居家養(yǎng)老服務(wù)方案

目錄第一部分. 服務(wù)方案 2一、服務(wù)項(xiàng)目解決方案 2(一) 為服務(wù)對(duì)象實(shí)施主動(dòng)關(guān)愛(ài)、服務(wù)監(jiān)督、生活指導(dǎo)、專業(yè)咨詢、助急等服務(wù)項(xiàng)目解決方案 2(二) 服務(wù)對(duì)象自主選擇生活服務(wù)、助餐、助潔、助浴、助行、助醫(yī)、助急、代辦服務(wù)、精神慰藉等服務(wù)項(xiàng)目及項(xiàng)目實(shí)施解決方案 2(三) 針對(duì)農(nóng)村老人居住地偏、位置分散、服務(wù)成本高的實(shí)際，提供農(nóng)村老人服務(wù)有效解決方案 4二、服務(wù)項(xiàng)目整體設(shè)想和規(guī)劃 5(一)開(kāi)展社區(qū)居家養(yǎng)老的現(xiàn)實(shí)意義 5(二)社區(qū)居家養(yǎng)老的概念及與相關(guān)概念的區(qū)別 6(三)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象 6(四)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容 7(五)社區(qū)居家養(yǎng)老面臨的主要問(wèn)題 8(六)加強(qiáng)我區(qū)社會(huì)化居家養(yǎng)老工作對(duì)策和建議 8三、居家養(yǎng)老解決方案的設(shè)計(jì)理念 11(一)工作原則 11(二)試點(diǎn)范圍及服務(wù)對(duì)象 12(三)項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)營(yíng)模式 12(四)保障措施 12第二部分. 售后服務(wù) 14一、售后服務(wù)承諾 14二、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)情況 15(一)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)架構(gòu) 15(二)機(jī)構(gòu)的管理職責(zé)及相關(guān)制度 17(三)人員配置 26三、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 27(一)服務(wù)內(nèi)容 27(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 29四、服務(wù)人員管理制度 34(一)工作人員規(guī)章制度 34(二)護(hù)工崗位職責(zé) 35(三)衛(wèi)生保健管理制度 35(四)堂餐廳管理制度 36(五)財(cái)務(wù)管理制度 37(六)安全管理員制度 37(七)安全疏散設(shè)施管理制度 38五、安全管理和應(yīng)急方案 39(一)安全管理要求 39(二)應(yīng)急預(yù)案 39六、項(xiàng)目培訓(xùn) 43(一)項(xiàng)目背景 43(二)培訓(xùn)目標(biāo) 43(三)培訓(xùn)對(duì)象 43(四)培訓(xùn)內(nèi)容 43(五)培訓(xùn)課時(shí)分配表 44(六)培訓(xùn)方式 44(七)課程開(kāi)設(shè)與考核方式 45(八)培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容 45

服務(wù)方案服務(wù)項(xiàng)目解決方案為響應(yīng)居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目要求，我司提供以下解決方案。居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心根據(jù)老年人實(shí)際需要，因地制宜，配置服務(wù)功能。1．生活照料服務(wù)：為老年人提供托老、用餐（配送餐）、家政服務(wù)等一般照料和陪護(hù)服務(wù)。家政服務(wù)包括衛(wèi)生保潔、商品配送、代購(gòu)代繳、維護(hù)修理等服務(wù)。2．健康保健服務(wù)：為老年人提供健康教育、疾病防治、康復(fù)訓(xùn)練、心理衛(wèi)生等服務(wù)。3．文體娛樂(lè)服務(wù)：為老年人提供有益身心健康的文體娛樂(lè)活動(dòng)，包括知識(shí)講座、上網(wǎng)閱覽、書法繪畫、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、文藝娛樂(lè)等服務(wù)。4．精神慰籍服務(wù)：為老年人提供談心交流、心理疏導(dǎo)、協(xié)助交友等服務(wù)。5．法律維權(quán)服務(wù)：提供法律咨詢、法律援助，維護(hù)老年人贍養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)、婚姻等方面的合法權(quán)益等服務(wù)。6．信息平臺(tái)服務(wù)：協(xié)助配合XXX縣做好老年人信息采集、整理和檔案管理工作。7．需求評(píng)估功能：協(xié)助配合XXX縣評(píng)估老年人的身體狀況、收入狀況及養(yǎng)老服務(wù)需求。為服務(wù)對(duì)象實(shí)施主動(dòng)關(guān)愛(ài)、服務(wù)監(jiān)督、生活指導(dǎo)、專業(yè)咨詢、助急等服務(wù)項(xiàng)目解決方案為全縣30個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、2個(gè)街道辦事處、1個(gè)經(jīng)開(kāi)區(qū)，60歲及以上困難家庭老人、殘疾老人、特困老人、高齡老人提供提供助餐、助潔、助浴、助急、助醫(yī)、助娛等6項(xiàng)基本服務(wù)及精神慰藉、社會(huì)工作等創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)對(duì)象名單由XXX縣民政局提供，按實(shí)際服務(wù)人數(shù)結(jié)算。服務(wù)對(duì)象自主選擇生活服務(wù)、助餐、助潔、助浴、助行、助醫(yī)、助急、代辦服務(wù)、精神慰藉等服務(wù)項(xiàng)目及項(xiàng)目實(shí)施解決方案1、助餐：集中就餐、送餐上門、配餐、上門做餐2、助潔：上門打掃、洗衣、理發(fā)、剪甲3、助急：家電維修、下水道疏通4、助行：代購(gòu)商品、代繳公用事業(yè)費(fèi)、陪同散步、陪同購(gòu)物5、助?。荷祥T助浴、擦浴、外陪助浴、洗頭6、助醫(yī)：代配藥、陪醫(yī)就診、康復(fù)指導(dǎo)、測(cè)量血壓、心理慰籍二、托老服務(wù)。1、日托服務(wù)：六十周歲以上老人，早上八點(diǎn)半由中心接或家人送到中心，下午五點(diǎn)半由中心送或家人接回家。中心助老服務(wù)員全天照顧老人的生活(提供中餐、休閑、娛樂(lè)、休息等服務(wù))2、全托服務(wù)：六十周歲以上老人，老人外出時(shí)，中心可以提供短期全托服務(wù)，照顧老人的起居生活，讓老人享受中心貼心的服務(wù)，真正做到讓外出的子女放心，讓居家的老人舒心。三、日間照料服務(wù)(60周歲以上的老人)1、老年人綠色網(wǎng)吧、閱覽室：縱觀時(shí)事(報(bào)刊、雜志、圖書的閱覽、網(wǎng)上資訊)2、健身室：臺(tái)球、腰部按摩機(jī)、橢圓車、登山機(jī)、臥式車等適合老人強(qiáng)身健體的器材3、娛樂(lè)室：棋牌、象棋等4、休閑室：老人自由聊天、品茶、休息等5、就餐服務(wù)：配餐就餐6、咨詢服務(wù)：心理咨詢、法律咨詢、健康咨詢等7、老年人興趣班：電腦班、繪畫班、書法班、手工班、舞蹈班等8、醫(yī)療室:免費(fèi)量血壓等9、理療室：足療機(jī)、理療器材、按摩椅等10、老年作品的展示、陳列。

針對(duì)農(nóng)村老人居住地偏、位置分散、服務(wù)成本高的實(shí)際，提供農(nóng)村老人服務(wù)有效解決方案1、堅(jiān)持資源整合原則。利用村（居）基礎(chǔ)設(shè)施和場(chǎng)地，將原有的老年活動(dòng)室、文化室、閑置辦公服務(wù)設(shè)施、布局調(diào)整后的村校、衛(wèi)生院等改造成居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心；利用村（居）衛(wèi)生、文化體育等公共服務(wù)資源為老年人提供基礎(chǔ)服務(wù)；吸收養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織、志愿者服務(wù)隊(duì)伍和具有公益愛(ài)心的企業(yè)、商家、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容及網(wǎng)絡(luò)。2、堅(jiān)持需求導(dǎo)向原則。根據(jù)老年人實(shí)際需求，確定服務(wù)形式和內(nèi)容，開(kāi)展特色化服務(wù)，滿足不同人群、不同層次的養(yǎng)老服務(wù)需求。3、堅(jiān)持規(guī)范管理原則。對(duì)已建成的居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心要開(kāi)展星級(jí)評(píng)定工作，出臺(tái)評(píng)定細(xì)則，加強(qiáng)規(guī)范化管理，促進(jìn)公共福利資源有效利用。

服務(wù)項(xiàng)目整體設(shè)想和規(guī)劃開(kāi)展社區(qū)居家養(yǎng)老的現(xiàn)實(shí)意義強(qiáng)化社會(huì)化居家養(yǎng)老，是適應(yīng)人口老齡化發(fā)展的客觀要求社區(qū)是老年人的聚居地，是老年人的主要活動(dòng)場(chǎng)所和生活空間。隨著年齡的增長(zhǎng)和身體的衰老，老年人對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求逐漸增加，對(duì)社區(qū)的依附性越來(lái)越強(qiáng)。依托社區(qū)構(gòu)筑社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)體系不僅具有方便易行、針對(duì)性強(qiáng)、參與面廣等特點(diǎn)，而且還能給老人帶來(lái)認(rèn)同感和歸宿感。我國(guó)傳統(tǒng)的大家庭，正在或者已經(jīng)被核心家庭取代，老年人和子女分開(kāi)居住已經(jīng)相當(dāng)普遍，“空巢”家庭增多，這給老人的生活照顧、醫(yī)療保健及精神照料方面都帶來(lái)諸多不便。對(duì)眾多獨(dú)生子女來(lái)說(shuō)，將來(lái)對(duì)老人的贍養(yǎng)、照料也是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。如提供照顧所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)、身體和精神等負(fù)擔(dān)或壓力以及照顧與工作之間的沖突等。這些負(fù)擔(dān)或壓力非常之大，以至于如果沒(méi)有來(lái)自其他方面的支持，他們很難繼續(xù)提供這種照顧。因此，依托社區(qū)構(gòu)筑社會(huì)化居家養(yǎng)老是城市解決老年人養(yǎng)老問(wèn)題、適應(yīng)老人及其家庭需求的客觀要求，是社會(huì)發(fā)展的必然。強(qiáng)化社會(huì)化居家養(yǎng)老，是建立完善社會(huì)養(yǎng)老保障體系的必要補(bǔ)充我國(guó)社會(huì)保障事業(yè)近年來(lái)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是相對(duì)于人口老齡化加速過(guò)程中大量增加的照顧需求，其養(yǎng)老規(guī)模和能力又顯得嚴(yán)重不足。目前我國(guó)尚處于社會(huì)主義初級(jí)階段，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平還不高，老年服務(wù)業(yè)總體發(fā)展水平滯后，老年福利設(shè)施在數(shù)量和質(zhì)量上都與現(xiàn)實(shí)需要有很大差距，現(xiàn)有社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照料老人的能力遠(yuǎn)不能滿足要求。同時(shí)，機(jī)構(gòu)照顧比較高的費(fèi)用也使一些經(jīng)濟(jì)困難的老年人望而卻步；即使有條件去機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老年人，也因受中國(guó)傳統(tǒng)文化習(xí)慣的影響，不愿去機(jī)構(gòu)養(yǎng)老；對(duì)在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老年人，有專家指出，容易造成社會(huì)疏離、習(xí)慣性無(wú)助等問(wèn)題。因此，發(fā)展社會(huì)化居家養(yǎng)老是我國(guó)社會(huì)養(yǎng)老保障體系的必要補(bǔ)充，也是解決城市養(yǎng)老問(wèn)題的重大戰(zhàn)略選擇。強(qiáng)化社會(huì)化居家養(yǎng)老，是提高老年人生活質(zhì)量，加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的現(xiàn)實(shí)需要提高老年人生活質(zhì)量，讓老年人享受舒適安全、高質(zhì)量的社區(qū)服務(wù)，是加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要，也是國(guó)家對(duì)養(yǎng)老事業(yè)提出的新的要求。