公共關(guān)系本科-自學(xué)考試《組織行為學(xué)》

第一章組織行為學(xué)概論組織是由一些功能相關(guān)的群體組成的有共同明確目標(biāo)的人群集合體?，F(xiàn)代組織中必備的四大要素：財(cái)，物，信息和人。傳統(tǒng)的組織設(shè)計(jì)原則：①統(tǒng)一指揮②等級(jí)明確③責(zé)權(quán)明確④管理幅度適當(dāng)⑤專業(yè)分工明確。傳統(tǒng)的組織設(shè)計(jì)優(yōu)點(diǎn)：①指揮快速②分工明確③削減沖突。缺點(diǎn)：①缺乏敏捷性②信息反饋較差③廣闊員工主動(dòng)性較差。行為分析的組織設(shè)計(jì)的原則：①充分發(fā)揮人的主導(dǎo)作用②量材錄用，因事?lián)袢刷郾M量考慮員工的愛好愛好④管理幅度因人而異⑤重視員工的心理需求。行為分析的組織設(shè)計(jì)優(yōu)點(diǎn)：①上下級(jí)互信任任程度較高②員工心情安逸且主動(dòng)性較高，組織凝合力較強(qiáng)③信息溝通暢通，信息較正確④決策權(quán)相對(duì)分散，決策正確性較高。缺點(diǎn)：①要求員工的心理素養(yǎng)較高，很多企業(yè)可能達(dá)不到②決策速度較慢③可能會(huì)出現(xiàn)某些工作無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。組織結(jié)構(gòu)可以說是組織活動(dòng)的一種形式或功能，也可以認(rèn)為是一個(gè)組織被分為幾個(gè)有機(jī)部分。所謂組家結(jié)而圖是指一張用來描繪組織內(nèi)全部人員，職位，報(bào)告關(guān)系以及正式溝通渠道的圖表。部門化組織結(jié)構(gòu)的種類：職能型，過程型，產(chǎn)品型，服務(wù)型，客戶型，地區(qū)型和混合型。管理層次及管理幅度的關(guān)系：在一個(gè)組織中，管理層次往往及管理幅度成反比，即管理層次多則管理幅度小，管理層次少則管理幅度大。組織行為學(xué)的概念：是探討組織中人的行為及心理規(guī)律的一門科學(xué)。組織行為學(xué)探討的原則：客觀性原則，發(fā)展性原則，系統(tǒng)性原則。第二章組織行為學(xué)的探討方法探討的分類（四大類）：定量探討（就是帶數(shù)字進(jìn)去進(jìn)行探討），定性探討（就是對(duì)性質(zhì)的探討），理論探討和應(yīng)用探討。探討設(shè)計(jì)中，首先要留意的是變量。變量是指一類能夠被測(cè)量的，在性質(zhì)和數(shù)量的任何一方面或者兩方面都發(fā)生變化的條件，現(xiàn)象或特征。是組織行為學(xué)探討中最基本的概念。（其它的還有自變量，因變量，中介變量，限制變量，調(diào)整變量等）。探討中的主要設(shè)計(jì)：（-）試驗(yàn)室試驗(yàn)設(shè)計(jì)?；驹瓌t：隨機(jī)化，一樣性，重復(fù)性。（二）現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)設(shè)計(jì)?，F(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)是試驗(yàn)法的一種形式，它及試驗(yàn)室試驗(yàn)的最大區(qū)分是變量不簡(jiǎn)單限制。（三）調(diào)查探討設(shè)計(jì)（也就是問卷調(diào)查）。（四）案例探討設(shè)計(jì)。基本原則：整體性，典型性，客觀性。探討的基本術(shù)語：主試：是指在探討中負(fù)責(zé)主持該項(xiàng)探討活動(dòng)的個(gè)體。一般為一名，其他參與主持該項(xiàng)探討活動(dòng)的個(gè)體稱為助手。被試：是指在探討中被探討的對(duì)象。在組織行為學(xué)的探討中，被試往往也是人。什么是案例探討法？答：又稱為個(gè)案探討法，是指主試把某一個(gè)體，某一群體,或者某一組織作為一個(gè)整體作為探討對(duì)象，收集，分析其歷史資料，進(jìn)而得出有普遍意義的結(jié)論的一種探討方法。什么是測(cè)量法？答：是指主試依據(jù)肯定的法規(guī)，運(yùn)用數(shù)字方法對(duì)被試的屬性進(jìn)行

