GB/T 15624-2011服務標準化工作指南

ICS03080

A12.

中華人民共和國國家標準

GB/T15624—2011

代替

GB/T15624.1—2003

服務標準化工作指南

Guidelinesforstandardizationofservices

2011-12-30發(fā)布2012-04-01實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T15624—2011

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準代替服務標準化工作指南第部分總則

GB/T15624.1—2003《1:》。

本標準與相比主要變化如下

GB/T15624.1—2003,:

修改了術語和定義見第章

———(3);

修改了總則見第章

———(4);

修改了服務標準化的范圍見第章

———(5);

修改了服務標準的類型見第章

———(6);

刪除了服務標準的基本內容

———;

增加了服務標準的制定見第章

———(7);

修改了服務標準實施以及評價和改進見第章

———(8、9)。

本標準由全國服務標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標準起草單位中國標準化研究院

:。

本標準主要起草人柳成洋曾毅曹俐莉李涵王世川祝燕

:、、、、、。

Ⅰ

GB/T15624—2011

服務標準化工作指南

1范圍

本標準規(guī)定了服務標準化的范圍服務標準的類型服務標準的制定實施以及評價和改進等內容

、、、。

本標準適用于服務標準化工作

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅所注日期的版本適用于本

。,

文件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

標準化工作導則第部分標準的結構和編寫

GB/T1.11:

服務標準制定導則考慮消費者需求

GB/T24620

服務標準編寫通則

GB/T28222—2011

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

服務service

服務提供者與顧客接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果其結果通常是無形的

,。

定義

[GB/T28222—2011,2.1]

32

.

服務業(yè)serviceindustry

從事服務活動的行業(yè)的總稱

。

注服務業(yè)主要包括交通運輸倉儲郵政和物流業(yè)信息服務業(yè)批發(fā)零售和租賃業(yè)住宿及餐飲業(yè)金融業(yè)房地

:、、,,、,,,

產業(yè)商務服務業(yè)科學研究與技術服務業(yè)水利環(huán)境公共設施管理和公用事業(yè)居民服務維修與維護服務

,,,、、,、

業(yè)教育培訓和人力資源服務業(yè)衛(wèi)生社會保障社會福利和社會工作文化體育娛樂和旅游業(yè)公共管理

,、,、、,、、,

與公共安全農林牧漁服務業(yè)等

,。

33

.

服務標準servicestandard

規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準

。

4總則

41重點關注顧客需求

.

服務標準化工作應以顧客需求為導向在標準的制定實施過程中充分吸納顧客參與尤其是消費

,、,,

者代表參與提升顧客滿意度保護消費者合法權益

,,。

42緊密結合產業(yè)發(fā)展

.

服務標準化工作應依托相關產業(yè)發(fā)展