完善的社會(huì)化居家養(yǎng)老應(yīng)該包括衣食住行、醫(yī)療保健、學(xué)習(xí)教育、健身娛樂(lè)、情感慰藉、法律咨詢、生活援助、參與社會(huì)等職能，而不是單一的養(yǎng)老。要滿足和改善老年人對(duì)物質(zhì)生活的特殊要求，更要不斷滿足和豐富老年人對(duì)精神文化生活的特殊需要。為老年人提供全方位的服務(wù)，在養(yǎng)老過(guò)程中體現(xiàn)出鮮明的人文性和道義性，是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。這不僅有利于社會(huì)養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展和完善，還有利于形成積極的社會(huì)風(fēng)尚，使社區(qū)老人在一種積極、活躍的精神狀態(tài)中安度晚年。強(qiáng)化社會(huì)化居家養(yǎng)老，是緩解政府財(cái)政負(fù)擔(dān)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的現(xiàn)實(shí)出路。我們國(guó)家是在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的情況下進(jìn)入老齡化社會(huì)的，如此低的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，要承受如此高程度的人口老齡化，決定了我國(guó)不能象西方國(guó)家那樣由政府包辦社會(huì)養(yǎng)老福利事業(yè)。這就需要開(kāi)辟出一條養(yǎng)老職能社會(huì)化的道路，以緩解政府財(cái)政壓力。強(qiáng)化社會(huì)居家養(yǎng)老功能，正是適應(yīng)了這一要求，同時(shí)也為體制轉(zhuǎn)軌和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型營(yíng)造了一個(gè)更加寬松的環(huán)境，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、緩解社會(huì)矛盾提供了有效的保障。社區(qū)居家養(yǎng)老的概念及與相關(guān)概念的區(qū)別（一）居家養(yǎng)老服務(wù)是指政府和社會(huì)力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式。它是對(duì)傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補(bǔ)充與更新，是我國(guó)發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立養(yǎng)老服務(wù)體系的一項(xiàng)重要內(nèi)容。（二）社區(qū)居家養(yǎng)老既不同于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，也有別于傳統(tǒng)的家庭自然養(yǎng)老。其基本含義，可以從兩個(gè)方面來(lái)分析：一是從養(yǎng)老的方式看，是居家養(yǎng)老，它區(qū)別于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，也就是說(shuō)，老年人是在自己的家里養(yǎng)老，而不是在福利院、老年公寓等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老；二是從養(yǎng)老資源提供的主體看，居家養(yǎng)老除了需要家庭照料外，還需要來(lái)自社會(huì)的幫助，主要是來(lái)自社區(qū)的照顧。社區(qū)居家養(yǎng)老強(qiáng)調(diào)了社區(qū)照顧在居家養(yǎng)老中的作用。簡(jiǎn)而言之，社會(huì)化居家養(yǎng)老是以家庭為核心，以社區(qū)為依托，以老年人日間照料、生活護(hù)理、家政服務(wù)和精神慰藉為主要內(nèi)容，以上門服務(wù)和社區(qū)日托為主要形式，并引入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)化服務(wù)方式的居家養(yǎng)老服務(wù)體系。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象（一）孤寡貧困和空巢老年人；（二）長(zhǎng)期患病生活不能自理的老年人；（三）傷殘老年人；（四）烈軍屬老年人；（五）高齡并生活不便的老年人；（六）居住在本轄區(qū)內(nèi)，自愿出資申請(qǐng)居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人和其他60歲以上需要照料的老年人。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容（一）生活服務(wù)：照顧老年人的日常生活，幫助老年人買菜、做飯、洗澡、清理衛(wèi)生等，為老年人購(gòu)買生活用品或開(kāi)展捐贈(zèng)活動(dòng)。（二）精神服務(wù)：對(duì)老年人進(jìn)行心理保健教育，陪老年人聊天、讀書、散步、瀏覽或參加娛樂(lè)、體育活動(dòng)，豐富老年人的精神生活，掌握老年人心理特點(diǎn)是和基本的溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化。（三）健康服務(wù)：為老年人建立健康檔案、定期體檢，對(duì)生病老年人及時(shí)提供醫(yī)療救助服務(wù)。（四）走訪服務(wù)：在節(jié)日和老年人的生日期間，到家中探望，陪老年人過(guò)節(jié)、過(guò)生日，使老年人享受親情。（五）日間照料：早晨接老人到日間照料室，組織開(kāi)展文體活動(dòng)，負(fù)責(zé)午餐、休息和安全，并在晚間送其回家。（六）法律服務(wù)：為老年人免費(fèi)開(kāi)展法律咨詢和法律援助。（七）代辦服務(wù)：人領(lǐng)、代購(gòu)的物品及處理的文書資料符合老年人的要求。（八）醫(yī)療保健服務(wù)1、預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對(duì)性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識(shí)并進(jìn)行基礎(chǔ)性的防治；2、醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥或陪同就醫(yī)，協(xié)助開(kāi)展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確量血壓、體溫等；3、健康咨詢服務(wù)：通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)及會(huì)議報(bào)告或老年學(xué)校等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及老年期營(yíng)養(yǎng)、心理健康等知識(shí)教育。4、其他服務(wù)：根據(jù)老年人的需求，組織開(kāi)展各種人性化的居家養(yǎng)老服務(wù)。社區(qū)居家養(yǎng)老面臨的主要問(wèn)題居家養(yǎng)老從總體上看還處在起步階段，老年服務(wù)設(shè)施規(guī)模較小，檔次較低，功能單一，與老年人群日益增長(zhǎng)的物質(zhì)、文化需求不相適應(yīng)。老年社會(huì)保障制度不夠完善，老年精神文化生活不夠豐富，適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的社會(huì)養(yǎng)老保障發(fā)展機(jī)制尚待建立和完善。其主要表現(xiàn)，一是宣傳力度不夠，沒(méi)有形成必要的輿論氛圍。有些部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)社區(qū)概念和社會(huì)化居家養(yǎng)老的重要性、迫切性認(rèn)識(shí)不夠，致使社會(huì)化居家養(yǎng)老仍處于自發(fā)的、無(wú)序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。居民群眾參與社區(qū)養(yǎng)老的積極性不夠，參與率不高。二是養(yǎng)老社會(huì)化程度不夠，投資主體單一，資金投入不足。社區(qū)老年福利設(shè)施由國(guó)家、集體包辦，民政部門直辦直管的做法還沒(méi)有根本改變，福利機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象仍以傳統(tǒng)的社會(huì)救助對(duì)象為主。開(kāi)辟國(guó)家、集體、社會(huì)組織和個(gè)人等籌資渠道，以多種所有制形式發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)還很不夠。三是社會(huì)化居家養(yǎng)老工作運(yùn)行機(jī)制不夠健全和完善。目前雖然建立了條抓塊管的管理體系，成立了各部門參與的老齡工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，但各部門往往從自身的利益出發(fā)，很難形成合力。發(fā)展社區(qū)老齡服務(wù)仍是民政部門熱，其他部門冷。四是專業(yè)人才缺少。目前，社會(huì)化居家養(yǎng)老管理人員和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，很難滿足老年人日益增長(zhǎng)的多元化社會(huì)養(yǎng)老需求，影響了服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容的擴(kuò)展以及服務(wù)質(zhì)量的提高。加強(qiáng)我區(qū)社會(huì)化居家養(yǎng)老工作對(duì)策和建議（一）政府推動(dòng)，初始動(dòng)力行政化。政府的推動(dòng)引導(dǎo)具體要體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是資金，二是政策，三是協(xié)調(diào)。第一，在資金供給上要改變過(guò)去那種只投入辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的單一做法，還可提供相關(guān)福利補(bǔ)貼，接受補(bǔ)貼的老人用自己的收入購(gòu)買福利服務(wù)。特別是對(duì)那些生活困難的居家養(yǎng)老對(duì)象，他們雖然有政府的最低生活保障、臨時(shí)救助等幫扶措施，但也僅能保障基本生活。社區(qū)雖然也采取了各項(xiàng)措施，如提供無(wú)償、低償服務(wù)等，但社區(qū)居委會(huì)畢竟是一個(gè)群眾自治組織，經(jīng)費(fèi)有限，難以滿足困難老人較為全面的服務(wù)要求，因此他們往往因?yàn)槟抑行邼y以享受到高品質(zhì)、全方位服務(wù)。這就需要政府采取補(bǔ)貼的形式，為他們購(gòu)買服務(wù)。第二，政府還應(yīng)在制定有關(guān)的社會(huì)福利政策、法規(guī)和規(guī)章上下工夫。從現(xiàn)有的狀況看，有關(guān)老年人的政策法規(guī)還是較完善的，但重要的事是抓督查和落實(shí)。在完善配套法規(guī)的基礎(chǔ)上，政府還要制定社會(huì)福利機(jī)構(gòu)的規(guī)劃，使社會(huì)福利機(jī)構(gòu)和社會(huì)福利事業(yè)發(fā)展能適應(yīng)銀色浪潮的需要。對(duì)現(xiàn)有的社會(huì)福利機(jī)構(gòu)要依法加強(qiáng)管理，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，抓好服務(wù)。同時(shí)政府要制定“扶持和優(yōu)惠”的政策，給予社會(huì)辦的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以一定的財(cái)政補(bǔ)貼、用地、貸款和稅收方面的政策傾斜，提高政策吸引力，以調(diào)動(dòng)社會(huì)力量和民間資本參與養(yǎng)老事業(yè)的積極性，努力營(yíng)造一個(gè)各類社會(huì)福利機(jī)構(gòu)都能發(fā)展的良好環(huán)境。第三，各有關(guān)部門要協(xié)調(diào)配合，形成合力。社會(huì)化居家養(yǎng)老工作除充分發(fā)揮民政部門的主體作用外，更需要各部門的密切配合。衛(wèi)生部門和民政部門要相互溝通，把醫(yī)療服務(wù)和居家養(yǎng)老服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在社區(qū)層面搞好民政福利服務(wù)資源與衛(wèi)生健康服務(wù)資源的整合；勞動(dòng)與社會(huì)保障部門要和街道、社區(qū)協(xié)調(diào)配合，做好離退休人員、下崗失業(yè)人員從單位轉(zhuǎn)到社區(qū)的管理服務(wù)工作，為他們養(yǎng)老、就業(yè)提供各種方便；文化體育部門要組織離退休人員開(kāi)展健身活動(dòng)，豐富他們的文化生活；地方財(cái)政部門要在財(cái)力和政策上給予扶持。社區(qū)內(nèi)的社會(huì)福利服務(wù)設(shè)施和公共活動(dòng)場(chǎng)所要對(duì)社區(qū)老人開(kāi)放，實(shí)行資源共享。（二）社會(huì)參與，服務(wù)內(nèi)容廣泛化。1、把社會(huì)化居家養(yǎng)老和規(guī)范化的社區(qū)服務(wù)結(jié)合起來(lái)。