數(shù)量化描述的一種探討方法。它的特點(diǎn)是：間接性，穩(wěn)定性，依次性，描述性。第三章將來組織的特點(diǎn)將來組織的特點(diǎn)：?jiǎn)T工多元化，管理敏捷化。員工多元化對(duì)組織行為的影響（體現(xiàn)在哪些方面？）？答：?jiǎn)T工多元化對(duì)將來組織行為的影響將是深遠(yuǎn)巨大的。我們可以從對(duì)員工行為的影響，對(duì)群體的影響以及對(duì)組織的影響三方面去分析。1,多元化對(duì)員工行為的影響（這種影響涉及一般員工和管理者）：A多元化引起員工基本的心理變化和行為變化；B多元化引起員工需求的變化和動(dòng)機(jī)變化；C多元化引起員工之間關(guān)系的變化；D多元化引起員工對(duì)管理者新的心理期望。2,多元化對(duì)群體行為的影響（多元化對(duì)群體行為的影響也特別明顯，主要有以下一些方面）：A將由單一文化群體變?yōu)殡p文化群體，或多文化群體；B領(lǐng)導(dǎo)者必需適應(yīng)多元化群體的特點(diǎn)；C溝通將在群體內(nèi)變得更加重要；D要求決策者的決策水平要有一個(gè)明顯的進(jìn)步。3,多元化對(duì)組織行為的影響（多元化對(duì)組織行為的影響主要有以下三方面）：A多元化會(huì)引起組織結(jié)構(gòu)的變化；B多元化會(huì)引起組織文化的改變；C多元化會(huì)影響組織改革。組織只有英勇地面對(duì)員工多元化的潮流，擅長(zhǎng)管理多元化的員工，才能在將來的競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)建更美妙的將來。管理敏捷化的特點(diǎn)？答：管理敏捷化的含義：簡(jiǎn)稱敏捷化，是指組織的管理系統(tǒng)對(duì)內(nèi)外環(huán)境的刺激能夠作出快速而有效的反應(yīng)。敏捷化對(duì)管理的影響：1,敏捷化須要一批職業(yè)化的經(jīng)理；2,敏捷化須要員工有更多的敬業(yè)精神；3,敏捷化須要管理者有更劇烈的法治意識(shí)。敏捷化的意義：更高的銷量，更多的利潤(rùn)，更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，員工更高的工作滿足度。第四章個(gè)體行為的基礎(chǔ)社會(huì)化的概念社會(huì)化的概念社會(huì)化的概念是指?jìng)€(gè)體通過在社會(huì)中長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，積累起來的知識(shí),技能，觀社會(huì)化的概念是指?jìng)€(gè)體通過在社會(huì)中長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，積累起來的知識(shí),技能，觀念和規(guī)范，并把這些知識(shí)，技能，觀念和規(guī)范內(nèi)化為個(gè)體的品行和行為，在社會(huì)生活中加以再創(chuàng)建的過程，稱為人的社會(huì)化。社會(huì)化的一般內(nèi)容：包含四個(gè)方面：A,個(gè)體在社會(huì)中學(xué)習(xí)獲得基本的生活知識(shí);B,個(gè)體在社會(huì)中學(xué)習(xí)駕馭并遵守肯定的行為規(guī)范；C,個(gè)體在社會(huì)中學(xué)習(xí)并駕馭肯定的職業(yè)技能；D,個(gè)體在社會(huì)中學(xué)習(xí)并形成肯定的信念和價(jià)值觀。社會(huì)化的基本途徑：1,社會(huì)教化：人讓社會(huì)教你，有很多方式，例如小學(xué)，初中；2,個(gè)體的內(nèi)化。對(duì)個(gè)體行為影響］:大的社會(huì)環(huán)境:包括家庭,學(xué)校，職業(yè)團(tuán)體和大眾傳媒。對(duì)個(gè)體行為影響］:大的社會(huì)環(huán)境:包括家庭,學(xué)校，職業(yè)團(tuán)體和大眾傳媒。