管理素養(yǎng)-理人2012

優(yōu)秀管理者素養(yǎng)—理人篇

ProfessionalManagementSkills

現(xiàn)任：華東師范大學(xué)職業(yè)教育與成人教育研究所人力資源開(kāi)發(fā)專業(yè)博士/講師英國(guó)City&Guilds中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師導(dǎo)師華東師范大學(xué)心理測(cè)評(píng)與人才評(píng)價(jià)中心副主任培訓(xùn)師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及題庫(kù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人培訓(xùn)師國(guó)家職業(yè)資格教材編寫小組負(fù)責(zé)人杭州電視臺(tái)“勇往直前”欄目職業(yè)引導(dǎo)師曾任：阿爾卡特通訊有限公司培訓(xùn)經(jīng)理GE上海人力資源部項(xiàng)目經(jīng)理上海晟融集團(tuán)教育研展部經(jīng)理華融（中國(guó)）教育投資有限公司副總經(jīng)理聯(lián)系方式139.com王歐陽(yáng)

開(kāi)心網(wǎng)Ocean.sea2009@MSN新浪微博：培訓(xùn)師王鷗飏QQ:12967779王鷗飏課程目標(biāo)如何和上級(jí)同級(jí)下級(jí)客戶打交道—有效溝通性格分類、知人善任、因材管理—選用育留陽(yáng)光心態(tài)、積極工作、快樂(lè)生活—激勵(lì)技巧高效團(tuán)隊(duì)、角色分工、績(jī)效提升—團(tuán)隊(duì)建設(shè)

破冰游戲：1）用3分鐘時(shí)間，畫一棵樹(shù)；2）介紹自己的名字和興趣愛(ài)好，并讓大家記住你；3）你參加本次的培訓(xùn)的希望。

第一節(jié)

有效溝通——如何和上級(jí)同級(jí)下級(jí)客戶打交道管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫”的溝通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”溝通的重要性6將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都需要溝通。溝通的定義編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者7溝通的技巧

KISS

SOFTEN9一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽(tīng)的重要性不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。聽(tīng)的技巧移情換位主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧----聽(tīng)11內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語(yǔ)言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；讓對(duì)方開(kāi)口；

溝通技巧----說(shuō)12問(wèn)的技巧

開(kāi)放的問(wèn)題封閉的問(wèn)題1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)溝通技巧----看克服溝通的障礙1.溝通的個(gè)人障礙地位的差異來(lái)源的信度認(rèn)識(shí)的偏誤過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)情緒的影響2.溝通的組織障礙信息泛濫時(shí)間壓力組織壓力信息過(guò)濾缺乏反饋3.障礙的克服利用反饋1、回報(bào)2、事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任簡(jiǎn)化語(yǔ)言1、講話要有重點(diǎn)2、善用比喻主動(dòng)傾聽(tīng)1、兩只耳朵一張嘴2、分析與思考4.有效傾聽(tīng)的建議提問(wèn)題停止說(shuō)話少批評(píng)不要打斷對(duì)方集中精力站在對(duì)方的立場(chǎng)上讓對(duì)方輕松控制情緒1）

PMP一切從贊揚(yáng)開(kāi)始—行為主義的啟示巴甫洛夫、斯金納的強(qiáng)化理論；快樂(lè)中樞和痛苦中樞；暗示的力量ＮＬＰ；我信，我可以！我能，我怕誰(shuí)！一分鐘經(jīng)理；1.與上級(jí)溝通2）特里法則——承認(rèn)錯(cuò)誤比拒絕錯(cuò)誤更偉大“他們”vs“我們”希丁克的秘密遵義會(huì)議1.與上級(jí)溝通3）蜂舞法則——管理離不開(kāi)溝通溝通的重要性溝通的障礙學(xué)會(huì)聆聽(tīng)學(xué)會(huì)同理心學(xué)會(huì)結(jié)構(gòu)化1.與上級(jí)溝通1）位差效應(yīng)——善于傾聽(tīng)和換位思考2.與同級(jí)溝通把下屬克隆成自己別當(dāng)“原則”的奴隸扁平化走動(dòng)式管理2）刺猬法則——距離不是越近越好2.與同級(jí)溝通親密有間，心理距離效應(yīng)工作即工作，生活即生活做個(gè)職業(yè)化經(jīng)理人3）微細(xì)動(dòng)作——善于從細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2.與同級(jí)溝通眼神表情語(yǔ)言肢體語(yǔ)言站立坐行行為方式1）投射效應(yīng)——不要把自己的想法強(qiáng)加給別人3.與下級(jí)溝通己所不欲勿施于人己所欲勿施于人2）南風(fēng)法則——溫暖勝于嚴(yán)寒3.與下級(jí)溝通從教育孩子看管理日本公司的啟示劉備與趙子龍這世界不是缺乏美，缺乏的是發(fā)現(xiàn)美的眼睛3）皮格馬利翁效應(yīng)——夢(mèng)想也能成真3.與下級(jí)溝通“想要”vs“一定要”“伯樂(lè)”vs“田忌”善于畫餅4、如何與客戶溝通