社區(qū)建設(shè)是從社區(qū)服務(wù)起步的，社區(qū)服務(wù)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展完善，形成了一定的規(guī)模和體系。因此，以社區(qū)服務(wù)為載體，以居家養(yǎng)老服務(wù)為切入點(diǎn)，把社區(qū)服務(wù)引入家庭，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)和居家養(yǎng)老的密切結(jié)合，使有限的資源發(fā)揮最大的效益，確保老年人在自己的社區(qū)和家庭安度晚年。首先是服務(wù)對(duì)象社會(huì)化，針對(duì)不同類型的老年人群，提供不同層次的居家養(yǎng)老服務(wù)，這就是我們常說(shuō)的信息化社會(huì)個(gè)性化服務(wù)。如對(duì)高齡老人、非自理老人。這部分老人各種疾病增多，生活不能自理，與子女的溝通也越來(lái)越少，常常會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)寂寞感。對(duì)他們應(yīng)以上門照料服務(wù)為主(即家務(wù)助理服務(wù))，為老人提供醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、洗滌、購(gòu)物、餐飲、心理咨詢等全方位的服務(wù)。其次是服務(wù)內(nèi)容多樣化。從老人實(shí)際需求出發(fā)，服務(wù)內(nèi)容要從目前以求助、醫(yī)療、文化娛樂(lè)等服務(wù)為主，逐步擴(kuò)展到居家?guī)椭?wù)、暫托服務(wù)、醫(yī)療照顧服務(wù)、娛樂(lè)學(xué)習(xí)服務(wù)、情感慰藉服務(wù)一體化的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)形式可以包括上門服務(wù)（居家服務(wù)）、社區(qū)設(shè)施服務(wù)（如日間照料中心、日間護(hù)理中心、社區(qū)活動(dòng)中心）、社區(qū)支援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（如社區(qū)結(jié)對(duì)關(guān)心）等，方便老年人根據(jù)自己的需求和習(xí)慣利用不同的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)形式。第三是服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化。加強(qiáng)社會(huì)化居家養(yǎng)老管理人員與服務(wù)人員的培養(yǎng)，建設(shè)專業(yè)化的工作隊(duì)伍。居家養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)具備家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理等專業(yè)知識(shí)，采取靈活的服務(wù)方式。2、重視整合和充分利用現(xiàn)有社區(qū)人力資源，大力發(fā)展社區(qū)志愿者隊(duì)伍。努力造就一支由黨員、干部、學(xué)生等組成的專、兼職人員和志愿者相結(jié)合的居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。聘請(qǐng)一批德高望重的老同志參加社區(qū)管理服務(wù)工作。利用老年人同老年人容易溝通的優(yōu)勢(shì)，自己管理自己，自己服務(wù)自己。3、營(yíng)造市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，推進(jìn)居家養(yǎng)老社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。拓寬思路，改變單純由政府、社區(qū)創(chuàng)辦老年服務(wù)設(shè)施和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的思路，引入社會(huì)中介組織參與服務(wù)和管理，推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)走社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化之路，使老年服務(wù)業(yè)有一個(gè)較大的發(fā)展，以滿足群體日益增長(zhǎng)的不同層次。如可以以優(yōu)惠政策吸引企業(yè)家等民間資本投資興辦各類老年文化體育場(chǎng)所和設(shè)施，吸引各商家加盟社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為老年人提供諸如送餐、定制服裝等全方位的市場(chǎng)服務(wù)等等。在發(fā)展機(jī)構(gòu)養(yǎng)老上，也要進(jìn)一步解放思想，運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)節(jié)的手段，通過(guò)投資主體多元化，投資形式多渠道，發(fā)揮國(guó)家、集體、社會(huì)組織和個(gè)人的積極性，動(dòng)員社會(huì)力量多渠道地投資興辦老人公寓、老人福利院。（三）家庭支持，提倡親情關(guān)懷一方面，加強(qiáng)輿論宣傳，弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，廣泛開(kāi)展敬老、養(yǎng)老、助老的道德教育?！耙缘轮渭摇?，強(qiáng)化贍養(yǎng)老人是每個(gè)公民的責(zé)任和義務(wù)的意識(shí)，使全社會(huì)確立家庭敬老、養(yǎng)老的思想，形成家庭養(yǎng)老的良好氛圍?？稍谌珔^(qū)推廣“三個(gè)一”親情關(guān)懷活動(dòng)，即每天一次問(wèn)候電話，每周一次上門探望，每月一次家庭聚會(huì)，使居家養(yǎng)老的老年人體會(huì)到家庭的溫暖。同時(shí)，對(duì)那些遺棄甚至摧殘老人的子女，我們應(yīng)通過(guò)傳媒予以揭露，使其受到輿論的譴責(zé)，對(duì)觸犯刑律的，要依法予以追究。另一方面要為居家養(yǎng)老創(chuàng)造條件，提供政策援助。如對(duì)贍養(yǎng)老人的子女，每年增加一定的休假，敬老的家庭予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，在房屋建筑上設(shè)計(jì)提供適合“兩代居”的住房，或兩代相鄰而居的住房，對(duì)與老人同住的家庭買房提供方便，并給予政策優(yōu)惠等。居家養(yǎng)老解決方案的設(shè)計(jì)理念1.為分管機(jī)構(gòu)建立一套完整的居家養(yǎng)老服務(wù)管理平臺(tái)及協(xié)調(diào)機(jī)制；2.為所管轄區(qū)的老齡群體及社區(qū)衛(wèi)生院建立一套詳實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)檔案；3.為社區(qū)建立一套老年人中西醫(yī)健康體檢系統(tǒng)；4.依托社區(qū)現(xiàn)有資源，推動(dòng)建立完整的居家養(yǎng)老照料中心；5.為家庭構(gòu)建一套老年人親情溝通、監(jiān)護(hù)、急救呼叫系統(tǒng)，架起老人、子女、社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間溝通的橋梁；6.以社區(qū)養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站為基礎(chǔ)，構(gòu)建家庭全科醫(yī)生上門服務(wù)、醫(yī)療救援、生活扶助服務(wù)方式。本著以人為本、以家庭為核心、以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務(wù)為支撐，推動(dòng)智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。健康養(yǎng)老服務(wù)站和云服務(wù)平臺(tái)將是社區(qū)養(yǎng)老工作的幫手、政府養(yǎng)老數(shù)據(jù)的盡職提供者、企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)最好的對(duì)接平臺(tái)、養(yǎng)老市場(chǎng)發(fā)展最直接的信息來(lái)源。工作原則居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)堅(jiān)持“政府引導(dǎo)、企業(yè)參與、市場(chǎng)化運(yùn)作、社會(huì)化服務(wù)”原則，按照“試點(diǎn)先行、逐步推開(kāi)、量力而行、可持續(xù)發(fā)展”的思路，采取“頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)集中、地方支撐、虛實(shí)結(jié)合、就近服務(wù)”的方式，著力構(gòu)建方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。試點(diǎn)范圍及服務(wù)對(duì)象為全縣30個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、2個(gè)街道辦事處、1個(gè)經(jīng)開(kāi)區(qū)，60歲及以上困難家庭老人、殘疾老人、特困老人、高齡老人提供提供助餐、助潔、助浴、助急、助醫(yī)、助娛等6項(xiàng)基本服務(wù)及精神慰藉、社會(huì)工作等創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)對(duì)象名單由XXX縣民政局提供，按實(shí)際服務(wù)人數(shù)結(jié)算。全縣共分6個(gè)片區(qū)：提供為服務(wù)對(duì)象實(shí)施主動(dòng)關(guān)愛(ài)、服務(wù)監(jiān)督、生活指導(dǎo)、專業(yè)咨詢、助急等服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)營(yíng)模式1、服務(wù)理念：通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)、企業(yè)提供服務(wù)、老人享受服務(wù)的方式，讓老人生活的安心、舒心，讓子女放心、省心，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。2、服務(wù)模式：在日間照料中心配備足浴按摩、刮痧拔罐、健身鍛煉等器材設(shè)備，建設(shè)餐飲服務(wù)、醫(yī)療保健、文化娛樂(lè)多位一體的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為老人提供餐飲、醫(yī)療、保健、養(yǎng)生、娛樂(lè)等系列化服務(wù);整合社區(qū)資源，加盟購(gòu)物、餐飲、就醫(yī)、家政、藝術(shù)團(tuán)體、志愿者服務(wù)隊(duì)等企業(yè)和社團(tuán)組織，為老人開(kāi)展個(gè)性化、多元化的服務(wù)。3、服務(wù)內(nèi)容：居家養(yǎng)老服務(wù)主要對(duì)服務(wù)對(duì)象提供緊急救助、生活幫助、主動(dòng)關(guān)懷三大類服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)項(xiàng)目涵蓋日間照料、生活護(hù)理、醫(yī)療保健、家政服務(wù)、精神慰藉、文體娛樂(lè)、法律維權(quán)等多種項(xiàng)目。4、服務(wù)流程：統(tǒng)捷關(guān)愛(ài)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，面向老年人提供24小時(shí)的呼叫救助服務(wù)。當(dāng)老人有服務(wù)需求時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的坐席人員在接收到老年人的呼叫請(qǐng)求后，將按照“服務(wù)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)、服務(wù)就近、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先”的原則，選擇合適的加盟企業(yè)及服務(wù)人員派工派單，為老年人提供相匹配的服務(wù)項(xiàng)目。5、服務(wù)結(jié)算：對(duì)于特惠類老人由居家養(yǎng)老服務(wù)中心固定專人進(jìn)行長(zhǎng)期服務(wù)，老人需要什么服務(wù)，服務(wù)人員提供什么服務(wù)。保障措施(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)民政、老齡部門聯(lián)合監(jiān)督指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)制定和落實(shí)政府采購(gòu)服務(wù)的具體政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織居家養(yǎng)老服務(wù)中心及各社區(qū)組建專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，承接政府購(gòu)買服務(wù)，建立滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，采取定期不定期對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電話回訪，對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，開(kāi)設(shè)監(jiān)督電話，征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，完善居家養(yǎng)老服務(wù)。