的恐怕算是圣元奶粉了。鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)都設(shè)立了專刊，新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說法，企業(yè)危機(jī)空前的程度絕不亞如當(dāng)年的三鹿三聚氰胺事件。然而，如果您還有心“百度”一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)令人奇怪的現(xiàn)象：負(fù)面新聞幾乎沒有，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒有發(fā)生以前的樣子。想知道其中的奧秘嗎？一句話：都是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的功勞。僅僅幾天的時(shí)間關(guān)于圣元的各類負(fù)面報(bào)道遍及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，論壇、博客、網(wǎng)站、搜索引擎除了負(fù)面信息幾乎沒有其它的。這種現(xiàn)象最終的結(jié)果往往是給企業(yè)帶來巨大的甚至是滅頂?shù)臑?zāi)難。當(dāng)年的三鹿三聚氰胺事件就是個(gè)很好的例子。