——行為心理學(xué)的啟示抬升自己拉近距離PMP如何與客戶溝通凡事一定要想在客戶前一步讓客戶去選擇把客戶當(dāng)成自己的家人速度與偏愛(ài)一般人思考的速度是每分鐘800個(gè)單詞，而一般培訓(xùn)者每分鐘只能講260個(gè)單詞——因此我們得讓學(xué)員用多出來(lái)的每分鐘680個(gè)單詞做些有趣的事情；帶寬理論如不受刺激，大腦10分鐘就會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)——必須變換媒體，提供多渠道信息；自動(dòng)關(guān)機(jī)理論如果只接觸某一信息1次，一年后腦子將記得10%；如果接觸6次，回憶率將上升到90%——必須進(jìn)行重復(fù)、復(fù)述及復(fù)習(xí)。重復(fù)理論如何與客戶溝通成人溝通心理學(xué)FROLLFirst（啟始）我們記住事件的開(kāi)端或第一件事情的可能性更大；Reviewed（復(fù)習(xí)）不復(fù)習(xí)的話，24小時(shí)后，記憶迅速減弱；Outstanding（出色）非同一般的事我們總是記得特別牢；Linked（聯(lián)系）靠記憶術(shù)或類比記住的事情記得更牢；Last（結(jié)尾）我們記住事情結(jié)尾的可能性更大。20個(gè)名詞的記憶游戲如何與客戶溝通成人溝通心理學(xué)358法則第二節(jié)

選用育留--性格分類、知人善任、因材管理1.莎嗚性格測(cè)試選人心理學(xué)2.PDP測(cè)試

——老虎型：具控制與任務(wù)導(dǎo)向特質(zhì)；

——孔雀型：具社交與關(guān)系導(dǎo)向特質(zhì)；

——無(wú)尾熊型：具穩(wěn)健與關(guān)系導(dǎo)向特質(zhì)；

——貓頭鷹型：具系統(tǒng)與任務(wù)導(dǎo)向特質(zhì)；

——變色龍型：具彈性導(dǎo)向特質(zhì)的整合型。中國(guó)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理超過(guò)一半是老虎，排在其后的分別是孔雀和變色龍，而美國(guó)排在前三位分別為無(wú)尾熊、孔雀和變色龍。選人心理學(xué)選人心理學(xué)評(píng)價(jià)中心：八大通用能力V8ValidLeadership領(lǐng)導(dǎo)能力VitalDecision-make決策能力VictoryDesire成就欲望VigorousInitiative主動(dòng)性VividCommunication溝通能力VisionofSystem系統(tǒng)性VastCreativity創(chuàng)造性Voluntary學(xué)習(xí)意愿萬(wàn)名樣本常模比對(duì)選人心理學(xué)評(píng)價(jià)中心：八種主要測(cè)評(píng)方法和人員保證開(kāi)足馬力，保證評(píng)價(jià)中心的品質(zhì)，打造可持續(xù)成長(zhǎng)的儲(chǔ)備干部1）結(jié)構(gòu)化面試2）文件筐3）演講4）小組討論5）案例分析6）模擬游戲7）投射試驗(yàn)8）紙筆測(cè)驗(yàn)國(guó)家授證考評(píng)員公正嚴(yán)謹(jǐn)知名培訓(xùn)講師講授指導(dǎo)國(guó)家資深心理咨詢師全程跟蹤10000多樣本模型庫(kù)數(shù)據(jù)參照100多名專家博士10年傾力開(kāi)發(fā)選人心理學(xué)羅森塔爾效應(yīng)