(二)健全服務(wù)體系。一是各試點(diǎn)社區(qū)要根據(jù)市政府統(tǒng)一格式和要求，將管轄區(qū)的老年人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行入戶收集錄入，建立覆蓋本區(qū)域內(nèi)的老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)重點(diǎn)補(bǔ)助人群進(jìn)行調(diào)查，落實(shí)補(bǔ)貼對(duì)象。二是居家養(yǎng)老服務(wù)中心的日間照料中心，進(jìn)行設(shè)施再配套、功能再完善、服務(wù)再加強(qiáng)，各建設(shè)一個(gè)綜合性的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一定要做好與區(qū)委組織部、社區(qū)的銜接協(xié)調(diào)工作，保證居家養(yǎng)老服務(wù)站有場(chǎng)所建陣地、配設(shè)施。三是要整合社區(qū)資源，按照具有工商注冊(cè)、依法納稅、獨(dú)立法人、相關(guān)資質(zhì)、熱心公益等基本條件，加盟購(gòu)物、餐飲、就醫(yī)、家政、藝術(shù)團(tuán)體、志愿者服務(wù)隊(duì)等社會(huì)企業(yè)和社團(tuán)組織，加入統(tǒng)捷關(guān)愛(ài)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為居家服務(wù)的加盟企業(yè)和服務(wù)商。(三)強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)。一要充分運(yùn)用公共媒體，對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)熱線進(jìn)行廣泛宣傳，達(dá)到家喻戶曉;二要在各試點(diǎn)社區(qū)舉辦一次居家養(yǎng)老服務(wù)知識(shí)講座，向老年人廣泛宣傳居家養(yǎng)老服務(wù)的新理念、新模式、新流程，引導(dǎo)家庭和老人樹(shù)立現(xiàn)代化養(yǎng)老觀念，積極主動(dòng)地享受便捷、高效的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái);三要對(duì)加盟企業(yè)強(qiáng)化培訓(xùn)，企業(yè)加盟后，通過(guò)居家養(yǎng)老服務(wù)中心統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一掛牌，不斷進(jìn)行包括政策理論、服務(wù)理念、服務(wù)流程等內(nèi)容的強(qiáng)化培訓(xùn);四要加大對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)力度。居家養(yǎng)老服務(wù)中心要根據(jù)老人的所思所想、所急所盼、所需所要設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目、配備服務(wù)設(shè)施、發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)要按照“敬老為德、愛(ài)老為美”的標(biāo)準(zhǔn)，組建一支訓(xùn)練有素專業(yè)的為老服務(wù)隊(duì)伍，要把試點(diǎn)社區(qū)的志愿者服務(wù)隊(duì)伍納入到居家養(yǎng)老服務(wù)中心，發(fā)展壯大為老服務(wù)隊(duì)伍，經(jīng)常開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量，確保老人的生活得到全面照顧、精心服務(wù)。

售后服務(wù)售后服務(wù)承諾致：XXX縣:我服務(wù)中心高度重視此次投標(biāo)項(xiàng)目，并針對(duì)此次項(xiàng)目做出如下售后服務(wù)承諾：1.堅(jiān)決以人為本，及時(shí)了解老年人的服務(wù)需求，為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做到認(rèn)真接待熱情服務(wù)，對(duì)服務(wù)對(duì)象咨詢的事項(xiàng)予以一次性告知，疑難問(wèn)題應(yīng)約定時(shí)間，應(yīng)予以解決。3.落實(shí)分管責(zé)任制，工作人員必須按照各自職責(zé)與分工，做到可以辦理的事情當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，因申報(bào)資料不齊全等因素，造成一時(shí)不能辦結(jié)的需向服務(wù)對(duì)象耐心解釋，明確辦理的時(shí)間和地點(diǎn)。4.自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，虛心接受群眾的意見(jiàn)和建議，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量；5.服務(wù)期限：以簽訂政府采購(gòu)合同為準(zhǔn)。6.售后服務(wù)：我司具有完善的售后服務(wù)體系與服務(wù)體系，并能提供本地化服務(wù)。提供7×24小時(shí)的售后服務(wù)。接到采購(gòu)人或服務(wù)對(duì)象通知后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，如4小時(shí)內(nèi)問(wèn)題未解決，則出具解決問(wèn)題方案。問(wèn)題解決后24小時(shí)內(nèi)，向采購(gòu)人或服務(wù)對(duì)象提交問(wèn)題處理報(bào)告，說(shuō)明問(wèn)題種類、問(wèn)題原因、問(wèn)題解決中使用的方法及造成的損失等情況。7、服務(wù)內(nèi)容為全縣30個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、2個(gè)街道辦事處、1個(gè)經(jīng)開(kāi)區(qū)，60歲及以上困難家庭老人、殘疾老人、特困老人、高齡老人提供提供助餐、助潔、助浴、助急、助醫(yī)、助娛等6項(xiàng)基本服務(wù)及精神慰藉、社會(huì)工作等創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)對(duì)象名單由XXX縣民政局提供，按實(shí)際服務(wù)人數(shù)結(jié)算。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)情況售后服務(wù)機(jī)構(gòu)架構(gòu)綜合一體化管理方式本公司將管理方式確定為綜合一體化管理。在管理運(yùn)作過(guò)程中，我們將發(fā)揮本公司雙向共管方式、超前引導(dǎo)、超前管理、超前服務(wù)的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，使綜合一體化管理收到更好的效果。內(nèi)部管理架構(gòu)XXX縣XXX縣康壽頤養(yǎng)服務(wù)中心專業(yè)服務(wù)部門綜合管理部客戶服務(wù)部后勤保障員中心主任餐飲管理師醫(yī)生醫(yī)師心理咨詢師健康管理師客服人員 護(hù)工護(hù)士財(cái)務(wù)管理員安全員

護(hù)工護(hù)士財(cái)務(wù)管理員安全員激勵(lì)機(jī)制以人為本是本公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，它堅(jiān)持以人為中心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。根據(jù)上述以人為本的宗旨，幾年來(lái)，本公司在實(shí)踐中總結(jié)出了行之有效的員工激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、效益激勵(lì)。監(jiān)督與自我約束機(jī)制：1．監(jiān)督機(jī)制本公司服務(wù)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向服務(wù)中心和采購(gòu)方和相關(guān)政府部門報(bào)告工作，檢討運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按本公司ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法是：◆公開(kāi)監(jiān)督制：公布服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話，設(shè)立服務(wù)中心經(jīng)理信箱，24小時(shí)受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。◆客戶評(píng)議制：服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)采購(gòu)人或其它來(lái)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使每一位客戶的合法權(quán)益得到保障?！舳ㄆ趫?bào)告制：服務(wù)中心定期向采購(gòu)方、本公司及上級(jí)主管單位定期報(bào)告工作，檢討服務(wù)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)本公司標(biāo)書中的承諾。2．自我約束機(jī)制：◆服務(wù)中心在服務(wù)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。◆服務(wù)中心將嚴(yán)格貫徹本公司ISO9001質(zhì)量體系。◆巡視檢查制：由各部門主管對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。◆實(shí)行考核淘汰制：服務(wù)中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5%淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。本公司對(duì)服務(wù)中心主任進(jìn)行述職考核，不合格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。（五）信息反饋及處理機(jī)制沒(méi)有糾正和預(yù)防措施，ISO9001質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒(méi)有信息反饋和處理，服務(wù)中心就無(wú)法保證優(yōu)良的管理服務(wù)。1、服務(wù)中心客服社工作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：◆服務(wù)中心每季度向采購(gòu)方提供一份季度工作報(bào)告書，包括收支帳目，征詢采購(gòu)方意見(jiàn)情況?！舯竟久堪肽晗蛏霞?jí)主管部門匯報(bào)XXX管理情況，特別是其配套實(shí)施落實(shí)情況，征詢上級(jí)部門的意見(jiàn)，改善不足之處。◆客戶意見(jiàn)箱?！舴?wù)中心員工的反饋信息?！粜侣劽浇椤?、獲得反饋信息后，由客服社工分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題。機(jī)構(gòu)的管理職責(zé)及相關(guān)制度綜合管理部管理制度1、根據(jù)加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的工作要求，結(jié)合社區(qū)實(shí)際，制定居家養(yǎng)老服務(wù)工作方案，組織開(kāi)展本社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)工作，做好有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的宣傳與咨詢。2、對(duì)社區(qū)內(nèi)有需求老年人調(diào)查摸底，并適時(shí)為居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象建檔。3、招募護(hù)老助理員與關(guān)愛(ài)長(zhǎng)者志愿者，組織對(duì)其培訓(xùn)并指導(dǎo)督查服務(wù)人員的工作情況，同時(shí)建立護(hù)老助理與志愿者檔案。4、及時(shí)受理需求居家養(yǎng)老服務(wù)老人提出的申請(qǐng)，按照程序進(jìn)行審批，入戶服務(wù)。5、公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價(jià)格，根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，及時(shí)調(diào)整或更新服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造出具有特色的居家養(yǎng)老服務(wù)工作。6、協(xié)調(diào)服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，抓好日常工作。根據(jù)服務(wù)對(duì)象反映的情況進(jìn)行核實(shí)，有責(zé)任監(jiān)督核查或調(diào)整服務(wù)人員。7、定期對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)工作進(jìn)行全方位評(píng)估，總結(jié)居家養(yǎng)老服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行考核及獎(jiǎng)勵(lì)。整合社區(qū)資源，采取多種形式，廣泛開(kāi)展有償、無(wú)償相結(jié)合式的居家養(yǎng)老院服務(wù)工作。9、在中心活動(dòng)或接受服務(wù)時(shí)，自覺(jué)維護(hù)中心的環(huán)境衛(wèi)生以及公共物品。10、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不攜帶寵物入室，以保證室內(nèi)整齊清潔。11、愛(ài)護(hù)各種器材、設(shè)施等公物，服務(wù)中心內(nèi)的公物一律不準(zhǔn)外借。12、中心的服務(wù)時(shí)間為周一