個(gè)體的動(dòng)機(jī)：動(dòng)機(jī)是為了滿足個(gè)體的須要和欲望，達(dá)到肯定目標(biāo)而調(diào)整個(gè)體行為的一種力氣。動(dòng)機(jī)的功能：A喚起行動(dòng)的始動(dòng)功能B引導(dǎo)行動(dòng)的指向性功能C作用行動(dòng)的強(qiáng)化功能D形成動(dòng)機(jī)模式的調(diào)整功能。第五章認(rèn)知及情感認(rèn)知的概念：認(rèn)知包括知覺，留意，記憶，問題解決，決策以及語言的運(yùn)用,范圍相當(dāng)廣泛，對(duì)個(gè)體行為起著重要的作用。感知的概念：感知是感覺及知覺的統(tǒng)稱，感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的當(dāng)前客觀事物的個(gè)體屬性的反映；知覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的當(dāng)前客觀事物的整體反映。感知的基本特征：感知具有選擇性，整體性，理解性，恒常性。記憶：是人腦對(duì)過去閱歷的反映。它人包括識(shí)記，保持，再認(rèn)或再現(xiàn)三個(gè)基本過程。表象：是指物體并沒有出現(xiàn)而人腦中出現(xiàn)該物體的形象，我們往往把它表述為曾經(jīng)感知過的事物形象在人腦中保留的映像。表象屬于記憶的范圍，是記憶的主要形式。思維的主要形式：概念，推斷和推理。斯皮爾曼(C.Spearman)提出，智力是由兩種因素組成的：普遍因素和特別因素。所謂情商，是這樣一種衡量個(gè)體心情智力凹凸的指標(biāo)：它能夠表現(xiàn)個(gè)體限制自己心情以及揣摩，察覺和駕馭別人心情的實(shí)力，以及面對(duì)壓抑情景的挫折挫折承受實(shí)力及應(yīng)變實(shí)力。第六章個(gè)體的看法和價(jià)值觀看法是指?jìng)€(gè)體對(duì)客觀事物所持有的評(píng)價(jià)以及心理和行為的傾向性，由認(rèn)知，情感以及行為傾向性所組成。一般來講，看法具有以下特征：1,看法在很大程度上是后天習(xí)得的；2,看法必需有特定的指向?qū)ο螅?,看法是一種內(nèi)在的心理結(jié)構(gòu)；4,看法具有持續(xù)性,穩(wěn)定性和可變性；5,看法的核心成分是價(jià)值觀?？捶靶袨闆]有嚴(yán)格界線。認(rèn)知失調(diào)理論是由費(fèi)斯汀格提出的?？捶ǖ墓δ埽?,看法及社會(huì)性認(rèn)知及推斷；2,看法及學(xué)習(xí)效率；3,看法及工作效率；4,看法及團(tuán)隊(duì)的相容和凝合力；5,看法的激勵(lì)作用。影響個(gè)體看法形成的因素有：1,個(gè)體特性對(duì)看法形成的影響；2,個(gè)體所在團(tuán)隊(duì)對(duì)看法形成的影響；3,個(gè)體知識(shí)及閱歷對(duì)看法形成的影響；4,社會(huì)文化因素對(duì)看法形成的影響。影響個(gè)體看法轉(zhuǎn)變的因素有：1,個(gè)體特性對(duì)看法轉(zhuǎn)變的影響；2,個(gè)體及團(tuán)體之間的美系。價(jià)值觀的作用：價(jià)值觀代表著個(gè)體的一系列基本的信念，而個(gè)體的行為往往就是在各種信念的支配下進(jìn)行的。因此，價(jià)值觀對(duì)于探討個(gè)體以及組織行為相當(dāng)重要。影響工作滿足度的因素：1,員工特性對(duì)工作滿足的影響；2,智力挑戰(zhàn)型工作對(duì)工作滿足的影響；3,公允酬勞對(duì)工作滿足的影響；4,支持性的工作環(huán)境對(duì)工作滿足的影響；5,融洽的同事關(guān)系對(duì)工作滿足的影響。第七章個(gè)體的須要和激勵(lì)須要的分類：1,最簡(jiǎn)單的分類方法是將須要分成初級(jí)須要和高級(jí)須要；2,馬斯洛的分類；3,余凱成的分類；4,具有實(shí)踐意義的分類，將須要?jiǎng)澐殖珊侠淼捻毸：筒缓侠淼捻氁?，再將合理的須耍劃分成滿足的須耍和不滿足的須要。