——管理者首先是個(gè)好教練期望現(xiàn)代學(xué)徒做個(gè)好教練用人心理學(xué)鯰魚效應(yīng)

——為企業(yè)注入活力職業(yè)倦怠期職場(chǎng)保鮮劑用人心理學(xué)希望知道為何而學(xué)希望能具有實(shí)用價(jià)值希望能投入和參與希望能被尊重希望能受到激勵(lì)成人學(xué)習(xí)的心理需求與期望育人心理學(xué)奧格爾維法則

——敢于啟用強(qiáng)于自己的人套娃容人之長(zhǎng)不對(duì)強(qiáng)者求全責(zé)備失敗是成功之母留人心理學(xué)帕金森定律

——效率與人數(shù)的反比關(guān)系團(tuán)隊(duì)人數(shù)精兵簡(jiǎn)政二八法則留人心理學(xué)熱爐法則

——違反規(guī)則必會(huì)受到懲罰高效執(zhí)行紀(jì)律制度留人心理學(xué)破窗效應(yīng)

——千里之堤毀于蟻穴偷車試驗(yàn)短板清理環(huán)境影響留人心理學(xué)第三節(jié)

激勵(lì)技巧——陽(yáng)光心態(tài)、積極工作、快樂(lè)生活I(lǐng)t’sAttitude（心態(tài)）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%是我們對(duì)待工作、生活的態(tài)度能夠使我們的生活達(dá)到100%的圓滿！47九個(gè)人過(guò)橋的試驗(yàn)

48死囚試驗(yàn)1.馬斯洛需要層次理論——管理的基礎(chǔ)即是滿足需求生理需要安全需要?dú)w屬與愛(ài)需要尊重需要審美需要認(rèn)知需要自我實(shí)現(xiàn)缺失性需要成長(zhǎng)性需要2.套圈游戲——理解人對(duì)成就感的追求權(quán)力需要關(guān)系需要成就需要目標(biāo)設(shè)定精神激勵(lì)成就動(dòng)機(jī)3.雙因素理論——工作動(dòng)力的決定因素對(duì)員工工作滿意度的新說(shuō)法：滿意——沒(méi)有滿意

不滿意——沒(méi)有不滿意雙因素論激勵(lì)因素：保健因素：

成就、發(fā)展、對(duì)工作本身的興趣、責(zé)任感…...薪水、安全、個(gè)人生活、上下級(jí)關(guān)系、地位…4.公平理論——每個(gè)人都在進(jìn)行著比較OP——對(duì)自己報(bào)酬的感覺(jué)Oa——對(duì)別人所獲報(bào)酬的感覺(jué)IP——對(duì)自己所作投入的感覺(jué)Ia——對(duì)別人所作投入的感覺(jué)OH——對(duì)自己過(guò)去報(bào)酬的感覺(jué)IH——對(duì)自己過(guò)去投入的感覺(jué)5.目標(biāo)設(shè)置理論

——如何獲得高水平的績(jī)效SMART原則目標(biāo)必須是具體的（Specific）目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable）目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（Relevant）目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based）