到周日08：30-17：30。食堂管理制度1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國(guó)家《食品安全法》，搞好飲食衛(wèi)生，防止食物中毒。合理搭配膳食結(jié)構(gòu)，科學(xué)制定食譜。2、照顧不同層次老年人的飲食習(xí)慣，尊重少數(shù)民族老年人的飲食習(xí)俗。3、室內(nèi)要保持清潔、整齊，做到無(wú)蠅、無(wú)蚊、無(wú)老鼠、無(wú)蟑螂、無(wú)臭蟲(chóng)。4、采購(gòu)的食品來(lái)源清楚，質(zhì)量新鮮，注意食品保質(zhì)期，不賣過(guò)期食品。5、食品必須符合衛(wèi)生要求，不采購(gòu)、不驗(yàn)收、不使用、不出售腐爛變質(zhì)的原料和成品，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)(剩飯剩菜要充分加熱后)方可出售。6、生熟食品要分開(kāi)存放，堅(jiān)持廚具，餐具清洗消毒制度，防止食品污染。7、嚴(yán)格食具消毒，做到一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔。8、工作人員上班時(shí)應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，并保持個(gè)人衛(wèi)生。9、做好食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，做到每餐一打掃、每天一清洗。10、食堂每餐按一定的費(fèi)用收取服務(wù)成本費(fèi)。休息室管理制度1、按照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)老年人實(shí)際需要，應(yīng)配設(shè)干凈、舒適的床鋪，供老年人休息。被罩、床單、枕套要定期更換。2、室內(nèi)整潔，物品擺放整齊。地面與所有器物表面要求無(wú)灰塵、無(wú)陳?ài)E。3、室內(nèi)配置的物品應(yīng)妥善使用和保管，屬于正常損壞的，應(yīng)及時(shí)報(bào)修；如有丟失或非正常損壞，責(zé)任人應(yīng)照價(jià)賠償。4、休息時(shí)間應(yīng)保持室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩，不影響他人的休息。5、離開(kāi)時(shí)要關(guān)閉電源，關(guān)好門窗。休閑娛樂(lè)室管理制度1、參加娛樂(lè)的老年人請(qǐng)勿大聲喧嘩吵鬧，講文明、講禮貌，嚴(yán)禁打架斗毆，嚴(yán)禁利用玩麻將、打撲克等形式進(jìn)行賭博。2、參加娛樂(lè)的老年人要保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔，自覺(jué)做到不在室內(nèi)吸煙、隨地吐痰和亂扔果皮紙屑及一切雜物。3、參加娛樂(lè)的老年人要愛(ài)護(hù)娛樂(lè)室內(nèi)的設(shè)備及用品，不得將娛樂(lè)用品私自帶出娛樂(lè)室外，如有丟失或非正常損壞，責(zé)任人應(yīng)照價(jià)賠償。4、管理人員要熱情接待，文明服務(wù)。參加娛樂(lè)的人員，要自覺(jué)服從管理人員的管理。圖書閱覽室管理制度1、圖書閱覽室是提供讀書、學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，是傳播精神文明的陣地。圖書內(nèi)容應(yīng)健康向上，格調(diào)高雅。2、讀者要講文明禮貌，自覺(jué)接受管理人員的管理。3、為確保圖書的安全，禁止在閱覽室內(nèi)任何地點(diǎn)吸煙。要做到防潮防腐防鼠防火。4、讀者應(yīng)自覺(jué)保持閱覽室的整潔、安靜，不得在室內(nèi)大聲喧嘩、吃東西、亂扔果皮紙屑及一切雜物，不準(zhǔn)搶占座位及隨意搬動(dòng)桌椅。5、愛(ài)護(hù)公物人人有責(zé)，讀者應(yīng)愛(ài)護(hù)閱覽室內(nèi)的一切公共設(shè)施。離室前請(qǐng)將書報(bào)資料、椅子輕輕放回原處。6、愛(ài)護(hù)書報(bào)資料，如發(fā)現(xiàn)撕、割或偷盜圖書資料者，將給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)賠償，并向社區(qū)公示。7、社區(qū)居民可在自愿的基礎(chǔ)上，將自己收藏的圖書捐獻(xiàn)出來(lái)，提供給老年人閱讀。閱覽室管理員消防安全責(zé)任制度1、閱覽室是居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)消防部位，工作人員要認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，切實(shí)做好防火工作。2、區(qū)域內(nèi)配置適量的消防器材，要做到定位放置、定期檢查，嚴(yán)格保管，熟練操作。3、明顯部位設(shè)置“嚴(yán)禁火種”的警示牌。4、經(jīng)常檢查電氣設(shè)備使用有無(wú)異常情況，如有異常及時(shí)報(bào)告，并及時(shí)消除隱患。5、閱覽室禁止使用電爐或電熱器具。6、下班應(yīng)將照明關(guān)閉，切斷電源方可下班。居家養(yǎng)老服務(wù)中心學(xué)習(xí)例會(huì)制度1、組織工作人員學(xué)習(xí)黨的方針政策和專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。2、采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的辦法，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)中心站點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)和做法，提高管理水平。3、每周一組織召開(kāi)服務(wù)中心工作人員例會(huì)，匯報(bào)上周工作，研究解決工作中遇到的問(wèn)題，安排本周工作任務(wù)。4、各站點(diǎn)每年召開(kāi)一次總結(jié)表彰大會(huì)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找不足，同時(shí)部署下一個(gè)年度居家養(yǎng)老工作任務(wù)。5、所有站點(diǎn)每年聯(lián)合召開(kāi)一次工作交流會(huì)，互相學(xué)習(xí)，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全制度1、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，防止老人人身和室內(nèi)財(cái)產(chǎn)遭到損失，維護(hù)服務(wù)中心正常的工作和生活秩序。2、堅(jiān)持“以防為主，防消結(jié)合”的方針，做好安全防火工作，定期進(jìn)行安全檢查，消除火災(zāi)隱患。3、下班前，工作人員應(yīng)對(duì)水、電、門窗等設(shè)施進(jìn)行安全檢查，有問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)修。4、做好人員往來(lái)的管理工作，嚴(yán)防陌生人進(jìn)入本站，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房間、休息室等地。5、經(jīng)常提醒老人注意保管好私人錢物，以防丟失。6、交接班時(shí)要做好交接班登記和交接手續(xù)，對(duì)不履行手續(xù)者如出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)班者自負(fù)。客戶服務(wù)部管理職責(zé)1、做好居家養(yǎng)老宣傳工作，公開(kāi)服務(wù)熱線電話，熱情接待每位需求者。2、提供誠(chéng)信服務(wù)，公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)價(jià)格。3、對(duì)老年人家庭情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，建立老年人數(shù)據(jù)庫(kù)。建立健全居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象和服務(wù)隊(duì)伍的檔案。4、負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的組建評(píng)估、管理、考核等工作。5、定期對(duì)居家養(yǎng)老工作人員和服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，崗位技能培訓(xùn)。6、對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行定期回訪和情況反饋，接受老年人的投訴，協(xié)調(diào)處理投訴案件。7、根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，不斷調(diào)整和增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。8、做好安全防護(hù)工作，與老人及親屬（監(jiān)護(hù)人）簽訂《老人入住安全協(xié)議書》。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案管理制度1、做好社區(qū)有需求老年人的調(diào)查摸底工作，進(jìn)行登記造冊(cè)，每季度核實(shí)一次，并做好記錄，便于動(dòng)態(tài)管理。2、建立健全居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（或個(gè)人）、義工、志愿者及服務(wù)對(duì)象的檔案：包括服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)人員等。3、做好居家養(yǎng)老服務(wù)熱線電話記錄工作。4、定期回訪服務(wù)對(duì)象，并做好相關(guān)信息記錄。5、做好各項(xiàng)服務(wù)工作的信息反饋及收集工作。居家養(yǎng)老服務(wù)中心老人守則1、遵守居家養(yǎng)老服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度。2、服從工作人員管理，建立和維護(hù)服務(wù)中心的形象。3、積極參加各項(xiàng)學(xué)習(xí)和文體活動(dòng)。4、老人之間團(tuán)結(jié)和睦、互幫互助、互敬互愛(ài)，講文明、講禮貌，堅(jiān)決杜絕不良風(fēng)氣。5、搞好個(gè)人和環(huán)境衛(wèi)生、衣服整潔，不隨地吐痰、不亂仍果皮贓物。6、不得隨便外出，有事外出要請(qǐng)假。7、注意安全，因自身原因引起安全事故，由本人自己承擔(dān)，本站概不負(fù)責(zé)。健身康復(fù)室管理制度1、健身康復(fù)室是集健身康復(fù)、醫(yī)療保健、精神照料為一體的為社區(qū)老年人提供康復(fù)訓(xùn)練和激發(fā)生活情趣的場(chǎng)所。2、參加活動(dòng)的人員應(yīng)保持室內(nèi)衛(wèi)生，營(yíng)造良好的活動(dòng)環(huán)境，自覺(jué)做到不在室內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰。3、活動(dòng)室內(nèi)的一切器械為公共財(cái)產(chǎn)，任何個(gè)人不得侵占。參加活動(dòng)的人員應(yīng)愛(ài)護(hù)室內(nèi)的一切器材設(shè)施，未經(jīng)允許不準(zhǔn)私自拆卸、搬運(yùn)。4、參加活動(dòng)的人員應(yīng)按規(guī)定的程序操作康復(fù)器械，并注意安全。因使用不當(dāng)造成損壞的應(yīng)照價(jià)賠償；因管理不善造成器械損壞或丟失的，除照價(jià)賠償外，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。5、管理人員要熱情接待，文明服務(wù)。參加活動(dòng)的人員，要自覺(jué)服從管理人員的管理。6、根據(jù)社區(qū)老年人的需求，定期安排老年保健知識(shí)講座，定期聘請(qǐng)健身輔導(dǎo)人員為社區(qū)老年人進(jìn)行健身指導(dǎo)。文體活動(dòng)室管理制度1、文體活動(dòng)室是豐富社區(qū)老年人文化生活的場(chǎng)所，是繁榮社區(qū)文化的陣地，是傳播精神文明的有效載體，活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)健康向上。2、堅(jiān)持重在參與、不拘形式、健康活潑的原則，活動(dòng)形式應(yīng)豐富多彩，開(kāi)展適合老年人特點(diǎn)的文化活動(dòng)。3、通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，建立起各具特色的社區(qū)文藝隊(duì)伍。4、活動(dòng)室內(nèi)的一切器械為公共財(cái)產(chǎn)，任何個(gè)人不得侵占。因使用不當(dāng)造成損壞的應(yīng)照價(jià)賠償；因管理不善造成器械損壞或丟失的，除照價(jià)賠償外，還要追究有關(guān)人員的責(zé)任。5、管理人員要熱情接待，文明服務(wù)。