過程型激勵(lì)理論：著重探討個(gè)體從動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生到實(shí)行行動(dòng)的心理過程，并且認(rèn)為,行為是行為后果的函數(shù)，可以通過改變行為的后果來改變行為。過程型激勵(lì)理論主要包括公允理論，期望理論和波特-勞勒(Porter-Lawler)的激勵(lì)理論等。期望理論：佛隆是第一個(gè)把期望理論運(yùn)用到管理中去的人。期望理論用公式表示如下：P=V-E,其中：P為激勵(lì)強(qiáng)度，V為效價(jià)，E為期望值。強(qiáng)化理論：是由美國(guó)心理學(xué)家斯金納提出的。依據(jù)強(qiáng)化的性質(zhì)和目的，可被分為正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化兩種基本類型。浮動(dòng)收入方案：計(jì)件工資，工資嘉獎(jiǎng)，利潤(rùn)分成，獎(jiǎng)金和收入分成都是浮動(dòng)收入方案的詳細(xì)形式。傳統(tǒng)的收入方案僅僅是依據(jù)工作時(shí)間或資格確定工資，而浮動(dòng)收入方案中收入取決于個(gè)人或組織的績(jī)效水平。績(jī)效低的員工拿低收入，而高績(jī)效者的收入隨貢獻(xiàn)的增加相應(yīng)增長(zhǎng)。目標(biāo)管理(Managementbyobjective)簡(jiǎn)稱MB0,是一種綜合的，以工作為中心和以人為中心的系統(tǒng)管理方式。員工挫折心理矯正：1,開展思想工作。A傾聽埋怨；B扶植員工改善人際關(guān)系；C扶植受挫者改變其環(huán)境；D幫助員工解決家庭困難；E容忍受挫者的某些行為；F主動(dòng)激勵(lì)員工努力向上，樹立正確的人生觀。2,精神宣泄法。A空地宣泄法；B寫信宣泄法；C宣泄室法。3,心理詢問法。A專欄詢問；B演講詢問；C通信詢問；D個(gè)別詢問。第八章群體行為的基礎(chǔ)一一群體心理社會(huì)心理學(xué)家盧因(美K.Lewin)提出：群體動(dòng)力論，用函數(shù)表示：B=f(P*E)。群體的種類：1,正式群體和非正式群體2職能群體和任務(wù)群體3工作群體和休閑群體4大群體和小群體；5,長(zhǎng)期群體和臨時(shí)群體；6,緊密群體和松散群體。管理者如何對(duì)待非正式群體？答：1,正確相識(shí)非正式群體；2,充分利用非正式群體的特點(diǎn)；3,重視非正式群體中的領(lǐng)頭人；4,分別對(duì)待各種非正式群體。群體心理的特點(diǎn)：1,實(shí)力擴(kuò)大化2,合理化3,輕信化4,排他化5,忠誠(chéng)化6,趨同化7,愛護(hù)化。群底的凝合力：’簡(jiǎn)稱凝合石，是指群體成員情愿留在群體內(nèi)的愿望以及樂意為群體擔(dān)當(dāng)義務(wù)的劇烈程度。利他行為：是指?jìng)€(gè)體不期望他人報(bào)答的一種自愿的助人行為。愛他性利他：這是一種不期望外來回報(bào)，純粹以給他人好處為目的的自發(fā)的助人行為。愛他性利他又可以分為緊急利他和非緊急利化兩種。補(bǔ)償性利他：這是一種認(rèn)為自己有責(zé)任，有義務(wù)扶植他人的肋人行為。補(bǔ)償性利他又可以分為互惠利他和內(nèi)疚利他。利他的基礎(chǔ)：1,社會(huì)交換原則2,公允原則3,利他規(guī)范4,內(nèi)疚心理5,優(yōu)秀的道德觀。凝合力：又可稱之為凝合性或團(tuán)結(jié)。是指群體內(nèi)成員之間，成員和群體之間的相互吸引的程度，以及成員分擔(dān)群體目標(biāo)的程度。土氣：是指?jìng)€(gè)體對(duì)某個(gè)群體感到滿足，樂意成為該群體的一員，并情愿為實(shí)現(xiàn)該群體的目標(biāo)而努力工作的一種看法。從眾行為：簡(jiǎn)稱從眾，又稱順眾。是指?jìng)€(gè)體在群體中及大多數(shù)人的意見發(fā)生分歧時(shí)，會(huì)感到一種群體的壓力，當(dāng)這種壓力特別大時(shí)，會(huì)迫使個(gè)體違反自己的意愿,遷就大多數(shù)人的意見，而產(chǎn)生聽從群體規(guī)范的一種行為。