激勵(lì)三要素期望>現(xiàn)實(shí)目標(biāo)>實(shí)際比較>自己授權(quán)三要素職責(zé)描述

工作分派

權(quán)利分解工作分派

下達(dá)命令

授權(quán)不授權(quán)，上司自己做出決定授予下屬完成工作所需的權(quán)力上司決定怎么做讓下屬自己決定怎么做下屬處于被動(dòng)執(zhí)行命令的地位下屬處于主動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的地位下屬只要正確地做事就可以了，工作結(jié)果有上司負(fù)責(zé)下屬對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，做正確的事單向、指令雙向、溝通不考慮下屬意愿充分考慮下屬意愿完成工作的主角是上司完成工作的主角是下屬權(quán)利分解權(quán)有三方面的含義：人事權(quán)：人員的任用、考核、獎(jiǎng)懲、給薪、開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)權(quán)：預(yù)算審批、費(fèi)用支出、利潤(rùn)分配、成本控制等。業(yè)務(wù)權(quán)：做什么，達(dá)成什么目標(biāo)，用什么標(biāo)準(zhǔn)衡量？什么時(shí)候、在什么地點(diǎn)、以什么方式做？授權(quán)的四種類型必須授權(quán)的工作，有以下幾個(gè)特征：特征一，授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)低。如接聽(tīng)電話、傳真、整理文件特征二：經(jīng)常重復(fù)，如按工作規(guī)范生產(chǎn)工序，車工；特性三：下屬會(huì)做的更好，如網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)。特征四：下屬能夠做好。應(yīng)該授權(quán)的工作，有以下幾個(gè)特征：特征一，剛?cè)温殨r(shí)不具備完成此項(xiàng)工作能力，在輔導(dǎo)下逐漸具備特征二：過(guò)去從來(lái)沒(méi)有做過(guò)，有挑戰(zhàn)性，但風(fēng)險(xiǎn)不大；授權(quán)的5個(gè)原則權(quán)責(zé)對(duì)等適度授權(quán)個(gè)性化授權(quán)循序漸進(jìn)建立“約定”

發(fā)展階段部屬的發(fā)展階段要由兩方面來(lái)看：工作能力——

在從事某一特定目標(biāo)或任務(wù)時(shí)，部屬所展現(xiàn)的相關(guān)知識(shí)和技能；工作意愿——

針對(duì)特定目標(biāo)或任務(wù)時(shí)，部屬的積極性與信心。領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)有兩個(gè)層面：指導(dǎo)行為——

向部屬說(shuō)明或示范要“做什么”、“何時(shí)做”、“如何做”，并且對(duì)工作成果提供經(jīng)常的反饋；支持行為——

贊揚(yáng)、傾聽(tīng)、鼓勵(lì)，以及讓部屬參與決策制定。四種領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)高支持低指導(dǎo)行為高指導(dǎo)高支持行為低支持低指導(dǎo)行為高指導(dǎo)低支持行為S4S3S1S2指令教練支持授權(quán)支持行為（高）（低）指導(dǎo)行為（高）D4D3D2D1高中度低已發(fā)展發(fā)展中個(gè)人的發(fā)展階段制定決策的型態(tài)型態(tài)3——支持型用我們一起談?wù)?，我們一起決定型態(tài)2——教練型

用我們一起談?wù)?，領(lǐng)導(dǎo)者做決定型態(tài)4——授權(quán)型

用

你來(lái)決定型態(tài)1——指令型

用

我來(lái)決定

工資（獎(jiǎng)金）福利獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)形式——物質(zhì)激勵(lì)激勵(lì)形式——精神激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)興趣激勵(lì)參與激勵(lì)內(nèi)在激勵(lì)晉升激勵(lì)榜樣激勵(lì)感情激勵(lì)表?yè)P(yáng)激勵(lì)文化激勵(lì)形象激勵(lì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

teambuilding

團(tuán)隊(duì)發(fā)展四個(gè)階段

形成期動(dòng)蕩期依賴、依靠沖突產(chǎn)生＊提出問(wèn)題＊各有想法及意見(jiàn)＊界定角色＊個(gè)性相異產(chǎn)生沖突＊了解目標(biāo)及任務(wù)＊意見(jiàn)分岐＊權(quán)力運(yùn)用

規(guī)范期表現(xiàn)期凝聚力形成彼此信賴相互依靠＊清楚明白職責(zé)＊著眼于各項(xiàng)任務(wù)的完成＊了解彼此行事風(fēng)格＊理清角色扮演與職責(zé)所在＊目標(biāo)明確＊能吸收吸收新成員＊任務(wù)為先，目標(biāo)第一團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)曲線業(yè)績(jī)影響團(tuán)隊(duì)效用工作小組虛假團(tuán)隊(duì)潛在團(tuán)隊(duì)真正團(tuán)隊(duì)高效團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的5P要素目標(biāo)（Purpose）定位（Place）計(jì)劃（Plan）

權(quán)限（Power）

人員（People）他們是團(tuán)隊(duì)嗎？旅行團(tuán)足球隊(duì)一群聚會(huì)的朋友交響樂(lè)隊(duì)協(xié)調(diào)者凝聚者監(jiān)督者推進(jìn)者創(chuàng)新者信息者行政者完美主義者COTWMESHPLRICWFI團(tuán)隊(duì)角色梅雷迪思·貝爾賓（R.MeredithBelbin）