專業(yè)服務(wù)部門管理職責(zé)崗位責(zé)任制度1、做好責(zé)任區(qū)域的公共衛(wèi)生信息收集與報(bào)告、常見(jiàn)病的初級(jí)診治和轉(zhuǎn)診、健康宣教，協(xié)助上級(jí)衛(wèi)生部門建立老人健康檔案、疾病預(yù)防控制等工作。2、努力學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。3、按分工擔(dān)任值班、出診、巡診等工作，認(rèn)真書寫登記處方和各種記錄。4、積極參加衛(wèi)生部門和衛(wèi)生協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，參加規(guī)定的各種培訓(xùn)。5、設(shè)置并管理健康教育宣傳欄，結(jié)合季節(jié)防病重點(diǎn)，進(jìn)行各種類型的防病科普知識(shí)宣傳，及時(shí)在宣傳欄內(nèi)張貼、刷寫相應(yīng)的健康教育資料，每月至少更換1次。接收上級(jí)下發(fā)的健康教育資料，宣傳教育資料應(yīng)及時(shí)存檔。6、醫(yī)療文檔必須由具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師資質(zhì)的衛(wèi)生技術(shù)人員按照職責(zé)范圍和要求完成，并由收寫人本人簽名。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)1、做好居家養(yǎng)老宣傳工作，公開(kāi)服務(wù)熱線電話，熱情接待每位需求者。2、提供誠(chéng)信服務(wù)，公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)價(jià)格。3、對(duì)老年人家庭情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，建立老年人數(shù)據(jù)庫(kù)。建立健全居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象和服務(wù)隊(duì)伍的檔案。4、負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的評(píng)估工作，確立服務(wù)等級(jí)等。5、負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的組建評(píng)估、管理、考核、協(xié)議書的簽訂等工作。6、定期對(duì)居家養(yǎng)老工作人員和服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，崗位技能培訓(xùn)。7、對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行定期回訪和情況反饋，接受老年人的投訴，協(xié)調(diào)處理投訴案件。8、服務(wù)內(nèi)容多樣化，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，不斷調(diào)查和增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)人員行為規(guī)范1、工作時(shí)間一律著工裝、佩胸卡，憑《派工單》上門服務(wù)，接到服務(wù)指令后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前5分鐘到達(dá)。2、開(kāi)門后主動(dòng)出示《派工單》亮出胸卡并向老人問(wèn)好。征得老人允許后先脫鞋穿鞋套進(jìn)門。3、家政人員出示服務(wù)菜單和價(jià)格表供老人選擇本次服務(wù)內(nèi)容，并向老人介紹本次服務(wù)時(shí)間。4、維修員在查明故障原因后，應(yīng)先向老人介紹各類配件價(jià)格和維修費(fèi)，征得老人同意后方可操作。5、服務(wù)時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員要做好自身安全防護(hù)措施。同時(shí)不給老人家庭留下安全隱患（關(guān)閉煤氣閥、水龍頭等等），并向老人傳授日常安全知識(shí)。6、服務(wù)結(jié)束后，要主動(dòng)征求老人的意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)填寫《派工單》的相關(guān)內(nèi)容，并邀請(qǐng)老人在《派工單》上簽名確認(rèn)。7、整理好自己的工具包，與老人道別；很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！幫老人關(guān)好門。8、完工后及時(shí)到服務(wù)站出據(jù)《派工單》備案。9、服務(wù)人員禁止接受老人任何形式的饋贈(zèng)。機(jī)構(gòu)服務(wù)人員管理制度1、接受社區(qū)的統(tǒng)一管理、指導(dǎo)，及時(shí)為居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2、認(rèn)真參加政府居家養(yǎng)老指導(dǎo)部門舉辦的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。3、嚴(yán)格執(zhí)行制定的工作流程，不得提高價(jià)格和有意延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。4、開(kāi)展承諾服務(wù)，堅(jiān)持24小時(shí)服務(wù)制度，做到隨叫隨到，有問(wèn)題及時(shí)解決。5、接到服務(wù)指令后，要認(rèn)真填寫《派工單》，完成服務(wù)后，要請(qǐng)住戶簽署意見(jiàn)及工作時(shí)間、付費(fèi)數(shù)額，并將《派工單》送交服務(wù)站備案。6、工作時(shí)間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，嚴(yán)防意外事故發(fā)生。7、熱情禮貌的為客戶服務(wù)，不管在任何情況不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁偷盜現(xiàn)象發(fā)生。居家養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員守則1、認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)老年人權(quán)益保障的法律、法規(guī)和規(guī)定，并嚴(yán)格依照?qǐng)?zhí)行。2、接受服務(wù)中心的統(tǒng)一管理、指導(dǎo)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)交辦的事項(xiàng)。關(guān)心集體、互敬互愛(ài)、互幫互助，樹(shù)立服務(wù)中心良好形象。3、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心指定的工作流程，受理群眾訴求，落實(shí)服務(wù)人員，跟蹤服務(wù)質(zhì)量。4、尊重所有老年人，熱心為老年人服務(wù)，嚴(yán)禁用簡(jiǎn)單粗暴或冷漠的態(tài)度對(duì)待老年人。5、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握為老服務(wù)知識(shí)、技能，經(jīng)考核合格，持證上崗。6、工作期間佩戴工號(hào)牌，規(guī)范作業(yè)，注意安全，嚴(yán)禁酗酒上班，杜絕安全隱患，嚴(yán)防事故發(fā)生。7、熱情禮貌的為老年人服務(wù)，在任何情況下不得與老年人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。上門服務(wù)時(shí)，不得接受老年人的任何饋贈(zèng)。8、工作期間遇有特殊情況，及時(shí)向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和街道分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。中心主任職責(zé)1、負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的全面工作，做好工作人員的考勤、獎(jiǎng)懲及日常管理等工作，接待老年人的投訴。2、負(fù)責(zé)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)人員進(jìn)行思想道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。合理安排工作人員的工作時(shí)間，經(jīng)常與工作人員交流，及時(shí)掌握服務(wù)中的情況。3、適時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，做好技能培訓(xùn)。按照老人的不同需求，安排工作人員，適時(shí)上門聽(tīng)取意見(jiàn)。根據(jù)老人及家屬意見(jiàn)，合理調(diào)整居家養(yǎng)老服務(wù)人員。4、組建和管理服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)投訴較多的服務(wù)人員終止協(xié)議。5、落實(shí)居家養(yǎng)老回訪工作，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理崗位責(zé)任制度1、面帶笑容，儀表端莊，語(yǔ)言文明，護(hù)理舉止得體。2、穿戴護(hù)理工作服上班，對(duì)老人的護(hù)理均按護(hù)理流程進(jìn)行，操作要規(guī)范到位。3、保持工作認(rèn)真的態(tài)度，不怕臟，不怕累，不怕麻煩。4、照顧老人要周到，對(duì)每一個(gè)老人護(hù)理要充滿愛(ài)心。5、工作期間不準(zhǔn)離崗，老人呼叫要及時(shí)回應(yīng)，不得辱罵老人，不得頂撞家屬，不在工作時(shí)間干私活。6、保持老人身體、衣服、床上用品及室內(nèi)清潔整齊。7、護(hù)理員不準(zhǔn)收老人及家屬紅包及物品，違者必究。8、對(duì)來(lái)訪客人及老人家屬要熱情接待，反應(yīng)情況要客觀實(shí)際。9、所有工作人員要勤儉節(jié)約，不得長(zhǎng)時(shí)間打私人電話（工作業(yè)務(wù)除外），并注意水、電、煤氣節(jié)約使用。10、不拿公共財(cái)物回家，愛(ài)護(hù)公物，如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。人員配置

服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對(duì)象為全縣30個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、2個(gè)街道辦事處、1個(gè)經(jīng)開(kāi)區(qū)，60歲及以上困難家庭老人、殘疾老人、特困老人、高齡老人提供提供助餐、助潔、助浴、助急、助醫(yī)、助娛等6項(xiàng)基本服務(wù)及精神慰藉、社會(huì)工作等創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為每人每年300元（本標(biāo)準(zhǔn)為固定價(jià)格，不涉及報(bào)價(jià)）服務(wù)對(duì)象名單由采購(gòu)人提供，按實(shí)際服務(wù)人數(shù)結(jié)算。全縣共分6個(gè)片區(qū)：服務(wù)內(nèi)容1.居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目及指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：每人300元/年的服務(wù)由政府購(gòu)買，超出部分由老人或其家庭自行承擔(dān)。具體服務(wù)內(nèi)容如下：固定服務(wù)（共180元）（1）需求調(diào)查，抽取的樣本容量不低于服務(wù)對(duì)象總數(shù)的5%，并形成調(diào)查報(bào)告。（5元）；（2）個(gè)人信息及健康管理：個(gè)人基本情況及服務(wù)前健康狀況評(píng)估，（紙質(zhì)檔案歸檔，電子檔案?jìng)洳椋?0元）；（3）隊(duì)伍能力建設(shè)培訓(xùn)。項(xiàng)目實(shí)施期間，為組建的專業(yè)隊(duì)伍人數(shù)不少于20人，志愿者隊(duì)伍人數(shù)不少于15人提供項(xiàng)目管理、技能提升方面的培訓(xùn),并為當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)1-2支互助養(yǎng)老隊(duì)伍。