美國(guó)心理學(xué)家阿希(S.E.Asch),曾在1950年代做過一個(gè)聞名的從眾試驗(yàn)。產(chǎn)生從眾的緣由？答:這里主要從群體和個(gè)體的角度來分析一下產(chǎn)生從眾的緣由。1,群體的緣由：A群體的規(guī)模B群體的吸引力C群體的領(lǐng)導(dǎo)者D群體中相像成員的影響E群體中他人的反從眾。2,個(gè)體的緣由：A智力B自尊C年齡D性別E性格F地位。第九章團(tuán)隊(duì)建設(shè)及團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)的基本概念：是指成員自覺努力，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，整體績(jī)效大于個(gè)體績(jī)效之和的群體。團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)：1,團(tuán)隊(duì)是一種特別的群體；2,團(tuán)隊(duì)的成員互補(bǔ)性較強(qiáng)；3,團(tuán)隊(duì)成員能自覺為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力工作；4,整體績(jī)效大于個(gè)體績(jī)效之和。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義：1,團(tuán)隊(duì)有助于企業(yè)提高運(yùn)行效率；2,團(tuán)隊(duì)有助于企業(yè)更好地發(fā)揮員工的實(shí)力；3,團(tuán)隊(duì)有利于激勵(lì)員工；4,團(tuán)隊(duì)促進(jìn)員工參及決策;5,團(tuán)隊(duì)有助于企業(yè)降低成本。高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)：1,高效率，高績(jī)效；2,規(guī)模較?。?,成員技能特點(diǎn)；4,擅長(zhǎng)變化。如何塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)？答：1,明確目標(biāo)。A,確定明確目標(biāo)；B,使團(tuán)隊(duì)成員理解目標(biāo)；C,健全的規(guī)章制度；D,有詳細(xì)的行動(dòng)安排。2,建立信任。A,推崇真誠(chéng)及真實(shí)B,用人不疑，疑人不用；C,懲處肯定要公正，對(duì)事不對(duì)人；D,使每一位成員都明白自己值得信任；E,使每一位成員明白，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，意見被否定是正常的；F,消退等級(jí)差別；G,激勵(lì)成員創(chuàng)新思維；H,角色明確又互補(bǔ)。3,共享信息。A,常常見面及溝通；B,通過休閑活動(dòng)進(jìn)行溝通；C,定期正式溝通；D,及外界保持信息溝通渠道暢通；E,只要不是保密信息，允許成員擁有全部信息。4,共同參及。A,成員共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán);B,激勵(lì)成員自己設(shè)定工作任務(wù)；C,允許任何成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的任何決策發(fā)表意見；D,激勵(lì)成員有疑問就問；E,常常詢問成員對(duì)管理的意見；F,相互扶植；G,愛護(hù)成員的隱私權(quán)。5,獎(jiǎng)懲得當(dāng)。A,主動(dòng)找尋成員優(yōu)秀的地方進(jìn)行表揚(yáng)；B,及時(shí)處理產(chǎn)生問題的行為；C,主動(dòng)搜尋任何可能產(chǎn)生問題的潛在因素；D,記錄成員的主要績(jī)效；E,提倡勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任；F,依據(jù)事實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。