（5元）；（4）社工服務(wù)：綜合運(yùn)用個(gè)案、小組、社區(qū)工作方法開(kāi)展社工服務(wù)，其中，個(gè)案服務(wù)比例不少于片區(qū)的5%，每個(gè)片區(qū)應(yīng)發(fā)展不少于20個(gè)常態(tài)化小組，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少開(kāi)展三次節(jié)慶、節(jié)點(diǎn)或?qū)ｍ?xiàng)主題活動(dòng)，兩次內(nèi)容不得重復(fù)（90元）；（5）端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、春節(jié)、生日等選擇一次送節(jié)日禮品，禮品價(jià)值50元/人次（禮品范圍：日常生活用品如牙膏、牙刷、洗衣粉（液）、毛巾、香皂、肥皂、洗潔精、洗發(fā)水、紙巾等或副食用品如蛋糕、糖果、水果、飲品等）。所有禮品必須符合國(guó)家相關(guān)生產(chǎn)規(guī)范，保證合格，并履行相應(yīng)的比價(jià)程序。選擇性服務(wù)（120元）對(duì)象自主選擇以下服務(wù)內(nèi)容：（1）送餐服務(wù)上門服務(wù)費(fèi)距離服務(wù)中心2公里以內(nèi)4元/人次，每超過(guò)1公里加收2元/人次；點(diǎn)菜：按實(shí)際價(jià)格收?。ㄉ祥T服務(wù)費(fèi)距離服務(wù)中心2公里以內(nèi)4元/人次，每超過(guò)1公里加收2元）；上門做飯5元/次。（2）家政服務(wù)A、家政衛(wèi)生（80平米以下）50元/次；B、80平米以上每增加10平米增加5元/次（3）生活服務(wù)理發(fā)10元/次（集中）；15元/次（上門）；上門洗澡20元/次；上門洗腳（包括修腳剪指甲）15元/次；洗床單、被套、枕套枕巾（四件套）15元/套；洗衣服、褲子4元/件；洗鞋子4元/雙；襪子1元/雙，煮飯、煎藥服務(wù)：10元/人次心理康復(fù)陪聊天、購(gòu)物、健身、就醫(yī)等20元/小時(shí)，康復(fù)、保健、理療按摩：20元/次（30分鐘以上），危機(jī)干預(yù)：受虐維權(quán)、突發(fā)事件等。（免費(fèi)）享受固定服務(wù)和選擇性服務(wù)兩項(xiàng)服務(wù)累計(jì)不得低于300元/人服務(wù)流程（1）提出申請(qǐng)①政府資助對(duì)象：由老年人或其合法監(jiān)護(hù)人填寫《XXX縣縣=居家養(yǎng)老公共服務(wù)申請(qǐng)表》，向服務(wù)中心提出申請(qǐng)，經(jīng)XXX縣審批通過(guò)后，再由服務(wù)中心評(píng)估，根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求與自身實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，制定個(gè)性化服務(wù)方案；②自費(fèi)服務(wù)對(duì)象：由老年人或其合法監(jiān)護(hù)人填寫《XXX縣居家養(yǎng)老服務(wù)自費(fèi)服務(wù)申請(qǐng)表》，向服務(wù)中心提出申請(qǐng)；（2）接待受理：服務(wù)中心建有熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理中心等接待平臺(tái)，接收服務(wù)對(duì)象及家人的咨詢和預(yù)定信息，做好記錄，并及時(shí)反饋；（3）評(píng)估①服務(wù)中心對(duì)申請(qǐng)服務(wù)對(duì)象的家庭情況、居住環(huán)境、健康情況、特別護(hù)理照顧情況、行為問(wèn)題、智能情況、工具性日常生活活動(dòng)能力、家居環(huán)境危機(jī)等方面進(jìn)行評(píng)估；②評(píng)估方式：服務(wù)中心派出接受過(guò)專業(yè)評(píng)估工具培訓(xùn)的評(píng)估人員上門進(jìn)行評(píng)估；③評(píng)估分為三類：一類為首次評(píng)估（在提供任何服務(wù)前為申請(qǐng)者完成評(píng)估），一類為跟進(jìn)評(píng)估（在需要增加或減少服務(wù)的種類與數(shù)量時(shí)使用），一類為年度評(píng)估（每年為服務(wù)對(duì)象重新評(píng)估需要的服務(wù)）；④評(píng)估時(shí)限：提出申請(qǐng)或接到政府資助審批結(jié)果后10個(gè)工作日內(nèi)完成；⑤評(píng)估表中應(yīng)如實(shí)填寫評(píng)估日期，并由評(píng)估員簽名確認(rèn)；（4）制定服務(wù)方案：服務(wù)中心根據(jù)評(píng)估結(jié)果，針對(duì)申請(qǐng)者的服務(wù)需求和特定要求，制定服務(wù)計(jì)劃，編制服務(wù)方案，方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間頻率、人員安排、需要的設(shè)施設(shè)備、工具和注意事項(xiàng)等。（5）簽訂服務(wù)協(xié)議服務(wù)中心與服務(wù)對(duì)象或其合法監(jiān)護(hù)人雙方本著自愿的原則簽訂服務(wù)協(xié)議；（6）提供服務(wù)①服務(wù)中心根據(jù)服務(wù)協(xié)議及服務(wù)方案，科學(xué)合理地為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)服務(wù)；②服務(wù)過(guò)程中需調(diào)換服務(wù)人員的，服務(wù)中心、服務(wù)對(duì)象或其合法監(jiān)護(hù)人進(jìn)行協(xié)商。原服務(wù)人員應(yīng)與接任服務(wù)人員做好交接工作；③服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際設(shè)置服務(wù)登記表，完整記錄服務(wù)情況（登記表內(nèi)容包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象簽名確認(rèn)情況、村居確認(rèn)及評(píng)價(jià)情況等）；4、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)中心對(duì)服務(wù)過(guò)程中的各環(huán)節(jié)進(jìn)行定期檢查，對(duì)服務(wù)情況作出評(píng)價(jià)。同時(shí)定期發(fā)放《服務(wù)滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，總結(jié)出各項(xiàng)的滿意率及不滿意的原因，并針對(duì)各種情況完善服務(wù)計(jì)劃。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)（1）每日清潔居室衛(wèi)生，室內(nèi)物品擺放整齊有序。桌面、門窗、地面及墻壁清潔無(wú)積灰，定期消毒。每周大掃除一次。（2）供應(yīng)開(kāi)水，提供洗澡用水和膳食，傳呼電話，郵遞信件。與老人及家屬有協(xié)議的情況下，提供代購(gòu)物品，代辦儲(chǔ)蓄、貴重物品存放保管等服務(wù)。（3）提供設(shè)有電視機(jī)、報(bào)紙雜志、書刊的老年人閱覽娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。（4）督促老人按時(shí)起床、休息、參加院內(nèi)組織的各項(xiàng)群體性活動(dòng)。（5）保持老人服裝得體、干凈。（6）酌情開(kāi)窗通風(fēng)，保持室內(nèi)外空氣流通，無(wú)異味。（7）后期可配備供老人臨時(shí)使用的拐杖、輪椅車或其它輔助器具。（8）服務(wù)人員24小時(shí)值班，巡視居室，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理。并做好交接班工作。（9）實(shí)行程序化個(gè)案護(hù)理。視情況調(diào)整護(hù)理方案。膳食服務(wù)（1）建有老人食堂，有衛(wèi)生部門頒發(fā)的《食品衛(wèi)生許可證》。（2）炊事員持證上崗，每年進(jìn)行身體健康檢查，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)。（3）每周有食譜，一周食譜不重樣，葷素、干稀搭配合理；注意飯菜的保溫；一日三餐適時(shí)開(kāi)飯。（4）根據(jù)老人需要，制作軟食、流質(zhì)及特殊飲食，尊重少數(shù)民族習(xí)慣，根據(jù)需要分灶供應(yīng)。（5）飲食符合衛(wèi)生要求，嚴(yán)防食物中毒。每天對(duì)葷、素食品進(jìn)行留樣，并保留24小時(shí)。（6）定期召開(kāi)由職工和老人組成的伙食意見(jiàn)座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)。老人滿意率達(dá)到80％以上。（7）老人和職工用餐帳目分開(kāi)，獨(dú)立核算，按月公布帳目。（8）老人的餐具、杯具要清洗干凈，嚴(yán)格消毒。（9）可提供區(qū)域內(nèi)送餐服務(wù)。精神心理護(hù)理（1）建立老人與老人、老人與工作人員之間相互交流的氛圍，力爭(zhēng)讓每位能開(kāi)口說(shuō)話的老人每天開(kāi)口說(shuō)話半小時(shí)以上，工作人員定期與老人談心，及時(shí)掌握每個(gè)老人的情緒變化，對(duì)普遍性問(wèn)題和極端的個(gè)人問(wèn)題，集體研究解決辦法，保持老人最佳的心理狀態(tài)。（2）每周組織老人開(kāi)展一次有益于身心健康的各種娛樂(lè)活動(dòng)和各類興趣小組，豐富老人精神文化生活。（3）每年至少組織一到二次大型的為老人送溫暖、送歡樂(lè)活動(dòng)，消除老人的心理障礙。幫助老人建立新的社會(huì)關(guān)系，努力營(yíng)造大家庭氛圍，基本滿足老人社會(huì)交往和社會(huì)情感的需要。（4）制定有針對(duì)性的“入住適應(yīng)計(jì)劃”，幫助新入住老人順利渡過(guò)入住初期。醫(yī)療保健、康復(fù)服務(wù)（1）為方便老人就醫(yī)，服務(wù)中心配專業(yè)全科醫(yī)生和康復(fù)理療醫(yī)師持證上崗。（2）老人入住服務(wù)中心時(shí)作健康體檢，及時(shí)建立個(gè)人健康檔案，以后每年體檢一次，有特殊疾病則另定。因病入住服務(wù)中心的老人，服務(wù)中心應(yīng)建立符合衛(wèi)生部門規(guī)定的住院病歷；老人在服務(wù)中心就醫(yī)的，在病歷中作詳細(xì)記載。（3）根據(jù)入住老人的實(shí)際情況，進(jìn)行康復(fù)評(píng)定，制定康復(fù)計(jì)劃，按計(jì)劃開(kāi)展康復(fù)指導(dǎo)和康復(fù)訓(xùn)練，并定期進(jìn)行康復(fù)評(píng)估。（4）醫(yī)護(hù)人員每周一至二次義務(wù)查房，按照方便老人就醫(yī)的原則進(jìn)行護(hù)理或治療。（5）服務(wù)中心定期開(kāi)展健康教育，有計(jì)劃地普及健康知識(shí)與防病知識(shí)。分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容根據(jù)住養(yǎng)老人的生活自理能力和護(hù)理等級(jí)規(guī)范，實(shí)行分級(jí)護(hù)理、分類管理。分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)老人的生活自理能力和認(rèn)知能力予以評(píng)估后確定，根據(jù)評(píng)估分值分別對(duì)應(yīng)三級(jí)護(hù)理、二級(jí)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理和特級(jí)護(hù)理。對(duì)擬入院老人實(shí)行入院評(píng)估制度，評(píng)估主要對(duì)老人的生活自理能力和認(rèn)知功能進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估總分為60分。生活自理能力評(píng)估（50分）包括行走、進(jìn)食、入廁、個(gè)人衛(wèi)生、洗澡、行走于平地、穿脫衣服、上下樓梯、大便控制、小便控制等十個(gè)具體評(píng)估事項(xiàng)，每個(gè)評(píng)估事項(xiàng)根據(jù)老人的自理能力對(duì)應(yīng)不同的分?jǐn)?shù)，根據(jù)得分正常（0分）、輕度依賴（0<X≤5分）、中度依賴（5<X≤25分）和重度依賴（25<X≤50分）四個(gè)評(píng)估等級(jí)。認(rèn)知功能評(píng)估（10分）包括近期記憶、程序記憶、定向能力和判斷能力四個(gè)評(píng)估事項(xiàng)，根據(jù)評(píng)估得分分為正常（0分）、輕度缺失（0<X≤2.5分）、中度缺失（2.5<X≤5分）和重度缺失（5<X≤10分）四個(gè)評(píng)估等級(jí)。（一）分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)◆三級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)生活自理能力正常，認(rèn)知功能正常?！舳?jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)生活自理能力輕度依賴；或認(rèn)知功能輕度缺失；或老人及其家屬要求提高護(hù)理等級(jí)，在生活服務(wù)方面要求給予特殊照顧者?！粢患?jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)生活自理能力中度依賴；或認(rèn)知功能中度缺失；或年齡在90周歲以上者；或老人及其家屬要求提高護(hù)理等級(jí)，在生活服務(wù)方面要求給予特殊照顧者。◆特級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)生活自理能力重度依賴；或認(rèn)知功能重度缺失；或患嚴(yán)重疾病，須特殊照顧者；或老人及其家屬要求提高護(hù)理等級(jí)，在生活服務(wù)方面要求給予特殊照顧者。特護(hù)可以根據(jù)護(hù)理情況再劃分護(hù)理等級(jí)。（二）分級(jí)護(hù)理內(nèi)容1、三級(jí)護(hù)理內(nèi)容（1）早晨督促老人漱口、洗臉、洗手、梳頭。晚上督促老人洗臉、洗手、洗腳、洗會(huì)陰部。（2）督促老人定期剪指（趾）甲，理發(fā)剃須，更換衣褲。（3）安排老人洗澡，每周一至二次。夏季氣候炎熱時(shí)，每日洗澡，并督促老人每日擦席。（4）為老人整理床鋪、翻曬被褥。（5）每月清洗床上用品（床單，枕套，枕巾，被套）一次，保持床位清潔。（6）鼓勵(lì)老人到食堂用餐。（7）組織老人參加院內(nèi)的各種康復(fù)活動(dòng)。2、二級(jí)護(hù)理內(nèi)容（1）早晨幫助老人漱口、洗臉、洗手、梳頭。晚上督促、幫助老人洗臉、洗手、洗腳、洗會(huì)陰部。（2）督促老人定期剪指（趾）甲，理發(fā)剃須。（3）幫助老人洗澡或擦身，每周一至二次。夏季氣候炎熱時(shí)，每日洗澡或擦身，并幫助老人每日擦席。（4）為老人整理床鋪、翻曬被褥。（5）每半個(gè)月清洗床上用品（床單，枕套，枕巾，被套）一次，保持床單位清潔。必要時(shí)及時(shí)更換。（6）每周洗滌內(nèi)衣一次，每周洗滌外衣一次。（7）鼓勵(lì)并幫助老人到食堂用餐。（8）老人的毛巾、面盆做到經(jīng)常清洗，便器用后及時(shí)傾倒并定時(shí)消毒。（9）組織老人參加院內(nèi)的各種康復(fù)活動(dòng)。3、一級(jí)護(hù)理內(nèi)容（1）早晨幫助老人漱口、洗臉、洗手、梳頭。晚上幫助老人洗臉、洗手、洗腳、洗會(huì)陰部。（2）幫助老人洗頭，剪指（趾）甲，理發(fā)剃須。（3）為老人洗澡或擦身，每周一至二次。夏季氣候炎熱時(shí)，每日洗澡或擦身，并為老人每日擦席。（4）為老人整理床鋪、翻曬被褥。（5）每半月清洗床上用品（床單，枕套，枕巾，被套）一次，必要時(shí)及時(shí)更換。被褥、氣墊、被單保持清潔、平整、干燥柔軟。（6）每周洗滌內(nèi)衣一次，每周洗滌外衣一次。必要時(shí)及時(shí)更換。（7）攙扶行走不便的老人上廁所，防止摔傷。（8）視天氣情況，每天帶老人到戶外活動(dòng)或接受光照1－2小時(shí)。（9）按時(shí)送餐或督促老人準(zhǔn)時(shí)用餐。（10）老人的毛巾、面盆做到經(jīng)常清洗，便器用后及時(shí)傾倒并定時(shí)消毒。（11）對(duì)易發(fā)生墜床、坐椅意外的老人，應(yīng)提供床欄、座椅加繩托等保護(hù)器具，確保安全。（12）為老人開(kāi)展針對(duì)性個(gè)體康復(fù)活動(dòng)。4、特級(jí)護(hù)理內(nèi)容（1）早晨為老人漱口、洗臉、洗手、梳頭。晚上為老人洗臉、洗手、洗腳、洗會(huì)陰部。（2）經(jīng)常為老人洗頭，剪指（趾）甲，理發(fā)剃須。（3）口腔護(hù)理清潔無(wú)異味。皮膚護(hù)理無(wú)褥瘡。對(duì)長(zhǎng)期臥床而不能自主翻身的老人，定時(shí)翻身，變換臥位，檢查皮膚受壓情況，防止褥瘡發(fā)生。（4）做好老人大小便護(hù)理。對(duì)大小便失禁和臥床不起的老人，做到勤查看、勤換尿布、勤擦洗下身、勤更換衣被，保持老人清潔、無(wú)異味。（5）為老人整理床鋪、翻曬被褥。（6）被褥、氣墊、被單保持清潔、平整、干燥、柔軟、無(wú)碎屑。（7）為老人洗澡或擦身，每周一至二次。夏季氣候炎熱時(shí)，每日洗澡或擦身，并為老人每日擦席。（8）攙扶行走不便的老人上廁所。防止摔傷。（9）視天氣情況，每天帶老人到戶外活動(dòng)或接受光照1－2小時(shí)。（10）飯菜、茶水供應(yīng)到床邊，按時(shí)喂飯、喂水、喂藥。（11）提供24小時(shí)護(hù)理值班，確保各項(xiàng)治療護(hù)理措施的落實(shí)。（12）細(xì)心觀察并掌握老人飲食、起居及思想情緒、精神狀態(tài)等情況。（13）對(duì)癡呆老人根據(jù)情況定時(shí)巡視，限制活動(dòng)區(qū)域，防止隨意外出或發(fā)生意外。（14）老人的毛巾、面盆做到經(jīng)常清洗，便器用后及時(shí)傾倒并定時(shí)消毒。（15）對(duì)易發(fā)生墜床、坐椅意外的老人，應(yīng)提供床欄、座椅加繩托等保護(hù)器具，確保安全。（16）對(duì)患病老人嚴(yán)密觀察病情變化，制定針對(duì)性護(hù)理措施，并做好記錄。（17）為老人開(kāi)展針對(duì)性個(gè)體健身娛樂(lè)活動(dòng)。服務(wù)人員管理制度工作人員規(guī)章制度凡在我服務(wù)中心工作的職員，一律要求穿戴整潔、行為端莊。言行文明禮貌，使用文明用語(yǔ)，禁止粗語(yǔ)臟話。3、工作態(tài)度要熱情、體貼、積極肯干、吃苦耐勞。4、同情善待老人，奉獻(xiàn)愛(ài)心，日常生活中能處處尊敬老人，對(duì)老人要輕言細(xì)語(yǔ)，如有辱罵、激怒老人者一律辭退。5、所有工作人員一律服從和遵守我服務(wù)中心一切工作制度，并要服從負(fù)責(zé)人的安排。6、工作人員不得亂帶外人在我服務(wù)中心逗留和住宿。7、愛(ài)護(hù)院里的公共財(cái)物，如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。8、值班的護(hù)理員，如有因失職而造成老人發(fā)生意外者，需視情節(jié)輕重，追究其應(yīng)負(fù)的責(zé)任。9、工作時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)上班，如臨時(shí)有事不能上班者，要打電話通知，便于安排人員代班。10、所有工作人員要勤儉節(jié)約，不得隨意打私人電話（工作業(yè)務(wù)除外），并注意水、電、煤氣節(jié)約使用。護(hù)工崗位職責(zé)1、面帶笑容，儀表端莊，語(yǔ)言文明，護(hù)理舉止得體。2、穿戴護(hù)理工作服上班，對(duì)老人的護(hù)理均按護(hù)理流程進(jìn)行，操作要規(guī)范到位。3、保持工作認(rèn)真的態(tài)度，不怕臟，不怕累，不怕麻煩。4、照顧老人要周到，對(duì)每一個(gè)老人的護(hù)理要充滿愛(ài)心。5、工作期間不準(zhǔn)離崗，老人呼叫要及時(shí)回應(yīng)，不得辱罵老人，不得頂撞家屬，不在工作時(shí)間干私活。6、保持老人身體、衣服、床上用品及室內(nèi)清潔整齊。7、不準(zhǔn)收老人及家屬紅包及物品，違者必究。8、對(duì)來(lái)訪客人及老人家屬要熱情接待，反應(yīng)情況要客觀實(shí)際。9、實(shí)行全天24小時(shí)護(hù)理制，每十分鐘巡視一次。10、所有工作人員要勤儉節(jié)約，不得隨意打私人電話（工作業(yè)務(wù)除外），并注意水、電、煤氣節(jié)約使用。11、不拿院里的公共財(cái)物回家，如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。12、不允許與本院老人或同事勾心斗角或不團(tuán)結(jié)和爭(zhēng)吵。衛(wèi)生保健管理制度1、建立衛(wèi)生責(zé)任制，實(shí)行衛(wèi)生區(qū)包干，對(duì)綠化區(qū)、公共場(chǎng)所老人公寓、廁所的衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)，院民住房?jī)?nèi)外衛(wèi)生由院民自己負(fù)責(zé)，生活不能自理的院民住房衛(wèi)生由護(hù)理人員負(fù)責(zé)。2、保持居住環(huán)境整潔、舒適，增強(qiáng)老人身體健康。每位員工要自覺(jué)維護(hù)敬老院室內(nèi)外衛(wèi)生，保持服務(wù)中心內(nèi)內(nèi)整潔、衛(wèi)生、舒適。服務(wù)中心房間要通風(fēng)、無(wú)異味、無(wú)明顯灰塵、污跡和蜘蛛網(wǎng)，窗明地凈，衣物擺放整齊；公共場(chǎng)所、綠化區(qū)做到無(wú)紙屑、煙頭、雜物、垃圾等；水溝、下水道要保持暢通、清潔。3、室外要明確衛(wèi)生區(qū)三天打掃一次，每個(gè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生要明確專人負(fù)責(zé)。室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生由院民自行打掃，門窗要經(jīng)常擦拭干凈，生活用品要放置有序。堅(jiān)持一天一小掃、一周一大掃、一周一小評(píng)、一月一初評(píng)、一季一大評(píng)的衛(wèi)生評(píng)比制度。4、個(gè)人衛(wèi)生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服。禁止隨地吐痰、隨地大小便，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。5、室內(nèi)垃圾實(shí)行袋裝化，一律送往統(tǒng)一指定的垃圾池，不準(zhǔn)隨意堆放。6、搞好食堂衛(wèi)生，嚴(yán)防病從口入，食堂要勤打掃、餐具要勤消毒，嚴(yán)禁購(gòu)買和使用腐爛、變質(zhì)食品。7、對(duì)服務(wù)中心員工進(jìn)行定期體檢，建立健康檔案。醫(yī)務(wù)室必須備有常用藥品。8、組織開(kāi)展文體活動(dòng)，提供有益身心健康的娛樂(lè)，嚴(yán)禁賭博行為。9、定期給老人和護(hù)理人員講授有關(guān)心理護(hù)理、飲食護(hù)理、自我保健、老年常見(jiàn)疾病的護(hù)理等有關(guān)知識(shí)，提高自我防護(hù)能力。堂餐廳管理制度1、廚房的炊具和公共物品必須指定專人負(fù)責(zé)保管，進(jìn)出物品要登記造冊(cè)，損壞和消耗的物品需經(jīng)中心主任同意方可報(bào)損。2、食堂的庫(kù)存，如大米、食油、調(diào)料等存放在保管室內(nèi)，指定專人保管，進(jìn)出庫(kù)要登記并做到帳物相符。3、保持食堂衛(wèi)生整潔，生熟物品和餐具分開(kāi)。4、安排好食譜，講究干濕相濟(jì)，葷素搭配，按時(shí)就餐。5、每天三餐按時(shí)供應(yīng)，開(kāi)飯時(shí)間保持1小時(shí)，每天保障熱水供應(yīng)。6、注意營(yíng)養(yǎng)，合理配餐，根據(jù)五保對(duì)象的飲食特點(diǎn)或醫(yī)囑安排好伙食。7、做好衛(wèi)生和消毒工作，保持食堂內(nèi)清潔衛(wèi)生，做好防蠅、防鼠、防霉變，預(yù)防食物中毒和傳染病。8、保護(hù)食堂財(cái)產(chǎn)，加強(qiáng)成本核算，減少損失和浪費(fèi)。9、堅(jiān)持公開(kāi)辦事制度，伙食費(fèi)用每月結(jié)算公布。10、工作人員、來(lái)客到食堂用膳應(yīng)交伙食費(fèi)。11、成立膳食管理委員會(huì)，由老人代表和有關(guān)人員組成，膳食管理委員會(huì)每月召開(kāi)一次會(huì)議，聽(tīng)取意見(jiàn)，改進(jìn)膳食。財(cái)務(wù)管理制度1、服務(wù)中心種、養(yǎng)、加工及所有經(jīng)營(yíng)收入，有關(guān)部門捐款捐物，上級(jí)民政部門、政府的撥款、財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、出租收入、利息收入等均應(yīng)入帳。2、實(shí)行一支筆審批制度，所有開(kāi)支均需報(bào)中心主任審批，重大支出需報(bào)采購(gòu)方。3、支出憑證（除老人生活費(fèi)開(kāi)支發(fā)票外）必須符合國(guó)家規(guī)定，并有經(jīng)手人、證明人和領(lǐng)導(dǎo)簽字，財(cái)會(huì)人員方可報(bào)帳。4、嚴(yán)禁挪用公款，嚴(yán)禁以任何名義、任何理由將公款借給或變相借給個(gè)人。5、院里所有的固定資產(chǎn)都要登記造冊(cè)，其它財(cái)產(chǎn)要有財(cái)產(chǎn)清查表并列入移交。6、財(cái)會(huì)人員應(yīng)妥善管好敬老院的款、物等，嚴(yán)格按照現(xiàn)金管理?xiàng)l例，單位庫(kù)存現(xiàn)金原則不能超過(guò)1000元。出現(xiàn)公款被盜應(yīng)由出納賠償。7、財(cái)會(huì)人員要忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)政政策，正確履行《會(huì)計(jì)法》賦予的權(quán)利和義務(wù)，為院理好財(cái)，當(dāng)好家。8、中心主任在財(cái)務(wù)開(kāi)支審批中，要嚴(yán)格按照財(cái)經(jīng)紀(jì)律辦事，五保金只能用于院民生活，不得挪作他用。不得濫發(fā)獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼和實(shí)物。9工作人員不得利用職權(quán)和工作之便謀取私利。在業(yè)務(wù)來(lái)往中絕不允許行賄受賄、收禮送禮、收取回扣和饋贈(zèng)。領(lǐng)導(dǎo)和工作人員必須自覺(jué)做到廉潔自律，改進(jìn)工作和生活作風(fēng)，抵制各種不正之風(fēng)。安全管理員制度1、落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。2、消防工作歸口管理職能部門每日對(duì)公司進(jìn)行防火巡查。每月對(duì)單位進(jìn)行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。3、檢查