第十章信息溝通編碼:是指把要傳遞的內(nèi)容轉(zhuǎn)變成適當(dāng)?shù)男畔⒎?hào)O下行溝通上行溝通橫向溝通斜向溝通通。雙向溝通單向溝通正式溝通編碼:是指把要傳遞的內(nèi)容轉(zhuǎn)變成適當(dāng)?shù)男畔⒎?hào)O下行溝通上行溝通橫向溝通斜向溝通通。雙向溝通單向溝通正式溝通是指在組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通。是指在組織中信息從較低層次流向較高層次的一種溝通。是指在組織中同一層次之間信息相互流淌的一種信息溝通。是指在組織中，信息不在同一部門，同一層次之間流淌的一種信息溝是指一類反饋信息較多的信息溝通。是指一類反饋信息較少的信息溝通。是指由組織內(nèi)部明文規(guī)定的一類信息溝通。非正式溝通：是指以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，及組織內(nèi)部規(guī)章制度無關(guān)的一種信息溝通。非正式溝通的基本特征：1,小道消息并非全是謠言；2,小道消息往往是不完整的信息；3,小道消息往往較多涉及及情感有關(guān)的問題；4,非正式溝通的形成及相像性有關(guān)；5,非正式溝通的表現(xiàn)形式為多變性和動(dòng)態(tài)性；6,小道消息傳遞的速度較快；7,非正式溝通具有不確定性。如何運(yùn)用非正式溝通？答：留意以下六點(diǎn)：1,不要把小道消息視為謠言；2,要重視傳遞速度快，傳遞面廣的小道消息；3,要擅長(zhǎng)發(fā)覺非正式溝通中的關(guān)鍵人物；4,在制定重大

決策時(shí)，應(yīng)考慮一下：該決策是否會(huì)引起小道消息？應(yīng)實(shí)行什么措施加以預(yù)防?是否可以利用非正式溝通來推動(dòng)這項(xiàng)決策？5,不能濫用非正式溝通；6,適時(shí)公布一些正式消息，使小道消息淡化。非正式網(wǎng)絡(luò)：是指通過非正式信息溝通通道建立起來的聯(lián)系。電子化信息溝通：是指以計(jì)算機(jī)為主體，以各種電子設(shè)備為協(xié)助工具的一種現(xiàn)代化信息溝通。管撞手的溝蒲問題：1,信息來源。信息來源主要涉及到溝通者的問題，主要問題類型是過濾信息，溝通者應(yīng)留意以下兩點(diǎn)：A,理解過濾問題為何會(huì)發(fā)生；B,溝通者必需確定要求接受者理解什么信息，應(yīng)當(dāng)賜予接受者足夠的有關(guān)信息，要編碼及譯碼。編碼及譯碼。編碼及譯碼。信任接受者能正確地運(yùn)用信息，但又要留意不要使信息超載。2,問題主要有缺乏共同閱歷，語義不同，術(shù)語理解不同和媒介問題。3,接受者。編碼及譯碼。問題主要包括選擇性留意，價(jià)值推斷，對(duì)信息來源缺乏信任和信息超載。4,反饋。所謂反饋是指接受者給溝通者一個(gè)信息，告知信息已收到，以及理解信息的程度。反饋的目的是證明。如何改進(jìn)溝通中的組織因素?答：從兩個(gè)方面改進(jìn):息；B適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用符號(hào)；C擅長(zhǎng)運(yùn)用媒介；D留意反饋。2,提高管理者接受信息的技能：A在接受信息方面，要細(xì)致地傾聽完整的信息，或閱讀全部文件，不要只獲得一部分信息。B在運(yùn)用符號(hào)方面，在溝通之前要清晰符號(hào)的含義；提問時(shí)要確定符號(hào)的含義；要求溝通者重復(fù)信息。C在運(yùn)用媒介方面，要了解溝通者可能運(yùn)用的媒介，駕馭多種媒介溝通技術(shù)。D在信息反饋方面，常常重復(fù)接受到的信息，使信息確保正確。提高管理者的溝通技能。1,提高管理者傳遞信息的技能：A有效地發(fā)布信二，實(shí)行有效的溝通手段。1,削減噪聲；2,提高管理者的溝通技能。1,提高管理者傳遞信息的技能：A有效地發(fā)布信第十一章沖突及其管理沖突：是指?jìng)€(gè)體由于互不相容的目標(biāo)，相識(shí)或情感而引起的相互作用的一種驚慌狀態(tài)。沖突的特點(diǎn)：1,沖突客體的多樣化；2,沖突起因的多樣化；3,沖突的客觀性。雙普型沖突：是指?jìng)€(gè)體要從兩個(gè)以上都可能帶來主動(dòng)后果的備選方案中進(jìn)行決策時(shí)產(chǎn)生的沖突。雙避型沖突：是指?jìng)€(gè)體要從兩個(gè)以上都可能帶來消極后果的備選方案中進(jìn)行決策時(shí)產(chǎn)生的沖突。趨避型沖突：是指?jìng)€(gè)體要決策是否去干一件既會(huì)帶來主動(dòng)后果，又會(huì)帶來消極后果的事情時(shí)產(chǎn)生的沖突。沖突的主動(dòng)作用：1,促進(jìn)改革，2,建立新的和諧關(guān)系；3,激發(fā)完成任務(wù)的干勁；4,宣泄員工的不滿心情；5,了解真實(shí)的信息；6,促使組織更換領(lǐng)導(dǎo)者；7,促進(jìn)完善制度；8,滿足員工追求卓越的心理；9,有利于闡明觀點(diǎn)及立場(chǎng)；10,有利于產(chǎn)生新的目標(biāo)。沖突的消極作用：1,引起消極的心情狀態(tài)；2,造成組織巨大損失；3,使一部分人才流失；4,破壞組織結(jié)構(gòu)和秩序；5,導(dǎo)致員工人際關(guān)系惡化。第十二章領(lǐng)導(dǎo)行為

領(lǐng)導(dǎo)者：是具有職權(quán)，責(zé)任和義務(wù)來完成組織目標(biāo)和目的的個(gè)人。領(lǐng)導(dǎo)者是某個(gè)人。領(lǐng)導(dǎo)行為：是影響群體為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的過程。領(lǐng)導(dǎo)行為是人的一種行為。領(lǐng)導(dǎo)人的影響力源泉：可分為職位權(quán)力和非職位權(quán)力兩部分。1,職位權(quán)力，是領(lǐng)導(dǎo)人被任命的職位上所具有的權(quán)力。職位權(quán)力又可細(xì)分為合法的職權(quán)，嘉獎(jiǎng)的職權(quán)和強(qiáng)制的職權(quán)。2,非職位權(quán)力，是領(lǐng)導(dǎo)人所具有的及職位無關(guān)的影響力，它包括表率力和專長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論：早期的領(lǐng)導(dǎo)理論都將重點(diǎn)放在找尋出勝利的領(lǐng)導(dǎo)者所具備的某些共同的特性或品質(zhì)上，這些理論被稱為領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論。特質(zhì)理論又稱“偉人論”，這些理論認(rèn)為有效領(lǐng)導(dǎo)者及無效領(lǐng)導(dǎo)者之間的主要區(qū)分在于前者擁有某些特別的品質(zhì)和特征。管理方格圖。環(huán)境）。領(lǐng)導(dǎo)行為理論的理論模式：四分圖，領(lǐng)導(dǎo)有效性：f（領(lǐng)導(dǎo)者，被領(lǐng)導(dǎo)者,管理方格圖。環(huán)境）。第十三章組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)的六個(gè)基本因素：工作特地化，部門化，命令鏈，限制跨度，集權(quán)及分權(quán)，正規(guī)化。組織結(jié)構(gòu)的類型：矩陣型，虛擬型（存在是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)）。虛擬組織是指兩個(gè)以上的獨(dú)立的實(shí)體，為快速向市場(chǎng)供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，在肯定時(shí)間內(nèi)結(jié)成的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟。它不是具有法人資格，也沒有固定的組織層次和內(nèi)部命令系統(tǒng)，而是一種開放式的組